物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)務(wù)案例分析

精選ppt質(zhì)量管理實(shí)務(wù)案例分析精選ppt案例內(nèi)容：業(yè)主致電服務(wù)中心反映：戶內(nèi)可視對講因無聲音需維修，工作人員答復(fù)其安排工程人員上門處理，但當(dāng)日無人上門，也無人電話回復(fù)。一周后雙休日，業(yè)主再次致電服務(wù)中心，客服中心回復(fù)需廠家上門維修并告知將于周日上門。但仍無任何人上門，服務(wù)中心也無解釋。綜合類案例精選ppt綜合類案例情況調(diào)查及處理過程：因該戶可視對講需施工單位前來進(jìn)行維修調(diào)配，故服務(wù)中心答復(fù)業(yè)主即聯(lián)系施工單位人員前來處理。但施工單位人員當(dāng)日未能到小區(qū)處理，服務(wù)中心也未及時將該信息告知業(yè)主。精選ppt綜合類案例一周之后，服務(wù)中心再次接到該業(yè)主的報修，聯(lián)系施工單位后再次告知業(yè)主工程人員將于次日前來維修，但施工單位仍沒有前來，而服務(wù)中心又沒有將此信息告知業(yè)主，造成業(yè)主投訴。投訴發(fā)生后，服務(wù)中心經(jīng)與業(yè)主的溝通，與施工單位約定在其到現(xiàn)場維修調(diào)試的前一天與業(yè)主預(yù)約，確認(rèn)維修事宜，最終完成該項(xiàng)維修。精選ppt綜合類案例案例發(fā)生原因及處理建議：此類報修事件在日常管理中較為常見。該事件處理責(zé)任不在服務(wù)中心，服務(wù)中心通過聯(lián)系廠家進(jìn)行前來維修本無過錯。但客服工作的脫節(jié)，造成了本不該產(chǎn)生的投訴。在此類事件的處理中，務(wù)必注意以下事項(xiàng)：精選ppt綜合類案例1、在接到業(yè)主報修后，非服務(wù)中心維修責(zé)任的，服務(wù)中心應(yīng)向業(yè)主說明此事項(xiàng)不在服務(wù)中心維修責(zé)任范圍內(nèi)、但服務(wù)中心會代為聯(lián)系并跟進(jìn)業(yè)主與維修責(zé)任單位間的協(xié)調(diào)工作，在得到施工單位前來維修的答復(fù)后，應(yīng)該告知業(yè)主是施工單位答復(fù)何時上門維修，同時告知業(yè)主，屆時我方會提前再次與施工單位確認(rèn)。精選ppt綜合類案例2、在維修進(jìn)行當(dāng)日應(yīng)再次與維修單位確認(rèn)是否前來維修，在施工單位答復(fù)不能前來或時間有所調(diào)整時，應(yīng)及時告知業(yè)主。3、在約定的維修時間過后，應(yīng)致電業(yè)主作回訪，詢問業(yè)主是否有施工單位前來維修，在業(yè)主答復(fù)無人前來維修時，應(yīng)及時與施工單位聯(lián)系，并做好后續(xù)與業(yè)主的跟進(jìn)協(xié)調(diào)工作。精選ppt綜合類案例4、若公司對此設(shè)備有維修責(zé)任，則應(yīng)及時答復(fù)并維修，承擔(dān)起自身責(zé)任。作為服務(wù)商來說，聯(lián)系維修則是物管自身手段問題，不是推托理由，最好的規(guī)避責(zé)任的方式就是正視責(zé)任義務(wù)，積極主動的承擔(dān)維修聯(lián)系服務(wù)工作，既能贏得業(yè)主的信任，也能避免類似的投訴再次發(fā)生。精選ppt裝修管理類案例案例內(nèi)容：楊先生反映小區(qū)有一個單元業(yè)主以陽臺旋風(fēng)為由，準(zhǔn)備集體封陽臺,已將材料運(yùn)進(jìn)小區(qū)。此事是否經(jīng)設(shè)計(jì)及政府相關(guān)部門批準(zhǔn)？物管公司和業(yè)委會是否不作為？希望妥善處理此事。精選ppt裝修管理類案例情況調(diào)查及處理過程：該小區(qū)03戶型自交付以來就存在陽臺風(fēng)力異常現(xiàn)象，有時還產(chǎn)生“旋風(fēng)”，已造成多次人身和財(cái)產(chǎn)損失，給業(yè)主日常生活帶來了諸多煩惱與不便，業(yè)主也多次向服務(wù)中心反映。精選ppt裝修管理類案例2005年12月，03戶型的所有業(yè)主首次書面致函小區(qū)業(yè)主委員會，要求統(tǒng)一封閉陽臺。此后，03戶型業(yè)主、服務(wù)中心、業(yè)主委員會針對陽臺大風(fēng)是否可通過合法合理手續(xù)解決事宜多次溝通。精選ppt期間，業(yè)委會雖也多次出具意見，但因《物權(quán)法》及《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定“有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)”應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)以上的業(yè)主同意，故業(yè)委會未通過小區(qū)業(yè)主大會而做出的任何決定對業(yè)主沒有約束力。三年來，物管公司一直要求業(yè)委會通過召集小區(qū)業(yè)主大會對封閉陽臺一事進(jìn)行討論并做出決定，但一直未果。裝修管理類案例精選ppt2008年6月，03戶型的業(yè)主集體組織封閉陽臺施工，服務(wù)中心組織了20余人在小區(qū)入口處對欲進(jìn)入園區(qū)安裝的施工人員進(jìn)行阻攔，但最終未果。綜合類案例精選ppt此后，服務(wù)中心通過業(yè)主撥打了12345市長熱線對此事進(jìn)行投訴，請來了執(zhí)法局人員，但也無明確的法律依據(jù)能夠阻止其行為，故現(xiàn)服務(wù)中心只能從安全角度對施工方及03戶型業(yè)主做好安全提醒工作。此外，服務(wù)中心協(xié)助社區(qū)盡快召開業(yè)主大會選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會，請業(yè)主委員會召開業(yè)主大會就此事征求全體業(yè)主意見。綜合類案例精選ppt案例發(fā)生原因及處理建議：陽臺封閉問題是困擾很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的問題，很多業(yè)主從生活習(xí)慣、使用功能等角度往往都傾向于封閉陽臺。而原有針對陽臺封閉等的法律判例，根據(jù)地區(qū)及實(shí)際情況的差異，存在截然不同的判決結(jié)果。這就直接導(dǎo)致了《前期服務(wù)協(xié)議》、《臨時管理規(guī)約》等約定是否能真正作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理依據(jù)，阻止業(yè)主封閉陽臺存在疑問。裝修管理類案例精選ppt最高人民法院2009年5月24日公布了《關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》，其中第十五條規(guī)定“業(yè)主或者其他行為人違反法律、法規(guī)、國家相關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)約，或者違反業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法作出的決定，實(shí)施下列行為的，可以認(rèn)定為物權(quán)法第八十三條第二款所稱的其他“損害他人合法權(quán)益的行為”：裝修管理類案例精選ppt（一）損害房屋承重結(jié)構(gòu)，損害或者違章使用電力、燃?xì)?、消防設(shè)施，在建筑物內(nèi)放置危險、放射性物品等危及建筑物安全或者妨礙建筑物正常使用；（二）違反規(guī)定破壞、改變建筑物外墻面的形狀、顏色等損害建筑物外觀；（三）違反規(guī)定進(jìn)行房屋裝飾裝修；裝修管理類案例精選ppt（四）違章加建、改建，侵占、挖掘公共通道、道路、場地或者其他共有部分?！贝藯l對于業(yè)主違規(guī)裝修、違反管理規(guī)約破壞外立面等行為進(jìn)行了明確約定，屬于“損害他人合法權(quán)益的行為”。該《解釋》2009年10月1日起實(shí)行，目前不具備法律效力。但該規(guī)定為司法判決提供了指引，有利于此類案例的管理和糾紛的處理。日后，服務(wù)中心可以依據(jù)此管理規(guī)定，在業(yè)主違規(guī)裝修或違反管理規(guī)約破壞外立面時采取堅(jiān)定的管理措施。綜合類案例精選ppt此外，業(yè)委會及廣大業(yè)主對此類事件的態(tài)度，行政主管部門的執(zhí)法力度都對此類事件的管理產(chǎn)生直接的影響。從物業(yè)服務(wù)企業(yè)角度來說，應(yīng)從公司層面完善此類事件的處理流程，如：在前期物業(yè)管理階段，服務(wù)中心在個別業(yè)主要求封閉陽臺時，應(yīng)予以耐心的解釋和堅(jiān)決的管理，但要求封閉陽臺的業(yè)主達(dá)到一定比例時，要主動向公司匯報并將此信息傳遞至開發(fā)公司，征詢開發(fā)公司對此事件的意見。綜合類案例精選ppt在開發(fā)公司不同意或公司不同意的情況下，應(yīng)做好疏導(dǎo)和現(xiàn)場管理工作；在開發(fā)公司同意且公司也同意的情況下，應(yīng)做好廣大業(yè)主的意見征詢（含統(tǒng)一封閉的樣式、材質(zhì)等），確保同意的業(yè)主達(dá)到法規(guī)規(guī)定的比例，并對意見征詢結(jié)果進(jìn)行公證。最后，服務(wù)中心應(yīng)監(jiān)督做好陽臺封閉工作，確保不出現(xiàn)個別業(yè)主特立獨(dú)行的行為。這樣，即便最終小區(qū)陽臺進(jìn)行了封閉，也可以盡量保持統(tǒng)一、美觀。綜合類案例精選ppt依《物業(yè)管理?xiàng)l例》第12條第一款：第十二條業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式；但應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有1／2以上投票權(quán)的業(yè)主參加。第三款：業(yè)主大會作出決定，必須經(jīng)與會業(yè)主所持投票權(quán)1／2以上通過。綜合類案例精選ppt業(yè)主大會作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則，選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)，專項(xiàng)維修資金使用和續(xù)籌方案的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2／3以上通過。第13條第一款規(guī)定第十三條業(yè)主大會會議分為定期會議和臨時會議。物管應(yīng)切實(shí)關(guān)注定期或臨時業(yè)主大會的舉行，其也可通過書面征求意見來解決此問題。在三年的時間內(nèi)不作為，最終導(dǎo)致矛盾的深化，應(yīng)承擔(dān)其責(zé)任。綜合類案例精選ppt案例內(nèi)容：楊先生反映：1、房屋中介人員經(jīng)常在小區(qū)出沒；2、塞在樓道信箱內(nèi)的廣告天天有，十多天前楊先生抓住了2個發(fā)廣告的閑雜人員交給秩序維護(hù)員，至今也沒有處理意見反饋給他?？傮w感覺安保管理力度不夠，小區(qū)安全無法保障。安保類案例精選ppt情況調(diào)查及處理過程：因該樓盤品質(zhì)較高，且處于裝修高峰期，因此園區(qū)內(nèi)房屋中介人員、裝修人員、各廠家人員，甚至有部分商家租住在小區(qū)內(nèi)，接到楊先生投訴后，服務(wù)中心在原有管理措施的基礎(chǔ)上，增加以下處理措施：安保類案例精選ppt1、重新核實(shí)所有租住的中介人員，做好登記備案；2、向租住房屋的業(yè)主寄發(fā)其房屋租賃后使用人的實(shí)際情況，希望在租賃到期后不要再續(xù)租；3、加強(qiáng)園區(qū)巡查，發(fā)現(xiàn)中介人員拉客、發(fā)廣告現(xiàn)象立即清理出小區(qū)。安保類案例精選ppt同時，對楊先生發(fā)現(xiàn)的發(fā)廣告人員，服務(wù)中心于次日聯(lián)系了對應(yīng)的廠家，該廠家保證不再進(jìn)行該行為，為繼續(xù)做好廣告人員的管理工作，增加以下管理措施：1、建立固定的門崗管理班；2、加強(qiáng)對外來人員的登記備案；3、建立崗位責(zé)任制，由中隊(duì)長分別負(fù)責(zé)各門崗工作的監(jiān)督；安保類案例精選ppt4、加強(qiáng)對業(yè)主的宣傳，在出入小區(qū)時，主動出示單元門禁卡刷卡進(jìn)入，避免閑雜人員進(jìn)入小區(qū)。同時，服務(wù)中心就沒有對抓獲閑雜人員的處理進(jìn)展情況向楊先生及時回復(fù)表示了歉意。安保類案例精選ppt案例發(fā)生原因及處理建議：在此類問題的處理過程，除服務(wù)中心已經(jīng)采取的處理措施外，建議可增加如下管理措施：1、與中介公司聯(lián)系，設(shè)立門店，通過對業(yè)主的宣傳，讓業(yè)主將房屋委托綠城置換公司進(jìn)行代理，減少其他中介人員的數(shù)量。安保類案例精選ppt2、通過張貼“溫馨提示”等方式向業(yè)主宣傳，告知業(yè)主出入單元門時關(guān)注單元門的關(guān)閉情況，不要給陌生人開啟單元門，降低廣告人員進(jìn)入樓道的機(jī)率。3、工程人員做好單元門等設(shè)備的巡檢工作，確保所有的單元門都能正常使用。安保類案例精選ppt4、統(tǒng)計(jì)問題戶的數(shù)量，并將相關(guān)情況反饋給所在地派出所，請派出所對租住在小區(qū)內(nèi)的中介、廣告人員進(jìn)行普查，從公安部門層面施加影響，規(guī)范相關(guān)人員在小區(qū)內(nèi)的言行。安保類案例精選ppt案例內(nèi)容：虞先生6月23日下午五點(diǎn)多回家，發(fā)現(xiàn)車位被其他車輛占了，讓秩序維護(hù)員處理，但到8點(diǎn)鐘小區(qū)秩序維護(hù)員還未找到占車位車輛的主人。虞先生認(rèn)為秩序維護(hù)員對工作不負(fù)責(zé)任，非常不滿意。車輛管理類案例精選ppt情況調(diào)查及處理過程：當(dāng)時因地下停車場道閘故障，故秩序維護(hù)隊(duì)員將道閘置于開啟狀態(tài)，導(dǎo)致其他車輛進(jìn)入地下停車場，并占用了虞先生的車位，因該車牌在車輛臺賬上沒有記錄，導(dǎo)致秩序維護(hù)隊(duì)在查找該車輛時花費(fèi)了較長的時間，雖然最后找到占用車輛并讓對方讓出車位，但因處理時間過長，造成了虞先生的投訴。車輛管理類案例精選ppt案例發(fā)生原因及處理建議：在地下停車場道閘（技防）出現(xiàn)故障后，服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)門崗對進(jìn)出車輛的登記工作，以便在出現(xiàn)此類情況時及時找到占用車輛。秩序維護(hù)隊(duì)可在該地下停車場入口安排人員（人防）進(jìn)行值守，確保無外來（無車位）車輛進(jìn)入該停車區(qū)域。車輛管理類案例精選ppt此外，服務(wù)中心在工作中還應(yīng)注重靈活性，在條件允許的情況下，保留1-2個停車位，以便在出現(xiàn)此類情況時，及時引導(dǎo)業(yè)主“換”個車位停放，這樣也就有了更充足的時間尋找占用車位的車輛。最后，如果該道閘短時間不能修復(fù)，服務(wù)中心還應(yīng)該告知該停車區(qū)域業(yè)主大致的修復(fù)時間，并提醒業(yè)主將自己的車位鎖鎖上。安保類案例精選ppt案例內(nèi)容：吳女士于2005年入住某小區(qū)，因家中的報警器不能使用，聯(lián)系服務(wù)中心。服務(wù)中心工程人員上門查看后告知線路不通，且需進(jìn)行檢測。因已過保修期，如需檢測或維修等需由業(yè)主自行支付費(fèi)用。吳女士認(rèn)為：1、自己沒有使用過；2、服務(wù)中心告知在去年已在告示欄內(nèi)張貼過請業(yè)主檢查的相關(guān)通知，自己也沒有看到過，所以費(fèi)用不能由自己承擔(dān)。工程類案例精選ppt情況調(diào)查及處理過程：該房屋業(yè)主原為董先生，于2004年10月31日領(lǐng)房。領(lǐng)房時業(yè)主未對室內(nèi)報警裝置質(zhì)量提出疑議。2005年10月13日，房屋過戶至現(xiàn)業(yè)主吳女士，并于當(dāng)年完成裝修、入住。自吳女士家裝修至入住后服務(wù)中心一直未接到其對報警設(shè)施的報修。工程類案例精選ppt2008年6月，服務(wù)中心接到吳女士報修：家中報警器不能使用。接報修后，服務(wù)中心工程主管即上門察看。經(jīng)檢查，客廳的報警緊急按鈕被移位，且按鈕盒內(nèi)無連接線，導(dǎo)致報警器不能正常使用（推測為裝修單位造成）。安保類案例精選ppt由于弱電系統(tǒng)保修期限為兩年，期間又因系統(tǒng)原因開發(fā)商將保修期推遲了一年，保修期應(yīng)至2007年底，故如需修復(fù)報警器，費(fèi)用必須由業(yè)主自行承擔(dān)，且因按鈕盒內(nèi)無連接線，還必須走明線。吳女士當(dāng)時即表示不能接受，認(rèn)為自己確實(shí)沒有用過家里的報警器，也沒有看見過公告欄內(nèi)貼過的提示，所以報警器必須修復(fù)，費(fèi)用一定不能由自己承擔(dān)。通過服務(wù)中心的耐心解釋，最終由服務(wù)中心聯(lián)系施工單位修復(fù)，費(fèi)用由吳女士自行承擔(dān)。安保類案例精選ppt案例發(fā)生原因及處理建議：吳女士系轉(zhuǎn)讓了原業(yè)主董先生的房屋，服務(wù)中心在吳女士領(lǐng)房時，可提醒吳女士是否從董先生處接收了房屋及相關(guān)設(shè)備的《品質(zhì)保證書》和《產(chǎn)品說明書》，如接收過，請吳女士注意相關(guān)設(shè)施設(shè)備的保修期；如未接受過，可將開發(fā)公司承諾的產(chǎn)品保修期進(jìn)行善意的告知。工程類案例精選ppt在貼出告示提醒廣大業(yè)主檢查的同時，可以通過短信提醒業(yè)主，單元樓道告示欄有該項(xiàng)通知，引起業(yè)主的注意，此外，有電梯的樓盤，在條件允許的情況下，可以將此類告示張貼在電梯內(nèi)，更容易引起業(yè)主的關(guān)注。工程類案例精選ppt案例內(nèi)容：業(yè)主吳女士反映：陽臺前面的樹枝擋了陽光，要求給予解決。保潔綠化類案例精選ppt情況調(diào)查及處理過程：吳女士家住二樓，所在小區(qū)已交付多年，原交付時栽種的喬木已經(jīng)開枝散葉，造成遮擋了吳女士二樓陽臺的陽光，接到吳女士投訴后，服務(wù)中心對靠向陽臺一側(cè)的樹枝進(jìn)行了修剪，解決了此問題。保潔綠化類案例精選ppt案例發(fā)生原因及處理建議：隨著小區(qū)交付年限的增加，樹木長大并遮蔽陽光是必然發(fā)生的事情，問題在于當(dāng)時栽種的樹木位置、品種，對后期的影響會有強(qiáng)弱差異。在此類問題的處理上，建議可遵循以下原則：保潔綠化類案例精選ppt1、因目前絕大多數(shù)住宅類接管項(xiàng)目，咨詢公司都向開發(fā)公司提供前期咨詢服務(wù)，在前期咨詢服務(wù)中，公司可組織整理此類后期管理經(jīng)驗(yàn)提供給咨詢公司，結(jié)合咨詢公司專業(yè)人員的學(xué)識水平，先期對臨近住宅喬木的樹種、位置進(jìn)行優(yōu)化，避免后期經(jīng)常需要修剪（只修剪靠建筑一側(cè)會帶來觀感上的差異）。保潔綠化類案例精選ppt2、服務(wù)中心在接管后，對小區(qū)內(nèi)的喬木要有完善的管理規(guī)劃，平時就應(yīng)加強(qiáng)修剪等工作，使喬木的生長更具科學(xué)性及計(jì)劃性，從而避免由業(yè)主提出投訴，再去現(xiàn)場解決問題的情況出現(xiàn)。保潔綠化類案例精選ppt案例內(nèi)容：某小區(qū)租戶租用房屋后將房屋隔成多間造成群租，引起的財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛。訴訟類案例精選ppt情況調(diào)查及處理過程：租戶租用了業(yè)主位于某小區(qū)的房屋，并將房屋分割成十間房屋分別出租給不同的個人，造成互不認(rèn)識的人共同居住，存在很多的治安隱患。業(yè)主和物業(yè)管理公司多次對其采取各類措施，其仍不予整改，并要求物管公司承擔(dān)因阻擾其家具搬入而造成房屋租金損失。訴訟類案例精選ppt法院認(rèn)為：租戶將房屋進(jìn)行分割并將其提供給多個個人獨(dú)立地共同使用，由此已形成事實(shí)的分割轉(zhuǎn)租，實(shí)質(zhì)上改變了住宅的功能和布局，明顯違反了該小區(qū)《臨時公約》中關(guān)于業(yè)主和使用人