做好群眾工作的科學(xué)工具

新世紀新階段，世情、國情、黨情都發(fā)生了深刻變化。面對新形勢下的各種挑戰(zhàn)，黨的群眾工作必須勇于面對現(xiàn)實，始終保持清醒頭腦，始終尊重群眾的真是感受，創(chuàng)新群眾工作思路，不斷改進群眾工作方法、不斷提高群眾工作水平，大力培養(yǎng)黨的干部群眾工作水平和能力素養(yǎng)。當(dāng)前，尤其需要學(xué)習(xí)和掌握群眾工作的科學(xué)方法和工具，提高各級領(lǐng)導(dǎo)干部處理黨群、干群關(guān)系的科學(xué)性、實效性和藝術(shù)性。引言我們黨是工人階級的先鋒隊，也是中國人民的先鋒隊。黨除了最廣大人民的根本利益外，沒有自己的特殊利益。全心全意為人民謀利益，是我們的立黨之本，執(zhí)政之基。因此，黨員干部做群眾工作，永遠要牢記兩句話：“群眾利益高于一切”、“群眾利益無小事”。

生理與物質(zhì)的需要安全的需要歸屬與愛的需要尊重的需要自我實現(xiàn)的需要低級高級溫飽階段小康階段富裕階段群眾工作就是做人的工作：馬斯洛的需要層次利益工具——如何尋找共同利益1層次性原則

適度化原則

公平性原則

契約性原則

共同利益和個別利益

差異性原則

在群眾工作中使用利益工具的原則針對不同的人群（包括時代、區(qū)域、宗教、性別、階層、地位等）或不同的利益需求應(yīng)該使用不同的利益工具。當(dāng)群眾某種利益需求得到滿足后，應(yīng)盡快準備其下一種更高級的需求。

群眾利益的滿足既是有限的，也是無限的。所以，利益工具的使用應(yīng)注意“度”的把握。在同一需求層次上應(yīng)該堅持統(tǒng)一、公平的滿足標準。在使用利益工具時應(yīng)該堅持契約性原則，通過契約規(guī)范群眾需求的擴張性和無限性。利益差異利益沖突利益調(diào)和群眾干部群眾干部干群和諧沖突和諧做群眾工作，就是做人的工作。做人的工作，就要研究人的需求。人的需求會隨著環(huán)境的變化而變化或者隨著利益的滿足而產(chǎn)生新的需求。作為黨員干部，就要深刻地認識到這個客觀規(guī)律，不斷改進自己的工作，不斷滿足人民日益增長的物質(zhì)和文化需求。

決定溝通效率的五種形式溝通工具溝通原理1——發(fā)報機模式溝通原理2——把握討論式溝通語調(diào)、力戒進攻式身體語言。溝通原理3——不爭對錯，只找問題的雙贏技巧溝通工具——與群眾溝通的最佳形式與誤區(qū)2應(yīng)用概率理解效率工具形式5---------------語言4-------------------------文字3--------------------------------圖像2--------------------------------------------曲線1------------------------------------------------------數(shù)字（1）決定溝通效率的五種形式負向情緒方向：干部與群眾溝通的消極方式正向情緒方向：干部與群眾溝通的積極方式命令，給群眾下命令、指示，告訴他必須做什么。傾聽，耐心聽取群眾意見警告，訓(xùn)誡，威脅，告訴他的行為將帶來的后果。建議，給群眾答案或建議，告訴他如何解決問題。告誡，說教，告訴他應(yīng)該干什么。表揚，給群眾正面的評論與評判同意他的觀點。評判，批評，給群眾負面的評價與批評。解釋，分析群眾動機，對他表示理解，知道他為何有這樣的行。嘲笑，使群眾感到很羞恥，瞧不起群眾。安慰，試圖使群眾心情好轉(zhuǎn)，改變他的心情，消除他的負面感覺。查究，試圖找到原因和動機，尋找能幫助他解決問題的更多信息。（2）溝通原理1——發(fā)報機模式ABA′B′沖鋒槍（同時）發(fā)報機（時差）沖突理解溝通的沖鋒槍和發(fā)報機原理發(fā)報機時差原理的特點：一是時差概念，二是非語言方面。采用發(fā)報機式的溝通，通過時間滯后的過程傾聽群眾意見，遵從“時間滯后、空間分割、不爭對錯、只找問題”的原則，就會實現(xiàn)理解和合作的無沖突解決方案。兩種溝通效果的對比溝通狀態(tài)語言模式群眾反映干群關(guān)系干部群眾干部群眾您先說，我聽聽。您別急，我問問。你別說，聽我說！你說我，我還說你呢！有效溝通接受無效溝通反感沖突和諧好∨壞×原理要素發(fā)報機原理沖鋒槍原理溝通時空時間滯后、空間分割同時發(fā)生、同一空間交流介質(zhì)文字語言+表情感官刺激無（×）有（∨）情緒管理理性感性溝通效果理解沖突行為傾向找問題（共同對“事”）爭對錯（相互對“人”）工作要求多“發(fā)報”少“發(fā)火”（3）溝通原理Ⅱ——把握討論式溝通語調(diào)、力戒進攻式身體語言。溝通語調(diào)BACcab命令式討論式撒嬌式平常事（Cc）正經(jīng)事（Aa）原則事（Bb）B：老板A：成人C：孩子三調(diào)三事力戒進攻式身體語言

在干群溝通中我們的干部一定要主義自己的身體語言對群眾產(chǎn)生的負向情緒尤其是在手勢上應(yīng)力戒進攻式身體語言，學(xué)習(xí)尊重式身體語言。手語要素收指點人（攻擊信號）手掌請人（和平信號）干部口頭禪你聽明白了嗎？“我”講清楚了嗎？群眾心里話你說我很笨！你愿挺我意見！面部表情情緒不好（長臉）情緒好（笑臉）行為傾向身體躲避你身體靠近你責(zé)任主體推責(zé)任（你沒聽懂）擔(dān)責(zé)任（我沒講清）溝通效果不配合（你算老幾？）愿配合（你瞧得起我?。┕ぷ鹘ㄔO(shè)少“指”點人，少“你”信息多“掌”請人，多“我”信息在群眾工作中運用獎懲工具的意義及注意事項認識并為沖突定義找出可行的方案對所有方案進行評價決定最好的解決方案執(zhí)行方案后續(xù)跟蹤與評估工作

123情緒管理工具——把工作做到群眾的心坎上3情緒管理的概念情緒管理的原理與分析情緒管理的方法與工具情緒管理的概念

情緒一般是指個體或群體對自身需要與客觀事務(wù)之間關(guān)系的短暫而強烈的反應(yīng)，環(huán)境形成的意識觀念對人或組織的情緒影響非常大。情緒管理是指通過認識、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)和控制情緒，保持良好情緒狀態(tài)并由此產(chǎn)生良好管理效果的一種管理方法和手段。安全線數(shù)量時間分析成因瑣事積累沖突沖突沖突沖突負面情緒正面情緒好情緒是“資本”壞情緒是“成本”情緒的壓力來源人的行為軌跡的四個規(guī)律人的行為軌跡的四個區(qū)域情緒管理的原理與分析壓力身體有毛病同事鬧別扭工作負荷重后院起火了孩子不出息工資不理想領(lǐng)導(dǎo)不滿意情感有苦惱房子要搬遷鄰里鬧矛盾下屬不配合后院起火了影響群眾情緒波動的壓力源分析群眾工作如何應(yīng)對每天發(fā)生的“火牛陣”？心情軌跡固定、時間變換、空間分割、情緒連續(xù)家庭人社會單位學(xué)校大人上班小孩上學(xué)回到家里ABC1C2時空軌跡與情緒管理ABC1C2;ABC1C2;情緒傳播情緒傳播

情緒管理的四個空間家庭學(xué)校單位社會情緒管理的方法與工具

情緒管理的四個空間家庭學(xué)校單位社會

家庭情緒管理需要合格的家長及家庭社工來實施，利用“小孩治大人，女人治男人”的人性情感鏈條作用，普及家庭公約、提示標牌等非語言交流工具的應(yīng)用是家庭情緒管理的重要技巧。學(xué)校情緒管理需要專業(yè)的校外輔導(dǎo)員和優(yōu)秀的家長外力的有效配合和政府機制保障，通過正向一是引導(dǎo)、不良心理輔導(dǎo)的工具和技巧應(yīng)用，對學(xué)生減壓增智排泄情緒，如學(xué)校運用微笑墻、文化墻、師生公約等工具。單位情緒管理需要合格的單位政工和專業(yè)社工人員操作及員工福利待遇制度保障，單位的人力資源部門和工會組織應(yīng)建立員工情緒管理系統(tǒng)，建立單位員工俱樂部、聊天室等產(chǎn)所，充實員工活動內(nèi)容和實效，通過生動活潑的思想政治工作排泄單位職工的不良情緒。社會情緒管理需要在社區(qū)中通過專業(yè)與合格的居民志工配合，利用各種公民性論壇、協(xié)商民主、宗教活動、社會組織等活動來有效了解、引導(dǎo)和排泄社會情緒。媒體物件朋友家庭情緒管理工具鄉(xiāng)親夫妻寵物孩子報紙領(lǐng)導(dǎo)老師密友同事父母社工同學(xué)問候卡親屬保姆鄰里留言板微笑墻提示牌照片集愛情信手機短信電視劇書籍網(wǎng)絡(luò)e函雜志廣告牌廣播認錯條黨群情緒管理的工具有四類：家庭物件媒體朋友情緒管理有兩種途徑：外變環(huán)境內(nèi)改觀念

有人（問一問）要有一支扎根群眾的基層思想政治工作隊伍，這支隊伍需要由“政工”、“社工”、“志工”組成，簡稱“三工”。群眾思想情緒有波動時可以找“三工”問一問專業(yè)意見。

有趣（來不來）

思想工作要“有趣”，群眾才愛聽，也聽的進去，思想政治工作的內(nèi)容、形式和表達方法上都要創(chuàng)新。思想政治工作要注意切入點，彼此關(guān)心的話題最容易成為溝通的切入點，思想政治工作的最佳效果是達到彼此的共鳴，“做”工作的人會從中得到啟示，被“做”工作的人會從中得到經(jīng)驗教訓(xùn)。

有地“定一定”爭取群眾的工作一定要有一個類似“民間教堂”的網(wǎng)絡(luò)這個網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該分布在社區(qū)、學(xué)校、單位“三區(qū)”范圍內(nèi)。群眾思想情緒有波動時，能到“民間教堂”去“定定神”。

有用（信不信）通過做思想政治工作，幫助群眾解決實際問題。群眾的認可便是“有用”，“有效果遠比有道理更重要”，群眾在實踐中發(fā)現(xiàn)“有用”，就會感謝黨、回饋社會。黨的情緒管理工作應(yīng)堅持四有原則調(diào)查工具——把群眾工作做好的基礎(chǔ)4

堅持調(diào)查研究，是辯證唯物主義認識論的基本要求，是當(dāng)保持同人民群眾密切聯(lián)系的重要渠道，也是我們黨的群眾工作的一項基本工作方法。調(diào)查研究既是黨的思想路線問題，也是黨的作風(fēng)問題。作為領(lǐng)導(dǎo)干部，一定要學(xué)會運用調(diào)查工具，拿起調(diào)查工具，走到群眾中間去，及時、準確地掌握民意，為決策提供充分的第一手材料。工具名稱道具或形式優(yōu)點缺點注意事項舉報郵箱郵箱及時快捷真實性差郵箱設(shè)置要方便群眾走訪調(diào)查走訪直接真實工作量大時間、身份、人數(shù)會談?wù){(diào)查會談節(jié)省時間組織難度大人員、地點問卷調(diào)查問卷答卷精確工作量大題目設(shè)置、發(fā)放方式、受眾電話調(diào)查電話方便快捷目標難掌握時間、可信度、樣本分析網(wǎng)絡(luò)調(diào)查網(wǎng)絡(luò)方便快捷真是行差可信度、樣本分析調(diào)查工具的類別獎懲工具——如何運用獎懲工具5

獎懲是獎勵和懲罰的統(tǒng)稱，獎懲工具就是運用獎勵和懲罰的措施達到激勵和約束的管理舉措。獎勵就是組織依據(jù)規(guī)定的標準、條件和程序，對成績突出的組織和個人給與物質(zhì)上和精神上的嘉獎，而懲罰就是對行為失職的組織和人員進行處罰和制裁。一般獎懲有如下分類降低職位職位晉升警告批評獎懲工具獎勵懲罰精神獎勵物質(zhì)獎勵行政處罰制度處罰通報表揚獎金獎勵實物獎勵行政拘留減少報酬在群眾工作中運用獎懲工具的意義及注意事項首先能對黨員群眾起到激勵與約束的作用其次能起到引導(dǎo)和示范作用再次能營造一種良性競爭的發(fā)展環(huán)境利用獎懲工具一定要綜合考慮懲罰工具一定要慎用公示工具——讓群眾心里有數(shù)6公報網(wǎng)絡(luò)公示工具自制工具媒介工具電視內(nèi)部通訊