客戶投訴管理培訓課程

《客戶投訴管理2》

客戶投訴管理第一部分：客戶投訴的基本認識第二部分：客戶投訴的處理技巧第三部分：客戶投訴的預(yù)防第二部分：客戶投訴的處理技巧一.接受客戶情緒

A.客戶不滿時，最想做的事情：

1、表達他的心情，描述問題帶給他的痛苦2、迅速解決問題

B.給客戶提供發(fā)泄的空間和時間

1.把客戶請到環(huán)境適宜的空間坐下來2.給客戶倒杯水

C.處理客戶情緒：1.接受2.分享3.肯定和引導D.即時回應(yīng)：

1.與其保持眼神的交流2.不時的點頭3.說話語氣要柔和4.不時的回應(yīng)：哦，原來是這樣嗯，理解您此刻的心情服務(wù)忌語：你先冷靜一下…你別激動…這不可能…是不是你弄錯了…E.有效傾聽的技巧不要講話設(shè)身處地允許對方講完避免幫對方接話怎樣有效傾聽避免下結(jié)論維持目光接觸忍耐頭腦放空，除去分心事F.管理好自己的情緒

（1）深呼吸減壓法（2）改變事情定義法（3）改變?nèi)宋锂嬅娣ǎ?）改變對己問話法（5）改變學習人物法二.誠懇道歉

（1）說聲“對不起”真的很容易A.說對不起并不代表你或者公司犯了錯誤，這主要表明你對顧客不愉快經(jīng)歷的遺憾和同情B.客戶是對是錯并不重要C.表達的語氣一定真摯、誠懇三.把握問題的核心，表示服務(wù)的意愿（1）有效提問：A.客戶往往情緒激動，忘記了描述一些重要的信息，提問可以把握談話的方向，及時有效的處理問題。B.問什么樣的問題最有效？

1.了解客戶身份的問題－－“請問您的姓名和聯(lián)系方式是？”2.描述事件的問題－－“請問，事情的經(jīng)過是怎樣的？”3.診斷性的問題－－“您用手機上過網(wǎng)嗎？”4.結(jié)果性的問題－－“看來，您需要到我們移動的營業(yè)廳打印一下消費清單了“5.詢問其他要求的問題－－“請問您還有其他需要我?guī)椭膯?？?）分析客戶抱怨的原因（3）認真傾聽，做好筆記（4）復(fù)述問題，向客戶確認顧客：我1號剛剛交了電話費，3號就欠費了，我又沒有打長途，怎么會出現(xiàn)這樣的情況呢？！肯定是你們的系統(tǒng)出現(xiàn)了問題！

服務(wù)人員：“嗯，讓我來確認一下，您是說您在1號剛剛交了話費，3號接到了欠費通知，而且您在此期間沒有打過長途，是嗎？我已經(jīng)記錄下來了?！八?提出解決方案

（1）為客戶提供選擇

通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重。同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。（2）誠實的向客戶承諾

同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。（3）適當?shù)慕o客戶一些補償

為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今后發(fā)生類似的問題。

第三部分分：客戶戶投訴的的預(yù)防為客戶提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)品品（1）過過硬的質(zhì)質(zhì)量（2）合合理的價價格（3）新新穎的款款式（4）容容易修復(fù)復(fù)二.為客客戶提供供良好的的服務(wù)（1）創(chuàng)創(chuàng)造良好好的服務(wù)務(wù)環(huán)境（2）服服務(wù)及時時、便利利（3）提提供客戶戶咨詢與與培訓（4）其其他三.服服務(wù)人員員具備良良好的職職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)（1）良良好的專專業(yè)技能能（2）良良好的個個人形象象（3）具具備服務(wù)務(wù)意識和和服務(wù)敏敏感度（4）誠誠實謙虛虛（5）注注重承諾諾（6）同同理心四.管理理客戶的的期望值值（1）了了解客戶戶的期望望值（2）設(shè)設(shè)定客戶戶的期望望值（3）降降低客戶戶的期望望值（4）達達成交易易協(xié)議五.給給客戶留留下良好好的末輪輪印象（1）檢檢查客戶戶是否滿滿意（2）對對客戶的的惠顧表表示感謝謝（3）與與客戶建建立聯(lián)系系（4）與與客戶保保持聯(lián)系系“教育是是為美好好生活作作準備??！”——斯賓賓塞Thanks！！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:31:2106:31:2106:3112/31/20226:31:21AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:31:2106:31Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:31:2106:31:2106:31Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:31:2106:31:21December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:31:21上午午06:31:2112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:31上午午12月-2206:31December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/316:31:2106:31:2131December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:31:21上上午6:31上上午06:31:2112月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:31:2106:31:2106:3112/31/20226:31:21AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2206:31:2106:31Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:31:2106:31:2106:31Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:31:2106:31:21December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:31:21上上午午06:31:2112月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月226:31上上午12月-2206:31December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/316:31:2106:31:2131December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。6:31:21上午6:31上上午06:31:2112月-229、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲?。?6:31:2106:31:2106:3112/31/20226:31:21AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2206:31:2106:31Dec-2231-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。06:31:2106:31:2106:31Saturday,December31,202213、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強強。12月-2212月-2206:31:2106:31:21December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:31:21上上午午06:31:2112月月-2215、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我我。。十二月226:31上上午12月-2206:31December31,202216、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2022/12/316:31:2106:31:2131December202217、一個個人即即使已已登上上頂峰峰，也也仍要要自強強不息息。6:31:21