山東區(qū)域服務(wù)提升會總結(jié)報告

山東區(qū)域服務(wù)經(jīng)理：郄雄偉

2011-12山東區(qū)域服務(wù)提升會總結(jié)報告34目錄2011年客戶滿意度完成情況1客戶滿意度提升措施24532011年配件完成情況44技術(shù)比武總結(jié)

2011年9月9日山東區(qū)域中興汽車各特約維修站服務(wù)提升會在濟南（齊河）舉行，公司領(lǐng)導(dǎo)與區(qū)域十五服務(wù)站參會，會議主要圍繞《客戶滿意度是所有工作的核心，是提高服務(wù)站盈利水平，提升銷量與樹立中興品牌的必由之路。》為主題，進行深入的探討。

會后淄博服務(wù)站李繁榮總經(jīng)理反饋說“此次會議是務(wù)實的，收獲頗豐，對日后的工作更有信心了”。山東與全國滿意度對比，基本高于全國平均水平。并連續(xù)四個月保持在8分以上。2011年客戶滿意度完成情況東營大有服務(wù)站5、6月份與9、10月份滿意度的對比分析為例：車輛防護，繞車檢查，提前告知，維修后回訪，這四方面明顯薄弱。通過努力9、10月客戶滿意度大步提升，滿意度分植達到9分以上。2011年客戶滿意度完成情況：東營大有1、各站定期進行流程培訓(xùn)并現(xiàn)場演練，通過演練找出不足。

（東營大有演練現(xiàn)場）會后滿意度提升的具體措施（濟南駿通演練現(xiàn)場）1、各站定期進行流程培訓(xùn)并現(xiàn)場演練，通過演練找出不足。

2、客服中心管理預(yù)約登記表照片

客戶回訪記錄表照片2、客服中心管理抱怨投訴處理記錄表照片2、客服中心管理重點客客戶納納入檔檔案管管理2、客客服中中心管管理區(qū)域服服務(wù)站站對客客戶檔檔案的的整理理。2、客客服中中心管管理3、加加強客客戶關(guān)關(guān)懷工工作。。如：在在今年年十月月份，，山東東連日日多雨雨，交交通事事故頻頻發(fā)，，山東東區(qū)域域服務(wù)務(wù)站發(fā)發(fā)送短短信提提示客客戶注注意安安全。。內(nèi)容容如如下：：雨天路路滑，，請您您行車車注意意安全全，***中興興服務(wù)務(wù)站為為你保保駕護護航，，24小時時電話話：******4、服服務(wù)活活動貼貼近用用戶：：在公司司組織織的春春秋季季服務(wù)務(wù)活動動的同同時，，區(qū)域域組織織服務(wù)務(wù)站根根據(jù)區(qū)區(qū)域的的特點點，作作好客客戶維維護工工作。。如濟南南天行行服務(wù)務(wù)站為為客戶戶推出出，來來站保保養(yǎng)贈贈送濾濾芯的的活動動，得得到了了客戶戶的認認可。。5、急急客戶戶所急急，處處處為為客戶戶著想想。能想象象服務(wù)務(wù)站為為駕校校趕修修車輛輛，在在沒有有修理理照明明的情情況下下，利利用服服務(wù)車車大燈燈微弱弱的光光亮，，及時時處理理車輛輛問題題，保保障客客戶用用車。。為消防防客戶戶及時時上門門服務(wù)務(wù)，保保障車車輛的的良好好使用用。6、要要求服服務(wù)站站服務(wù)務(wù)流程程責(zé)任任到人人納入入績效效考核核制度度。山東區(qū)區(qū)域各各服務(wù)務(wù)站服務(wù)流流程責(zé)責(zé)任到到人納納入績績效考考核制制，每每月通通過滿意度度得分分，對對服務(wù)務(wù)站主主責(zé)人人員進進行相相應(yīng)的的獎懲懲，原原則是是小處處罰，，多獎獎勵。。提高高服務(wù)務(wù)站關(guān)關(guān)鍵人人員的的責(zé)任任。如：濟濟南駿駿通服服務(wù)站站9月月滿意意度分分析，，有進進一步步提升升空間間，已已經(jīng)與與站長長師發(fā)發(fā)明溝溝通，，保持持上升升勢頭頭，繞繞車檢檢查、、維修修后回回訪弱弱項責(zé)責(zé)任到到人鞏鞏固提提升。。187、區(qū)區(qū)域服服務(wù)站站積極極參加加公司司培訓(xùn)訓(xùn)。服務(wù)顧顧問培培訓(xùn)客服培培訓(xùn)技術(shù)比比武滿意度度通過公公司的的培訓(xùn)訓(xùn)，服服務(wù)站站滿意意度直直接調(diào)調(diào)查、、分析析和關(guān)關(guān)控的的到提提升。。服務(wù)站站服務(wù)務(wù)流程程得到到強化化，提提高客客戶對對服務(wù)務(wù)站的的歸屬屬感。通過技技術(shù)比比武，，區(qū)域域服務(wù)務(wù)站激激發(fā)維維修技技術(shù)學(xué)學(xué)習(xí)的的熱潮潮，提提高了了客戶戶車輛輛的一一次維維修率率。根據(jù)客客戶滿滿意度度分值值，和和落后后服務(wù)務(wù)站分分析，，并把把弱項項和優(yōu)優(yōu)秀服服務(wù)站站對標(biāo)標(biāo)，促促進跟跟進。。如：威威海金金城服服務(wù)站站二季季度滿滿意度度對比比，基基本高高于全全國，，完成成計劃劃書目目標(biāo)，，服務(wù)務(wù)站保保持，，并提提示站站長對對于車車輛防防護、、提前前告知知兩個個弱項項拉動動提升升。并并和東東營大大有對對比，，增加加威海海金城城服務(wù)務(wù)站的的提升升信心心。8、山山東各各服務(wù)務(wù)站進進行比比拼2011年年配件件完成成情況況隨著客客戶滿滿意度度的提提升，，客戶戶的返返廠量量增加加，帶帶動區(qū)區(qū)域配配件量量的增增長。。技術(shù)比比武總總結(jié)：：通過技技術(shù)比比武活活動，，提高高各服服務(wù)站站進行行技術(shù)術(shù)提升升的積積極性性，山山東各各服務(wù)務(wù)站感感受到到中興興公司司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)對山山東區(qū)區(qū)域的的關(guān)懷懷。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。07:11:5107:11:5107:1112/31/20227:11:51AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2207:11:5107:11Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。07:11:5107:11:5107:11Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2207:11:5107:11:51December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20227:11:51上上午07:11:5112月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:11上上午12月-2207:11December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/317:11:5107:11:5131December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。7:11:51上上午午7:11上上午午07:11:5112月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。07:11:5107:11:5107:1112/31/20227:11:51AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2207:11:5107:11Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。07:11:5107:11:5107:11Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2207:11:5107:11:51December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20227:11:51上上午午07:11:5112月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月227:11上上午12月-2207:11December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/317:11:5107:11:5131December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。7:11:51上上午7:11上上午午07:11:5112月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?7:11:5107:11:5107:1112/31/20227:11:51AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2207:11:5107:11Dec-2231-Dec-2212、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。07:11:5107:11:5107:11Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強強。12月-2212月-2207:11:5107:11:51December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20227:11:51上上午07:11:5112月-2215、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過過于于提提升升自自我我。。。。十二二月月227:11上上午午12月月-2207:11December31,202216、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2022/12/317:11:5107:11:5131December202217、一個個人即即使已已登上