如何衡量顧客滿意度

衡量顧客滿意度

（）2我們的顧客是誰？業(yè)主租戶（租戶的員工）住戶發(fā)展商3顧客滿意顧客對其要求已被滿足的程度的感受4質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度5顧客滿意模式顧客

需求管理職責(zé)

測量,分析，改進

,資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)輸入輸出產(chǎn)品

質(zhì)量管理體系持續(xù)改進顧客

滿意6以顧客為關(guān)注焦點組織依存于其顧客理解顧客當(dāng)前和未來的需求滿足顧客要求爭取超越顧客期望7相關(guān)信息及其來源與顧客有關(guān)信息對顧客和使用者的調(diào)查有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋顧客要求和合同信息市場需求服務(wù)提供數(shù)據(jù)競爭方面的信息有關(guān)滿意程度的信息來源顧客抱怨與顧客的直接溝通問卷和調(diào)查委托分析和收集證據(jù)關(guān)注的群體消費者組織的報告各種媒體的報告專業(yè)研究的結(jié)果8調(diào)查存在的問題投訴率視為滿意度市場銷售量（銷售額）等同滿意度日常顧客信息綜合成滿意度定性描述替代定量測評9調(diào)查存在的問題產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為調(diào)查問題的設(shè)計依據(jù)評價產(chǎn)品某些要素作為衡量產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)各類產(chǎn)品滿意程度算數(shù)均值為組織顧客需求、期望與顧客滿意被割裂價格因素排除在外零散的調(diào)查回收硬行匯總統(tǒng)計10調(diào)查原則客觀性科學(xué)性全面性可比性公正性11調(diào)查基本程程序明確目的確定范圍配置資源制訂方案實施調(diào)查匯總統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析撰寫報告12案例——調(diào)調(diào)查設(shè)計分類描述目的確定上半年半年顧客滿意度水平時限年月到月取樣小區(qū)的居民格式出面調(diào)查分析工具百分比，直方圖，餅狀圖數(shù)據(jù)收集時間年月日報告公司管理層，各部門經(jīng)理后續(xù)措施根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定糾正與預(yù)防措施，對關(guān)鍵領(lǐng)域提高服務(wù)質(zhì)量。13制訂方案———設(shè)計調(diào)調(diào)查問卷問卷的類型型封閉式問卷卷開放式問卷卷半封閉式問問卷問卷設(shè)計的的原則14問卷設(shè)計的的原則思考調(diào)查調(diào)調(diào)查的目標(biāo)標(biāo)思考怎樣完完成訪問思考卷首信信息和說明明思考設(shè)計思考被訪者者15問卷設(shè)計的的原則思考問題的的次序思考問題的的類型思考可能的的答案思考怎樣處處理數(shù)據(jù)資資料思考對訪問問人的培訓(xùn)訓(xùn)調(diào)查問題的的答案———等級刻度度17統(tǒng)計分析工工具平均數(shù)中值眾數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差跨度對一個問題題所有得分分的平均，，以及對整整個調(diào)查得得分的平均均在所有回答答中處于中中間的得分分在回答中出出現(xiàn)次數(shù)最最多的得分分得分偏離平平均數(shù)的程程度。在衡衡量質(zhì)量使使用控制圖圖時，可用用標(biāo)準(zhǔn)查決決定上下限限一個問題的的最高分和和最低分的的距離18實施調(diào)查預(yù)調(diào)查小組討論專家咨詢19調(diào)查方式電話郵寄面訪其他小組討論講習(xí)班互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查查20各種方式的的優(yōu)缺點優(yōu)點缺點電話快速、低成本、易操作缺乏深度，不適用于深度交談郵寄低成本，適用于易回答的問題低回收率，不便回答開放性問題面訪有深度、精確度高、溝通效果好時間長、組織工作、易引起部門顧客反感21調(diào)查技巧22編寫調(diào)查報報告調(diào)查項目介介紹確定報告目目標(biāo)解答主要問問題清晰的結(jié)構(gòu)構(gòu)作出解釋性性的結(jié)論統(tǒng)計報告結(jié)結(jié)果23后續(xù)措施———提高顧顧客滿意度度分析公司服服務(wù)與顧客客期望的差差距原因建立改善顧顧客滿意度度的措施優(yōu)優(yōu)先順序比較上次調(diào)調(diào)查或同行行業(yè)其他公公司調(diào)查結(jié)結(jié)果實施全面質(zhì)質(zhì)量管理滿足并超員員顧客期望望24對服務(wù)質(zhì)量量和價值起起到?jīng)Q定和和界定作業(yè)業(yè)的是顧客客，而不是是服務(wù)的提提供者。因為是顧客客決定并界界定服務(wù)的的質(zhì)量和價價值，所以以有關(guān)質(zhì)量量與價值的的定義是相相對的，不不是絕對的的。顧客在接受受服務(wù)的過過程中，會會將服務(wù)的的效果、質(zhì)質(zhì)量、價格格、購買成成本等因素素的期望值值和實際值值進行對比比，在此基基礎(chǔ)上對服服務(wù)的質(zhì)量量和價值進進行評估。。25顧客的期望值值作為服務(wù)預(yù)預(yù)期價值函數(shù)數(shù)的一個元素素，與實際接接受值同等重重要。因此，，調(diào)整顧客的的期望值就顯顯得非常重要要。因為顧客對服服務(wù)質(zhì)量和價價值的判斷是是相對的，所所以有效的服服務(wù)必須是針針對個人的需需要來設(shè)計的的。26要根據(jù)顧客個個人的需要來來設(shè)計服務(wù)，，最節(jié)約的方方法是通過前前臺服務(wù)人員員或支持系統(tǒng)統(tǒng)對這類需求求進行識別，，并采取相應(yīng)應(yīng)的行動。任何關(guān)于服務(wù)務(wù)質(zhì)量和價值值的決策，如如果忽略了顧顧客這一因素素，則必然是是站不住腳的的。同樣，采采用決策支持持技術(shù)也是如如此。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。05:45:1705:45:1705:4512/31/20225:45:17AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2205:45:1705:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。05:45:1705:45:1705:45Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2205:45:1705:45:17December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20225:45:17上午05:45:1712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月225:45上上午午12月月-2205:45December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/315:45:1705:45:1731December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。5:45:17上上午5:45上上午05:45:1712月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。05:45:1705:45:1705:4512/31/20225:45:17AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2205:45:1705:45Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。05:45:1705:45:1705:45Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2205:45:1705:45:17December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20225:45:17上上午05:45:1712月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月225:45上上午午12月月-2205:45December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/315:45:1705:45:1731December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。5:45:17上午5:45上上午05:45:1712月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。05:45:1705:45:1705:4512/31/20225:45:17AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2205:45:1705:45Dec-2231-Dec-2212、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。05:45:1705:45:1705:45Saturday,December31,202213、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強強。12月月-2212月月-2205:45:1705:45:17December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20225:45:17上午午05:45:1712月-2215、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。十二月月225:45上上午午12月月-2205:45December31,202216、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2022/12/315:45:1705:45:1731December202217、一個人即即使已登上上頂峰，也