客戶發(fā)展業(yè)務流程客戶重要性排序子流程

客戶發(fā)展業(yè)務流程–客戶重要性排序子流程客戶發(fā)展業(yè)務流程工作概述主要工作描述和試點的流程詳細描述的流程總體概括的流程行業(yè)吸引力分析競爭力分析戰(zhàn)略選擇方案分析明確在何處競爭的戰(zhàn)略,確定目標客戶細分市場明確針對目標客戶細分市場如何競爭的戰(zhàn)略，即如何制定和傳遞架制定位為既定的戰(zhàn)略方案制訂實施計劃，明確所需的資源需求基于選定的戰(zhàn)略方案制定業(yè)務單元三年財務預算，以符合業(yè)務群三年業(yè)務發(fā)展目標參與業(yè)務群年度戰(zhàn)略規(guī)劃質(zhì)詢會，就最終的業(yè)務單元業(yè)務戰(zhàn)略和財務目標達成共識制定目標客戶的選擇標準業(yè)務單元內(nèi)各個細分市場中制定初步的年度客戶名單對選定范圍內(nèi)的客戶進行初步評估，篩選確定目標客戶名單建立目標客戶信息管理系統(tǒng)處理一般客戶的電話業(yè)務查詢或客戶業(yè)務需求的請求()年度評估初步接收并處理，根據(jù)客戶需求準備相應的工作范圍說明書評估和工作范圍說明書，就如何回復客戶進行決策制定項目建議書，包括商業(yè)內(nèi)容和技術(shù)內(nèi)容項目定價內(nèi)部評估和批準向客戶提交項目建議，并進行合同談判確定項目建議的跟進負責人，對結(jié)果進行跟蹤和評估制定項目合同的標準樣本針對不同的客戶根據(jù)特定項目建議的要求在相應的標準合同的基礎上起草項目合同確認合同簽訂合同確定專人負責完整合同文件的檔案管理將合同相應部分的信息移交相應負責人項目管理深入了解并有效管理客戶的期望值制定工作小組管理模式，包括組成人員要求，培訓，知識管理和激勵機制項目后期跟蹤客戶管理效果年度回顧及總結(jié)主要負責人業(yè)務單元總經(jīng)理業(yè)務群總經(jīng)理各細分市場經(jīng)理業(yè)務單元總經(jīng)理業(yè)務群營銷副總關(guān)鍵客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理營銷部門負責人業(yè)務單元經(jīng)理客戶經(jīng)理業(yè)務單元經(jīng)理合同管理人員業(yè)務戰(zhàn)略及價值定位客戶重要性排序關(guān)鍵客戶管理項目建議簽訂合同持續(xù)的客戶管理外部聲譽建立明確制訂業(yè)務單元外部聲譽建設的總目標和總預算界定各個細分市場中能影響目標客戶的關(guān)鍵機構(gòu)實體描述各個關(guān)鍵決策影響機構(gòu)實體的情況和影響力針對目標客戶確定最優(yōu)的溝通媒介和方式制定外部聲譽建立的實施計劃，并跟蹤評估業(yè)務單元各細分市場負責人業(yè)務單元經(jīng)理建立關(guān)鍵客戶管理小組了解客戶情況和需求分析潛在機遇競爭態(tài)勢分析對潛在機遇進行優(yōu)先排序分析各優(yōu)選方案帶來的財務影響制定實施計劃實施效果的跟蹤評估客戶經(jīng)理項目經(jīng)理總則 Ⅰ 新流程的設計原則和特點 Ⅰ 新流程的優(yōu)化舉措概要 Ⅰ 流程總覽

詳細流程描述 制定各細分市場目標客戶的選擇標準 制定初步的客戶名單 評估并篩選年度目標客戶 建立目標客戶信息管理系統(tǒng) 處理一般客戶電話業(yè)務查詢年度評估相關(guān)管理流程、業(yè)務流程接口目錄新流程的設計原則和特點根據(jù)年度業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略制定目標客戶選擇的標準和重要性排序的標準建立對潛在客戶進行系統(tǒng)評估的模式和方法集中資源開發(fā)并保持目標客戶的客戶關(guān)系，對于不符合篩選標準的客戶應該說“不”根據(jù)業(yè)務發(fā)展重點，為各級目標客戶設定與其級別相對應的客戶開發(fā)原則、服務水平和相應的負責人，確保公司資源能最優(yōu)地分配到重點客戶領域新流程優(yōu)化舉措概要目前情況（主要問題）優(yōu)化后客戶重要性排序流程概述目的根據(jù)既定的重要客戶選擇標準將細分市場中的目標客戶進行優(yōu)先排序，確定年度目標客戶名單，進行分級管理，確保公司的資源得以有效利用負責人主要輔助各細分市場經(jīng)理，業(yè)務單元總經(jīng)理，業(yè)務群營銷副總各細分市場客戶經(jīng)理銷售人員、調(diào)研人員具體步驟關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵壁壘目前缺乏客戶評估的有效機制和規(guī)范化流程起始階段，客戶資料的收集工作具有一定的難度，客戶資料不全可能影響決策的有效性客戶信息數(shù)據(jù)庫的資料缺乏完整性、可用性對于非目標客戶的業(yè)務請求，營銷人員應該敢于說“不”，同時，業(yè)務單元負責人也應努力平衡短期利益和長期利益最大化之間可能存在的矛盾決定客戶重要性的選擇標準可以量化進行考察目標客戶應包括目前的關(guān)鍵客戶和潛在的客戶建立完整的、設計合理的客戶信息數(shù)據(jù)資料庫具有較好的客戶數(shù)據(jù)資料收集和分析能力業(yè)務單元的資源只應該投在目標客戶領域，對于非目標客戶，不應該有任何資源的投入制定目標客戶的選擇標準基于業(yè)務年度發(fā)展戰(zhàn)略設定客戶服務的年度總目標制定客戶重要性的選擇標準對的吸引力服務客戶的可行性在業(yè)務單元內(nèi)各個細分市場中制定初步的年度客戶名單根據(jù)客戶的初選數(shù)目確定各細分市場中的客戶名單根據(jù)選定的篩選標準收集初步的客戶信息資料制定專人負責客戶資料整理和更新根據(jù)篩選標準對屬于初步客戶名單中的客戶進行量化評估，篩選確定年度目標客戶名單根據(jù)既定標準對客戶進行層層評估，確定目標客戶劃分目標客戶的發(fā)展、服務等級確定各級目標客戶的開發(fā)服務的原則為各個目標客戶指定客戶發(fā)展、關(guān)系維護負責人，制定業(yè)務推廣計劃建立目標客戶的信息管理系統(tǒng)建立客戶信息管理系統(tǒng)和管理方法收集客戶的基本資料，包括客戶基本信息、戰(zhàn)略及財務信息處理一般客戶的電話業(yè)務查詢或客戶業(yè)務需求的請求()接受電話業(yè)務查詢，初步處理并記錄入統(tǒng)一的信息系統(tǒng)營銷負責人審核記錄，進一步?jīng)Q策跟蹤客戶反饋，如符合公司的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，則可以提供進一步的服務年度評估，為下一年的客戶重要性排序提供參考意見和建議評估本年度重要客戶的客戶發(fā)展效果和服務效果評估一般客戶業(yè)務查詢和服務情況的數(shù)據(jù)信息評估本年度客戶重要性的選擇標準2.1業(yè)務戰(zhàn)略及價值定位2.3客戶重要性排序2.4關(guān)鍵客戶管理2.5項目建議2.6簽訂合同2.7持續(xù)的客戶管理2.2外部聲譽建立客戶重要性排序流程－各環(huán)節(jié)主要負責人和職責 * 根據(jù)業(yè)務單元大小決定是否設立細分市場經(jīng)理，不設的話，職能歸并到營銷副總業(yè)務群營銷副總業(yè)務單元營銷副總（或總經(jīng)理）各細分市場經(jīng)理*客戶經(jīng)理銷售人員調(diào)研人員對外關(guān)系負責人制定業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標設定年度客戶服務總目標制定客戶評估的標準和權(quán)重確定需著重發(fā)展的細分市場確定各細分市場初步客戶資料的收集數(shù)目建議初步客戶信息的收集數(shù)目收集基本信息完成初步客戶基本信息表負責客戶信息的更新和維護匯總、審核年度目標客戶需要時，協(xié)調(diào)之間的客戶發(fā)展目標匯總目標客戶名單需要時，協(xié)調(diào)各細分市場的目標客戶確定客戶分級管理原則評估、篩選，并最終確定目標客戶將目標客戶劃分等級指定客戶開發(fā)負責人明確客戶發(fā)展的對象制定業(yè)務推廣計劃建立、維護客戶關(guān)系提供客戶信息收集目標客戶信息維護數(shù)據(jù)庫審核處理意見，決定是否列入目標開發(fā)客戶指定客戶開發(fā)負責人接受業(yè)務查詢，列入檔案，初步處理接受業(yè)務查詢，記入檔案，初步處理按月匯總查詢記錄，上報審核，確認下一年客戶發(fā)展目標總結(jié)客戶發(fā)展執(zhí)行效果修正客戶評估標準、管理原則總結(jié)細分市場客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果總結(jié)客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果制定選擇標準評估、篩選目標客戶建立目標客戶數(shù)據(jù)庫處理一般客戶查詢年度評估制定初步名單總結(jié)年度一般客戶查詢處理結(jié)果客戶重要性排序－文件流程和主要文檔營銷副總營銷副總（或總經(jīng)理）各細分市場經(jīng)理*客戶經(jīng)理銷售人員調(diào)研人員對外關(guān)系負責人戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標BU戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標客戶評估標準各細分市場客戶信息收集數(shù)目一般客戶信息調(diào)查表年度重要客戶分級名單年度重要客戶分級名單分級客戶管理原則目標客戶評估結(jié)果年度目標客戶分級名單客戶發(fā)展負責人名單目標客戶信息調(diào)查表一般客戶申請?zhí)幚硪庖姳砜蛻舭l(fā)展負責人名單一般客戶業(yè)務查詢記錄修正的客戶發(fā)展目標修正的客戶選擇標準修正的分級客戶管理原則客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果匯總客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果匯總一般客戶業(yè)務查詢記錄處理意見匯總表* 根據(jù)業(yè)務單元大小決定是否設立細分市場經(jīng)理，不設的話，職能歸并到營銷副總2.3.1制定選擇標準2.3.3評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數(shù)據(jù)庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單業(yè)務推廣計劃一般客戶申請?zhí)幚韰R總目錄總則 Ⅰ 新流程的設計原則和特點 Ⅰ 新流程的優(yōu)化舉措概要 Ⅰ 流程總覽

詳細流程描述 制定各細分市場目標客戶的選擇標準 制定初步的客戶名單 評估并篩選年度目標客戶 建立目標客戶信息管理系統(tǒng) 處理一般客戶電話業(yè)務查詢年度評估相關(guān)管理流程、業(yè)務流程接口制定目標客戶的選擇標準流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟工具模板和工作成果模版2.3.1制定選擇標準2.3.3評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數(shù)據(jù)庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單流程概述述目的所需資料料所需步驟驟工作成果果內(nèi)容：制定重要要客戶的的選擇標標準明確業(yè)務務群的年年度發(fā)展展戰(zhàn)略目目標和客客戶發(fā)展展目標明確業(yè)務務單元的的業(yè)務發(fā)發(fā)展目標標制定業(yè)務務單元的的客戶服服務總目目標業(yè)務單元元客戶服服務目標標營銷副總總總經(jīng)理制定目標標客戶的的選擇標標準—具具體步驟驟設定客戶戶服務的的年度總總目標主要活動動最終成果果負責人明確服務務公司尋尋找目標標客戶的的一般評評估標準準根據(jù)自身身情況，，確定篩篩選細分分市場中中目標客客戶的標標準目標客戶戶評估標標準營銷副總總(或總總經(jīng)理)執(zhí)行時間間每年一次次，月每年一次次，月基于業(yè)務務群的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標制定業(yè)業(yè)務單元元的客戶戶發(fā)展目目標客戶發(fā)展展目標業(yè)務群使使命目標標業(yè)務群年年戰(zhàn)略目目標成為本地地中等規(guī)規(guī)模制造造商的主主要水平平應用的的供應商商，幫助助企業(yè)實實現(xiàn)信息息化帶來來的最大大價值，，提高競競爭力集中服務務于少數(shù)數(shù)、能為為帶來持持續(xù)的、、長期的的利益的的客戶，，重點發(fā)發(fā)展客戶戶關(guān)系業(yè)務單元元年戰(zhàn)略略目標舉例適當發(fā)展展少數(shù)的的小型制制造商，，作為積積累經(jīng)驗驗、鍛煉煉技術(shù)能能力的平平臺尋找并確確定高潛潛力的目目標客戶戶可達性盈利性初步可選選的客戶戶目標客戶戶是否有可可用的營營銷渠道道到達該該目標客客戶群？？經(jīng)濟分析析是否表表明該客客戶群客客戶可為為公司帶帶來贏利利？針對該客客戶群客客戶，常常用的實實施方案案是否可可行？和競爭對對手相比比，我們們能一直直在該客客戶群客客戶領域域保持領領先嗎？？標準可實施性性可持續(xù)性性通過建立立外部網(wǎng)網(wǎng)，向大大型供貨貨商訂貨貨規(guī)模不總總是和盈盈利性相相關(guān)的僅根據(jù)規(guī)規(guī)模一個個數(shù)字決決定銷售售的類型型或銷售售投入的的程度容容易帶來來銷售的的過度投投資或投投資不足足以低成本本進行咨咨詢式銷銷售并客客戶關(guān)系系建立具具可行性性，使集集中于小小型客戶戶的努力力變得較較為容易易業(yè)績優(yōu)秀秀的公司司都意識識到根據(jù)據(jù)公司規(guī)規(guī)模尋找找目標客客戶的方方式不能能滿足要要求大型公司司并不一一定盈利利性較高高的客戶盈盈利分析析發(fā)現(xiàn)大大型客戶戶帶來的的利潤是是負的大型公司司的銷售售行為可可只基于于交易基基礎上通過網(wǎng)上上交易模模式，與與％的供供貨商建建立了獨獨家采購購協(xié)議小公司不不一定總總是具有有低盈利利性通常支付付的價格格較高使用自動動化的配配置方式式（如）使得客客戶在客客制化方方面的支支出并不不昂貴集合式的的采購使使小企業(yè)業(yè)的盈利利增長希望迅速速、有效效地實行行解決方方案或電電子商務務解決方方案的小小企業(yè)可可能愿意意為任何何價值增增值的咨咨詢、服服務支付付一定溢溢價小公司的的銷售模模式可采采用咨詢詢式的模模式盈利杠桿桿…因此此可從三三方面考考慮、設設定客戶戶選擇的的標準細分市場場發(fā)展趨趨勢及財財務業(yè)績績分析內(nèi)部能力力戰(zhàn)略（（如內(nèi)部部開發(fā)能能力，外外包政策策等）對公司業(yè)業(yè)務的重重要性（（如對公公司決策策的影響響、對于于提高競競爭力的的影響））客戶專有有的重要要信息對于服務務商的態(tài)態(tài)度、行行為趨勢勢主要購買買因素關(guān)鍵決策策者對外包方方式的熟熟悉、接接受程度度對解決方方案的需需求特征征（如整整體方案案，或與與供應商商或客戶戶聯(lián)系的的模塊，，或中間間件）收入利潤潤預算實際際支出額額員工規(guī)模模員工規(guī)模模北美、歐歐洲、亞亞洲中國東北北、西部部、華中中、東南南沿海地理位置置客戶需求求企業(yè)規(guī)模模舉例考慮自身身的情況況從客戶戶的吸引引力及服服務客戶戶的可行行性兩方方面來制制定篩選選潛在客客戶的標標準*供供參考,具體體的指標標可以根根據(jù)的的實際情情況而調(diào)調(diào)整客戶的吸吸引力服務客戶戶的可行行性主要篩選選的標準準理由公司的財財務業(yè)績績(收入入，利潤潤情況)年度產(chǎn)品品服務預預算或?qū)崒嶋H支出出公司的聲聲譽和內(nèi)內(nèi)部管理理的有效效性地理位置置與現(xiàn)有業(yè)業(yè)務的關(guān)關(guān)系客戶與其其它競爭爭對手的的關(guān)系客戶對服服務的態(tài)態(tài)度（接接受程度度）針對客戶戶特定需需求，的的執(zhí)行能能力和綜綜合競爭爭力業(yè)績良良好的的企業(yè)業(yè)具有有長期期為創(chuàng)創(chuàng)造高高于一一般企企業(yè)價價值的的機會會直接影影響收收入運轉(zhuǎn)良良好且且在世世界內(nèi)內(nèi)具有有較好好聲譽譽的公公司公司總總部（（或主主要分分支機機構(gòu)））所處處的位位置過過遠或或不理理想會會影響響的潛潛在盈盈利性性或員員工參參與項項目的的積極極性有較強強的歷歷史業(yè)業(yè)務關(guān)關(guān)系和和客戶戶關(guān)系系容易易促進進新業(yè)業(yè)務的的產(chǎn)生生其它競競爭對對手若若已經(jīng)經(jīng)為該該客戶戶提供供較多多服務務或已已被選選作優(yōu)優(yōu)選的的供應應商，，爭奪奪客戶戶的可可能性性則很很小主要決決策者者的態(tài)態(tài)度或或傾向向性會會影響響采購購決策策在特定定知識識領域域項目目領域域執(zhí)行行經(jīng)驗驗不足足會導導致成成功性性不高高，且且項目目風險險較大大(如如電信信公司司全國國性計計費系系統(tǒng))具體操操作指指標*持續(xù)保保持銷銷售收收入及及利潤潤增長長的企企業(yè)較較有吸吸引力力年支出出>萬萬較有有吸引引力在業(yè)界界享有有較好好的名名望（（品牌牌排名名）高級管管理隊隊伍由由具有有深厚厚管理理經(jīng)驗驗的人人員組組成公司所所處位位置與與總部部或主主要分分支機機構(gòu)較較近，，或交交通較較為便便利用于產(chǎn)產(chǎn)品的的支出出〉萬萬(如如，服服務器器，存存儲器器等)競爭對對手提提供給給該客客戶的的業(yè)務務種類類和業(yè)業(yè)務額額，合合作時時間以以及和和客戶戶決策策者的的關(guān)系系對服務務抱有有積極極肯定定態(tài)度度或嘗嘗試合合作態(tài)態(tài)度的的客戶戶應優(yōu)優(yōu)先考考慮基本業(yè)業(yè)務需需求符符合競競爭能能力的的客戶戶應優(yōu)優(yōu)先考考慮(如基基礎平平臺領領域等等)制定初初步的的客戶戶名單單流程目目的、、具體體步驟驟和工工作成成果概概述流程詳詳細步步驟工具模模板和和工作作成果果模版版2.3.1制定選擇標準2.3.3評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數(shù)據(jù)庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單流程概概述目的所需資資料所需步步驟工作成成果內(nèi)容：：收集初初步的的客戶戶信息息資料料，形形成初初步的的目標標客戶戶名單單確定業(yè)業(yè)務單單元內(nèi)內(nèi)的目目標細細分市市場確定客客戶資資料收收集的的數(shù)目目資源情情況細分市市場客客戶規(guī)規(guī)模業(yè)務發(fā)發(fā)展和和客戶戶服務務目標標目標細細分市市場（（個））各細分分市場場客戶戶信息息收集集數(shù)目目營銷副副總各細分分市場場經(jīng)理理提出出建議議制定初初步的的客戶戶名單單—具具體步步驟確定目目標細細分市市場初初步客客戶信信息收收集數(shù)數(shù)目主要活活動最終成成果負責人人了解針針對各各細分分市場場的信信息收收集渠渠道根據(jù)客客戶收收集數(shù)數(shù)據(jù)確確定初初步客客戶名名單指定專專人負負責年年度信信息收收集初步客客戶名名單目標客客戶基基本信信息表表調(diào)研人人員一般性性客戶戶資料料管理理每年進進行客客戶資資料更更新出現(xiàn)重重大信信息變變化時時，應應隨時時更新新如有重重大客客戶動動態(tài)信信息，，應及及時向向相關(guān)關(guān)業(yè)務務單元元客戶戶負責責人和和細分分市場場經(jīng)理理匯報報客戶基基本信信息表表調(diào)研人人員執(zhí)行時時間每年一一次，，月每年一一次，，月年度更更新確定業(yè)業(yè)務單單元目目標細細分市市場制造業(yè)業(yè)細分分市場場舉例例汽車制制造業(yè)業(yè)電子及及通信信設備備制造造業(yè)通用機機械制制造業(yè)業(yè)專用設設備交通運運輸設設備制制造（（除汽汽車））儀器、、儀表表及文文化辦辦公用用機械械制造造業(yè)]組裝制制造業(yè)業(yè)（)工藝制制造業(yè)業(yè)()醫(yī)藥制制造業(yè)業(yè)食品制制造業(yè)業(yè)飲料制制造業(yè)業(yè)化工產(chǎn)產(chǎn)品制制造業(yè)業(yè)選擇目目標細細分市市場是是可以以考慮慮的要要素包包括行行業(yè)規(guī)規(guī)模、、現(xiàn)有有年度度支出出水平平、支支出增增長率率預測測、競競爭情情況等等確定目目標細細分市市場的的初步步客戶戶收集集數(shù)目目中等規(guī)模按規(guī)模模劃分分目標標客戶戶類型型客戶考考察的的數(shù)目目總產(chǎn)值值或銷銷售額額>億億元確定客客戶資資料收收集目目標時時的主主要考考慮的的因素素業(yè)務單單元的的戰(zhàn)略略選擇擇方案案業(yè)務單單元內(nèi)內(nèi)部資資源配配備情情況細分市市場知知識高級專專業(yè)人人才數(shù)數(shù)目和和能力力一般、、中級級工程程師數(shù)數(shù)目和和能力力客戶經(jīng)經(jīng)理項項目經(jīng)經(jīng)理數(shù)數(shù)目和和能力力調(diào)研人人員數(shù)數(shù)量和和能力力經(jīng)驗的的積累累公司規(guī)規(guī)模大型公司小型公司汽車制造業(yè)舉例總產(chǎn)值值或銷銷售額額>億億元總產(chǎn)值值或銷銷售額額<億億元客戶基基本信信息表表公司名名稱公司營業(yè)額額公司地地點產(chǎn)品服服務支支出(或預預算)購買現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)產(chǎn)品的的金額額競爭對對手信信息管理層層對服服務務的積積極態(tài)態(tài)度高低.上上海大大眾.中中國一一汽.東東風汽汽車.一一汽大大眾.一一汽金金杯.上海通通用.長安汽汽車.廣州本本田.中國輕輕騎.躍進汽汽車公司品牌排排名基于篩選標標準的信息息收集其它信息所有權(quán)結(jié)構(gòu)構(gòu)員工人數(shù)公司重大相相關(guān)信息披露部門人數(shù)汽車制造業(yè)舉例大型公司應考慮從多多種渠道收收集潛在客客戶信息信息來源網(wǎng)絡搜集引引擎,如如：網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫庫,如如：外部可獲得的信信息網(wǎng)絡搜集引引擎：各行業(yè)內(nèi)的的主要公司司各公司的網(wǎng)網(wǎng)頁和主要要信息網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫庫：中國各行業(yè)業(yè)主要公司司的詳細材材料中國各行業(yè)業(yè)的年鑒財富雜志地區(qū)電話黃黃頁本各大報紙各行業(yè)內(nèi)公公司的主要要信息世界中國排排名前列的的企業(yè)地區(qū)各企業(yè)業(yè)的電話地區(qū)公布的的新企業(yè)信信息工商管理局局與行業(yè)相關(guān)關(guān)的協(xié)會研研究機構(gòu)（（如：信信息產(chǎn)業(yè)部部信息中心心）各行業(yè)的專專家新注冊企業(yè)業(yè)的信息行業(yè)內(nèi)企業(yè)業(yè)的排名、、業(yè)績聯(lián)系系方法等通過訪談了了解行業(yè)內(nèi)內(nèi)企業(yè)的排排名及狀況況網(wǎng)絡文獻報章機構(gòu)及專家家內(nèi)部人員的的關(guān)系網(wǎng)內(nèi)部產(chǎn)業(yè)業(yè)績良良好，且可可以發(fā)展的的企業(yè)個人用戶資資料庫查詢現(xiàn)有個個人用戶所所屬的單位位及信息人員網(wǎng)絡用戶數(shù)據(jù)庫庫由調(diào)研人員員匯總制成成潛在客戶戶信息表報告報告報告行業(yè)總體需需求變化行業(yè)內(nèi)主要要競爭對手手競爭的客客戶領域行業(yè)報告評估并篩選選目標客戶戶流程目的、具具體步驟和工工作成果概述述流程詳細步驟驟工具模板和工工作成果模版版2.3.1制定選擇標準2.3.3評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數(shù)據(jù)庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單流程概述目的所需資料所需步驟工作成果內(nèi)容：確定分級客戶戶管理方法評估并篩選目目標客戶—具具體步驟客戶評估并確確定目標客戶戶名單主要活動根據(jù)收集的客客戶信息（如如家客戶），，按照既定標標準和權(quán)重逐逐項進行評分分匯總加權(quán)平均均結(jié)果，確定定每位客戶在在吸引力和服服務可行性方方面的分值按分值大小將將客戶排序，，并列示在評評估矩陣中，，確定分三個個級別的目標標客戶名單客戶評估統(tǒng)計計分值紀錄細分市場客戶戶評估矩陣圖圖目標客戶名單單(分三個級級別)業(yè)務單元各細細分市場經(jīng)理理確定各個客戶戶與的業(yè)務關(guān)關(guān)系及優(yōu)先級級別制定各級客戶戶的客戶開發(fā)發(fā)管理原則為每名客戶指指定負責人進進行客戶發(fā)展展工作制定業(yè)務推廣廣計劃，確定定所需資源，，并實施各級客戶管理理原則客戶發(fā)展負責責人名單客戶推廣計劃劃執(zhí)行記錄業(yè)務單元各細細分市場經(jīng)理理最終成果負責人匯總、審核目目標客戶名單單審核匯總的各各細分市場目目標客戶名單單如果出現(xiàn)細分分市場客戶交交叉的情況，，負責人應進進行決策，確確定主要客戶戶關(guān)系的負責責單位目標客戶名單單和負責人名名單營銷副總客戶吸引力和和服務可行性性紀錄表舉例客戶名稱：客戶對的吸引引力評估標準評分（）權(quán)重加權(quán)平均得分分服務客戶的可可行性評估標準評分（）權(quán)重加權(quán)平均得分分財務業(yè)績支出聲譽和內(nèi)部管管理地理位置與現(xiàn)有關(guān)系與競爭對手關(guān)關(guān)系對服務的態(tài)度度自身執(zhí)行能力力評估人：評估日期：按照評估結(jié)果果篩選并確認認目標的三級級客戶名單收集到信息的的所有潛在客客戶

(如如：家）高低客戶對的吸引引力高低服務客戶的可可行性公司一級客戶(如如家)：著重重發(fā)展二級客戶(如如家)：有效利用現(xiàn)有有資源發(fā)展不考慮發(fā)展的的客戶(如家家)：勇于說“不””三級客戶(如如家)：需先期投資逐逐漸發(fā)展篩選潛在客戶戶經(jīng)過篩選，選選擇目標客戶戶，如家，使使銷售人員能能集中精力開開發(fā)最有吸引引力，同時具具有很大服務務可能性的客客戶目標客戶范圍圍公司公司公司公司公司舉例確定目標客戶戶的分級管理理方法細分市場一級客戶二級客戶三級客戶服務原則需要的客戶發(fā)發(fā)展保持舉措措公司年度首要要客戶發(fā)展對對象或重點客客戶關(guān)系保持持對象公司需承諾一一定的投資或或預算用于發(fā)發(fā)展和保持客客戶關(guān)系，并并且積極策劃劃各種適合于于客戶業(yè)務的的解決方案，，在技術(shù)上不不斷創(chuàng)新積極利用現(xiàn)有有的資源，有有效發(fā)揮現(xiàn)有有能力以低成成本為客戶提提供服務盡可能不允諾諾價格折扣壓縮銷售周期期無需過于主動動地出擊或過過度投資進行行客戶發(fā)展積極投資和策策劃解決方案案，培養(yǎng)自身身能力，發(fā)展展新客戶逐步培養(yǎng)與各各層面關(guān)鍵決決策者的客戶戶關(guān)系考慮給予優(yōu)惠惠的價格折扣扣缺乏能力時應應注重從外部部獲得（如聘聘請專家等））每月與客戶各各層面的關(guān)鍵鍵決策人進行行溝通，可通通過小型會談談或研討會的的形式舉行準備服務的經(jīng)經(jīng)驗介紹，及及時與關(guān)鍵決決策人探討客客戶業(yè)務發(fā)展展及對其業(yè)務務的影像程度度每月一次的客客戶款待活動動，如晚餐等等每季度與客戶戶關(guān)鍵決策者者進行溝通，，可通過研討討會或一般會會議形式溝通通準備介紹服務務經(jīng)驗的文件件，每季度進進行材料更新新每季度的客戶戶款待活動主動按時提供供新產(chǎn)品，服服務的介紹，，尤其注重介介紹成功案例例，并引見成成功的客戶逐步建立客戶戶關(guān)系每半年或每季季度進行客戶戶溝通每半年舉辦小小型研討會，，討論方案可可為企業(yè)帶來來的價值以及及成功經(jīng)驗“著重發(fā)展”重點維護“利用資源有效發(fā)展”“積極投資，，謀求發(fā)展””了解每名目標標客戶與的關(guān)關(guān)系程度，對對下一步資源源分配提供參參考依據(jù)汽車工業(yè)細分分市場國有企業(yè)合資企業(yè)民營企業(yè)很強的關(guān)系（一級）主要客戶發(fā)展展對象（一級級）次要客戶發(fā)展展對象（二、、三級）現(xiàn)有客戶新客戶項目關(guān)系（二、三級））舉例中等規(guī)模大型公司小型公司國有企業(yè)合資企業(yè)民營企業(yè)國有企業(yè)合資企業(yè)民營企業(yè)為每一名目標標客戶確定客客戶關(guān)系總負負責人和日常?？蛻絷P(guān)系發(fā)發(fā)展與維護的的負責人行業(yè)類別：客戶名稱客戶級別總負責人日常關(guān)系負責責人最初客戶關(guān)系系建立時間客戶發(fā)展狀態(tài)態(tài)初次接觸已舉辦次研討討會正起草項目建建議項目建議已發(fā)發(fā)出，談判中中項目結(jié)束細分市場類別別：*總負責責人一般由細細分市場經(jīng)理理或副總擔任任，作為客戶戶關(guān)系的第一一負責人**日常關(guān)系系負責人一般般由客戶經(jīng)理理擔任，負責責一般客戶開開發(fā)的計劃和和執(zhí)行各名客戶發(fā)展展的負責人應應針對每名客客戶的具體情情況制定業(yè)務務推廣計劃業(yè)務推廣流程程主要活動對推廣目標的的清晰闡述（（推廣的目的的，所需推廣廣的產(chǎn)品及試試點成效的衡衡量標準）明確業(yè)務推廣廣對象(客戶戶方?jīng)Q策人，，如或采購負負責人)最終確定業(yè)務務推廣形式（（推介會，上上門拜訪等））修改推廣計劃劃.明確業(yè)務務推廣的目標標、對象和形形式.開展業(yè)務務推廣活動.分析推廣廣結(jié)果，總結(jié)結(jié)經(jīng)驗完成業(yè)務推廣廣的準備工作作完成推廣活動的展展開與完成推廣業(yè)績的統(tǒng)統(tǒng)計成功經(jīng)驗的總總結(jié)與交流良好的推廣成效客戶名稱所需要的內(nèi)部部支持參與部門或人人員職責參與時間推廣計劃所需需要的支持分分析和執(zhí)行紀紀錄考慮的業(yè)務推推廣方式完成否執(zhí)行效果分析析效果評價原因分析失敗客戶方推廣對對象（主要決決策者）建立目標客戶戶信息管理系系統(tǒng)流程目的、具具體步驟和工工作成果概述述流程詳細步驟驟工具模板和工工作成果模版版2.3.1制定選擇標準2.3.3評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數(shù)據(jù)庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單流程概述目的所需資料所需步驟工作成果內(nèi)容：收集客戶信息息，整理、更更新數(shù)據(jù)庫建立目標客戶戶信息管理系系統(tǒng)—具體步步驟建立目標客戶戶信息資料數(shù)數(shù)據(jù)庫和管理理辦法主要活動建立客戶信息息模板建立客戶信息息資料庫明確負責收集集、編寫、更更新客戶信息息的負責人(調(diào)研員負責責主要客戶信信息的收集，，銷售人員提提供信息進行行數(shù)據(jù)更新)目標客戶基本本信息表模板板客戶經(jīng)理、調(diào)調(diào)研人員工作作描述營銷副總在不同信息渠渠道采集公開開的客戶信息息通過客戶訪談談收集一手資資料至少每半年進進行信息更新新目標客戶信息息表調(diào)研人員客戶經(jīng)理銷售售人員最終成果負責人目標客戶基本本信息表—基基本信息客戶編號：客戶姓名：行業(yè)類型：公司所有者結(jié)結(jié)構(gòu)：主要合作伙伴伴：客戶主要產(chǎn)品品和服務領域域：聯(lián)系人：傳真地址：中國職員人數(shù)數(shù)：部門員工數(shù)：：公司類型:聯(lián)系人職位：：電話目標客戶基本本信息表––戰(zhàn)略和財財務狀況客戶戰(zhàn)略目標：戰(zhàn)略目標:客戶財政狀況況收入利潤預算或?qū)嶋H支支出客戶競爭地位位（中國）市場地位：主要競爭對手手：最新業(yè)務動態(tài)態(tài)：其它信息產(chǎn)品服務戰(zhàn)略略及使用情況況使用的產(chǎn)品服服務供應商處理一般客戶戶電話業(yè)務查查詢的流程流程目的、具具體步驟和工工作成果概述述流程詳細步驟驟工具模板和工工作成果模版版2.3.1制定選擇標準2.3.3評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數(shù)據(jù)庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單流程概述目的所需資料所需步驟工作成果內(nèi)容：處理一般客戶戶電話業(yè)務查查詢的流程——具體步驟對外關(guān)系負責責人銷售人員員接受電話查詢詢，了解客戶戶電話查詢目目的在分鐘內(nèi)將電電話查詢內(nèi)容容和初步處理理結(jié)果記入數(shù)數(shù)據(jù)庫接受電話查詢，初步處理審核記錄，進一步?jīng)Q策準備相應資料料對決策進行行行政支持跟蹤、服務對外關(guān)系負責責人細分市場經(jīng)理理銷售人員客戶戶經(jīng)理小時內(nèi)將匯總總的分析報告告，遞交給相相關(guān)細分市場場經(jīng)理每月將匯總的的客戶服務咨咨詢報告遞交交給營銷副總總審核客戶申請請?zhí)幚碛涗?進一步?jīng)Q策策重要的客戶咨咨詢需在小時時之內(nèi)答復,次要性的咨咨詢可在小時時內(nèi)回復決定是否將該該客戶列為目目標客戶發(fā)展展對象決定是否分配配資源進行客客戶關(guān)系建立立或項目前期期準備根據(jù)客戶需要要和營銷經(jīng)理理的客戶發(fā)展展決策制定相相應的客戶發(fā)發(fā)展計劃，并并實施對客戶發(fā)展進進行行政方面面的支持針對一般性客客戶咨詢，提提供服務介紹紹和宣傳材料料后，應在天天內(nèi)主動與客客戶聯(lián)系，了了解客戶反饋饋意見處理一般客戶戶服務申請的的電話檔案記記錄公司名稱行業(yè)類型客戶類別聯(lián)系人姓名職位電話服務申請的描描述了解一般性公公司服務項目