客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)

客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)深圳轉(zhuǎn)運(yùn)中心國(guó)際部目錄第三章第二章第四章第一章部門(mén)組織架構(gòu)圖客服人員日常禮儀規(guī)范客服業(yè)務(wù)知識(shí)投訴處理及回復(fù)流程經(jīng)理主管操作組（5人）業(yè)務(wù)專(zhuān)員（1人）客服查詢(xún)（4人）帳務(wù)（1人）香港件出口操作（3人）香港件進(jìn)口操作（1人）臺(tái)灣國(guó)際件操作（1人）香港件查詢(xún)（3人）香港件出口查詢(xún)（2人）香港件進(jìn)口查詢(xún)（1人）臺(tái)灣國(guó)際件查詢(xún)（1人）國(guó)際部總?cè)藬?shù)：人第一章深圳國(guó)際部組織架構(gòu)圖全面負(fù)責(zé)香港件進(jìn)出口查詢(xún)、臺(tái)灣國(guó)際件查詢(xún)問(wèn)題件處理負(fù)責(zé)香港、臺(tái)灣、國(guó)際間進(jìn)出口件操作國(guó)際日常發(fā)貨費(fèi)用的審核、香港每日進(jìn)出口數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及部門(mén)往來(lái)賬務(wù)業(yè)務(wù)拓展、開(kāi)發(fā)客戶(hù)業(yè)務(wù)員收件網(wǎng)點(diǎn)公司寄件用戶(hù)下單轉(zhuǎn)運(yùn)中心陸路運(yùn)輸海關(guān)汽車(chē)航空業(yè)務(wù)員派件網(wǎng)點(diǎn)公司收件用戶(hù)轉(zhuǎn)運(yùn)中心陸路運(yùn)輸海關(guān)快件生命周期的全過(guò)程客戶(hù)環(huán)節(jié)收派環(huán)節(jié)倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)運(yùn)輸環(huán)節(jié)報(bào)關(guān)環(huán)節(jié)第二章中心業(yè)務(wù)知識(shí)

快遞走件流程中心業(yè)務(wù)知識(shí)快遞禁運(yùn)品一、航空(汽運(yùn))違法、違規(guī)禁寄物品、麻醉藥物和精神物品，如：鴉片（包括罌粟殼、花、苞、葉等）、嗎啡、可卡因、海洛英、大麻等。、國(guó)家法令禁止流通或寄運(yùn)的物品，如：各種武器、仿真武器（仿真玩具槍、刀具等）、彈藥、雷管及爆炸物品等。、含有反動(dòng)、淫穢、有傷風(fēng)化或法輪功等的報(bào)刊書(shū)籍、圖片、宣傳品、音像制品，計(jì)算機(jī)磁盤(pán)及光盤(pán)等。、爆炸品：如煙花爆竹、起爆引信等。、如壓縮氣體、干冰、滅火器、蓄氣筒、充氣球體、救生器、易爆開(kāi)的汽車(chē)安全氣囊、氣霧劑、氣體打火機(jī)、瓦斯氣瓶、燈泡等。、易燃液體：如油漆、汽油、酒精類(lèi)、機(jī)油、樟腦油、發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)液、松節(jié)油、天拿水、膠水、香水、噴霧殺蟲(chóng)劑、空氣清新劑等。、易燃固體：自燃物質(zhì)，遇水釋放易燃?xì)怏w的物質(zhì)，如活性碳、鈦粉、椰肉干、蓖麻制品、橡膠碎屑、安全火柴(盒擦的或片擦的)、干燥的白磷、干燥的黃磷、鎂粉、固體膠等；、毒性和放射性物品：如農(nóng)藥、鋰電池（鋰電池的收寄標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參照郵件“關(guān)于鋰電池是否界定為航空禁寄品的通知”）等；、腐蝕品：如蓄電池、堿性的電池液等；、磁性物體，未加消磁防護(hù)包裝的磁鐵、磁鋼等含強(qiáng)磁的制品。如驗(yàn)鈔機(jī)、音箱、磁鐵等含磁性的物體；、如尸骨（包括已焚的尸骨）、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥制的獸骨等，妨礙公共衛(wèi)生的；、氧化劑、有機(jī)過(guò)氧化物、放射性物質(zhì)，具有腐蝕性的物品。如：化學(xué)藥品、化學(xué)實(shí)驗(yàn)用品（高錳酸鉀、硫酸等）；、粉末狀物品(不論何種顏色)、液體（不論使用何種包裝）、膏狀物（如牙膏等）、外包裝有危險(xiǎn)標(biāo)志的貨品；、各類(lèi)生化制品和傳染性物品。如炭疽、危險(xiǎn)性病菌、醫(yī)藥用廢棄物等。產(chǎn)品介紹一、代收貨款二、到付件三、代取件四、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)五、簽單返還代收貨款運(yùn)單運(yùn)單填寫(xiě)規(guī)范填寫(xiě)代收金額此處打勾到付件、業(yè)務(wù)介紹寄件方所寄快件運(yùn)費(fèi)由收件方支付的服務(wù)。、業(yè)務(wù)特色快件運(yùn)費(fèi)由收件方支付，為您提供快遞活動(dòng)中更靈活、更全面的服務(wù)。該業(yè)務(wù)適用于所有有到付需求的客戶(hù)。、到付價(jià)格以?xún)?nèi)網(wǎng)最新公告為準(zhǔn)。、服務(wù)范圍全網(wǎng)絡(luò)（圓通可到達(dá)的所有區(qū)域）注：更多請(qǐng)至【網(wǎng)點(diǎn)分布】欄目查詢(xún)代取件、業(yè)務(wù)介紹按照寄件方的指令到指定地點(diǎn)收取快件，并送達(dá)指定目的地的服務(wù)。（公司目前在合作的客戶(hù)有：京東商城京東退件）、運(yùn)營(yíng)城市全網(wǎng)絡(luò)（圓通可到達(dá)的所有區(qū)域）、業(yè)務(wù)特色完全按照指令（指令內(nèi)容：取件時(shí)間、地點(diǎn)、物品清單等）去收取快件的全面解決方案，為您提供更靈活的快遞服務(wù)。該業(yè)務(wù)主要適用于電子商務(wù)過(guò)程中有客戶(hù)退件、返修等方面快遞需求的客戶(hù)。、付款方式（）月結(jié)；（）相關(guān)費(fèi)用（指導(dǎo)價(jià)格）如需合作可直接與圓通當(dāng)?shù)胤止韭?lián)系協(xié)商。倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)務(wù)、業(yè)務(wù)介介紹按照存貨貨人的要要求，為為存貨人人提供物物品的存存儲(chǔ)、包包裝、分分揀、配配送等，，并由存存貨人支支付倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)費(fèi)的服服務(wù)。、運(yùn)營(yíng)城城市全網(wǎng)絡(luò)（（圓通可可到達(dá)的的所有區(qū)區(qū)域）、服務(wù)特特色除了為存存貨人提提供物品品的存儲(chǔ)儲(chǔ)外，還還會(huì)根據(jù)據(jù)存貨人人的要求求，為存存儲(chǔ)的物物品提供供包裝、、分揀、、配送等等全面的的倉(cāng)儲(chǔ)解解決方案案。該業(yè)業(yè)務(wù)主要要適用于于電子商商務(wù)過(guò)程程中有倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)配送送需求的的客戶(hù)。。注：目前前主要提提供普通通貨物的的倉(cāng)儲(chǔ)服服務(wù)。、付款方方式（）月結(jié)結(jié)（）相關(guān)關(guān)費(fèi)用（（指導(dǎo)價(jià)價(jià)格）如如需合作作可直接接與圓通通當(dāng)?shù)胤址止韭?lián)聯(lián)系協(xié)商商。簽單返還還、業(yè)務(wù)介介紹按照寄件件方的要要求，將將收件方方簽收確確認(rèn)后的的送貨單單或者簽簽收回單單，在規(guī)規(guī)定時(shí)間間內(nèi)返還還給寄件件方的服服務(wù)。、運(yùn)營(yíng)城城市全網(wǎng)絡(luò)（（圓通可可到達(dá)的的所有區(qū)區(qū)域）、業(yè)務(wù)特特色將收件方方簽收確確認(rèn)后的的送貨單單或者簽簽收回單單返還給給寄件方方，為雙雙方提供供更全面面的快遞遞服務(wù)。。該業(yè)務(wù)務(wù)主要適適用于有有企業(yè)商商務(wù)文件件往來(lái)、、電子商商務(wù)過(guò)程程中有簽簽收回單單返回等等方面需需求的客客戶(hù)。、付款方方式（）目前前可為客客戶(hù)提供供的結(jié)算算方式有有以下三三種：寄付、到到付、月月結(jié)（）相關(guān)關(guān)費(fèi)用（（指導(dǎo)價(jià)價(jià)格）手續(xù)費(fèi)：：如需合合作可直直接與圓圓通當(dāng)?shù)氐胤止舅韭?lián)系協(xié)協(xié)商。（（注：：快遞費(fèi)費(fèi)另計(jì)。。）第三章客客服人人員日常常禮儀規(guī)規(guī)范服務(wù)禮儀：客服代表在工工作崗位上，，通過(guò)言談、、舉止、行為為等，對(duì)客戶(hù)戶(hù)表示尊重和和友好的行為為規(guī)范和慣例例。服務(wù)禮儀的意意義：有助于提高客客服代表的個(gè)個(gè)人素質(zhì)有助于更好地地對(duì)客戶(hù)表示示尊重有助于提升服服務(wù)水平與服服務(wù)質(zhì)量有助于塑造并并維護(hù)圓通形形象有助于使圓通通創(chuàng)造出更好好的社會(huì)效益益服務(wù)禮儀的具具體要求：、充滿(mǎn)熱情、換位思考、經(jīng)驗(yàn)積累、靈活運(yùn)用微笑服務(wù)熱情的展現(xiàn)通通常和笑容聯(lián)聯(lián)在一起，應(yīng)應(yīng)形成自然的的微笑習(xí)慣，，可以用下面面的方式進(jìn)行行自我練習(xí)：：()將客服系系統(tǒng)彈出的頁(yè)頁(yè)面與電話(huà)鈴鈴聲作為開(kāi)始始信號(hào)，只要要頁(yè)面彈出、、鈴聲一響，，微笑就開(kāi)始始。()對(duì)著鏡子子，經(jīng)常練習(xí)習(xí)微笑，如果果你的微笑能能一直伴隨著著你與客戶(hù)的的對(duì)話(huà)，你的的聲音會(huì)顯得得熱情和自信信。一、接聽(tīng)電話(huà)話(huà)基本技巧客服人員日常常禮儀規(guī)范（二）接聽(tīng)電電話(huà)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用語(yǔ)電話(huà)三聲內(nèi)必必須接聽(tīng)電話(huà)鈴響超過(guò)過(guò)三聲接起“您好，很高高興為您服務(wù)務(wù)，請(qǐng)問(wèn)，有有什么可以幫幫您？”掛電話(huà)前必須須說(shuō)：“感謝謝您的來(lái)電，，再見(jiàn)！”“您好,感謝謝您的耐心等等待，很高興興為您服務(wù)，，請(qǐng)問(wèn)，有什什么可以幫您您？”掛電話(huà)前必須須說(shuō)：“感謝謝您的來(lái)電，，再見(jiàn)！”客服人員日常常禮儀規(guī)范（二）接聽(tīng)電電話(huà)時(shí)不允許許使用的語(yǔ)言言在電話(huà)中，不不允許使用用語(yǔ)氣助詞：：如啦、呀、、嘛、哦等；；禁止在電話(huà)中中聊天，吃東東西；帶有口音……通話(huà)時(shí)，說(shuō)話(huà)話(huà)的聲音以保保證對(duì)方聽(tīng)清清楚而不影響響其他人為宜宜；以標(biāo)準(zhǔn)的的普通話(huà)應(yīng)答答；聲音盡量柔和和、悅耳；電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備備好客服登記記本，或用電電腦進(jìn)行記錄錄，準(zhǔn)確記錄錄來(lái)電類(lèi)別（（客戶(hù)咨詢(xún)、、網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)、、查詢(xún)投訴、、運(yùn)單號(hào)、目目的地等）、、事件概要（（時(shí)間、對(duì)象象、事件性質(zhì)質(zhì)、處理人等等）、備注（（處理進(jìn)度、、x等）?？蛻?hù)服務(wù)規(guī)范范用語(yǔ)客服在接聽(tīng)客客戶(hù)查件電話(huà)話(huà)需要注意的的問(wèn)題常見(jiàn)服務(wù)禁語(yǔ)語(yǔ)我就這態(tài)度，，您（你）又又能怎樣？你問(wèn)我，我問(wèn)問(wèn)誰(shuí)？我又不是××××，我怎么么知道。這不是我的錯(cuò)錯(cuò)，我?guī)筒涣肆恕偛挪皇呛湍f(shuō)了，怎么么還不清楚？？您到底明不明明白我在說(shuō)什什么？我沒(méi)有辦法，，您找總公司司吧！我處理理不了，你找找總公司吧?。∥疫@里不是×××部門(mén)，我我怎么為您處處理呀！這不關(guān)我們公公司的事，我我們只負(fù)責(zé)發(fā)發(fā)件，其余的的我們不管。?！头藛T日常常禮儀規(guī)范一直喂或不出出聲：直呼對(duì)對(duì)方，喂、喂喂、喂、喂，，怎么不說(shuō)話(huà)話(huà)呢？喂，再再不說(shuō)我就掛掛了。你不要說(shuō)話(huà)，，聽(tīng)我講完。。有什么事情你你快點(diǎn)說(shuō)。不是我受理的的，我不清楚楚。你找別人吧?。∥?guī)筒涣四隳?。我也沒(méi)有辦法法啊！你打錯(cuò)電話(huà)了了吧？我這里里是××部，，這個(gè)事情和和我們無(wú)關(guān)?。　灰?guī)范服務(wù)用用語(yǔ)客服人員日常常禮儀規(guī)范二、能用“我我”則不用““你”對(duì)于大量日常常習(xí)慣用“你你”開(kāi)頭的表表達(dá)，專(zhuān)家建建議，如有可可能盡量用““我”代替““你”，體會(huì)會(huì)一下二者給給人的感覺(jué)是是不一樣的...可能用語(yǔ)：請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您的名字字電話(huà)號(hào)碼？？更更好表達(dá)達(dá)：我可以知知道你的名字字嗎？或我該該怎么稱(chēng)呼您您？方便告訴訴我您的電話(huà)話(huà)號(hào)碼嗎？可能用語(yǔ)：注注意，你必須須今天完成?。「帽磉_(dá)：：如果您今天天能完成，我我會(huì)非常感激激?？赡苡谜Z(yǔ)：你你還是沒(méi)弄明明白，這次聽(tīng)聽(tīng)好了。更更好好表達(dá)：也許許我說(shuō)的不夠夠清楚，請(qǐng)?jiān)试试S我再解釋釋一遍?！澳恪睍?huì)給人人以教育，指指揮的感覺(jué)覺(jué)，而“我我”則是一種種謙遜，服務(wù)務(wù)的姿態(tài)。客客戶(hù)聽(tīng)了哪種種感覺(jué)好不言言自明。四、涉及企業(yè)業(yè)形象，避避免就事說(shuō)事事五、減少口頭頭禪與地方語(yǔ)語(yǔ)三、能不用““不””就不用話(huà)務(wù)受理流程程第四章投訴訴處理及回復(fù)復(fù)流程快件查詢(xún)?cè)內(nèi)绻麤](méi)有走件流程，告訴客戶(hù)發(fā)件公司的電話(huà)進(jìn)行核實(shí)；直接告訴客戶(hù)此件現(xiàn)在具體的位置；如果快件還沒(méi)到派送公司，要跟客戶(hù)說(shuō)正常情況下幾天到達(dá)目的地；如果到快件已經(jīng)到達(dá)派件公司，直接給客戶(hù)派件公司電話(huà)；如果是問(wèn)題件告訴客戶(hù)沒(méi)有派送的原因。登記受理客戶(hù)戶(hù)咨詢(xún)信息投訴電話(huà)的分分類(lèi)登記受理客戶(hù)戶(hù)投訴信息投訴電話(huà)的處處理流程賠付標(biāo)準(zhǔn)投訴電話(huà)的分分類(lèi)遺失攬收遺失、、中轉(zhuǎn)遺失、、派送遺失失延誤破損服務(wù)態(tài)度費(fèi)用問(wèn)題攬收延誤、、中轉(zhuǎn)延誤、、派送延誤誤、第三方運(yùn)運(yùn)輸延誤外包裝破損內(nèi)內(nèi)件破損、外外包裝完好內(nèi)內(nèi)件破損、違禁物品限寄寄物品易碎品品業(yè)務(wù)員不送貨貨上門(mén)、不取取件、業(yè)務(wù)員員言語(yǔ)不當(dāng)、、業(yè)務(wù)員不配合合驗(yàn)貨、網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)分部客服態(tài)態(tài)度問(wèn)題、總部客服態(tài)度度問(wèn)題、網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人態(tài)度度問(wèn)題未按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)費(fèi)、派送額外外收費(fèi)、索要要發(fā)票短少外包裝完好內(nèi)內(nèi)件短少、外外包裝破損內(nèi)內(nèi)件短少、內(nèi)件不符代冒簽收錯(cuò)發(fā)其他超區(qū)無(wú)網(wǎng)點(diǎn)代冒簽收破損損、代冒簽收收遺失、代冒冒簽收短少、、冒簽收內(nèi)件不不符、未經(jīng)本本人同意大頭筆錯(cuò)寫(xiě)、、中轉(zhuǎn)操作錯(cuò)錯(cuò)發(fā)、派送公公司錯(cuò)發(fā)超區(qū)無(wú)網(wǎng)點(diǎn)、、謊報(bào)超區(qū)、、臨時(shí)調(diào)整暫暫停無(wú)理投訴、其其他投訴電話(huà)的分分類(lèi)一、服務(wù)態(tài)度度

客戶(hù)投訴業(yè)務(wù)員不送貨上門(mén)、不取件、業(yè)務(wù)員言語(yǔ)不當(dāng)、業(yè)務(wù)員不配合驗(yàn)貨、網(wǎng)點(diǎn)/分部客服態(tài)度問(wèn)題、總部客服態(tài)度問(wèn)題、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人態(tài)度問(wèn)題對(duì)于所有服務(wù)態(tài)度類(lèi)別的投訴，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投訴的是發(fā)件公司還是派件公司，客戶(hù)投訴哪里，責(zé)任公司就給哪里?。ㄗⅲ旱怯洉r(shí)一定要詳細(xì)，是分公司業(yè)務(wù)員或話(huà)務(wù)員的最好能做到在備注里面注明被投訴人的工號(hào)、姓名或電話(huà)號(hào)碼）。登記受理客戶(hù)戶(hù)投訴信息二、超區(qū)、無(wú)無(wú)網(wǎng)點(diǎn)、發(fā)件人投訴訴超區(qū)無(wú)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)：快件到達(dá)達(dá)中轉(zhuǎn)中心或或分公司后上上報(bào)此類(lèi)問(wèn)題題件的，登記記成超區(qū)無(wú)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)，責(zé)任公公司給發(fā)件公公司、收件人投訴訴超區(qū)、無(wú)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的，若快快件到了派件件公司因?yàn)槌瑓^(qū)、無(wú)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)原因沒(méi)有派派送，可以先先跟收件人協(xié)協(xié)商，建議客客戶(hù)自提；如如果收件人不不同意自提，，登記成超區(qū)區(qū)無(wú)網(wǎng)點(diǎn)，責(zé)責(zé)任公司給發(fā)發(fā)件公司（注：不管客客戶(hù)投訴的是是哪邊公司都都要登記給發(fā)發(fā)件公司）臨時(shí)調(diào)整暫停停：對(duì)于內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)臨時(shí)通知派派送公司內(nèi)部部整頓暫停的的，在通知發(fā)發(fā)出之前，快快件已經(jīng)發(fā)出出的，責(zé)任公公司是快件停停在哪里，責(zé)責(zé)任就是哪里里的，如果是是通知發(fā)出之之后，快件才才發(fā)出的，責(zé)責(zé)任公司給發(fā)發(fā)件公司。謊報(bào)超區(qū)：客客戶(hù)所提供的的收件地址在在我們的官方方網(wǎng)站明確是是可以到達(dá)的的，但是派送送公司上報(bào)問(wèn)問(wèn)題件稱(chēng)超區(qū)區(qū)，登記成謊謊報(bào)超區(qū)，責(zé)責(zé)任公司給派派送公司。代冒簽收破損損：業(yè)務(wù)員未未經(jīng)過(guò)收件人人同意，私自自錄入簽收，，或者讓其他他人代簽收（包括前臺(tái)、、保安、門(mén)衛(wèi)衛(wèi)、物業(yè)等））收件人收到到此件后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)內(nèi)件破損，，此類(lèi)快件收收件人來(lái)電的，，應(yīng)先詢(xún)問(wèn)快快件具體的信信息，內(nèi)件名名稱(chēng)、價(jià)值、、等，登記在在快件查詢(xún)里里面，之后向收收件客戶(hù)進(jìn)行行解釋?zhuān)屍淦浒l(fā)件人來(lái)電電進(jìn)行處理。。發(fā)件人來(lái)電電登記成代冒簽收破損，，責(zé)任公司給給派件公司。。三、代冒簽收收代冒簽收遺失失：網(wǎng)上流程程顯示快件已已經(jīng)簽收，但但是收件人反反映快件一直直都沒(méi)有收到，且顯示示的流程已經(jīng)經(jīng)超過(guò)了我們們的徹底延誤誤時(shí)效，此類(lèi)類(lèi)快件收件人人來(lái)電的，應(yīng)先詢(xún)問(wèn)快件件具體的信息息，內(nèi)件名稱(chēng)稱(chēng)、價(jià)值、等等，登記在快快件查詢(xún)里面面，之后向收件客戶(hù)進(jìn)進(jìn)行解釋?zhuān)屪屍浒l(fā)件人來(lái)來(lái)電進(jìn)行處理理。發(fā)件人來(lái)來(lái)電登記成代代冒簽收遺失，責(zé)任公公司給派件公公司。代冒簽收內(nèi)件件不符：業(yè)務(wù)務(wù)員未經(jīng)過(guò)收收件人同意，，私自錄入簽簽收，或者讓讓其他人代簽收（包括括前臺(tái)、保安安、門(mén)衛(wèi)、物物業(yè)等）收件件人收到此件件后發(fā)件內(nèi)件件不符，此類(lèi)快件收件件人來(lái)電的，，應(yīng)先詢(xún)問(wèn)快快件具體的信信息，內(nèi)件名名稱(chēng)、價(jià)值、、等，登記在快件查詢(xún)里里面，之后向向收件客戶(hù)進(jìn)進(jìn)行解釋?zhuān)屪屍浒l(fā)件人來(lái)來(lái)電進(jìn)行處理理。登記成代冒簽收內(nèi)件件不符，責(zé)任任公司給派件件公司。代冒簽收短少少：業(yè)務(wù)員未未經(jīng)過(guò)收件人人同意，私自自錄入簽收，，或者讓其他他人代簽收（包括前臺(tái)臺(tái)、保安、門(mén)門(mén)衛(wèi)、物業(yè)等等）收件人收收到此件后發(fā)發(fā)件內(nèi)件短少少，此類(lèi)快件件收件人來(lái)電的的，應(yīng)先詢(xún)問(wèn)問(wèn)快件具體的的信息，內(nèi)件件名稱(chēng)、價(jià)值值、等，登記記在快件查詢(xún)?cè)兝锩?，之后向向收件客?hù)進(jìn)進(jìn)行解釋?zhuān)屪屍浒l(fā)件人來(lái)來(lái)電進(jìn)行處理理。登記成代代冒簽收短少少，責(zé)任公司給給派件公司。。未經(jīng)本人同意意：網(wǎng)上流程程顯示快件已已經(jīng)簽收，但但是收件人一一直沒(méi)有收到到，且流程沒(méi)有超過(guò)徹底底延誤時(shí)效，，發(fā)收件人只只是希望我們們幫他查詢(xún)快快件的具體情情況，暫時(shí)未涉及到賠償償問(wèn)題，不管管是收件人還還是發(fā)件人的的投訴都可以以受理，責(zé)任任公司給派件件公司。（收件人來(lái)電電，沒(méi)有要求求追究延誤責(zé)責(zé)任的，可直直接按照以下下原則進(jìn)行登登記，如果收件件人要求賠償償?shù)?，先向客客?hù)進(jìn)行解釋釋?zhuān)嬷屍淦浒l(fā)件人來(lái)電電處理，登記成成快件查詢(xún)，，發(fā)件人來(lái)電電的可直接按按照以下原則則進(jìn)行登記））攬收延誤：網(wǎng)網(wǎng)上記錄顯示示快件只有攬攬件信息，一一直未發(fā)出，，天以?xún)?nèi)未發(fā)出的登記記為攬收延誤誤。責(zé)任公司司給發(fā)件公司司。中轉(zhuǎn)延誤：快快件有發(fā)件公公司的發(fā)出記記錄，但是未未到派件公司司，登記成中中轉(zhuǎn)延誤！責(zé)任任公司區(qū)分：：分公司對(duì)分分撥中心，責(zé)責(zé)任公司給分分公司。分撥撥中心對(duì)分撥中中心，責(zé)任公公司給下一個(gè)個(gè)分撥中心。。分公司對(duì)分分公司，責(zé)任任公司給下一個(gè)個(gè)分公司。四、延誤派送延誤：快快件有到達(dá)派派件公司的記記錄，但派送送公司一直沒(méi)沒(méi)有安排派送送，也沒(méi)有上報(bào)任何何問(wèn)題件，登登記成派送延延誤，責(zé)任給給派送公司。。如果快件是是因?yàn)槊鎲涡畔⒉磺迩宄蚱渌鼏?wèn)問(wèn)題而導(dǎo)致派派件公司沒(méi)有有派送，派件件公司上報(bào)了了問(wèn)題件，發(fā)件公司司小時(shí)內(nèi)進(jìn)行行了回復(fù)，但但派件公司沒(méi)沒(méi)有處理的，，責(zé)任公司給給派件公司，如果果是派件公司司上報(bào)了問(wèn)題題件，發(fā)件公公司一直沒(méi)有有進(jìn)行回復(fù)的的，責(zé)任公司給發(fā)件件公司。（不不管客戶(hù)投訴訴的是哪家分分公司，但是是我們一定要要根據(jù)問(wèn)題件信息客客觀的進(jìn)行登登記）第三方運(yùn)輸延延誤:問(wèn)題題件上報(bào)，稱(chēng)稱(chēng)快件需要通通過(guò)第三方物物流進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)運(yùn)，時(shí)效不保，導(dǎo)致客戶(hù)戶(hù)投訴的，責(zé)責(zé)任公司給轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)第三方物物流的轉(zhuǎn)運(yùn)中中心或分公司司。中轉(zhuǎn)操作錯(cuò)發(fā)發(fā)：快件到達(dá)達(dá)分撥中心或或分公司，因因?yàn)楫?dāng)?shù)夭僮髯魅藛T的失誤誤將要到地的快件錯(cuò)錯(cuò)分到地，此此類(lèi)投訴是哪哪里錯(cuò)分責(zé)任任公司就給哪哪里。如果同同一個(gè)快件有多次次錯(cuò)發(fā)的記錄錄，責(zé)任公司司給第一個(gè)錯(cuò)錯(cuò)分的公司。。大頭筆錯(cuò)寫(xiě)：：此類(lèi)投訴根根據(jù)問(wèn)題件的的信息進(jìn)行登登記，如果中中轉(zhuǎn)中心或分分公司有上報(bào)此類(lèi)問(wèn)問(wèn)題，登記成成大頭筆錯(cuò)寫(xiě)寫(xiě)，責(zé)任公司司給發(fā)件公司司。五、錯(cuò)發(fā)件備注備注：如如果由于錯(cuò)發(fā)發(fā)導(dǎo)致的延誤誤，客戶(hù)要求求追究延誤責(zé)責(zé)任也應(yīng)該登登記成錯(cuò)發(fā)，，由發(fā)件人追追究責(zé)任。派送公司錯(cuò)發(fā)發(fā)：快件由于于派件公司業(yè)業(yè)務(wù)員派送錯(cuò)錯(cuò)地址，（如如：某客戶(hù)來(lái)來(lái)電，稱(chēng)快件不是他他的，要求我我們的業(yè)務(wù)員員盡快將此件件取回），這這種情況就登登記成派送公司錯(cuò)錯(cuò)發(fā)，責(zé)任公公司給派件公公司。外包裝完好內(nèi)內(nèi)件破損：此此類(lèi)快件派送送后客戶(hù)投訴訴的，責(zé)任公公司給發(fā)件公公司。（針對(duì)此類(lèi)快快件必須是客客戶(hù)當(dāng)著業(yè)務(wù)務(wù)員的面驗(yàn)貨貨）外包裝破損內(nèi)內(nèi)件破損：快快件在中轉(zhuǎn)途途中，中轉(zhuǎn)中中心或派送公公司有上報(bào)問(wèn)問(wèn)題件給發(fā)件公司的的，責(zé)任公司司給發(fā)件公司司。派送公司司未上報(bào)問(wèn)題題件，直接送送給客戶(hù)，客戶(hù)看到到包裹后拒收收的，責(zé)任公公司給派件公公司。（針對(duì)對(duì)此類(lèi)快件必必須是客戶(hù)當(dāng)著業(yè)務(wù)務(wù)員的面驗(yàn)貨貨）六、破損（收件客戶(hù)來(lái)來(lái)電，應(yīng)先向向客戶(hù)進(jìn)行解解釋?zhuān)嬷屪屍浒l(fā)件人來(lái)來(lái)電處理，登登記成快件查詢(xún)，發(fā)件件客戶(hù)來(lái)電的的，按照以下下原則進(jìn)行登登記）違禁物品、限限寄物品、易易碎品：此類(lèi)類(lèi)物品運(yùn)輸途途中出現(xiàn)問(wèn)題題，導(dǎo)致客戶(hù)戶(hù)投訴，責(zé)任公司給發(fā)發(fā)件公司。。中轉(zhuǎn)遺失:：：快件有發(fā)件件公司發(fā)出的的記錄，但未未到派件公司司，超出了徹徹底延誤時(shí)效且最后一條條記錄超過(guò)天天的，(若中中轉(zhuǎn)公司已經(jīng)經(jīng)上報(bào)問(wèn)題件件稱(chēng)此件遺失失，可不考慮以上條件件，將責(zé)任公公司給此中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)公司）登記記成中轉(zhuǎn)遺失失！責(zé)任公司司區(qū)分：分公司對(duì)分撥撥中心，責(zé)任任公司給分公公司。分撥中中心對(duì)分撥中中心，責(zé)任公公司給下一個(gè)分撥中心心。分公司對(duì)對(duì)分公司，責(zé)責(zé)任公司給下下一個(gè)分公司司。（收件客戶(hù)來(lái)來(lái)電，應(yīng)先向向客戶(hù)進(jìn)行解解釋?zhuān)嬷屪屍浒l(fā)件人來(lái)來(lái)電處理，登登記成快件查詢(xún)，發(fā)件件客戶(hù)來(lái)電的的，按照以下下原則進(jìn)行登登記）七、遺失攬收遺失：快快件在發(fā)件公公司只有一條條攬收記錄，，超出天沒(méi)有有發(fā)出記錄的的，登記成攬收遺失。。責(zé)任公司給給發(fā)件公司。。備注：

從快遞服務(wù)組織承諾的快遞服務(wù)時(shí)限到達(dá)之時(shí)起，到用戶(hù)可以將快件視為丟失的時(shí)間間隔，叫徹底延誤時(shí)效。徹底延誤時(shí)效：江浙滬1+7個(gè)日歷天外圍3+7個(gè)日歷天同城1+3個(gè)日歷天派送遺失：快快件已經(jīng)到達(dá)達(dá)派件公司，，超出了徹底底延誤時(shí)效且且最后一條記記錄超過(guò)天，(若派件件公司已經(jīng)上上報(bào)問(wèn)題件稱(chēng)稱(chēng)此件遺失，，可不考慮以以上條件）登登記成派件遺失，責(zé)任公公司給派件公公司。內(nèi)件不符：此此類(lèi)快件派送送后客戶(hù)投訴訴的，責(zé)任公公司給發(fā)件公公司。（針對(duì)此類(lèi)快快件必須是客客戶(hù)當(dāng)著業(yè)務(wù)務(wù)員的面驗(yàn)貨貨）（收件客戶(hù)來(lái)來(lái)電，應(yīng)先向向客戶(hù)進(jìn)行解解釋?zhuān)嬷屪屍浒l(fā)件人來(lái)來(lái)電處理登記成快件查查詢(xún)，發(fā)件客客戶(hù)來(lái)電的，，按照以下原原則進(jìn)行登記記）八、短少外包裝完好內(nèi)內(nèi)件短少：此此類(lèi)快件派送送后客戶(hù)投訴訴的，責(zé)任公公司給發(fā)件公公司。（針對(duì)此類(lèi)快快件必須是客客戶(hù)當(dāng)著業(yè)務(wù)務(wù)員的面驗(yàn)貨貨）外包裝破損內(nèi)內(nèi)件短少：快快件在中轉(zhuǎn)途途中，中轉(zhuǎn)中中心或派送公公司有上報(bào)問(wèn)問(wèn)題件給發(fā)件公司的的，責(zé)任公司司給發(fā)件公司司?？旒竭_(dá)達(dá)派送公司，，派送公司未未上報(bào)問(wèn)題件，直接接送給客戶(hù)，，客戶(hù)看到包包裹后拒收的的，責(zé)任公司司給派件公司司。（針對(duì)此類(lèi)快快件必須是客客戶(hù)當(dāng)著業(yè)務(wù)務(wù)員的面驗(yàn)貨貨）未按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)費(fèi)：此類(lèi)投訴訴主要是收件件人對(duì)到付的的費(fèi)用不滿(mǎn)意意，投訴至總總公司，對(duì)于此類(lèi)類(lèi)投訴，如果果客戶(hù)情緒特特別激動(dòng)，要要求處理的，，總部客服可可根據(jù)總部的最高高限價(jià)進(jìn)行登登記，責(zé)任公公司給發(fā)件公公司！九、費(fèi)用問(wèn)題題派送額外收費(fèi)費(fèi)：無(wú)視問(wèn)題題件，現(xiàn)付的的快件只要是是派送公司在在派件的時(shí)候候收取了收件客戶(hù)的的費(fèi)用，全部部登記成派送送額外收費(fèi)，，責(zé)任公司給給派件公司。。索要發(fā)票：現(xiàn)現(xiàn)付的快件，，發(fā)件人來(lái)進(jìn)進(jìn)行投訴的，，責(zé)任公司給給發(fā)件公司。。到付的快件，收件件人來(lái)進(jìn)行投投訴的，責(zé)任任公司給派件件公司。無(wú)理投訴：按相關(guān)法律及及文獻(xiàn)規(guī)定客客戶(hù)想要投訴訴的事情無(wú)法法成立，但是是客服人員在在接電話(huà)的過(guò)程中又無(wú)法法跟客戶(hù)解釋釋清楚，客戶(hù)戶(hù)執(zhí)意需要公公司調(diào)查后再再做反饋的投投訴事件，無(wú)論是發(fā)件客客戶(hù)還是收件件客戶(hù)投訴，，我們只能告告知客戶(hù)會(huì)調(diào)調(diào)查反饋，不不能承諾處理，視為無(wú)理理投訴登記范范圍。（例：：對(duì)于破損的的快件只能由由發(fā)件人進(jìn)行行投訴，但是收件人來(lái)電電，情緒特別別激動(dòng)，要求求我們一定要要核實(shí)是哪個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)損壞，，并要求給他回復(fù)的。還還有，收件人人本人簽收，，未當(dāng)著業(yè)務(wù)務(wù)員面前驗(yàn)貨貨，自己回家家或者回公司自行驗(yàn)貨，，發(fā)現(xiàn)內(nèi)件短短少破損不符符等問(wèn)題。對(duì)對(duì)于這個(gè)情況況我們可以登登記成無(wú)理投訴，只能能告知客戶(hù)會(huì)會(huì)調(diào)查反饋，，不能向客戶(hù)戶(hù)保證一定會(huì)會(huì)處理）責(zé)任任公司給發(fā)件公司。十、其他其他：排除以上所有有投訴類(lèi)別的的客戶(hù)投訴統(tǒng)統(tǒng)一登記為其其他。（如：：發(fā)件客戶(hù)投投訴快件發(fā)出幾天天收件人一直直沒(méi)有收到，，快件單號(hào)在在系統(tǒng)中查詢(xún)?cè)儾坏饺魏斡浻涗?，此時(shí)應(yīng)先向客客戶(hù)解釋道歉歉，將發(fā)件和和收件的詳細(xì)細(xì)信息進(jìn)行記記錄，問(wèn)清楚楚客戶(hù)發(fā)件時(shí)是聯(lián)聯(lián)系的哪個(gè)電電話(huà)，再讓客客戶(hù)將發(fā)件面面單傳至郵箱箱，登記成快快件查詢(xún)，客戶(hù)傳傳真發(fā)件面單單過(guò)來(lái)核實(shí)以以后，投訴類(lèi)類(lèi)別選擇其他他，登記投訴訴信息。責(zé)任公司司給發(fā)件公司司，如果面單單上無(wú)攬件員員的簽名，但但客戶(hù)情緒激激動(dòng)的，也可按照照此原則進(jìn)行行登記）客服人員常見(jiàn)見(jiàn)投訴規(guī)范回回復(fù)用語(yǔ)客戶(hù)投訴網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)公司的話(huà)務(wù)務(wù)員，業(yè)務(wù)員員，或者經(jīng)理理服務(wù)態(tài)度問(wèn)問(wèn)題，該如何何讓禮貌應(yīng)答答?客戶(hù)投訴網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)取件不及時(shí)時(shí)，應(yīng)如何禮禮貌應(yīng)對(duì)?如果發(fā)件人投投訴超區(qū)，我我們解釋后客客戶(hù)仍然不同同意自取,怎怎樣回復(fù)客戶(hù)戶(hù)？?jī)?nèi)容回顧9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。06:34:0606:34:0606:3412/31/20226:34:06AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2206:34:0606:34Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:34:0606:34:0606:34Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2206:34:0606:34:06December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20226:34:06上上午午06:34:0612月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:34上上午午12月月-2206:34December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:34:0606:34:0631December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線(xiàn)向前前。。6:34:06上上午6:34上上午06:34:0612月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。06:34:0606:34:0606:3412/31/20226:34:06AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:34:0606:34Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。06:34:0606:34:0606:34Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。