客戶滿意度培訓教材

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江淮汽車

客戶滿意度

培訓演示文稿

課程目標幫助學員了解顧客滿意度與汽車銷售服務工作的內(nèi)在聯(lián)系注重使學員理解顧客滿意是衡量企業(yè)競爭能力的關(guān)鍵因素課程收益了解何為客戶滿意度的理念客戶滿意度相關(guān)指標和要求提高顧客滿意度的目的和意義課程內(nèi)容3.SSI/CSI的風險控制2.用戶滿意度的調(diào)查與提升

1.

影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素4.員工滿意度的有效提升課程內(nèi)容3.SSI/CSI的風險控制

2.用戶滿意度的調(diào)查與提升

1.

影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素4.員工滿意度的有效提升---我們的晚餐并非來自屠宰商﹑釀酒師和面包師的恩惠，而是來自他們對自身利益的關(guān)切

亞當．斯密（國富論）1、影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務，關(guān)心顧客，那么其他人是十分樂于代勞的！供方供方供方求方∷∷∷∷∷∷1、影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素讓客戶重復購買讓客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶延長客戶的生命周期客戶價值最大化服務的目的上海天語企業(yè)管理咨詢有限公司1、影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素

什么是客戶：Ａ.客戶是任何商業(yè)活動中最重要的人Ｂ.客戶并不依靠我們，而是我們依靠客戶Ｃ.客戶并不是我們工作的干擾，客戶是我們工作的目標Ｄ.客戶同我們通電話是幫助我們，等客戶的電話并不說 明是我們在幫客戶的忙Ｅ.客戶并不是我們工作的干擾，客戶是我們工作的目標Ｆ.客戶并不僅僅意味著收銀機中的鈔票，客戶是帶著需求和 需求找我們的人，滿足他們的需要和需求是我們的工作Ｇ.客戶應接受到我們最周到的關(guān)注，客戶是所有商業(yè)活 動活力的源泉Ｈ.永遠不要忘記是客戶付給我們薪水，沒有客戶，我們就必須停業(yè)1、影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素什么是客戶滿意？“我

想

知

道

這

究

竟

需

要

多口碑個人需要過去的經(jīng)驗服務質(zhì)量要素

有形性

可靠性

響應性

保證性

移情性感知的服務質(zhì)量

１超出期望

ＥＳ＜ＰＳ（驚喜）

２滿足期望

ＥＳ＝ＰＳ（滿意）

３低于期望

ＥＳ＞ＰＳ（不可接受）預期服務（ＥＳ）感知服務（ＰＳ）

少

錢，

以

及

為

什

么

這

是

物

超

所

值

的”1、影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素客戶滿意度依依賴于服務網(wǎng)網(wǎng)絡的一致性性銷售服務商網(wǎng)網(wǎng)絡銷售服務商網(wǎng)網(wǎng)絡根據(jù)客戶需要要制定規(guī)范，，在整個服務務網(wǎng)絡中建立立一致性標準準1、影響客戶滿意意度的關(guān)鍵要要素服務滿意評價價標準舉例對硬件的要求求１.足夠的停車場場２.亮麗的展示廳廳和展車３.合適的試乘試試駕車輛／保保護完好的商商品車４.溫馨的接待區(qū)區(qū)／客戶休息息區(qū)５.可靠的預檢工工位６.干凈、整潔的的維修車間和和場地７.清楚的導向標標識／工作服服、胸卡和名名片８.各種最新的廣廣告和布告／／展示和促銷銷物品……無

形服務有有形化1、影響客戶滿意意度的關(guān)鍵要要素對軟件的要求求１.睿智、有頭腦腦、適宜的領(lǐng)領(lǐng)導方式２.長相合適、訓訓練有素的員員工３.必備的業(yè)務管管理系統(tǒng)４.標準化／因人人而異的銷售售服務／接待待流程５.合理、有效的的書面操作習習慣６.高效、人性化化的后臺管理理／服務支持持７.被接受的內(nèi)部部績效管理８.微笑，技巧……服務滿意評價價標準舉例1、影響客戶滿意意度的關(guān)鍵要要素“客戶滿意””是服務企業(yè)業(yè)的最高宗旨旨企業(yè)將其戰(zhàn)略略重點由過去去的市場份額額規(guī)模增長，，轉(zhuǎn)向了市場場份額質(zhì)量（（用市場份額額中忠誠顧客客的百分比來來衡量）的提提高，有利于于改善企業(yè)的的經(jīng)濟效益。。讓用戶滿意目目的是要培育育忠誠用戶，，提高客戶回回頭率和顧客客保持率，較較少顧客流失失，“讓用戶滿意”是服務企業(yè)的的經(jīng)營宗旨。?？蛻魸M意度與與客戶忠誠度度之間存在一一定的函數(shù)關(guān)關(guān)系?！鞍芽蛻舻臐M意意度提高五個個百分點，其其結(jié)果是企業(yè)業(yè)的利潤增加加一倍”；“一個非常滿意意的客戶其購購買意愿比一一個滿意客戶戶高出五倍”；“爭取一個新顧顧客較說服一一個現(xiàn)有顧客客再次購買，，至少花費6倍成本”、“2/3的客戶離開供供應商是因為為供應商對他他們的關(guān)懷不不夠”。1、影響客戶滿意意度的關(guān)鍵要要素課程內(nèi)容3.SSI/CSI的風險控制2.用戶滿意度的的調(diào)查與提升升1.影響客戶滿意意度的關(guān)鍵要要素4.員工滿意度的的有效提升２.用戶滿意度的的調(diào)查與提升升“用戶之聲”(VoiceoftheCustomer)自從于己于1981年第一次發(fā)布布客戶滿意度指標以來，，讓客戶滿意意就成不僅針對汽車車廠商和經(jīng)銷銷商、同時也也面向其它許多行業(yè)業(yè)的一個主要要目標．“客戶滿意度”已成為一個家家喻戶曉的名名詞財富雜志1992Ｊ.D.POWER介紹Ｊ.D.POWER

調(diào)查體系SSI整體滿意度經(jīng)歷口碑再次購買SURSIQSAPEALCSI服務方式

（２－４年）計劃

目標

結(jié)果

忠誠度提高角色是架構(gòu)公司與與顧客之間相相互溝通的橋橋梁，幫助公公司實現(xiàn)其業(yè)業(yè)務改進目標標。２.用戶滿意度的的調(diào)查與提升升在對SSI進行研究的時時候，它們的的表現(xiàn)是用SSI指數(shù)來描述的的要計算SSI指數(shù)，就必須須建立一個指指數(shù)模型亞洲市場的因因子權(quán)重是由由之前進行的的研究結(jié)果得得到的在分層模型中中預定義因子子結(jié)構(gòu)重要性加權(quán)系系數(shù)是由多重重回歸分析得得到的最高得分是1000分SSI交車時間交車過程經(jīng)銷商設施交易條件銷售啟動銷售人員書面文件２.用戶滿意度的的調(diào)查與提升升在對CSI進行研究的時時候，它們的的表現(xiàn)是用CSI指數(shù)來描述的的要計算CSI指數(shù)，就必須須建立一個指指數(shù)模型亞洲市場的因因子權(quán)重是由由之前進行的的研究結(jié)果得得到的在分層模型中中預定義因子子結(jié)構(gòu)重要性加權(quán)系系數(shù)是由多重重回歸分析得得到的最高得分是1000分CSI跟蹤服務提車過程服務站設施維修/保養(yǎng)質(zhì)量服務啟動服務顧問２.用戶滿意度的的調(diào)查與提升升因子因子要素要素要素要素診斷性問題指數(shù)推導總體體滿意度和忠誠誠度因子推導指數(shù)數(shù)要素推導因子子“指數(shù)”是根據(jù)各因子子的得分以及及各因子對總總體滿意度的的重要程度計計算而來的“因子”是構(gòu)成整個服服務經(jīng)歷的不不同環(huán)節(jié)的體體驗“要素”是各因子內(nèi)對對滿意度起重重要作用的具具體組成部分分“診斷性問題”是影響因子或或要素滿意度度表現(xiàn)的具體體指標指數(shù)２.用戶滿意度的的調(diào)查與提升升２.用戶滿意度的的調(diào)查與提升升２.用戶滿意度的的調(diào)查與提升升２.用戶滿意度的的調(diào)查與提升升商業(yè)價值（投投資回報）是是SSI提升的核心動動力。通過提提升SSI的水平，我們們可以提高銷銷售績效的水水平。同時，，SSI作為過程表現(xiàn)現(xiàn)，也是提升升銷售績效（（結(jié)果表現(xiàn)））的路徑和線線索經(jīng)銷商投資回報高銷量交車和售后跟蹤銷售人員銷售啟動貸款過程交易條件書面文件交車過程交車時間經(jīng)銷商設施潛在顧客開發(fā)準備接待需求分析車輛介紹試乘試駕報價成交成交利潤率試乘試駕轉(zhuǎn)化率留檔顧客再次進店率留檔率基盤顧客推薦率高毛利流程執(zhí)行質(zhì)量SSI表現(xiàn)銷售績效表現(xiàn)流程執(zhí)行質(zhì)量SSI表現(xiàn)銷售績效表現(xiàn)２.用戶滿意度的的調(diào)查與提升升

運營質(zhì)量

KPI分析提升SSI報告

SSI提升

運營質(zhì)量KPI提升

SSI要素分析提升流程執(zhí)行質(zhì)量提升技巧支持作為管理者我我們除了每天天研讀運營報報表，也會定定期拿到SSI報告。當拿到SSI報告后，我們們需要了解在在哪些要素出出現(xiàn)低分，它它們屬于哪些些流程，而這這些流程被哪哪些運營質(zhì)量量KPI指標所反映，，不同的低分分要素如何提提升，哪些流流程檢核點需需要被額外強強調(diào)，哪些技技巧可以使我我們的一線人人員更加得心心應手的運用用最終的提升結(jié)結(jié)果是既促進進了SSI的表現(xiàn)，又提提升了日常運運營的績效２.用戶滿意度的的調(diào)查與提升升滿意度一級指標評價得分二級指標評價得分目標得分改進迫切性改進點改進措施時間責任人瑞風和悅同悅SSI交車過程832回訪環(huán)節(jié)842847★★★★★★★★交車后，經(jīng)銷商回訪的及時性

問題解決803832★★★★★★★★在回訪中詢問車況并主動幫助解決問題

交車時間845850★★★★★★★★完成交車過程所需時間長短合適（包括檢查配置、用戶手冊等）

交車說明847852★★★★★★★銷售顧問完整解釋交車過程的全部流程

交車時間846準時交車849854★★★★★★★★經(jīng)銷商在其承諾的時間內(nèi)交車的能力

時間長短合適842847★★★★★★★★交車時間長短的滿意

交易條件830報價成交821830★★★★★★★完成議價過程的滿意度

開始購車經(jīng)歷847試乘試駕845847★★★★★★★★您對試乘試駕過程的滿意度

書面文件和貸款過程835書面文件說明831835★★★★★★★★交車人員對購車合同、貸款文件解釋清晰，并能夠圓滿回答疑問

銷售顧問854承諾兌現(xiàn)828854★★★★★★★★★銷售顧問兌現(xiàn)銷售過程中的各種承諾

２.用戶滿滿意度度的調(diào)調(diào)查與與提升升滿意度一級指標評價得分二級指標評價得分目標得分改進迫切性改進點改進措施時間責任人瑞風和悅同悅CSI保養(yǎng)/維修質(zhì)量809一次修復率803811★★★★★★★★★保養(yǎng)/維修完成得很徹底

準時交車率802811★★★★★★★★完成整個保養(yǎng)/維修所花的時間長短合適

服務顧問832項目解釋/費用說明834839★★★★★★★★服務顧問詳細地解釋保養(yǎng)/維修的內(nèi)容和收費情況

服務啟動811交車過程810811★★★★★★★★接車過程及時高效

提車過程7973DC回訪844849★★★★★★★★★車輛保養(yǎng)/維修后，服務站的電話/短信回訪及時

收費合理773797★★★★★★★★解釋說明保養(yǎng)/維修工作及收費合理性

保養(yǎng)常識及注意事項說明791797★★★★★★★★★引導付款并介紹維修保養(yǎng)常識、提醒保養(yǎng)注意事項

２.用戶滿滿意度度的調(diào)調(diào)查與與提升升問題現(xiàn)象資源管理人員人財標準工具知識技能物監(jiān)控激勵問題現(xiàn)象資源管理人員人財標準工具知識技能物監(jiān)控激勵公司的的SSI、CSI滿意度度提升升根源源問題題分析析：小組討討論1：造成成這些些現(xiàn)象象的根根源問問題有有哪些些?２.用戶滿滿意度度的調(diào)調(diào)查與與提升升SSI項目環(huán)節(jié)要素客戶期望現(xiàn)狀阻礙點問題根源

經(jīng)銷商客戶人資源流程知識人標準技能財工具激勵物監(jiān)控開始購車經(jīng)歷您到達經(jīng)銷商處后，等候被接待的時間長短合適★銷售顧問介紹汽車配置、優(yōu)點及競爭車型的專業(yè)性★實車展示（包括靜態(tài)展示及試駕）銷售人員在您未決定購買時能專心接待您★銷售人員在您做出購買決定前，能圓滿回答您的疑問和要求銷售顧問是否主動邀請您進行試乘試駕？您對試乘試駕過程的滿意度整體而言，您如何評價在做出購車決定前，您在該經(jīng)銷商處的體驗呢？SSI因子環(huán)節(jié)要素重要性２.用戶滿滿意度度的調(diào)調(diào)查與與提升升SSI項目環(huán)節(jié)要素客戶期望現(xiàn)狀阻礙點問題根源

經(jīng)銷商客戶人資源流程知識人標準技能財工具激勵物監(jiān)控經(jīng)銷商設施經(jīng)銷商周圍的環(huán)境（安全，整潔等）展廳內(nèi)部的整潔和舒適程度，如：休息區(qū)、洽談區(qū)、衛(wèi)生間等產(chǎn)品信息的展示，如報價，產(chǎn)品手冊，競爭車型的信息等★展廳內(nèi)展示的車輛車型豐富，且陳列有序、方便看車★整體而言，您對經(jīng)銷商設施的整體評價SSI因子環(huán)節(jié)要素重要性２.用戶滿滿意度度的調(diào)調(diào)查與與提升升SSI項目環(huán)節(jié)要素客戶期望現(xiàn)狀阻礙點問題根源

經(jīng)銷商客戶人資源流程知識人標準技能財工具激勵物監(jiān)控交易條件付款方式的選擇多（包括貸款的選擇）完成議價過程的滿意度★整體而言，您對購車交易條件（包括付款、議價等過程）的整體評價SSI因子環(huán)節(jié)要素重要性２.用戶滿滿意度度的調(diào)調(diào)查與與提升升SSI項目環(huán)節(jié)要素客戶期望現(xiàn)狀阻礙點問題根源

經(jīng)銷商客戶人資源流程知識人標準技能財工具激勵物監(jiān)控書面文件和貸款過程付款方式及交車手續(xù)辦理簡單、快捷★交車人員對購車合同、貸款文件解釋清晰，并能夠圓滿回答疑問★整體而言，請您對整個書面文件（包括購車合同、貸款文件等）的處理過程進行評價SSI因子環(huán)節(jié)要素重要性２.用戶滿滿意度度的調(diào)調(diào)查與與提升升SSI項目環(huán)節(jié)要素客戶期望現(xiàn)狀阻礙點問題根源

經(jīng)銷商客戶人資源流程知識人標準技能財工具激勵物監(jiān)控銷售顧問銷售顧問禮貌及友善與銷售顧問的洽談過程輕松、沒有壓力銷售顧問兌現(xiàn)銷售過程中的各種承諾★整體而言，您對銷售顧問的整體評價SSI因子環(huán)節(jié)要素重要性２.用戶滿滿意度度的調(diào)調(diào)查與與提升升SSI項目環(huán)節(jié)要素客戶期望現(xiàn)狀阻礙點問題根源

經(jīng)銷商客戶人資源流程知識人標準技能財工具激勵物監(jiān)控交車時間等待新車所需時間，您的滿意程度如何？★經(jīng)銷商在其承諾的時間內(nèi)交車的能力整體而言，您對新車交車時間的整體評價SSI因子環(huán)節(jié)要素重要性２.用戶滿滿意度度的調(diào)調(diào)查與與提升升SSI項目環(huán)節(jié)要素客戶期望現(xiàn)狀阻礙點問題根源

經(jīng)銷商客戶人資源流程知識人標準技能財工具激勵物監(jiān)控交車過程交給您的新車干凈、車況良好（干凈，無凹陷，劃痕等）★交車時詳細解釋車輛(內(nèi)飾、配置、功能)信息，并進行車輛示范操作交車過程中工作人員對您提出疑問的回答能力工作人員熱情使交車過程愉快完成交車過程所需時間長短合適（包括檢查配置、用戶手冊等）★經(jīng)銷商是否為您介紹了指定的售后服務顧問？--是否解釋說明安全配置？--是否解釋說明服務條款和保修范圍？--是否向您解釋保養(yǎng)計劃？--是否舉行交車儀式？--是否在購車前接到過經(jīng)銷商的回訪？--在購車后是否接到過經(jīng)銷商的回訪？SSI因子環(huán)節(jié)要素重要性２.用戶滿滿意度度的調(diào)調(diào)查與與提升升在對CSI進行研研究的的時候候，它它們的的表現(xiàn)現(xiàn)是用用CSI指數(shù)來來描述述的要計算算CSI指數(shù)，，就必必須建建立一一個指指數(shù)模模型亞洲市市場的的因子子權(quán)重重是由由之前前進行行的研研究結(jié)結(jié)果得得到的的在分層層模型型中預預定義義因子子結(jié)構(gòu)構(gòu)重要性性加權(quán)權(quán)系數(shù)數(shù)是由由多重重回歸歸分析析得到到的最高得得分是是1000分CSI跟蹤服務提車過程服務站設施維修/保養(yǎng)質(zhì)量服務啟動服務顧問２.用戶滿滿意度度的調(diào)調(diào)查與與提升升CSI項目環(huán)節(jié)要素客戶期望現(xiàn)狀阻礙點問題根源

經(jīng)銷商客戶人資源流程知識人標準技能財工具激勵物監(jiān)控服務啟動保養(yǎng)/維修安排的便利性（通過電話、短信等方式，也包括和服務人員溝通的順暢性）靈活地安排您希望保養(yǎng)/維修的時間接車過程及時高效(包括您等待被招呼的時間，和服務顧問溝通的時間，鑰匙交接和填寫書面文件的時間)★您對開始保養(yǎng)/維修前的準備及接車過程的總體滿意度CSI因子環(huán)節(jié)要素重要性２.用戶滿滿意度度的調(diào)調(diào)查與與提升升SSI項目環(huán)節(jié)要素客戶期望現(xiàn)狀阻礙點問題根源

經(jīng)銷商客戶人資源流程知識人標準技能財工具激勵物監(jiān)控服務顧問服務顧問的態(tài)度★服務顧問著裝整潔、禮儀規(guī)范服務顧問有求必應服務顧問準確理解您的需求★在您的車進行保養(yǎng)/維修前，服務顧問是否向您解釋保養(yǎng)/維修項目及各個項目的收費情況？您對服務顧問的總體滿意度（是否進行了環(huán)車檢查？)CSI因子環(huán)節(jié)要素重要性２.用戶滿滿意度度的調(diào)調(diào)查與與提升升CSI項目環(huán)節(jié)要素客戶期望現(xiàn)狀阻礙點問題根源

經(jīng)銷商客戶人資源流程知識人標準技能財工具激勵物監(jiān)控服務站設施顧客休息區(qū)舒適(包括座椅、娛樂設施、飲料點心)★服務站干凈整潔開車進/出服務站容易★您對售后服務站設施方面的總體滿意度CSI因子環(huán)節(jié)要素重要性２.用戶滿滿意度度的調(diào)調(diào)查與與提升升CSI項目環(huán)節(jié)要素客戶期望現(xiàn)狀阻礙點問題根源

經(jīng)銷商客戶人資源流程知識人標準技能財工具激勵物監(jiān)控提車過程解釋說明保養(yǎng)/維修工作及收費合理性★提車過程及時高效(包括等待被接待的時間，填寫書面文件和提車所花費的時間)★整體而言，您對提車過程的總體滿意度CSI因子環(huán)節(jié)要素重要性２.用戶滿滿意度度的調(diào)調(diào)查與與提升升SSI項目環(huán)節(jié)要素客戶期望現(xiàn)狀阻礙點問題根源

經(jīng)銷商客戶人資源流程知識人標準技能財工具激勵物監(jiān)控保養(yǎng)/維修質(zhì)量保養(yǎng)/維修后的車身干凈并且車況良好(無損壞，車內(nèi)設置無變化)★保養(yǎng)/維修完成得很徹底★完成整個保養(yǎng)/維修所花的時間長短合適★您對維修保養(yǎng)的質(zhì)量總體滿意度維修站找不出問題的原因未能修復故障修好后又壞了引起了新的問題沒有所需的配件CSI因子環(huán)節(jié)要素重要性２.用戶滿滿意度度的調(diào)調(diào)查與與提升升CSI項目環(huán)節(jié)要素客戶期望現(xiàn)狀阻礙點問題根源

經(jīng)銷商客戶人資源流程知識人標準技能財工具激勵物監(jiān)控跟蹤服務在您交車后是否收到過服務站的電話/短信回訪呢？回訪中是否主動提醒您進行保養(yǎng)呢？車輛保養(yǎng)/維修后，服務站的電話/短信回訪及時售后服務站工作人員是否有定期上門拜訪您呢？CSI因子環(huán)節(jié)要素重要性２.用戶滿滿意度度的調(diào)調(diào)查與與提升升課程內(nèi)內(nèi)容3.SSI/CSI的風險險控制制2.用戶滿滿意度度的調(diào)調(diào)查與與提升升1.影響客客戶滿滿意度度的關(guān)關(guān)鍵要要素4.員工滿滿意度度的有有效提提升滿意度度=回報-期望值值3.SSI/CSI的風險險控制制銷售/服務人人員執(zhí)執(zhí)行力力領(lǐng)導的的標桿桿作用用人員流流失管管理勵志培培訓執(zhí)行力力=工作意意愿+工作技技能3.SSI/CSI的風險險控制制3.SSI/CSI的風險險控制制3.SSI/CSI的風險險控制制3.SSI/CSI的風險險控制制3.SSI/CSI的風險險控制制銷售服服務質(zhì)質(zhì)量接待量量與成成交量量的關(guān)關(guān)聯(lián)關(guān)關(guān)系技術(shù)性性內(nèi)返/外返控控制總檢/終檢案例（（保養(yǎng)養(yǎng)車維維修一一半））3.SSI/CSI的風險險控制制銷售服服務價價值交車有有禮、、客戶戶權(quán)利利和義義務估時估估價（（10%的增量量）舊件展展示交車客客戶試試車確確認3.SSI/CSI的風險險控制制銷售及及服務務業(yè)務務量成交客客戶背背后的的客戶戶進場高高峰期期的客客戶服服務車間高高峰時時的質(zhì)質(zhì)量管管理配件助助送工工位3.SSI/CSI的風險險控制制關(guān)聯(lián)部部門客戶電電話7—15個銷售與與服務務的關(guān)關(guān)聯(lián)關(guān)關(guān)系前臺與與車間間的協(xié)協(xié)作（（派工工合理理性））救援協(xié)協(xié)作3.SSI/CSI的風險險控制制5S管理展廳管管理前臺接接待區(qū)區(qū)車間休息區(qū)區(qū)（特特色））安全管管理3.SSI/CSI的風險險控制制客戶評評價維修等等待的的階段段提醒醒服務禮禮儀（（一次次性毛毛巾、、臺灣灣郊區(qū)區(qū)服務務）維修結(jié)結(jié)算注注意事事項3.SSI/CSI的風險險控制制客戶異異議新車交交車承承諾兌兌現(xiàn)維修資資料展展示技術(shù)專專家解解釋純正件件及精精品解解釋3.SSI/CSI的風險險控制制客戶關(guān)關(guān)懷規(guī)范執(zhí)執(zhí)行（（保養(yǎng)養(yǎng)車中中途提提車））安全件件不更更換騷騷擾電電話德國大大眾剎剎車片片更換換案例例如何把把握度度！3.SSI/CSI的風風險險控控制制客戶戶所所屬屬地地抵用用卷卷充值值卡卡3.SSI/CSI的風風險險控控制制SSI、、CSI與與業(yè)業(yè)務務的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)關(guān)關(guān)系系顧客滿意顧客關(guān)愛標準滿足顧客的期望終身客戶出色色的的顧顧客客接接待待技技能能與顧顧客客接接觸觸的的最最終終目目標標滿足足顧顧客客期期望望是最低低標標準準讓顧顧客客感感受受到到你你重重視視其其利利益益與與需需要要593.SSI/CSI的風風險險控控制制提升升客客戶戶忠忠誠誠度度售后后滿滿意意度度++---+銷售售滿滿意意度度+-3%14%45%93%在同同一一家家經(jīng)經(jīng)銷銷商商購購買買車的的比比例例603.SSI/CSI的風風險險控控制制兩種種服服務務標標準準的的比比較較一般客戶服務標準優(yōu)質(zhì)客戶服務標準及時性----客戶進入服務區(qū)時及時性----客戶進入服務區(qū)時很快聽到招呼在30秒內(nèi)聽到招呼預測預測服務員工的想法至少要先客戶一步客戶不必開口,杯子就加滿了水態(tài)度態(tài)度員工對客戶態(tài)度友好服務員邊領(lǐng)客戶就座,邊與客戶交談客戶反饋客戶反饋客戶得到聆聽當班經(jīng)理親自與客戶接觸處理客戶不滿儀表儀表員工看起來整潔;干凈和準備就序員工著裝遵照員工手冊中的著裝規(guī)定3.SSI/CSI的風風險險控控制制最有有回回報報的的顧顧客客忠誠誠度度40%破壞壞者者完全全不不滿滿意意不滿滿意意一般般滿意意完全全滿滿意意不關(guān)關(guān)心心區(qū)區(qū)友愛愛區(qū)區(qū)近傳傳道道者者傳道道者者3.SSI/CSI的風風險險控控制制你遇遇到到下下面面的的情情況況嗎嗎？？客戶戶：：這這個個車車還還能能再再便便宜宜一一點點嗎嗎？？客客戶戶：：你你們們這這個個車車做做工工太太粗粗糙糙了了客客戶戶：：怎怎么么修修的的嗎嗎？？剛剛開開出出去去就就不不行行了了客客戶戶：：你你們們的的售售后后服服務務做做的的不不好好什么么樣樣的的這這顧顧客客是是好好需需顧顧客客？？3.SSI/CSI的風風險險控控制制從客客戶戶投投訴訴處處理理到到客客戶戶危危機機

案例例分分析析與與討討論論－－－－不不要要在在讓讓砸砸大大奔奔這這樣樣的的事事情情發(fā)發(fā)生生

我們們沒沒有有辦辦法法預預知知未未來來，，但但須須作作好好應應付付未未來來突突發(fā)發(fā)事事件件的的準準備備，，尤尤其其是是當當媒媒體體開開始始介介入入的的時時候候3.SSI/CSI的風風險險控控制制投訴訴處處理理

馬克克吐吐溫溫曾曾經(jīng)經(jīng)說說過過：：“你可可以以選選擇擇你你的的朋朋友友，，卻卻不不能能選選擇擇你你的的親親人人”用在汽車車營銷服服務領(lǐng)域域可以這這么說：：“你可以選選擇你的的朋友，，卻不能能選擇你你的客戶戶”.

當我們面對對氣勢洶洶洶、甚至氣氣急敗壞壞的客戶戶時，你你該如何何處理1、沉默2、傾聽3、記錄4、道歉5、感謝6、立即處處理3.SSI/CSI的風險控控制3.SSI/CSI的風險控控制每位客戶戶對服務務如何評評介取決決于他的的期望在在多大程程度上得得到了滿滿足。雖雖然由于于客戶群群體的不不同，這這些期望望在細節(jié)節(jié)上也各各有不同同。但有有些期望望是所有有客戶群群體所共共有的，，他們包包括：來自于員員工方面面的友好好/禮貌的對對待必要是能能得到內(nèi)內(nèi)行的指指導和幫幫助遵守約定定日期完美無缺缺地完成成定單規(guī)規(guī)定的任任務滿意度指標（銷售）環(huán)節(jié)評估指標（8項）購車環(huán)境展廳內(nèi)干凈整潔展廳內(nèi)展示車輛干凈整潔銷售人員銷售人員服務態(tài)度始終保持主動、熱情和耐心銷售人員根據(jù)你的需要，向您介紹車型的特性交車服務新車整潔、完好

主動解釋車的主要配置、功能和使用方法跟蹤服務購車后仍然關(guān)心您,與您保持聯(lián)系當您在使用中遇到問題時,經(jīng)銷商能積極提供幫助和指導3.SSI/CSI的風險控控制執(zhí)行力指標（銷售）環(huán)節(jié)評估指標（8項）銷售人員是否您一進門就有人接待您有沒有人主動給您倒水銷售人員有沒有了解您的購車用途和要求銷售人員是否服裝統(tǒng)一銷售人員有沒有送您離開交車服務有沒有告訴您保修期限和保修范圍有沒有提醒您日常維護及使用注意事項銷售人員有沒有主動向您介紹售后服務的聯(lián)系方式3.SSI/CSI的風險控控制滿意度指標（服務）環(huán)節(jié)評估指標指標（7項）環(huán)境用戶休息區(qū)干凈整潔

接待服務接待人員的服務態(tài)度主動、熱情診斷和維修質(zhì)量對維修/保養(yǎng)質(zhì)量的滿意程度對維修保養(yǎng)所花時間的滿意程度交車服務您接車時對車輛整潔的滿意程度介紹使用保養(yǎng)技巧或提醒您怎樣正確使用，避免同樣的故障發(fā)生回訪維修/保養(yǎng)后三天內(nèi)是否回訪過你，給予關(guān)心和幫助3.SSI/CSI的風險控控制執(zhí)行力指標（服務）環(huán)節(jié)評估指標指標（11項）

接待服務是否您一進站就有人接待您工作人員是否服裝統(tǒng)一等候休息時，有沒有人給您倒水有沒有給座椅和方向盤罩上防污套，并墊上防污腳踏墊診斷和維修質(zhì)量開始維修前有沒有告訴您預計的維修費用和維修時間最近在維修站做的維修是不是一次就修好交車服務有沒有陪同你查看和核對車輛的維修情況有沒有工作人員送您離開結(jié)算服務維修站內(nèi)，有沒有公布常用配件的價目表結(jié)算時有沒有向您解釋費用明細并請您簽字確認跟蹤服務維修/保養(yǎng)后三天內(nèi)有沒有打電話對您進行回訪3.SSI/CSI的風險控控制71考核指標標投訴率投訴率（（%）=（月投訴訴數(shù)量÷月維修臺臺次）×100%投訴響應應率投訴響應應率=（已及時時響應工工單輛÷投訴工單單總量））×100%投訴封閉閉率投訴封閉閉率=（已完成成工單數(shù)數(shù)÷投訴工單單總量））×100%一次解決決率一次解決決率=（已解決決且無關(guān)關(guān)聯(lián)工單單的工單單數(shù)量÷投訴工單單總量））×100%3.SSI/CSI的風險控控制72是誰決定定了品牌牌的成敗敗呢？答案是：：顧客3.SSI/CSI的風險控控制課程內(nèi)容容3.SSI/CSI的風險控控制2.用戶滿意意度的調(diào)調(diào)查與提提升1.影響客戶戶滿意度度的關(guān)鍵鍵要素4.員工滿意意度的有有效提升升1.內(nèi)部客戶戶(InternalCustomer)自己己2.外部客戶戶(ExternalCustomer)相關(guān)部門門同仁(內(nèi)部客戶戶&內(nèi)部供應應者)直接客戶戶影響客戶戶4.員工滿意意度的有有效提升升ES--EmployeesSatisfaction工作環(huán)境境舒適工作目標標及完成成目標的的協(xié)作順順暢能否有效效溝通是否得到到重視員工滿意意度的內(nèi)內(nèi)涵4.員工滿意意度的有有效提升升作為企業(yè)業(yè)究竟是是以客戶戶滿意為為先，還還是以員員工滿意意為先呢呢？CS是（外部部）市場場營銷的的目的，，而ES既是市場場營銷的的手段又又是其目目的之一一只有員工工滿意度度提高了了，客戶戶的滿意意度才會會“水漲漲船高””已開發(fā)國國家一項項研究表表明，ES每提高5%，會連帶帶提升1.3%的CS，同時也也使企業(yè)業(yè)效益提提高0.5%。這充分分說明企企業(yè)的CS與ES關(guān)系相連連為什么要要提升員員工滿意意度快樂的員員工，就就是有生生產(chǎn)力的的員工4.員工滿意意度的有有效提升升滿足構(gòu)面工作環(huán)境高工作滿足員工是快樂的，可以獲得最高工作滿足，但不一定可以達成組織所要求的目標高工作滿足高生產(chǎn)力工作像游戲或休息一樣的自然，假如賦給員工工作目標，他將在自我控制的基礎(chǔ)上，有效地實施個人目標和組織目標會達到完滿的整體契合管理者會鼓勵他的部屬去發(fā)展?jié)摿ΓR技術(shù)和創(chuàng)造力，以達成組織的目標。高生產(chǎn)力應用科學管理技術(shù)；如時間研究，動作研究，作業(yè)方法研究，生產(chǎn)安排及嚴格監(jiān)督可以獲得高生產(chǎn)力，但員工不一定是快樂的員工滿意意與工作作滿足4.員工滿意意度的有有效提升升（1）消極、退退縮：當工作作滿足無無法得到到時，員員工會表表現(xiàn)出缺缺乏創(chuàng)新新的意念念及逃避避責任（2）袖手旁觀觀：雖是公公司員工工，但對對公司事事物猶如如旁觀者者，對于于場內(nèi)工工作及公公司目標標漠不關(guān)關(guān)心且置置身其外外（3）徘徊不定定：工作以以往對他他而言是是一件最最重要的的事，如如今卻變變?yōu)椴恢刂匾驘o無趣（4）悲傷：以往易易于管理理的部屬屬，如今今變成工工作的抱抱怨者，，對一些些不重要要或是微微小事項項不時提提出抱怨怨（5）敵視：對公司司政策采采取不合合作態(tài)度度且對權(quán)權(quán)力抱持持著懷疑疑，且時時時刻刻刻對同仁仁或公司司采取不不友善的的態(tài)度（6）憂慮：擔心現(xiàn)現(xiàn)有的情情況，同同時認為為未來是是毫無指指望的，，而且會會因為無無法晉升升而產(chǎn)生生不安全全感。員工不滿滿意時的的行為特特征4.員工滿意意度的有有效提升升員工滿意意的影響響因素安全升遷機會會工作興趣趣上級贊賞賞公司及管管理當局局工作內(nèi)容容主管領(lǐng)導導工資工作社會會性工作環(huán)境境溝通工作時間間工作難易易程度福利4.員工滿意意度的有有效提升升員工報到到后的幾幾件重要要的事報到前辦辦公桌及及用品的的準備辦理報到到手續(xù)(人事)跟直接主主管面談談(由人事引引導)由主管介介紹相關(guān)關(guān)同事認認識由主管做工作作內(nèi)容的說明明安排到相關(guān)部部門實習或接接受工作介紹紹介紹作息時間間,廁所,茶水,販賣部及相關(guān)關(guān)部門的位置置4.員工滿意度的的有效提升如何使工作場場所更加舒適適提供綠色工作作空間提供休閑的場場所和設施改變傳統(tǒng)的封封閉式辦公室室，建立低墻墻板式工作間間保證一定的個個人空間提供完備舒適適的工作設備備進行一些裝飾飾4.員工滿意度的的有效提升建立工作定位位及角色將新員工介紹紹給老員工安排一個合適適的工作空間間適時推銷給予指導安排娛樂及時肯定與認認可4.員工滿意度的的有效提升彼此建立良好好的人際關(guān)系系分清職責公平對待員工工積極處理分歧歧增強員工使命命感建立信任4.員工滿意度的的有效提升如何培養(yǎng)員工工的自信告訴員工自信信的重要性相信員工能力力肯定員工幫助員工成功功給員工面子幫助員工克服服挫折感4.員工滿意度的的有效提升如何培養(yǎng)員工工的合作精神神建立工作團隊隊加強交流運用小群體注重員工集體體的表現(xiàn)用員工糾正員員工個人的不不足消除不利于集集體的個人表表現(xiàn)加強員工自我我管理適時進行集體體鼓勵4.員工滿意度的的有效提升附件：員工滿滿意度測量表表第一部分：工工作滿足量表表第二部分：組組織承諾量表表附件：員工滿滿意度測量表表月度服務顧問問得分情況及及改進計劃序號

項目上月得分目標實際弱項原因分析改進措施責任人開始時間完成時間預期分值總分1人員態(tài)度2專業(yè)知識3服務禮儀4流程執(zhí)行5客戶滿意度6團隊協(xié)作7服從性884.員工滿意度的的有效提升總結(jié)企業(yè)的外部環(huán)境法律/政策顧客意外風險供方競爭對手低成本、差異化、目標聚焦談判投保期望、溝通尋租ThankYou!9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:37:4606:37:4606:3712/31/20226:37:46AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:37:4606:37Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:37:4606:37:4606:37Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:37:4606:37:46December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:37:46上午午06:37:4612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:37上上午12月-2206:37December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/316:37:4606:37:4631December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。6:37:46上午6:37上上午06:37:4612月-229、沒有失失敗，只