信息化項目資料講課講稿

第一頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列社區(qū)是一個復雜的社會系統(tǒng)，由一系列要素構(gòu)成。在提高城市軟環(huán)境建設(shè)水平，促進社會經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展，提高市民綜合素質(zhì)，推動城市管理體制創(chuàng)新(chuàngxīn)和基層民主政治建設(shè)的過程中，社區(qū)的作用正在進一步凸現(xiàn)。當前，我國進入一個多層面、多樣化的社會變遷過程，在這個過程中，社區(qū)也因此被賦予了社會的、人文的多重含義，轉(zhuǎn)型期的社會管理是一個很有價值的課題，作為基層的社會工作者，我們切身感受到現(xiàn)代社區(qū)變革的力量，在社區(qū)管理的實踐中，我們從參與者和推動者的角度來研究和探討社區(qū)管理這個課題。第二頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列本文采用實證的研究方式，從社區(qū)概念入手，分析了現(xiàn)代社區(qū)管理面臨的新形勢，社區(qū)管理變革的必要性，將我們幾年來的社會化、專業(yè)化、信息化社區(qū)服務(wù)新模式展現(xiàn)(zhǎnxiàn)給大家，以供借鑒。

第三頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列第一章社區(qū)的概念1887年，德國社會學家斐迪南.滕尼斯（F.J.Tonnies）最早從社會學理論研究角度使用了“社區(qū)”概念，他將德文中g(shù)emeinschaft解釋為一種由同質(zhì)人口組成(zǔchénɡ)的具有價值觀念一致、關(guān)系密切、出入相友、守望友助的富有人情味的社會群體。[1]美國學者查爾斯.羅密斯（C.P.Loomis）在英譯滕尼斯這一著作時，譯為community(譯為公社、團體、共同體等)，[2]我國社會學家費孝通將community譯成中文的“社區(qū)”。第四頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列第一節(jié)社區(qū)的定義對于“社區(qū)”的定義，因人們(rénmen)對其應(yīng)用不同而有不同的理解，這些定義有共識也有不同。1955年，美國社會學家希來里（G.A.Hillery）整理出94種“社區(qū)”的定義，他發(fā)現(xiàn)各種定義中包含的唯一共同因素是“人”，而喬第五頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列納森（ChristienT.Jonassen）在《社區(qū)類型學》一文中認為：大部分學者同意“社區(qū)”包含以下要素：人口、地域、勞動分工和相互依賴、文化和社會特質(zhì)、歸屬感、自我維持與發(fā)展?！吨袊蟀倏迫珪鐣W》卷中：“至少(zhìshǎo)可以從地理要素（區(qū)域）、經(jīng)濟要素（經(jīng)濟生活）、社會要素（社會交往）以及社會心理要素（共同紐帶中認同意識和相同價值觀念）的結(jié)合上來把握社區(qū)這一概念?！盵3]雖然社區(qū)的概念上世紀30年代就引入我國，但對社區(qū)的認識和重視還第六頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列是近年來的事情。這幾年我國的社區(qū)建設(shè)取得了前所未有的成績，同樣(tóngyàng)留給我們探索和思考的問題也很多，尤其現(xiàn)代社區(qū)管理，遭遇到認識和實踐的困境很多。我國目前的社區(qū)管理基本上是由街道和居委會實施的，但長期以來，人們往往把城市管理、行政管理、社區(qū)管理等概念混同，使社區(qū)管理從屬于行政管理，而街道辦事處所承擔的就是行政管理和社區(qū)自治管理雙重職能。隨著社會的發(fā)展，街道所承擔的社區(qū)管理中，行政管理職能將會逐漸減弱，社第七頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列區(qū)自治管理將會加強，進而實現(xiàn)(shíxiàn)由管理型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，這也是我們街道在現(xiàn)代社區(qū)管理變革的實踐和推動過程中，所走的一條應(yīng)對趨勢的發(fā)展道路。

第八頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列第二節(jié)社區(qū)與街道、居委會之間的聯(lián)系社區(qū)管理的主體是街道和居委會。1954年12月，第一屆全國人大常委會第四次會議通過了《城市街道辦事處組織條例》和《城市居民委員會組織條例》，明確了街道辦事處的法律地位。上海市從1995年5月起，在10個區(qū)的10個街道分別開始(kāishǐ)“兩級政府、三級管理”試點工作，1996年3月，上海市委和市政府召開了城區(qū)工作會議，決定在上海市區(qū)實行市、區(qū)兩級政府，市、區(qū)、街道三級管理的新體制。第九頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列[4]如今，已經(jīng)發(fā)展到“兩級政府(zhèngfǔ)、三級管理、四級網(wǎng)絡(luò)（居委會）”，這種管理體制的特點是城市管理重心下移，權(quán)力下放，形成條塊結(jié)合，以塊為主的管理格局，構(gòu)筑小政府(zhèngfǔ)、大社會的管理框架。第十頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列街道黨工委是區(qū)委的派出機構(gòu)，街道辦事處是區(qū)政府的派出機構(gòu)，各自行使派出機關(guān)所賦予的權(quán)力。這樣一來，街道作為一級準政權(quán)組織，行使部分政府職能，是社區(qū)(shèqū)內(nèi)的行政法人，起著組織協(xié)調(diào)、上傳下達的主導作用；街道辦事處在街道黨工委的領(lǐng)導下，對地區(qū)性、社會性、群眾性、公益性的事情全面負責。2006年，上海區(qū)域性“大黨建”擴大試點，明確原街道黨工委更名為社區(qū)(shèqū)（街道）黨工委。對于“社區(qū)(shèqū)（街道）”的表述，第十一頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列這里必須作一個說明：一是把“社區(qū)”定位在街道一級的，全國只有上海，其他地方的“社區(qū)”是指居委會或者村委會層面的社區(qū)。所以，上海在“社區(qū)”后面用括號街道表明與其他地域不同的社區(qū)概念。[5]對社區(qū)的概念表述：“社區(qū)是指聚居在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的社會生活共同體。目前城市社區(qū)的范圍，一般指經(jīng)過社區(qū)體制改革后作了規(guī)模調(diào)整的居民委員會轄區(qū)?！盵6]二是街道有辦事處條例、有人大法規(guī)等，是一級準政府，但同時街道沒有執(zhí)法(zhífǎ)、規(guī)劃、政策制定等權(quán)力，它承擔的更多的是協(xié)調(diào)監(jiān)督職能，是代表政府行使政府權(quán)力。第十二頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列所以街道辦事處集政府的行政管理與社區(qū)的自治于一身，但它并不是一級政府，還側(cè)重于自治性質(zhì)，所以必須把“社區(qū)”和街道放在一起。居委會是居民自治的重要載體。90年代以來，一種普遍的觀點是：居委會自治性的發(fā)揮是建立在行政性事務(wù)(shìwù)剝離的基礎(chǔ)之上的。受這種觀點的影響，街道采用了“議事層”與“執(zhí)事層”分離，也即“議行分設(shè)”的模式。[7]議事層成員由居民選舉產(chǎn)生，工作具有志愿性，只議事不干事；辦事層第十三頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列成員通過招聘(zhāopìn)進入居委會崗位，工作具有職業(yè)性，只干事不議事。經(jīng)過實踐，這種模式不太適合，具體表現(xiàn)為居民習慣有事就找能夠解決問題的人，也就是職業(yè)化的居委會干事，而真正居民選舉出的居委會委員，由于只議事，不做事，而形同虛設(shè)，這樣就更加弱化了居民自治，而強化了由街道辦事處作為行政管理者的一面，不利于完善居民自治。所以第八屆（即2006年9月舉行的）居委會換屆改選，我們采用“議行合一”的形式，要求民選的居委會委員屬地化，并采用坐班制。第十四頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列第二章社區(qū)管理面臨的新形勢作為承擔社區(qū)建設(shè)和社區(qū)管理的主要載體，我們江蘇路街道根據(jù)市委、區(qū)委關(guān)于“社區(qū)黨建全覆蓋、社區(qū)建設(shè)實體化、社區(qū)管理網(wǎng)格化”的總體要求，圍繞(wéirào)構(gòu)建“黨委領(lǐng)導、政府負責、社會協(xié)同、公眾參與”的新型社區(qū)管理模式，以提高為民服務(wù)能力為目標，努力實現(xiàn)“優(yōu)三實四”的工作目標（即優(yōu)化第三級、做實第四級），在應(yīng)對社區(qū)大背景的變化中，參與并推動社區(qū)管理的變革。第十五頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列第一節(jié)社會轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀目前，上海的社區(qū)建設(shè)與發(fā)展正處于社會轉(zhuǎn)型的重要時期，階層分化明顯、社會流動性加快、社會沖突加?。航Y(jié)構(gòu)性沖突，觀念性沖突；社會整合力和行政整合力在下降。一、政府職能更將關(guān)注社會管理和公共服務(wù)。二、公民自由結(jié)社的意識增強(zēngqiáng)，社會組織蓬勃發(fā)展且非常活躍，它們在社會發(fā)展中的作用也更加明顯。（全市有2100多個社團和200余個行業(yè)協(xié)會）。第十六頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列三、社會階層分化（單一到多元），社會分工越來越精細化，社會需求多樣化（物質(zhì)需求到文化需求、精神需求），而社會整合力卻在下降。四是社會公眾的民主自治、參與管理社會的意識進一步提升，公眾表達和參與政治的新途徑日益豐富（全國有1.1億網(wǎng)民，70萬個網(wǎng)站）。這些(zhèxiē)轉(zhuǎn)變，決定了社會轉(zhuǎn)型期也必然是社會矛盾凸顯期，決定了社區(qū)建設(shè)大背景的變化，決定了社區(qū)管理方式應(yīng)該變化。我們所第十七頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列探索(tànsuǒ)的就是從服務(wù)下手，不斷創(chuàng)新工作方法，改進運作手段，打造社區(qū)管理新模式。

第十八頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列第二節(jié)當前社區(qū)特點一是從靜態(tài)到動態(tài)，反映在人口的流動大（全社區(qū)每兩周(liǎnɡzhōu)有400多人口的流動）；各類社會組織、企業(yè)的變動大（幾乎每天有企業(yè)的登記和注銷）；居民的思想變化快（從社情民意反映來看，居民關(guān)注的熱點和各種社會矛盾的焦點不斷變化）。第十九頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列二是從形態(tài)到生態(tài)，以前的社區(qū)建設(shè)主要是道路、綠化、高樓等公共設(shè)施的建設(shè)；現(xiàn)在講社區(qū)生態(tài)建設(shè)，包括兩層意思：一層是自然環(huán)境講生態(tài)，另一層是組織生存發(fā)展講生態(tài)，現(xiàn)在的社區(qū)建設(shè)更加注重政治生態(tài)，社會生態(tài)，文化生態(tài)，不是僅強調(diào)“硬件”建設(shè)，而是更注重“軟件”建設(shè)。社區(qū)的發(fā)展，不僅靠政府，還要靠社會組織、社會團體的參與。三是從功能到人文，以前社區(qū)工作強調(diào)安居樂業(yè)，現(xiàn)在更強調(diào)增強人文關(guān)懷、增強居民對社區(qū)的認同感和歸屬感、增強居民活力(huólì)、增強社區(qū)的凝聚力，營造文化氛圍，培育民主自治意識。第二十頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列四是從現(xiàn)實到虛擬，即網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。在網(wǎng)絡(luò)社會，公民更多地習慣了網(wǎng)上身份，我們利用網(wǎng)絡(luò)解決居民困難、維護居民權(quán)益、幫助處理問題(wèntí)，實現(xiàn)了現(xiàn)實到虛擬的轉(zhuǎn)變。新的歷史時期，社區(qū)的上述轉(zhuǎn)變也使社區(qū)管理呈現(xiàn)基礎(chǔ)性、綜合性、開放性、互動性的特點。第二十一頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列所謂基礎(chǔ)性，是從社區(qū)的基本要素來講的，社區(qū)要素應(yīng)當包括人口、地域、組織、文化、設(shè)施、歸宿感等方面，這些要素是組成人賴以生存的社會的最基本、最基礎(chǔ)的條件，而社區(qū)管理關(guān)涉這各個方面。所謂綜合性，是從社區(qū)的結(jié)構(gòu)功能來講的，它包括經(jīng)濟功能、社會化功能、社會控制功能（如治安管理和防止青少年犯罪）、社會福利和保障功能、社會參與功能、情感交流功能，所以，社會的發(fā)展，不僅靠政府的一項政策，還要借助經(jīng)濟、法律、文化等手段，達到資源的整合(zhěnɡhé)和設(shè)施的配套，同時還第二十二頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列要為人們情感的釋放提供空間，這就是社區(qū)綜合性的體現(xiàn)。開放性和互動性都是從社區(qū)發(fā)展的性質(zhì)和趨勢來講的。開放性要讓百姓感受到公平(gōngpíng)、公正、公開，關(guān)鍵在于“誠信”二字。作為黨的執(zhí)政基礎(chǔ)，如何取信于民是一個恒久的課題。（以居民上訪為例，居民來街道或者居委會上訪，說明他們還信任我們，至少還對我們能夠幫助他們解決問題抱有期望，否則，他們就會一有事情就到區(qū)政府、市政府甚至北京去上訪，或者采取更極端的行為，因為他們已經(jīng)不再信任我們能幫他們解決問題，所以直接向上第二十三頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列反映，如何來解決政府的“誠信”問題，也是我們作為社區(qū)工作者必須直面的問題。）所謂互動性，傳統(tǒng)的社區(qū)管理仍然是強調(diào)政府管理的一面，現(xiàn)在是強調(diào)社區(qū)治理模式?！霸谏鐓^(qū)管理體制和機制的創(chuàng)新實踐中引入社區(qū)治理概念，是指政府、社區(qū)組織、居民及轄區(qū)單位、營利組織、非營利組織等基于市場(shìchǎng)原則、公共利益和社區(qū)認同，協(xié)調(diào)合作，有效供給社區(qū)公共物品，滿足社區(qū)需求，優(yōu)化社區(qū)秩序的過程與機制。”[8]第二十四頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列所以說“管理”和“治理”雖然只有一字之差，但治理主體由單一化（政府）轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣ㄕ?、社區(qū)組織、其他非營利組織、轄區(qū)單位(dānwèi)等）；治理過程由行政控制轉(zhuǎn)變?yōu)槊裰鲄f(xié)商；治理組織體系由垂直的科層結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)闄M向網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)了體制和結(jié)構(gòu)的變化，體現(xiàn)了黨的領(lǐng)導、政府負責、社會協(xié)同、群眾參與的社區(qū)管理模式，更加注重協(xié)同和整合，強調(diào)民主決策。

第二十五頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列第三章社區(qū)管理變革的必要性社區(qū)的以上特點，要求我們在社區(qū)工作的推進中，要實現(xiàn)四大轉(zhuǎn)變：管理觀念的轉(zhuǎn)變；管理方式的轉(zhuǎn)變；管理領(lǐng)域的轉(zhuǎn)變；管理資源運用的轉(zhuǎn)變；要求我們從服務(wù)(fúwù)入手，寓管理于服務(wù)(fúwù)中。

第二十六頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列第一節(jié)變革的必要性我們打“服務(wù)牌”，充分體現(xiàn)了社區(qū)管理(guǎnlǐ)變革的必要性。一、為民服務(wù)是黨的十六大對社區(qū)管理(guǎnlǐ)的必然要求。第二十七頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列如前所述，要執(zhí)政好，就要取信于民，而政府是否誠心為人民服務(wù)，是取信于民的關(guān)鍵。我們(wǒmen)從抓好三對關(guān)系入手：一是抓黨群關(guān)系，以構(gòu)建信息化、專業(yè)化、社會化為支撐的新型服務(wù)體系；以黨建責任區(qū)為抓手，建立民情匯集機制和民情引導機制。二是抓政群關(guān)系，以整合條塊資源為突破，加強市容環(huán)境管理，維護社區(qū)穩(wěn)定，完善社區(qū)安全預(yù)警機制和化解矛盾機制，深入推進網(wǎng)格化管理，提高政府行政效率。三是政社關(guān)系，培育社會組織，加大社區(qū)志愿者隊伍、義工隊伍、公益性組織的培育，健全市場化、專業(yè)化第二十八頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列運作機制，理順政府與社會的關(guān)系。正確處理好三個關(guān)系的核心是處理好政群關(guān)系，政群關(guān)系處理好了，政府的良好形象就樹立了。政群關(guān)系改善只能從提升服務(wù)能力著手，體現(xiàn)善治。善治：就是使公共利益最大化的社會管理(guǎnlǐ)過程。善治的本質(zhì)特征就在于它是政府與公民對公共生活的合作管理(guǎnlǐ)，是政治國家與公民社會的一種新型關(guān)系，是兩者的最佳狀態(tài)。它包括以下要素：合法性、透明性、責任性、法治、回應(yīng)、有效。[9]第二十九頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列二、為民服務(wù)是科學發(fā)展觀的必然要求科學發(fā)展觀最核心的問題是以人為本，在社區(qū)管理和建設(shè)中，就是要提供人性化服務(wù)，（1）要體現(xiàn)服務(wù)的多樣性----滿足不同層次人群需求的多樣性；（2）要體現(xiàn)服務(wù)的包容性----尊重人們對服務(wù)需求的共性和個性差異；（3）要體現(xiàn)服務(wù)的精細化----細微之處見真情。在社會轉(zhuǎn)型時期，人們的價值觀和需求呈現(xiàn)多樣化，服務(wù)群眾要從滿足不同群眾需求，構(gòu)建不同層次的服務(wù)項目、服務(wù)特色考慮，拓寬(tuòkuān)服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)機制，形成長效機制。能否在為民服務(wù)中體現(xiàn)“以人為本”，關(guān)鍵在于理念而不在于方式；在于能第三十頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列力而不在于權(quán)力；在于觀念而不在于環(huán)境；在于行動而不在于形式。所以，在社區(qū)管理變革的實踐中，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，從打造服務(wù)體系、為民排憂解難入手，提升(tíshēng)服務(wù)能級。第三十一頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列三、為民服務(wù)是構(gòu)建和諧社區(qū)的必然要求社區(qū)是社會的細胞，構(gòu)建和諧社會首先要落實到和諧社區(qū)的建設(shè)上。社會轉(zhuǎn)型時期，社會矛盾凸現(xiàn)，這要求執(zhí)政黨在化解矛盾上有新舉措，能否有效地化解矛盾，是對社區(qū)管理提出的新課題。社區(qū)建設(shè)和管理中，矛盾集中在公共環(huán)境、公共設(shè)施、社會保障等方面，所以服務(wù)要“三入手”：從基礎(chǔ)性入手，解決(jiějué)居民反映最集中的環(huán)境問題；從功能性入手，完善公共設(shè)施建設(shè)；從居民安全感入手，健全社會保障機制。以服務(wù)創(chuàng)造歸屬，以服務(wù)贏得認同，以服務(wù)確保安全，以服務(wù)凝聚人心。第三十二頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列第二節(jié)服務(wù)的三個環(huán)節(jié)在抓服務(wù)的過程中，我們充分整合社區(qū)行政資源，運用經(jīng)濟(jīngjì)手段、行政手段、法制手段、思想教育、群眾配合多管齊下，重點抓好以下三個環(huán)節(jié)：第三十三頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列一、決策環(huán)節(jié)。決策體現(xiàn)(tǐxiàn)依法、民主、科學。決策的基礎(chǔ)來自于社情民意，民情把握不全、不實、不快，工作容易被動，沒有形成機制，僅靠指令，決策就不科學。決策的過程，首先界定執(zhí)政黨與國家公共權(quán)力的不同職能，經(jīng)過專家論證、群眾意見、職能部門討論，在保護大多數(shù)人利益的同時，兼顧少數(shù)人的利益，切實提高人民當家作主的積極性和創(chuàng)造性。第三十四頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列二、執(zhí)行環(huán)節(jié)。充分體現(xiàn)透明、高效、便捷，講求工作策略：以退為進，獲取誠意；爭取民意，取信于民；創(chuàng)新機制，尋求突破；從易到難，循序漸進；公開透明，執(zhí)行民主策略；利治、利人和利事結(jié)合；觀念共識(ɡònɡshí)，標準提升；尋求共贏，資源共享。透明體現(xiàn)政策、目標、流程等方面的公開性；高效體現(xiàn)在“三度”：反應(yīng)速度、工作態(tài)度、群眾滿意度；便捷體現(xiàn)扁平化的管理，比如社區(qū)事務(wù)管理的“一口受理、一次辦結(jié)”，讓居民從跑三次到跑一次；從辦幾件事跑多個窗口到辦幾件事跑一個窗口。第三十五頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列三、評估環(huán)節(jié)。每月召開社區(qū)事務(wù)處置的考核評估會，以信息化的處置系統(tǒng)作為評估依據(jù)，對區(qū)派出機構(gòu)加強雙重領(lǐng)導和管理，將各職能部門處理信訪(xìnfǎnɡ)、快速反應(yīng)等情況考核、打分的評估結(jié)果反饋到各條線的上級部門。從社區(qū)事務(wù)處置反饋統(tǒng)計情況看，立案數(shù)呈現(xiàn)下降趨勢，而結(jié)案率呈現(xiàn)上升趨勢，體現(xiàn)監(jiān)管有力。我們實行的《江蘇路街道關(guān)于加強社區(qū)事務(wù)工作監(jiān)管的試行辦法》，對加強街道政風行風建設(shè)，探索建立、健全機關(guān)內(nèi)部監(jiān)管工作機制，促進機關(guān)工作人員自覺養(yǎng)成“廉潔、勤政、務(wù)實、高效”的良好工作作風，起到了很好的監(jiān)管效果。第三十六頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列第三節(jié)服務(wù)管理的三項機制經(jīng)過幾年的服務(wù)管理模式的探索，我們初步形成(xíngchéng)了以下三項機制：一、從服務(wù)的基礎(chǔ)性工作著手，確立了實有人口管理的新機制。服務(wù)需求呈現(xiàn)的多樣化、多層次化和發(fā)展型的特點，對實有人口管理提出了新的要求。我們依托三大機制：信息采集維護機制、信息采集獎勵機制、條線部門信息交換機制，全面了解和掌握服務(wù)對象的相關(guān)信息，做到“三個第三十七頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列把握”：準確(zhǔnquè)把握人員的流動性，準確(zhǔnquè)把握服務(wù)需求的多樣性，準確(zhǔnquè)把握服務(wù)信息的常態(tài)性，將服務(wù)的基礎(chǔ)性工作做扎實。第三十八頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列二、按照服務(wù)的技巧性指標，確立了政府主導、市場主體、社會化運作的服務(wù)資源整合機制。在對服務(wù)對象信息(xìnxī)全面掌握的基礎(chǔ)上，還要有充足的社區(qū)服務(wù)資源，要確立資源整合機制，將為民服務(wù)做透，“透”在三方面：（1）政策透明。要進一步完善政府購買服務(wù)政策、社區(qū)保障政策，中介、社團的扶植等政策。第三十九頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列（2）目標透明。要達到什么目標，班子、科室、居委會等所有服務(wù)主題都要心中有數(shù)，同時要吸納更多的社會組織參與，也要讓群眾清楚(qīngchu)什么情況可以向政府求助，以服務(wù)來擴大黨的影響力，凝聚力。（3）整合資源透明。充分利用市場、社會、黨群組織、志愿者隊伍等各類服務(wù)資源，發(fā)揮黨員志愿者的服務(wù)作用，建立和形成社區(qū)服務(wù)資源庫。最后，通過采用服務(wù)過程全程跟蹤、監(jiān)控技術(shù)手段，建立面向服務(wù)單位的監(jiān)管機制，形成應(yīng)對新形勢的服務(wù)機制。第四十頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列三、把握服務(wù)的操作性要求，確立了信息化支撐(zhīchēng)、專業(yè)化運作、社會化評議的社區(qū)服務(wù)新機制。社區(qū)信息化的生命力在于使居民群眾成為最大受益者，要充分利用網(wǎng)站信息快速傳遞和全天候輻射優(yōu)勢為民服務(wù)；專業(yè)化的運作依賴于專業(yè)服務(wù)隊伍的壯大、服務(wù)意識的提升和服務(wù)專業(yè)素質(zhì)的提升；社會化評議有賴于服務(wù)力度的增強、服務(wù)的誠信度、廣度、深度、精度的增強。

第四十一頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列第四章社區(qū)管理變革的路徑由于社區(qū)服務(wù)其本身的產(chǎn)業(yè)屬性[10]，我們積極探索社區(qū)服務(wù)“信息化、專業(yè)化、社會化”的發(fā)展道路，本著“更新服務(wù)理念(lǐniàn)、創(chuàng)新服務(wù)方式、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、強化服務(wù)功能”的宗旨，打造了社區(qū)服務(wù)“一口受理”模式，新型社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)也隨之進入一個新階段。

第四十二頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列第一節(jié)以信息化為支撐，創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)方式江蘇路社區(qū)作為上海市信息化試點街道，以社區(qū)服務(wù)黃頁查詢(cháxún)系統(tǒng)、實有人口數(shù)據(jù)庫和社區(qū)應(yīng)急群呼系統(tǒng)、社區(qū)服務(wù)一口受理系統(tǒng)為支撐，利用先進網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，打造起新的社區(qū)服務(wù)的總體架構(gòu)。一、改進管理理念，創(chuàng)建“數(shù)字社區(qū)”。數(shù)字社區(qū)是指信息化社區(qū)，包括某一特定范圍內(nèi)的，或城市特定行政管理地區(qū)或城市功能地區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施與功能設(shè)施的全部數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化。[11]在2004年江蘇社區(qū)學習第四十三頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列型年會上，街道黨工委、辦事處正式提出了從2005年起用2至3年時間建成“數(shù)字社區(qū)”的目標?？傮w框架是：建設(shè)數(shù)字化運作的“七大(qīdà)體系”，即：數(shù)字政務(wù)、數(shù)字黨務(wù)、數(shù)字服務(wù)、數(shù)字教育、數(shù)字醫(yī)療、數(shù)字小區(qū)、數(shù)字公民?！皵?shù)字服務(wù)”建設(shè)的內(nèi)容是：構(gòu)建社區(qū)服務(wù)“一口受理”系統(tǒng)、突發(fā)事件應(yīng)急群呼系統(tǒng)和醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)，建立門類齊全、高質(zhì)量、高水平的社會福利服務(wù)和便民利民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、服務(wù)實體為支撐，以熱線、網(wǎng)絡(luò)、窗口受理為渠道，向居民提供便捷的社區(qū)服務(wù)，提高居民的生活質(zhì)量。第四十四頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列二、服務(wù)居民群眾，實現(xiàn)“三全一零”?！叭涣恪奔瓷鐓^(qū)服務(wù)“全覆蓋、全天候、全方位、零距離”。如社區(qū)應(yīng)急群呼系統(tǒng)和社區(qū)服務(wù)一口受理系統(tǒng)的信息化系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)已存儲有13000多位社區(qū)老人的信息，江蘇社區(qū)通過向居民發(fā)放《社區(qū)服務(wù)指南》，提高知曉率；目前，《社區(qū)服務(wù)指南》已發(fā)放至街道(jiēdào)轄區(qū)內(nèi)所有居民手中，實現(xiàn)全覆蓋。全天候：社區(qū)應(yīng)急群呼系統(tǒng)和社區(qū)服務(wù)一口受理系統(tǒng)實行7×24小時應(yīng)答，工作日由社區(qū)服務(wù)呼叫中心接第四十五頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列聽，夜間、雙休日、國定假日由全體機關(guān)公務(wù)員輪流在街道值班室負責受理，24小時處理應(yīng)急情況和群眾服務(wù)需求，做到全天候服務(wù)。全方位：依托街道社區(qū)服務(wù)平臺和社區(qū)政務(wù)管理平臺的無縫銜接技術(shù)，以聲訊服務(wù)為主要形式的社區(qū)呼叫中心可全方位“一口受理”居民的來電，服務(wù)內(nèi)容(nèiróng)涉及社區(qū)服務(wù)申請、社區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急聯(lián)動、社區(qū)事務(wù)處置、行政事務(wù)辦理政策咨詢和居民投訴等，目前通過信息化受理的社區(qū)服務(wù)項目已覆蓋助殘為老、綜合維修等9大類93項。零距離：居民不用出家門，便可享受便捷的上門服務(wù)。第四十六頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列居民來電求助時，無需介紹自己，電腦屏幕會自動顯示相關(guān)(xiāngguān)數(shù)據(jù)，使居民倍感親切。

第四十七頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列三、健全工作載體，支持信息服務(wù)。建一個中心。就是建立社區(qū)服務(wù)呼叫中心，采用政府購買服務(wù)與發(fā)動社會志愿者參與服務(wù)的形式，為社區(qū)服務(wù)信息化提供后臺支持。辦一張服務(wù)卡。就是對社區(qū)內(nèi)的純老人、“三無老人”、80歲以上的老人、優(yōu)撫對象等弱勢群體，發(fā)放個人社區(qū)服務(wù)卡，實現(xiàn)社區(qū)服務(wù)一站式、一線式、一門式、一卡通式服務(wù)。建一個醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)。就是利用標準化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，依據(jù)現(xiàn)有的居民(jūmín)健康檔案信息資源，開通診所，實施家庭病床網(wǎng)上預(yù)約，代理配藥等服務(wù)項目，為居民(jūmín)提供醫(yī)療保健、就近診療、健康咨詢等服務(wù)，做到小毛小病、保健咨詢不出社區(qū)；突發(fā)急病，應(yīng)急群呼跟進。第四十八頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列四、升級社區(qū)服務(wù)黃頁系統(tǒng)，體現(xiàn)互動。社區(qū)服務(wù)黃頁系統(tǒng)，目前實現(xiàn)了內(nèi)外網(wǎng)互動，為居民在網(wǎng)上查詢轄區(qū)內(nèi)有關(guān)衣、食、住、行、娛、購等方面的服務(wù)資源信息(xìnxī)提供了便捷的途徑。06年上半年，整個黃頁資源有585家單位參與提供居民查詢和自助服務(wù)。第四十九頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列下半年，將在此基礎(chǔ)上，努力以實現(xiàn)社區(qū)服務(wù)的“全覆蓋、寬領(lǐng)域、廣受益”為目標，通過廣泛調(diào)研，在做好進一步梳理的基礎(chǔ)上，按照居民(jūmín)需求，再擴項增企，使便民服務(wù)項目和服務(wù)單位都有新的增加，不斷擴大覆蓋面；也讓更多的中小企業(yè)參與社區(qū)黃頁的運作和維護，真正體現(xiàn)互動；更使社區(qū)服務(wù)黃頁點擊量從目前的10446人次，有新的提高。第五十頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列五、啟動社區(qū)法人(fǎrén)庫的建設(shè)，深化社區(qū)管理。這個法人(fǎrén)庫系統(tǒng)，共分為平臺核心層和資源協(xié)作層兩個層面。平臺核心層包括：“一站、兩庫、四系統(tǒng)、兩平臺”，即“一站”，建設(shè)一個為企業(yè)管理服務(wù)的門戶網(wǎng)站；“兩庫”，法人(fǎrén)庫、資源庫；“四系統(tǒng)”，經(jīng)濟管理與服務(wù)系統(tǒng)、社會管理與服務(wù)系統(tǒng)、黨建管理與服務(wù)系統(tǒng)、綜合管理與服務(wù)系統(tǒng)；“兩平臺”，應(yīng)用協(xié)作平臺、數(shù)字交換平臺。第五十一頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列資源協(xié)作層包括了與街道企業(yè)管理相關(guān)的多個部門及其數(shù)據(jù)，我們將通過數(shù)據(jù)交換平臺完成與資源協(xié)作層的數(shù)據(jù)交換，支撐街道企業(yè)服務(wù)平臺的運作，形成了社區(qū)服務(wù)的信息化基礎(chǔ)。4年信息化的探索，我們江蘇社區(qū)的信息化建設(shè)(jiànshè)在全市走在前列，推動著社區(qū)的轉(zhuǎn)變和變革。

第五十二頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列第二節(jié)以專業(yè)化為依托，提升社區(qū)服務(wù)水準(shuǐzhǔn)在構(gòu)建新型社區(qū)服務(wù)體系中，江蘇路社區(qū)注重以專業(yè)化為依托，提升社區(qū)服務(wù)水準(shuǐzhǔn)。第五十三頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列一、壯大社工隊伍，提供專業(yè)服務(wù)。江蘇路社區(qū)依托社區(qū)社工總站，初步建立起社會工作職業(yè)體系的基本制度框架。目前社工總站下設(shè)有黨員服務(wù)分中心、李琴人民調(diào)解工作室、司法社工室、陽光青少年事務(wù)中心江蘇點、社會心理咨詢室以及老年(lǎonián)之友、工會法律援助、工會保障理賠、青少年保護、江蘇社區(qū)文化活動指導、家庭文化建設(shè)教育指導、人口與計劃生育綜合服務(wù)站、同舟聯(lián)誼、綠化養(yǎng)護等16個專業(yè)社工站。這些借助于社會資源組成的專業(yè)化服務(wù)隊伍，承接政府事務(wù)，用面對面、職業(yè)化、人性化的交流方式來疏導、預(yù)防和化解問題和矛盾，很受群眾歡迎。第五十四頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列二、引進專業(yè)組織，提升工作質(zhì)量。采用政府(zhèngfǔ)購買部分服務(wù)的方式，走專業(yè)化的發(fā)展道路。如李琴人民調(diào)解工作室，街道每年出資17萬元，購買其承擔90％的社區(qū)疑難糾紛的調(diào)解。李琴工作室還承擔了居委會調(diào)解干事的人員培訓。（歷年來調(diào)解成功率都在70％以上）。設(shè)在社區(qū)服務(wù)中心的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)點，采用專業(yè)化的運行方式，為病患提供健康保健等服務(wù)；街道除害服務(wù)由上海申花防疫服務(wù)社接管，通過專業(yè)化運作，削減了人員、降低了成本、提高了工作效率。第五十五頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列社區(qū)還先后推出馬路黑色廣告的清除、小區(qū)街坊道路清掃、道路自行車看管(kānguǎn)和維修點的專業(yè)化運作，改變了過去辦事處自己干、干不了再派給居委干部的被動局面。第五十六頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列三、轉(zhuǎn)變運作方式，提高管理水平。如針對社區(qū)內(nèi)售后公房多，物業(yè)公司盈利水平低，管理不到位，而業(yè)主及小區(qū)居民要求(yāoqiú)保潔、保安、保綠三位一體管理呼聲極高的情況，街道引入市場化運作的方式，通過招投標，引進專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，實施小區(qū)保潔、門衛(wèi)保安、綠地養(yǎng)護的一體化管理，既減輕了居委會的負擔，又使售后公房小區(qū)的居民享受到了較好的物業(yè)管理服務(wù)。第五十七頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列05年底實現(xiàn)了一體化管理的全覆蓋。專業(yè)化的運作模式，采用百姓評估機制，改變了政府既是運動員，又是裁判員的狀況，政府只管事，不管人，如果承接項目的服務(wù)實體工作不好，居民有權(quán)將其淘汰，是政府從直接參與到制定規(guī)則的邁進(màijìn)，有利于政府職能的轉(zhuǎn)變，同時創(chuàng)造了就業(yè)機會，降低了工作成本。

第五十八頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列第三節(jié)以社會化為導向，拓展社區(qū)(shèqū)服務(wù)領(lǐng)域江蘇路社區(qū)(shèqū)注重依托政府行政推動、發(fā)動社會力量參與，以社會化的機制和手段，有效整合服務(wù)資源，不斷增強服務(wù)能力。以幫困為例，原來主要是政府出資幫困，現(xiàn)在社區(qū)(shèqū)就注重整合社會力量參與，對利益進行重新調(diào)整（利益調(diào)整的三個階段：一是效率、二是公平、三是慈善事業(yè)），社區(qū)(shèqū)管理也從公益的角度，充當了利益的兼顧者。第五十九頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列一、開展項目共建，實現(xiàn)合作服務(wù)。社區(qū)積極引進社會化運作實體和服務(wù)產(chǎn)品，如由街道與東方老年文化交流中心合作開辦的江蘇社區(qū)學校，設(shè)花卉班、書法班、聲樂班、鋼琴班、舞蹈班等16個班級常年進行培訓學習(xuéxí)。通過與專業(yè)化社會組織的合作，既解決了街道力量不足的問題，又提高了服務(wù)質(zhì)量。第六十頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列二、借助社會資源，實行委托服務(wù)。在探索養(yǎng)老(yǎnglǎo)工作走向社會的過程中，我們采用委托管理的形式，將街道辦敬老院托管給浦東新區(qū)社會力量辦的積孝敬老院。同時，針對社區(qū)老年人多、服務(wù)資源少的狀況，組建了一支由社區(qū)“4050”人員和社區(qū)志愿者組成的常幫--太豐助老服務(wù)社，把原來居委會干部做的一些事情委托給社會實體做，服務(wù)社咨詢或要求提供服務(wù)的已有3455人次。第六十一頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列三、巧用雙贏機制，實行特需服務(wù)。擁有40臺電腦的東方信息苑，具有電腦培訓、電子閱覽、政務(wù)瀏覽等多種功能，在運行機制上除免費為社區(qū)居民提供信息服務(wù)外，還向社區(qū)單位(dānwèi)開放，承接代培、代學業(yè)務(wù)；在每個居民小區(qū)物業(yè)小餐廳，廉價提供老人用餐，解決獨居老人用餐難問題。所有這些，既擴大了服務(wù)業(yè)務(wù)，又減輕了政府和居民負擔。第六十二頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列回顧幾年來的信息化、專業(yè)化和社會化的為民服務(wù)之路，街道主要圍繞完善社區(qū)事務(wù)中心“一門式”服務(wù)、打造社區(qū)服務(wù)“一口受理”新模式、實施網(wǎng)格化綜合執(zhí)法管理、加強實有人口(rénkǒu)管理服務(wù)、健全社會化專業(yè)化運作機制五方面重點工作，實現(xiàn)了四大整合值得總結(jié)。項目整合。為了讓居民辦事更方便，街道將社區(qū)事務(wù)中心和社區(qū)服務(wù)中心合并為社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心，優(yōu)化了社區(qū)事務(wù)和服務(wù)流程，整合各類服第六十三頁，共69頁。信息技術(shù)管理(guǎnlǐ)系列務(wù)項目，探索“前臺一口受理、后臺協(xié)同辦理、前臺一口回復(hu