客戶經(jīng)理有效工作

客戶經(jīng)理高效服務<客戶經(jīng)理工作手冊>目錄客戶經(jīng)理工作手冊出臺的背景客戶經(jīng)理作業(yè)手冊的整體思路客戶經(jīng)理的核心技能背景:歷史回顧()官商到坐商的轉(zhuǎn)變——形式：下伸網(wǎng)點目標：以我為主、歸我管理、由我調(diào)控原型:開票員坐商到行商——年標志：武漢現(xiàn)場會形式：送貨模式：全面訪銷、全面配送、訪送分離、專銷結(jié)合原型:仿銷員背景:歷史回顧()行商到智商——標志：成都\上?，F(xiàn)場會\南京現(xiàn)場會形式：一庫式配送出現(xiàn):客戶經(jīng)理模式：電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流傳統(tǒng)商業(yè)到現(xiàn)代流通——標志：大連現(xiàn)場會\福建現(xiàn)場會\杭州現(xiàn)場會\山西形式：工商聯(lián)盟\三個滿意\以分公司為主體的網(wǎng)建格局\按定單組織貨源目標：市場控制、服務客戶、培育品牌、科學管理背景()內(nèi)憂:供應鏈主導權爭奪以自我為中心粗放經(jīng)營外患:全球化浪潮市場化進程反吸煙運動反壟斷呼聲背景全面提升的任務()整體推進向全面提升過分依靠行政手段向依靠經(jīng)濟手段轉(zhuǎn)變(\\全球化\市場化\信息化)從經(jīng)驗管理向科學管理(文化管理)轉(zhuǎn)變量化\標準化\流程化從隨意服務向標準化基礎之上的個性化服務從部門網(wǎng)建設向系統(tǒng)網(wǎng)絡建設轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)國際一流的夢想問題:企業(yè)和員工快速轉(zhuǎn)型,適應變化?發(fā)展天花板人員素質(zhì)的瓶頸管理模式的瓶頸行為模式的瓶頸客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型目標理念更新知識重構(gòu)技能升級素養(yǎng)提升如何轉(zhuǎn)型企業(yè)推動理念:三個轉(zhuǎn)變\三個滿意制度:規(guī)范方法:工具:自我提升

工作手冊整體思路內(nèi)容總結(jié)各地的經(jīng)驗解決帶有普遍性的突出的問題內(nèi)容空心化（）管理失控化(自我管理、痕跡管理\業(yè)績無法衡量)地位邊緣化(無用\重要\核心論)工作消極化(歸屬感\(zhòng)公平感)

關注新的趨勢按客戶定單組織貨援按客戶定單組組織貨源處理好三個關關系真實需求與信信息失真的關關系實際貨源與貨貨源滿足的關關系適應市場和引引導消費的關關系銷售預測分析歷史數(shù)據(jù)據(jù)運用數(shù)學模型型考慮機會因子子逐步逼近真實實整體思路體例例崗位說明做什什么作業(yè)流程怎么么做（程序））作業(yè)內(nèi)容及要要求做到什么么水平附錄提供案例例整體思路特點點理論性與實踐踐性的一致規(guī)范與創(chuàng)新的的結(jié)合(拜訪訪十步法)重點突出與體體系完善的兼兼顧整體思路內(nèi)在在邏輯三大核心職能能客戶關系管理理卷煙市場維護護卷煙品牌培育育十二個關鍵流流程四大重要技能能存在問題表格太少服務體系不完完善客戶經(jīng)理自我我管理不太完完善操作性核心技能之一一：客戶關系系管理信息管理客戶分析客戶分類客戶拜訪服務營銷(服服務改進)信息管理重要性:靈敏敏的反應市場場、快速響應應市場、有效效地服務市場場信息交流最短短的木板內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不暢垂直信息反應應遲緩橫向信息藩籬籬深深信息中的牛鞭鞭效應外部信息重視視不夠零售戶信息無無法有效利用用工業(yè)企業(yè)信息息不對等消費者信息收收集方法缺乏乏信息管理信息的收集信息的分類信息的處理信息的反饋信息的跟蹤信息系統(tǒng)需求的充分調(diào)調(diào)研是基礎系統(tǒng)的規(guī)劃是是關鍵統(tǒng)一的開發(fā)是是保證充分的運用是是目的客戶分析的對對象零售客戶戶零售:是將服服務和產(chǎn)品出出售給消費者者,供個人和和家庭使用,從而增加產(chǎn)產(chǎn)品和服務價價值的一種商商業(yè)活動零售商零售活動提供產(chǎn)品組合合提供服務組合合提供商品物流流(保持一定定的庫存)零售業(yè)戰(zhàn)略定位取舍倒金字塔型橄欖型終端戰(zhàn)戰(zhàn)略長尾經(jīng)濟濟學匹配依靠誰誰、限限制誰誰、扶扶持誰誰貨源分分配服務措措施客戶評評價零售業(yè)業(yè)四大大核心心要素素選址顧客戰(zhàn)略目標市市場經(jīng)營方方式競爭優(yōu)優(yōu)勢環(huán)境客戶分分析客戶分分析的的內(nèi)容容客戶類類別分分析客戶經(jīng)經(jīng)營情情況分分析(商圈圈類型型\經(jīng)經(jīng)營品品種\日均均購煙煙人次次\經(jīng)經(jīng)營結(jié)結(jié)構(gòu)\消費費人群群)客戶分分析的的方法法單項分分析關聯(lián)分分析客戶服服務質(zhì)質(zhì)量分分析客戶滿滿意率率貨源滿滿意率率產(chǎn)品滿滿意率率利益滿滿意率率客戶分分類目的:有效效率的的配置置資源源,提提高工工作針針對性性品牌培培育的的需要要客戶服服務的的需要要資源分分配的的需要要客戶分分類國家局局的分分類星級級分分類類貢獻獻價價值值誠信信價價值值發(fā)展展價價值值客戶戶價價值值根據(jù)據(jù)企企業(yè)業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略略需需要要根據(jù)據(jù)實實際際工工作作需需要要客戶戶需需求求層層次次基本本需需求求超值值需需求求特殊殊需需求求訪前準備更換物品客戶溝通終端陳列盤店庫存指導經(jīng)營品牌推廣拜別致謝客戶戶拜拜訪訪流流程程客戶戶服服務務存存在在的的問問題題服務務過過度度和和服服務務不不足足同同時時存存在在服務務開開發(fā)發(fā)能能力力不不強強服務務標標準準化化程程度度不不夠夠服務務效效果果無無法法評評價價服務需求求研究不不足服務資源源和服務務需求不不相匹配配服務管理理服務分類類服務產(chǎn)品品直接產(chǎn)產(chǎn)生收益益送貨服務務夜間場所所隨時訂訂貨補單提醒醒服務客戶關懷懷爭取未未來收益益網(wǎng)絡建設設的目標標：把銷銷售量建建立在客客戶滿意意的基礎礎上服務管理理服務產(chǎn)品品的開發(fā)發(fā)：全市市統(tǒng)一開開發(fā)客戶關懷懷：不同同層級開開發(fā)、投投入產(chǎn)出出服務營銷銷服務產(chǎn)品品信息營銷手段段營銷人營銷對象象營銷效果果評價案例：服務營銷銷的服務的評評價服務項目目指導客戶戶經(jīng)營根據(jù)客戶戶生命周周期進行行指導新入網(wǎng)的的客戶有潛力的的客戶根據(jù)影響響客戶的的關鍵業(yè)業(yè)績指標標定位客戶戶狀態(tài)確定提升升目標實施服務務提升措措施個關鍵鍵指標陳列設施施商品展示示產(chǎn)品組合合商品庫存存推薦能力力市場信息息服務能力力重視程度度配合程度度進貨渠道道定單管理理促銷宣傳傳明碼標價價后臺支持持前臺服務是一一個真正正的團隊隊和一個個虛擬的的團隊并并存的服服務團隊隊授權體系系的建立立授權的原原則責權對等等原則直接上級級授權原原則責任絕對對性原則則授權的的過程程職責的的分配配權力的的授予予責任的的建立立客戶經(jīng)經(jīng)理日日記問問題品牌培培育中中的思思考行政培培育品品牌和和經(jīng)濟濟手段段培育育品牌牌以工業(yè)業(yè)為主主培育育品牌牌與還還是以以商業(yè)業(yè)為主主培育育品牌牌商業(yè)企企業(yè)能能否給給工業(yè)業(yè)提供供一個個公平平競爭爭的市市場環(huán)環(huán)境？？商業(yè)企企業(yè)是是品類類服務務商還還是品品牌服服務商商？客戶經(jīng)經(jīng)理在在品牌牌培育育中扮扮演什什么角角色?卷煙品品牌培培育流流程市場調(diào)調(diào)查熟悉調(diào)調(diào)查方方案品牌分分析擬定調(diào)調(diào)查計計劃分析調(diào)調(diào)查內(nèi)內(nèi)容確定分分析品品牌分析品牌走走勢熟悉培育方方案撰寫調(diào)查報報告實施市場調(diào)調(diào)查發(fā)現(xiàn)異常品品牌收集相關信信息制定操作細細則調(diào)查結(jié)果應應用撰寫分析報報告品牌培育執(zhí)行培育方方案跟蹤實施進進度編寫工作總總結(jié)卷煙品牌培育流程品牌培育的的工作要求求（一）卷煙煙營銷措施施。選擇目標客客戶鋪貨終端環(huán)境布布置賣點宣傳銷售跟蹤（二）營銷銷作業(yè)步驟驟。營銷活動分分析設立工作目目標判定行動策策略評估工作績績效（三）營銷銷效果評價價。預測準確率率計劃達成率率營銷成功率率銷量增長率率品牌集中度度品牌培育的的根本?規(guī)劃在前品品牌穩(wěn)定性性和煙草的的信譽上柜率中下柜率后服務保障零零售戶利益益和品牌利利益上柜率靠勤勤奮的力量量?利益說服基基本技巧批零毛利折扣廣告品品品牌替代信譽因素情情感技巧客戶特征高高超技巧零售戶細分鄰里效應顧客導向型自我判斷型拉近距離特定型少量試銷問題:上柜柜率是不是是越高越好好?下柜僅僅靠靠品牌的力力量？品牌陳列在在終端注意意力就是銷銷量零售客戶推推動零售戶戶是實現(xiàn)驚驚險一躍的的關鍵消費者拉動動走進消費費者心中品牌陳列之之一:零售售環(huán)境提升升四項基本原原則現(xiàn)成改造突出陳列最低成本合理利用品牌陳列之之二:貨架架優(yōu)化管理理的作用（（）貨架優(yōu)化管管理的基本本原則是產(chǎn)產(chǎn)品的貨架架面積比例例的分配與與市場占有有率相符。。貨架優(yōu)化的的優(yōu)點：、方便零售售商和供應應商管理商商品，分析析銷售結(jié)果果、方便消費費者輕松有有效率地購購物、提高訂貨貨、補貨、、和存貨系系統(tǒng)的效率率最佳的貨架架留給最棒棒的商品貨架優(yōu)化管管理的實施施()數(shù)據(jù)化貨架架優(yōu)化管理理就是指運運用實際數(shù)數(shù)據(jù),決定定現(xiàn)有及新新產(chǎn)品在貨貨架上擺放放的安排及及安放空間間,以達到到最高回報報以達到最最高回報，，提高每平平方米的銷銷售毛利優(yōu)化貨架的的目標使得得高業(yè)績的的產(chǎn)品易見見、易找、、易選?！瓌t，；產(chǎn)品款式的的選擇（））:擺放什什么占據(jù)最高立立方空間分分配、最高高客流量、、顯眼的地地方是拳頭頭產(chǎn)品輔助產(chǎn)品應應位于高立立方空間，，高客流量量的地方季節(jié)性產(chǎn)品品放在一般般立方空間間，一般客客流量的地地方方便性產(chǎn)品品放在低立立方空間，，剩余位置置上產(chǎn)品擺放方方式（）:怎么擺視覺效果陳列高度陳列豐滿度度價格標簽的作用產(chǎn)品安放空空間（）:擺放空間間平面空間立體空間面積空間品牌陳列之三三:生動陳列列商品成列的基基本原則顯而已見原則則最大化原則垂直成列原則則全品相成列原原則滿成列成列原原則重點突出原則則整潔性原則價格醒目原則則統(tǒng)一原則2創(chuàng)意陳列生動陳列生動化陳列高檔次中檔次低檔次高檔次中檔次低檔次高檔次中檔次低檔次高檔次中檔次低檔次高檔次低檔次中檔次高檔次高檔次低檔次低檔次中檔次高檔次中檔次高檔次高檔次中檔次高檔次低檔次中檔次高檔次低檔次中檔次高檔次低檔次中檔次高檔次低檔次哪個最好？零售戶推動把品牌文化傳傳輸給零售戶戶把獨特賣點傳傳輸給零售戶戶經(jīng)營指導批零價獨特賣點主消群體競爭產(chǎn)品競爭優(yōu)勢促銷運作零售戶推動把零售戶的推推銷技巧進行行共享在特定時期內(nèi)內(nèi)進行銷售競競賽消費者拉動之之一:卷煙消消費者調(diào)研、您常消費的的卷煙品牌是是版硬盒棗紅七七匹狼：原因因吸味好（（）消費費習慣（））價格適中中（）外包裝好（））知名度度高（）藍白沙二代（（精品）：原原因吸味味好（）消消費習慣（（）價格格適中（））外包裝好（））知名度度高（）(略）、請問您在購購買卷煙時，，注意以下哪哪些方面知名度（））吸味味（）外外包裝（（）價價格（））、請問您購買買卷煙是因為為以下哪種目目的？請客（）送送禮禮（）招招待（））自自吸（）、您平時一次次購買卷煙數(shù)數(shù)量是以哪種種數(shù)量為主單包（）兩兩包（（）兩兩包以上至一一條（）一一條（））、您經(jīng)常在以以下哪種場所所購買卷煙食雜店（））大型超超市（）小小型超市市（）煙煙、酒、茶茶專賣店（））煙草連鎖店（（） 副食食品批發(fā)店（（）、您平時請客客送禮、辦紅紅喜事時，一一般選擇以下下哪種品牌的的卷煙七匹狼（））利群（（）大大紅紅鷹（）石石獅（））其它它（）、您感覺硬盒盒棗紅狼的口口感如何偏重（）適適中（（）偏偏淡（））、您第一次購購買版硬盒棗棗紅七匹狼是是因為什么原原因？朋友介紹（））卷煙零零售戶推薦（（）看看到宣傳廣告告（）、您對七匹狼狼產(chǎn)品的質(zhì)量量的印象是較好（）一一般（（）較較差（））有進進步（）、您對七匹狼狼產(chǎn)品的質(zhì)量量、售后服務務、產(chǎn)品宣傳傳促銷有何意意見和建議消費者調(diào)查問卷圍繞消費者購買棗紅狼的理由提出了10個問題？問卷調(diào)查中重重要信息分析析（（）消費費者購買因素素調(diào)查調(diào)查顯示：有的被訪者注注重卷煙的吸吸味，而的被被訪者考慮知知名度、外包包裝兩個因素素。這一點讓我明白可利用促銷手段改變消費習好，吸味是可以通過時間來改變的;消費者拉動之之二消費者資資料庫消費者資料檔案庫片區(qū):馬尾一片區(qū)客戶經(jīng)理:巒林志峰序號姓名性別年齡職業(yè)聯(lián)系方式年收入吸食卷煙牌號葉阿杰男個體***灰狼湯根水男個體***軟紅狼李輝男個體***軟玉溪林美龍男工人***灰狼林寶春男工人***軟玉溪鄭建華男建筑***灰狼張學斌男個體***芙蓉王……消費者拉動之之三促銷店的的選擇標準影響力大誠信戶地理位置好檔次銷量大消費層次高店面形象好促銷點選擇進店促銷促銷協(xié)助促銷主題促銷構(gòu)思促銷維護金牌人生,典藏傳奇消費者買贈零售戶訂贈客戶經(jīng)理協(xié)助推介促銷品發(fā)放制度/卷煙庫存促銷的過程控控制針對卷煙是一種同質(zhì)替代性較強的商品，要求促銷時期銷量至少要達到原先的二倍以上，方能認為促銷具有實在效果避免失敗失敗成功促銷效果評估原因分析品牌促銷方式促銷點促銷品選點促銷過程掌控核心技能之三三:科學的方方法時間管理理李**是一位位客戶經(jīng)理，，工作很勤奮奮，每天忙忙忙碌碌，但工工作業(yè)績總是是上不去。下面是他某一一天的工作寫寫真。早上：部門經(jīng)經(jīng)理讓他匯報報近期工作情情況，要求寫寫一份報告第第二天上報。?？纯催@位客戶戶經(jīng)理是如何何處理的。：坐到自己位位置上，剛要要寫報告，一一位客戶打來來電話問產(chǎn)品品特性、報價價、促銷方法等事事宜，用去了了分鐘；接著另一客戶戶打來電話，，問他何時到到，他才想起起和**客戶戶約好今天見見面，趕緊收拾東西西跑出辦公室室……..回到公司已經(jīng)經(jīng)中午，吃過過午飯，看了了一會兒報紙紙，突然想起起早上的談話話，趕緊回去去寫報告，剛寫一半，同事請求幫忙忙給客戶發(fā)個個傳真，他照照辦；點，突突然想起今天天應該給**客戶發(fā)貨，，于是趕緊協(xié)調(diào)調(diào)相關部門，，辦理發(fā)貨手續(xù)續(xù)；：，打開開客戶名冊，，隨便翻到*頁打電話，，共打了個電電話，結(jié)果個個客戶不在，，個遭到前臺秘秘書攔截，一位客戶讓他他改天再打，，還有一個客客戶電話中抱抱怨他服務不不好……..：，到了下班班時間，報告告還沒寫完，，得加班寫報報告，又想起起今天該去**客戶那里里催款，結(jié)果報告只能能等到明天再再寫了。問題：通過以以上案例我們們能看到李**一天的工工作情況，對此您有什么么感想或給您您什么啟示？？科學的方法利用魚骨圖（（因素分析法法）進行分析析為什么上柜率率低，銷量少少缺乏促銷物料料支持品牌培育方法不成熟環(huán).宣傳局面“空空對空”存在較強的競競爭品牌不能充分有效效利用信息系統(tǒng)統(tǒng)該牌號在本地地的知名度不夠夠人料法科學的工具不能及時引導導未訂貨客戶戶訂貨部分客戶經(jīng)營觀念守舊客戶缺乏有效的售煙技巧巧真龍在本片區(qū)區(qū)認知度低剔除高端產(chǎn)品上柜率低高端產(chǎn)品銷量少高端產(chǎn)品需昂貴的促銷物料支持增加消費者重復購買的機會客戶的參與程度減少消費者購買競品的機會客戶不必要的擔憂創(chuàng)造買得到—零售點的布局看得見—產(chǎn)品生動化陳列樂得買—產(chǎn)品本身的價值借助藍海戰(zhàn)略略中的分析工工具——四步步動作框架建建立坐標格科學的工具核心技能之四四:自我提升升職業(yè)化的技能能知道怎么做做事職業(yè)化的態(tài)度度用心做事職業(yè)化的形象象行為規(guī)范職業(yè)化的道德德走得很遠客戶經(jīng)理應該該具備什么素素質(zhì)個性技能知識識經(jīng)驗個性技能知識和經(jīng)驗成熟機智、老練雄心正直、誠實自我激勵創(chuàng)造力責任心建立關系的能力談判技巧溝通能力領導力診斷客戶的問題解決診斷的能力客戶人員的性格豐富的行業(yè)知識公司運作程序制訂計劃和和設立目標的能力定價和銷售的經(jīng)驗自我提升培訓和自我培培訓自我激勵職業(yè)生涯規(guī)劃劃自我提升認真學習手冊冊全面貫徹手冊冊不斷完善手冊冊士不可以不弘弘毅,任重而道遠9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:42:1206:42:1206:4212/31/20226:42:12AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:42:1206:42Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:42:1206:42:1206:42Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:42:1206:42:12December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226:42:12上上午06:42:1212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:42上上午午12月月-2206:42December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/316:42:1206:42:1231December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。6:42:12上午午6:42上午午06:42:1212月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:42:1206:42:1206:4212/31/20226:42:12AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2206:42:1206:42Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:42:1206:42:1206:42Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2206:42:1206:42:12December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20226:42:12上午06:42:1212月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月226:42上上午午12月月-2206:42December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:42:1206:42:1231December