客戶(hù)投訴處理技巧培訓(xùn)課件

客戶(hù)投訴處理技巧培訓(xùn)港聯(lián)物業(yè)什么是投訴？凡屬顧客對(duì)我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問(wèn)題的反應(yīng)，包括電話(huà)、書(shū)面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。不滿(mǎn)？？？是顧客對(duì)自己期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足的一種表述投訴服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題規(guī)章制度的問(wèn)題服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度管理的問(wèn)題承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題自身情緒問(wèn)題顧客投訴的原因客人投訴的心理服務(wù)質(zhì)量 --求補(bǔ)償心理規(guī)章制度 --解決問(wèn)題的心理服務(wù)態(tài)度 --求尊重心理管理的問(wèn)題 --求重視心理自身情緒問(wèn)題 --求發(fā)泄的心理承諾不兌現(xiàn) －求兌現(xiàn)和合理的解釋不滿(mǎn)的顧客想要得到什么？得到認(rèn)真的對(duì)待得到尊重立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)如何看待顧客的投訴對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營(yíng)管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來(lái)源客人抱怨是給你第二次機(jī)會(huì)！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來(lái)消費(fèi)!!!100個(gè)不滿(mǎn)意的顧客中4%向你抱怨正確處理他們會(huì)再回來(lái)96%不向你抱怨他們決不回頭

處理得當(dāng)：75%顧客下次還會(huì)購(gòu)買(mǎi)

1、告訴身邊9個(gè)人以上處理不當(dāng)：2、下次不在購(gòu)買(mǎi)

3、對(duì)品牌形象負(fù)面影響正確對(duì)待顧客投訴的重要性一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)為您增加一個(gè)銷(xiāo)售人員開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)比保持老客戶(hù)多5--6倍精力正確對(duì)待顧客投訴還應(yīng)做到：真心體會(huì)顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問(wèn)題顧客抱怨的并不是針對(duì)你處理顧客抱怨要有誠(chéng)意正確處理客戶(hù)投訴的原則正確處理客戶(hù)投訴的總原則：

先處理情感，后處理事件投訴訴處處理理原原則則—時(shí)效效性性如果果處處理理不不當(dāng)當(dāng),投投訴訴會(huì)會(huì)升升級(jí)級(jí):潛在在投投訴訴一般般投投訴訴危機(jī)機(jī)嚴(yán)重重投投訴訴投訴訴處處理理原原則則—時(shí)時(shí)效效性性重視視每每一一次次和和顧顧客客接接觸觸的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)在抱抱怨怨擴(kuò)擴(kuò)大大之之前前解解決決問(wèn)問(wèn)題題,不不要要讓投投訴訴升升級(jí)級(jí)投訴訴處處理理原原則則—同理理心心以你你所所希希望望的的被被對(duì)對(duì)待待方方式式對(duì)對(duì)待待顧顧客客絕不不讓讓顧顧客客帶帶著著不不愉愉快快的的情情緒緒離離開(kāi)開(kāi)盡管管顧顧客客似似乎乎對(duì)對(duì)你你發(fā)發(fā)火火,但但你你僅僅僅僅是是他他們們傾傾訴訴的的對(duì)對(duì)象象,不不要要覺(jué)覺(jué)得得顧顧客客是是沖沖著著你你來(lái)來(lái)的的讓你你的的感感情情發(fā)發(fā)生生““移移情情””作作用用,意意識(shí)識(shí)到到并并明明白白顧顧客客的的感感情情通過(guò)過(guò)讓讓顧顧客客知知道道你你明明白白他他們們?yōu)闉槭彩裁疵措y難受受,在在你你們們之之間間架架起起一一座座理理解解的的橋橋梁梁對(duì)顧顧客客說(shuō)說(shuō)““對(duì)對(duì)不不起起””,并并不不表表示示你你或或者者你你的的公公司司做做錯(cuò)錯(cuò)了了什什么么,它它只只表表明明:為為顧顧客客有有這這樣樣不不愉愉快快的的經(jīng)經(jīng)歷歷而而感感到到遺遺憾憾投訴訴處處理理原原則則—雙雙贏(yíng)贏(yíng)互互利利顧客的需求雙贏(yíng)贏(yíng)互利利公司司的的要要求求或或利利益益面對(duì)對(duì)客客戶(hù)戶(hù)投投訴訴的的心心態(tài)態(tài)準(zhǔn)準(zhǔn)備備心態(tài)準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任理解客戶(hù)面對(duì)對(duì)客戶(hù)戶(hù)投投訴訴面對(duì)對(duì)客客戶(hù)戶(hù)投投訴訴的的心心態(tài)態(tài)準(zhǔn)準(zhǔn)備備承擔(dān)責(zé)任●

代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●自身工作責(zé)任●主動(dòng)處理抱怨……處理準(zhǔn)備●

冷靜、忍耐●

耐心、細(xì)心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶(hù)●了解客戶(hù)問(wèn)題●站在客戶(hù)角度●表示同樣感想●理解客戶(hù)沖動(dòng)……投訴訴處處理理步步驟驟讓顧顧客客發(fā)發(fā)泄泄充分分道道歉歉并并表表示示關(guān)關(guān)心心收集集信信息息給出出一一個(gè)個(gè)解解決決的的方方法法如果果顧顧客客仍仍不不滿(mǎn)滿(mǎn)意意,問(wèn)問(wèn)問(wèn)問(wèn)他他的的意意見(jiàn)見(jiàn)跟蹤蹤服服務(wù)務(wù)第一一步步：：讓讓顧顧客客發(fā)發(fā)泄泄不先先了了解解顧顧客客的的感感覺(jué)覺(jué)就就試試圖圖解解決決問(wèn)問(wèn)題題是是難難以以奏奏效效的的。。只有在客戶(hù)發(fā)發(fā)泄完后，他他們才會(huì)聽(tīng)你你要說(shuō)的話(huà)。。如何讓?xiě)嵟牡念櫩屠潇o下下來(lái)敵意曲線(xiàn)情緒激昂情緒平靜問(wèn)題解決情感的理性水平情緒緩和支持行為注意點(diǎn)1：下列句型應(yīng)避避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯(cuò)了……”“這不可能的……”“你別激動(dòng)……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”注意點(diǎn)2：仔細(xì)聆聽(tīng)：任何解決沖突突的關(guān)鍵都在在于你能否傾傾聽(tīng)顧客的講講話(huà)。你聽(tīng)到到顧客說(shuō)的話(huà)話(huà)與真正去傾傾聽(tīng)他的話(huà)是是有明顯區(qū)別別的，因?yàn)檫@這在解決沖突突中很重要。。說(shuō)聲對(duì)不起第二步：充分分道歉并表示示關(guān)心讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題第三步：收集集信息問(wèn)題的力量顧客有時(shí)會(huì)省省略一些重要要的信息，因因?yàn)樗麄円詾闉檫@不重要，，或恰恰忘了了告訴你。當(dāng)當(dāng)你需要從顧顧客那里得到到一些特別的的信息時(shí)，可可運(yùn)用提問(wèn)的的技巧。問(wèn)哪些問(wèn)題描述性問(wèn)題澄清性問(wèn)題有答案可選的的問(wèn)題有結(jié)果的問(wèn)題問(wèn)足夠的問(wèn)題象征性地問(wèn)幾幾個(gè)問(wèn)題，并并不能保證你你掌握事實(shí)的的真相，你必必須問(wèn)與整個(gè)個(gè)事件有關(guān)的的所有問(wèn)題，，聽(tīng)顧客的回回答，而避免免自己去結(jié)論論。在你明確了客客戶(hù)的問(wèn)題之之后，下一步步是要解決它它，你需要拿拿出一個(gè)雙方方均可接受的的解決問(wèn)題的的方案。第四步：給出出一個(gè)解決的的方法當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)認(rèn)為應(yīng)該怎樣樣做？討論：?jiǎn)栂襁@樣的問(wèn)問(wèn)題：“你希望我們們?cè)趺醋?？””如果你有?quán)處處理，應(yīng)盡快快解決；如果沒(méi)有，趕趕緊找個(gè)可以以處理的人。。第五步：如果果顧客仍不滿(mǎn)滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)見(jiàn)跟蹤服務(wù)：：通過(guò)電話(huà)，向向顧客了解解解決方案是否否有用、是否否還有其他問(wèn)問(wèn)題，如果你你與客戶(hù)聯(lián)系系后發(fā)現(xiàn)他（（她）對(duì)解決決方案不滿(mǎn)意意，則要繼續(xù)續(xù)尋求一個(gè)更更可行的解決決方案第六步：跟蹤蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)的意意義強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意深深地打動(dòng)你的顧客足以讓顧客印象深刻加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度總結(jié)處理客戶(hù)不滿(mǎn)滿(mǎn)常見(jiàn)的錯(cuò)誤誤行為<1>爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、、打斷客戶(hù)<2>教育、批評(píng)、、諷刺客<3>直接拒絕客戶(hù)戶(hù)<4>暗示客戶(hù)有錯(cuò)錯(cuò)誤<5>強(qiáng)調(diào)自己正確確的方面、不不承認(rèn)錯(cuò)誤處理客戶(hù)不滿(mǎn)滿(mǎn)常見(jiàn)的錯(cuò)誤誤行為<6>表示或暗示客客戶(hù)不重要<7>認(rèn)為投訴、抱抱怨是針對(duì)個(gè)個(gè)人的<8>不及時(shí)通知變變故<9>以為用戶(hù)容易易打發(fā)<10>語(yǔ)言含糊、打打太極拳<11>懷疑客戶(hù)的誠(chéng)誠(chéng)實(shí)處理客戶(hù)不滿(mǎn)滿(mǎn)常見(jiàn)的錯(cuò)誤誤行為<12>責(zé)備和批評(píng)自自己的同事、、表白自己的的成績(jī)<13>為解決問(wèn)題設(shè)設(shè)置障礙（期期待用戶(hù)打退退堂鼓）<14>假裝關(guān)注：雖雖然言語(yǔ)體現(xiàn)現(xiàn)關(guān)心，卻忘忘記客戶(hù)的關(guān)鍵需求；；<15>在事實(shí)澄清以以前便承擔(dān)責(zé)責(zé)任<16>拖延或隱瞞聽(tīng)察問(wèn)斷定

與客戶(hù)溝通的的技巧聽(tīng)聽(tīng)的內(nèi)容聽(tīng)的要求聽(tīng)事實(shí)情感、客戶(hù)的意思、客戶(hù)的情緒、客戶(hù)的委屈等認(rèn)真聽(tīng)，不要打斷對(duì)方的話(huà)；用心聽(tīng)，感受對(duì)方當(dāng)下的情緒有表情地聽(tīng)有反映地聽(tīng)問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題：：什么？怎么么樣？封閉式問(wèn)題：：好不好？對(duì)對(duì)不對(duì)？肯定式問(wèn)題：：這件事情你你什么時(shí)候做完的？反問(wèn)：難道你你就一定是對(duì)對(duì)的嗎？責(zé)問(wèn)：你知道道這樣做的后后果，為什么么還要去做？問(wèn)的技巧：1、什么都可可以問(wèn)2、注意使用用不同的提問(wèn)方式3、針對(duì)自己己的需求提問(wèn)4、提問(wèn)時(shí)注注意自己的表情對(duì)客語(yǔ)言表達(dá)達(dá)的注意事項(xiàng)項(xiàng)及技巧不輕易否定對(duì)對(duì)方傾聽(tīng)、記錄（（表示重視））對(duì)有道理的問(wèn)問(wèn)題表示贊同同及同情主動(dòng)示好，盡盡可能拉近距距離以微笑的表情情表示無(wú)奈不要輕易的堵堵死對(duì)方的退退路顧客走后對(duì)事件的反省省與同事一起分分享得與失，，觸類(lèi)旁通，，防止類(lèi)似現(xiàn)現(xiàn)象的再次發(fā)發(fā)生不計(jì)較個(gè)人得得失不要害怕投訴訴，顧客的不不滿(mǎn)往往不是是沖著你而來(lái)來(lái)的不要去煩擾同同事保持樂(lè)觀(guān)的態(tài)態(tài)度，不在同同事之間渲染染不愉快的情情緒學(xué)習(xí)預(yù)測(cè)顧客客的期望值采集顧客的反反饋信息；善于接受顧客客的意見(jiàn)。投訴的顧客往往往是你最寶寶貴的顧客。我們需要投訴訴這是顧客送給給我們的禮貌貌投訴是鞏固顧顧客關(guān)系，創(chuàng)創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)誠(chéng)的好機(jī)會(huì)在投訴得到妥妥善處理后，，50~80%的顧客還會(huì)愿愿意跟你打交交道。問(wèn)題的關(guān)鍵不不是顧客對(duì)還還是錯(cuò)；關(guān)鍵鍵在于解決現(xiàn)現(xiàn)有問(wèn)題的態(tài)態(tài)度。9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。06:31:0906:31:0906:3112/31/20226:31:09AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2206:31:0906:31Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:31:0906:31:0906:31Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2206:31:0906:31:09December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20226:31:09上午06:31:0912月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:31上上午午12月月-2206:31December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/316:31:0906:31:0931December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線(xiàn)線(xiàn)向前。。。6:31:09上午午6:31上午午06:31:0912月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。06:31:0906:31:0906:3112/31/20226:31:09AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2206:31:0906:31Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。06:31:0906:31:0906:31Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:31:0906:31:09December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:31:09上午午06:31:0912月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。十二月月226:31上上午午12月月-2206:31December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:31:1006:31:1031December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。6:31:10上上午6:31上上午06:31:1012月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書(shū)如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話(huà)。06:31:1006:31:1006:3112/31/20226:31:10AM11、越是是沒(méi)有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2206:31:1006:31Dec-2231-Dec-2212、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑剔