4政府績效溝通

4.政府績效溝通溝通政府績效溝通政府績效反饋政府績效申訴面向公眾的政府績效溝通溝通無處不在！溝通的重要性

管理就是溝通、溝通再溝通。

——杰克·韋爾奇溝通的模式1948年，美國學者H·拉道威爾第一次提出溝通過程模式:在《傳播在社會中的結構和功能》一文中，提出傳播過程的五種基本要素即“5W”并按照一定的順序將其排列，分別是：Who；SayWhat；inWhichChannel；toWhom；withWhatEffect。經過眾多學者的發(fā)展和完善，形成了現(xiàn)有的得到普遍認同的溝通模式。信息1譯碼編碼信息2反饋接收者發(fā)送者渠道噪音環(huán)境溝通的渠道：面對面討論打電話發(fā)送電子郵件寫備忘錄或信函正式報告

……各種渠道的特點溝通前準備：5W1H為什么要溝通？（Why）主要溝通什么內容？(What)什么時候比較合適？(When)在什么地方比較方便/有效？(Where)有哪些人參與？(Who)用什么方式？(How)

溝通的種類溝通的方式正式溝通formalcommunication非正式溝通informalcommunication非正式溝通可能更有效！小故事:笑話產生的原因是什么不得要領“救火！救火！”電話裏傳來了緊急而恐慌的呼救聲。“在哪里？”消防隊的接線員問?！霸谖壹遥　薄拔沂钦f失火的地點在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？”“你們不是有救火車嗎？”

——苦痛的感覺，源于無法有效溝通有效溝通需要什么條件？溝通中的主要障礙個人的溝通障礙1．文化、價值觀等意識層面的問題。2．教育層次、學識、地位等階層性問題。3．心理和情緒因素。好的情緒會讓溝通變得更加流暢，而不佳的心理狀態(tài)或情緒則會使溝通過程磕磕絆絆，變得低效、無效甚至是產生副作用。4．個體客觀因素造成的障礙。如個體記憶不佳等機理性問題以及性別、年齡等差異所造成的理解偏差。5．其他因素。比如服裝、儀表、措辭等給人造成的錯誤印象。

如果在日常生活中您聽到了這些話：“如果您的意思正是這樣，那又為何不這么說？”、“我實在沒聽明白?！薄敲矗褪菧贤ㄕ系K出現(xiàn)了。而通常這些話我們可能不會說出口，只是以皺眉或嘆息的形式表達出來。

組織溝通的障礙1．組織結構或制度問題。據統(tǒng)計，如果信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%的正確性。這是因為，在溝通的過程中，各級管理者或部門都會把接受到的信息進行甄別，并且一層一層的過濾，然后再將可能是被斷章取義的信息發(fā)布至下一層極。而且，在甄選過程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時，往往會由于心理方面的原因，造成信息失真。2．組織成員間相互不信任或缺乏尊重。有一項研究發(fā)現(xiàn)，在面對面的溝通中，有65%是以非語言信息如眼神、姿態(tài)等傳遞的，而這些非語言的信息恰恰代表了人的本能，可以反映一個人的真實想法。而在缺乏誠意的溝通中，管理者可能會出現(xiàn)語言信息與非語言信息不一致、說話的語氣音調令人不安等現(xiàn)象。這些問題都會成為有效溝通的障礙。3．組織溝通的其他常見問題。（1）表達不清楚。（2）顧慮太多。（3）還常常存在管理者的觀念、思維方式等造成的溝通障礙。排除障礙的有效途徑障礙排除正確的表達有效的傾聽和詢問利用身體語言適宜的環(huán)境自信的態(tài)度，良好的心態(tài)溝通的障礙與克服內心障礙——自身修養(yǎng)技能障礙——技能訓練環(huán)境障礙——改善環(huán)境……美女與巫婆即使是豬,也有優(yōu)點!克服內心障礙——自大——不能有效傾聽，強加意志自卑——不能有效表達……06年5月6日青歌賽上董卿問蒙古族青年歌手孟和達來:“如果今天在現(xiàn)場讓你做個選擇,你是繼續(xù)拉馬頭琴,還是當歌手,二者只能選其一,你會如何選擇?”孟和達來:“我能問你一個問題?在生活中你是選擇要吃飯還是睡覺?”例子——問題出在哪兒？克服技能障礙——清晰地吐字觀察身體語言有效地傾聽改變表達方式

Zcs-zh、ch、sh不分者練：四是四，十是十四是四，十是十；十四是十四，四十是四十；要想說好四和十，全靠舌頭和牙齒。要想說對四，舌頭碰牙齒；要想說對十，舌頭別伸直。認真學，常練習，十四、四十、四十四?！娙司痛蛘泻簦囟ㄊ且屡_；——挺胸收腹翹臀，必定是新官上任；——與人說話旋說旋走，必定是官運亨通控制著局勢；——見人就低頭閃道，肯定正在接受審查；——故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更重要的位置。身體語言——官態(tài)得體的身體語言——下列各種姿勢，分別代表了什么意思？溝通的身體語言說話時捂上嘴（說話沒把握或撒謊）；搖晃一只腳（厭煩）；把鉛筆等物放到嘴里（需要更多的信息，焦慮）；沒有/回避眼神的溝通（試圖隱瞞什么）；擦鼻子（反對/懷疑別人所說的話）；觸摸耳朵（準備打斷別人，不耐煩）；坐在椅子上往前移（以示贊同/感興趣）；小腿在椅子上晃動（不在乎）；無意識的清嗓子（擔心、憂慮）；一只手在上，另一只手在下置于大腿前部（十分自信）；一個人有太多如下體態(tài)語言時可被認為是在撒謊：眨眼過于頻繁、說話時掩嘴、用舌頭潤濕嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽動作、冒虛汗和頻繁地聳肩；女性通過顯示自己來傳遞性信號-觸摸頭發(fā)、玩弄項鏈/飾物；男性顯示自己則通過如拉領帶、提提襪子或者有意查看一下指尖。

《魯豫有約》——從紅極一時到審美疲勞

？網友整理的“魯豫語錄”——魯豫：“真的？你就真的愛上了王菲？”沒等李亞鵬回答，就轉頭對觀眾自問自答地說道：“李亞鵬和王菲在本世紀最偉大的愛情就這樣開始了！他們心心相印、?？菔癄€，永不變心，二十一世紀見證著鵬菲的偉大愛情！”沒等李亞鵬插上嘴又問“你們有生小寶貝嗎？”李亞鵬還沒張嘴，她就說：“是男的還是女的？”李亞鵬還未張口，陳魯豫又沖著觀眾“大家看屏幕，鵬菲生了個女孩，起名李嫣，這是他們愛情的結晶，這是他們偉大愛情的新的見證！”

——李亞鵬差點憋死！有效地傾聽為什么要聽？獲取重要的信息善聽才能善言激發(fā)對方談話欲獲得友誼和信任溝通技巧——什么妨礙了溝通？

方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓練。”

方式二：“小劉，我正在關注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當快，因而，我擔心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！?/p>

辛苦了你昨天加班到三點把方案完成，辛苦了你上個月遲到五次

你上個月常遲到聽說你私生活很亂

你同時和公司三個女同事約會昨天你對客戶態(tài)度不佳

昨天A客戶和你打招呼，你連頭都沒抬你的中打每分鐘20字，而公司標準是40字

你中文打字應該再加快對下屬的行為表現(xiàn),以下哪一種陳述方式較好：“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：——“您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？”“我感謝你的意見，同時也”“我尊重你的看法，同時也”“我同意你的觀點，同時也”“我尊重你的意圖，同時也”

溝通技巧——將“但是”換成“也”克服環(huán)境障礙——理解環(huán)境對溝通的影響環(huán)境中人為的干擾，如：──同事突然進來。──開會報告中有人舉手發(fā)言。環(huán)境中的噪音

──電話鈴聲。──消防車的警鈴聲。

主管部屬背對著墻壁彼此面對面嚴肅的氣氛

主管部屬兩人斜對面理性的氣氛

主管部屬兩人成90度理性緩和的氣氛

主管部屬兩人并排而坐緩和的氣氛政府績效溝通政府組織社會媒體社會中介機構社會公眾政府組織政府各部門公務員橫向溝通和縱向溝通橫向溝通是政府組織之間、部門之間、公務員之間為制訂、達成政府績效目標所進行的溝通協(xié)調過程；同時還有政府組織與社會公眾、社會中介機構、社會媒體之間關于政府績效信息的傳遞和理解過程?？v向溝通主要是政府組織內部上下級之間就績效相關信息進行溝通。政府績效溝通政府績效溝通的地位政府績效計劃政府績效監(jiān)控政府績效評價政府績效反饋前期溝通績效目標制定簽訂計劃協(xié)議中期溝通持續(xù)的績效輔導發(fā)現(xiàn)問題，克服障礙后期溝通績效反饋績效改進政府績效溝通的內容溝通階段溝通要點溝通形式目標制定溝通目標本身、績效實施措施、目標所需支持面談溝通績效實施溝通關鍵節(jié)點溝通、員工問題溝通和目標實現(xiàn)手段溝通多種溝通形式績效反饋溝通本次評估結果說明、員工完成或未完成目標原因分析、下一階段目標交流三明治法績效改進溝通員工績效改進情況多種溝通形式政府績效溝通的過程準備階段溝通對象的分類績效溝通的總目標和分目標的定位全面解讀績效評估的結果合適的場所和時間的選擇制定溝通提綱實施階段站穩(wěn)自己的正確立場圍繞已定目標展開溝通靈活應對突發(fā)事件重在探討解決問題的對策跟蹤階段各部門積極配合，及時了解溝通后員工的工作動態(tài)政府績效溝通的原則完全性原則：沒有忽略地提供全部必要信息對稱性原則：信息源提供精確的信息對事不對人原則責任導向原則事實導向原則政府績效反饋績效反饋是績效溝通的一種特殊形式，將績效評估的結果傳達給被評估對象。使評估更公開化，確保評估的公平和公正。使被評估者了解到自己工作中的不足，有利于改善績效。可以排除目標沖突，有利于增強政府核心競爭力。政府績效反饋——360度反饋計劃360度反饋計劃：幫助一個成員從與自己發(fā)生工作關系的所有主體那里獲得關于本人績效信息反饋的過程。優(yōu)點——1.關心過程甚于結果2.提供全方位的績效信息3.提高對績效反饋信息的認同缺點——1.削弱績效目標的意義，使人習慣“不是你做了什么，而是你做的方式”2.收集和處理信息的成本較高績效反饋的原則——SMART原則S-specific直接具體原則：面談交流要直接而具體，不能作泛泛的、抽象的、一般性評價。對于主管來說無論是贊揚還是批評，都應有具體、客觀的結果或事實來支持，使員工明白哪些地方做得好，差距與缺點在哪里。既有說服力又讓員工明白主管對自己的關注。如果員工對績效評估有不滿或質疑的地方，向主管進行申辯或解釋，也需要有具體客觀的事實作基礎。這樣只有信息傳遞雙方交流的是具體準確的事實，每一方所做出的選擇對另一方才算是公平的，評估與反饋才是有效的?？冃Х答伒脑瓌t——SMART原則M-motivate互動原則。面談是一種雙向的溝通，為了獲得對方的真實想法，主管應當鼓勵員工多說話，充分表達自己的觀點。因為思維習慣的定向性，主管似乎常常處于發(fā)話、下指令的角色，員工是在被動地接受；有時主管得到的信息不一定就是真實情況，下屬迫不及待的表達，主管不應打斷與壓制；對員工好的建議應充分肯定，也要承認自己有待改進的地方，一同制定雙方發(fā)展、改進的目標?？冃Х答伒脑瓌t——SMART原則A-action基于工作原則?？冃Х答伱嬲勚猩婕暗降氖枪ぷ骺冃В枪ぷ鞯囊恍┦聦嵄憩F(xiàn)，員工是怎么做的，采取了哪些行動與措施，效果如何，而不應討論員工個人的性格。員工的優(yōu)點與不足都是在工作完成中體現(xiàn)出來的。性格特點本身沒有優(yōu)劣好壞之分，不應作為評估績效的依據，對于關鍵性的影響績效的性格特征需要指出來，必須是出于真誠的關注員工與發(fā)展的考慮，且不應將它作為指責的焦點。績效反饋的原則——SMART原則R-reason分析原因原則。反饋面談需要指出員工不足之處，但不需要批評，而應立足于幫助員工改進不足之處，指出績效未達成的原因。出于人的自衛(wèi)心理，在反饋中面對批評，員工馬上會做出抵抗反應，使得面談無法深入下去。但主管如果從了解員工工作中的實際情形和困難人手，分析績效未達成的種種原因，并試圖給以輔助、建議，員工是能接受主管的意見甚至批評的，反饋面談也不會出現(xiàn)攻守相抗的困境?？冃Х答伒脑瓌t——SMART原則T-trust相互信任原則。沒有信任，就沒有交流，缺乏信任的面談會使雙方都會感到緊張、煩躁，不敢放開說話，充滿冷漠、敵意。而反饋面談是主管與員工雙方的溝通過程，溝通要想順利地進行，要想達到理解和達成共識，就必須有一種彼此互相信任的氛圍。主管人員應多傾聽員工的想法與觀點，尊重對方；向員工溝通清楚原則和事實，多站在員工的角度，設身處地為員工著想，勇于當面向員工承認自己的錯誤與過失，努力贏取員工的理解與信任?？冃Х答伒募记伞狶EFE技巧非正式績效溝通Listen積極傾聽eradicate化解異議Feedback及時反饋Express有效表達案例：小劉“2分”走人……人力資源部在與銷售部員工小劉的離職面談中了解到：小劉最近的一次績效評估發(fā)生在各部門上報考評結果的前一天下午。小劉抱怨：“我當時正參加一個客戶會議，被主管王經理叫了出來，當場就做績效面談。面談中他列舉的幾個關鍵事件都是不利于我的，明顯是給我穿小鞋嘛！而且我根本沒有再申辯的機會，就給我打了2分。這樣的主管根本不了解下屬?！?/p>

人力資源部隨后走訪了銷售部主管王經理，王經理解釋說：“那天下午我突然想起是公司績效評估的最后一天，就馬上找他過來了。但前一周實際已經通知他了。等我找他時，他先是說沒時間準備，可公司布置的事怎么能不做呢？然后就是態(tài)度不好，我剛說了他幾句，他就反駁，說他在這一個季度里沒做過那幾件事。平時我都記錄在案的，怎么可能沒做？再對他講了幾句他平時的工作失誤，他就只是憤怒和沉默，我想至少他應該給我一些積極的回應才對。平時他還挺不錯的，但是這次評估中似乎很不高興。最后我說：給你打2分？他說：2分就2分！還簽了字。所以，他就不達標了，只好離開公司?！?/p>

——對不起！您不能勝任我們的工作。——??！我可是你特聘的金牌員工呀！問題出在哪兒？主管不重視，面談流于形式。王經理到了呈交考評表格的前一天才想起來要績效面談，可見事前并沒有把它放在心上。而員工也經常覺得主管只是在完成一項人力資源部交給的任務，甚至內心早已定好了分數(shù)，績效面談也就無多大意義，所以才有小劉的“2分就2分！”的結局。主管缺乏績效面談的準備工作，面談目標不明確。從面談的準備、時機的選擇、談話的內容、打分的過程看，主管都準備不足。而且在面談中，僅僅圍繞下屬目標的完成情況來談，完全忽視了下屬在技能提升和職業(yè)發(fā)展上的需要。主管的考核主觀隨意性大。記錄的事件并不完整，體現(xiàn)了主管較強的主觀性和隨意性，導致打分過于草率，不能全面反映員工實際工作績效主管的績效反饋技巧不足。只談下屬的缺點而忽視優(yōu)點，忽視傾聽，不給下屬說話機會三明治法我們都知道三明治是什么。基本是用兩片面包，中間夾火腿、乳酪、蔬菜等，快速、營養(yǎng)又方便的食物。

——先表揚特定的成就，給予真心的肯定——然后提出需要改進的“特定”的行為表現(xiàn)——最后以肯定和支持結束好消息不太好的消息三明治法，先表揚，再批評，然后展望明天。批評夾在中間，像三明治一樣。三明治法三明治法的優(yōu)點三明治法去防衛(wèi)心理。三明治法去后顧之憂。三明治法給受批評者以面子。

如：某人上班遲到，領導這樣批評：你一向表現(xiàn)不錯，最近是不是身體不好?。恳蝗荒闶遣粫t到的。年輕人也要多注意保重身體，身體不好家里也擔心。遲到按單位規(guī)定是要扣獎金的，你沒有問題吧？身體不好的話還是要早點去看的，如果是家里有事，你也可以跟我打個招呼，我們大家都可以幫助你的。小伙子，好好干吧！

（第一層總是認同、賞識、肯定、關愛對方的優(yōu)點或積極面，中間這一層夾著建議、批評或不同觀點，第三層總是鼓勵、希望、信任、支持和幫助，使之后味無窮。）政府績效申訴政府績效申訴：評價對象對評價結果持有異議，依照法律、法規(guī)或規(guī)章享有權受理申訴的機關提起申訴申請，受理部門依照規(guī)定的程序對相應的績效評價過程和結果進行審查、調查并提出解決辦法的過程。政府績效申訴的必要性提高政府績效評價的公平性防止評估主體濫用權力增強評價對象對政府績效評價的信任感保證評價結果的有效運用政府績效申訴流程面向公眾的政府績效溝通——政府信息公開——公共政策制定的民眾參與面向公眾的政府績效溝通——政府信息公開政府績效信息必須向公眾公開，這是由政府自身的角色所決定的——政府做了什么，必須讓花錢購買政府所提供的公共產品的客戶知道，政府要做什么，做得好不好，也要授權給政府的主人知道。政府信息公開：作為公共服務的信息公開、作為績效管理重要部分的信息公開。面向公眾的政府績效溝通應是雙向的。知屋漏者在宇下，知政失者在草野?？冃Ч芾黼x不開與公眾的溝通我國政府信息公開政府信息公開應遵循“公開為原則，保密為例外”的要求。公民申請公開信息的應體現(xiàn)服務、便民、人本、民主的精神。政府信息公開應妥善處理公民知情權與隱私權的關系。政府信息公開有助于保證媒體獲得政府信息的一致性、準確性。公民可以通過行政復議或行政訴訟維護自身權益。立法——政府信息公開的保障我國于2008年施行了《政府信息公開條例》，對政府信息公開作出規(guī)定。但由于法律本身仍待完善以及在實踐遇到一些阻力，在實施后存在一些問題：如，在一些當事人在申請政府信息公開時，被政府部門告知與其“自身生產、生活、科研等特殊需要”無關，不予公開。在當事人行政訴訟到法院后，也有法院以此為根據，不予立案或者判決原告敗訴。2009年，上海律師嚴義明多次申請與自身無直接利益的政府信息公開，包括申請國家發(fā)展改革委公布4萬億投資走向，但并未得到滿意答復。政府網站——政府信息公開的新工具當前中國政府網站存在的問題——政府網站公開信息是“公開的群眾不關心，群眾關心的不公開”，公民申請信息公開則處于“政府半推半就、群眾半信半疑”政府部門網站大量的都是文件、會議、規(guī)范，更新緩慢、信息量少，有用信息更少。

處理好政府信息公開與政府信息保密的關系政府信息公開要處理好公開和保密的關系，公開和保密是一對矛盾。為了使政府信息公開既保證公民和法人、其他組織的知情權，又要防止出現(xiàn)因公開不當而導致失密、泄密，從而損害國家安全、經濟安全和公共安全，影響社會穩(wěn)定，甚至發(fā)生侵犯公民、法人和其他組織合法權益的情況。我國《政府信息公開條例》條例規(guī)定，行政機關不得公開涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的政府信息，并應當建立健全政府信息發(fā)布的保密審查機制，行政機關公開涉及商業(yè)秘密和個人隱私的政府信息前，應當征得第三方的同意。第三方不同意公開的，不得公開。如果是政府信息與公共利益相關，可能對公共利益造成重大影響的信息，即使第三方不同意，行政機關也可以公開。比如重大的經濟違法犯罪案件，商業(yè)欺詐案件，以及性犯罪等方面案件的問題。政府信息公開——以“三公”支出為例“三公”支出——公款吃喝、公車消費、公費出國“三公”支出該如何規(guī)范？

公款旅游問題公車私用問題公車私用問題嚴重

公車運行效率不高存在嚴重的浪費現(xiàn)象各政府機關攀比汽車檔次和數(shù)量的現(xiàn)象普遍存在公眾對公車私用問題存在極大的包容心理