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初次面談TEL復(fù)習(xí)微笑\簡(jiǎn)短\自信【㈠初次面談的目的和重要性初次晤談的目的是讓準(zhǔn)客戶認(rèn)識(shí)壽險(xiǎn)對(duì)家庭的必要性,以喚醒準(zhǔn)客戶的需求心理。想進(jìn)一步獲得財(cái)務(wù)需求分析服務(wù)。初次晤談是與準(zhǔn)客戶面對(duì)面最初的談話,俗話說(shuō):『好的開始是成功的一半』。
初次面談的基礎(chǔ)㈡約定面談時(shí)間的重要性⒈解除準(zhǔn)客戶的戒備心⒉容易制定計(jì)劃⒊節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用⒋提高自信⒌可以直接與準(zhǔn)客戶見面⒍取得客戶的信任⒎努力進(jìn)行高質(zhì)量,真實(shí)的談話交流初次面談的基礎(chǔ)㈢初次面談的態(tài)度1.晤談時(shí)的基本態(tài)度誠(chéng)實(shí)、真正為客戶著想對(duì)壽險(xiǎn)有充分的知識(shí)2.稱職的溝通有專業(yè)人士的外型(職業(yè)裝、干凈、整潔的儀表)【妥善做好事前準(zhǔn)備。掌握氣氛、有內(nèi)涵的發(fā)問(wèn)?!?.建立良好第一印象建立良好印象的方法:謹(jǐn)守約定的時(shí)間。端莊得體的外表:有自信的態(tài)度。溫柔的聲音、說(shuō)話簡(jiǎn)單扼要并有自信。自然的笑容。禮貌的舉動(dòng)。兼具理性的說(shuō)明、感性的訴求。初次面談的步驟破冰介紹公司與自己保險(xiǎn)話題假設(shè)明天破冰前的步驟1、謝謝撥時(shí)間見面2、遞名片一共30秒時(shí)間,我們應(yīng)該干嗎?觀察環(huán)境,尋找話題觀察順序:A、桌上的照片B、獎(jiǎng)牌C、擺設(shè)(收藏、字畫)都沒有,怎么辦?工作、家庭、共同的朋友等破冰【簡(jiǎn)單提及電話約訪,感謝客戶抽出時(shí)間;利用介紹人的影響,適度贊美客戶;(注:對(duì)朋友可以主要談專業(yè)歷程、公司的印象等)尋找到共同話題,或詢問(wèn)客戶的一些狀況應(yīng)從非保險(xiǎn)性的主題、并且是與準(zhǔn)保戶相關(guān)聯(lián)或關(guān)心的題材開始。事業(yè)/工作(工作的內(nèi)容、環(huán)境、氣氛、產(chǎn)業(yè)發(fā)展…)家庭/家人(全家福照片、子女、家中擺設(shè)、社區(qū)環(huán)境…)共同的朋友/介紹者成就(地方、社會(huì)、慈善方面的認(rèn)證或獎(jiǎng)牌…)嗜好(藝術(shù)、音樂、運(yùn)動(dòng)…等)案例1.2【對(duì)于女性:孩子是最好的切入點(diǎn)對(duì)于男性:別人對(duì)其的贊揚(yáng),對(duì)事業(yè)的贊揚(yáng)破冰的關(guān)鍵點(diǎn)自然,迅速地與客戶建立起親和關(guān)系;簡(jiǎn)短,讓對(duì)方感覺到你對(duì)他的關(guān)注;從破冰的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有用的客戶信息放松氣氛時(shí)間太長(zhǎng)會(huì)讓對(duì)方覺得你沒有自信剛開始就拿出資料給客戶看的話,會(huì)讓客戶感到負(fù)擔(dān)注意:1.過(guò)于平凡的也不太恰當(dāng)。2.絕對(duì)不談?wù)?、宗教的話題,避免引起爭(zhēng)吵,3.在你和準(zhǔn)保戶的談話中,要注意仔細(xì)聆聽對(duì)方的內(nèi)容,并給予正面的響應(yīng)。人都喜歡被贊美,但稱贊一定要具體,有所根據(jù),否則容易讓人有虛偽做作的感覺,而降低對(duì)你的信賴感。
自我介紹和公司介紹公司介紹【要表現(xiàn)出“中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)”與其他公司的差異性及可信賴度。(服務(wù)特色)——“有沒有聽過(guò)中美大都會(huì)?”(這句話非常重要,你告訴他你的真正目的是要開始談保險(xiǎn)了)聽過(guò)沒聽過(guò),完全不會(huì)有任何影響,聽過(guò)你也不要太高興。A:“聽過(guò)”——哎,你在哪里聽過(guò)?我很好奇,我問(wèn)了十個(gè)朋友有九個(gè)沒有聽過(guò),你怎么聽過(guò)的?對(duì)大都會(huì)有什么印象?(這樣就變成贊美,讓他感覺還不錯(cuò))B:——沒關(guān)系,我花兩分鐘很簡(jiǎn)單的介紹一下我的公司,好嗎?自我介紹和公司介紹--中美大都會(huì)的構(gòu)成和其在美國(guó)的地位與影響:中方合作者是首都機(jī)場(chǎng),是國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)界的龍頭老大,也是頗具實(shí)力的國(guó)營(yíng)大公司美國(guó)大都會(huì):有138年歷史,有良好的品牌和信譽(yù)度,美國(guó)最大的保險(xiǎn)公司,是美國(guó)壽險(xiǎn)界的領(lǐng)導(dǎo)者。管理的資產(chǎn)達(dá)5000億美金(中國(guó)的外匯儲(chǔ)備1萬(wàn)億美金),保額2.5億美元。每4個(gè)美國(guó)人就有一個(gè)是ML的客戶,上至國(guó)會(huì)議員,下至普通老百姓。世界21個(gè)國(guó)家和地區(qū)的7000萬(wàn)保戶提供服務(wù),包括聯(lián)邦政府和財(cái)富100強(qiáng)中的88家。最近已將花旗銀行的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)收購(gòu)。
自我介紹和公司介紹【--大都會(huì)的優(yōu)勢(shì)/與眾不同之處是一家專業(yè)化的壽險(xiǎn)公司(兩方面):在銷售方面采取的是顧問(wèn)式行銷:從專業(yè)的角度給客戶提供量體裁衣的服務(wù)。您的需求可能有同于您朋友的需求,您現(xiàn)在的需求也會(huì)跟過(guò)去的需求有所不同。那么我們會(huì)在客戶人生的不同階段,針對(duì)客戶需求提供合身的保障方案;我們的人員非常專業(yè):如果留意報(bào)紙會(huì)發(fā)現(xiàn)大都會(huì)對(duì)人員的招聘要求很高。我們公司可以說(shuō)人才濟(jì)濟(jì)。就我本人而言,我是北大光華的MBA,畢業(yè)后在一家外資公司做了3年投資工作,對(duì)金融、保險(xiǎn)本來(lái)有比較多的了解。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)使我認(rèn)識(shí)到這家公司,也認(rèn)識(shí)到壽險(xiǎn)工作的意義,因此決定投身到這個(gè)行業(yè),為千家萬(wàn)戶提供真正意義上的保障。當(dāng)然在這過(guò)程中結(jié)交朋友也是一大樂趣之一。自我介紹和公司介紹較之其它國(guó)內(nèi)的壽險(xiǎn)公司更加人性化。大都會(huì)在國(guó)際上作為壽險(xiǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者(國(guó)際性的大公司),能夠盡可能的保障客戶的利益,否則也不會(huì)屹立138年不倒。比如在免責(zé)條款上,它就將三條免責(zé)帶入中國(guó),VS其它公司在人身保險(xiǎn)方面,除了身故理賠外,全殘也給予賠付,還有其它細(xì)節(jié)相信慢慢也能感受到此外,理賠速度也是非常迅速的:低保額10個(gè)工作日,意外當(dāng)天賠付等自我介紹和公司介紹3)良好的售后服務(wù):客戶買保險(xiǎn)不是買的幾張紙,而是之后的持續(xù)服務(wù)。既然我們強(qiáng)調(diào)為客戶提供量體裁衣的服務(wù),那就意味著我們每年都會(huì)幫客戶做保單的檢視,根據(jù)客戶家庭情況的改變做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,確??蛻羰冀K處于合理的保障之中,就如同身材變化尺碼也要調(diào)整一樣。所以當(dāng)我們將一套完整的解決方案送到客戶的手中時(shí),不是工作的結(jié)束,而是服務(wù)的開始。--對(duì)大都會(huì)還有其它問(wèn)題嗎?量體裁衣:量財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的身,裁家庭保障的衣。也即根據(jù)客戶的職業(yè)、年齡、家庭收支狀況的不同,結(jié)合客戶的保障需求,提供有針對(duì)性的保障計(jì)劃。R/P分段練習(xí)保險(xiǎn)話題在此階段是要探討準(zhǔn)保戶以往的投保經(jīng)驗(yàn),使其在問(wèn)答之中感受到自己投保經(jīng)歷、過(guò)程之粗糙及不合理,而引發(fā)其不滿的情緒。根據(jù)調(diào)查,大多數(shù)的人明顯保額不足,但是準(zhǔn)保戶的心理卻是我已經(jīng)買了保險(xiǎn),而且也付了很多的保費(fèi),因此,有必要在此提醒準(zhǔn)保戶,投保的目的,決定的過(guò)程,以及保障的內(nèi)容是否真正能達(dá)到保障的目的。注意聆聽客戶的話,記在心上?!颈kU(xiǎn)話題您買保險(xiǎn)了嗎?為什么買這個(gè)保險(xiǎn)?【我們要得到的答案是“為了家人而購(gòu)買”。保費(fèi)保額/保障內(nèi)容保額如何定的?假如明天?。◤牟粷M過(guò)度到不安)保險(xiǎn)話題Ⅰ、A:1、——××,你買保險(xiǎn)了嗎?或者說(shuō):您在電話中(剛才)也提到您買過(guò)保險(xiǎn)。——那您是大概什么時(shí)候買的,買多久了?——那你是跟誰(shuí)買的?——親友(絕大多數(shù))——那你的朋友做了兩年多,相當(dāng)?shù)馁Y深,應(yīng)該還不錯(cuò)吧?(我們不會(huì)直接問(wèn)他你的朋友還在做嗎?)那你的朋友不簡(jiǎn)單,做了兩年多,還是算我的前輩呢!——早不做了,已經(jīng)離職了?!パ?,好可惜!那有沒有人來(lái)服務(wù)你呢?——沒有——若有的話,你問(wèn)他對(duì)這幾年來(lái)對(duì)保單有沒有調(diào)整?達(dá)到引起不滿的目的就可以了,不要一味地在問(wèn)下去。保險(xiǎn)話題2、——那么當(dāng)時(shí)為什么買這個(gè)保險(xiǎn)?【我們要得到的答案是“為了家人而購(gòu)買”。如果不是,比如:“因?yàn)槲业呐笥言谧觯螂娫捊o我,我覺得有需要吧,所以買了保險(xiǎn)”,這個(gè)答案還不夠,要繼續(xù)問(wèn)他“那你是為了誰(shuí)而購(gòu)買”?那他自己自然會(huì)想到:“還是為了家人吧!”我們要把客戶買保險(xiǎn)的目的搞清楚。3、——那么您當(dāng)時(shí)是為了您的太太(或您的家人)而買了投保,那么不知道您每年(每個(gè)月)要付多少錢呢?【——那么您的保險(xiǎn)繳多久呢?——大多數(shù)是20年這個(gè)時(shí)候簡(jiǎn)單計(jì)算每年交的保費(fèi)(5000、6000也好)×20年,要客戶去看這個(gè)數(shù)字,“××,這就是您20年要交的保費(fèi)?!北kU(xiǎn)話題—那么您買房的時(shí)候是如何做的決定?—××先生,我覺得您非常了不起,您為了您的家人愿意花這么多錢來(lái)買保險(xiǎn),應(yīng)該很慎重吧!——(客戶會(huì)點(diǎn)頭)—那么您花了12萬(wàn)塊錢交給保險(xiǎn)公司,那您的保障內(nèi)容是什么呢?有多少保障呢?【—(如果客戶回答不知道,你要很驚訝的看著他。)××先生,您花了12萬(wàn),不知道買了什么嗎?(如果回答100萬(wàn)、50萬(wàn)……)那么您是指包括意外險(xiǎn)【嗎?那么您的壽險(xiǎn)是多少?4、花了這么多保費(fèi),對(duì)保障的內(nèi)容不是太清楚。舉例【(這就達(dá)到我們的目的了。)保險(xiǎn)話題5、—您是根據(jù)什么來(lái)決定購(gòu)買20萬(wàn)保障?—那么您的朋友根據(jù)什么建議您買這個(gè)商品20萬(wàn)呢?—根據(jù)我的付款能力呀!6、假設(shè)明天(這是APO最重要的階段)—××先生,我可不可以很冒昧的請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題?—可以,你問(wèn)吧!(你說(shuō)吧)—(你要很嚴(yán)肅的、很誠(chéng)懇的看著客戶,慢慢地說(shuō)【)假設(shè)明天不幸發(fā)生身故,您認(rèn)為您的太太帶著兩歲的孩子會(huì)如何利用這20萬(wàn)的保險(xiǎn)金?(不要講話,一直看著客戶,沉默)——(客戶沉默)如果你沒有辦法說(shuō)出這句話,你就沒有盡到壽險(xiǎn)顧問(wèn)的職責(zé)?!獩]想過(guò)。(大多數(shù)人一定會(huì)想逃避的)—您當(dāng)時(shí)買保險(xiǎn)的時(shí)候,沒想過(guò)這個(gè)問(wèn)題嗎?(或者:您當(dāng)時(shí)買保險(xiǎn)的時(shí)候不就是擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題嗎?)—不是,我當(dāng)時(shí)擔(dān)心的是生病、存錢……(所以,這時(shí)問(wèn)題就來(lái)了,他只是重視7+1中的一個(gè)或兩個(gè),這為下面作7+1也打下基礎(chǔ)。)保險(xiǎn)話題——一輩子總是要有一次機(jī)會(huì)來(lái)思考這個(gè)問(wèn)題,所以這就是我今天來(lái)的目的。我們是不是現(xiàn)在可以思考一下呢?——你太太帶著小孩子,用這個(gè)20萬(wàn)能花多久?——所以,死亡這個(gè)問(wèn)題你我都不太愿意面對(duì),可是我今天來(lái)的目的呢,就是要跟你討論這個(gè)問(wèn)題,因?yàn)檫@對(duì)您的全家來(lái)講我認(rèn)為是非常重要的問(wèn)題。我們大都會(huì)有100多年的歷史,很多年的經(jīng)驗(yàn),把人生當(dāng)中可能要面對(duì)的問(wèn)題做了一些歸納和總結(jié),我想請(qǐng)您先用一個(gè)父親的角色或者先生的角色看一看,可以嗎?(APO做到這里,接下來(lái)就是7+1的內(nèi)容)保險(xiǎn)話題B:如果跟太太談,也是從頭開始。請(qǐng)問(wèn)您先生有沒有買保險(xiǎn)?…——××,如果你先生萬(wàn)一不幸發(fā)生身故了,那么你帶著小孩子該怎么辦?怎么使用這10萬(wàn)保險(xiǎn)金?你要讓她想到她的先生萬(wàn)一出事了,她未來(lái)30年該怎么辦?“你自己一個(gè)人帶著孩子,你行嗎?你的壓力如何”?Ⅱ、了解到他的家庭狀況之后,問(wèn)他對(duì)保障(或者保險(xiǎn))的看法?——××先生,你對(duì)保障的看法是如何呢?——重要(或不重要)。——A:為什么您覺得很重要呢?(讓他講出重要的理由,這為改天Close也作了準(zhǔn)備,埋下伏筆)B:為什么您覺得不重要呢?(讓他講出討厭保險(xiǎn)的理由)保險(xiǎn)話題Ⅲ、沒有買過(guò)保險(xiǎn)的。風(fēng)險(xiǎn)與已無(wú)關(guān)的,小概率,或覺得自己不需要保險(xiǎn)的:首先我要祝賀你的確很幸運(yùn),從小到大自己和家人都很健康平安,這本身就是福氣,也是值得開心的事。以前我的想法和你的一樣,覺得風(fēng)險(xiǎn)是與已無(wú)關(guān)的事,但當(dāng)我家里人得了病,獲得賠付后態(tài)度有了很大轉(zhuǎn)變。我不知道你周圍的人是否也象你一樣幸運(yùn)呢?同學(xué)、同事、朋友或親戚。如果有,問(wèn)清是誰(shuí)(**),什么關(guān)系,發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)后的結(jié)果?即便身邊的人發(fā)生這種事,你肯定認(rèn)為這是小概率事件吧。(就如同**駕駛在高速公路上時(shí),他根本想不到事故會(huì)發(fā)生在他身上,在世貿(mào)大樓忙碌的人,根本想不到今天是最后一天)。你現(xiàn)在才**歲,正處于人生最關(guān)鍵、也是責(zé)任最大的時(shí)期(事先最好對(duì)小孩、父母、房貸有所了解)。我冒昧的問(wèn)一句,(有沒有想過(guò))假如明天風(fēng)險(xiǎn)就發(fā)生在您身上的話,你還會(huì)認(rèn)為這是小概率事件嗎?這時(shí)小孩的教育有誰(shuí)來(lái)完成,父母誰(shuí)來(lái)孝養(yǎng)…..?(保險(xiǎn)意識(shí)喚起)騙人的:為什么會(huì)有這種想法呢?是覺得保險(xiǎn)公司或做保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)人員不那么可靠?你覺得什么樣的保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員才會(huì)讓您信賴呢/但您得承認(rèn)這里面總有好的保險(xiǎn)公司和好的業(yè)務(wù)人員吧,否則大都會(huì)這樣的公司也不會(huì)存在100多年了。但如果僅僅因?yàn)橛X得保險(xiǎn)公司不可靠而拒絕保險(xiǎn)的話,那是放棄您自己獲得保障的權(quán)利。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)是怎么看的呢?選擇人、時(shí)間…發(fā)生?飛機(jī)的起落架掉下來(lái)砸屋頂,氯氣車的泄露,ETC。如果是砸到人的話,會(huì)不會(huì)選擇張三李四來(lái)砸呢?砸到別人是一個(gè)小概率事件,但如果砸到自己,則是百分百的嚴(yán)重事件,對(duì)家人也是百分百災(zāi)難。有沒有什么辦法讓輪子不砸到自己頭上?但有沒有辦法當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的時(shí)候,讓家人受的損失降到最低呢?(保險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系,意識(shí)喚起)對(duì)保險(xiǎn)不太了解,沒有看法/擔(dān)心保險(xiǎn)很貴,負(fù)擔(dān)不起/如果買了又沒風(fēng)險(xiǎn),豈不白花錢了:每天早出晚歸,辛苦工作為了什么?為了賺錢,讓自己和家人有更好的生活,為了盡到自己為人父母、為人子女的責(zé)任。只要不是一夜暴富的話,從工作到現(xiàn)在積攢的錢不容易吧?這些賺到的錢會(huì)不會(huì)存在銀行里,或拿出一部分投資,如炒股等?但這些錢是否牢靠呢?如果明天得一大病,這些錢夠不夠用來(lái)治?。炕蛘甙l(fā)生意外,你將來(lái)計(jì)劃掙的錢是不是也沒影了,那家人怎么辦,孩子怎么辦?可不可以借這個(gè)機(jī)會(huì),以一家之主的身份考慮一下這個(gè)家承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力有多大?如果能力有限的話,我們是寄希望于不發(fā)生任何風(fēng)險(xiǎn)還是在財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)上做一積極的調(diào)整,通過(guò)保險(xiǎn)起到一兩撥千金的作用呢?
問(wèn):HOW?你想想看,你們一家一年之中隨便花掉的錢會(huì)不會(huì)占到年收入的10_20%?這些花掉的錢對(duì)你們來(lái)說(shuō)會(huì)不會(huì)很可惜?而這時(shí)你們沒有保險(xiǎn)帳戶。一旦風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生,怎么辦,要花的是不是大錢?而如果將這10-~20%的錢建立保險(xiǎn)帳戶,它能解決的是醫(yī)藥費(fèi),房貸費(fèi),教育費(fèi)等等。(財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)最佳配置:黃金三角型,計(jì)劃內(nèi)、計(jì)劃外,保險(xiǎn)的作用)。好的保障計(jì)劃應(yīng)當(dāng)有三大功能:保障,儲(chǔ)蓄,投資。也就是風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生
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