客戶圣經(jīng)讀后感

《客服圣經(jīng)》讀后感制作人：裘麗云目錄一、客服服務(wù)與你二、與“抱怨者”成為朋友三、如何才能留住你的客戶一、客服服務(wù)與你1.誰是我們的客戶?外部客戶：我們與之做生意的，在我們公司以外的人內(nèi)部客戶：一般指企業(yè)的員工

一、客服服務(wù)與你2.客戶流失剎那間

(1)據(jù)調(diào)查顯示，一般的公司每年流失10%-30%的客戶，而其主要原因是服務(wù)不好。

(2)啟動有效的客戶保留計劃的公司，其利潤可增長25%-100%一、客服服務(wù)與你*

案例：半個萵筍的故事威廉斯夫人是以為60歲左右的單身女士，多年來都在快樂杰克超市購物。這個超市離家很近，產(chǎn)品定價也有競爭力。就在上個星期，威廉斯夫人找到農(nóng)產(chǎn)品部經(jīng)理問道：“索尼，我可以來半個萵筍么？”他直愣愣的望著她，就好像她又毛病一樣，然后他簡慢的回了一句：“抱歉，女士，我們只買整個的”。她感到有些難堪，但還是接受了他的拒絕。一、客服服務(wù)與你*

案例：半個萵筍的故事

威廉斯夫人哪天離開這家超市后就決定再也不去那里買東西了。她每個星期在那里大概花掉大約50美元，這可是她辛苦掙來的，可是對于快樂杰克的員工來說，她只是又一個送錢來的人。她是不是一個滿意的客戶，缺沒有人在意。一、客服服務(wù)與你*

案例：半個萵筍的故事從短視的營業(yè)員的角度來說，她只不過是一個小客戶而已。但是從另一個更寬的角度來看，情況確實另外一番景象了。Aweek:50USDAyear:50*52=2600USDTenyear:26000USD單從威廉斯夫人一個人來看，損失就已經(jīng)不小了。但是更要命的是漣漪效應(yīng)。一、客服服務(wù)與你*

案例：半個萵筍的故事研究表明，一個懊惱的客戶會把一次不愉快的經(jīng)歷平均告訴10-20人。有些會告訴更多，為了保守起見，我們假定是11個人。威廉斯夫人：1人告訴其他人：+11人每人告訴5個人：+55人聽到這件事的總?cè)藬?shù)：+67人一、客服服務(wù)與你*

案例：半個萵筍的故事當然并不是所有的人都棄快樂杰克而去，假定是25%，那么認識是67*25%，大概就是17個人。假設(shè)他們的消費金額是一樣的，快樂杰克每年就損失了44200USD,10年就是442000USD.這就是半個萵筍的故事一、客服服務(wù)與你3.以舊換新的代價有關(guān)客戶服務(wù)的調(diào)查表明，吸引一個新客戶的成本（主要是廣告和促銷費用）是保持一個現(xiàn)有客戶成本（其成本包裹退款，提供樣本，更換產(chǎn)品）的5-6倍。根據(jù)一份報告的估計，保持一個客戶購物區(qū)塊的成本約為19美分，相比之下，讓一個新的買主來到店里，其成本高達118美分之多。二、與“抱怨者”成為朋友1.令客戶不滿的“10宗罪”價值誘因1）質(zhì)量很差，或者沒有后備產(chǎn)品2）質(zhì)量低于預期3）商品不值所付的價格二、與“抱怨者”成為朋友1.令客戶不滿的“10宗罪”系統(tǒng)原因：1）服務(wù)響應(yīng)太慢，或者無法尋求幫助2）業(yè)務(wù)場所骯臟，雜亂3）產(chǎn)品品類貧乏，或者缺乏4）地點不方面，陳列不合理，停車條件不好員工誘因：1）缺少禮貌，不友善，或者心不在焉2）員工的業(yè)務(wù)知識不足，或者不能解決問題3）員工外表或行為不雅二、與“抱怨者”成為朋友2.用心傾聽客戶抱怨要成為一個號的傾聽者，不妨試試以下這些法子1）關(guān)注別人所說的內(nèi)容，而不是說話的方式。2）忍住說話的沖動3）全神貫注。保持眼神的交流，迫使自己關(guān)注對方所說的內(nèi)容，不要心猿意馬，神游身外二、與“抱怨者”成為朋友2.用心傾聽客戶抱怨4）摒除干擾與打斷。讓客戶成為你注意的中心5）向客戶請求澄清以便完全理解他們的需要6）吸收包容二、與“抱怨者”成為朋友*案例：汽車檢測中心Daisy準備去本鎮(zhèn)的一個汽車檢測中心做年審，這樣的檢測在她所在的州是必須的。而且一般來說過程比較簡單，只是需要填寫一個簡單的表格而已。上星期二，她決定去上班的路上把這件事完成了，以便在月底獲得她的駕照年審標志。她來到停車場敞開的大門前看到那里有一個牌子，上面寫著請在檢測中心門口等候，于是她等了幾分鐘。她看到有三個員工，其中兩個很顯然在進行私人聊天，他們有說有笑，有三個人在檢測中心的旁邊站著吸煙。三個人都看到了Daisy一眼，然而無動于衷二、與“抱怨者”成為朋友*案例：汽車檢測中心過了幾分鐘，抽煙的那人來到她的身邊說：“你是來檢測的么？要等幾分鐘”，當他正要走開時，Daisy說：“我真的要趕去上班，”他說：“好吧，稍安勿躁，我給你拿表格?！彼叩侥莾蓚€聊天的地方，一邊積極的加入進去，一邊在臟兮兮的桌子上堆積的一疊文件中翻找。這是電話響了，他拿起電話，聽起來像一個私人電話，這樣又過了幾分鐘，最后他轉(zhuǎn)身對Daisy說：“把你的車停在第二排?！盦uestion如果你是Daisy，你會有什么感覺？三、如何才能留住你的客戶1.客戶流失對你意味著什么？

（1）客戶挽留可以極大的影響盈利能力。研究表明：投入到挽留流失客戶上的金錢和努力將給企業(yè)帶來數(shù)倍的回報。根據(jù)英國航空公司的計算，在客戶挽留上每投入1美元可帶來2美元的回報。

(2)位于新澤西的營銷指標公司paramus做過一項研究表明，企業(yè)從流失的客戶那里贏得生意比從新的潛在客戶那里贏得生意更容易。這這項研究發(fā)現(xiàn)，一般的企業(yè)想活躍的客戶再次銷售成功的概率是60%-70%，向流失客戶銷售成功的概率是20%-40%，而向新的潛在客戶進行一次成功銷售的概率只有5%-20%三、如何才能留住你的客戶1.客戶流失對你意味著什么？如果你贏得了客戶，他們將與你進入第二生命周期。第二生命周期和第一生命周期有什么不同呢？A:贏回的客戶已經(jīng)對你的產(chǎn)品和服覅長熟悉，你不用再教他們你那個做什么B:相比任一個地磁在你這里消費的新客戶，你可能對這個失而復得的客戶的貨物更加了解，因而可以向其提供更有針對性的服務(wù)三、如何才能留住你的客戶1.客戶流失對你意味著什么？

C:贏回的客戶會因為你努力挽留他而感到受寵若驚，這通常會導致其消費額搞過那些第一次在你這里消費的新客戶。D:第二生命周期的“關(guān)系建立期”和“新客戶期”都比第一生命周期的短，客戶會更快適應(yīng)，與你做生意。三、如何才能留住你的客戶2.留住客戶的五大技巧

1）感同身受A：傾聽他們所關(guān)心的問題并認真對待B：理解他們的問題和他們生氣的原因C：如果是產(chǎn)品或者服務(wù)令人不滿意，迅速有效地處理問題D：避免造成進一步的不便E：懲處肇事者（有時）F：擔保同樣的問題不會再發(fā)當然，你無需在沒個情境下都做到以上個點，一般來說，

部分做到就可以了。三、如何才能留住你的客戶2.留住客戶的五大技巧2）：全力解決問題3）：更進一步，提供“象征性補償”象征性補償，在這里的意思是給予客戶某種實惠，以彌補他們所遇到的問題，通常不能完全彌補所受到的損失，但象征性地表明了你愿意為此付出努力。4）：事后學習三、如何才能留住你的客戶2.留住客戶的五大技巧5）：客戶還不滿意怎么辦A：如果你盡了最大的努力滿足客戶，已盡到自己的責任B：不要感情用事C：不要向同事敘述你的體驗或讓時間不斷在頭腦中重演三、如何才能留住你的客戶3.與“魔鬼客戶“打交道“固執(zhí)是愚人的力量”------德國諺語如何確定對方真的是個無理投訴者1）他們總是尋找責怪對象2）他們從不承認一點兒錯誤或在自己負有任何責任。他們認為自己是無可指責的，是他人無能或而已的犧牲品3）他們對鄙人應(yīng)該怎么做總是有十足的主張4）他們滔滔不絕地投訴。正常的