客戶面談溝通的技巧

客戶面談溝通的技巧Agenda-6設(shè)計(jì)課時(shí)：3HR課程目標(biāo)認(rèn)識(shí)不同類型客戶的溝通方式掌握與客戶有效的溝通注意要點(diǎn)在證券營(yíng)銷中與客戶溝通的要點(diǎn)與注意事項(xiàng)第一部分：證卷客戶的個(gè)性模式分類九型人格解析不同性格客戶的溝通要點(diǎn)背后的主題人營(yíng)銷的關(guān)鍵九型人格問(wèn)卷測(cè)試。1號(hào)完美型2號(hào)助人型3號(hào)事業(yè)型4號(hào)自我型5號(hào)理智型6號(hào)疑惑型7號(hào)活躍型8號(hào)領(lǐng)袖型9號(hào)平和型九型性格學(xué)性格的區(qū)分1號(hào)：完美型（秩序型）2號(hào)：助人型（全愛(ài)型）3號(hào)：事業(yè)型（成就型）4號(hào)：自我型（藝術(shù)型）5號(hào)：理智型（思想型）6號(hào)：疑惑型（忠誠(chéng)型）7號(hào)：活躍型（快樂(lè)型）8號(hào)：領(lǐng)袖型（控制型）9號(hào)：平和型（和諧型）學(xué)習(xí)九型性格的認(rèn)識(shí)性格無(wú)好壞之分；性格與生俱來(lái)，后天進(jìn)一步發(fā)展變化，但保持基本不會(huì)改變；性格可以提升，也會(huì)下降；不可以簡(jiǎn)單下結(jié)論，認(rèn)識(shí)性格的復(fù)雜特性；每一個(gè)性格還會(huì)有偏向性，如4號(hào)性格、4號(hào)偏5號(hào)性格和4號(hào)偏6號(hào)性格都不盡相同。性格的提升和下降在身心放松無(wú)壓力狀態(tài)時(shí)，性格走提升的方向。通常表現(xiàn)為提升的那個(gè)性格的正面表現(xiàn)。在身心受壓力狀態(tài)時(shí)，性格走下降的方向。通常表現(xiàn)為下降的那個(gè)性格的負(fù)面表現(xiàn)。1號(hào)：完美型（秩序型）世界觀：希望每件事都作得最完美、使自己和世界變得更完美。行為動(dòng)機(jī)：做事力求正確完美，有原則，有標(biāo)準(zhǔn)，常有自我批判并要求他人按自己標(biāo)準(zhǔn)去做事的傾向，理性剛直，時(shí)常壓抑自己人性中不理性的一面，怒而不宣。潛在恐懼：受自己良心責(zé)備或遭他人譴責(zé)。潛在渴望：事事力求完美，作對(duì)事情潛在觀念：【我若不完美，就沒(méi)有人會(huì)愛(ài)我?！啃愿駜A向：內(nèi)向、被動(dòng)、批判，關(guān)注錯(cuò)誤，糾正錯(cuò)誤原則性、不易妥協(xié)、常說(shuō)“應(yīng)該”及“不應(yīng)該”、黑白分明、對(duì)自己和別人要求甚高追求完美是一個(gè)合理、實(shí)際、腳踏實(shí)地的人2號(hào)：助人人型（全愛(ài)愛(ài)型）世界觀：我我的天職是是幫助他人人，我相信信他們一定定需要我。。行為動(dòng)機(jī)：：渴望被愛(ài)愛(ài)，受人感感激和認(rèn)同同，善解人人意，有同同理心，熱熱情地去滿滿足他人需需要而又希希望不被察察覺(jué)。潛在恐懼：：不被愛(ài)、、不被需要要、害怕孤孤獨(dú)，怕別別人不接受受自己的幫幫助。潛在欲望：：渴望被愛(ài)愛(ài)、關(guān)懷、、愛(ài)護(hù)。潛在觀念：：【我若不幫幫助人，就就沒(méi)有人會(huì)會(huì)愛(ài)我?！俊啃愿駜A向：：外向、主動(dòng)動(dòng)、感情豐豐富渴望別人的的愛(ài)或良好好關(guān)系、甘甘愿遷就他他人、以人人為本要?jiǎng)e人覺(jué)得得需要自己己、常忽略略自己的感感受缺乏自主和和想法是一個(gè)關(guān)懷懷、樂(lè)于助助人、慷慨慨的人3號(hào)：事業(yè)業(yè)型（成就就型）世界觀：我我必須努力力做個(gè)成功功的人，我我的名譽(yù)、、地位、聲聲望與財(cái)富富對(duì)我確實(shí)實(shí)很重要。。行為動(dòng)機(jī)：：渴望事業(yè)業(yè)有成就，，以目標(biāo)為為主導(dǎo)，重重視自我形形象，希望望被人肯定定，受人注注意和羨慕慕。掌握每每一個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)，務(wù)求達(dá)達(dá)到成功。。潛在恐懼：：被人否定定，自己的的能力未被被他人賞識(shí)識(shí)。潛在欲望：：渴望被肯肯定、贊賞賞、被人羨羨慕。潛在觀念：：【我若沒(méi)有有成就，就就沒(méi)有人會(huì)會(huì)愛(ài)我。】】性格傾向：：外向、主動(dòng)動(dòng)、善于交交際關(guān)注目標(biāo)、、任務(wù)執(zhí)行、作、、爭(zhēng)先、效效率高注意結(jié)果而而非意義是一個(gè)受人人賞識(shí)、有有能力、出出眾的人人際關(guān)系及及情緒：1.自戀、、炫耀2.害怕怕親密4號(hào)：自我我型（藝術(shù)術(shù)型）世界觀：我我時(shí)常覺(jué)得得自己和別別人不同，，我是不平平凡和獨(dú)特特的。行為動(dòng)機(jī)：：渴望自我我了解和他他們的內(nèi)心心感受被人人認(rèn)同，喜喜歡我行我我素，不媚媚俗，感情情豐富，思思想浪漫有有創(chuàng)意，擁?yè)碛忻翡J的的觸覺(jué)和審審美眼光。。潛在恐懼：：生命中仍仍有不足之之處，情感感世界仍有有缺陷。潛在欲望：：了解自己己，看透人人生。潛在觀念：：【我若不是是獨(dú)特的，，就沒(méi)有人人會(huì)愛(ài)我。?！啃愿駜A向：：內(nèi)向，別動(dòng)動(dòng)，多愁善善感、感情情豐富關(guān)注關(guān)系和和感覺(jué)情緒化，追追求浪漫易憂郁、妒妒忌人際關(guān)系及及情緒：1.嫉妒、、比較2.自我沉沉醉、自憐憐5號(hào)：理智智型（思想想型）世界觀：我我喜歡思考考，追求知知識(shí)，為的的是了解這這個(gè)充滿困困惑的世界界。行為動(dòng)機(jī)：：渴望比人人知得多，，懂得快，，喜歡運(yùn)用用自己的智智慧和理論論去駕驅(qū)他他人。有邏邏輯地去處處理問(wèn)題并并將感情抽抽離。潛在恐懼：：被人取締締和駕驅(qū)，，對(duì)身邊的的實(shí)物感到到無(wú)知潛在渴望：：洞悉天下下的事潛在觀念：：【我若沒(méi)有有知識(shí)，就就沒(méi)有人會(huì)會(huì)愛(ài)我。】】性格傾向：：冷眼看世世界,抽離情感感,喜歡思思考分析,要知很多多,但缺乏乏行動(dòng),對(duì)對(duì)物質(zhì)生活活要求不高高,喜歡精精神生活,不善表達(dá)達(dá)內(nèi)心感受受生活風(fēng)格：：愛(ài)觀察、、批評(píng)，把把自己抽離離，每天有有看不完的的書。人際關(guān)系及及情緒：好好辨、抽離離6號(hào)：疑惑惑型（忠誠(chéng)誠(chéng)型）世界觀：這這是一個(gè)危危險(xiǎn)的世界界，我要步步步為營(yíng)，，防范被人人利用和陷陷害，所以以內(nèi)心深處處常隱藏著著恐懼和不不安。行為動(dòng)機(jī)：：渴望受到到保護(hù)和關(guān)關(guān)懷，為人人忠心耿耿耿，但多疑疑多慮，怕怕出風(fēng)頭，，怕生事端端，怕自己己力不從心心，怕人虛虛偽，怕事事與愿違。。潛在恐懼：：被人遺棄棄和被孤立立，對(duì)人和和事缺乏安安全感。潛在欲望：：感到安定定和受保護(hù)護(hù)。潛在觀念：：【我若不順順從，就沒(méi)沒(méi)有人會(huì)愛(ài)愛(ài)我?！啃愿駜A向：：做事小心謹(jǐn)謹(jǐn)慎,不輕易相相信別人,多疑慮喜歡群體生生活,為別別人做事盡盡心盡力,不喜歡受受人注視,安于現(xiàn)狀狀,不喜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換新環(huán)境境愛(ài)平和討論論，懼怕權(quán)權(quán)威，傳統(tǒng)統(tǒng)可給予安安全感，害害怕成就、、逃避問(wèn)題題。人際關(guān)系及及情緒：害害怕、憂慮慮、猶豫7號(hào)：活躍躍型（快樂(lè)樂(lè)型）世界觀：我我覺(jué)得這世世界充滿了了刺激的事事物和體驗(yàn)驗(yàn)，人生的的目的在于于追求快樂(lè)樂(lè)，而“好好玩”更是是我做事的的動(dòng)力。行為動(dòng)機(jī)：：外向好動(dòng)動(dòng)，活潑開(kāi)開(kāi)朗，精力力充沛，興興趣廣泛，，傾向逃避避煩惱，痛痛苦和焦慮慮潛在恐懼：：自己的空空間和時(shí)間間被人占有有，受人制制約潛在欲望：：能開(kāi)心的的自由自在在尋找刺激激和樂(lè)趣。。潛在觀念：：【我若不帶帶來(lái)歡樂(lè)，，就沒(méi)有人人會(huì)愛(ài)我。?！啃愿駜A向：：樂(lè)觀,要新鮮感感,追上潮潮流,不喜喜承受壓力力,怕負(fù)面面情緒愛(ài)講自己經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，喜歡歡制造開(kāi)心心，人生有有太多開(kāi)心心的事情等等著他。是一個(gè)快樂(lè)樂(lè)、熱心、、思想正面面的人人際關(guān)系及及情緒：不不耐煩、沖沖動(dòng)、上癮癮8號(hào)：領(lǐng)袖袖型（控制制型）世界觀：這這世界充滿滿挑戰(zhàn)，我我要作一個(gè)個(gè)自強(qiáng)不息息的人，運(yùn)運(yùn)用我強(qiáng)大大的自信和和意志力戰(zhàn)戰(zhàn)勝環(huán)境，，貢獻(xiàn)社會(huì)會(huì)，助強(qiáng)扶扶弱，打報(bào)報(bào)不平。行為動(dòng)機(jī)：：渴望在社社會(huì)上與人人群中有作作為，并擔(dān)擔(dān)當(dāng)他們的的領(lǐng)導(dǎo)者，，個(gè)性沖動(dòng)動(dòng)，權(quán)威自自信，有正正義感，自自強(qiáng)不息，，愛(ài)出風(fēng)頭頭，喜歡替替他人做主主和發(fā)號(hào)施施令。潛在恐懼：：被別人支支配或控制制潛在欲望：：自己當(dāng)家家作主潛在觀念：：【我若沒(méi)有有權(quán)力，就就沒(méi)有人會(huì)會(huì)愛(ài)我?！俊啃愿駜A向：：追求權(quán)力,講求實(shí)力力,不靠他他人有正義感要話事,喜喜歡做大事事愛(ài)命令，說(shuō)說(shuō)話大聲、、有威嚴(yán)，，報(bào)復(fù)心理理、愛(ài)辯論論，靠意志志來(lái)掌管生生活。人際關(guān)系及及情緒：侵侵略、挑戰(zhàn)戰(zhàn)、反叛9號(hào)：平和和型（和諧諧型）世界觀：我我覺(jué)得自己己是一個(gè)普普通人，我我會(huì)盡力維維持和諧的的生活，與與他人融洽洽和避免沖沖突。我相相信“忍一一時(shí)風(fēng)平浪浪靜，退一一步海闊天天空”行為動(dòng)機(jī)：：渴望人人人能和平共共處，怕引引起沖突，，怕得罪他他人，怕左左右為難，，不爭(zhēng)名利利，性格溫溫順，與世世無(wú)爭(zhēng)，隨隨和。潛在恐懼：：與人群疏疏離。潛在欲望：：平靜和與與人和諧相相處。潛在觀念：：【我若不和和善，就沒(méi)沒(méi)有人會(huì)愛(ài)愛(ài)我?！啃愿駜A向：：須花長(zhǎng)時(shí)間間作決定,難于拒絕絕他人,不不懂渲泄憤憤怒愛(ài)調(diào)和，做做事緩慢易懶惰、抑抑壓，生活活追尋舒服服。是一個(gè)和平平、友善、、隨和、包包容和忍耐耐的人人際關(guān)系及及情緒：怕怕羞、怕事事、懶惰九種不同性性格的注意意力焦點(diǎn)1號(hào)錯(cuò)錯(cuò)誤2號(hào)他他人的需需要3號(hào)目目標(biāo)4號(hào)那那些失去去或缺失的的部分5號(hào)知知識(shí)、探探索奧秘6號(hào)潛潛在危機(jī)機(jī)，危險(xiǎn)，，最壞的情情況及如何何處理7號(hào)號(hào)歡歡樂(lè)樂(lè)及及未未來(lái)來(lái)計(jì)計(jì)劃劃8號(hào)號(hào)控控制制及及不不公公平平9號(hào)號(hào)和和諧諧關(guān)關(guān)系系，，自自我我遺遺忘忘九型型性性格格的的內(nèi)內(nèi)在在價(jià)價(jià)值值觀觀1號(hào)號(hào)做做事事守守規(guī)規(guī)矩矩，，有有原原則則，，改改正正錯(cuò)錯(cuò)誤誤及及達(dá)達(dá)到到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2號(hào)號(hào)明明白白及及滿滿足足他他人人的的需需要要，，不不斷斷付付出出，，幫幫助助他他人人3號(hào)號(hào)成成功功、、名名譽(yù)譽(yù)、、地地位位、、聲聲望望、、財(cái)財(cái)富富4號(hào)號(hào)內(nèi)內(nèi)心心的的感感受受能能被被人人了了解解5號(hào)號(hào)比比別別人人知知的的多多，，懂懂得得快快6號(hào)號(hào)安安全全7號(hào)號(hào)新新鮮鮮、、刺刺激激、、好好玩玩、、追追求求快快樂(lè)樂(lè)8號(hào)號(hào)主主持持正正義義，，維維持持公公平平9號(hào)號(hào)維維持持和和諧諧，，避避免免沖沖突突溝通通九九種種性性格格的的人人潛在客戶注意協(xié)助潛在客戶理清的是：1型過(guò)程與目標(biāo)對(duì)達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，1號(hào)有哪些規(guī)則這些規(guī)則的正面影響和負(fù)面影響2型關(guān)系與目標(biāo)對(duì)達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，要建立哪些必要的規(guī)則堅(jiān)持這些規(guī)則的正面效果，不堅(jiān)持這些規(guī)則的負(fù)面效果溝通通九九種種性性格格的的人人潛在客戶注意協(xié)助潛在客戶理清的是：3型速度與目標(biāo)除了目標(biāo)，還有什么是重要的怎樣留意自己及身邊人的感受4型感受與目標(biāo)對(duì)達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，情緒上的配合個(gè)人情緒的正面及負(fù)面影響溝通通九九種種性性格格的的人人潛在客戶注意協(xié)助潛在客戶理清的是：5型知識(shí)與目標(biāo)對(duì)于達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，必要的知識(shí)與技術(shù)知識(shí)與能力6型安全與目標(biāo)對(duì)達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，要作的行動(dòng)思考與目標(biāo)溝通通九九種種性性格格的的人人潛在客戶注意協(xié)助潛在客戶理清的是：7型多樣化與目標(biāo)對(duì)于達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，必要的專注力樂(lè)觀的正面及負(fù)面效果8型控制與目標(biāo)對(duì)于達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，推開(kāi)一切阻力的行為成本沖動(dòng)的正面及負(fù)面影響溝通通九九種種性性格格的的人人潛在客戶你注意協(xié)助潛在客戶理清的是：9型關(guān)系和諧與目標(biāo)對(duì)于達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，什么是重要的學(xué)會(huì)說(shuō)“NO”的正面效果與負(fù)面效果運(yùn)用用九九型型性性格格增增強(qiáng)強(qiáng)溝溝通通效效果果你自己如果你是？型，您特別要注意是：1型聆聽(tīng)：放下內(nèi)心判斷的聆聽(tīng)2型抽離：感同身受地將自己融合在對(duì)方，而忘了溝通架構(gòu)的支持3型急功近利：急于達(dá)成目標(biāo)而快速帶領(lǐng)對(duì)方，截?cái)鄬?duì)方的探索4型注意力：容易促景生情而停留在自己的內(nèi)心感受世界里運(yùn)用用九九型型性性格格增增強(qiáng)強(qiáng)溝溝通通效效果果你自己如果你是？型，您特別要注意的是：5型關(guān)系：過(guò)度抽離而缺少6型疑惑：發(fā)問(wèn)的問(wèn)題專注與可能的隱患上，以偏蓋全7型表面化：?jiǎn)栴}不深進(jìn)，停留在表面，且對(duì)新鮮事物即刻反應(yīng)8型控制欲：令對(duì)方產(chǎn)生壓迫感9型元神出殼：聆聽(tīng)時(shí)注意力飄走而未在對(duì)方身上第二二部部分分：：與與客客戶戶有有效效的的溝溝通通注注意意要要點(diǎn)點(diǎn)做好好溝溝通通前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備傾聽(tīng)聽(tīng)的的技技巧巧肢體體語(yǔ)語(yǔ)言言的的技技巧巧表達(dá)達(dá)的的技技巧巧發(fā)問(wèn)問(wèn)的的技技巧巧回饋饋的的技技巧巧做好好溝溝通通前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品有有足足夠夠的的熱熱情情充分分了了解解所所溝溝通通的的信信息息掌握握介介紹紹自自己己和和產(chǎn)產(chǎn)品品的的藝藝術(shù)術(shù)準(zhǔn)備備好好你你的的銷銷售售道道具具明確確每每次次銷銷售售的的目目標(biāo)標(biāo)電話話溝溝通通前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備第一一方方面面：：長(zhǎng)長(zhǎng)期期的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作有關(guān)關(guān)本本公公司司及及行行業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)本公公司司與與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手的的產(chǎn)產(chǎn)品品知知識(shí)識(shí)銷售售技技巧巧有關(guān)關(guān)客客戶戶的的基基本本資資料料本公公司司的的銷銷售售政政策策廣泛泛的的知知識(shí)識(shí)、、豐豐富富的的話話題題第二二方方面面：：每每通通電電話話前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作明確確電電話話的的目目的的明確確電電話話的的目目標(biāo)標(biāo)為為達(dá)達(dá)到到目目標(biāo)標(biāo)所所必必須須問(wèn)問(wèn)的的問(wèn)問(wèn)題題設(shè)想想電電話話可可能能發(fā)發(fā)生生的的事事情情并并做做好好準(zhǔn)準(zhǔn)備備設(shè)想想客客戶戶可可能能會(huì)會(huì)提提到到的的問(wèn)問(wèn)題題并并做做好好準(zhǔn)準(zhǔn)備備所需需資資料料的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備溝通三三要要點(diǎn)點(diǎn)讓對(duì)對(duì)方方聽(tīng)聽(tīng)得得進(jìn)進(jìn)去去(1)時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)合合適適嗎嗎?(2)場(chǎng)場(chǎng)所所合合適適嗎嗎?(3)氣氣氛氛合合適適嗎嗎?讓對(duì)對(duì)方方聽(tīng)聽(tīng)的的樂(lè)樂(lè)意意(1)怎怎樣樣說(shuō)說(shuō)對(duì)對(duì)方方才才喜喜歡歡聽(tīng)聽(tīng)(2)如如何何使使對(duì)對(duì)方方情情緒緒放放松松(3)哪哪部部分分比比較較容容易易接接受受讓對(duì)對(duì)方方聽(tīng)聽(tīng)的的合合理理(1)先先說(shuō)說(shuō)對(duì)對(duì)方方有有利利的的(2)再再指指出出彼彼此此互互惠惠的的(3)最最后后指指出出一一些些要要求求了解解你你要要說(shuō)說(shuō)些些什什么么.(5W2H)了解解你你的的對(duì)對(duì)象象.引起起對(duì)對(duì)方方的的注注意意.確定定對(duì)對(duì)方方了了解解你你的的意意思思.讓對(duì)對(duì)方方記記憶憶永永存存.不時(shí)時(shí)要要求求回回饋饋.付諸諸行行動(dòng)動(dòng).溝通之道,貴在于先學(xué)少說(shuō)話有效效的的溝溝通通步步驟驟傾聽(tīng)聽(tīng)———溝溝通通中中的的雙雙人人舞舞聽(tīng)(listen)：對(duì)對(duì)聲聲波波振振動(dòng)動(dòng)的的獲獲得得傾聽(tīng)聽(tīng)(hear)：對(duì)對(duì)信信息息的的理理解解客戶戶交交流流的的2/8原則則傾聽(tīng)聽(tīng)（（80％））、、回回答答（（15％））、、提提問(wèn)問(wèn)（（5％））“商商業(yè)業(yè)往往來(lái)來(lái)并并沒(méi)沒(méi)有有什什么么秘秘訣訣,最最重重要要的的是是要要專專注注眼眼前前與與你你談?wù)勗捲挼牡娜巳?是是對(duì)對(duì)那那人人最最大大的的奉奉承承.””-----哈哈佛佛前前校校長(zhǎng)長(zhǎng)耶耶律律特特總結(jié)釋義義澄清傾聽(tīng)聽(tīng)的的技技巧巧編碼碼與與解解碼碼43情感（同理心）鼓勵(lì)鼓勵(lì)勵(lì)客客戶戶多多說(shuō)說(shuō)，，讓讓他他盡盡情情的的把把自自己己的的想想法法觀觀點(diǎn)點(diǎn)闡闡述述出出來(lái)來(lái)捕捉捉客客戶戶闡闡述述重重點(diǎn)點(diǎn)重復(fù)復(fù)釋釋義義客客戶戶觀觀點(diǎn)點(diǎn)，，強(qiáng)強(qiáng)化化重重點(diǎn)點(diǎn)利用用帶帶有有情情緒緒詞詞語(yǔ)語(yǔ)，，增增強(qiáng)強(qiáng)共共鳴鳴闡述述我我方方觀觀點(diǎn)點(diǎn)肢體體語(yǔ)語(yǔ)言言的的技技巧巧肢體體語(yǔ)語(yǔ)言言：：是是一一系系列列的的無(wú)無(wú)意意識(shí)識(shí)的的軀軀體體動(dòng)動(dòng)作作。。它它可可以以促促進(jìn)進(jìn)溝溝通通，，也也可可以以把把溝溝通通推推向向絕絕境境。。即即使使一一動(dòng)動(dòng)不不動(dòng)動(dòng)地地坐坐著著，，你你仍仍會(huì)會(huì)在在不不知知不不覺(jué)覺(jué)中中流流露露出出自自己己的的真真實(shí)實(shí)情情感感。。建立立良良好好的的第第一一印印象象，，任任何何首首次次會(huì)會(huì)面面的的““前前5秒鐘鐘”要要比接接下來(lái)來(lái)的5分鐘鐘重要要得多多。保持一一定的的距離離，空空間的的大小小隨環(huán)環(huán)境的的改變變而有有所不不同。。面向前前方,采取取大方方的姿姿態(tài),顯示示出十十足的的信心心.正面注注視,面帶帶微笑笑,表表示出出態(tài)度度友好好,注注意力力集中中.有效運(yùn)運(yùn)用肢肢體語(yǔ)語(yǔ)言經(jīng)典動(dòng)動(dòng)作分分析（（1）瞇著眼眼：不不同意意，厭厭惡扭絞雙雙手：：緊張張，不不安或或害怕怕正視對(duì)對(duì)方：：友善善，誠(chéng)誠(chéng)懇，，外向向，有有安全全感，，自信信，篤篤定等等搔頭：：迷惑惑或不不相信信笑：同同意或或滿意意咬嘴唇唇：緊緊張，，害怕怕或焦焦慮抖腳：：緊張張向前傾傾：注注意或或感興興趣雙手握握于腦腦后而而坐，，交叉叉雙腿腿：自自信，，優(yōu)越越開(kāi)放的的手掌掌：真真誠(chéng)，，開(kāi)放放，單單純皺著鼻鼻子，，閉上上眼睛睛：負(fù)負(fù)面評(píng)評(píng)價(jià)經(jīng)典動(dòng)動(dòng)作分分析（（2）輕打或或敲擊擊指頭頭：急急躁，，不耐耐煩輕拍、、撫弄弄頭發(fā)發(fā)：缺缺乏自自信，，有不不安全全感豎起手手指：：權(quán)威威傾斜頭頭部：：感興興趣撫摸下下巴：：試圖圖作出出決定定向下看看，臉臉轉(zhuǎn)向向一邊邊：不不信任任咬指甲甲：有有不安安全感感，緊緊張拉或拽拽耳朵朵：優(yōu)優(yōu)柔寡寡斷彎腰駝駝背的的不振振姿態(tài)態(tài)：：傷心心身體前前傾的的姿態(tài)態(tài)：憤憤怒僵硬的的姿勢(shì)勢(shì)：瞧瞧不起起人481眼神神時(shí)刻關(guān)關(guān)注客客戶不要左左旁右右顧2肢體語(yǔ)語(yǔ)言專注客客戶肢肢體信信號(hào)杜絕自自己小小動(dòng)作作語(yǔ)言控控制3語(yǔ)音、、語(yǔ)速速、語(yǔ)語(yǔ)調(diào)根據(jù)客客戶而而定完整性性4話要說(shuō)說(shuō)全話要說(shuō)說(shuō)準(zhǔn)話要說(shuō)說(shuō)恰當(dāng)當(dāng)5邏輯性性體現(xiàn)專專業(yè)體現(xiàn)尊尊重表達(dá)技技巧一對(duì)一一演練練：電梯測(cè)測(cè)試選擇自自己工工作中中實(shí)際際遇到到的話話題，，使用用KISS原則，，進(jìn)行行電梯梯測(cè)試試演練練，用用很短短的時(shí)時(shí)間清清晰的的表達(dá)達(dá)自己己的思思想。。能否在在30秒內(nèi)內(nèi)把解解決方方案清清晰而而準(zhǔn)確確地向向你的的客戶戶解釋釋清楚楚發(fā)問(wèn)的的技巧巧封閉式式提問(wèn)問(wèn)和開(kāi)開(kāi)放式式提問(wèn)問(wèn)封閉式式提問(wèn)問(wèn)：可以用用“是是”或或者““否””等肯肯定或或者否否定的的答案案來(lái)回回答你你的問(wèn)問(wèn)題。。開(kāi)放式式提問(wèn)問(wèn)：無(wú)法用用“是是”或或者““否””等肯肯定或或者否否定的的答案案來(lái)回回答你你的問(wèn)問(wèn)題。。你有沒(méi)沒(méi)有做做股票票…………………………………………………（（封閉閉式））你對(duì)股股票有有什么么看法法…………………………………………（（開(kāi)放放式））你是不不是準(zhǔn)準(zhǔn)備增增加股股票投投資………………………………（（封閉閉式））你認(rèn)為為什么么時(shí)候候是增增加股股票投投資的的較好好時(shí)機(jī)機(jī)…（（開(kāi)放放式））開(kāi)放式式提問(wèn)問(wèn)的幾幾種類類型（（1）關(guān)于法法：就某一一問(wèn)題題請(qǐng)客客戶提提出他他/她的的觀點(diǎn)點(diǎn)與看看法。。例：對(duì)對(duì)于證證券投投資的的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)你是是怎么么看的的？反問(wèn)法法：對(duì)于客客戶提提出的的觀點(diǎn)點(diǎn)以反反問(wèn)的的形式式請(qǐng)他他/她進(jìn)進(jìn)一步步加以以說(shuō)明明。例：你你認(rèn)為為現(xiàn)在在不適適合投投資開(kāi)開(kāi)放式式基金金，為為什么么？假設(shè)法法：假設(shè)某某種情情況的的發(fā)生生，然然后請(qǐng)請(qǐng)客戶戶對(duì)可可能產(chǎn)產(chǎn)生的的結(jié)果果發(fā)表表看法法。例：假假如現(xiàn)現(xiàn)在就就推出出股指指期貨貨，你你認(rèn)為為對(duì)市市場(chǎng)會(huì)會(huì)有什什么樣樣的影影響？？請(qǐng)教法法：以請(qǐng)教教問(wèn)題題的形形式，，請(qǐng)客客戶提提出他他/她的的看法法。例：依依據(jù)現(xiàn)現(xiàn)在的的市場(chǎng)場(chǎng)走勢(shì)勢(shì)，大大家的的觀點(diǎn)點(diǎn)差異異性非非常大大，依依你的的市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)來(lái)看看，你你認(rèn)為為市場(chǎng)場(chǎng)將會(huì)會(huì)如何何演變變？沉默法法：不說(shuō)話話，僅僅僅是是以疑疑惑的的表情情與眼眼神看看著對(duì)對(duì)方，，讓對(duì)對(duì)方主主動(dòng)地地進(jìn)一一步做做出解解釋。。認(rèn)定法法：認(rèn)定客客戶某某一方方面的的特點(diǎn)點(diǎn)，然然后請(qǐng)請(qǐng)他/她發(fā)發(fā)表觀觀點(diǎn)。。例：你你是房房地產(chǎn)產(chǎn)方面面的專專家，，你認(rèn)認(rèn)為今今年的的房地地產(chǎn)業(yè)業(yè)會(huì)有有好的的發(fā)展展嗎？開(kāi)放式式提問(wèn)問(wèn)的幾幾種類類型（（2）回饋的的技巧巧什么是是回饋饋？回回饋就就是溝溝通雙雙方期期望得得到一一種信信息的的回流流。我我給你你信息息，你你也要要給我我信息息回饋饋。回回饋饋信息息，是是人所所做的的事，，所說(shuō)說(shuō)的話話，這這一信信息旨旨在使使行為為有所所改變變或加加強(qiáng)。?；仞佊杏袃煞N種：一一種就就是正正面的的回饋饋，另另一種種叫建建設(shè)性性的回回饋。?；仞伈徊皇牵海?/p>

關(guān)于于他人人之言言行的的正面面或負(fù)負(fù)面意意見(jiàn)

關(guān)于于他人人之言言行的的解釋釋

對(duì)將將來(lái)的的建議議或指指示【忠告告】永遠(yuǎn)不不要使使用負(fù)負(fù)面認(rèn)認(rèn)知！！無(wú)認(rèn)知知比負(fù)負(fù)面認(rèn)認(rèn)知更更糟糕糕！客戶可能問(wèn)你的問(wèn)題服務(wù)專業(yè)理財(cái)知識(shí)傭金開(kāi)戶轉(zhuǎn)戶鑒別不不同類類型的的客戶戶55第三部部分：：在證證券營(yíng)營(yíng)銷中中與客客戶溝溝通的的要點(diǎn)點(diǎn)與注注意事事項(xiàng)問(wèn)題一一傭傭金金最低的的傭金金是多多少?大券商商比你你的還還低?能比我我現(xiàn)在在還低低嗎?能返傭傭嗎?世紀(jì)朝朝陽(yáng)領(lǐng)領(lǐng)用的的客戶戶和別別的券券商比比傭金金?問(wèn)題二二開(kāi)開(kāi)戶戶轉(zhuǎn)戶戶開(kāi)戶協(xié)協(xié)議麻麻煩三方銀銀行怎怎么這這么少少轉(zhuǎn)戶麻麻煩嗎嗎現(xiàn)券商商說(shuō)你你們公公司不不，不不安全全轉(zhuǎn)戶刁刁難客客戶半半途而而廢開(kāi)戶時(shí)時(shí)間過(guò)過(guò)長(zhǎng)可不可可以代代理轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)托管管我沒(méi)有有時(shí)間間去現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)辦辦理開(kāi)開(kāi)戶或或者是是轉(zhuǎn)托托問(wèn)題三三專專業(yè)知知識(shí)你推的的股票票跌了了現(xiàn)在能能進(jìn)貨貨嗎你推的的股票票跌了了很多多，是是否否賣，，還是是補(bǔ)倉(cāng)倉(cāng)漲了一一點(diǎn)是是否賣賣還是是加倉(cāng)倉(cāng)客戶專專業(yè)知知識(shí)比比你強(qiáng)強(qiáng)你從業(yè)業(yè)多久久了？？是否否堅(jiān)持持下去去你買了了什么么股票票問(wèn)題四四服服務(wù)務(wù)交易安安全嗎嗎交易快快速嗎嗎手機(jī)交交易安安全嗎嗎公司小小，資資金安安全嗎嗎提供的的資訊訊好嗎嗎推薦的的股票票歷史史表現(xiàn)現(xiàn)怎樣樣能做股股指期期貨嗎嗎？融融資融融券嗎嗎有電話話委托托嗎有優(yōu)惠惠活動(dòng)動(dòng)嗎資金量量大有有大戶戶室嗎嗎有內(nèi)幕幕消息息嗎交易軟軟件優(yōu)優(yōu)勢(shì)有自營(yíng)營(yíng)業(yè)務(wù)務(wù)嗎營(yíng)業(yè)部部在哪哪里能異地地交易易嗎有一對(duì)對(duì)一咨咨詢服服務(wù)嗎嗎一年能能幫我我賺多多少營(yíng)業(yè)部部能代代客理理財(cái)嗎嗎關(guān)于服服務(wù)的的話術(shù)術(shù)（參考））提問(wèn)回答1.交易是否安全？我們的交易系統(tǒng)是中國(guó)所有券商通用的通達(dá)信系統(tǒng)，安全問(wèn)題您不必?fù)?dān)憂。2.資金是否安全？我們公司不經(jīng)受任何資金，所有資金由銀行托管，您偏好哪家銀行，就可以選哪家銀行。3.貴公司提供的資訊或股票表現(xiàn)如何？我們公司有專業(yè)研究所，有一支專業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，最近的股票池里的股票，如中鼎股份、長(zhǎng)電科技等，很多客戶都很滿意。4.是否有自營(yíng)、股指期貨、融資融券業(yè)務(wù)這幾項(xiàng)業(yè)務(wù)我們正在申請(qǐng)，不久這些業(yè)務(wù)就可以開(kāi)展了，一旦拿到資格，我會(huì)第一時(shí)間通知您，歡迎您來(lái)參與！5.是否有電話委托？有，我們的電話委托號(hào)碼是********。其中有語(yǔ)音提示，很方便。6.你們現(xiàn)在有何優(yōu)惠活動(dòng)？我們正在推出世紀(jì)朝陽(yáng)活動(dòng)，有手機(jī)、筆記本電腦等，更有我們公司主推的一款手機(jī)移動(dòng)交易軟件。7.資金量大是否有大戶室？請(qǐng)您放心，我會(huì)盡量為您安排。關(guān)于服服務(wù)的的話術(shù)術(shù)（參考））提問(wèn)回答8.是否有內(nèi)幕消息？市場(chǎng)上的傳言魚龍混雜，盲目投機(jī)絕對(duì)會(huì)自食其果。只有提升自己的專業(yè)水平，才能在風(fēng)浪中長(zhǎng)期獲利。9.你們的交易軟件有什么優(yōu)勢(shì)？是公司自己研發(fā)的，比市場(chǎng)上通用的更安全，快捷，便利，專業(yè)。10.地理位置您太專業(yè)了，地理位置其實(shí)對(duì)投資來(lái)說(shuō)太重要了，您可以親自來(lái)體驗(yàn)一下，就明白為什么那么多大客戶會(huì)專程來(lái)我們世紀(jì)證券了！11.是否能異地交易？當(dāng)然可以！只要能上網(wǎng)，或者電話，現(xiàn)在有了手機(jī)，在任何地方都可以！12.是否有1對(duì)1的資訊服務(wù)？有，只要您有需求，就請(qǐng)想到我！我永遠(yuǎn)都在！13.是否能夠委托理財(cái)？這是證監(jiān)會(huì)嚴(yán)令禁止的，任何券商都不行。但我們會(huì)全方面提供專業(yè)報(bào)告和咨詢服務(wù)。關(guān)于傭傭金的的話術(shù)術(shù)（參考考）提問(wèn)回答1.公司傭金最低多少？能比我現(xiàn)在的低嗎？我想,您要的不只是便宜的交易手續(xù)費(fèi)吧?（引導(dǎo)）多數(shù)人在投資時(shí)認(rèn)為三件事是需要首先考慮的,一是最好的產(chǎn)品質(zhì)量;二是最好的服務(wù)品質(zhì);三是低廉的價(jià)格。到目前為止，我還沒(méi)發(fā)現(xiàn)哪家公司提供的產(chǎn)品與服務(wù)能夠同時(shí)滿足這三個(gè)條件。如果我們?yōu)槟阍O(shè)計(jì)的投資組合、為你提供的個(gè)性化理財(cái)服務(wù)能幫你賺更多錢，那不是比傭金更重要嗎？（如果是交易量不大的小客戶）其實(shí)，資金量少的話，調(diào)低傭金沒(méi)有意義，因證交所必須收取5元以上的手續(xù)費(fèi)。2.你們公司的傭金比的大券商的傭金要高？如果理性的分析這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)造成投資者損失的原因并不是交易手續(xù)費(fèi)太高，而是投資決策失誤。（引導(dǎo)）我們來(lái)算一筆帳，在我們這里的手續(xù)費(fèi)比您說(shuō)的券商高1‰，假設(shè)現(xiàn)在您買入一檔10元的股票，那么在我的指導(dǎo)下，只需要買入點(diǎn)低一分錢或賣出點(diǎn)高一分錢就可以把手續(xù)費(fèi)上的損失彌補(bǔ)回來(lái)了，對(duì)不對(duì)？何況您在我們的指導(dǎo)下，對(duì)買賣點(diǎn)的把握絕對(duì)不是只差這么一分錢，而很有可能是一毛錢、三毛錢，甚至是一塊錢、兩塊錢，肯定是劃算的。關(guān)于開(kāi)開(kāi)轉(zhuǎn)戶戶的話話術(shù)（（參考））提問(wèn)回答1.開(kāi)戶流程麻煩？不麻煩，所有券商都是標(biāo)準(zhǔn)流程，而且我們還特別設(shè)計(jì)了精簡(jiǎn)程序，一般15-20分鐘就可以了。2.貴公司的銀行三方太少？其實(shí)不少，市面上您能接觸到的銀行，我們都有。3.轉(zhuǎn)戶麻煩嗎？不麻煩，有我在，我會(huì)幫你把程序降到最簡(jiǎn)。而且萬(wàn)里長(zhǎng)征都有第一步，賺錢就是要先從轉(zhuǎn)戶開(kāi)始！就像麻將一樣，換個(gè)位置嘛！4.別的券商說(shuō)你們公司小，不安全？大小和投資并無(wú)關(guān)系，我們?cè)跇I(yè)內(nèi)已經(jīng)十多年了，××業(yè)務(wù)去年還列全國(guó)前十名！而且大券商也不是每個(gè)客戶都賺錢呀！5.轉(zhuǎn)戶刁難客戶或遇到熟人而半途而廢萬(wàn)里長(zhǎng)征都有第一步，賺錢就是要先從轉(zhuǎn)戶開(kāi)始！就像麻將一樣，換個(gè)位置嘛！我都不嫌煩，大哥（大姐），你就別嫌煩啦！6.可否代辦轉(zhuǎn)托管？這是證監(jiān)會(huì)嚴(yán)令禁止的，任何券商都不行。代辦轉(zhuǎn)托管還是有風(fēng)險(xiǎn)的，為了您的安全，還是親自辦比較好。關(guān)于開(kāi)開(kāi)轉(zhuǎn)戶戶的話話術(shù)（（參考））提問(wèn)回答7.我沒(méi)時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)我能理解您在不知道這項(xiàng)規(guī)劃的具體內(nèi)容之前，會(huì)這樣說(shuō)的，因?yàn)槲矣幸粋€(gè)情況與您相近的客戶最初也是這樣說(shuō)的。（認(rèn)同）不過(guò)，當(dāng)他真正了解了我們的服務(wù)以后，發(fā)現(xiàn)對(duì)自己真的很有幫助，所以現(xiàn)在他不但是我的客戶，而且我們還成為了好朋友。8.我有朋友在其他券商做。有機(jī)會(huì)的話您可以介紹他給我認(rèn)識(shí)嗎？——增員那很好呀！我的建議和你朋友告訴你的并無(wú)任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的專業(yè)人士，他不會(huì)介意我以聯(lián)合證券獨(dú)特的方式向您介紹投資理財(cái)方案的。。關(guān)于專專業(yè)知知識(shí)的的話術(shù)術(shù)（參考考）提問(wèn)回答1.你們公司推的股票跌了辦怎么？我們追求的是價(jià)值投資，公司推這支股票是經(jīng)過(guò)深度調(diào)研、綜合考慮的。對(duì)于后市的詳細(xì)展望，我會(huì)幫你聯(lián)系分析師，為您提供詳細(xì)的研究報(bào)告。2.現(xiàn)在能進(jìn)貨嗎？這個(gè)問(wèn)題要結(jié)合市場(chǎng)，您有什么個(gè)股疑問(wèn)，我請(qǐng)分析師詳細(xì)解答。3.客戶專業(yè)知識(shí)比你的更強(qiáng)。我太崇拜您了！我要多向您學(xué)習(xí)！4.你從業(yè)多久，是否能堅(jiān)持下去？我已經(jīng)從事一年多了，這是我最熱愛(ài)的職業(yè)，而且很有發(fā)展前景，能給您帶來(lái)財(cái)富，是我最大的快樂(lè)！課程名稱課程時(shí)數(shù)數(shù)2小時(shí)講師課程目的參加對(duì)象新進(jìn)員工單元內(nèi)容要點(diǎn)方法與教學(xué)活動(dòng)時(shí)間教具教案(LessonPlan)格式ThankYou!9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。06:46:3006:46:3006:4612/31/20226:46:30AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2206:46:3006:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:46:3006:46:3006:46Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2206:46:3006:46:30December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。31十二二月20226:46:30上上午06:46:3012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:46上上午12月-2206:46December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:46:3006:46:3031December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:46:30上上