客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧

客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧

營(yíng)銷中心***廈門*****軟件有限公司王牌營(yíng)銷員訓(xùn)練營(yíng)為什么會(huì)這樣？不少營(yíng)銷員疲于奔命、四處奔波卻仍然在貧困線上掙扎最后免不了被淘汰的命運(yùn)

龜兔賽跑新編猴子與苞米2課程大綱尋找準(zhǔn)客戶名單客戶心理分析準(zhǔn)備工作電話約訪客戶管理和服務(wù)3一、尋找準(zhǔn)客戶名單

我的準(zhǔn)客戶的畫(huà)像：誰(shuí)Who

做什么What

什么時(shí)間When

什么地點(diǎn)Where

如何，多少How？4

鎖定優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶鎖定優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶，與勘探金礦差不多先擬一份名單，列出所有可能的準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)介紹是獲的可靠名單的最佳來(lái)源5電話黃頁(yè)不管用一大堆未篩選的名單A公司做什么產(chǎn)品？規(guī)模、效益、需求如何？具體誰(shuí)負(fù)責(zé)？喜歡與什么樣的供應(yīng)商打交道？……6

成功的機(jī)率最大化誰(shuí)需要而且有購(gòu)買力對(duì)你的行業(yè)、產(chǎn)品持肯定態(tài)度盡可能收集客戶的背景資料了解你的產(chǎn)品、企業(yè)、對(duì)手，深入全面的認(rèn)識(shí)想想你的產(chǎn)品可以怎樣幫助客戶，幫助解決什么困擾和問(wèn)題7

鎖定潛在客戶特殊的電話本企業(yè)網(wǎng)頁(yè)商業(yè)公會(huì)名冊(cè)聯(lián)誼會(huì)、俱樂(lè)部、校友會(huì)名冊(cè)地方報(bào)刊的工商專欄圖書(shū)館的商業(yè)信息8

鎖定潛在客戶親朋好友生意往來(lái)的朋友顯而易見(jiàn)的使用者被遺棄的顧客上市公司的年報(bào)報(bào)刊廣告信息交叉銷售的業(yè)務(wù)員9

最有效的客戶開(kāi)拓方法：

“獵犬計(jì)劃

”被全世界行銷大師所運(yùn)用10名單的整理排排序銷售成功機(jī)率率地理位置遠(yuǎn)近近成交后獲的推推薦介紹的機(jī)率采購(gòu)周期11問(wèn)題：1、我的準(zhǔn)客戶戶的區(qū)域分布布在哪里？行行業(yè)業(yè)分布在哪里里？2、我的準(zhǔn)客戶戶的年齡、文文化、收入水水平或生生產(chǎn)規(guī)模、、效益狀況、、經(jīng)營(yíng)模式是是什么？3、他們通常如如何接受信息息？信信任什么樣樣的資訊來(lái)源源？4、他們經(jīng)常去去哪里？關(guān)心心什么？與與什么么人參加什么么樣的活動(dòng)？？5、他們的價(jià)值值觀是什么？？12研討題：我們?cè)谫u什么么？誰(shuí)是我們的客客戶？為什么客戶會(huì)會(huì)向我購(gòu)買？？我的未來(lái)客戶戶在哪里？我的客戶什么么時(shí)候會(huì)賣？？為什么準(zhǔn)客戶戶不向我購(gòu)買買？誰(shuí)是我們的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者？13二、客戶心理理分析每個(gè)人心理都都受父母和其其它權(quán)威角色色的影響每個(gè)人都是心心理學(xué)的冰山山，有些人隱隱藏的更多每個(gè)人都是好好逸惡勞，趨趨吉避兇每個(gè)人都有心心理上的創(chuàng)傷傷每個(gè)人都需要要更多的贊美美14人性特征每個(gè)人個(gè)性不不同，環(huán)境是是主要原因每個(gè)人都聽(tīng)他他想聽(tīng)的，看看他想聽(tīng)的每個(gè)人的自尊尊心受到威脅脅時(shí)，就會(huì)具具有防衛(wèi)性和和攻擊性每個(gè)人的飲食食、睡眠、生生活習(xí)慣都會(huì)會(huì)影響人格每個(gè)人都需要要更多的成就就感15四種人格性格格重人際重事情內(nèi)向生動(dòng)有趣順從從贊美有成就就感主宰感覺(jué)輕松松自己達(dá)成目目的不可催促自信信推薦了解想想法有力證據(jù)詳細(xì)細(xì)信息內(nèi)行表表達(dá)活潑型力量型和平型分析型外向16人際風(fēng)格的象象征辦公室或工作作環(huán)境服裝、表情、、體姿語(yǔ)言、語(yǔ)氣、、語(yǔ)調(diào)交談的步調(diào)、、內(nèi)容、興趣趣點(diǎn)待人接物的方方式、態(tài)度評(píng)論和問(wèn)問(wèn)題題的重點(diǎn)17客戶的特征注重細(xì)節(jié)還是是注重重點(diǎn)注重相同還是是注重差異是自我引導(dǎo)還還是他人引導(dǎo)導(dǎo)動(dòng)機(jī)是遠(yuǎn)離痛痛苦還是追求求快樂(lè)客戶的價(jià)值觀觀比背景資料料更重要18客戶的恐懼心心理害怕后悔害怕做錯(cuò)選擇擇害怕失去自尊尊害怕決策錯(cuò)誤誤害怕不了解的的事情害怕將控制權(quán)權(quán)交給你19客戶的優(yōu)勢(shì)心心理我的時(shí)間比你你的更有價(jià)值值回不回你的電電話無(wú)所謂取消約會(huì)盡管管造成你不便便，我沒(méi)錯(cuò)誤導(dǎo)你也無(wú)所所謂大多數(shù)推銷員員都很會(huì)玩心心理游戲推銷員給人壓壓力大20客戶的優(yōu)勢(shì)心心理強(qiáng)力抗拒是唯唯一的防衛(wèi)辦辦法大多數(shù)推銷員員說(shuō)的話是有有水分的太早讓步就是是輸?shù)袅诉@場(chǎng)場(chǎng)游戲利用你的專業(yè)業(yè)知識(shí)免費(fèi)咨咨詢是應(yīng)該的的拖延刁難是有有必要而且是是正確的21贏得客戶的尊尊敬不要提供免費(fèi)費(fèi)的咨詢不要輕易提供供計(jì)劃書(shū)不要被他們踢踢來(lái)踢去不要忍受他們們的拖延不要讓你的產(chǎn)產(chǎn)品被貶低不要讓你的公公司同事被貶貶低不要出賣人格格和靈魂22三、準(zhǔn)備工作作1、物質(zhì)準(zhǔn)備客戶資料收集集和分析個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、、家庭、工作作、社交、愛(ài)好、文化、、追求、理想想、個(gè)性企業(yè)：決策人、經(jīng)辦辦人、行業(yè)、、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、、員工、規(guī)劃劃、問(wèn)題歸類、分析、、判斷23銷售資料準(zhǔn)備備：公司、產(chǎn)品、、個(gè)人、資訊訊、證明、圖片、試樣……問(wèn)題：a、我們?cè)谂c客客戶面談前，，公文包里應(yīng)該有哪些些東西呢？b、最容易遺忘忘的哪兩件東東西？242、心態(tài)準(zhǔn)備：拜訪的恐懼：：恐懼來(lái)源于對(duì)對(duì)對(duì)方的無(wú)知知，和不可控控制。恐懼最最后導(dǎo)致了銷銷售失敗。拜拜訪恐懼是行行銷新手與老老手的永恒問(wèn)問(wèn)題。良好的開(kāi)端是是成功的一半半，減壓恐懼懼。25客戶接納我們們的理由：這個(gè)人還不錯(cuò)錯(cuò)：知知識(shí)面寬，，同類型，很很風(fēng)趣，有禮貌貌，能相處這個(gè)人挺可信信：說(shuō)話話辦事為客戶戶著想，挺專專業(yè)，信譽(yù)高，與其其它銷售員不不同這個(gè)人與我很很投機(jī)：有有共同語(yǔ)言言，對(duì)我很了了解，工作挺在行，，相處很愉快快。26心態(tài)調(diào)整：開(kāi)心金庫(kù)——成功銷售經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)剪輯預(yù)演未來(lái)——成功銷售過(guò)程程預(yù)演生理帶動(dòng)心理理——握拳，深呼吸吸，成功暗示27客戶資料庫(kù)建建立：基本資料聯(lián)系人信息負(fù)責(zé)人信息企業(yè)概況拜訪記錄成交服務(wù)記錄錄(附客戶需求調(diào)調(diào)查表)3、建立準(zhǔn)客戶戶資料卡28準(zhǔn)客戶是銷售售人員的資產(chǎn)存折，收收入來(lái)源的依依據(jù)。A級(jí)—近期可能成交交的優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客客戶B級(jí)—過(guò)一段時(shí)間或或時(shí)機(jī)成熟時(shí)時(shí)升級(jí)為A級(jí),需跟進(jìn)、培養(yǎng)養(yǎng)的準(zhǔn)客戶C級(jí)—目前有成交困困難，需長(zhǎng)期期、慢慢地培培養(yǎng)，只有將來(lái)潛在在需求的潛在在客戶29準(zhǔn)客戶需求調(diào)調(diào)查表1、目前在哪些些領(lǐng)域內(nèi)使用用飼料?2、目前供應(yīng)的的廠家、品牌牌、數(shù)量是什什么？3、未來(lái)有無(wú)可可能會(huì)使用？？在哪個(gè)方面面？4、主要需要飼飼料的品種、、規(guī)格、要求求是什么？5、在采購(gòu)飼料料方面最關(guān)注注的是哪個(gè)方方面？6、還有哪些特特殊需求？30準(zhǔn)客戶資料收收集資料收集聊天、開(kāi)放式提問(wèn)內(nèi)線人員市場(chǎng)調(diào)研其它31四、電話約訪1、必要性：客戶不在，結(jié)結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間間與客戶工作發(fā)發(fā)生沖突，結(jié)結(jié)果引起反感感冒昧前往，讓讓客戶感到不不禮貌給客戶一個(gè)提提前量，興趣趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)準(zhǔn)備信函資料可做做一個(gè)預(yù)先溝溝通322、電話約訪前前的準(zhǔn)備放松、微笑熱誠(chéng)的信心名單、號(hào)碼、、筆、紙臺(tái)詞練習(xí)熟練練臺(tái)詞、拒絕話話術(shù)大綱333、電話約訪要要領(lǐng)：目的：爭(zhēng)取面面談流程：自自我介介紹（（簡(jiǎn)單明了了）見(jiàn)面理由（（好奇奇開(kāi)場(chǎng)白）二擇一法（（委婉堅(jiān)決））拒絕處理（（進(jìn)退自如如）二擇一見(jiàn)面（（多次要求））344、電話約訪常常見(jiàn)的拒絕：：很忙，沒(méi)時(shí)間間暫時(shí)不需要有老關(guān)關(guān)系提提供對(duì)你們們不了了解考慮考考慮，，研究究研究究開(kāi)說(shuō)說(shuō)先把資資料傳傳真，，看看看有需要要會(huì)打打電話話給你你35電話拒拒絕處處理的的原則則：先認(rèn)同同對(duì)方方后解釋釋說(shuō)明明強(qiáng)調(diào)見(jiàn)見(jiàn)面理理由多次二二擇一一要求求36五、客戶管管理和和服務(wù)務(wù)客戶資資料的的管理理、分分析、、跟進(jìn)進(jìn)拜訪前前、中中、后后的客客戶服服務(wù)關(guān)心客客戶的的利益益、價(jià)價(jià)值、、問(wèn)題題客戶的的滿意意度調(diào)調(diào)查處理客客戶的的抱怨怨卓越客客戶服服務(wù)的的原則則37為什么么要跟跟進(jìn)調(diào)調(diào)查客客戶只有5%的抱怨怨客戶戶說(shuō)出出來(lái)抱怨傳傳播的的速度度是美美名的的5倍80%的企業(yè)業(yè)不知知道客客戶在在想什什么80%的企業(yè)業(yè)不知知道客客戶對(duì)對(duì)自己己的真正評(píng)評(píng)價(jià)重要大大客戶戶的重重復(fù)購(gòu)購(gòu)買占占到企企業(yè)績(jī)效的的80%38服務(wù)是是最佳佳的行行銷技技巧。。客戶是是行銷銷人員員最寶寶貴的的資產(chǎn)產(chǎn)?；痉?wù)無(wú)怨言言附加值值服務(wù)務(wù)滿意度度超出期期望值值服務(wù)務(wù)忠誠(chéng)度度品牌忠忠誠(chéng)度度——核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)。。39怎樣做做客戶戶服務(wù)務(wù)建立詳詳細(xì)的的客戶戶資料料檔案案，整整理分分析，，并安安排客客戶服服務(wù)計(jì)計(jì)劃（（如三三色掛掛歷標(biāo)標(biāo)注））。按計(jì)劃劃進(jìn)定定期、、不定定期服服務(wù)訪訪問(wèn)或或客戶戶聯(lián)誼誼會(huì)、、沙龍龍、免免費(fèi)的的影視視贈(zèng)券券等。。通過(guò)客客戶戶轉(zhuǎn)介介紹、、再銷銷售、、延伸伸市場(chǎng)場(chǎng)、形形成客客戶鏈鏈。多運(yùn)用用現(xiàn)代代通信信手段段，電電話、、傳真真、郵郵件、、E-mail、手機(jī)機(jī)短信信息、、禮儀儀專遞遞、點(diǎn)點(diǎn)歌等等等。。40養(yǎng)成客客戶服服務(wù)的的良好好習(xí)慣慣準(zhǔn)時(shí)、、尊重重客戶戶時(shí)間間、遲遲到應(yīng)應(yīng)提前前通知知。言而有有信、、承諾諾要留留有余余地。。把客戶戶看成成最重重要的的，好好象百百萬(wàn)大大客戶戶。把同事事看成成客戶戶、內(nèi)內(nèi)部營(yíng)營(yíng)銷協(xié)協(xié)同作作業(yè)。。拒絕客客戶要要求時(shí)時(shí)應(yīng)給給與更更多的的選擇擇機(jī)會(huì)會(huì)。把電話話要微微笑、、有音音調(diào)變變化。。提供一一些額額外的的附加加值的的服務(wù)務(wù)。41處理客客戶的的抱怨怨態(tài)度要要友善善、禮禮貌道歉給給他帶帶來(lái)麻麻煩讓他把把話全全部講講完傾聽(tīng)、、明確確、應(yīng)應(yīng)和分析真真正的的原因因做服務(wù)務(wù)的承承諾幫助其其解決決問(wèn)題題42卓越客客戶服服務(wù)的的原則則每位客客戶都都是第第一位位客戶戶跟所有有的客客戶都都一樣樣好知道客客戶的的名字字要有耐耐性和和禮貌貌溝通時(shí)時(shí)處處處為其其著想想立即反反應(yīng)、、馬上上解決決要全權(quán)權(quán)負(fù)責(zé)責(zé)、照照顧客客戶43尋找準(zhǔn)準(zhǔn)客戶戶名單單客戶心心理分分析準(zhǔn)備工工作電話約約訪客戶管管理和和服務(wù)務(wù)課程回回顧：：44結(jié)語(yǔ)語(yǔ)培養(yǎng)客客戶養(yǎng)養(yǎng)殖場(chǎng)場(chǎng)做穩(wěn)定定高收收入的的王牌營(yíng)營(yíng)銷員員459、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:29:26AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。31十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:29:26AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/312022/12/3131December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:29:26AM11、越越是是沒(méi)沒(méi)有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。2022/12/312022/1