營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔營業(yè)員服務(wù)規(guī)范營業(yè)準(zhǔn)備規(guī)范準(zhǔn)時上班，互道早安，隨即簽到，穿好工裝，佩戴工號。檢查安全，發(fā)現(xiàn)少貨，保護(hù)現(xiàn)場，立即匯報，作好記錄。搞好衛(wèi)生，人人動手，分工包干，內(nèi)外整潔，“五無四不”（柜架無積塵、玻璃無臟跡、商品無污損、地面無垃圾、柜內(nèi)無雜物、商品不亂堆、廢箱不亂丟、用具不亂放、廣告不亂貼）整理商品，出樣齊全，美觀醒目，有貨有價，六標(biāo)齊全（牌價卡上標(biāo)明商品品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、價格、物價員審核蓋章）備足用具，包裝物品，數(shù)量充足，分類存放，拿取方便。舉行早操，開好班會，布置工作，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，交流體會。站立服務(wù)規(guī)范儀容端莊，儀表大方，堅持“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤剪指甲、勤換衣服），保持整潔，女要四不（不施濃妝、不戴華麗首飾、不染彩色指甲、不梳奇異發(fā)型），男要三不（不留長發(fā)、不留胡須、不穿汗衫背心），優(yōu)化形象，親近顧客。站立位置，定位定崗：一人站柜，立在中間，多人站柜，各守一方，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相幫助，忙時不亂，閑時不散，有事離崗，請人代替。站立神態(tài)，精神飽滿：思想集中，面向顧客，兩手交叉，相握腹前，前不趴柜，后不靠架，眼觀六路，耳聽八方，微笑待客，帶來歡樂。接待程序規(guī)范顧客近柜要笑臉相迎招呼好，做到顧客“四停”（停留注視商品、停留尋找什么、停留手指商品、停留與同伴談?wù)撋唐罚?，主動招呼，因人而異，敬語相稱。顧客老殘要熱情周到照顧好，做到尊敬老人，攙扶盲人，體貼病人，理解啞人。展示商品要看到全貌輕放好，做到迅速準(zhǔn)確，展示全貌，挑一拿三，輕拿輕放。介紹商品要性能特點宣傳好，做到實事求是，恰到好處，摸清需求，引導(dǎo)消費。挑選商品要認(rèn)真負(fù)責(zé)參謀好，做到迎合個性，提高品位，試穿試測，保證滿意。商品暫缺要以有代無登記好，做到有則代之，無則登記，搞好“三留”（留下顧客姓名、地址、電話號碼），來貨通知。收找貨款要唱收唱付交代好，做到計價準(zhǔn)確，堅持“三唱”（唱收、唱算、唱找），先收后付，交代清楚。開具三票（售貨票、支票、發(fā)票），要字跡清楚填寫好，做到填寫齊全，合計大寫，不得涂改，管好存根。出售商品要規(guī)格質(zhì)量檢驗好，做到規(guī)格準(zhǔn)確，質(zhì)量完好，數(shù)量準(zhǔn)足，貨真價實。包扎商品要牢固美觀請拿好，做到包好扎牢，迅速美觀，不傷商品，便于攜帶。11、交付商品要交代清楚承諾好，做到雙手遞給，當(dāng)面點清，指導(dǎo)使用，不滿退換。12、顧客物品要主動關(guān)心保護(hù)好，做到切實負(fù)責(zé)，多方留意，防止失竊，安全購物。13、交易結(jié)束要記入檔案送別好，做到顧客三留，定期回訪，大件商品，送貨到家。14、售后服務(wù)要熱情負(fù)責(zé)處理好，做到切實維護(hù)消費權(quán)益，誠信服務(wù)，贏得客源。15、發(fā)生矛盾要嚴(yán)以律己待人好，做到態(tài)度和藹，以理服人，得理讓人，化解矛盾。16、交班接班，不礙接待交接好，做到顧客上柜，優(yōu)先接待，然后交接，清楚無誤。柜臺語言規(guī)范顧客近柜主動招呼：“您好，歡迎光臨”或“您好，您想看看什么？”禁止說：“喂，你要買什么？”顧客招呼主動答應(yīng)：“好，馬上就來”或“對不起，請稍等?！苯拐f“等一等，急什么。”顧客看貨主動介紹，“它的性能特點是……您看合適嗎？如不滿意我再拿其他的給你看?！苯拐f：“你自己看吧，都是一樣的。”顧客提問主動回答：“好，是這樣的……您還有不清楚嗎？”禁止說“不知道”或“有說明書，你自己看。”顧客多時，主動勸解：“不要急，保證每人都能買到。”禁止說：“吵什么，快點挑，空時不來，現(xiàn)時湊忙?！鳖櫩筒毁I主動安慰：“沒有關(guān)系，以后需要隨時歡迎您來?！苯拐f：“挑了這許多還不買，尋什么開心”或“吃了飯沒事干，弄白相?！惫衽_缺貨，主動記錄：“請問尊姓，府上在什么地方，電話號碼是多少，來貨可以通知你，好嗎？”禁止說：“沒有了”或“早點不來，我們不能等你呀?！鳖櫩透犊睿鲃咏淮骸爸x謝，請找零點清，東西拿好。”禁止說：“快點，誰要多收你的錢”或“沒有找零，自己換了來。”顧客買后，主動承諾：“請放心，商廈有十大承諾，百項服務(wù)?！苯拐f：“這是你自愿買的，就是這樣子”或“既要馬兒好，又要馬兒不吃草，哪有這樣的好事?！?0、顧客意見，主動征求：“請?zhí)釋氋F意見，幫助我們改進(jìn)工作。”禁止說：“意見簿在那里，你去提吧?！被颉芭率裁?，讓他提?！?1、顧客批評，主動道歉：“對不起，我們一定改正?！苯拐f：“我就是這個態(tài)度，你去找領(lǐng)導(dǎo)吧?！被颉安豢纯醋约菏鞘裁礃幼?，還批評人呢?！?2、顧客退換貨，主動辦理：“好，按照商廈十大承諾，一定讓您滿意。”禁止說：“不是我賣給你的，誰賣給你去找誰?！被颉百I的時候怎么不看清楚，找麻煩。”或“才買怎么又要退換了，像你這樣，我們不要做生意了。”13、顧客離柜，主動道別：“請走好，歡迎常來。”或“再見，我們是老朋友了，歡迎有空就來?！苯拐f：“這人真羅嗦，我還有事呢?！?4、打烊鈴響，主動告慰：“不要急，來一次不容易，保證讓你買到滿意的商品?！苯拐f：“下班了，快點買?！被颉按蜢攘耍毁u了。”營業(yè)結(jié)束規(guī)范：熱情接待最后顧客，顧客未走堅持“五不”（不掃地、不關(guān)燈、不催促、不封款、不離柜）。點貨結(jié)帳，雙人復(fù)核，帳貨相符，沒有差錯。貴重商品，點準(zhǔn)數(shù)量，鎖入箱柜，確保安全。添補商品，豐滿整齊，做好記錄，明晨核對。清掃現(xiàn)場，檢查安全，執(zhí)行三清（清電源、清火種、清其他不安全因素），關(guān)好門窗。工作結(jié)束，檢查合格，互道晚安，集體離場。八大誠信行為1、誠信經(jīng)商：實行無障礙退換制，凡在商廈購買的商品只要不滿意，在10天內(nèi)憑購物憑證可任意退換（應(yīng)不污、不損、不影響出售）。2、誠信打假：凡在商廈購買或發(fā)現(xiàn)商廈的商品屬假冒偽劣，經(jīng)有權(quán)部門鑒定后，商品奉送并獎1000元。3、誠信服務(wù)：實行首問負(fù)責(zé)制：員工接待顧客咨詢、售后服務(wù)、投訴，凡屬職責(zé)范圍內(nèi)的，第一接待人必須一次解決好，不得讓顧客走二趟。如屬職責(zé)范圍內(nèi)，但超越權(quán)限的，必須向上一級請示后，給顧客明確答復(fù)。不屬職責(zé)范圍內(nèi)的，接待人有責(zé)任和義務(wù)指引或陪同顧客到柜組或部門解決。凡違反上述規(guī)定，顧客因不滿意而投訴的，對當(dāng)事人作責(zé)任投訴一次下崗處理。購買大件商品免費送貨上門，安放到位。方便顧客實行百項便民措施。4、誠信捉差、投訴有獎：顧客滿意是商廈服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，凡對商廈服務(wù)環(huán)境等不滿意即可投訴，經(jīng)核實后獎50-500元。5、誠信標(biāo)價、比價退差：不虛構(gòu)原價或虛標(biāo)優(yōu)惠、折扣價，所有商品明碼標(biāo)價，質(zhì)價相符。凡在商廈購買的商品，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)天價格高于市內(nèi)其它大商場價格，一律退還差價。6、誠信維權(quán)：確保消費者在商場內(nèi)享有批評、建議、損害賠償?shù)仁髾?quán)利。7、誠信納稅：守法經(jīng)營，規(guī)范建帳，不偷漏稅收。8、誠信做人：誠實做事，弘揚公德，在單位做好員工，在家庭做好成員，在社區(qū)做好領(lǐng)居，在社會做好公民?！叭热蟆保合戎v人品，后講商品；先交朋友，后做生意；先送知識，后賣商品。無障礙退換制（一）退換范圍：①凡在商廈購買的商品，經(jīng)質(zhì)檢部門鑒定屬假冒偽劣商品的，商廈獎勵顧客1000元，所售商品奉送。②凡在商廈購買的商品（除名煙酒、名表、鉆石、珠寶外），如不滿意，只要未經(jīng)使用，不污、不損、不走樣、不影響出售，均可憑購買憑證于10天內(nèi)到所售柜臺一次性退換。③凡在商廈購買的商品，7天內(nèi)因質(zhì)量問題可憑購買憑證退換，15天內(nèi)因質(zhì)量問題可憑購買憑證換貨或修理，包修期內(nèi)同一問題維修2次以上仍不能正常使用，按顧客要求給予退換。④凡在商廈購買的商品，購物憑證遺失，經(jīng)核對，確屬商廈售出的商品，一律按規(guī)定受理，給予解決。⑤在三包有效期內(nèi)，符合調(diào)換條件而顧客不愿調(diào)換，要求退貨的，商廈給予退貨，對已使用過的商品按新三包規(guī)定收取折舊費，折舊費計算日期自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中扣除修理占用和待修的時間。（二）退換手續(xù)：①凡發(fā)生顧客退換貨，營業(yè)員必須根據(jù)原購物憑證，對照商品退換貨規(guī)定，對商品進(jìn)行檢驗后，按要求逐項填寫商品退換退款單，并請顧客留下姓名、聯(lián)系辦法、營業(yè)員簽名后交值班經(jīng)理審核簽字，辦理退款手續(xù)。②值班經(jīng)理查明顧客退換原因，驗收商品后，方可簽字。③退貨的顧客由值班經(jīng)理陪同到服務(wù)臺退現(xiàn)金。④換貨的顧客在所在柜等候，由值班經(jīng)理到服務(wù)臺辦理紅沖，并將現(xiàn)金送交柜臺，顧客再至帳臺辦理付款手續(xù)。⑤凡不屬于顧客退貨發(fā)生的紅沖，因串碼等原因需調(diào)整的，必須由柜長提出申請，說明原因，由柜組做帳員和壹名營業(yè)員簽字后，經(jīng)部經(jīng)理簽批交電腦部審批同意后，到收銀臺辦理紅沖，收銀臺必須憑簽批手續(xù)齊全的申請單才能給予辦理紅沖。⑥負(fù)責(zé)紅沖的當(dāng)班服務(wù)臺和收銀臺人員下班前必須將當(dāng)天的紅沖發(fā)票及紅沖的筆數(shù)、金額匯總交相關(guān)部經(jīng)理。⑦部經(jīng)理在第二天上午將值班經(jīng)理、服務(wù)臺或收銀臺送來的紅沖匯總表到柜組核對無誤后簽字送財務(wù)、審計各一份。⑧財務(wù)必須憑當(dāng)日紅沖的原始附件與電腦核對，并將原件附在會計憑證中。⑨對非顧客退貨發(fā)生的紅沖應(yīng)列入柜組考核范圍。⑩審計部門每月對紅沖發(fā)票抽查率不少于50%，并將抽查情況一式三份，一份報財務(wù)，一份報業(yè)務(wù)，一份報總經(jīng)理。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔停車場服務(wù)規(guī)范為方便浴客車輛停放，企業(yè)設(shè)置停車場，車場保安員要維持停車場的治安和交通秩序，疏導(dǎo)車輛的流通，保證交通暢順，對停放在停車場的車輛要認(rèn)真檢查車輛情況，做好車輛登記，保障車輛安全。1、浴客駕車前來，應(yīng)立即跑到車側(cè)前方，按交通警察使用的規(guī)范動作引導(dǎo)車輛，安排合適的車位。2、待車輛停穩(wěn)，應(yīng)立即快速跑到車前為客人開啟車門，一手扶車門，與車門站在同側(cè)，一手護(hù)住車門上框，待客人從車中走出，輕輕關(guān)閉車門，閃到一邊，待客人鎖上車門后，熱情地用手勢引導(dǎo)客人：先生/女士，您這邊請!3、待客人進(jìn)入浴所后，及時在《車輛登記表》上一一作好記錄。4、及時清理停車場雜物，保證地面干凈、衛(wèi)生，不時噴灑清水，保持地面微潮濕。5、客人需要到車內(nèi)取物品，應(yīng)盡力陪同前往，做相應(yīng)的服務(wù)工作;不允許單獨去開啟客人車門，以防丟失物品與客人造成誤解，如客人要求保安員單獨前往，可婉轉(zhuǎn)謝絕，對不起，先生/女士，我可以陪您一同前往!6、客人離開上車的服務(wù)提供遵循本節(jié)第五條之1項中的上車服務(wù)規(guī)范。7、隨時巡視停車場車輛情況，發(fā)現(xiàn)