呼叫處理中心CI系統(tǒng)簡介

MeridianCallCenter

CTI簡介和Internet一樣火的技術意味著服務和利潤的技術什么是CTI？CTIis“ComputerTelephonyIntegration”.CTI是計算機與交換機之間命令和信息的交換。CTI就是將交換機高可靠性的交換能力與計算機靈活編程和業(yè)務組合能力的完美結合。CTI對于CallCenter是個人化服務與工作效率極大提高的必要手段。CTI可以幫助客戶提高服務、競爭力和利潤。CTI是未來電信技術方展之方向。CTI系統(tǒng)結構IntelligentInterface第三方呼叫控制在話機與PC間不存在物理連接，只存在邏輯連接。在服務器上的應用程序接受來自PBX的消息并將相應的處理告知局域網上的PC，同時PC上任何操作可通過服務器發(fā)送到PBX處理。該方式同樣適應服務器/客戶機系統(tǒng)結構。IntelligentInterfacePBXLANServerPC與話機間建立物理連接。運行在PC上的應用程序只能實現(xiàn)對本話機的控制。第一方呼叫控制PBXLANServer北電網絡CTI產品系列第一方控制方式FastView第三方控制方式MeridianLinkTAPISymposium北電網絡是CTI技術的先行者，其產品也跟隨技術發(fā)展和市場需求而進步！第一方控制方式配置MCA的數(shù)字話機(M2008/2616/2216)Meridian1MicrosoftWindowsPC

withTAPI1.XNORTELTAPISPIApplicationSoftware(FastView)FastView第三方控制方式IntelligentInterfacePBXLANServerWindowsNTNovellNetWareUnixOS/2Appleother...服務器類型針對Client/Server結構MeridianLink智能鏈路現(xiàn)在過去MeridianLink提供了計算機與Meridian1之間的接口，支持需要同時使用電話和計算機的應用。比如在一個客戶服務中心，當電話還在響鈴的時候，來話的有關信息(如呼叫者姓名，地址，歷史數(shù)據(jù)等)已在電腦屏幕上顯示出來。MeridianLink基本概念通過MeridianLink可以將Meridian1的交換功能與計算機的強大的數(shù)據(jù)處理和存貯能力集成為一個完整的系統(tǒng)。提供與計算機之間的高層通信協(xié)議和開放式應用程序接口平臺以供客戶開發(fā)自己獨特的應用程序。座席終端平臺Meridian1MeridianLinkCTI服務器局域網與電腦的高度集成MeridianLink作為主計算機和M1PBX之間的接口，在M1PBX和主機(Host)之間能相互發(fā)送和接收消息(命令，狀態(tài)等)，從而達到相互控制的目的；另外，它還提供了主機與MeridianMail之間的接口，使得應用程序能提供話音服務。M1Option11withM-LinkComputerMeridianLink來話ANI/CLIDDNIS

MeridianLink有三條鏈路：Link0-MeridianLink模塊和Meridian1之間的鏈路Link1-MeridianLink模塊和主計算機之間的鏈路Link2-MeridianLink模塊和MeridianMail之間的鏈路AgentMeridianLink的主要功能背景資料的菜單彈出；智能應答；話音與數(shù)據(jù)的同步協(xié)調轉移；多方會議；智能撥號；通過計算機對話機的各項功能控制；計算機通過主叫號碼或被叫號碼對來話進行路由控制；由計算機對來話進行各項語音控制處理；…MeridianLink應用對應來話的的背景屏幕幕彈出ComputerMeridianLinkIncomingCallANI/CLIDDNISMeridian1當有來話時時，在其被被分配給一一個座席的的同時，Link還還將主叫號號碼與被叫叫號碼發(fā)送給給主機，主主機則根據(jù)據(jù)這些信息息將存貯在在數(shù)據(jù)庫中中的有關資資料如：客戶姓名、、地址、歷歷史背景等等通過LAN傳送給給所分配座座席的終端端，話務員在摘機之之前就可以以了解來話話者的詳細細情況，從從而做接聽聽時心中有有數(shù)。MeridianLink應用語音數(shù)據(jù)的的協(xié)調轉移移1)話務務員已經與與來話者建建立了通話話鏈路；2)出于于特別需要要，其它座座席、班長長席或專家家座席需要要加入到話話路中來；；3)當來來話作轉接接或會議時時，話音或或數(shù)據(jù)信息息可同時做做到轉移。。減少來話處處理時間，，提高話務務員工作效效率和客戶戶滿意度。。座席1MeridianLinkMeridian1來話者專家座席CTI服服務器MeridianLink應用智能撥號1)由計計算機確定定所要呼叫叫的客戶；；2)計算算機通過MeridianLink發(fā)起呼叫叫；3)座席席話機振鈴鈴和客戶背背景資料在在座席終端端上顯示出出來。被叫方CTI服務務器MeridianLinkMeridian1MeridianLink應用話機控制功功能可以通過計計算機應用用平臺來實實現(xiàn)話機功功能，座席席話務員只需集集中在一個個終端上來來完成各種種操作。MeridianLINK留言等待待燈CTI服服務器器來話者臨時閉席席上下班登登錄呼叫前轉轉會議轉接MeridianLink應用路由選擇擇控制來話記錄錄加入ACD隊列列客戶背景景資料來話(CLID/ANI)MeridianLink產品專業(yè)業(yè)技術人人員座席席產品宣傳傳新客戶采購歷史史記錄財務現(xiàn)狀狀主要帳戶戶往來計算機可可以通過過該項功功能來對對所有來來話進行行路由選選擇控制制。由計算機機來作智能能路由選擇擇MeridianLink硬件-IPEMotorola68040CPU240MbHardDrive600MbTapeDrive!PWRRUNSCSIABORTRESETFAIL!TPSCSIterminator=LED's=TapeDrivePowerSwitchOption11使使用3個槽位位Option51-81使用4個槽位提供8個I/O接口：-用于操作作管理的Ethernet連接接口口-MeridianMail郵郵箱鏈路接口口-AML應應用模塊鏈路路接口(與M1的ESDI板連連接）-X.25Mlink至計算機機鏈路接口-SDI-M-Link維護護接口-外接Modem接口口MeridianLink概況物理層LAPBX.25pkt應用層LAPB主計算機排隊交換設備備X.25協(xié)議議APDUs[ApplicationMessages]UnixV/86Hardware硬件S/WMeridianLinkS/WX.25連連接計算機ToMeridian1M-LinkconsoleTCP/IP協(xié)議TCP/IPTCP/IPTCP/IPX.25物理層應用層通信協(xié)議總體結構MeridianLink概況消息集(部分分)Host主計算機Meridian1排隊交換設備備Requests請求求Responses應應答UnsolicitedStatus非請求狀態(tài)A.計算機機發(fā)出的電話話功能請求*發(fā)出呼叫叫*應答*釋放*轉移呼叫叫*會議*恢復原通通話方B.話機功功能請求*上班與下下班*暫離席與與返席C.計算機機控制的話音音郵箱功能*郵箱登錄錄、退出登錄錄*打開或關關閉話音文件件*播放*接收按鍵鍵*轉接D.交換機到到計算機的狀狀態(tài)信息*各類計算算機命令的回回應信息*呼叫進程程及狀態(tài)變化化--來話到到達座席--應答指指示--釋放指指示MeridianLink消息集集呼叫處理Host主計算機Meridian1排隊交換設備備Requests請求求Responses應應答UnsolicitedStatus非請求狀態(tài)MakeCallProgressAnswerAnswerResponseReleaseReleaseResponseInitiateTransferAnswerIndicationCompleteTransferReleaseIndicationInitiateConferenceCallOfferedCompleteConferenceCallAbandonedRetrieveOriginalRouteRequestRouteCallRouteCallResponseGiveRing-backGiveRing-backResponseGiveSilenceGiveSilenceResponseGiveMusicGiveMusicResponseHost->PBX計計算機到排隊隊機PBX->Host排排隊機到計算算機MeridianLink消息集集功能請求/通通知Host主計算機Meridian1排隊交換設備備Requests請求求Responses應應答UnsolicitedStatus非請求狀態(tài)SetFeature(ACDLogin)SetFeature(ACDLogin)ResponseSetFeature(ACDLogout)SetFeature(ACDLogout)ResponseSetFeature(MakeSetBusy) SetFeature(MakeSetBusy)ResponseSetFeature(MakeSetInService) SetFeature(MakeSetInService)ResponseSetFeature(Not-Ready)SetFeature(NotReady)ResponseSetFeature(Ready)SetFeature(Ready)ResponseSetFeatureNotification(MakeSetBusy)SetFeatureNotification(MakeSetInService)Host->PBX計計算機到排隊隊機PBX->Host排排隊機到計算算機來話呼叫流程程圖M1LinkHostAgent1Agent21、產產生一一個呼呼叫2、呼呼叫通通過公公共電電話網網送到到M1PBX附有主主叫/被叫叫號碼碼3、呼呼叫在在ACD排排隊4、話話務員員1空空閉呼呼叫送送到話話務員員15、呼呼叫信信息同同時送送到主主計算算機6、用用戶信信息顯顯示在在計算算機終終端屏屏幕7、話話務員員通過過終端端發(fā)出出轉移移給話話務員2的的指令令8、呼呼叫重重新在在ACD排排隊9、話話務員員2空空閉，，呼叫叫傳送送到話話務員員210、、呼叫叫信息息同時時傳送送到主主計算算機11、、話務務員2終端端顯示示用戶戶信息息12、、話務務員2通過過終端端應答答來話話13、、話務務員2通過過終端端釋放放來話話PSTN12387547612101213131211來話者者913來話消消息流流程圖圖M1/Link主機CallOfferedAnswerAnswerIndicationAnswerResponseInitiateTransferProgressCallOfferedAnswerProgressAnswerIndicationAnswerResponseCompleteTransferReleaseIndicationProgressReleaseReleaseIndicationReleaseResponse致M1：：要求座座席2釋釋放呼叫叫致主機：：來話已已被分配配到座席席1致主機：：座席1已應答答致主機：：呼叫和和座席2被釋放放致M1：：要求座座席1應應答來話話致M1：：要求將將來話轉轉接到座座席2致主機：：座席2振鈴致主機：：將來話話信息送送至座席席2致M1：：要求座座席2應應答來話話致主機：：座席2已應答答應答狀態(tài)態(tài)被送至至主機致M1：：要求完完成轉接接致主機：：座席1已被釋釋放致主機：：轉接完完成路由控制制流程圖圖M1LinkHostAgent1Agent21、用戶戶發(fā)起一一個呼叫叫2、呼叫叫通過公公共電話話網送到到M1PBX附有主主叫/被叫叫號碼碼3、呼呼叫在在M1排隊隊4、路路由請請求消消息送送至主主機5、主主機指指示PBX向來來話者者送回回鈴音音6、系系統(tǒng)對對來話話中繼繼作應應答監(jiān)監(jiān)控7、主主機同同時進進行數(shù)數(shù)據(jù)庫庫檢索索8、主主機根根據(jù)檢檢索結結果指指示來來話路路由選擇9、呼呼叫在在指定定的ACD隊列列排隊隊10、、話務務員2空閉閉，呼呼叫傳傳送到到話務務員211、、呼叫叫信息息同時時傳送送到主主計算算機12、、話務務員2終端端顯示示用戶戶信息息13、、主機機指示示座席席2應應答來來話PSTN1239854611131210來話者者7路由請請求消消息流流程圖圖通知PBX將來來話轉轉接某某ACD隊隊列M1/Link主機RouteCall座席被被釋放放ReleaseReleaseIndicationReleaseResponseAnswerResponseCallOfferedAnswerAnswerIndication來話被被分配配到某某空閑閑座席席座席已已應答答主機要要求座座席釋釋放呼呼叫............RouterRequestGiveRingback來話在在M1排隊隊，需需要選選擇路路由向來話話者送送回鈴鈴音............主機檢檢索數(shù)數(shù)據(jù)庫庫主機要要求座座席應應答來來話MeridianLink的演演進Release2-發(fā)發(fā)起呼呼叫-呼呼叫應應答-呼呼叫釋釋放-呼呼叫轉轉移-會會議呼呼叫Release3-話話機狀狀態(tài)指指示-主主機登登錄-主主機示示準備備-話話機置置忙-控控制呼呼叫轉轉移-留留言等等待提提示-主主機路路由控控制Release4/4B-主主機語語音處處理-呼呼叫標標識符符-單單步呼呼叫轉轉移-IPE支支持-基基于LAN的操操作、維維護與與管理Release5-快速轉轉移-網絡ACD上的的呼叫標識符符-統(tǒng)一網網絡呼叫標識-事件報報告功能-保持/保持恢復復-多應用用登錄-TCP/IP聯(lián)聯(lián)接1990年年1996年年版本越高，，功能越強強MeridianLink傳輸信息息格式應用登記：：FF0A0042000501010100010301040A6170695F746F6F6C090B04016101620164016505094C616E6C696E6B0B06534C31360D0302070E4D6572696469616E4D61696C應用登記成成功：FF0A001400800101020071030209070201620164Host主計算機Meridian1排隊交換設設備Requests請請求Responses應答UnsolicitedStatus非請求狀態(tài)Nortel主要API開發(fā)發(fā)合作伙伴伴微軟WindowsNT電話應用程程序接口(TAPI)Hewlett-Packard(HP)計算機應用用電話(ACT)DEC計算機集成成電話(CIT)InternationalBusinessMachines(IBM)呼叫路由服服務體系(CallPath)Tandem呼叫應用管管理(CAM)DIALOGICCT-ConnectTandem也可以簡單單M-Link的最新新應用程序序接口計算機電話話集成可減減少網絡用用戶大量的的桌面工作作，提高工工作效率；；通過TCP/IP接接口與計算算機網絡連連接，為Client/Server網絡提提供開發(fā)編編程接口；；TAPI專專為WindowsNT網網絡平臺開開發(fā)(WindowsNT占據(jù)網網絡系統(tǒng)市市場的主主要份額)；與NT網絡絡平臺的成成功連接至至今已生成成了上千種種的應用軟軟件，可很很方便地組組成靈活的的應用系統(tǒng)統(tǒng)；由于在網絡上上提供了電話話業(yè)務的豐富富的函數(shù)調用用，包括呼叫叫控制、系統(tǒng)統(tǒng)信息和各種種功能，使開開發(fā)商開發(fā)應應用軟件的工工作變得富有有效益。TAPITAPI應用用結構圖MeridianLinkMeridian1IVRSystems客戶局域網服務器TCP/IPWindowsNTTAPI.DLLTAPIDriverofNortelWindows95Windows3.xor工作站TAPI呼叫叫控制函數(shù)集集(部分)呼叫控制MakecallAnswercallReleasecallHoldcallUnholdcallConferencecallTransfercall(blindandConsulting)Transfercall(blind/FastTransfer)ACD功能Login(exceptMQAequippedsystems)LogoutReadyNotReadyMakesetbusyMakesetinservice呼叫事件監(jiān)視視CallabandonedinQueueCallofferedincludingDNIS,