優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與護(hù)士禮儀教案資料

優(yōu)質(zhì)(yōuzhì)護(hù)理服務(wù)與護(hù)士禮儀

高血壓科趙娟

第一頁，共44頁。分享內(nèi)容一、醫(yī)院服務(wù)的特點(diǎn)與服務(wù)意識二、護(hù)士禮儀與護(hù)理服務(wù)三、護(hù)士禮儀的幾個(gè)基本要點(diǎn)四、護(hù)士禮儀在工作(gōngzuò)中的運(yùn)用五、不同情景下的護(hù)士禮儀第二頁，共44頁。

什么(shénme)叫“服務(wù)”

服務(wù)不是伺候人對醫(yī)務(wù)人員來說，

服務(wù)是一種行為﹙執(zhí)業(yè)行為﹚服務(wù)是一種表現(xiàn)﹙美好心靈的外部表現(xiàn)﹚服務(wù)是一種努力﹙因?yàn)榉?wù)沒有最好，只有更好﹚第三頁，共44頁。醫(yī)院(yīyuàn)服務(wù)的重要性服務(wù)是：最人性化的營銷醫(yī)院營利的前提打敗競爭對手最公平的手段(shǒuduàn)彌補(bǔ)工作缺陷最高明的方法醫(yī)院最好的名片處理醫(yī)患沖突的潤滑劑第四頁，共44頁。服務(wù)(fúwù)的必要性1、一項(xiàng)調(diào)查顯示:當(dāng)患者得到滿意時(shí),他會把這一信息傳遞給8個(gè)人;倘若他感到不滿意,會將此信息傳遞給28個(gè)人.2、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化昔日,患者來“求”醫(yī)如今,患者“選擇”醫(yī)院/醫(yī)生3、患者的維權(quán)意識高漲,醫(yī)患糾紛增多

據(jù)一項(xiàng)抽樣,326家醫(yī)院調(diào)查顯示,醫(yī)患糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4％,索賠金額合計(jì)6000萬元,平均每院21萬,按2萬所縣級以上醫(yī)院推算,索賠42億.第五頁，共44頁。服務(wù)意識—患者(huànzhě)滿意度的界定

如果感知效果(xiàoguǒ)低于期望值,則患者不滿意

如果感知效果(xiàoguǒ)與期望值相當(dāng),患者就滿意

如果感知效果(xiàoguǒ)超過期望值,患者就會高度滿意,并會感到驚喜第六頁，共44頁。服務(wù)(fúwù)的境界態(tài)度(tàidu)服務(wù)01便利(biànlì)服務(wù)02

專業(yè)服務(wù)03

超值服務(wù)04用心服務(wù)05第七頁，共44頁。對患者表示(biǎoshì)熱情，尊重，關(guān)注幫助(bāngzhù)患者解決問題01迅速(xùnsù)響應(yīng)患者的需求0205

始終以患者為中心03

設(shè)身處地為患者著想04提供個(gè)性化服務(wù)05第八頁，共44頁。缺乏(quēfá)服務(wù)意識的心態(tài)表現(xiàn)1.我不懂，我不清楚，你自己找2.準(zhǔn)備交班了，等接班的來給你做治療3.你沒見我忙嗎？4.協(xié)調(diào)性差，只做自己的事，不為患者著想，增加患者的等候時(shí)間5.團(tuán)隊(duì)意識與團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神不強(qiáng)6.推脫責(zé)任7.面對紙屑，視而不見等保潔阿姨來清掃8.態(tài)度生硬，說話口氣不好，甚至有傷人尊嚴(yán)的話9.個(gè)人(gèrén)英雄主義第九頁，共44頁。患者一入院首先見到的就是我們護(hù)士，所以護(hù)士的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為等都非常重要(zhòngyào)，代表著一個(gè)醫(yī)院的整體形象，禮儀服務(wù)的好壞，只有第一印象良好，患者才會接受進(jìn)一步的醫(yī)療服務(wù)。所以，良好的禮儀服務(wù)在提升個(gè)人形象的同時(shí)，還能提升醫(yī)院在外界的整體形象。護(hù)士(hùshi)禮儀是醫(yī)院工作中的重要一環(huán)第十頁，共44頁。護(hù)士禮儀(lǐyí)的定義指護(hù)士在工作崗位上，通過服飾、儀容、言談、舉止(jǔzhǐ)、溝通、行為等對患者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單的說，就是護(hù)士在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)第十一頁，共44頁。護(hù)士禮儀是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)(fúwù)的保障禮儀(lǐyí)能充分反映一個(gè)人的整體素質(zhì)是形象的展示是生產(chǎn)力護(hù)士在工作中運(yùn)用禮儀(lǐyí)活動(dòng)將帶來意想不到的滿意效果第十二頁，共44頁。護(hù)士禮儀是優(yōu)質(zhì)(yōuzhì)護(hù)理服務(wù)的保障萬方數(shù)據(jù)：護(hù)士禮儀對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的影響相關(guān)研究.日常工作中通過護(hù)士禮儀觀察(guānchá)對病人所產(chǎn)生的作用.結(jié)果：護(hù)士禮儀可以縮短護(hù)患關(guān)系的距離,提高護(hù)理質(zhì)量,滿足病人心理需求.結(jié)論：良好的護(hù)士禮儀可以提高醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量.第十三頁，共44頁。護(hù)士(hùshi)服務(wù)禮儀---主動(dòng)性主動(dòng)性是護(hù)士開啟服務(wù)禮儀的第一把鑰匙1.主動(dòng)問候2.主動(dòng)迎接(yíngjiē)3.主動(dòng)接診4.主動(dòng)詢問5.主動(dòng)導(dǎo)醫(yī)6.主動(dòng)幫助7.主動(dòng)服務(wù)8.主動(dòng)配合第十四頁，共44頁。護(hù)士(hùshi)服務(wù)禮儀---主動(dòng)性入院—多一些介紹診療—多一些解釋護(hù)理—多一些呵護(hù)出院(chūyuàn)—多一些囑咐第十五頁，共44頁。主動(dòng)服務(wù)-----態(tài)度(tàidu)決定一切人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成了巨大的差異！很小的差異就是(jiùshì)所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是(jiùshì)成功與失敗。——拿破侖·希爾培養(yǎng)大家主動(dòng)服務(wù)的意識第十六頁，共44頁。護(hù)士(hùshi)服務(wù)禮儀---微笑

微笑(wēixiào)是護(hù)士開啟服務(wù)禮儀的第二把鑰匙我們無論是奉獻(xiàn)還是獲取

最好的禮物都是微笑(wēixiào)在人生的旅途上，最好的身份證就是微笑(wēixiào)第十七頁，共44頁。第一眼見到一名患者先報(bào)以微笑將意味著一份良好的護(hù)患關(guān)系(guānxì)的開始護(hù)士要始終保持職業(yè)的“微笑”

護(hù)士(hùshi)服務(wù)禮儀----微笑沒有人富到對它不需要(xūyào)也沒有人窮到給不出一個(gè)微笑第十八頁，共44頁。護(hù)士服務(wù)(fúwù)禮儀---自信心

護(hù)士禮儀需要我們有良好的自信護(hù)理禮儀訓(xùn)練對提高年輕護(hù)士的自信心有顯著(xiǎnzhù)作用.萬方：探討護(hù)理禮儀訓(xùn)練對護(hù)理大專生自信心培養(yǎng)的影響.方法選擇本校護(hù)理系大專生87人,實(shí)施36學(xué)時(shí)的護(hù)理禮儀訓(xùn)練,并于訓(xùn)練前后采用一般自我效能感量表及一般資料問卷進(jìn)行調(diào)查比較.結(jié)果護(hù)理禮儀訓(xùn)練前后護(hù)理大專生一般自我效能感和自信心主觀自我評價(jià)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01).結(jié)論護(hù)理禮儀訓(xùn)練對提高護(hù)理大專生自信心有顯著(xiǎnzhù)作用.第十九頁，共44頁。護(hù)士(hùshi)服務(wù)禮儀---謙卑心所謂的謙卑心首先(shǒuxiān)就是在與他人相處時(shí)能夠做到平易近人；然后在問他人問題時(shí)要多考慮他人感受；積極鼓勵(lì)他人；流露一些謙遜的態(tài)度；這樣別人會很受用！謙卑心就是一種低姿態(tài)！第二十頁，共44頁。護(hù)士服務(wù)禮儀(lǐyí)---謙卑心曾有人(yǒurén)問蘇格拉底：“天地間有多高？”他回答：“三尺?！庇謫枺骸叭擞形宄撸遣话烟焱眰€(gè)窟窿？”蘇格拉底說：“所以那些高于三尺的人要學(xué)會低頭?！碧K格拉底說的低頭，便是一顆謙卑之心。謙卑是一種理念更是一種涵養(yǎng)。真正的謙卑是將自己的心氣擺低、放平，他面對所有人(yǒurén)表示尊重和敬意。無論高官顯貴、商界巨子，還是販夫走卒、布衣百姓，都發(fā)自內(nèi)心一視同仁、一視同禮。第二十一頁，共44頁。護(hù)士服務(wù)(fúwù)禮儀---謙卑心謙卑心將使我們在人群中立于不敗之地調(diào)整角色，換位思考善于施與贊揚(yáng)我們和患者可以(kěyǐ)成為朋友，廣結(jié)善緣第二十二頁，共44頁。護(hù)士(hùshi)服務(wù)禮儀---熱情工作熱情比能力更重要熱情是一種精神特質(zhì)，代表一種積極的精神力量。同樣一份職業(yè)，同樣有一個(gè)人來干，有熱情和沒有熱情，效果是截然不同的。前者讓人變得有活力，工作干得有聲有色，創(chuàng)造出許多輝煌的業(yè)績；而后者，會讓人變得懶散，對工作冷漠處之，當(dāng)然就不會有什么發(fā)明創(chuàng)造，潛在能力也無所發(fā)揮；成為(chéngwéi)這個(gè)職業(yè)群體里可有可無的人。第二十三頁，共44頁。護(hù)士服務(wù)(fúwù)禮儀---熱情"熱情加油站"在心理中樞系統(tǒng)經(jīng)常不斷地激發(fā)興奮神經(jīng)，把心理因素轉(zhuǎn)化成工作熱情。當(dāng)然，不是讓你榨干熱情，而是疏通情感渠道去補(bǔ)充熱情，從而起到加油站的作用。像沒有汽車加油站，汽車就不能跑長途一樣(yīyàng)，熱情不加油，職業(yè)活動(dòng)也不能維持長久。只有當(dāng)熱情發(fā)自內(nèi)心，又表現(xiàn)成為一種強(qiáng)大的精神力量時(shí)，才能征服自身與環(huán)境，創(chuàng)造出日新月異的生涯成績，使你在激烈的競爭中立于不敗之地。

第二十四頁，共44頁。護(hù)士的非語言(yǔyán)行為傾聽不只是簡單的“聽”，而要全身心“參與”。目光：護(hù)士(hùshi)應(yīng)注視病人的面部——雙眼和嘴之間的部位，注視的時(shí)間一般為談話時(shí)間的一半左右為宜，以正視為好。：

應(yīng)避免(bìmiǎn)

一直盯著對方——失禮或挑釁從頭看到腳——審察斜視對方——鄙視四處張望——心不在焉第二十五頁，共44頁。社交對視(duìshì)（綠色三角）親密(qīnmì)對視（紅色三角）公務(wù)凝視(níngshì)（藍(lán)色三角）護(hù)士的非語言行為第二十六頁，共44頁。護(hù)士禮儀在工作(gōngzuò)中的運(yùn)用接待入院病人時(shí)，護(hù)士要站起來，微笑相迎，給予(jǐyǔ)親切的問候。如“您好，歡迎到我們科住院治療，請把病歷給我”?！艾F(xiàn)在我?guī)愕讲》俊?。“您坐下，我給你測量體溫”，“一會我給你做入院介紹”。在收集病人資料，了解病人病情，時(shí)間允許時(shí)，使用開放式語言，如：“您這次是怎么發(fā)病的？”“您目前有哪些不舒服？”交談中對老年病人、同性別的病人可用拉拉手，拍拍肩的觸摸方式；對小兒病人可用擁抱或親吻的方式，但對異性病人要慎重使用撫摸。第二十七頁，共44頁。護(hù)士(hùshi)禮儀在工作中的運(yùn)用操作中，要關(guān)心體貼患者，做到換位思考，如：“這樣躺會舒服些?！薄霸蹅円Ｗo(hù)好血管，要不以后穿刺會很困難?！睂σ蟾呋虿缓脺贤?gōutōng)的患者”咱家人真細(xì)心，照顧的很周到“”咱一起收拾一下房間吧“”家里人孝順又團(tuán)結(jié)，不過都在這里守著太累了，不如換著回去歇歇，這樣大家會更有精力照顧咱姨“第二十八頁，共44頁。路遇同事、病人及家屬時(shí)應(yīng)面帶微笑主動(dòng)點(diǎn)頭,禮節(jié)性示意或問好，主動(dòng)打招呼，不可對面(duìmiàn)相遇視而不見。（1）在行進(jìn)中，不需要停下來時(shí)，可用邊走邊說“您好”打招呼，或用“點(diǎn)頭”、“微笑”打招呼。（2）在行進(jìn)中，需要停下來時(shí)，一定要站穩(wěn)，認(rèn)真回答完問題再走。（3）在行進(jìn)中，平行前進(jìn)而空間有限時(shí)，應(yīng)讓同事或病人及家屬先走一步,主動(dòng)謙讓，彬彬有禮。護(hù)士禮儀在工作(gōngzuò)中的運(yùn)用第二十九頁，共44頁。護(hù)士禮儀在工作(gōngzuò)中的運(yùn)用

相遇領(lǐng)導(dǎo)、首長時(shí)要停止前行或后退半步，身體正面朝向領(lǐng)導(dǎo)，面帶微笑主動(dòng)(zhǔdòng)點(diǎn)頭禮節(jié)性示意或問好，待領(lǐng)導(dǎo)、首長走過后再繼續(xù)前行。禁忌：啞然低頭走過，或言行隨意（像不認(rèn)識或沒看見一樣）第三十頁，共44頁。護(hù)士禮儀在工作(gōngzuò)中的運(yùn)用

員工內(nèi)部的稱謂：醫(yī)院內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以×××老師或××大夫、老×、小×或直呼姓名，禁止在院內(nèi)尤其在患者(huànzhě)和客人面前互稱內(nèi)部員工×姨、×叔、×哥、×姐；對勤雜人員可稱×姨、×姐患者(huànzhě)：年齡小(小朋友)、大爺、大娘、老爺爺、老奶奶、先生、女土。第三十一頁，共44頁。護(hù)士禮儀在工作(gōngzuò)中的運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)、客人等進(jìn)辦公室（到護(hù)士站前）：

凡在護(hù)士站工作的護(hù)士均應(yīng)立即放下手中的工作并站立，面帶微笑，辦公室護(hù)士主動(dòng)迎上前去打招呼：“

您好！請問您有什么(shénme)事？我可以幫您做什么(shénme)?”并主動(dòng)或安排她人給予相應(yīng)的幫助。不可以對來人視而不見或借口工作忙，不站立、不禮貌接待。

第三十二頁，共44頁。護(hù)士禮儀在工作(gōngzuò)中的運(yùn)用清晨護(hù)士進(jìn)病房，面帶笑容：“大家好，我是護(hù)士××，現(xiàn)在是整理病房時(shí)間，請大家配合”；或來到床前問候一聲：“您好！您昨晚睡得好嗎？”“您感覺好些嗎？”患者從護(hù)士彬彬有禮的話語中感到被尊重/被關(guān)心，使患者每天

都有一個(gè)好心情(xīnqíng)。工作結(jié)束時(shí)致謝：“謝謝大家或謝謝您的配合?！钡谌摚?4頁。護(hù)士集體床頭交接班的基本禮儀(lǐyí)要求

著裝整齊，儀表端莊，在病人床前護(hù)士長要代表在班護(hù)士以親切體貼的語言問候病人，在查看病人時(shí)動(dòng)作要輕柔，檢查要細(xì)致，交班者匯報(bào)病情時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真，體現(xiàn)對病人的負(fù)責(zé)。交接人員不可談?wù)撆c病人無關(guān)的事情(shìqing)，對有些不需要病人了解的內(nèi)容要注意回避，回到辦公室或護(hù)理站再交接解決。

第三十四頁，共44頁。護(hù)士(hùshi)迎檢時(shí)的禮儀要求『接待禮儀』：主動(dòng)迎接、自我介紹、歡迎指導(dǎo)。護(hù)士長一定謙虛，但要有自信謙卑(qiānbēi)心感恩心虛心聆聽檢查老師的指導(dǎo)第三十五頁，共44頁。護(hù)士(hùshi)迎檢時(shí)的禮儀要求人員形象：按規(guī)范統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡、儀表端莊、精神飽滿。

辦公室：辦公室的桌面要保持干凈、整潔、井井有條。

接待人員：周到熱情(rèqíng)、言行得體。第三十六頁，共44頁。護(hù)士服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的禮儀(lǐyí)要求不卑不亢，落落大方(luòl(fā)uòdàfāng)規(guī)范操作，禮節(jié)至上第三十七頁，共44頁。護(hù)士(hùshi)接聽電話禮儀要求及時(shí)接聽，語調(diào)溫和，語速和語音適中(shìzhōng)，口氣謙和，內(nèi)容簡明，用文明用語。自覺做到知禮、守禮，待人以禮。聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ?，然后?bào)出自己的單位及姓名，并說出要找的人。打錯(cuò)電話要致歉,等對方說了“再見”后再掛斷電話。

第三十八頁，共44頁。護(hù)士(hùshi)接聽電話禮儀要求拿起電話聽筒，就不要與他人交談，更不要隨便說笑用“您好，×××科，××，請講”轉(zhuǎn)接(z