公共關(guān)系的公眾模式分析

第三章公共關(guān)系的公眾模式分析知識(shí)要點(diǎn)1、形成知覺偏見的原因2、影響群體心理狀態(tài)的因素3、影響和改變態(tài)度的因素4、追隨流行行為的心理原因5、輿論的結(jié)構(gòu)第一節(jié)公眾與公眾心理狀態(tài)公眾

公眾:

與公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和相互作用的個(gè)人、群體或組織。公眾至少包含以下幾項(xiàng)基本涵義：①公眾是公共關(guān)系主體傳播溝通的對(duì)象的總稱，它與人民、群眾、人群、大眾、受眾等概念是有區(qū)別的。②公眾是相對(duì)特定組織而存在的。一個(gè)組織誕生了，就意味著與之息息相關(guān)的內(nèi)外部分眾形成了；一個(gè)組織消失了，也意味著與特定組織相關(guān)的公眾將消失。實(shí)際上個(gè)人、群體或組織必然同時(shí)具有多重的公眾身份。③公眾是因共同的利益、問(wèn)題等而聯(lián)結(jié)起來(lái)并與特定組織發(fā)生聯(lián)系或相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和。④公眾是客觀存在的。公眾的基本特征

1．整體性：公眾不是單一的群體，而是與某一組織運(yùn)行有關(guān)的整體環(huán)境。2．共同性：公眾不是一盤散沙，而是具有某種內(nèi)在共同性的群體。3．多樣性公眾的存在不是單一的，而是復(fù)雜多樣的?！肮姟眱x是個(gè)統(tǒng)稱，具體的公眾形式可以是個(gè)人、群體、團(tuán)體或組織。4．變化性公眾，處于不斷變化發(fā)展的過(guò)程之中。任何組織面臨的公眾，其性質(zhì)、形成、數(shù)量、范圍等等均會(huì)隨著主體條件、客觀環(huán)境的變化而變化。公眾的分類1．

根據(jù)組織公關(guān)活動(dòng)的內(nèi)外對(duì)象分類，組織的公眾可劃分內(nèi)部公眾和外部公眾兩類

2、根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度分類

:臨時(shí)公眾周期公眾穩(wěn)定公眾

3、根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度分類順意公眾逆意公眾邊緣公眾4、根據(jù)組織的價(jià)值取向

受歡迎的公眾不受歡迎的公眾被追求的公眾

5、根據(jù)公眾發(fā)展過(guò)程的不同階段

非公眾潛在公眾知曉公眾行動(dòng)公眾

科爾內(nèi)公司提拔經(jīng)理靠托翁著作當(dāng)一個(gè)公司的經(jīng)理必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考試。考核當(dāng)然也就要涉及諸如經(jīng)營(yíng)決策一類的內(nèi)容。然而，美國(guó)科爾內(nèi)機(jī)器公司選拔經(jīng)理時(shí)，只靠一本莎士比亞的書。更確切地說(shuō)，是從《哈姆雷特》、《李爾王》、《麥克白》、《仲夏夜之夢(mèng)》等眾多名著中，揀出一本，讓寫讀后感。根本不涉及管理理論與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)?！@種奇怪的考試，實(shí)際上就是告訴未來(lái)的經(jīng)理，你的任務(wù)就是理解和洞察人的心理。如果連書中僅有的幾個(gè)登場(chǎng)人物的心理都不理解，又怎么能夠在將來(lái)理解自己的下屬，并進(jìn)而滿足他們的要求，使他們貢獻(xiàn)自己的聰明才智呢?

公眾心理分析

一、公眾個(gè)性心理特征1．能力——能力是人順利完成某種活動(dòng)所必需的心理特征，或者是完成一項(xiàng)活動(dòng)的本領(lǐng)。2．性格——性格是指人對(duì)現(xiàn)實(shí)的一種穩(wěn)定的態(tài)度體系和行為方式。

（1）性格具有態(tài)度特征。表現(xiàn)在對(duì)社會(huì)、對(duì)集體、對(duì)他人的態(tài)度方，有愛集體、正直、誠(chéng)實(shí)、有同情心、禮貌、善交際；或者相反，對(duì)集體漠不關(guān)心、阿諛奉承、弄虛作假、沒有同情心、傲慢、孤僻等。表現(xiàn)在對(duì)自己的態(tài)度方面，則有謙虛與傲慢、自信與自卑、嚴(yán)以律已或任性、大方或羞怯等。（2）性格的意志特征。意志表現(xiàn)為一個(gè)人的性格，往往有果斷或猶豫不決、勇敢或懦弱、堅(jiān)定或動(dòng)搖、嚴(yán)謹(jǐn)或散漫、沉著冷靜或魯莽從事等。（3）性格的情緒特征。情緒表現(xiàn)為人的性格，主要有心情舒暢或抑郁低沉、寧?kù)o的或易于激動(dòng)的等。（4）性格的理智特征。這主要表現(xiàn)為主觀性與客觀性、粗略性與精細(xì)性、嚴(yán)謹(jǐn)性與輕率性等。3．氣質(zhì)

氣質(zhì)是人的典型而穩(wěn)定的心理特點(diǎn)，是人的心理活動(dòng)的動(dòng)力學(xué)特點(diǎn)。它主要表現(xiàn)為一個(gè)人的情緒體驗(yàn)的反應(yīng)速度（快慢）、強(qiáng)度（強(qiáng)弱）和表露的隱顯程度以及心理活動(dòng)的指向性和動(dòng)作的靈敏或遲鈍等方面。

四大氣質(zhì)類型

氣質(zhì)類型

表現(xiàn)特征

膽汁質(zhì)（不可壓制型）

情緒激昂，易沖動(dòng)，態(tài)度直率，脾氣暴躁，精力旺盛，情緒外露性明顯，速度快，但不靈活。

多血質(zhì)（活潑型）

情緒易興奮，熱情，快而靈活，善于交際，容易動(dòng)感情，外部表露明顯，感情豐富，注意力易轉(zhuǎn)移。

粘液質(zhì)（安靜型）

情緒不易興奮，安靜，能克制自己的沖動(dòng)，對(duì)人感情真摯，內(nèi)向性明顯，對(duì)事物不敏感，反應(yīng)比較緩慢。

抑郁質(zhì)（弱型）

處事謹(jǐn)慎，能深思熟慮，比較細(xì)膩，內(nèi)向性明顯，優(yōu)柔寡斷，易神經(jīng)過(guò)敏，行動(dòng)呆板。

二、公眾心理傾向

（一）公眾需要傾向指公眾生理和心理上的匱乏狀態(tài)，即感到缺少些什么，從而想獲得它們的狀態(tài)。

（二）公眾的動(dòng)機(jī)決定行為的內(nèi)在動(dòng)力

（三）公眾的興趣傾向興趣是指積極探索某種事物的認(rèn)識(shí)傾向

(四)公眾的價(jià)值取向（見下圖）在一定價(jià)值評(píng)價(jià)體系的推動(dòng)下，行為、活動(dòng)指向主要價(jià)值目標(biāo)的行為類型

價(jià)值取向表現(xiàn)特征功名型以獲取功名為特征。具有這種價(jià)值取向的人，往往沉湎于精神世界中，為功名而割舍其他的興趣愛好。這些人時(shí)間觀念較強(qiáng)，總懷著緊迫感而忙忙碌碌，不太會(huì)因挫折和失敗而屈服。對(duì)金錢、享受、愛情、家庭、健康等關(guān)心較少。功名型價(jià)值取向往往易轉(zhuǎn)化為事業(yè)型價(jià)值取向，即逐漸把獲得個(gè)人的名譽(yù)、地位、成功和自己所從事的事業(yè)結(jié)合起來(lái)，轉(zhuǎn)化為為事業(yè)獻(xiàn)身的動(dòng)力。安穩(wěn)型以維持安穩(wěn)太平的生活為特征。具有這類價(jià)值取向的人往往要求不多也不高，無(wú)憂無(wú)慮，平衡性較好。享樂型以追求物質(zhì)享受或精神享受為特征。具有這類價(jià)值取向的人工作上不大有進(jìn)取心，精力主要放在個(gè)人享樂方面。他們或者比較熱衷于經(jīng)營(yíng)自己的小安樂窩，或者衣食較講究，或者迷戀于某種感興趣的活動(dòng)，或者兼而有之。因?yàn)橄M(fèi)水平高，所以對(duì)金錢的需求量也大，往往對(duì)自己的工作不滿意，這山望著那山高，有時(shí)敢于鋌而走險(xiǎn)。儲(chǔ)蓄型以積斂金錢為特征，具有這類價(jià)值取向的人比較保守和固執(zhí)，既不像功名型那樣忘我地謀取功名，也不像享樂型那樣積極享受人生，而是以積斂金錢為樂事，或者為某種個(gè)人心愿而聚斂錢財(cái)。事業(yè)型以獻(xiàn)身事業(yè)為特征，具有這種取向的人對(duì)個(gè)人利益考慮較少，一心撲在工作上，一般來(lái)說(shuō)，不逾規(guī)矩，受人敬重。他們?cè)诰裆嫌兄е聵I(yè)上有追求，因而往往成為生產(chǎn)、科研方面的骨干，發(fā)揮榜樣和帶頭作用，深得領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)。模糊型以綜合和多變?yōu)樘卣鳌＞哂羞@類價(jià)值取向的人見風(fēng)使舵，受外部環(huán)境的支配，自己也不清楚自己到底追求的是什么。他們什么都想獲取，又缺乏動(dòng)力和毅力，常常在困難和挫折面前抽身卻步，情緒不穩(wěn)定，無(wú)信抑，無(wú)理想。

三、公眾群體心理與行為（一）一般心理特征：

（1）歸屬心理。無(wú)論何種群體的成員，都有一種強(qiáng)烈的歸屬意識(shí)，也即對(duì)自己群體的依賴性。這種依賴性就使其成員獲得了一種安全感，從而減少了孤獨(dú)，增強(qiáng)了自信。（2）認(rèn)同心理。凡是屬于一個(gè)群體的成員，都有認(rèn)同其群體的共同心理特征，也都不否認(rèn)自己是該群體的成員，這樣才使其行為、活動(dòng)表現(xiàn)出群體的一致性。（3）凝聚心理。任何群體都對(duì)其成員有強(qiáng)烈的吸引力。群體成員之間，由于共同的背景、目標(biāo)、利益或興趣與愛好，也會(huì)相互之間產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力。一般來(lái)講，群體的規(guī)模越小，其凝聚力也就越強(qiáng)；同時(shí)，當(dāng)一個(gè)群體面臨外界的壓力時(shí)，其凝聚力表現(xiàn)得也越強(qiáng)。（4）整體心理與排外心理。由于群體成員之間的凝聚力以及成員對(duì)群體的認(rèn)同，就必然使他們產(chǎn)生或強(qiáng)或弱的整體意識(shí)，即意識(shí)到自己群體的整體性和共同性，從而也應(yīng)付產(chǎn)生相對(duì)的獨(dú)立性和排外意識(shí)。（二）不同群體的角色特征1、不同性別角色的心理特征（見下圖）2、不同年齡角色心理特征

心理特征性格特征能力特征氣質(zhì)特征情感特征

女性女子性情都比較溫柔，富有愛心，厭惡暴力，膽怯怕事，辦事謹(jǐn)慎，缺乏充足的自信心女子記憶力一般較強(qiáng)，特別表現(xiàn)在機(jī)械記憶和短時(shí)記憶方面；善于傾聽別人的意見或談話，對(duì)各種話題都有興趣；辦事心細(xì)，善于觀察，富于聯(lián)想，謹(jǐn)慎小心，但開拓性不強(qiáng)。女子心胸相對(duì)比較狹窄，受不得委屈與打擊，家庭觀念較強(qiáng)，比較看重經(jīng)濟(jì)和物質(zhì)，愛斤斤計(jì)較。比較固執(zhí)，一種看法一旦形成，很難改變，且優(yōu)柔寡斷。女子感情比較豐富，易受感情支配，且易受感染，自制力較弱，更易接受暗示、時(shí)尚、流行等。

男性男子都有較強(qiáng)的獨(dú)立性，喜歡獨(dú)立工作、獨(dú)立思考，不喜歡受別人控制、被人指派，心胸比較開闊，不斤斤計(jì)較。男子的獨(dú)立性決定了他們更適合于開拓性的工作，且比較合群，集體意識(shí)較強(qiáng)。善于推理，有較強(qiáng)的邏輯思維能力，但比較粗心，對(duì)人和事的觀察不如女子周到、敏銳。男子心胸開闊，意志堅(jiān)定，剛強(qiáng)，對(duì)挫折與打擊的承受力強(qiáng)，比較務(wù)實(shí)，講究實(shí)際，但比女子更喜歡出風(fēng)頭，好表現(xiàn)，尤其喜歡在女性面前表現(xiàn)自己。雖對(duì)服飾、儀表不像女子那么講究，但花錢大方闊綽。男子感情不如女子豐富，不多愁善感，也不像女子那樣富于幻想，情緒來(lái)得快也退得快，自我控制能力較強(qiáng)；不易受他人控制，不像女子那樣容易接受新鮮事物。知覺與公眾行為一、知覺的概念知覺是大腦對(duì)當(dāng)前直接作用于感覺器官的客觀事物的整體反映。二、知覺的選擇性在知覺過(guò)程中，為了清晰地反映對(duì)象，我們總是從許多事物中“被動(dòng)地”或“主動(dòng)地”選擇知覺對(duì)象，這就是知覺的選擇性。這種知覺的選擇性，既有客觀的原因也有主觀的原因。(一)影響知覺的選擇性的客觀因素1．知覺對(duì)象本身的特征2．對(duì)象和背景的差別3．對(duì)象的組合碧浪沖擊吉尼斯

1999年國(guó)慶節(jié)前夕，一件高40.6米，寬30.8米，重達(dá)930公斤的大襯衣，在北京的東二環(huán)路附近一家大樓上懸掛起來(lái)，該襯衣約有12層樓高。這件襯衣在此懸掛了半個(gè)月，吸引了大量路人的目光。這是愛德曼國(guó)際公關(guān)公司為美國(guó)寶潔公司策劃的一次重要的媒介事件。寶潔公司的碧浪洗衣粉是其麾下著名的品牌，如何讓中國(guó)公眾接受它呢？為此，愛德曼公關(guān)公司絞盡腦汁，想出了這樣一個(gè)用大襯衣沖擊吉尼斯世界紀(jì)錄的活動(dòng)。這件大襯衣的布料，足可以縫制2350件普通襯衣，襯衣上還印制有“全新碧浪漂漬洗衣粉”的字樣，其中紅色的“碧浪”兩字高5.9米，寬9.8米，非常醒目。更妙的是，這件大襯衣在懸掛了15天以后，經(jīng)風(fēng)吹雨淋和空氣污染變得非常骯臟，在大襯衣的揭幕儀式上，還有一些嘉賓用更難洗凈的墨汁潑在襯衣上。7月23日，寶潔公司用全新的碧浪洗衣粉，洗凈了這件襯衣，使新推出的碧浪洗衣粉一舉成名。愛德曼公關(guān)公司策劃的這次媒介事件，其意義并不僅僅在于破吉尼斯世界紀(jì)錄，更主要的是要使中國(guó)的消費(fèi)者認(rèn)識(shí)碧浪洗衣粉。他們先用大襯衣沖擊吉尼斯世界紀(jì)錄吸引公眾的視線，引起新聞媒介的廣泛報(bào)道；然后再通過(guò)洗凈如此骯臟的襯衣，強(qiáng)化碧浪洗衣粉的功效，在市場(chǎng)上產(chǎn)生強(qiáng)大的沖擊力。

案例分析：

1．公眾的知覺是有選擇性的。影響這種選擇性的外部因素有：知覺對(duì)象的特征、知覺對(duì)象與背景的差別、對(duì)象的組合等等。組織在制造新聞時(shí)，要有意識(shí)地強(qiáng)調(diào)自己作為知覺對(duì)象的特征，強(qiáng)調(diào)所謂“新聞點(diǎn)”，以期引起公眾的注意。

2．愛德曼國(guó)際公關(guān)公司為寶潔公司策劃的這次新聞事件，就是先以襯衣之巨大，沖擊吉尼斯世界記錄為切入點(diǎn)，吸引公眾和媒介的廣泛關(guān)注，展示了寶潔公司的綜合實(shí)力；又用全新碧浪把掛了十五天的臟衣服洗凈，強(qiáng)化了全新碧浪洗衣粉的功效，對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生了強(qiáng)大的沖擊。(二)影響知覺的選擇性的主觀因素1．需要和動(dòng)機(jī)2．興趣3．性格4．氣質(zhì)5．經(jīng)驗(yàn)知識(shí)三、知覺的偏見（心理定勢(shì)）

知覺的偏見是人們?cè)诟兄挛锏臅r(shí)候，由于特殊的主觀動(dòng)機(jī)或外界刺激，對(duì)事物產(chǎn)生一種片面的或歪曲的印象。引起知覺偏見的常見原因有以下幾個(gè)方面：首因效應(yīng)——第一印象近因效應(yīng)——最后或最近印象暈輪效應(yīng)——以偏概全、以點(diǎn)概面定型作用——刻板印象心理定勢(shì).ppt

需要與公眾行為

一、需要的定義需要是人對(duì)特定目標(biāo)的渴求與欲望，是推動(dòng)行為的直接動(dòng)力。二、馬斯洛需要層次理論人類有五種基本需要，需要是有層次的。（一）生理的需要（二）安全的需要（三）社交的需要（四）自尊的需要（五）自我實(shí)現(xiàn)的需要。三、五種需要的排列關(guān)系馬斯洛認(rèn)為，對(duì)一般人來(lái)說(shuō)，這五種需要由低到高依次排成一個(gè)階梯。生理需要和安全需要屬低級(jí)需要，尊重的需要與自我實(shí)現(xiàn)的需要屬于高級(jí)需要四、優(yōu)勢(shì)需要決定行為馬斯洛認(rèn)為，在同一時(shí)間、地點(diǎn)、條件下，人存在多種需要，其中有一種占優(yōu)勢(shì)地位的需要決定著人們的行為。第一節(jié)公眾心理狀態(tài)（1）需要的五個(gè)層級(jí)①生理的需要這是人類為了維持其生命最基本的需要，也是需要層次的基礎(chǔ)。若衣食住行、空氣和水等這類要求得不到滿足，人類的生存就成了問(wèn)題。馬斯洛認(rèn)為，當(dāng)這些需要還未達(dá)到足以維持人們生命之時(shí)，其他需要將不能激勵(lì)他們。②安全需要當(dāng)一個(gè)人的生理需要得到了一定的滿足之后，他就想滿足安全的需要。即不僅考慮到眼前，而且考慮到今后，考慮自己的身體免遭危險(xiǎn)，考慮已獲得的基本生理需要及其他的一切不再喪失和被剝奪。例如：要求在生病及年老時(shí)生活有保障，要求社會(huì)安定，無(wú)偷盜搶劫等不安全現(xiàn)象發(fā)生。③社交的需要當(dāng)生理及安全的需要得到相當(dāng)?shù)臐M足后，社交的需要便占據(jù)主導(dǎo)地位。因?yàn)槿祟愂怯懈星榈膭?dòng)物。他希望與別人進(jìn)行交往，避免孤獨(dú)，希望與伙伴和同事之間和睦相處，關(guān)系融洽。第一節(jié)公眾心理狀態(tài)④自尊的需要當(dāng)一個(gè)人開始滿足歸屬感的需要以后，他通常不只是滿足做群體中的一員，而且要產(chǎn)生自尊的需要。即希望別人對(duì)自己的工作、人品、能力和才干給予承認(rèn)并給予較高的評(píng)價(jià)，希望自己在同事之間有一定的聲譽(yù)和威望，從而得到別人的尊重并發(fā)揮一定的影響力。⑤自我實(shí)現(xiàn)的需要馬斯洛認(rèn)為這是最高層次的需要，當(dāng)自尊的需要得到滿足以后，自我實(shí)現(xiàn)的需要就成為第一需要。自我實(shí)現(xiàn)的需要就是要實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想和抱負(fù)、最大限度地發(fā)揮個(gè)人潛力并獲得成就的需要，這種需要往往是通過(guò)勝任感和成就感來(lái)獲得滿足的。第一節(jié)公眾心理狀態(tài)（2）五種需要的排列關(guān)系馬斯洛認(rèn)為，對(duì)一般人來(lái)說(shuō)，這五種需要由低到高一次排成一個(gè)階梯，當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枰@得相對(duì)的滿足后，下一個(gè)需要就占據(jù)了主導(dǎo)地位，成了驅(qū)動(dòng)行為的主要?jiǎng)恿?。在這里，生理需要和安全需要屬低級(jí)需要，自尊的需要與自我實(shí)現(xiàn)的需要屬于高級(jí)需要。必須先滿足低級(jí)需要，然后才能升級(jí)。

了解員工心理，把握員工需求

1981年，美國(guó)馬薩諸塞州巴莫爾的戴蒙德國(guó)際紙板箱廠，因市場(chǎng)萎縮，工人為前途擔(dān)心。65%的員工感到管理層對(duì)員工不尊重，56%的員工對(duì)工作感到悲觀，79%的員工認(rèn)為他們沒有得到因出色工作而該有的報(bào)償。為此，管理層推出“100分俱樂部”計(jì)劃，即無(wú)論哪位員工，全年工作績(jī)效高于平均水平的，則可得到相應(yīng)分?jǐn)?shù)，如安全無(wú)事故20分，全勤25分等，每年結(jié)算一次，并將結(jié)果送到每位員工家里，如分?jǐn)?shù)達(dá)到100分，便可獲一件印有公司標(biāo)志和“100分俱樂部”臂章的淺藍(lán)色的夾克衫。到1983年，工廠生產(chǎn)率提高了16.5%，質(zhì)量差錯(cuò)率下降了40%，員工不滿意見減少了72%，由于工業(yè)事故而損失的時(shí)間減少了43.7%，工廠每年多創(chuàng)收100萬(wàn)美元利潤(rùn)。

1983年底評(píng)議時(shí)，86%的員工認(rèn)為管理層對(duì)員工很重視，81%的員工感到自己的工作得到了承認(rèn)，79%的員工認(rèn)為自己的工作與組織成果關(guān)系更密切了。

討論：從此案例中你受到什么啟示？案例分析：

1.公共關(guān)系的任務(wù)是“內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展”，內(nèi)部團(tuán)結(jié)是外部發(fā)展的前提，外部發(fā)展是內(nèi)部團(tuán)結(jié)的結(jié)果。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，組織的員工是與組織最利益相關(guān)的公眾。以提高凝聚力為目標(biāo)的組織內(nèi)部公共關(guān)系工作就成為任何組織都不可掉以輕心的大事了。戴蒙德國(guó)際紙板箱廠的工人在為前途擔(dān)心的同時(shí)，65%的員工感到管理層對(duì)工人不尊重，56%的員工感到悲觀，79%的員工認(rèn)為沒有得到因出色工作而該有的報(bào)償，這是件非常嚴(yán)重的事情。我們無(wú)法想象一個(gè)多數(shù)員工有不滿情緒的組織，一旦真的面臨危機(jī)，大家能夠同舟共濟(jì)，共度難關(guān)。凝聚力問(wèn)題是戴蒙德國(guó)際紙板箱廠必須解決的問(wèn)題。

2.美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛需要理論中，自我實(shí)現(xiàn)是最高級(jí)的需要。雖然戴蒙德國(guó)際紙板箱廠的調(diào)查證明，79%的員工認(rèn)為沒有得到因出色工作而該有的報(bào)償，但該廠管理層并未用提高報(bào)酬的方法來(lái)提高組織的凝聚力，而是采用了滿足員工高級(jí)需要的方法來(lái)改變局面?！?00分俱樂部”的作用是讓員工感到工作被認(rèn)可的愉快，印著公司標(biāo)志和“100分俱樂部”臂章的淺藍(lán)色夾克衫成為努力認(rèn)真工作的標(biāo)志，而把結(jié)果通知家庭更是滿足了以作業(yè)層為主的員工的自我實(shí)現(xiàn)的需要?，F(xiàn)代管理理論中“社會(huì)人”的判斷得到了驗(yàn)證。

3.“100分俱樂部”實(shí)施一年，員工的不滿意見大大減少，工作效率提高；實(shí)施的第二年，絕大多數(shù)員工在感到被承認(rèn)、被重視的前提下，認(rèn)為自己與工廠的關(guān)系更密切了。這意味著組織的凝聚力得到了提高。

廣東格蘭仕公司在數(shù)年前就已開發(fā)生產(chǎn)出了可與世界名牌產(chǎn)品相比，而價(jià)格僅為其一半的微波爐，但它們沒有急于搶占市場(chǎng)，而是首先投入了巨大的人力、財(cái)力并運(yùn)用傳媒的力量在全國(guó)范圍對(duì)微波爐的使用特性、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)作細(xì)致、系統(tǒng)的介紹，并編制了500多例微波爐菜譜，仔細(xì)介紹微波爐的烹調(diào)技法，還派出“格蘭仕小姐”到各地市場(chǎng)作現(xiàn)場(chǎng)演示，甚至還通過(guò)聽眾熱線、咨詢等形式與顧客作深層次的溝通，使微波爐這一新產(chǎn)品很快為人們所熟悉和接受，使格蘭仕微波爐不僅在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的占有率穩(wěn)步上升，還遠(yuǎn)銷50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

討論：你從中受何啟發(fā)？案例分析：

1.就企業(yè)而言，處理消費(fèi)者關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)就是發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘、引導(dǎo)消費(fèi)者的需求，并比自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快更好地滿足消費(fèi)者的需求。絕大多數(shù)消費(fèi)者的購(gòu)買是盲目購(gòu)買，即他們并不真正了解自己的需求，尤其是新產(chǎn)品剛剛面市時(shí)。這就為企業(yè)提供了引導(dǎo)消費(fèi)者需求的廣闊舞臺(tái)。格蘭仕在已經(jīng)開發(fā)出物美價(jià)廉的微波爐時(shí)，并未急于把產(chǎn)品“推”給消費(fèi)者，而是通過(guò)廣告宣傳、編制菜譜、現(xiàn)場(chǎng)演示等方式，讓消費(fèi)者了解、熟悉進(jìn)而欣賞這種新的灶具的優(yōu)勢(shì)，最后被這種優(yōu)勢(shì)“拉”近產(chǎn)品，完成購(gòu)買行為。這就是對(duì)消費(fèi)者需求的發(fā)掘和引導(dǎo)。

2.其它社會(huì)組織在創(chuàng)造自己的產(chǎn)品并向公眾產(chǎn)出時(shí)，也應(yīng)認(rèn)真考慮產(chǎn)品滿足了公眾的哪些需求，公眾對(duì)這種滿足是否認(rèn)同，如果不認(rèn)同，應(yīng)該采取哪些措施對(duì)公眾需求進(jìn)行引導(dǎo)。第二節(jié)公眾態(tài)度影響一、態(tài)度及其與結(jié)構(gòu)（一）態(tài)度的定義態(tài)度是人們?cè)谡J(rèn)識(shí)和行為上相對(duì)固定的傾向，包括人對(duì)事物和社會(huì)認(rèn)知的傾向、情感的傾向和意圖的傾向，比如贊成或反對(duì)、喜歡或厭惡、肯定或否定等等，這些傾向一經(jīng)形成就比較穩(wěn)定、比較持久地影響著人們對(duì)事物的判斷和看法，影響著人們的行為方向和方式。（二）態(tài)度的結(jié)構(gòu)一般說(shuō)來(lái)，態(tài)度由認(rèn)知、情感、意圖三個(gè)因素構(gòu)成。第二節(jié)公眾態(tài)度影響

二、態(tài)度的特性（一）態(tài)度的社會(huì)性這是指人的態(tài)度產(chǎn)生于社會(huì)中，并指向和作用于社會(huì)。沒有一種不帶社會(huì)性的態(tài)度。即使是對(duì)自然對(duì)象的態(tài)度，也不能例外，因?yàn)檫@種態(tài)度多少滲透著某種社會(huì)意義。

（二）態(tài)度的針對(duì)性這是指任何一種態(tài)度都有其相對(duì)應(yīng)的特定對(duì)象即“態(tài)度對(duì)象”。沒有針對(duì)性的態(tài)度是不存在的。即使是對(duì)自己的態(tài)度，也是以自己為態(tài)度對(duì)象的。這個(gè)特性也表明態(tài)度的客觀性。（三）態(tài)度的協(xié)調(diào)性這是指構(gòu)成一種態(tài)度的各個(gè)因素是協(xié)調(diào)一致的。在感受的基礎(chǔ)上產(chǎn)生相應(yīng)的情感，而在情感的激勵(lì)下產(chǎn)生相應(yīng)的意圖，它們之間在彼此相對(duì)穩(wěn)定的條件下不發(fā)生矛盾。情感是態(tài)度的核心因素，它與意向的協(xié)調(diào)性是完全的，有什么樣的情感，就會(huì)產(chǎn)生完全相適應(yīng)的意向，因?yàn)橐庀蚴鞘芮楦兴鶝Q定的，它們之間的協(xié)調(diào)性高于感受與情感的協(xié)調(diào)性。感受與情感的協(xié)調(diào)性是不完全的，也就是說(shuō)它們之間可能不完全一致。人們常說(shuō)：“知道是一回事，做又是一回事”就是這種不協(xié)調(diào)性的一種表現(xiàn)。第二節(jié)公眾態(tài)度影響（四）態(tài)度的穩(wěn)定性這是指態(tài)度一旦形成，將持續(xù)一段時(shí)間而不輕易改變，在這方面情感起著突出的作用。往往有這樣的情況，感受因素已經(jīng)改變了，但是情感還在左右為難。這種特性也是客觀事物處于相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)的反映。（五）態(tài)度的兩極性這是指對(duì)事物往往有兩種相互對(duì)立的極端態(tài)度。就其表現(xiàn)形式來(lái)看，有肯定與否定態(tài)度、贊成與反對(duì)態(tài)度、親近與疏遠(yuǎn)態(tài)度等。就其意義來(lái)看，有積極與消極態(tài)度。積極態(tài)度對(duì)事物起著進(jìn)步、提高、促進(jìn)等作用，而消極態(tài)度則起著落后、倒退、破壞等作用。在態(tài)度的形成中可能存在著一種“中性態(tài)度”，但它是短暫的，終究會(huì)向態(tài)度的兩級(jí)發(fā)展。（六）態(tài)度的間接性這是指態(tài)度只是行為表現(xiàn)前的心理狀態(tài)，即行為準(zhǔn)備狀態(tài)。行為與態(tài)度之間并非直接和間接的關(guān)系，而經(jīng)由態(tài)度的中介作用。態(tài)度與行為之間可能存在著不一致性，這要由自我意識(shí)來(lái)調(diào)節(jié)。例如某人在考慮到某種利害關(guān)系時(shí)，可能表現(xiàn)出與真實(shí)態(tài)度相違背的行為，如花言巧語(yǔ)的欺騙行為。第二節(jié)公眾態(tài)度影響

三、影響和改變態(tài)度的因素態(tài)度的形成與改變是同一發(fā)展過(guò)程不同的兩個(gè)方面。態(tài)度的形成強(qiáng)調(diào)某一態(tài)度的發(fā)生發(fā)展，而它的改變則強(qiáng)調(diào)由舊的態(tài)度改變?yōu)樾碌膽B(tài)度。兩者相互聯(lián)系，相互銜接。態(tài)度的改變可分為兩種：一是，態(tài)度的一致性改變，指改變?cè)袘B(tài)度的強(qiáng)度，但方向不變，如稍微反對(duì)（或贊成）的態(tài)度改變?yōu)閺?qiáng)烈反對(duì)（或贊成）的態(tài)度。屬于“量”上的改變。其二，態(tài)度的不一致性改變，指以新的態(tài)度取代舊的態(tài)度事其方向改變了，如由反對(duì)的態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)橘澇傻膽B(tài)度，或者相反。屬于“質(zhì)”上的改變。態(tài)度的形成與改變受如下一些主客觀因素制約：（一）社會(huì)因素社會(huì)因素是指社會(huì)上各種事物，包括社會(huì)制度、社會(huì)群體、社會(huì)交往、道德規(guī)范、國(guó)家法律、社會(huì)輿論、風(fēng)俗習(xí)慣等等。它們的尋載荷作用是強(qiáng)有力的，影響著人們態(tài)度的形成和改變。社會(huì)上剛出現(xiàn)了新的事物，往往會(huì)遭到一些人的抵制和反對(duì)。但是只要這種事物有利于社會(huì)和個(gè)人身心的發(fā)展，它遲早會(huì)被人們所接受。第二節(jié)公眾態(tài)度影響（二）團(tuán)體因素團(tuán)體因素包括一定的信仰、目標(biāo)、組織形式、規(guī)章制度、行為規(guī)范、成員與團(tuán)體的關(guān)系等，也是一種強(qiáng)有力的客觀因素。團(tuán)體影響力的大小，取決于個(gè)人與團(tuán)體的關(guān)系。個(gè)人與團(tuán)體的關(guān)系越密切，在團(tuán)體中的地位越高，其歸屬感越強(qiáng)。那么團(tuán)體就越能對(duì)他施加影響，使他形成有關(guān)的態(tài)度，而改變不相適應(yīng)的態(tài)度。反之，個(gè)人與團(tuán)體的關(guān)系越疏遠(yuǎn)，就越難對(duì)他施加影響，直至他脫離團(tuán)體，重新改變和形成態(tài)度。（三）宣傳因素宣傳因素是指在宣傳過(guò)程中由宣傳者的威信、宣傳內(nèi)容、宣傳方式方法等結(jié)合成為一種客觀地說(shuō)服力，影響著被宣傳者有關(guān)態(tài)度的形成和改變。許多社會(huì)因素和團(tuán)體因素往往通過(guò)一定的宣傳因素而起作用。運(yùn)用宣傳手段進(jìn)行公關(guān)傳播，是我們傳達(dá)組織理念，、樹立組織形象、優(yōu)化公眾環(huán)境的重要策略之一。第二節(jié)公眾態(tài)度影響（四）個(gè)性因素個(gè)性因素包含個(gè)性傾向性因素和個(gè)性心理特征兩個(gè)因素。1．個(gè)性傾向性因素個(gè)性傾向性是指?jìng)€(gè)體心理活動(dòng)中穩(wěn)定的意識(shí)傾向性特征，主要有需要、動(dòng)機(jī)、興趣、理想、信念、世界觀等因素。它們作為各種心理動(dòng)力而調(diào)節(jié)者主體的行為，態(tài)度受這個(gè)系統(tǒng)中諸因素的影響。例如，需要對(duì)態(tài)度的形成和改變就起著很大的作用。需要是主體企求獲得某種事物的一種心理動(dòng)力狀態(tài)，能激起主體為滿足需要而采取行動(dòng)。因此，凡是能夠滿足需要的對(duì)象，就易于對(duì)它產(chǎn)生喜好的、積極的態(tài)度；反之，對(duì)阻礙滿足需要的對(duì)象，則產(chǎn)生厭惡的、消極的態(tài)度、如果某種需要能夠不斷得到滿足，那么有關(guān)的態(tài)度就鞏固下來(lái)，成為一種習(xí)慣性的態(tài)度。如果原來(lái)的需要得不到滿足，或產(chǎn)生新的需要，則促使態(tài)度的改變或新態(tài)度的形成?？梢姡枰菓B(tài)度的形成和改變的一個(gè)心理動(dòng)力。2．個(gè)性心理特征個(gè)性心理特征是指?jìng)€(gè)體心理活動(dòng)中穩(wěn)定的心理特征，包括能力、氣質(zhì)和性格三個(gè)因素。第二節(jié)公眾態(tài)度影響（五）態(tài)度系統(tǒng)特性因素一個(gè)人形成某些態(tài)度，這些態(tài)度往往相互組合成為一個(gè)態(tài)度系統(tǒng)。該系統(tǒng)具有各種特性，作為主觀的心理?xiàng)l件而影響著態(tài)度的形成和改變?？傊瑧B(tài)度的形成和改變，是上述各種主客觀因素相互作用的結(jié)果。其中，客觀因素是外因，以社會(huì)因素為主，而主觀因素是內(nèi)因，以個(gè)性因素為主。外因通過(guò)內(nèi)因而起作用，使態(tài)度得以形成或改變。公共關(guān)系工作者如能恰當(dāng)?shù)匕盐蘸眠@個(gè)主客觀因素的相互作用，就能對(duì)公眾的態(tài)度施加有效的影響。第二節(jié)公眾態(tài)度影響四、態(tài)度形成的三階段理論（一）依從依從指?jìng)€(gè)體為了獲得獎(jiǎng)勵(lì)或逃避懲罰而采取的與他人表面上相一致的行為。依從不是個(gè)體自愿的，而是迫于外界的強(qiáng)制性壓力采取的暫時(shí)性的行為。在態(tài)度形成的過(guò)程中，依從是很普遍的現(xiàn)象，在個(gè)體早期生活中，態(tài)度的形成很大程度上依賴于依從。（二）認(rèn)同認(rèn)同是個(gè)體自愿地讓自己的態(tài)度和行為與心目中榜樣的觀念和態(tài)度相一致。實(shí)際上，我們很多時(shí)候都是依照社會(huì)中其他角色的態(tài)度來(lái)指導(dǎo)我們自己的思想和行為。（三）內(nèi)化內(nèi)化是指?jìng)€(gè)體真正從內(nèi)心相信并接受他人觀點(diǎn)，使之納入自己的態(tài)度體系成為有機(jī)組成部分。內(nèi)化在個(gè)體態(tài)度形成的過(guò)程中起著非常重要的作用。我們知道，每個(gè)團(tuán)體都有其一定的規(guī)則，有的明確，有的模糊，但團(tuán)體不可能對(duì)所有的行為都制定一定的規(guī)則，這就要求成員在大多數(shù)場(chǎng)合下都自覺地按照社會(huì)的期望來(lái)行動(dòng)。第三節(jié)公眾行為養(yǎng)成

（流行、流言及輿論）一、流行（一）流行的概念流行（或時(shí)尚）是一種群眾性的社會(huì)心理現(xiàn)象，是指社會(huì)上許多人都去追求某種生活方式，使這種生活方式在較短的時(shí)期內(nèi)到處可見，從而導(dǎo)致了彼此之間發(fā)生連鎖性的感染，即所謂的“一窩蜂”現(xiàn)象。流行有三方面的涵義：（1）流行是人們對(duì)某種生活方式的隨從和追求，它涉及的范圍十分廣泛；（2）流行是有相當(dāng)多的人去隨從和追求某種生活方式；（3）流行是在一定時(shí)期內(nèi)的社會(huì)現(xiàn)象，過(guò)了一定的時(shí)間便不再流行。第三節(jié)公眾行為養(yǎng)成

（二）流行的特點(diǎn)社會(huì)上流行的某些服裝、發(fā)式、音樂、動(dòng)作等，內(nèi)容雖然各不相同。但它們都有一些共同的特點(diǎn)。

1．新奇性新奇性是所有流行項(xiàng)目的最顯著的特征。但新奇性不在于流行項(xiàng)目本身是否新奇，而主要取決于當(dāng)時(shí)人們的認(rèn)識(shí)。2．時(shí)效性流行一般表現(xiàn)為突然迅速的擴(kuò)展與蔓延，又在較短時(shí)間內(nèi)消失。例如一支流行歌曲可以在幾天之內(nèi)傳遍各地，但不多久人們又在追求其他歌曲。3．周期性流行變化具有周期性。幾年作為時(shí)髦的事物，幾個(gè)月之后也許變成陳舊的東西；今天是陳舊的事物，若干時(shí)間以后往往又被看作是新式的。有人曾研究過(guò)婦女時(shí)裝的變遷，發(fā)現(xiàn)其款式的變化大約以5到25年的周期循環(huán)變化。4．兩極性流行項(xiàng)目的變化總是從一個(gè)極端到另一個(gè)極端。另外，人們追求某種生活方式呈正態(tài)曲線分布，有人以革新性為標(biāo)準(zhǔn)把追求流行的人們分為五種類型(p64)1．先驅(qū)者；2．早期采用者；3．前期隨者；4．后期追隨著；5．落伍者。（三）追隨流行的心理原因流行并不具有社會(huì)的強(qiáng)制力，它與風(fēng)俗不同，違反風(fēng)俗往往會(huì)遭到社會(huì)的反對(duì)，而不追隨流行并不會(huì)遭到人們的指責(zé)，人們追求流行基于心理上的種種需要。

1．從眾與模仿

2．求新欲望

3．自我防御與自我顯示

4．追隨流行有個(gè)別差異第三節(jié)公眾行為養(yǎng)成1．從眾與模仿對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，被人視為孤僻、孤獨(dú)是不能忍受的。于是，人們就要努力去適應(yīng)周圍環(huán)境，以保持心理上的平衡。可供選擇的最簡(jiǎn)便而又可靠的方法就是模仿社會(huì)上流行的東西，例如周圍人們的服裝、發(fā)式、行為和言語(yǔ)等，以適應(yīng)環(huán)境。人們?cè)谧非笈c模仿流行事物時(shí)，一定是正確的，自己與他們一樣也不會(huì)錯(cuò)，因此從眾。所以。流行項(xiàng)目便成了引導(dǎo)人們?nèi)绾涡袆?dòng)的示范。社會(huì)上許多人競(jìng)相模仿某種新奇事物時(shí)，就逐漸形成一種社會(huì)風(fēng)尚。模仿乃是再現(xiàn)他人的一定外部特征和行為方式、姿態(tài)、動(dòng)作和行為，這些外部特征、行為方式、姿態(tài)的特點(diǎn)還同時(shí)具有一定合理的情緒傾向性。人們對(duì)流行項(xiàng)目的模仿不是通過(guò)社會(huì)或團(tuán)體的命令而發(fā)生的，被人們模仿的對(duì)象具有一種榜樣的作用，有時(shí)是出自模仿者對(duì)榜樣的無(wú)意識(shí)的仿效。但需注意的是，這種仿效無(wú)論是有意識(shí)的，還是無(wú)意識(shí)的，都不是通過(guò)外團(tuán)體的命令強(qiáng)制發(fā)生的。第三節(jié)公眾行為養(yǎng)成2．求新欲望社會(huì)生活的內(nèi)容若缺乏變化則會(huì)變得陳舊，人們的精神面貌也就會(huì)缺乏生氣。人們企圖打破這種趨向的動(dòng)機(jī)與流行的追求有著密切的關(guān)系。人有一種基本欲望，即想要從自己周圍環(huán)境中需求新刺激的欲望，來(lái)滿足自己的好奇心。3．自我防御與自我顯示一些人感到自己社會(huì)地位不高，承受種種束縛，希望改變現(xiàn)狀，避免受到心理上的傷害與壓抑。他們往往為擺脫壓抑的感情而去追求流行。這屬于自我防御心理。此外，一些人喜歡有意無(wú)意地向他人表現(xiàn)自己與眾不同，以此來(lái)顯示自己的地位與個(gè)性，表明自己的嗜好與欲望。這屬于自我顯示心理。4．個(gè)體差異日常生活中可以發(fā)現(xiàn)，在追隨流行的行為現(xiàn)象上，有很大的個(gè)體差異。例如：有年齡和性別上的差異。一般而言，女性比男性更追求流行；青年比老年更追求流行。性格上，脾氣容易變化的人，喜歡華麗的人，對(duì)流行特別敏感。

美國(guó)艾士隆公司董事長(zhǎng)布希耐有一次在效外散步，偶然看到幾個(gè)兒童在玩一只骯臟并且殿堂丑陋的昆蟲而愛不釋手。布希耐突發(fā)異想：市面上銷售的玩具一般都是形象優(yōu)美的，假若生產(chǎn)一些丑陋玩具，又將如何？于是，他讓自己的公司研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市場(chǎng)。結(jié)果一炮打響，“丑陋玩具”給艾士隆公司帶來(lái)了巨大收益，并使同行們也受到了啟發(fā)，于是“丑陋玩具”接踵而來(lái)。如“瘋球”就是一串小球上面，印上許多丑陋不堪的面孔。又如橡皮做的“粗魯陋夫”，長(zhǎng)著枯黃的頭發(fā)、綠色的皮膚和一雙鼓脹且?guī)аz的眼睛，眨眼時(shí)發(fā)出非常難聽的聲音。這些丑陋玩具的售價(jià)雖然超過(guò)正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且在美國(guó)掀起了一場(chǎng)行銷“丑陋玩具”的熱潮。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。公眾心理和行為-丑陋玩具案例.ppt

丑陋玩具風(fēng)靡全美二、流言（一）流言的定義及其類型分析流言是提不出任何信得過(guò)的確切根據(jù)，而在人們中相互傳播的一種特定的虛假信息。傳播的方式一般是口頭的、非正式的、非官方的。與謠言的區(qū)別：在這些方面它與謠言有共同之處，但謠言有故意捏造、惡意攻擊、有蠱惑人心的性質(zhì)，而流言一般不是故意去傷害某人。某些流言具有消極的作用，甚至引起社會(huì)混亂，但它在動(dòng)機(jī)和目的上與謠言是有區(qū)別的。

流言的類型大致分為以下三類：

1．愿望流言

2．恐怖流言

3．攻擊流言。

第三節(jié)公眾行為養(yǎng)成1．愿望流言愿望流言反映人們某種要求、期望、未實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想以及未滿足的需求。是憑常識(shí)就能推測(cè)到這些流言將被有目的地、故意地傳播給宣傳對(duì)象。2．恐怖流言恐怖流言反映出人們內(nèi)心的恐怖情緒。常見于社會(huì)緊張時(shí)期，以及人們對(duì)某些事物產(chǎn)生明顯的恐怖和悲觀絕望的時(shí)候。恐怖流言有故意捏造、有蠱惑人心的性質(zhì)，具有非常大的消極作用，甚至引起社會(huì)混亂。

3．攻擊流言常見于社會(huì)緊張時(shí)期，通常起因于群體之間的矛盾，其作用在于制造分裂。在政黨之間、企業(yè)之間，攻擊性流言比較常見。例如，當(dāng)某企業(yè)的產(chǎn)品銷路很好時(shí)，其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)散步流言以詆毀企業(yè)的形象。二、流言（二）流言傳播的消極影響流言一經(jīng)發(fā)生，傳播極迅猛，一傳十，十傳百，輾轉(zhuǎn)相傳，面目全非，越來(lái)越離奇、荒誕，成為一種精神上的傳染，故流言對(duì)個(gè)人對(duì)社會(huì)都會(huì)發(fā)生消極影響。（三）流言內(nèi)容變化的特點(diǎn)流言內(nèi)容的變化經(jīng)過(guò)以下三個(gè)階段：

1．一般化：傳播時(shí)會(huì)遺漏許多具體細(xì)節(jié)，流失很多信息，使內(nèi)容變得越來(lái)越簡(jiǎn)略而扼要。

2．強(qiáng)調(diào)：某些內(nèi)容引起聽者的注意，留下較深刻印象，因而變得更加突出。

3．同化：流言接受者根據(jù)自己的已有經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、習(xí)慣、態(tài)度、興趣、需要、情緒等主觀因素來(lái)理解流言的內(nèi)容，凡是符合他的這些主觀狀況的，他就會(huì)接受下來(lái)，同時(shí)對(duì)各種內(nèi)容按照他自己認(rèn)為合乎邏輯的系統(tǒng)加以歸納整理，進(jìn)一步加工，甚至添加枝節(jié)，然后再傳播。所以最初產(chǎn)生的流言到最后可能已經(jīng)變得面目全非。

（四）流言的制止

1．建立流言研究機(jī)構(gòu)第二次世界大戰(zhàn)期間，美國(guó)建立了“流言診所”。受“流言診所”啟發(fā)，美國(guó)又成立了“流言控制中心”。美國(guó)流言研究者納普（Nape）根據(jù)他的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出對(duì)付流言的六種方法，對(duì)我們從事公關(guān)工作很有啟發(fā)：（1）提高新聞媒介的可信度，讓人們藉新聞媒介獲取完全正確的情報(bào)。（2）使人們對(duì)領(lǐng)袖人物具有信任感。（3）為了消滅模糊的真空狀態(tài)，要盡可能多而快地傳達(dá)可信的情報(bào)。（4）馬上掌握可信的情報(bào)并作出權(quán)威的解釋，以使迅速而簡(jiǎn)便地否定虛報(bào)。（5）要防止人們的生活情境過(guò)于寂寞和單調(diào)，這些是最易導(dǎo)致流言、傳聞出現(xiàn)和傳播心理?xiàng)l件。（6）要慎重展開宣傳活動(dòng)，以便揭露流言的有害影響及制造、傳播流言的人的不良動(dòng)機(jī)。2．及時(shí)制止各類流言的方法

政府和企業(yè)的公關(guān)部門通過(guò)調(diào)查訪問(wèn)，向人們提供確切的消息，就可以徹底制止流言的流傳。在國(guó)家發(fā)生危機(jī)時(shí)，政府應(yīng)該穩(wěn)定人心，恢復(fù)、保持國(guó)民對(duì)政府的信任感并盡快地將正確的情報(bào)傳達(dá)給每一個(gè)人。充分利用國(guó)民對(duì)政府已有有信任感，問(wèn)題會(huì)更容易解決。三、輿論（一）輿論的定義及其特征輿論——是公眾的意見與看法，是社會(huì)全體成員或大多數(shù)人的共同信念，是人們彼此間信息溝通后的一種共鳴。英國(guó)《大不列顛百科全書》指出，輿論至少包括四個(gè)因素：（1）必須有一個(gè)問(wèn)題；（2）必須有多數(shù)個(gè)人對(duì)這個(gè)問(wèn)題發(fā)表意見；（3）在這些意見中至少要有某種一致性；（4）這種一致的意見會(huì)直接或間接地產(chǎn)生影響。輿論具有如下特征：1．輿論是為多數(shù)人贊成與支持的；2．輿論總是涉及社會(huì)的安寧與幸福的問(wèn)題；3．輿論本身含有合理性；4．輿論是有效的；5．輿論一般不是政府的意見。（二）輿論的結(jié)構(gòu)輿論有三個(gè)基本要素，一個(gè)完整的輿論須三位一體，缺一不可。1．輿論對(duì)象指與人們的現(xiàn)實(shí)利益密切相關(guān)，能夠引起大家共同興趣，需要公眾認(rèn)真對(duì)待的社會(huì)事情。輿論對(duì)象有兩個(gè)顯著特點(diǎn)：一是功利性，對(duì)社會(huì)有重要意義；二是新異性，對(duì)人們有強(qiáng)烈的刺激性和吸引力。功利性、新異性越強(qiáng)，越容易形成輿論。輿論主要有以下四種形態(tài)：（1）社會(huì)事件；（2）社會(huì)問(wèn)題；（3）社會(huì)沖突；（4）社會(huì)運(yùn)動(dòng)。2．輿論主體

作為輿論主體的公眾與人群不同，它的內(nèi)聚力來(lái)自于思想的溝通和平等的交流。稱之為輿論主體者的公眾，具有以下一些特點(diǎn)：（1）有共同話題（2）參與議論過(guò)程（3）自發(fā)性與松散性（4）有一定的層序性。3．意見

美國(guó)輿論學(xué)者艾爾貝格分析了意見與態(tài)度的關(guān)系，認(rèn)為意見是態(tài)度的語(yǔ)言表達(dá)，而任何一種意見，都包含了三種成分：認(rèn)知成分

——如事實(shí)陳述，價(jià)值評(píng)價(jià)，思維觀點(diǎn)，信仰和信念等，統(tǒng)稱為見解；情感成分

——如肯定或否定的價(jià)值取舍，喜怒哀樂的情緒選擇等，稱之為偏好；意志成分

——如動(dòng)機(jī)、意圖、愿望、要求等，稱之為意向。認(rèn)識(shí)和影響公眾心理的方法和技巧

一、認(rèn)識(shí)公眾心理的方法（一）觀察法

觀察法（ObservationalMethod）是指在自然條件下有目的、有計(jì)劃地對(duì)所要了解的對(duì)象作仔細(xì)的觀察，從而獲得初步認(rèn)識(shí)，為進(jìn)一步研究提供直觀、生動(dòng)和具體的第一手資料的一種方法。

直接觀察法間接觀察法借助機(jī)械觀察法（三）實(shí)驗(yàn)法

實(shí)驗(yàn)法（ExperimentalMethod）是有目的地嚴(yán)格控制或創(chuàng)設(shè)一定條件，引發(fā)某種心理現(xiàn)象，以供研究者進(jìn)行研究的方法。

（四）心理?yè)Q位法心理學(xué)中的心理?yè)Q位法就是通過(guò)“設(shè)身處地”的角色換位來(lái)了解、分析公眾內(nèi)心心理活動(dòng)的方法

.（五）參與實(shí)踐法參與實(shí)踐法（PracticalMethod）是指調(diào)查人員直接參與某一需要調(diào)查的對(duì)象環(huán)境，充當(dāng)該種環(huán)境下的角色，從而細(xì)致、全面地體驗(yàn)、了解和分析調(diào)查對(duì)象的情況的方法二、影響公眾心理的方法案例：每一個(gè)電視選秀節(jié)目在節(jié)目過(guò)程中都會(huì)運(yùn)用各種手段來(lái)提高選手的曝光率，進(jìn)而增高其節(jié)目收視率?！熬p聞”：如2005年“超級(jí)女聲”季軍張靚穎就曾被傳出，著名足球解說(shuō)員黃健翔因張靚穎而與妻子離婚的緋聞；2006年“超級(jí)女聲”厲娜就被傳出和歌手黃征是男女朋友，她能進(jìn)下去靠的是黃征。有些緋聞是從節(jié)目組中傳出來(lái)的，目的是提升選手的人氣；有些是報(bào)紙、雜志等傳播媒介無(wú)中生有；有些是選手身邊的人說(shuō)出來(lái)的，可能是為了提高選手的人氣，也可能是他自己也想出名。不管哪一種，對(duì)選手來(lái)說(shuō)都可以提高他們的人氣。

“煽情”：想盡一切辦法讓選手淚灑舞臺(tái)，讓觀眾感同身受拿起手機(jī)來(lái)投票。如年幼喪父喪母、父母離異、家境貧寒、跟著年邁的爺爺奶奶姥姥生活等。分析：這只是電視選秀節(jié)目主辦方慣用的心理戰(zhàn)術(shù)。用心理學(xué)的理論可以這樣說(shuō)：“緋聞”的撲天蓋地就如行為主義的“強(qiáng)化說(shuō)”一樣，不斷的給你呈現(xiàn)選手的報(bào)道這一刺激，讓你在無(wú)意識(shí)之中有些印象，接受了這個(gè)刺激，在一定的情景下，作出投票和收看的反應(yīng)?！吧壳椤保簿褪琴崏蛴^眾的淚水，同時(shí)也要你的同情心發(fā)現(xiàn)，去投票，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都有同情弱勢(shì)群體的心理。討論：究竟主辦方用什么心理戰(zhàn)術(shù)

來(lái)抓住人們的呢？

影響公眾心理的方法：（一）勸導(dǎo)

勸導(dǎo)就是勸說(shuō)和引導(dǎo)，它是主動(dòng)影響公眾心理的最主要、最直接的方式。

1．流瀉式勸導(dǎo)

流瀉式勸導(dǎo)是一種以告知為主要形式的，沒有嚴(yán)格的對(duì)象范圍，沒有特別的針對(duì)性，沒有精確效果預(yù)測(cè)的普及性勸導(dǎo)方法。2．沖擊式勸導(dǎo)

沖擊式勸導(dǎo)是一種以說(shuō)服為主要形式的專門性的勸導(dǎo)方法。

(1)由于不知而不行，經(jīng)過(guò)勸導(dǎo)由知而行；(2)由于不信而不行，經(jīng)過(guò)勸導(dǎo)由信而行；(3)由于不堅(jiān)定而不行，經(jīng)過(guò)勸導(dǎo)由堅(jiān)定而行。

3．浸潤(rùn)式勸