中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)公司新人崗前培訓(xùn)課程模板九：初次面談

初次面談TEL復(fù)習(xí)微笑\簡(jiǎn)短\自信【㈠初次面談的目的和重要性初次晤談的目的是讓準(zhǔn)客戶認(rèn)識(shí)壽險(xiǎn)對(duì)家庭的必要性，以喚醒準(zhǔn)客戶的需求心理。想進(jìn)一步獲得財(cái)務(wù)需求分析服務(wù)。初次晤談是與準(zhǔn)客戶面對(duì)面最初的談話，俗話說：『好的開始是成功的一半』。

初次面談的基礎(chǔ)㈡約定面談時(shí)間的重要性⒈解除準(zhǔn)客戶的戒備心⒉容易制定計(jì)劃⒊節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用⒋提高自信⒌可以直接與準(zhǔn)客戶見面⒍取得客戶的信任⒎努力進(jìn)行高質(zhì)量，真實(shí)的談話交流初次面談的基礎(chǔ)㈢初次面談的態(tài)度1．晤談時(shí)的基本態(tài)度誠(chéng)實(shí)、真正為客戶著想對(duì)壽險(xiǎn)有充分的知識(shí)2．稱職的溝通有專業(yè)人士的外型（職業(yè)裝、干凈、整潔的儀表）【妥善做好事前準(zhǔn)備。掌握氣氛、有內(nèi)涵的發(fā)問?！?．建立良好第一印象建立良好印象的方法：謹(jǐn)守約定的時(shí)間。端莊得體的外表：有自信的態(tài)度。溫柔的聲音、說話簡(jiǎn)單扼要并有自信。自然的笑容。禮貌的舉動(dòng)。兼具理性的說明、感性的訴求。初次面談的步驟破冰介紹公司與自己保險(xiǎn)話題假設(shè)明天破冰前的步驟1、謝謝撥時(shí)間見面2、遞名片一共30秒時(shí)間，我們應(yīng)該干嗎？觀察環(huán)境，尋找話題觀察順序：A、桌上的照片B、獎(jiǎng)牌C、擺設(shè)（收藏、字畫）都沒有，怎么辦？工作、家庭、共同的朋友等破冰【簡(jiǎn)單提及電話約訪，感謝客戶抽出時(shí)間；利用介紹人的影響，適度贊美客戶；(注:對(duì)朋友可以主要談專業(yè)歷程、公司的印象等）尋找到共同話題，或詢問客戶的一些狀況應(yīng)從非保險(xiǎn)性的主題、并且是與準(zhǔn)保戶相關(guān)聯(lián)或關(guān)心的題材開始。事業(yè)／工作(工作的內(nèi)容、環(huán)境、氣氛、產(chǎn)業(yè)發(fā)展…)家庭／家人(全家福照片、子女、家中擺設(shè)、社區(qū)環(huán)境…)共同的朋友／介紹者成就(地方、社會(huì)、慈善方面的認(rèn)證或獎(jiǎng)牌…)嗜好(藝術(shù)、音樂、運(yùn)動(dòng)…等)案例1.2【對(duì)于女性：孩子是最好的切入點(diǎn)對(duì)于男性：別人對(duì)其的贊揚(yáng)，對(duì)事業(yè)的贊揚(yáng)破冰的關(guān)鍵點(diǎn)自然，迅速地與客戶建立起親和關(guān)系；簡(jiǎn)短，讓對(duì)方感覺到你對(duì)他的關(guān)注；從破冰的過程中發(fā)現(xiàn)有用的客戶信息放松氣氛時(shí)間太長(zhǎng)會(huì)讓對(duì)方覺得你沒有自信剛開始就拿出資料給客戶看的話，會(huì)讓客戶感到負(fù)擔(dān)注意：1．過于平凡的也不太恰當(dāng)。2．絕對(duì)不談?wù)?、宗教的話題，避免引起爭(zhēng)吵，3．在你和準(zhǔn)保戶的談話中，要注意仔細(xì)聆聽對(duì)方的內(nèi)容，并給予正面的響應(yīng)。人都喜歡被贊美，但稱贊一定要具體，有所根據(jù)，否則容易讓人有虛偽做作的感覺，而降低對(duì)你的信賴感。

自我介紹和公司介紹公司介紹【要表現(xiàn)出“中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)”與其他公司的差異性及可信賴度。(服務(wù)特色)——“有沒有聽過中美大都會(huì)？”（這句話非常重要，你告訴他你的真正目的是要開始談保險(xiǎn)了）聽過沒聽過，完全不會(huì)有任何影響，聽過你也不要太高興。A：“聽過”——哎，你在哪里聽過？我很好奇，我問了十個(gè)朋友有九個(gè)沒有聽過，你怎么聽過的？對(duì)大都會(huì)有什么印象？（這樣就變成贊美，讓他感覺還不錯(cuò)）B:——沒關(guān)系，我花兩分鐘很簡(jiǎn)單的介紹一下我的公司，好嗎？自我介紹和公司介紹--中美大都會(huì)的構(gòu)成和其在美國(guó)的地位與影響：中方合作者是首都機(jī)場(chǎng)，是國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)界的龍頭老大，也是頗具實(shí)力的國(guó)營(yíng)大公司美國(guó)大都會(huì)：有138年歷史，有良好的品牌和信譽(yù)度，美國(guó)最大的保險(xiǎn)公司，是美國(guó)壽險(xiǎn)界的領(lǐng)導(dǎo)者。管理的資產(chǎn)達(dá)5000億美金（中國(guó)的外匯儲(chǔ)備1萬億美金），保額2.5億美元。每4個(gè)美國(guó)人就有一個(gè)是ML的客戶，上至國(guó)會(huì)議員，下至普通老百姓。世界21個(gè)國(guó)家和地區(qū)的7000萬保戶提供服務(wù)，包括聯(lián)邦政府和財(cái)富100強(qiáng)中的88家。最近已將花旗銀行的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)收購(gòu)。

自我介紹和公司介紹【--大都會(huì)的優(yōu)勢(shì)/與眾不同之處是一家專業(yè)化的壽險(xiǎn)公司（兩方面）：在銷售方面采取的是顧問式行銷：從專業(yè)的角度給客戶提供量體裁衣的服務(wù)。您的需求可能有同于您朋友的需求，您現(xiàn)在的需求也會(huì)跟過去的需求有所不同。那么我們會(huì)在客戶人生的不同階段，針對(duì)客戶需求提供合身的保障方案；我們的人員非常專業(yè)：如果留意報(bào)紙會(huì)發(fā)現(xiàn)大都會(huì)對(duì)人員的招聘要求很高。我們公司可以說人才濟(jì)濟(jì)。就我本人而言，我是北大光華的MBA，畢業(yè)后在一家外資公司做了3年投資工作，對(duì)金融、保險(xiǎn)本來有比較多的了解。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)使我認(rèn)識(shí)到這家公司，也認(rèn)識(shí)到壽險(xiǎn)工作的意義，因此決定投身到這個(gè)行業(yè)，為千家萬戶提供真正意義上的保障。當(dāng)然在這過程中結(jié)交朋友也是一大樂趣之一。自我介紹和公司介紹較之其它國(guó)內(nèi)的壽險(xiǎn)公司更加人性化。大都會(huì)在國(guó)際上作為壽險(xiǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者（國(guó)際性的大公司），能夠盡可能的保障客戶的利益，否則也不會(huì)屹立138年不倒。比如在免責(zé)條款上，它就將三條免責(zé)帶入中國(guó)，VS其它公司在人身保險(xiǎn)方面，除了身故理賠外，全殘也給予賠付，還有其它細(xì)節(jié)相信慢慢也能感受到此外，理賠速度也是非常迅速的：低保額10個(gè)工作日，意外當(dāng)天賠付等自我介紹和公司介紹3）良好的售后服務(wù)：客戶買保險(xiǎn)不是買的幾張紙，而是之后的持續(xù)服務(wù)。既然我們強(qiáng)調(diào)為客戶提供量體裁衣的服務(wù)，那就意味著我們每年都會(huì)幫客戶做保單的檢視，根據(jù)客戶家庭情況的改變做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，確?？蛻羰冀K處于合理的保障之中，就如同身材變化尺碼也要調(diào)整一樣。所以當(dāng)我們將一套完整的解決方案送到客戶的手中時(shí)，不是工作的結(jié)束，而是服務(wù)的開始。--對(duì)大都會(huì)還有其它問題嗎？量體裁衣：量財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的身，裁家庭保障的衣。也即根據(jù)客戶的職業(yè)、年齡、家庭收支狀況的不同，結(jié)合客戶的保障需求，提供有針對(duì)性的保障計(jì)劃。R/P分段練習(xí)保險(xiǎn)話題在此階段是要探討準(zhǔn)保戶以往的投保經(jīng)驗(yàn)，使其在問答之中感受到自己投保經(jīng)歷、過程之粗糙及不合理，而引發(fā)其不滿的情緒。根據(jù)調(diào)查，大多數(shù)的人明顯保額不足，但是準(zhǔn)保戶的心理卻是我已經(jīng)買了保險(xiǎn)，而且也付了很多的保費(fèi)，因此，有必要在此提醒準(zhǔn)保戶，投保的目的，決定的過程，以及保障的內(nèi)容是否真正能達(dá)到保障的目的。注意聆聽客戶的話，記在心上。【保險(xiǎn)話題您買保險(xiǎn)了嗎？為什么買這個(gè)保險(xiǎn)？【我們要得到的答案是“為了家人而購(gòu)買”。保費(fèi)保額/保障內(nèi)容保額如何定的？假如明天！（從不滿過度到不安）保險(xiǎn)話題Ⅰ、A：1、——××，你買保險(xiǎn)了嗎？或者說：您在電話中（剛才）也提到您買過保險(xiǎn)?！悄谴蟾攀裁磿r(shí)候買的，買多久了？——那你是跟誰買的？——親友（絕大多數(shù)）——那你的朋友做了兩年多，相當(dāng)?shù)馁Y深，應(yīng)該還不錯(cuò)吧？（我們不會(huì)直接問他你的朋友還在做嗎？）那你的朋友不簡(jiǎn)單，做了兩年多，還是算我的前輩呢！——早不做了，已經(jīng)離職了?！パ?，好可惜！那有沒有人來服務(wù)你呢？——沒有——若有的話，你問他對(duì)這幾年來對(duì)保單有沒有調(diào)整？達(dá)到引起不滿的目的就可以了，不要一味地在問下去。保險(xiǎn)話題2、——那么當(dāng)時(shí)為什么買這個(gè)保險(xiǎn)？【我們要得到的答案是“為了家人而購(gòu)買”。如果不是，比如：“因?yàn)槲业呐笥言谧?，打電話給我，我覺得有需要吧，所以買了保險(xiǎn)”，這個(gè)答案還不夠，要繼續(xù)問他“那你是為了誰而購(gòu)買”？那他自己自然會(huì)想到：“還是為了家人吧！”我們要把客戶買保險(xiǎn)的目的搞清楚。3、——那么您當(dāng)時(shí)是為了您的太太（或您的家人）而買了投保，那么不知道您每年（每個(gè)月）要付多少錢呢？【——那么您的保險(xiǎn)繳多久呢？——大多數(shù)是20年這個(gè)時(shí)候簡(jiǎn)單計(jì)算每年交的保費(fèi)(5000、6000也好)×20年，要客戶去看這個(gè)數(shù)字，“××，這就是您20年要交的保費(fèi)。”保險(xiǎn)話題—那么您買房的時(shí)候是如何做的決定？—××先生，我覺得您非常了不起，您為了您的家人愿意花這么多錢來買保險(xiǎn)，應(yīng)該很慎重吧！——（客戶會(huì)點(diǎn)頭）—那么您花了12萬塊錢交給保險(xiǎn)公司，那您的保障內(nèi)容是什么呢？有多少保障呢？【—（如果客戶回答不知道，你要很驚訝的看著他。）××先生，您花了12萬，不知道買了什么嗎？（如果回答100萬、50萬……）那么您是指包括意外險(xiǎn)【嗎？那么您的壽險(xiǎn)是多少？4、花了這么多保費(fèi)，對(duì)保障的內(nèi)容不是太清楚。舉例【(這就達(dá)到我們的目的了。)保險(xiǎn)話題5、—您是根據(jù)什么來決定購(gòu)買20萬保障？—那么您的朋友根據(jù)什么建議您買這個(gè)商品20萬呢？—根據(jù)我的付款能力呀！6、假設(shè)明天（這是APO最重要的階段）—××先生，我可不可以很冒昧的請(qǐng)教你一個(gè)問題？—可以，你問吧!（你說吧）—（你要很嚴(yán)肅的、很誠(chéng)懇的看著客戶，慢慢地說【）假設(shè)明天不幸發(fā)生身故，您認(rèn)為您的太太帶著兩歲的孩子會(huì)如何利用這20萬的保險(xiǎn)金？（不要講話，一直看著客戶，沉默）——（客戶沉默）如果你沒有辦法說出這句話，你就沒有盡到壽險(xiǎn)顧問的職責(zé)?！獩]想過。（大多數(shù)人一定會(huì)想逃避的）—您當(dāng)時(shí)買保險(xiǎn)的時(shí)候，沒想過這個(gè)問題嗎？（或者：您當(dāng)時(shí)買保險(xiǎn)的時(shí)候不就是擔(dān)心這個(gè)問題嗎？）—不是，我當(dāng)時(shí)擔(dān)心的是生病、存錢……（所以，這時(shí)問題就來了，他只是重視7+1中的一個(gè)或兩個(gè)，這為下面作7+1也打下基礎(chǔ)。）保險(xiǎn)話題——一輩子總是要有一次機(jī)會(huì)來思考這個(gè)問題，所以這就是我今天來的目的。我們是不是現(xiàn)在可以思考一下呢？——你太太帶著小孩子，用這個(gè)20萬能花多久？——所以，死亡這個(gè)問題你我都不太愿意面對(duì)，可是我今天來的目的呢，就是要跟你討論這個(gè)問題，因?yàn)檫@對(duì)您的全家來講我認(rèn)為是非常重要的問題。我們大都會(huì)有100多年的歷史，很多年的經(jīng)驗(yàn)，把人生當(dāng)中可能要面對(duì)的問題做了一些歸納和總結(jié)，我想請(qǐng)您先用一個(gè)父親的角色或者先生的角色看一看，可以嗎？（APO做到這里，接下來就是7+1的內(nèi)容）保險(xiǎn)話題B：如果跟太太談，也是從頭開始。請(qǐng)問您先生有沒有買保險(xiǎn)?…——××，如果你先生萬一不幸發(fā)生身故了，那么你帶著小孩子該怎么辦？怎么使用這10萬保險(xiǎn)金？你要讓她想到她的先生萬一出事了，她未來30年該怎么辦？“你自己一個(gè)人帶著孩子，你行嗎？你的壓力如何”？Ⅱ、了解到他的家庭狀況之后，問他對(duì)保障（或者保險(xiǎn)）的看法？——××先生，你對(duì)保障的看法是如何呢？——重要（或不重要）。——A：為什么您覺得很重要呢？（讓他講出重要的理由，這為改天Close也作了準(zhǔn)備，埋下伏筆）B：為什么您覺得不重要呢？（讓他講出討厭保險(xiǎn)的理由）保險(xiǎn)話題Ⅲ、沒有買過保險(xiǎn)的。風(fēng)險(xiǎn)與已無關(guān)的，小概率，或覺得自己不需要保險(xiǎn)的：首先我要祝賀你的確很幸運(yùn)，從小到大自己和家人都很健康平安，這本身就是福氣，也是值得開心的事。以前我的想法和你的一樣，覺得風(fēng)險(xiǎn)是與已無關(guān)的事，但當(dāng)我家里人得了病，獲得賠付后態(tài)度有了很大轉(zhuǎn)變。我不知道你周圍的人是否也象你一樣幸運(yùn)呢？同學(xué)、同事、朋友或親戚。如果有，問清是誰（**），什么關(guān)系，發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)后的結(jié)果？即便身邊的人發(fā)生這種事，你肯定認(rèn)為這是小概率事件吧。（就如同**駕駛在高速公路上時(shí)，他根本想不到事故會(huì)發(fā)生在他身上，在世貿(mào)大樓忙碌的人，根本想不到今天是最后一天）。你現(xiàn)在才**歲，正處于人生最關(guān)鍵、也是責(zé)任最大的時(shí)期（事先最好對(duì)小孩、父母、房貸有所了解）。我冒昧的問一句，(有沒有想過)假如明天風(fēng)險(xiǎn)就發(fā)生在您身上的話，你還會(huì)認(rèn)為這是小概率事件嗎？這時(shí)小孩的教育有誰來完成，父母誰來孝養(yǎng)…..？（保險(xiǎn)意識(shí)喚起）騙人的：為什么會(huì)有這種想法呢？是覺得保險(xiǎn)公司或做保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)人員不那么可靠？你覺得什么樣的保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員才會(huì)讓您信賴呢/但您得承認(rèn)這里面總有好的保險(xiǎn)公司和好的業(yè)務(wù)人員吧，否則大都會(huì)這樣的公司也不會(huì)存在100多年了。但如果僅僅因?yàn)橛X得保險(xiǎn)公司不可靠而拒絕保險(xiǎn)的話，那是放棄您自己獲得保障的權(quán)利。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)是怎么看的呢？選擇人、時(shí)間…發(fā)生？飛機(jī)的起落架掉下來砸屋頂，氯氣車的泄露，ETC。如果是砸到人的話，會(huì)不會(huì)選擇張三李四來砸呢？砸到別人是一個(gè)小概率事件，但如果砸到自己，則是百分百的嚴(yán)重事件，對(duì)家人也是百分百災(zāi)難。有沒有什么辦法讓輪子不砸到自己頭上？但有沒有辦法當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的時(shí)候，讓家人受的損失降到最低呢？（保險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系，意識(shí)喚起）對(duì)保險(xiǎn)不太了解，沒有看法/擔(dān)心保險(xiǎn)很貴，負(fù)擔(dān)不起/如果買了又沒風(fēng)險(xiǎn)，豈不白花錢了：每天早出晚歸，辛苦工作為了什么？為了賺錢，讓自己和家人有更好的生活，為了盡到自己為人父母、為人子女的責(zé)任。只要不是一夜暴富的話，從工作到現(xiàn)在積攢的錢不容易吧？這些賺到的錢會(huì)不會(huì)存在銀行里，或拿出一部分投資，如炒股等？但這些錢是否牢靠呢？如果明天得一大病，這些錢夠不夠用來治??？或者發(fā)生意外，你將來計(jì)劃掙的錢是不是也沒影了，那家人怎么辦，孩子怎么辦？可不可以借這個(gè)機(jī)會(huì)，以一家之主的身份考慮一下這個(gè)家承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力有多大？如果能力有限的話，我們是寄希望于不發(fā)生任何風(fēng)險(xiǎn)還是在財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)上做一積極的調(diào)整，通過保險(xiǎn)起到一兩撥千金的作用呢？

問：HOW？你想想看，你們一家一年之中隨便花掉的錢會(huì)不會(huì)占到年收入的10_20%？這些花掉的錢對(duì)你們來說會(huì)不會(huì)很可惜？而這時(shí)你們沒有保險(xiǎn)帳戶。一旦風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，怎么辦，要花的是不是大錢？而如果將這10-~20%的錢建立保險(xiǎn)帳戶，它能解決的是醫(yī)藥費(fèi)，房貸費(fèi)，教育費(fèi)等等。（財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)最佳配置：黃金三角型，計(jì)劃內(nèi)、計(jì)劃外，保險(xiǎn)的作用）。好的保障計(jì)劃應(yīng)當(dāng)有三大功能：保障，儲(chǔ)蓄，投資。也就是風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生