客戶服務(wù)管理重點(diǎn)客戶管理-

客戶服務(wù)管理

(重點(diǎn)客戶管理)No：001內(nèi)容提要：

-客戶服務(wù)管理的基本概念

-客戶需求分析

-客戶服務(wù)基本技巧

-客戶服務(wù)管理系統(tǒng)No：002“重點(diǎn)客戶”定義對(duì)于公司的生意或公司形象，在目前或?qū)碛兄匾绊懙目蛻簟＠纾喝嗣翊髸?huì)堂、民航中心、沃爾瑪、家樂福等。No：003客戶服務(wù)工作的地位No：004我們不是簡單的產(chǎn)品供應(yīng)商，而是客戶生意上的伙伴。定位公司和客戶No：005為什么需要客戶服務(wù)管理？-激烈競爭的市場，客戶有更多的機(jī)會(huì)。-技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多的溝通。-客戶對(duì)服務(wù)要求的提高。-客戶看業(yè)務(wù)員——看他代表的公司“作一名更加專業(yè)的業(yè)務(wù)人員！”No：006如何運(yùn)做家樂福（全年）:上半年我們應(yīng)做到什么?-設(shè)有專門的客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)。-銷售：23%增加（與‘97年同期相比）。-客戶服務(wù)水平：從不敢面對(duì)國際客戶，到有自信心， 并開始討論較詳細(xì)的促銷活動(dòng)。我們還可以進(jìn)一步提高嗎?-銷售：目標(biāo)25%增加-內(nèi)部運(yùn)作：更加合理的配送/結(jié)帳-聯(lián)合促銷活動(dòng)：客戶針對(duì)性促銷活動(dòng)No：007客戶服務(wù)人員做什么？“與客戶互惠合作！”No：008客戶服務(wù)人員做什么？*推動(dòng)銷量和利潤的增加*執(zhí)行/監(jiān)控既定促銷活動(dòng)*改善/維護(hù)客勤關(guān)系*改善內(nèi)部運(yùn)作令客戶稱心滿意，進(jìn)而…...No：009客戶需求分析方法*使業(yè)務(wù)人員明確生意進(jìn)行的情況*使客戶有機(jī)會(huì)發(fā)表意見*分析成就/錯(cuò)誤/差距（機(jī)會(huì)）與客戶一起進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)回顧：No：010找到到機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)之之所所在在探索索過過程程：：*概概況況問問題題*中中心心問問題題*現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)問問題題*結(jié)結(jié)束束問問題題*程程度度問問題題No：：011找到到機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)之之所所在在探索索過過程程，，請(qǐng)請(qǐng)注注意意……*概況況問問題題：不不能能代代替替訪訪問問前前廣廣泛泛的的信信息息收收集集。。*中心心問問題題：基基于于概概況況信信息息之之上上，，決決定定客客戶戶的的理想想要要求求。。*現(xiàn)實(shí)實(shí)問問題題：明明確確理理想想與與現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)的的差差距距（（機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)））。。*結(jié)束束問問題題：再再次次明明確確差差距距，，決決策策過過程程及及決決策策者者。。*程度度問問題題：為為新新方方法法留留余余地地。。No：：012如何何令令客客戶戶稱稱心心滿滿意意？？流失失客客戶戶的的原原因因：：（取取自自theRockefellerCorporationofPittsburgh進(jìn)進(jìn)行行的的一一項(xiàng)項(xiàng)調(diào)調(diào)查查，，結(jié)果果刊刊于于美美國國新新聞聞及及世世界界報(bào)報(bào)道道））1%逝逝世世3%遷遷居居5%與與其其它它公公司司建建立立關(guān)關(guān)系系9%競競爭爭14%對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品不不滿滿意意68%公公司司業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)代代表表對(duì)對(duì)客客戶戶的的態(tài)態(tài)度度No：：013如何何令令客客戶戶稱稱心心滿滿意意？5方方面面的的原原則則（（技技巧巧））：：*1以以客客戶戶為為重重*2善善用用聆聆聽聽技技巧巧*3克克服服異異議議/難難題題/投投訴訴*4保保持持和和提提高高自自尊尊心心*5令令滿滿腔腔憤憤怒怒的的客客戶戶平平伏伏情情緒緒，，回回心心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)意意No：：014如何何令令客客戶戶稱稱心心滿滿意意？以客客戶戶為為重重：*1積積極極的的身身體體語語言言*2保保持持眼眼神神接接觸觸*3保保持持愉愉快快的的語語調(diào)調(diào)*4解解釋釋你你的的做做法法的的原原因因No：：015如何何令令客客戶戶稱稱心心滿滿意意？聆聽聽技技巧巧：*1傾傾聽聽：：受受人人關(guān)關(guān)心心*2確確認(rèn)認(rèn)：：受受人人關(guān)關(guān)照照*3探探索索：：關(guān)關(guān)注注--理理解解*4響響應(yīng)應(yīng)：：計(jì)計(jì)劃劃--生生機(jī)機(jī)--解解決決No：：016如何何令令客客戶戶稱稱心心滿滿意意？克服服異異議議：*1：：傾傾聽聽不不打打斷斷，，然然后后總總結(jié)結(jié)客客戶戶對(duì)對(duì)問問題題的的看看法法。。*2：：如如果果必必要要，，提提問問以以獲獲到到更更多多信信息息。。*3： 解釋釋問題如何發(fā)發(fā)生，其中哪哪些步驟可以以糾正，并試探客戶反反應(yīng)。*4： 采取取適當(dāng)步驟并并跟蹤結(jié)果。。No：017如何令客戶稱稱心滿意？保持和提高自自尊心：*1： 主動(dòng)動(dòng)認(rèn)出并稱呼呼客戶。*2： 記住住并稱呼客戶戶的名字。*3： 避免免用術(shù)語。*4： 當(dāng)客客戶完成一件件工作時(shí)，表表示謝意。*5： 對(duì)待待客戶的同事事以同樣的態(tài)態(tài)度。No：018如何令客戶稱稱心滿意？令滿腔憤怒的的客戶平伏情情緒：應(yīng)盡快：*1： 致歉歉*2： 表示示體諒/同同情*3： 承擔(dān)擔(dān)責(zé)任*4： 提供供解決方法注意：不自責(zé)，不責(zé)責(zé)怪他人而解解決問題No：019目前的工作重重點(diǎn)-重點(diǎn)客戶以及及客戶服務(wù)人人員-基本結(jié)束于年年月月-客戶服務(wù)人員員的培訓(xùn)-LAS培訓(xùn)訓(xùn)-年中業(yè)務(wù)回顧顧-開始建立客戶戶服務(wù)管理系系統(tǒng)的框架-年客戶年計(jì)劃劃的準(zhǔn)備工作作No：020客戶年計(jì)劃簽簽定流程：1業(yè)務(wù)資資料收集/分析2業(yè)務(wù)回回顧/匯匯報(bào)3討論/問題解解答4主動(dòng)提提交合同草案案并約定討論論時(shí)間5討論/確定合合同內(nèi)容6簽定合合同No：021客戶年計(jì)劃案案例：*客戶年計(jì)計(jì)劃-促銷策略略(客戶促促銷)例如：折扣，，季度/年度度回饋等-主題活動(dòng)動(dòng)(消費(fèi)者者促銷)例如：產(chǎn)品品品嘗，促銷等等-生動(dòng)化要要求/貨貨架位和陳列列面積例如：70%貨架位置（（根據(jù)已有有的市場占有有率資料）-冰凍化/設(shè)備（*查閱客戶戶年計(jì)劃表））*計(jì)劃執(zhí)行行&監(jiān)控控*與客戶進(jìn)進(jìn)行定期的回回顧并部分修修正（季度度）No：022好的客戶年計(jì)計(jì)劃的基本要要素：*1結(jié)構(gòu)構(gòu)： 從大畫畫面，到核心心問題。*2方向向： 從市場場概括，酒水水市場，到渠渠道發(fā)展，從年年業(yè)務(wù)情況況，到年年計(jì)劃。*3格式式： 易讀，，易做，并保保持連續(xù)性。。*4內(nèi)容容： 具體，，可衡量，可可以達(dá)到，有有效，并有明確的時(shí)間間。*5執(zhí)行行： 有配合合計(jì)劃的執(zhí)行行/回顧計(jì)劃劃。*6靈活活性： 保持持一定的靈活活空間。No：023客戶服務(wù)管理理系統(tǒng)的下一一階段（簡介介）1.銷售用品:銷售手冊(cè),拜拜訪卡,客客戶檔案,市場活動(dòng)動(dòng)內(nèi)容及時(shí)間間表，月銷售報(bào)表，，月報(bào)告，等等等。2.培訓(xùn)課程銷售技巧類(例如LAS，CategoryManagement等),知識(shí)類(市場營銷銷，渠道發(fā)發(fā)展，酒水工工業(yè)發(fā)展，零零售業(yè)發(fā)展等等）和各市場各地地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)交流。No：024客戶服務(wù)管理理系統(tǒng)的下一一階段（簡介介）3.實(shí)地培訓(xùn):通過和客戶服服務(wù)人員一起起進(jìn)行業(yè)務(wù)回回顧，制訂年年計(jì)劃，簽訂年計(jì)劃，以以求提高。.4.服務(wù)質(zhì)量重新確定服務(wù)務(wù)質(zhì)量差距，，分析競爭環(huán)環(huán)境，客戶貢貢獻(xiàn)分析，客戶數(shù)據(jù)庫建建立，和發(fā)展展客戶服務(wù)形形象工作等。。No：0259、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:35:4206:35:4206:3512/31/20226:35:42AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:35:4206:35Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:35:4206:35:4206:35Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:35:4206:35:42December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:35:42上午午06:35:4212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/316:35:4206:35:4231December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:35:42上上午午6:35上上午午06:35:4212月月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:35:4206:35:4206:3512/31/20226:35:42AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:35:4206:35Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。06:35:4206:35:4206:35Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2206:35:4206:35:42December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:35:42上上午06:35:4212月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月226:35上上午12月-2206:35December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/316:35:4206:35:4231December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。6:35:42上上午6:35上上午午06:35:4212月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。06:35:4206:35:4206:3512/31/20226:35:42AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2206:35:4206:35Dec-2231-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。06:35:4206:35:4206:35Saturday,