客戶的深度開發(fā)與交叉營銷概述

提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道創(chuàng)新模式專題：客戶的深度開發(fā)與交叉營銷主講人：劉鷹中歐國際管理學(xué)院（）教授世界商務(wù)策劃師聯(lián)合會(huì)()副秘書長中歐國際管理學(xué)院碩士課程研修班提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值把客戶的滿意度提高個(gè)百分點(diǎn)，則零售業(yè)的利潤增加一倍。一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍。獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的倍。多數(shù)門店平均每年流失的老客戶。若將其客戶流失率降低，其利潤就能增加。的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠。（一）客戶—市場(chǎng)的中心，我們的命脈請(qǐng)看一組有趣的數(shù)字：一、客戶的深度開發(fā)策略提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值一組數(shù)據(jù)——向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是，然而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加個(gè)百分點(diǎn)，則可將利潤增長以客戶為導(dǎo)向的公司的利潤比非以客戶為導(dǎo)向的公司利潤高出提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值（二）從市場(chǎng)營銷的游戲規(guī)則說起、市場(chǎng)營銷是認(rèn)知戰(zhàn)，而不是產(chǎn)品戰(zhàn)、與其強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品好，不如強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品有什么不同、如果不能第一個(gè)進(jìn)入市場(chǎng)，就第一個(gè)進(jìn)入某個(gè)類別（細(xì)分市場(chǎng)）、不要試圖把一種商品和服務(wù)賣給所有的人提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值（三）與渠道相關(guān)的幾個(gè)“客戶”的概念誰是我們的客戶？我們的近期要成交的客戶是誰？給每一個(gè)客戶下定義客戶需求的變化：大規(guī)模生產(chǎn)—大規(guī)模定制（戴爾電腦、海爾的客戶定制產(chǎn)品、手機(jī)收發(fā)短消息）提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值（四）服務(wù)營銷的客戶細(xì)分理念：、客戶細(xì)分消費(fèi)額、職業(yè)、需求適應(yīng)性、客戶價(jià)值細(xì)分基于需求來區(qū)分客戶而不是單純的價(jià)格區(qū)分、與客戶建立互動(dòng)型、長期互惠型的深度關(guān)系交易額萬元的客戶是否比交易額萬元的客戶忠誠度低？提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值案例：通信市場(chǎng)高額消費(fèi)客戶（個(gè)人）例舉面子至上者追逐時(shí)尚者省錢者功能至上者即時(shí)通訊者公司報(bào)銷者關(guān)愛家人者流浪打工者單身貴族者出差漫游者拇指一族金領(lǐng)一族美容一族非常男女一族暴走一族特殊偏好者……提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值（五）企業(yè)所面臨的客戶問題、誰是公司當(dāng)前的客戶、誰是你的最佳客戶和最差客戶、客戶為什么購買你的產(chǎn)品或服務(wù)、客戶是如何做出選擇的、誰是你的潛在客戶、你的優(yōu)質(zhì)客戶份額是多少提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值、誰是我們當(dāng)前的客戶不清楚當(dāng)前客戶的詳細(xì)情況，就不能弄清楚我們的目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)細(xì)分或改善營銷的能力。他們(當(dāng)前客戶)是誰？他們的購買水平和地理分布怎樣？誰在做采購決策？哪個(gè)市場(chǎng)區(qū)段？買哪些產(chǎn)品？他們可為你提供什么樣的信息？提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值、誰是你的最佳客戶和最差客戶法則好的客戶會(huì)這樣做：讓你做你擅長的事；認(rèn)為你做的事情有價(jià)值并愿意買；通過向你提出新的要求，來提高你技術(shù)或技能，擴(kuò)大知識(shí)，充分合理利用資源；提供獨(dú)特特思維創(chuàng)創(chuàng)造造客戶價(jià)價(jià)值差的客戶戶正好相相反，他他們會(huì)這這樣做：：讓你做那那些你做做不好或或做不了了的事情情；分散你的的注意力力，使你你改變方方向，與與你的戰(zhàn)戰(zhàn)略和計(jì)計(jì)劃脫離離；只買很少少一部分分產(chǎn)品，，使你消消耗的成成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他他們可能能帶來的的收入；；要求很多多的服務(wù)務(wù)和特別別的注意意，以至至于你無無法把精精力放在在更有價(jià)價(jià)值且有有利可圖圖的客戶戶上；盡管你已已盡了最最大努力力，但他他們還是是不滿意意。提供獨(dú)特特思維創(chuàng)創(chuàng)造造客戶價(jià)價(jià)值、客戶為為什么購購買你的的產(chǎn)品或或服務(wù)按金額計(jì)計(jì)算銷售售量有多多大？能賣出多多少數(shù)量量？我們每筆筆銷售所所花的成成本是多多少？我們的客客戶買的的是什么么？他們?cè)诤魏螘r(shí)購買買？他們的購購買是定定期的還還是偶然然的？他們的購購買是季季節(jié)性的的嗎？他們?yōu)槭彩裁促I？？什么對(duì)他他們重要要？他們?cè)谑彩裁吹胤椒劫徺I？？集團(tuán)大客客戶的財(cái)財(cái)務(wù)怎樣樣支持其其購買？？提供獨(dú)特特思維創(chuàng)創(chuàng)造造客戶價(jià)價(jià)值、客戶是是如何做做出選擇擇的客戶的感感覺就是是市場(chǎng)的的現(xiàn)實(shí)。?？蛻舨少徺彽臎Q策策過程:需求確認(rèn)認(rèn)—溝通通了解－－研討評(píng)評(píng)價(jià)－－嘗試－－購買買決策－－履約提供獨(dú)特特思維創(chuàng)創(chuàng)造造客戶價(jià)價(jià)值、誰是你你的潛在在客戶與你的當(dāng)當(dāng)前客戶戶或最佳佳客戶具具有類似似特征和和需求的的其他群群體或企企業(yè)，分分析其目目前尚未未購買你你的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的原因因，這些些新的群群體或企企業(yè)就構(gòu)構(gòu)成了你你最好的的潛在客客戶潛在客戶戶尚未購購買你的的產(chǎn)品或或服務(wù)的的原因：：地理覆蓋蓋面？宣宣傳促銷銷力度？？產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)或服務(wù)務(wù)相對(duì)于于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手是否否有不足足？推廣方式式欠妥？？業(yè)務(wù)溝溝通有障障礙？還是有其其它的替替代品？？．．．．．．．．．提供獨(dú)特特思維創(chuàng)創(chuàng)造造客戶價(jià)價(jià)值、你的優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶份額是是多少？？在面對(duì)集集團(tuán)大客客戶時(shí)，，爭(zhēng)取更更大的優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶份額成成為我們們商家的的優(yōu)先選選擇我們商家家必須關(guān)關(guān)注于如如何通過過管理提提升每位位客戶的的價(jià)值，，并使我我們?cè)诿棵恳晃豢涂蛻舻拈_開支中占占有的獨(dú)獨(dú)立份額額能夠最最大化。。提供獨(dú)特特思維創(chuàng)創(chuàng)造造客戶價(jià)價(jià)值（六）客客戶的價(jià)價(jià)值客戶的價(jià)價(jià)值貨品平均均值××購購買關(guān)系系××每年年購次數(shù)數(shù)××客客戶的商商業(yè)壽命命價(jià)值××口口碑碑聲音提供獨(dú)特特思維創(chuàng)創(chuàng)造造客戶價(jià)價(jià)值（七）企企業(yè)的業(yè)業(yè)績都來來自兩類類客戶：：新新客客戶和老老客戶維持老客客戶，讓讓客戶介介紹新客客戶、維持老老客戶的的原因維持費(fèi)用用低而收收益高能產(chǎn)生良良好口碑碑的效應(yīng)應(yīng)一個(gè)忠誠誠的老客客戶可以以影響個(gè)個(gè)需求者者，誘發(fā)發(fā)個(gè)潛在在客戶產(chǎn)產(chǎn)生購買買動(dòng)機(jī)，，其中至至少有一一個(gè)客戶戶產(chǎn)生購購買行為為。能帶動(dòng)相相關(guān)產(chǎn)品品和新產(chǎn)產(chǎn)品的銷銷售提供獨(dú)特特思維創(chuàng)創(chuàng)造造客戶價(jià)價(jià)值、維持老老客戶忠忠誠的關(guān)關(guān)鍵（）樹立立真正以以客戶為為中心的的經(jīng)營理理念兩條經(jīng)營營法則：：法則，客客戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是正確確的；法則，如如果客戶戶錯(cuò)了，，請(qǐng)參照照法則。。提供獨(dú)特特思維創(chuàng)創(chuàng)造造客戶價(jià)價(jià)值（）盡可可能提供供零缺陷陷的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)留住老客客戶的關(guān)關(guān)鍵是把把以客戶戶為中心心的觀念念轉(zhuǎn)化為為實(shí)際行行動(dòng)，作作為銷售售人員必必須深入入全面理理解每位位潛在客客戶的各各種需要要：如：客戶戶想要一一輛昂貴貴的手機(jī)機(jī)說出來的的需要（（客戶想想要一個(gè)個(gè)昂貴的的手機(jī)））；真正的需需要（這這個(gè)手機(jī)機(jī)雖然價(jià)價(jià)格不菲菲，但用用起來省省錢、省省電、有有面子））；沒有說出出的需要要（客戶戶想獲得得優(yōu)質(zhì)服服務(wù)）；；滿足后令令人愉悅悅的需要要（客戶戶買手機(jī)機(jī)時(shí)，贈(zèng)贈(zèng)送很多多話費(fèi)和和附加服服務(wù)）；；秘密需要要（客戶戶想被他他的朋友友看成識(shí)識(shí)貨的人人、有品品位和高高收入的的人）。。提供獨(dú)特特思維創(chuàng)創(chuàng)造造客戶價(jià)價(jià)值（）制定定公平合合理的價(jià)價(jià)格策略略關(guān)系定價(jià)價(jià)策略常常用的是是長期合合同和多多購優(yōu)惠惠兩種基基本方式式：一是運(yùn)用用長期合合同向客客戶提供供價(jià)格和和非價(jià)格格刺激，，使雙方方進(jìn)入長長期關(guān)系系之中，，將一系系列相當(dāng)當(dāng)獨(dú)立的的交易轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橐灰幌盗忻苊芮新?lián)系系的關(guān)系系。二是采用用多購優(yōu)優(yōu)惠促進(jìn)進(jìn)客戶長長期重購購、多購購，以不不斷增多多的讓度度價(jià)值維維系與老老客戶的的關(guān)系。。（）建立立與老客客戶的情情感聯(lián)系系渠道提供獨(dú)特特思維創(chuàng)創(chuàng)造造客戶價(jià)價(jià)值交叉營銷銷——是指不同同部門、、不同機(jī)機(jī)構(gòu)之間間營銷資資源共享享的一種種合作營營銷方式式，目的的是推廣廣相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)。交叉聯(lián)合合營銷的的實(shí)質(zhì)是是在擁有有一定營營銷資源源的情況況下向自自己的客客戶或者者合作伙伙伴的客客戶進(jìn)行行的一種種聯(lián)合推推廣手段段。這種營銷銷方法最最大的特特點(diǎn)是充充分利用用現(xiàn)有資資源，在在兩個(gè)具具有相關(guān)關(guān)用戶需需求特點(diǎn)點(diǎn)的企業(yè)業(yè)間開展展交叉聯(lián)聯(lián)合營銷銷，能使使各自的的潛在用用戶數(shù)量量明顯增增加而不不需要額額外的營營銷費(fèi)用用。二、異業(yè)業(yè)結(jié)盟體體的交叉叉營銷提供獨(dú)特特思維創(chuàng)創(chuàng)造造客戶價(jià)價(jià)值、交叉營營銷的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)幫助企業(yè)業(yè)在激烈烈的市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中中脫穎而而出。保持銷售售旺淡季季的現(xiàn)金金流的平平衡。激發(fā)人們們更多的的購物動(dòng)動(dòng)機(jī)。在費(fèi)用相相同或減減少的情情況下，，能更頻頻繁地接接觸更多多潛在的的客戶。。提供獨(dú)特特思維創(chuàng)創(chuàng)造造客戶價(jià)價(jià)值、交叉營營銷的作作用）互利互互惠，追追求雙贏贏）實(shí)現(xiàn)這這一目的的前提就就在于尋尋找到令令自己最最受益的的伙伴，，交叉叉營銷伙伙伴必須須具備下下列特點(diǎn)點(diǎn)：服務(wù)于相相同的客客戶群，，但不存存在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。服務(wù)于商商家想爭(zhēng)爭(zhēng)取的客客戶。雙方的商商業(yè)淡旺旺季互為為對(duì)補(bǔ)，，一方淡淡季時(shí)，，另一方方恰好是是旺季。。雙方有可可互相捆捆綁銷售售的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)，互相相兼容的的價(jià)值觀觀念。提供獨(dú)特特思維創(chuàng)創(chuàng)造造客戶價(jià)價(jià)值、交叉營營銷的要要點(diǎn)：在資料或或收據(jù)上上打印共共同促銷銷的信息息。如果客戶戶購買，，提供降降價(jià)、特特別服務(wù)務(wù)或便利利服務(wù)。。在雙方的的場(chǎng)所和和產(chǎn)品上上懸掛對(duì)對(duì)方產(chǎn)品品的標(biāo)志志或海報(bào)報(bào)。在本地活活動(dòng)或接接受媒體體采訪時(shí)時(shí)應(yīng)提及及合作伙伙伴的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)。向客戶派派送雙方方的廣告告宣傳單單。一起接受受地方媒媒體的采采訪。鼓勵(lì)員工工宣傳合合作伙伴伴的產(chǎn)品品能如何何與你的的產(chǎn)品共共用?？蛻舸罅苛抠徺I時(shí)時(shí)，向他他們提供供合作伙伙伴的產(chǎn)產(chǎn)品，并并要求合合作伙伴伴采取同同樣的做做法，合合辦店內(nèi)內(nèi)活動(dòng)或或辦公室室活動(dòng)，，比如產(chǎn)產(chǎn)品演示示和免費(fèi)費(fèi)講座等等。提供獨(dú)特特思維創(chuàng)創(chuàng)造造客戶價(jià)價(jià)值、關(guān)聯(lián)結(jié)結(jié)盟的業(yè)業(yè)種選擇擇主要考考慮以下下幾個(gè)方方面：客戶群與與本企業(yè)業(yè)的互補(bǔ)補(bǔ)作用；；消費(fèi)頻率率高的業(yè)業(yè)態(tài)；主力客戶戶為本店店目標(biāo)客客戶群。。、聯(lián)合企企業(yè)的條條件主要要遵循以以下原則則：商圈范圍圍內(nèi)在較較近的區(qū)區(qū)域以內(nèi)內(nèi)；優(yōu)先考慮慮連鎖企企業(yè)；業(yè)績?cè)谕瑯I(yè)中排排名前的的企業(yè)；；經(jīng)營財(cái)務(wù)務(wù)狀況良良好。提供獨(dú)特特思維創(chuàng)創(chuàng)造造客戶價(jià)價(jià)值、關(guān)聯(lián)結(jié)結(jié)盟體的的合作方方式主要要包括：：互相交換換同等數(shù)數(shù)量的基基本客戶戶資料；；相互寄放放或聯(lián)合合寄發(fā)；；區(qū)域性聯(lián)聯(lián)合促銷銷活動(dòng)；；共同舉辦辦社區(qū)休休閑、公公益、公公關(guān)活動(dòng)動(dòng)，提升升企業(yè)與與產(chǎn)品形形象。提供獨(dú)特特思維創(chuàng)創(chuàng)造造客戶價(jià)價(jià)值、交叉營營銷的運(yùn)運(yùn)作步驟驟主要包包括：由主管搜搜集商圈圈內(nèi)適合合做關(guān)聯(lián)聯(lián)結(jié)盟企企業(yè)的候候補(bǔ)名單單；依照行業(yè)業(yè)互補(bǔ)性性程度及及該企業(yè)業(yè)的推廣廣能力多多少排定定優(yōu)先順順序；依照順序序，排定定拜訪日日程表，，并事先先以電話話或口頭頭與對(duì)方方約定時(shí)時(shí)間前往往拜訪；；說明成立立關(guān)聯(lián)性性交叉營營銷關(guān)系系的原因因、合作作方式，，同時(shí)征征求對(duì)方方的意見見；將有合作作意愿的的候補(bǔ)關(guān)關(guān)聯(lián)企業(yè)業(yè)的推薦薦表填妥妥備案；；提供獨(dú)特特思維創(chuàng)創(chuàng)造造客戶價(jià)價(jià)值由我方領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)準(zhǔn)后依約約定日期期簽定合合同；我方業(yè)務(wù)務(wù)部主管管于簽合合同后需需至關(guān)聯(lián)聯(lián)企業(yè)拜拜訪，區(qū)區(qū)域主管管則每月月拜訪一一次；當(dāng)我方有有聯(lián)合促促銷意圖圖時(shí)，應(yīng)應(yīng)采取主主動(dòng)，依依當(dāng)初合合作的條條件，請(qǐng)請(qǐng)關(guān)聯(lián)企企業(yè)配合合支援。。提供獨(dú)特特思維創(chuàng)創(chuàng)造造客戶價(jià)價(jià)值案例———手機(jī)精精準(zhǔn)化營營銷和客客戶服務(wù)務(wù)手段時(shí)段營銷銷（平時(shí)時(shí)和節(jié)假假日）交費(fèi)方式式營銷（（預(yù)交和和延遲交交）號(hào)卡與手手機(jī)一體體化營銷銷客戶鏈營營銷（家家人系列列式、禮禮品式營營銷）業(yè)務(wù)組合合營銷（（凡開通通多少種種以上業(yè)業(yè)務(wù)的即即可獲贈(zèng)贈(zèng)如最新新功能手手機(jī)）客戶鏈積分營營銷（推薦一一人購機(jī)，即即可獲得雙重重話費(fèi)積分））交費(fèi)時(shí)段營銷銷（一年預(yù)交交費(fèi)）新產(chǎn)品營銷（（增值業(yè)務(wù)））客戶產(chǎn)品知識(shí)識(shí)競(jìng)賽營銷（（推廣新業(yè)務(wù)務(wù)、贈(zèng)送手機(jī)機(jī)等）客戶建議獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)提供獨(dú)特思維維創(chuàng)造客客戶價(jià)值2022/12/31謝謝大家！劉鷹鷹TEL:一三980820119658一八218（O）E-MAIL:wbsa-cdxtomx9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:39:1506:39:1506:3912/31/20226:39:15AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:39:1506:39Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:39:1506:39:1506:39Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:39:1506:39:15December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:39:15上上午午06:39:1512月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:39上上午12月-2206:39December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/316:39:1506:39:1531December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:39:15上上午6:39上上午午06:39:1512月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。06:39:1506:39:1506:3912/31/20226:39:15AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2206:39:1506:39Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:39:1506:39:1506:39Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:39:1506:39:15December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:39:15上上午06:39:1512月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月226:39上午午12月-2206:39December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/316:39:1506:39:1531December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。6:39:15上午6:39上上午06:39:1512月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212