醫(yī)藥營銷培訓教程

醫(yī)藥營銷培訓教程培訓師：翟新兵河南中世商務企管咨詢有限公司

市場經濟新理念觀念一：市場經濟不相信眼淚生存環(huán)境分析羚羊為什么會被吃掉？一：這只羚羊太小了企業(yè)規(guī)模小，成立時間短個人工作時間短，社會經驗不足，處事能力差二：這只羚羊太老了企業(yè)的體制僵化，觀念落后。個人固步自封，墨守陳規(guī)，無法與時俱進三：這只羚羊太胖了企業(yè)冗員太多，機構臃腫，效率低下個人不思進取，貪圖享樂，不能不斷學習更新知識與技能失敗的企業(yè)沒有價值！企業(yè)跑得慢，就會被淘汰出局。企業(yè)破產時誰會來找你？企業(yè)如何避免被淘汰？減員增效，優(yōu)勝劣汰，讓不稱職的人下崗，讓吃閑飯的人下崗，讓觀念落伍的人下崗。觀念二：個人生產力

在現(xiàn)代企業(yè)中，企業(yè)的每一個員工都可以通過個人生產力這個指標來衡量他對企業(yè)的價值。個人生產力=個人為公司創(chuàng)造的價值/公司對個人的投入員工的誤區(qū)個人為公司創(chuàng)造的價值——高估傾向公司對個人的投入——低估傾向不平衡心理：——我在公司勞苦功高，公司有負于我！公司對員工的投入——員工的薪水，個人福利與保險，滿意的辦公條件，交通與通訊條件，成長發(fā)展的空間，學習的機會，支持性的團隊，體面的頭銜與名譽的社會地位……企業(yè)中的三種人個人生產力大于1——叫做人才個人生產力等于1——叫做人在個人生產力小于1——叫做人渣一個企業(yè)中員工的個人生產力在2-5之間是最合適的。觀念三：效率與公平管理的道德案例一：她到底該不該下崗？市場經濟追求效益，追求資源的優(yōu)化配置，不允許兩個人的活三個人干案例二：北大經濟學院下崗的困惑體制帶來的問題，讓個人去承擔，有失公平——公平與效率的矛盾——企業(yè)首先考慮自己的經營原則——中國的理念：效率優(yōu)先，兼顧公平觀念四四：：危機機意識識有一只只野豬豬對著著樹干干磨它它的獠獠牙，，一只只狐貍貍見了了，問問它為為什么么不躺躺下來來休息息享樂樂，而而且現(xiàn)現(xiàn)在沒沒看到到獵人人！野野豬回回答說說：等等到獵獵人和和獵狗狗出現(xiàn)現(xiàn)時再再來磨磨牙就就來不不及啦啦！危機來來自何何處？？一種危危機是是來自自外部部的，，是競競爭帶帶來的的。競競爭使使得不不好活活。在在競爭爭中被被淘汰汰好比比戰(zhàn)死死沙場場，雖雖死無無撼，，畢竟竟也算算是拚拚過一一場。。另一種種危機機是內內部原原因，，這種死死法很很難看看，是是被自自己殺殺死的的變化是是唯一一不變變的哈佛的的企業(yè)業(yè)家：：拋棄棄案例例教學學——環(huán)環(huán)境的的變化化快于于企業(yè)業(yè)的變變化經典的的企業(yè)業(yè)理論論，經經濟學學理論論失靈靈——什什么是是核心心競爭爭力：：南京京冠生生園——企企業(yè)有有文化化嗎？？巴林林銀行行286年年——規(guī)規(guī)模經經濟存存在嗎嗎？？！——民民主管管理比比權威威管理理要好好嗎？？未來企企業(yè)唯唯一的的競爭爭優(yōu)勢勢競爭對對手可可能是是僅僅僅比你你早學學了一一招，，早走走了半半步，，你就就被淘淘汰了了。正如殼殼牌石石油公公司的的訓誡誡：——未未來企企業(yè)唯唯一的的競爭爭優(yōu)勢勢，將將是比比對手手學習習得更更快的的能力力。觀念五五：：企業(yè)業(yè)價值值是誰誰創(chuàng)造造的馬克思思的勞勞動價價值說說企業(yè)價價值到到底是是誰創(chuàng)創(chuàng)造的的——資資本——企企業(yè)家家才能能——管管理——技技術——工工人的的勞動動企業(yè)家家雇用用資本本導論：：市場場營銷銷的系系統(tǒng)思思考囚徒困困境0坦坦白抵抵賴賴88抵抵賴坦坦白白02抵抵賴抵抵賴賴25坦坦白坦坦白白5個體理理性與與群體體理性性的沖沖突銷量與與收益益的關關系不同品品種的的權衡衡一業(yè)務務多種種經營營價值觀觀的排排序市場營營銷的的魔術術三角角形**市場營營銷的的三種種分析析客戶喜喜歡什什么？？——客客戶分分析自身優(yōu)優(yōu)勢與與劣勢勢？——認認識自自我競爭對對手的的優(yōu)勢勢與劣劣勢？？——正正確認認識競競爭*案例：：康師傅傅與統(tǒng)統(tǒng)一進攻立立邦漆漆分析你你的競競爭對對手**案例：：進攻攻立邦邦漆在某個個國家家，立立邦漆漆占據(jù)據(jù)當?shù)氐厥袌鰣龇蓊~額的50%，老老大地地位穩(wěn)穩(wěn)固，，某企企業(yè)是是怎樣樣在涂涂料市市場上上進攻攻立邦邦漆的的？案例：：進攻攻立邦邦漆一、市市場調調研1、調調查消消費者者的購購買動動機：：關心心質量量和品品牌，，對價價格不不盡滿滿意2、調調查銷銷售狀狀況：：100多多個品品種，，5種種最暢暢銷3、調調查代代理商商和未未代理理的經經銷商商：種種類多多，資資金占占用多多，庫庫存大大4、調調查未未賣的的消費費者：：更看看重質質量，，品牌牌是次次要的的**案例：：進攻攻立邦邦漆二、戰(zhàn)戰(zhàn)略決決策1、生生產同同質量量的產產品，，通過過權威威機構構和宣宣傳手手段讓讓消費費者認認同2、只只生產產5種種暢銷銷產品品：總總成本本低3、價價格是是立邦邦漆的的2/3，，吸引引注重重實惠惠的消消費者者4、理理性的的市場場訴求求：購購買我我們的的理由由第一講講：認認識客客戶五個強強盜分分100塊金幣殺人不不眨眼眼講義氣氣絕頂聰聰明個人利利益最最大化化五個強強盜分分金幣幣共同約約定分分配規(guī)規(guī)則：：1、按按年齡齡大小小決定定次序序2、剩剩余的的人超超過半半數(shù)通通過3、否否則將將被殺殺死，，下一一個來來分。。啟示示——成功基基于對對別人人的了了解和和把握握——營營銷就就是琢琢摸透透你與與客戶戶之間間的利利害關關系，，因勢勢利導導之。。銷售與與客戶戶關系系賣啤酒酒與賣賣電腦腦的區(qū)區(qū)別？？銷售的的實質質是人人與人人之間間關系系的交交換——東東方大大酒店店客戶為為什么么離你你遠去去？客戶死死了搬家了了，很很遠被你的的競爭爭對手手挖走走了自己的的產品品有問問題客戶發(fā)發(fā)現(xiàn)你你對他他不關關心其他1%3%11%68%9%8%你對客客戶關關心嗎嗎沒有業(yè)業(yè)務的的時候候你會會給客客戶打打電話話嗎？？公司產產品價價格變變動你你會馬馬上給給客戶戶通知知嗎？？客戶遇遇到難難題你你會故故意躲躲避嗎嗎？你是否否有時時給客客戶發(fā)發(fā)一個個幽默默或者者祝福福的短短信呢呢？客戶拜拜訪次次數(shù)你你對自自己有有要求求嗎？？影響人人際關關系五五要素素相似性性需求互互補交往頻頻率空間距距離人品與客戶戶建立立親和和力情緒同步語言同步觀念同步生理狀狀態(tài)同步五緣營營銷地緣物緣親緣業(yè)緣神緣選舉總總統(tǒng)候選人人一：：——相相信巫巫師與與占卜卜術，，有兩兩個情情婦，，有多多年的的吸煙煙史，，嗜好好馬蒂蒂尼酒酒。候選人人二：：——兩兩次被被學校校開除除，每每晚一一升白白蘭地地酒，，曾經經吸食食過鴉鴉片。。每天天睡懶懶覺到到中午午才起起床候選人人三：：——不不吸煙煙，沒沒有違違法紀紀錄，，曾經經是戰(zhàn)戰(zhàn)斗英英雄，，保持持吃素素的習習慣與客戶戶交往往的五五大意意識客戶交交往的的第一一大意意識先部分分肯定定對方方的觀觀點，，再利利用案案例或或數(shù)據(jù)據(jù)來否否定對對方的的觀點點，使使對方方心悅悅誠服服。間接說說服法法客戶交交往的的第二二大意意識充分理理解對對方的的處境境，善善解人人意，，迅速速拉近近雙方方的心心理距距離。。案例、、四小小時等等于500天你善于于傾聽聽嗎？？案例：：兩個個女孩孩與一一個橘橘子公共汽汽車善聽高高于善善講客戶交交往的的第三三大意意識耐心地地傾聽聽，仔仔細地地尋找找雙方方共同同之處處，然然后，，用對對方的的觀點點來說說服對對方。。借箭返返還術術客戶交交往的的第四四大意意識善于發(fā)發(fā)現(xiàn)對對方的的優(yōu)點點和長長處，，用恰恰當?shù)牡恼Z言言來肯肯定對對方，，來贊贊美對對方，，這是是世界界上最最好的的禮物物。學會贊贊美你你的客客戶——你你善于于贊美美別人人嗎？？——人人們更更容易易發(fā)現(xiàn)現(xiàn)別人人的缺缺點贊美的的藝術術對客戶戶值得得贊美美的地地方大大加贊贊美；；態(tài)度要要誠懇懇、語語氣真真摯；；使用具具體的的贊美美；把握好好贊美美的主主體選擇合合適的的贊美美角度度：直直接贊贊美與與間接接贊美美客戶交交往的的第五五大意意識認真尋尋找對對方的的喜好好，全全力以以赴地地學習習，投投其所所好，，迅速速地成成為他他的知知心朋朋友讓客戶戶感動動的饋饋贈①送什什么?禮輕情情義重重②何時時送?客戶管管理的的個性性化③怎么么送?尊重對對方的的藝術術第二講講：認認識你你自己己?培訓游游戲：：新諾諾亞方方舟1、小小學教教師2、小小學教教師懷懷孕的的妻子子3、女女小說說家4、男男流行行歌手手5、十十二歲歲少女女6、年年老的的僧侶侶7、外外國游游客8、著著名足足球運運動員員9、警警察10、、慢性性病患患者物格與與人格格某些大大學教教授儒商商乞丐暴發(fā)戶戶人格格物格格德與才才有德有有才有德無無才無德無無才有才無無德德才工作愿愿望與與工作作能力力*人材人財人才人裁工作愿愿望工作能能力勤奮與與悟性性*學習導導向業(yè)績+學習導導向業(yè)績導導向又懶又又笨勤奮悟性對業(yè)績績的關關心程程度對客戶戶的關關心程程度推銷方方格接單者者型強力推推銷型型人際關關系型型推銷技技巧型型滿足需需求型型1、19、11、99、95、5推銷員員的三三大精精神⒈敬業(yè)業(yè)精神神：成成為優(yōu)優(yōu)秀推推銷員員的基基礎⒉職業(yè)業(yè)道德德⒊勤奮好學學精神推銷員的的四大知知識結構構⒈產品知知識（業(yè)業(yè)務知識識）⒉企業(yè)知知識：企企業(yè)歷史史、企業(yè)業(yè)的生產產規(guī)模和和生產能能力、企企業(yè)在同同行業(yè)中中的地位位、、企企業(yè)的服服務項目目、企業(yè)業(yè)的業(yè)務務流程、、企業(yè)的的理念與與文化…………⒊市場知知識：熟熟悉市場場運作流流程游戲戲規(guī)則⒋人際交交往知識識：如何何與人打打交道推銷員的的四忌一：貪婪婪，不該該得而想想得，目目光短淺淺二：怠惰惰，該做做不做，，坐等發(fā)發(fā)財三：吝嗇嗇，該投投不投，，只想回回報四：愚昧昧，該懂懂不懂，，盲人瞎瞎馬推銷員商商務禮儀儀①遞名片的的學問②著裝的要要求③良好的舉舉止④訪客的態(tài)態(tài)度⑤眼神的運運用⑥面部表情情與肢體體語言⑦與顧客談談話的位位置推銷與情情商案例：情商的來來源第十名現(xiàn)現(xiàn)象——成功功主要靠靠非智力力因素情商五大大要素①自察力力——自我我了解的的能力漫畫家的的故事人生三大大悲哀:專業(yè),工作,配偶自察能力力有3項項——察覺覺自己的的情緒對對言行的的影響：：——了解解自己的的資源、、能力與與局限，，，能正正確自我我評估：：——深信信自己的的價值和和能力，，肯定自自己。情商五大大要素察覺自己己情緒的的的三種種類型——自我我覺知型型——沉溺溺型——認可可型情商五大大要素②自我規(guī)規(guī)范自制與理理性：自我控制制干擾的的情緒與與沖動諸葛亮/唾面不拭拭/李昌昌鎬/鄧鄧亞萍/呆若木木雞適應性：：對事情的的看法要要有彈性性，隨情情況調整整反應和和策略——林黛黛玉/薛薛寶釵慎獨：堅持原則則，能信信守承諾諾，對自自己的目目標負責責——洗盤盤子/擦擦欄桿情商五大大要素③自我激激勵——調動動指揮自自己的情情緒，喚喚起激情情與熱情情拿破侖自我期待待是自我我激勵的的源泉行動力=內在動動力+外在壓力力+吸引力情商五大大要素自我激勵勵情緒的的能力包包括：——以成成就作為為驅動力力，不斷斷改進；；——許下下諾言，，促使自自己以達達成目標標；——主動動抓住機機會，訂訂立超過過別人要要求的目目標，并并以不尋尋常的方方式激勵勵別人；；——保持持樂觀心心態(tài)，不不害怕失失敗情商五大大要素同理心：：了解別人人感知別別人的能能力共共鳴——了解解他人的的感覺和和觀點，，主動關關心、協(xié)協(xié)助別人人；——以他他人為導導向，預預測、了了解、達達成他人人的需求求；——具有有一定的的敏感性性，善于于解讀關關鍵權力力關系；；——了解解影響他他人的因因素。情商五大大要素同理心表表現(xiàn)的三三種規(guī)則則：縮減型夸夸張型替替代代型情商五大大要素⑤人際交交往能力力——是否否具有影影響力，，——是否否善于傾傾聽與溝溝通、——是否否具有沖沖突管理理能力，，——是否否善于領領導伙伴伴，——是否否善于催催化改變變他人——建立立關系、、合作精精神與團團隊能力力。改善銷售人員員的心智模式式定勢思維（慣慣性思維）請用四條相接的直線將下列列9個點連在在一起???????????????*你的頭腦里一一定有個框——如何將梳梳子賣給和尚尚？——如何將一一碗面賣到三三千元？——如何將一一片樹葉賣到到十美金？案例：狗魚綜綜合癥黑暗中的小木木橋你想到了什么么？當你推開客戶戶的門,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)漂亮的打字字員小王正在在哭泣，經理理站在身邊，，好像在解釋釋什么請問，在當時時的一剎那，，你想到了什什么？投射效應將自己的特點點歸因到其他他人身上的傾傾向，即按自自己是什么樣樣的人來知覺覺他人案例：兔子為什么流流眼淚？你對客戶的認認識是準確的的嗎？這樣看問題公公平嗎？案例：兩位銷售人員員一起進入一一家公司從事事銷售工作，，一年之后兩兩位銷售人員員的業(yè)績差距距甚大請問：如果你是業(yè)績績好的那位銷銷售人員，你你認為導致不不同業(yè)績的原原因是什么？？如果你是那位位業(yè)績很差的的銷售人員呢呢？自我服務偏見見自我服務偏見見：把自己的成功功歸因于內部部因素，如如能力和努力力；而把失敗敗歸因于外部部因素，如運運氣銷售人員失敗敗的三大原因因：自我巧辯，沒沒有目標，消消極心態(tài)阿希試驗*ABCX從眾心態(tài)從眾壓力：群體規(guī)范能夠夠給群體成員員形成壓力，，迫使他們的的反應趨向一一致。積極團隊與消消極團隊蓬生麻中，不不扶自直；白白沙在涅，與與之俱黑?！銜糜脧谋妷毫M進行推銷嗎？？*杰?亨利窗口口自己知道自自己己不知道*別人知道別人不知道公開區(qū)隱私區(qū)潛能區(qū)盲區(qū)裁判意識打保齡球的啟啟示批評的藝術學會贊美別人人易被引導案例：戒指的故事瞎子與聾子思考：人是理理性的嗎？推銷應用：引引蛇出洞三部部曲6+1成交法法自我實現(xiàn)預言言皮革馬利翁效效應：你最終終會成為你所所希望的樣子子案例：紅藍膠囊防疫風波算命先生與拿拿破侖滴血試驗觀念對行為的的影響案例招聘的故事：日本人德德國人人美美國人中中國國人遇紅燈怎么辦辦觀念為什么重重要？*信念潛力結果行為消極心態(tài)與積積極心態(tài)消極心態(tài)積極心態(tài)打耳光是侵犯我對我的產品不感興趣我的產品太貴了他對我很反感他已有同類產品區(qū)別：自我解解釋的方式不不一樣消極心態(tài)與積積極心態(tài)轉換定義法：：為什么注意負負面、因為問問錯了問問題⒈在以前，只只要當時，我就覺得得被客戶拒絕絕了。⒉當時，只是表示示（轉換原有定定義）。⒊唯有當時，才是真正正代表我被拒拒絕了。世界上最遠的的距離——為什什么難以做到到？①缺乏乏深刻②能力力不夠③修養(yǎng)養(yǎng)不夠④習慣慣的力量⑤不愿愿或不屑——成功者就就是簡單的事事情重復去做做結束語積極思維：向向前的拉力以事情一定會會成功為假設設的前提。消極思維：向向后的拉力以事情無法實實現(xiàn)為假設的的前提第三講：認識識市場競爭競爭壓力來自自何處新加入的競爭爭對手*現(xiàn)有的直接競競爭對手替代品的威脅脅供應商的討價價還價資格用戶的討價還還價資格市場競爭戰(zhàn)略略*市場競爭的三三大戰(zhàn)略一、差異化戰(zhàn)戰(zhàn)略產品差異:性性能、質質量、式樣………服務差異：海海爾;三三聯(lián)人事差異：新新加坡航空、、東方大酒店店品牌差異：——皮爾卡丹丹——北京某襯襯衣廠;——非?？蓸窐放c可口可樂樂市場競爭的三三大戰(zhàn)略二、總成本領領先戰(zhàn)略人工成本——中國的人人工成本到底底是高還是低低？管理成本——帕金森定定律與苛希納納定律資金周轉成本本——戴爾與某某企業(yè)相比規(guī)模經濟市場競爭的三三大戰(zhàn)略三、集中優(yōu)勢勢戰(zhàn)略市場定位與市市場細分案例：美國西西南航空公司司美國西南航空空公司市場定位位有所為有所不不為：兩個目目標客戶群體體，自費旅游游的人；小公公司出公差的的普通職員其核心需求1、安全2、門到門的的時間要短3、票價低，，便宜4、體驗輕松松愉快地旅行行生活美國西南航空空公司市場戰(zhàn)略略1、機型只有有一種：波音音737，機機齡短2、不通過旅旅行社訂票，，電子訂票系系統(tǒng)3、沒有頭等等艙4、點到點飛飛行，不提供供行李轉機服服務5、不提供餐餐飲服務6、乘務員活活潑幽默，擅擅講笑話7、離市區(qū)近近的二流機場場營銷策劃的三三個條件一個成功的策策劃必備的三三個條件——充分的信信息——廣博的知知識——創(chuàng)造性思思維策劃的實質發(fā)揮優(yōu)勢避開劣勢利用機會避開威脅營銷八大策略略一、造勢引導導策略光明乳業(yè)寶寶潔潔海飛絲造勢引導策略略三部曲制造危機導入概念推介產品營銷八大策略略二、順勢跟進進策略海爾與小鴨三、借勢超越越策略娃哈哈與樂百百氏營銷八大策略略四、造勢趕超超策略農夫山泉五、等式對抗抗策略宣傳細分策略略營銷八大策略略六、優(yōu)勢進攻攻策略成本低主動發(fā)發(fā)起價格戰(zhàn)長虹與高路華華七、劣勢自衛(wèi)衛(wèi)策略金龜博士、五五面制冷、高高原蘋果營銷八大策略略八、差異引導導策略不銹鋼與搪瓷瓷FABE推銷法*特征（F）優(yōu)點（A）利益（B）支持（E）愛講話紙做的（杯子）1500W（熱水器）第四講：推銷銷程序與推銷銷技巧尋找顧客的六六大方法⒈普訪尋找法法⒉介紹尋找法法⒊中心開花尋尋找法⒋委托助手尋尋找法⒌廣告拉引法法⒍資料查閱尋尋找法(1)普訪尋尋找法又稱地毯式，，逐戶尋訪法法。⒈依據(jù)是“平平均法則”⒉古老但可靠靠⒊費時費力，，且?guī)в休^大大盲目性(2)介紹尋尋找法亦稱連鎖介紹紹法與無限介介紹法。讓現(xiàn)現(xiàn)有顧客介紹紹潛在顧客，，口頭、寫信信、電話、名名片介紹。⒈理論依據(jù)是是相關法則（（物以類群、、人以群分））⒉減少盲目性性⒊容易取得新新客戶信任⒋信息準確具具體(3)中心開開花尋找法又稱名人介紹紹法、中心輔輔射法。⒈理論依據(jù)是是暈輪效應，，追隨與崇拜拜⒉提高產品聲聲望與美譽度度⒊節(jié)省時間與與精力⒋行銷風險大大(4)委托助助手尋找法亦稱行銷助手手法或行銷信信息員法。推推銷人員（或或公司）出錢錢聘請助手推推薦客戶。⒈依據(jù)是最小小最大化原則則：⒉節(jié)省時間、、精力與費用用，提高工作作效率⒊業(yè)績往往取取決于行銷助助手的合作與與配合⒋行銷助手如如果兼任，會會透露商業(yè)秘秘密，陷入不不公平競爭（5）廣告拉拉引法產品的推力與與拉力產品(6)資料查查閱尋找法間接市場調查查法，通過查查閱各種現(xiàn)有有資料尋覓顧顧客：①速度快且較較準確②代價?、蹖Y料來源源要做資信分分析(準確性性、時效性)——可查閱的的現(xiàn)有資料(7)其他方方法市場調查尋覓覓法個人交際尋覓覓法個人觀察尋找找法咨詢尋找法公共關系尋找找法商業(yè)性活動尋尋找法科技活動尋找找法顧客資格審查查⑴購買需求求審查要善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、啟發(fā)、、引導、甚甚至創(chuàng)造需需求潛在需求80%現(xiàn)象需求20%顧客資格審審查（2）購買買人格審查查①個人購買買人格：②企業(yè)或組組織購買人人格：A企業(yè)性質、、決策運行行機制、企企業(yè)經營權權限B購買行為的的6種決策策類型：Ⅰ倡議人ⅡⅡ影響響人ⅢⅢ把門人ⅣⅣ決策策人（批準準人）ⅤⅤ執(zhí)行人人Ⅵ享享用人顧客資格審審查⑵支付能力力審查客戶的信用用管理信用期限與與信用額度度應收賬款管管理認識上的誤誤區(qū)：四個個缺乏——缺乏現(xiàn)現(xiàn)代信用觀觀念——缺乏對對收賬工作作應有的重重視——缺乏事事先控制——缺乏專專職的管理理崗位應收賬款管管理收賬管理四四化——銷售目目標合理化化——信用管管理制度化化——客戶服服務主動化化——收賬工工作程序化化應收賬款管管理客戶資信調調查表客戶編號客戶名稱地址營業(yè)證號稅務登記號年營業(yè)額開業(yè)時間店面所有性質開戶行經營管理水平專業(yè)水平商譽應收賬款管管理信用考察項項目考察要項分值營業(yè)額50商譽20開業(yè)時間10經營管理水平10專業(yè)水平10應收賬款管管理基礎信用額額度和信用用期限的確確定客戶檔次年營業(yè)額基礎信用額度信用期限超大型1億以上50萬50天大型0.5-1億30萬40天中型0.1-05億20萬30天小型0.1以下10萬20天確定信用額額度*客戶名稱：A基礎信用額度：10萬元考察項目信用分值等級信用百分比實際得分總分總分百分比信用額度年營業(yè)額50B100%50118118%11.8萬元商譽20A150%30開業(yè)時間10A+250%25管理水平10D50%5專業(yè)水平10C80%8客戶商商賬管管理*客戶A信用期限：30天信用額度：10萬元日期原欠貨款交易可否發(fā)貨現(xiàn)欠7、10賒5萬可5萬7、85賒3萬可8萬7、158賒3萬否8萬7、258還3萬5萬8、25賒4萬否5萬程序化收賬賬程序化收賬賬四個步驟驟貨物發(fā)出后5天電話核實：是否相符、有無損壞？有無異議？貨款到期前5天提醒付款時間貨款到期后5天已付款，感謝；未付款，敦促貨款逾期1個月專案處理客戶約見的的注意事項項⑴確定約見見對象①設法直接接約見購買買決策人、、企業(yè)法人人等關鍵人人物，避免免在無權人人與無關人人身上浪費費時間；②尊重接待待人員③事先做好好準備：引引見信、介介紹信、名名片、工作作證、身份份證、有關關資料、對對對方的了了解情況、、以及衣著著打扮客戶約見的的注意事項項⑵訪問事由由：每次不不宜過多，，以免沖淡淡中心⑶確定訪問問時間①最好由客客戶來定時時間，自己己時間與客客戶沖突時時，盡量尊尊重客戶意意圖②避開客戶戶最繁忙的的時間段③避開臨近近下班或就就餐時間④根據(jù)約見見目的來選選擇日期和和時間⑤講究信用用、守時⑥合理利用用時間、提提高行銷效效率、避免免等待接近顧客的的十三種方方法⒈介紹接近近法⒏⒏討論接近近法⒉產品接近近法⒐⒐調查接近近法⒊接近圈接接近法⒑⒑贊贊美接近法法⒋利益接近近法⒒⒒求教接近近法⒌好奇接近近法⒓⒓饋贈接近近法⒍震驚接近近法⒔⒔搭訕與聊聊天接近法法⒎戲劇化接接近法接近顧客的的十三種方方法⒈介紹接近近法①自我介紹紹法:注意意開場白、、遞名片的的時機與禮禮儀②他人介紹紹法:介紹紹信、便函函、便條、、名片、介介紹卡、口口信、電話話、甚至出出面接近顧客的的十三種方方法⒉產品接近近法實物接近法法、產品外外觀有吸引引力、精巧巧便于攜帶帶接近顧客的的十三種方方法⒊接近圈接接近法行銷員扮演演顧客所屬屬社會階層層，去參加加客戶從事事與交往的的社交活動動，進而與與顧客接近近的方法接近顧客的的十三種方方法⒋利益接近近法向客戶說明明產品可以以帶來的利利益，更符符合的求利利心理接近顧客的的十三種方方法⒌好奇接近近法利用顧客好好奇心接近近顧客①關聯(lián)性原原則：奇物物、奇言、、奇事、奇奇例、均與與推銷有關關②出奇原則則：要不斷斷變換奇招招，才能出出奇制勝接近顧客的的十三種方方法⒍震驚接近近法用令客戶吃吃驚的或震震驚人心的的事物引起起興趣，轉轉入洽談。。①事件最好好是熟視無無睹而又令令人吃驚②驚奇事件件與行銷有有關③要精心準準備，以達達到效果，，且要適可可而止，不不宜過分接近顧客的的十三種方方法⒎戲劇化接接近法馬戲接近法法、表演接接近法①表演要用用有效果，，能引起客客戶興趣②要盡量使使顧客卷入入其中，成成為角色③道具最好好是行銷品品，或與之之有關接近顧客的的十三種方方法⒏討論接近近法提出問題引引導顧客去去思考①問題要盡盡量具體明明確②問題以客客戶需求為為重點③問題不要要過于直率率坦白而傷傷害顧客接近顧客的的十三種方方法⒐調查接近近法借指調查研研究的機會會接近顧客客，多適用用了大型生生產資料產產品的行銷銷①以專業(yè)知知識和內行行的水平提提出具體調調查對象和和調查內容容②盡量消除除客戶的戒戒備心理，，更多地了了解情況，，接近顧客客③要使用科科學的調查查方法和技技巧接近顧客的的十三種方方法⒑贊美接近近法①贊美要盡盡量切合實實際，對客客戶值得贊贊美的地方方大加贊美美；②態(tài)度要誠誠懇、語氣氣真摯；③看準贊美美的目標和和內容，揣揣摩顧客認認為應該贊贊美的地方方，不要冒冒犯顧客，，不要觸及及隱私；④不要吝惜惜語言：要要贊美本人人，不應只只贊美衣服服，更要贊贊美顧客會會選擇衣服服和懂得顏顏色的搭配配。接近顧客的的十三種方方法⒒求教接近近法很多顧客專專業(yè)水平很很高，向其其討教，滿滿足其自尊尊的要求①態(tài)度誠懇懇、謙虛，，讓客戶多多說多講，，自己多聽聽多記②贊美在先先，求教在在后③求教在先先，行銷在在后④注意從顧顧客的講話話中，尋找找有用信息息接近顧客的的十三種方方法⒓饋贈接近近法①慎重選擇擇禮品，盡盡量符合客客戶價值觀觀與需求，，送其所好好，送其所所用②小禮品，，只應當做做見面禮與與媒介，不不能當做恩恩賜手段③禮品盡量量與所行銷銷的產品有有某種聯(lián)系系接近顧客的的十三種方方法⒔搭訕與聊聊天接近法法①選準顧客客②選準時機機，顧客獨獨身一人，，時間充裕裕③積極主動動，有信心心才能瀟灑灑④緊扣主題題，不要漫漫無邊際地地閑聊產品介紹的的五個技巧巧①預先框示示法②假設問句句法③下降式介介紹法④互動式介介紹法⑤視覺銷售售法解除客戶異異議顧客說“不不”的五種種形態(tài)①防衛(wèi)型說說“不”據(jù)專家調查查，顧客沒沒有明確拒拒絕理由占占70.9%，只是是隨便找個個借口。根源：人的的本性不愿愿接受他人人約束，對對外界的強強制反其道道而行。解除客戶異異議②不信任型型說“不””不信信任任推推銷銷員員———推推銷銷員員必必須須獲獲得得顧顧客客的的尊尊重重與與信信任任③無無需需求求型型說說““不不””對產產品品的的拒拒絕絕、、對對““不不需需要要””的的真真實實性性進進行行分分析析解除除客客戶戶異異議議④無無幫幫助助型型說說““不不””沒有有足足夠夠的的證證據(jù)據(jù)，，沒沒有有充充分分的的理理由放心心購購買買———對對產產品品的的有有效效價價值值認認識識不不充充分分⑤不不急急需需型型說說““不不””表明明有有一一定定的的購購買買愿愿望望，，要要說說服服顧顧客客意意識識到到立立即即購購買買將將更更合合算算。。解除除客客戶戶異異議議的的方方法法處理理說說““不不””的的十十一一種種方方法法①冷冷處處理理法法很多多拒拒絕絕只只是是借借口口，，如如果果去去反反駁駁，，反反而而讓讓顧顧客客為為自自己己借借口口辯辯駁駁；；隨隨洽洽談談深深入入，，借借口口自自動動消消失失。。解除除客客戶戶異異議議的的方方法法②反反駁駁處處理理法法：：a適用用于于處處理理顧顧客客無無知知、、誤誤解解、、成成見見、、信信息息不不足足而而引引起起的的有有效效異異議議不適適用用無無效效異異議議，，因因情情感感或或個個性性問問題題的的異異議議，，自自我我表表現(xiàn)現(xiàn)欲欲的的異異議議b反駁駁要要有有理理有有據(jù)據(jù)c態(tài)度度友友好好，，維維持持良良好好的的行行銷銷氣氣氛氛d向顧顧客客提提供供更更多多信信息息解除除客客戶戶異異議議的的方方法法③間間接接處處理理法法要對對顧顧客客異異議議表表示示同同情情和和理理解解，，簡簡單單重重復復，，使客客戶戶心心理理平平衡衡，，然然后后對對客客戶戶異異議議進進行行反反駁駁。。解除除客客戶戶異異議議的的方方法法④詢詢問問處處理理法法（（追追問問處處理理法法、、提提問問處處理理法法））a及時時詢詢問問b有針針對對性性詢詢問問c追問應適適可而止止，并注注意尊重重顧客d講究行銷銷禮儀解除客戶戶異議的的方法⑤轉化處處理法（（利用處處理法、、反戈處處理法））將客戶的的拒絕理理由轉化化為購買買理由人口少買買大冰箱箱““價格格又漲了了”解除客戶戶異議的的方法⑥補償處處理法（抵消處處理法、、平衡處處理法））用滿意因因素去彌彌補不滿滿因素：：價格貴的的補償因因素?解除客戶戶異議的的方法⑦證據(jù)處處理法權威機構構的說明明文件、、其他顧顧客說辭辭、品牌牌之間的的對比解除客戶戶異議的的方法⑧自問自自答法（預防處處理法））預見到客客戶意見見，主動動提出，，讓客戶戶感到更更加可信信，覺得得你更了了解他有有充分準準備，““釜底抽抽薪”，，必須避避重就輕輕，不可可濫用或或授人以以柄。解除客戶戶異議的的方法⑨更換處處理法，，不得已換換人a明顯個性性差異b要補臺，，不可貶貶損c萬不得已已而為之之解除客戶戶異議的的方法⑩定制式處處理法按顧客異異議內容容重新為為顧客推推銷產品品解除客戶戶異議的的方法11推推遲處理理法暫時不處處理，演演示證明明自己產產品后，，給顧客客留思考考時間a適合大宗宗生產資資料類產產品、大大批量中中間商、、專家型型理智類類購買者者以及及推銷銷員無法法回答客客戶異議議b應給顧客客留足夠夠的證據(jù)據(jù)與資料料c行銷員要要自信對待客戶戶異議正確態(tài)度度①必然現(xiàn)現(xiàn)象②即是行行銷障礙礙，也是是成交前前奏③歡迎提提異議，，并進行行認真分分析④及時總總結處理理⑤盡量避避免跟顧顧客爭論論⑥盡量預預測客戶戶異議，，并做好好準備⑦繼續(xù)拜拜訪說不不的顧客客，并用用心去喜喜歡他有效締約約的十個個技巧⒈假設成成交法⒉不確定定締交法法⒊總結締締交法⒋寵物締締結法⒌富蘭克克林締結結法有效締約約的十個個技巧⒍訂單締締結法⒎隱喻締締結法⒏門把締締結法⒐對比締締結法⒑6+1締結結法談判中應應注意的的問題⒈絕不輕輕易亮出出底牌⒉不要與與對方爭爭執(zhí)，忌忌談“崩崩”⒊不要相相信口頭頭議價⒋不要擔擔心把客客戶逼上上絕路⒌不要被被對方誤誤導，要要堅持自自己的主主見⒍要善于于抓住機機會，促促成交易易第五講：：有有效的客客戶管理理*客戶的基基礎資料料客戶編號客戶名稱地址郵編負責人性別年齡職務電話傳真賬號稅號工商登記號所有制性質類別規(guī)?？蛻舻男判庞觅Y料料*注冊資本開業(yè)歷史信用額度信用期限結賬日付款條件客戶的經經營資料料*員工人數(shù)商圈范圍營業(yè)面積倉庫面積運輸方式：?鐵路?水運?汽運?自提送貨地點競品情況1：2：3：客戶銷售售業(yè)績統(tǒng)統(tǒng)計*1234567891011121999200020012002月年客戶的庫庫存管理理*A產品B產品C產品月初庫存本月訂貨月底庫存實際銷量客戶的庫庫存管理理庫存量的的預警客戶每月月實際銷銷量月份建立與客客戶的溝溝通體系系創(chuàng)辦內部部刊物企業(yè)專用用網站舉辦客戶戶座談會會建立經理理人定期期拜訪制制度客戶評估估表*客戶名稱客戶編號評估時間業(yè)績滿分得分合作態(tài)度滿分得分信用評估滿分得分信息提供滿分得分綜合評估滿分得分?不獎勵?獎金?培訓?提高信用額度對客戶進進行差異異分析不同客戶戶之間的的差異主主要有以以下兩點點——對公公司的商商業(yè)價值值不同——對產產品的需需求不同同據(jù)統(tǒng)計，，現(xiàn)代企企業(yè)57%的銷銷售額來來自于12%的的客戶，，其余88%之之中大部部分客戶戶對企業(yè)業(yè)是微利利的，甚甚至是無無利可圖圖的。ABC分類法客戶類型占總營業(yè)額的比率占總客戶數(shù)的比例占總業(yè)務人員的比率A級70%10%15%B級20%20%25%C級10%70%60%主要依據(jù)據(jù)是客戶戶的成交交額、發(fā)發(fā)展?jié)摿α蜕虡I(yè)業(yè)信譽等等因素來來劃分的的客戶評估估表*客戶名稱客戶編號評估時間業(yè)績滿分得分合作態(tài)度滿分得分信用評估滿分得分信息提供滿分得分綜合評估滿分得分?不獎勵?獎金?培訓?提高信用額度9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。04:55:1004:55:1004:5512/31/20224:55:10AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2204:55:1004:55Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。04:55:1004:55:1004:55Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2204:55:1004:55:10December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山