家具企業(yè)總臺銷售服務語言

服務語言的“六要”、明了性、局限性、主動性、愉悅性、尊敬性、兌現(xiàn)性以上述特點對照，反之“六不要”。明了性：要求講得清，聽得明，不用聽者重復反問。言語含糊，語音不清

晰，客人聽不懂，違反了“明了

性”，不是服務語言。主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務對象?？腿私袉痉諉T時，

你反問一句“干什么？”不是服務

語言，因為客人叫喊已經(jīng)被動了，

再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情

緒，違反了“主動性”。尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語，如“你”都要加“心”字底，以“您”相稱。聽了客人

話語不滿意，回一句“你這人真怪”，

不是服務語言，“你這人”含貶義，

是鄙稱，不是說“您”而是說“你”也

是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，

違反了“尊敬性”。局限性：服務語言的內(nèi)容局限于服務工作范圍，不可隨意出界，如與客人談得投機，稍有出界，應及時返回。與客人交談中，問客人年齡、

婚姻或薪金情況等都不是服務語

言，違反了“局限性”，超出了服

務工作的范圍。愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。說話用詞不當引起

客人反感、不悅，因此不是服務語言。

如當客人退房時服務員發(fā)現(xiàn)什么物品少

了，劈頭就問：“某某東西不見了，你拿

了沒有？”這就違反了“愉悅性”。兌現(xiàn)性：服務語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。客人離店

時隨便說一句：“下次您來，

給予優(yōu)惠”。時過境遷，如何

兌現(xiàn)？因此也不是服務語言面客請示技巧例一：一位先生入住3213房，要求為保密房。當晚一位自稱為該先生妻子的女士來酒店總臺查找這位客人，接待員A通過電腦得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求接待員仔細查找，此時A靈機一動，說：“我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料?！盇來到后臺，通過電話告知3213客人前臺有人找他，此客人問明情況后表示回避。于是A來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見接待員不厭其煩地找了幾遍都沒結果也就離開了。此例中有訪客要找保密房的客人，并且情況特殊是住客人妻子，接待員處理得當，靈活地避開了訪客向住客請示，否則不出現(xiàn)一場誤會或沖突才怪呢！例二：一位客人在前臺登記入住，并說自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房價六折，接待員B撥通總經(jīng)理電話，當著客人的面向總經(jīng)理請示，結果總經(jīng)理礙于情面只好同意了，其實該客人與總經(jīng)理只是一面之交。此例中接待員處理方式不對，正確的方法應該是按規(guī)定程序知會大堂副理來處理，如超越大堂副理職權范圍，再由大堂副理以適當方式知會總經(jīng)理或當值總經(jīng)理。例三：一位位先生來到到總臺說要要找酒店劉劉總，接待待員C有禮禮貌地問到到：“好的的，先生，，請問您是是哪個單位位的？怎么么稱呼您？？”客人報報上了自己己的單位與與姓名。C又說：““先生請您您稍等，我我為您聯(lián)系系一下?！薄庇谑荂撥撥通了行政政辦公室的的電話，可可沒有人接接聽，接著著C只好直直接撥通劉劉總辦公室室電話，正正好是劉總總接聽，由由于當著客客人的面，，C靈活地地對劉總說說：“您好好，我是前前臺接待員員，請問劉劉總在嗎？？有某單位位某某先生生找他。””劉總一聽聽，就明白白了接待員員的用意，，于是從容容地決定是是否接見這這位客人。。此例中接待待員處事規(guī)規(guī)范，表現(xiàn)現(xiàn)靈活，作作為酒店的的總經(jīng)理日日理萬機，，是不可能能隨時接待待所有來訪訪客人，一一般客人先先由行辦公公室或涉及及相關職能能部門來接接待，還有有些客人由由于某些原原因，總經(jīng)經(jīng)理不便接接待，所以以本例中接接待員靈活活的處理讓讓訪客和總總經(jīng)理都能能較好接受受，不致尷尷尬。幽默解難行李員拉開開門，一位位高大魁偉偉的客人攜攜著一位小小巧的女士士走了進來來。在登記記時，他不不斷地跟接接待員小黃黃聊這聊那那的事情，，使平日不不善言辭的的小黃也嘗嘗到了與人人交談的快快意。高興興之余，小小黃竟然把把護照上面面客人的生生日一節(jié)給給疏漏了。。在客人離離開總臺之之前小黃請請客人再給給看一下護護照。并向向客人詢問問出生年月月，客人聽聽后便摸摸摸他高而直直的鼻子，，故作驚訝訝地說：““為什么，，你知道那那可是我的的秘密！””小黃一聽聽，客人竟竟玩起了幽幽默，頓時叫苦。。然而，如如果什么都都不說，更更加令人尷尷尬。想到到這，小黃黃湊近客人人輕聲笑道道：“那已已不再是個個秘密，你你妻子知道道，上帝也也知道，不不是嗎？””客人忽然然用一種奇奇異的神情情看著小黃黃?！罢娴牡膯幔俊彼f，“但但是我不想想告訴你，，怎么辦呢呢？”小黃黃見客人總總算沒把話話說絕，便便乘機說道道：“可以以，但我有有一個主意意，那就是是用筆寫下下它?！毙⌒↑S一邊說說一邊把筆筆和紙遞給給客人?！啊熬瓦@么辦辦吧。”他他表示同意意，然后接接過筆，側側過身子，，左臂彎成成半環(huán)狀壓壓在紙上，，仿佛不讓讓小黃看到到他寫什么么，并自言言自語道：：“很久很久以前………”好像像在說他出出生在很久久以前，小小黃于是接接過客人話話題說道：：“很久很很久以前，，一個偉大大的人物誕誕生了?！薄毙↑S話還還未說完，，只見客人人猛一抬頭頭，大笑著著把登記表表塞到小黃黃的手里，，然后用厚厚重有力的的手拍打著著小黃的肩肩頭，大聲聲說道：““很好，很很好！”顯顯然，客人人為自己成成為“偉人人”而高興興之極。小小黃也為自自己這句話話收到意外外的效果而而興奮不已已，于是，，大家都禁禁不住大笑笑起來。面條象征友友誼兩位臺灣客客人住進酒酒店，已過過午夜，就就餐困難。。服務員主主動介紹說說，為了讓讓客人及時時用餐，就就不上飯了了，請吃面面條吧?？涂腿藳]聽懂懂，氣呼呼呼地找到大大堂副理，，說第一天天來店住宿宿就吃不上上飯。大堂堂副理巧妙妙地回答說說：“進了了酒店怎么么能沒飯吃吃呢？只是是我們尊重重賓客，所所以主動提提供面條，，作為第一一餐的禮物物。面條又又軟又長，，象征著友友誼連綿不不斷。面條條是壽誕美美味，象征征著身體健健康?！迸_臺灣客人聽聽后高興地地吃下了服服務員端來來的兩碗面面?？腿苏埑蕴翘且晃慌_灣客客人到商務務中心訂票票，商務文文員擔心客客人要求的的車次軟臥臥票買不到到，一再強強調“萬一一”。沒想想到客人火火了，“什什么萬一萬萬一，你們們是為客人人服務的，，就不能這這樣說！””這時，商商務文員感感到自己口口氣不妥，，立即說：：“我們一一定盡最大大努力設法法給您買到到?！薄皩Γ@樣的的態(tài)度就好好??！”客客人臉上露露出笑意，，滿意離去去。第二二天天早早上上，，客客人人來來取取票票，，商商務務文文員員總總結結以以住住接接待待臺臺灣灣客客人人的的經(jīng)經(jīng)驗驗，，就就是是臺臺灣灣人人喜喜歡歡別別人人說說吉吉利利話話。。于于是是，，她她笑笑臉臉招招呼呼：：““先先生生，，您您好好??！您您的的運運氣氣真真好好，，這這個個車車次次的的票票好好緊緊張張，，只只剩剩3張張，，全全讓讓我我拿拿來來了了，，看看來來先先生生您您要要發(fā)發(fā)財財了了。?！薄笨涂腿巳艘灰宦犅牐?，轉轉身身往往大大廳廳走走。。服服務務小小姐姐被被他他這這舉舉動動嚇嚇住住了了，，以以為為無無意意中中又又惹惹他他生生氣氣了了。。誰誰知知，，客客人人從從外外面面提提了了一一包包糖糖喜喜笑笑顏顏開開地地說說：：““托托你你們們的的福福，，我我請請吃吃糖糖。?！薄笨偱_臺議議價價推推銷銷六六法法?產(chǎn)品品優(yōu)優(yōu)點點法法?價格格分分解解法法?客人人受受益益法法?限定定折折扣扣法法?比較較優(yōu)優(yōu)勢勢法法?適當當讓讓步步法法產(chǎn)品品優(yōu)優(yōu)點點法法所謂謂““一一分分錢錢一一分分貨貨””高高質質即即高高價價。。對對于于一一名名新新人人住住賓賓客客而而言言，，飯飯店店產(chǎn)產(chǎn)品品的的優(yōu)優(yōu)點點是是不不能能一一下下就就認認識識到到的的。。而而價價格格卻卻一一目目了了然然。。在在接接待待過過程程中中，，經(jīng)經(jīng)常常聽聽到到這這樣樣的的抱抱怨怨：：““太太高高了了,能能不不能能打打折折。?！薄痹谠诖舜饲榍闆r況下下，，接接待待員員要要向向賓賓客客指指出出為為其其提提供供產(chǎn)產(chǎn)品品售售價價高高的的理理由由，，講講清清因因為為什什么么而而價價高高。。例如如：：理理想想的的位位置置、、新新穎穎的的裝裝潢潢、、優(yōu)優(yōu)雅雅的的環(huán)環(huán)境境、、美美麗麗的的外外景景、、寬寬敞敞的的房房間間等等。。盡盡可可能能多多地地向向客客人人介介紹紹本本店店的的優(yōu)優(yōu)點點和和獨獨到到之之處處，，以以化化解解客客人人心心里里的的價價格格障障礙礙，，進進而而為為企企業(yè)業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造造最最佳佳的的盈盈利利機機會會。?？腿巳耸苁芤嬉娣ǚń哟龁T員要要將將價價格格轉轉化化為為能能給給客客人人帶帶來來的的益益處處和和滿滿足足，，對對客客人人進進行行啟啟迪迪和和引引導導，，促促進進其其購購買買行行為為。。例例如如：：一一位位接接待待員員遇遇到到一一位位因因價價高高而而猶猶豫豫不不決決的的客客人人時時，，是是這這樣樣講講的的：：““此此房房間間床床墊墊、、枕枕頭頭具具有有保保健健功功能能，，在在讓讓您您充充分分休休息息的的同同時時，，還還起起到到預預防防疾疾病病的的作作用用。?！薄庇秩缛缌砹硪灰晃晃唤咏哟龁T員是是這這樣樣講講的的：：““這這房房間間價價格格聽聽起起來來高高了了點點，，但但配配有有沖沖浪浪浴浴設設備備，，您您不不想想體體驗驗一一下下嗎嗎？？””強強調調““客客人人受受益益””，，強強化化了了客客人人對對產(chǎn)產(chǎn)品品的的價價值值的的理理解解程程度度，，從從而而提提高高其其愿愿意意支支付付的的價價格格限限度度。。比較較優(yōu)優(yōu)勢勢法法當飯飯店店的的供供給給價價格格與與客客人人的的需需求求價價格格產(chǎn)產(chǎn)生生不不符符時時，，接接待待員員不不防防采采用用““比比較較優(yōu)優(yōu)勢勢””來來化化解解客客人人的的價價格格導導議議，，即即以以自自己己產(chǎn)產(chǎn)品品的的長長處處去去與與同同類類產(chǎn)產(chǎn)品品的的短短處處相相對對比比，，使使本本店店產(chǎn)產(chǎn)品品的的優(yōu)優(yōu)勢勢更更加加突突出出。。例如如：：一一個個客客人人提提出出本本店店價價格格比比其其它它飯飯店店貴貴的的時時候候，，接接待待員員可可這這樣樣回回答答：：第一一，，我我店店的的設設施施是是本本地地區(qū)區(qū)最最新新的的；；第二二，，可可以以收收看看多多套套國國外外衛(wèi)衛(wèi)星星節(jié)節(jié)目目；；第三三，，房房間間內(nèi)內(nèi)具具有有上上網(wǎng)網(wǎng)功功能能。?！薄眱r格格分分解解法法價格格作作為為敏敏感感性性因因素素，，接接待待員員在在推推銷銷時時要要將將價價格格進進行行分分解解。。例例如如：：某某類類房房間間的的價價格格是是580元元，，報報價價時時可可將將80元元免免費費雙雙早早分分解解出出來來，，告告訴訴客客人人房房價價實實際際是是500元元；；假假如如房房費費內(nèi)內(nèi)包包含含免免費費洗洗衣衣或或免免費費健健身身等等其其它它免免費費項項目目，，同同樣樣也也可可以以分分解解出出來來。。““付付出出總總有有回回報報””，，相相信信““價價格格分分解解””能能更更好好地地打打動動客客人人。。限定定折折扣扣法法俗話話說說：：““吃吃飯飯穿穿衣衣，，各各取取所所需需””、、蘿蘿卜卜白白菜菜，，各各取取所所愛愛。?！薄毕尴薅ǘㄕ壅劭劭凼鞘且灰环N種““曲曲線線求求利利””的的辦辦法法。。接接待待員員在在做做到到充充分分了了解解客客人人購購買買目目的的的的基基礎礎上上可可限限時時、、限限地地、、限限量量給給予予適適當當折折扣扣。。例如如：：一一位位接接待待員員在在了了解解到到客客人人不不太太注注重重房房間間位位置置時時說說：：““我我飯飯店店有有一一間間角角邊邊房房，，如如果果您您不不介介意意，，我我可可以以給給您您申申請請七七折折。?！薄绷砹硪灰晃晃唤咏哟龁T員在在了了解解到到客客人人可可提提前前退退房房時時說說：：““如如果果您您能能在在明明早早八八點點鐘鐘退退房房的的話話，，可可以以給給您您打打八八折折。?！薄边m當當讓讓步步法法由于于飯飯店店產(chǎn)產(chǎn)品品越越來來越越強強的的議議價價特特點點，，所所以以價價格格因因不不同同客客人人而而導導已已成成為為十十分分正正常常的的現(xiàn)現(xiàn)象象。。對對于于確確實實無無法法承承受受門門市市價價格格的的客客人人，，適適當當給給予予優(yōu)優(yōu)惠惠也也是是適適應應市市場場，，適適應應競競爭爭的的重重要要手手段段。?！啊霸撛摮龀鍪质謺r時就就出出手手，，以以免免出出現(xiàn)現(xiàn)客客人人投投入入競競爭爭對對手手懷懷抱抱的的現(xiàn)現(xiàn)象象。。但但做做出出的的讓讓步步要要在在授授權權范范圍圍內(nèi)內(nèi)進進行行.如何減少“NOSHOW”造成成的損失經(jīng)常遇到房間間很滿的時候候，已經(jīng)預訂訂的某批客人人卻沒有來，，使酒店當日日的出租率和和營業(yè)收入受受到不同程度度的影響，這這種情況叫““NOSHOW”。。因不可抗力外外，一般都應應向酒店賠償償。但酒店長長期處于買方方市場，作為為賣方市場的的酒店在競爭爭中被迫放棄棄了應有的權權力。旅行社“NOSHOW”預防1、要求旅行行社在團體抵抵店前15天天給酒店發(fā)接接待計劃，計計劃逾期未到到，視為該團團預訂自動取取消；2、團體抵達達前5—7天天應與旅行社社再確認、核核對預訂；3、團體抵達達當日，銷售售人員應隨時時掌握團體的的CHECKIN情況況，并及時與與旅行社聯(lián)系系、詢問未到到團體及人數(shù)數(shù)的動向；4、在旺季，，尤其是國家家三個法定7天假日期間間，對國內(nèi)旅旅行團體的預預訂，要求旅旅行社繳納足足額定金，以以防虛占房。。5、對“NOSHOW”情況做登登記和分析，，劃分旅行社社預訂信譽，，以使今后接接受預訂時掌掌握主動。會議“NOSHOW””預防原因：會議報到期間間一些會議由由于主辦方對對會議規(guī)模和會議議代表報到時時間不能確切切掌握，會出現(xiàn)部部分預訂不到到。1、會議預訂訂必須簽約。。明確雙方的的權利、義務務及違約責任任，同時應按按會議預計在在賓館的消費費額的30——50%收取取定金。2、會議入住住前幾日應再再確認預訂。。3、會議報到到當日18：：00前應再再與會務組確確認、核實當當日用房數(shù)，，對確認后仍仍出現(xiàn)“NOSHOW”的房，按按當日全額房房費收取賠償償費。4、總結不同同類型會議的的規(guī)模和用房房情況的特點點，在接受會會議預訂時盡盡可能減少““水分”。散客“NOSHOW”預防1、接受預訂訂時，必須了了解相關信息息，如預訂人人的姓名、入入住客人的姓姓名、聯(lián)系方方式、預計抵抵達時間等。。2、聲明并堅堅持沒在確切切入住時間的的預訂只保留留至當日18：00，逾逾期不到時視視為自動取消消。3、視情況收收取一定比例例的定金。如如在抵達當日日才通知取消消的，預付款款應視為賠償償金來處理。。4、建立預訂訂信譽等級與與定金款額相相掛鉤?？偱_接待待心得得總臺接待特別別講究情感的的交流，因為為你的工作對象是有感情情的人。當客人距離二二三米時，你你就應面帶微微笑向客人點頭示意、問問好，當客人人第一次入住住時，你需詳詳細地主動為客人人介紹酒店的的設施與價位位，當客人對對客房類型及價位位時稍有猶豫豫，你就要敏敏銳地覺察，，及時抓住客人的的這種情緒，，根據(jù)客人的的意圖有針對對性地推銷現(xiàn)有的的可供房，靈靈活地給予折折扣，做到客客人和酒店都滿意意。什么都先走一一步，這是現(xiàn)現(xiàn)代社會中掌握商機的關關鍵。當然，要想成成為一個優(yōu)秀秀的接待員光光有規(guī)范性和主主動性是不夠夠的，你還需需要一點小技巧和靈靈活性。比如如你可能遇到到這樣的客人，以為為自己的公司司已幫其預訂訂了房間。此時切不不可在沒經(jīng)任任何查詢的情情況下直接回復客人人說“你沒有有預訂”，而而是在允許的情況下讓讓客人先登記記，當致電各各部門查詢是確認后后，方可暗示示客人是否公公司忘了預訂。否則則結果可能是是大相徑庭的的。在幫客人填寫寫登記單、房房卡時，你可可以與客人聊些些天氣情況、、酒店環(huán)境、、酒店新推出的活動動等話題，既既讓客人覺得得切，也會不覺得等等待時間漫長長（雖然登記記時間僅僅二三分鐘鐘），當然你你手中的筆可可是千萬不能停頓的的。這些工作小技技巧是要日積積月累，需要要你做個有心人人自己去慢慢慢摸索的。堅持與放棄約在一個半世世紀以前，一一艘英國商船船沉沒于馬六六甲海域，這這艘從廣州駛駛出的船上載載滿古老中國國的絲綢、瓷瓷器及珍寶。。10年前一位位名叫鮑爾的的人偶然從資資料上獲此信信息，便下決決心找撈這艘艘沉船，他在在深黑的海底底摸索了漫長長的8年，探探尋了70多多平方公里的的海域，終于于找到寶物。。耗資是巨大的的，工作剛進進行了30天天，就用去幾幾萬元，兩個個最初的合伙伙人認定無望望而離去。之后沒有一個個合伙人能堅堅持得更久，，其中有一位位鮑爾的好友友，幾次加入入又幾次離去去，并一次次次勸說鮑爾放放棄這“瘋子子”般的念頭頭。事后鮑爾爾說他其實一一直有放棄的的念頭，每次次精疲力竭地地從海底潛回回時他都想永永遠不再干下下去了，他甚甚至懷疑早年年的記載有誤誤，而且8年年來他已耗盡盡巨資債臺高高筑，但他終終于堅持到了了成功的這一一天。成功不用多，，在人的一生生中，有一次次堅持到底算算是成功，而而放棄一旦開開了頭就決不不會少，對于于曾認定的事事-----事業(yè)、愛情情、友誼，放放棄過一次就就會再放棄!書是一代人對對一代人精精神上的遺言言，是時代的的生命，是是記載人類文文明的階梯。。讀史使人明智智。讀詩使人靈秀秀。數(shù)學使人周密密。哲學使人深刻刻。倫理學使人莊莊重。邏輯修辭之學學使人善辯。。凡有所學，皆皆成性格9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:50:3006:50:3006:5012/31/20226:50:30AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:50:3006:50Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:50:3006:50:3006:50Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:50:3006:50:30December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:50:30上上午午06:50:3012月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:50上午午12月-2206:50December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:50:3006:50:3031December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:50:30上上午6:50上上午06:50:3012月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:50:3006:50:3006:5012/31/20226:50:30AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:50:3006:50Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:50:3006:50:3006:50Saturday,Decembe