客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件

客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)教程我們的目標(biāo)技巧&方法愿望&態(tài)度客服服務(wù)業(yè)績教程目錄建立客戶忠誠度的理念了解客戶服務(wù)對客戶及對服務(wù)人員自己的意義實施客戶服務(wù)的內(nèi)容及步驟客戶服務(wù)技巧分享服務(wù)意味著……格外出色地完成日常工作超越客戶的期望為每次與客戶的互動增加價值和信譽向客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對象感到愉快的新方法讓你驚訝于自己能夠做得更好像關(guān)心你的老祖母那樣愛護(hù)你的客戶

思考:這些定義正確嗎?你最喜歡哪個定義?客戶關(guān)系供應(yīng)商伙伴外人朋友個人需求公司需求客戶忠誠度金字塔

信心誠信自豪激情總是遵守諾言值得我依賴．提供公平和讓人滿意的解決方案總是公平待我總是非常尊重我讓我覺得自豪我無法想像這個世界沒有ZJS對于我這樣的人來說是非常完美的．高的忠誠度數(shù)字會說話下面的結(jié)論正確嗎?找一個新客戶的成本,是維持一個老客戶的3倍5倍平均來講,一個不滿意的客戶會把這個不好的經(jīng)驗告訴5-16人;8-16人在不滿意的客戶中,60%的客戶不再會回來交易;91%高達(dá)50%的客戶都曾經(jīng)對被換掉的供應(yīng)商表示滿意.90%建立客戶忠誠度客戶得到我們卓越服務(wù)之后，通常會回報以他們的忠誠，他們會忽視我們的勁敵，并且只跟我們做生意．他們不會向我們或他們的朋友報怨.反之,會把我們極力推薦給其它人.三項主要利益客戶維護(hù)-不需急找新客戶,且老客戶向我們購買其它新的服務(wù),其結(jié)果甚至比新客戶更好.客戶推薦-鼓勵其它人購買我們的服務(wù),我們可省下大量的廣告或相關(guān)費用.客戶好評-公眾支持、公司的好聲譽、容易募集資金、吸引投資者的興趣、吸引就業(yè)人才及吸引媒體的關(guān)注。教程目錄建立客戶忠誠度的理念了解客戶服務(wù)對客戶及對服務(wù)人員自己的意義實施客戶服務(wù)的內(nèi)容及步驟客戶服務(wù)技巧分享客服人員能力指標(biāo)知識:深度和廣度技巧:善于聆聽、善于提問、善于尋找商機態(tài)度：專業(yè)精神、敬業(yè)精神個人素質(zhì)：信用、誠實、有禮貌、責(zé)任感影響響服服務(wù)務(wù)的的因因素素-能能力力知識識技技巧巧態(tài)度度形成成習(xí)習(xí)慣慣能力力客戶戶對對服服務(wù)務(wù)的的期期待待關(guān)注注速度度可靠靠準(zhǔn)確確有能能力力服務(wù)務(wù)之之““火火花花””站在在客客戶戶的的立立場場表現(xiàn)現(xiàn)出出提提供供協(xié)協(xié)助助的的高高度度意意愿愿用心心聆聆聽聽設(shè)身身處處地地對對待待客客戶戶的的情情況況正面面回回應(yīng)應(yīng)客戶戶評評價價卡卡等級經(jīng)驗客戶的感受A優(yōu)良心花怒放與驚喜驚喜B不錯超出期望高興C中等符合期望無特殊感覺D不太好沒有滿足期望生氣E很差失望且浪費時間或金錢覺得上當(dāng)受騙要建建立立客客戶戶忠忠誠誠度度，，設(shè)設(shè)法法從從客客戶戶那那取取得得A等等或或B等等的的評評價價。。教程程目目錄錄建立立客客戶戶忠忠誠誠度度的的理理念念了解解客客戶戶服服務(wù)務(wù)對對客客戶戶及及對對服服務(wù)務(wù)人人員員自自己己的的意意義義實施施客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的內(nèi)內(nèi)容容及及步步驟驟客戶戶服服務(wù)務(wù)技技巧巧分分享享服務(wù)務(wù)技技巧巧開始始結(jié)束束任務(wù)務(wù)技技巧巧尋找找信信息息提供供信信息息延展展自自己己人際際技技巧巧表現(xiàn)現(xiàn)你你的的關(guān)關(guān)注注解釋釋服服務(wù)務(wù)步步驟驟強調(diào)調(diào)正正面面因因素素如何何表表現(xiàn)現(xiàn)你你的的服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度－－關(guān)關(guān)注注及時時的的關(guān)關(guān)注注措辭辭和和語語氣氣說話話節(jié)節(jié)奏奏微笑笑認(rèn)真真/真真誠誠自信信心心-精精通通業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)目光光接接觸觸儀表表說明明服服務(wù)務(wù)步步驟驟的的內(nèi)內(nèi)容容要說說明明服服務(wù)務(wù)步步驟驟的的內(nèi)內(nèi)容容，，你你只只須須告告訴訴客客戶戶，，你你或或你你公公司司的的職職員員為為了了處處理理這這件件工工作作已已經(jīng)經(jīng)做做了了什什么么，，正正在在做做什什么么，，必必須須做做什什么么或或?qū)鲎龅牡氖率拢?，例例如如：：我已已?jīng)經(jīng)開開始始查查那那些些單單據(jù)據(jù)。。（（已已做做））我開開始始時時會會和和相相關(guān)關(guān)人人員員了了解解情情況況。。（（將將會會做做））我正正將將你你的的文文件件從從電電腦腦中中搞搞出出來來。。（（正正在在進(jìn)進(jìn)行行））我剛剛和和會會計計通通過過電電話話，，他他正正在在復(fù)復(fù)核核，，中中午午就就會會給給我我回回復(fù)復(fù)，，我我一一有有消消息息便便會會盡盡快快與與您您聯(lián)聯(lián)系系。。（（已已做做，，正正在在做做和和即即將將做做））首先先，，我我需需要要和和你你了了解解幾幾個個問問題題。。（（必必須須做做））解釋釋服服務(wù)務(wù)步步驟驟的的原原因因在可可能能的的情情況況下下，，你你應(yīng)應(yīng)該該讓讓客客戶戶知知道道你你已已經(jīng)經(jīng)做做過過、、正正在在做做、、必必須須做做或或即即將將做做的的事事情情的的原原因因，，特特別別告告訴訴客客戶戶這這些些服服務(wù)務(wù)步步驟驟對對他他如如何何有有好好處處。。解釋釋服服務(wù)務(wù)步步驟驟幫助助客客戶戶了了解解我們們在在同同一一條條船船上上進(jìn)一一步步的的動動向向和和發(fā)發(fā)展展已經(jīng)經(jīng)做做了了和和將將要要做做的的事事情情客戶戶要要采采取取的的行行動動發(fā)展展帶帶來來的的好好處處結(jié)束束總結(jié)結(jié)承承諾諾你要要采采取取的的行行動動需要要客客戶戶采采取取的的行行動動指出出日日后后會會再再效效勞勞感謝謝客客戶戶教程程目目錄錄建立立客客戶戶忠忠誠誠度度的的理理念念了解解客客戶戶服服務(wù)務(wù)對對客客戶戶及及對對服服務(wù)務(wù)人人員員自自己己的的意意義義實施施客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的內(nèi)內(nèi)容容及及步步驟驟客戶戶服服務(wù)務(wù)技技巧巧分分享享表達(dá)達(dá)不不受受歡歡迎迎的的信信息息的的技技巧巧1/2讓客客戶戶了了解解現(xiàn)現(xiàn)實實情情況況讓客客戶戶覺覺得得你你重重視視他他的的感感受受將焦焦點點集集中中在在你你的的能能力力范范圍圍之之內(nèi)內(nèi)確認(rèn)認(rèn)客客戶戶的的了了解解程程度度避免免使使用用的的詞詞語語“我我沒沒有有辦辦法法””“這這不不是是我我的的工工作作””“但但是是………….““”不不行行““”我我不不能能這這么么做做““”我我怎怎么么可可能能這這樣樣做做““表達(dá)達(dá)不不受受歡歡迎迎的的信信息息的的技技巧巧2/2讓客客戶戶了了解解現(xiàn)現(xiàn)實實情情況況客戶戶都都希希望望能能夠夠得得到到清清楚楚且且明明確確的的信信息息。。所所以以第第一一步步就就讓讓客客戶戶清清楚楚地地了了解解公公司司的的原原則則，，如如此此一一來來，，客客戶戶就就不不會會做做無無謂謂的的嘗嘗試試了了。。讓客客戶戶覺覺得得你你重重視視他他的的感感覺覺當(dāng)你你察察覺覺客客戶戶對對你你所所提提供供的的信信息息產(chǎn)產(chǎn)生生了了負(fù)負(fù)面面感感受受時時，，你你應(yīng)應(yīng)該該向向客客戶戶表表示示你你重重視視他他的的感感覺覺和和看看法法。。重獲客客戶的的信任任與信信心的的技巧巧當(dāng)真的的是公公司的的錯時時，你你可以以采取取以下下方法法來幫幫助公公司糾糾正錯錯誤，，以重重獲客客戶的的信任任與信信心，，幫助助客戶戶與公公司的的關(guān)系系。從客戶戶的角角度思思考，，向客客戶解解釋問問題是是如何何發(fā)生生的；；向客戶戶逐一一解釋釋有哪哪些補補救措措施；；讓客戶戶明確確接下下來會會有哪哪些補補救措措施；；由誰誰負(fù)責(zé)責(zé)；什什么時時候可可以完完成；；如果問問題無無法立立即解解決，，先讓讓客戶戶了解解你階階段性性的進(jìn)進(jìn)展；；給予客客戶一一些額額外的的友好好回應(yīng)應(yīng)，以以表示示你想想要補補救的的誠心心和好好意；；向客戶戶解釋釋如何何防范范問題題在未未來再再度發(fā)發(fā)生；；自愿做做客戶戶和公公司間間的聯(lián)聯(lián)系窗窗口，，以便便解決決客戶戶日后后的問問題或或顧慮慮；一旦對對客戶戶承諾諾了你你會回回電，，就必必須做做到；；跟進(jìn)以以了解解客戶戶的滿滿意程程度。。心系客客戶-情緒緒功所謂的的情緒緒功，，指的的就是是在服服務(wù)的的互動動中，，你針針對客客戶的的期望望所表表達(dá)出出來的的對應(yīng)應(yīng)情緒緒，客客戶也也許不不會告告訴你你他所所期待待的情情緒是是什么么，但但是當(dāng)當(dāng)我們們所表表達(dá)出出來的的回應(yīng)應(yīng)不符符合期期待時時，客客戶卻卻可以以感受受得到到。一個憤憤怒的的客戶戶期待你你表示示出對對他問問題的的關(guān)心心；一個感感到困困惑的的客戶戶期待你你能夠夠表現(xiàn)現(xiàn)出理理解和和樂于于協(xié)助助他的的意愿愿；一個快快樂的的客戶戶希望你你能夠夠表現(xiàn)現(xiàn)出分分享喜喜悅之之情。。處理投投訴-細(xì)節(jié)節(jié)中體體現(xiàn)的的專業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)定不要爭爭論，，不要要挖苦苦，不不要打打斷客客戶的的投訴訴；給予客客戶機機會訴訴說；；問一些些開放放式問問題，，記錄錄相關(guān)關(guān)的資資料；；如果客客戶錯錯了，，給他他一個個臺階階；不要讓讓投訴訴傷害害雙方方的自自尊；；不要抱抱怨或或申辯辯誰該該負(fù)責(zé)責(zé)；澄清和和確認(rèn)認(rèn)理解解；準(zhǔn)備足足夠的的時間間調(diào)查查；進(jìn)行調(diào)調(diào)查；；建議解解決問問題的的多種種可行行方案案；預(yù)料投投訴。。祝愿大大家成成為服服務(wù)之之星??！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:34:4306:34:4306:3412/31/20226:34:43AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:34:4306:34Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:34:4306:34:4306:34Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:34:4306:34:43December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:34:43上上午06:34:4312月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:34上上午午12月月-2206:34December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/316:34:4306:34:4331December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。6:34:43上上午6:34上上午午06:34:4312月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:34:4306:34:4306:3412/31/20226:34:43AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2206:34:4306:34Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。06:34:4306:34:4306:34Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:34:4306:34:43December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:34:43上上午06:34:4312月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月226:34上上午午12月月-2206:34December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:34:4306:34:4331December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。6:34:43上午午6:34上午午06:34:4312月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。06:34:4306:34:4