人力資源管理概論董克用員工培訓(xùn)及開發(fā)

人力資源管理概論董克用員工培訓(xùn)及開發(fā)導(dǎo)入案例王鵬是企業(yè)管理專業(yè)的碩士研究生。畢業(yè)以后，他就進(jìn)入了三瑞制造公司，這是一家大型國企。除了總公司以外，下屬8個分廠，分別從事各類制造和裝配業(yè)務(wù)。王鵬進(jìn)入公司以后，就在人力資源部擔(dān)任培訓(xùn)師。1年后，王鵬被調(diào)往公司最大的一個機(jī)械分廠擔(dān)任專門負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)和開發(fā)的人事經(jīng)理助理。2年后，王鵬被提升為人事經(jīng)理。在這一職位上，他干了整整4年。任期結(jié)束，王鵬將被調(diào)往公司總部，在那里他會擔(dān)任總公司的員工培訓(xùn)與開發(fā)經(jīng)理助理?，F(xiàn)在的經(jīng)理再過25個月，即將退休。王鵬希望能夠在2年后接替他的位置。而王鵬深知，這個希望實現(xiàn)與否的關(guān)鍵在于他在目前這個職位上的工作表現(xiàn)。第二頁，共77頁。三瑞制造公司計劃在16個月內(nèi)開設(shè)一家新的分廠。新廠大約在3年內(nèi)要雇用4000名員工。在新分廠開業(yè)的時候，大約只能雇到1/8的員工，也即還有7/8的員工只能在開業(yè)后的3年內(nèi)招募。由于這個分廠的規(guī)模與王鵬原來工作過的分廠不相上下，因此，總公司要求他提交一份新工廠員工培訓(xùn)方案。他有4個月的時間去做這件事。根據(jù)總公司高層的決策，新工廠所有中層和高層的管理人員，將從其它8個分廠的員工中選拔，對這些人來說，這將是一次提升。第三頁，共77頁。而且這些管理人員都要由總公司進(jìn)行培訓(xùn)。在新廠開業(yè)的時候，這些管理人員必須到位。這些管理人員的培訓(xùn)也必須由王鵬負(fù)責(zé)。此時，王鵬有點不知所措。因為，這么大規(guī)模的公司內(nèi)部培訓(xùn)，以前他從來沒有負(fù)責(zé)過，從公司的歷史看，這也是第一次用這種方法來建立新的分廠，并且用這種方法來配備員工。因此，王鵬沒有任何先例可循。他決定首先要明確他究竟應(yīng)該解決的主要問題有哪些。第四頁，共77頁。1、王鵬面臨的主要問題和任務(wù)？2、產(chǎn)生問題的主要原因？3、王鵬在制定培訓(xùn)方案時應(yīng)該注意的事項？第五頁，共77頁。一、員工培訓(xùn)與開發(fā)的概念二、員工培訓(xùn)與開發(fā)的意義三、員工培訓(xùn)與開發(fā)的原則四、培訓(xùn)與開發(fā)的分類五、培訓(xùn)開發(fā)與其他HRM職能的關(guān)系第一節(jié)員工培訓(xùn)與開發(fā)概述第六頁，共77頁。一、員工培訓(xùn)與開發(fā)的概念（一）概念：培訓(xùn)開發(fā)是指企業(yè)通過各種方式使員工具備完成現(xiàn)在或?qū)砉ぷ魉枰闹R、技能，并改變他們的工作態(tài)度，以改善員工在現(xiàn)有或?qū)砺毼簧系墓ぷ鳂I(yè)績，并最終實現(xiàn)企業(yè)整體績效提升的一種計劃性和連續(xù)性的活動。培訓(xùn)VS開發(fā)：短期目標(biāo)VS長期目標(biāo)第七頁，共77頁。（二）概念要點：1.對象企業(yè)的全體員工（VS部分人員）2.內(nèi)容與員工工作有關(guān)（VS面子工程、學(xué)歷教育）應(yīng)當(dāng)全面知識、技能、態(tài)度、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和企業(yè)規(guī)章制度等第八頁，共77頁。3.目的改善員工的工作業(yè)績并提升企業(yè)的整體績效4.主體應(yīng)由企業(yè)組織實施（VS個人進(jìn)修、自學(xué)）第九頁，共77頁。二、員工培訓(xùn)與開發(fā)的意義1、改善企業(yè)績效培訓(xùn)圍繞知識、技能、態(tài)度，是績效的主要維度2、增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢規(guī)范行為、鼓舞士氣、凝聚人心降低成本、提高效率、增進(jìn)效益3、提高員工滿足感感到被重視、受關(guān)心幫助業(yè)績提升，滿足成就感4、培育企業(yè)文化價值觀念、道德準(zhǔn)則、工作要求得到認(rèn)同5、增強(qiáng)企業(yè)對優(yōu)秀人才的吸引力發(fā)展機(jī)會和自身進(jìn)步第十頁，共77頁。三、員工培訓(xùn)開發(fā)的原則1.服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略原則立足企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃，制定員工培訓(xùn)開發(fā)計劃，并作組織實施2.目標(biāo)原則作為效果評定的依據(jù)形成學(xué)習(xí)的壓力/動力目標(biāo)應(yīng)明確、適度3.差異化原則內(nèi)容上：根據(jù)所處職位，確定不同的培訓(xùn)開發(fā)內(nèi)容人員上：向關(guān)鍵職位傾斜（二八原則）第十一頁，共77頁。4.激勵原則激勵內(nèi)容廣泛：正向、負(fù)向激勵貫穿全程：前、中、后5.講究實效原則結(jié)合實際，改善績效注重培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化將培訓(xùn)和工作結(jié)合起來6.效益原則投入產(chǎn)出-評定的依據(jù)費用一定，效果最大化效果一定，費用最小化第十二頁，共77頁。四、培訓(xùn)與開發(fā)的分類（一）按培訓(xùn)內(nèi)容p167：1、知識性培訓(xùn)了解當(dāng)前工作所需的知識電器故障原因；墻面裂紋原因2、技能培訓(xùn)完成職位任務(wù)所需的技能如何安撫客戶的急躁情緒3、態(tài)度培訓(xùn)形成工作作風(fēng)、打造工作環(huán)境企業(yè)精神培訓(xùn)職業(yè)道德和職業(yè)精神培訓(xùn)投入工作、客戶服務(wù)意識、勇?lián)?zé)任、承受挫折和打擊第十三頁，共77頁。（二）按培訓(xùn)形式：1、內(nèi)部培訓(xùn)新員工培訓(xùn)老員工培訓(xùn)崗位技能培訓(xùn)/轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)繼續(xù)教育培訓(xùn)：專業(yè)技術(shù)工作部門內(nèi)部培訓(xùn)：根據(jù)實際需要，靈活舉辦2、外派培訓(xùn)3、員工自我培訓(xùn)企業(yè)鼓勵下的員工自我培訓(xùn)應(yīng)在經(jīng)費、時間或晉升上制定支持或獎勵措施第十四頁，共77頁。（三）按培訓(xùn)對象/層次：1、普通員工培訓(xùn)以在職培訓(xùn)為主工作指導(dǎo)工作輪換新員工工作能力測試、了解工作全貌、為未來工作中的協(xié)作配合打下基礎(chǔ)老員工適應(yīng)能力拓寬-多面手、提高協(xié)作能力、為日后可能的晉升打下基礎(chǔ)2、監(jiān)督指導(dǎo)層培訓(xùn)如班組管理培訓(xùn)：工作指導(dǎo)方法培訓(xùn)、工作改善方法培訓(xùn)、工作中的人事關(guān)系培訓(xùn)3、管理層培訓(xùn)頭腦風(fēng)暴法、拓展訓(xùn)練等第十五頁，共77頁。五、培訓(xùn)開發(fā)與HRM其他職能的關(guān)系1.與職位分析的關(guān)系：職位分析是培訓(xùn)開發(fā)活動的重要基礎(chǔ)之一職位分析是需求分析、培訓(xùn)內(nèi)容來源2.與人力資源規(guī)劃的關(guān)系：培訓(xùn)開發(fā)是HRP的業(yè)務(wù)規(guī)劃之一培訓(xùn)開發(fā)是順利實現(xiàn)HRP的重要保證補(bǔ)充、配置、接替、提升業(yè)務(wù)規(guī)劃HRP是培訓(xùn)開發(fā)的前提和指導(dǎo)目的性、計劃性第十六頁，共77頁。3.與招聘錄用的關(guān)系：招聘錄用的質(zhì)量影響培訓(xùn)開發(fā)培訓(xùn)開發(fā)也影響到招聘錄用需要度、吸引度4.與績效管理的關(guān)系：績效考核是確定培訓(xùn)開發(fā)需求的現(xiàn)實基礎(chǔ)培訓(xùn)開發(fā)可以改善員工的工作業(yè)績5.與員工關(guān)系管理的關(guān)系：培訓(xùn)開發(fā)對于企業(yè)建立良好的員工關(guān)系有著巨大的推動作用企業(yè)文化、凝聚力和向心力、團(tuán)隊意識、人際關(guān)系、工作倫理第十七頁，共77頁。第二節(jié)培訓(xùn)開發(fā)的具體實施

一、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備二、培訓(xùn)的實施三、培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化四、培訓(xùn)的評估和反饋第十八頁，共77頁。一、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備（一）培訓(xùn)需求分析（二）確保受訓(xùn)人員做好準(zhǔn)備第十九頁，共77頁。（一）培訓(xùn)需求分析1.培訓(xùn)需求分析的意義起始點、方向、決定培訓(xùn)的質(zhì)量和效果出現(xiàn)偏差，即南轅北轍產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵-設(shè)備操作技術(shù)需要提高-進(jìn)行態(tài)度培訓(xùn)？2.培訓(xùn)需求分析的思路培訓(xùn)需求，源于企業(yè)目前出現(xiàn)了問題或者將來可能會出現(xiàn)問題，這些就是產(chǎn)生培訓(xùn)需求的“壓力點”壓力點的來源個人層面的問題企業(yè)層面的問題第二十頁，共77頁。有時即便員工個人不存在培訓(xùn)需求，但從企業(yè)整體的角度出發(fā)，還是要對員工進(jìn)行培訓(xùn)，如企業(yè)文化培訓(xùn)可能性與現(xiàn)實性的轉(zhuǎn)換企業(yè)出現(xiàn)問題只是培訓(xùn)需求的可能性，并非一出現(xiàn)問題就必須進(jìn)行培訓(xùn)只有當(dāng)出現(xiàn)的問題可以通過培訓(xùn)加以解決時，企業(yè)才應(yīng)當(dāng)進(jìn)行培訓(xùn)，這是培訓(xùn)需求的現(xiàn)實性如由于工資水平過低導(dǎo)致員工的生產(chǎn)效率低下，靠對員工的培訓(xùn)意義不大共性與特殊性問題企業(yè)層面的問題：普遍性培訓(xùn)個人層面的問題：一般為特殊性培訓(xùn)，當(dāng)為具有共性的問題時，則上升為企業(yè)層面的問題第二十一頁，共77頁。培訓(xùn)需求分析示意圖培訓(xùn)需求可能性培訓(xùn)需求“壓力點”*新員工進(jìn)入*職位變動*顧客要求*引入新技術(shù)*生產(chǎn)新產(chǎn)品*企業(yè)個人績效不佳*企業(yè)為了發(fā)展培訓(xùn)需求現(xiàn)實性需求分析的結(jié)果*是否需要培訓(xùn)？*哪些方面需要？*培訓(xùn)內(nèi)容有哪些？*哪些人員需要？*需要什么樣培訓(xùn)？人員分析任務(wù)分析組織分析生手熟手高手下一個輪回

第二十二頁，共77頁。組織分析：確定培訓(xùn)的方向和重點企業(yè)未來的發(fā)展方向分析（見表）收集外部環(huán)境的變化、組織戰(zhàn)略的調(diào)整，對組織資源狀況進(jìn)行核查、人力資源規(guī)劃企業(yè)的整體績效評價問題分析績效考核標(biāo)準(zhǔn)對比，下降或低于標(biāo)準(zhǔn)形成培訓(xùn)需求的“壓力點”問題原因分析（產(chǎn)品合格率較低的原因分析）員工的操作不規(guī)范：操作規(guī)范的培訓(xùn)員工的質(zhì)量意識不強(qiáng)：質(zhì)量意識培訓(xùn)員工的士氣低落：開展態(tài)度培訓(xùn)，制定激勵措施第二十三頁，共77頁。不同發(fā)展戰(zhàn)略下企業(yè)培訓(xùn)開發(fā)的重點和方向戰(zhàn)略經(jīng)營重點達(dá)成途徑關(guān)鍵點培訓(xùn)重點成長戰(zhàn)略內(nèi)部成長戰(zhàn)略新市場開發(fā)新產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新合資現(xiàn)有產(chǎn)品營銷增加分銷渠道全球市場拓展現(xiàn)有產(chǎn)品修正創(chuàng)造新產(chǎn)品合資擴(kuò)張創(chuàng)造新的工作和任務(wù)創(chuàng)新支持或促進(jìn)高質(zhì)量產(chǎn)品價值溝通文化培訓(xùn)幫助建立鼓勵創(chuàng)造性思考的文化工作技術(shù)能力管理者溝通/反饋/談判等的培訓(xùn)外部成長戰(zhàn)略橫向一體化縱向一體化集中多元化兼并產(chǎn)品鏈條處于相同階段的企業(yè)兼并能提供原料或購買產(chǎn)品的企業(yè)兼并其他企業(yè)一體化人員富余重組確定被兼并企業(yè)員工的能力培訓(xùn)系統(tǒng)的一體化合并后企業(yè)中的辦事方法與程序團(tuán)隊培訓(xùn)集中戰(zhàn)略增加市場份額降低運作成本建立和維護(hù)市場地位改善產(chǎn)品質(zhì)量提高生產(chǎn)率技術(shù)流程創(chuàng)新產(chǎn)品客戶化技能先進(jìn)性現(xiàn)有員工隊伍的開發(fā)團(tuán)隊建設(shè)培訓(xùn)跨職能培訓(xùn)專業(yè)化培訓(xùn)計劃人際關(guān)系培訓(xùn)收縮戰(zhàn)略精簡規(guī)模轉(zhuǎn)向剝離清算降低成本減少資產(chǎn)規(guī)模獲取收入重新確定目標(biāo)效率激勵、目標(biāo)設(shè)定、時間管理、壓力管理培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)人際溝通培訓(xùn)重新求職的幫助工作搜尋技巧培訓(xùn)第二十四頁，共77頁。任務(wù)分析：確定新員工的培訓(xùn)需求目的對照工作說明書和績效標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)員工是否基本技能缺乏、績效不佳、不符合顧客需要差距，確定培訓(xùn)具體內(nèi)容步驟列出職務(wù)工作任務(wù)清單確認(rèn)職務(wù)工作任務(wù)清單頻率、費時、重要性和意義、難度界定各項任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化，如“每小時生產(chǎn)20個”確定完成各項任務(wù)所需的知識、技能、能力和態(tài)度等第二十五頁，共77頁。人員分析：基于員工的績效評價分析形成培訓(xùn)需求“壓力點”，提煉現(xiàn)實培訓(xùn)需求依據(jù)個人的績效考評結(jié)果分析哪些員工（不）需要培訓(xùn)；并分析哪些是管理問題或培訓(xùn)問題。技能問題可以通過培訓(xùn)，缺乏激勵則屬于管理問題，單純依靠培訓(xùn)無法解決問題?；趩T工的職位變動計劃分析職位變動帶來的知識、技能和態(tài)度要求的變動第二十六頁，共77頁。（二）確保受訓(xùn)人員做好準(zhǔn)備1、明白為什么參加培訓(xùn)原因和收益，強(qiáng)化學(xué)習(xí)動機(jī)2、對培訓(xùn)建立充分的自信相信自己3、具備學(xué)習(xí)基本能力和相關(guān)基礎(chǔ)（以眼動儀、腦電設(shè)備使用培訓(xùn)為例——電腦操作、英語水平、Eprime編程、inline語句編寫、相關(guān)原理、所用型號設(shè)備特點）第二十七頁，共77頁。二、培訓(xùn)的實施培訓(xùn)計劃的構(gòu)成6W1HWhyWhatWhomWhoWhenWhereHow第二十八頁，共77頁。（一）培訓(xùn)目標(biāo)構(gòu)成要素1、內(nèi)容要素：期望做什么事情:知識的傳授、技能的培養(yǎng)、態(tài)度的轉(zhuǎn)變?2、標(biāo)準(zhǔn)要素：按什么標(biāo)準(zhǔn)做事，要界定清楚、具體“迅速完成工作”-“在10分鐘內(nèi)準(zhǔn)確地完成工作”3、條件要素：在什么條件下達(dá)標(biāo)舉例：售貨員/售樓員客戶服務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)“培訓(xùn)結(jié)束后，員工應(yīng)能夠在不求助他人或者不借助資料的情況下（條件要素），在半分鐘到一分鐘（標(biāo)準(zhǔn)要素），向客戶解釋清楚（標(biāo)準(zhǔn)要素）產(chǎn)品的主要特點（內(nèi)容要素）?！钡诙彭?，共77頁。（二）培訓(xùn)內(nèi)容和對象1、內(nèi)容一般企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容新員工培訓(xùn)：崗前導(dǎo)引；工作單元及組織環(huán)境；法律、企業(yè)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作程序；企業(yè)文化與傳統(tǒng)；技術(shù)與技能老員工培訓(xùn)：行業(yè)發(fā)展動態(tài)；管理知識與經(jīng)驗；企業(yè)文化與團(tuán)隊精神；紀(jì)律、制度教育；技術(shù)強(qiáng)化與更新；公關(guān)技能與現(xiàn)代管理手段；專門管理理論；決策創(chuàng)新能力培養(yǎng)跨國文化培訓(xùn)2、對象哪些員工需要接受培訓(xùn)詳見培訓(xùn)需求分析的結(jié)果第三十頁，共77頁。（三）培訓(xùn)者1、基本要求：（1）良好的品質(zhì)：關(guān)注、創(chuàng)造性、鼓動性（2）完備的知識（3）豐富的經(jīng)驗：進(jìn)程、注意力、積極性（4）有效的溝通：內(nèi)容表達(dá)、人際溝通2、來源：外部和內(nèi)部渠道3、根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和對象選擇恰當(dāng)培訓(xùn)者第三十一頁，共77頁。兩個渠道選擇培訓(xùn)者的利弊比較渠道優(yōu)點缺點外部渠道比較專業(yè)、有豐富培訓(xùn)經(jīng)驗沒有束縛，可以帶來新的觀點和理念與企業(yè)沒有直接關(guān)系，員工比較容易接受費用比較高不了解該企業(yè)，培訓(xùn)內(nèi)容可能不適用，針對性不強(qiáng)責(zé)任心可能不強(qiáng)內(nèi)部渠道了解企業(yè)情況，培訓(xùn)更具針對性責(zé)任心較強(qiáng)費用比較低可以和受訓(xùn)人員進(jìn)行更好的交流可能缺乏培訓(xùn)經(jīng)驗受企業(yè)現(xiàn)有狀況影響較大，思路可能沒有創(chuàng)新員工對培訓(xùn)者的接受程度比較低第三十二頁，共77頁。（四）培訓(xùn)時間1、確定時間要考慮培訓(xùn)需求和受訓(xùn)人員引進(jìn)新設(shè)備，前期開展培訓(xùn)員工工作任務(wù)繁忙時，一般不安排培訓(xùn)2、確定時間后要及時發(fā)布通知便于提前準(zhǔn)備和安排工作，以免時間上沖突（五）培訓(xùn)地點和設(shè)施1、根據(jù)培訓(xùn)方式和成本的需要選擇地點授課法：教室、成本、人數(shù)討論法：會議室、成本、人數(shù)游戲法：特定空間、成本、人數(shù)2、將培訓(xùn)設(shè)施列入培訓(xùn)計劃（六）培訓(xùn)方法和費用第三十三頁，共77頁。三、培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化培訓(xùn)成果有效轉(zhuǎn)化的條件：運用所學(xué)技能的機(jī)會良好的氛圍（見表）上級的支持鼓勵應(yīng)用提醒應(yīng)用提供應(yīng)用機(jī)會及時指導(dǎo)和反饋同事的支持（人才培養(yǎng)狀態(tài)數(shù)據(jù)填報平臺）相互討論交流相互幫助相互鼓勵第三十四頁，共77頁。有利于培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的環(huán)境特征特點舉例任務(wù)提示：所從事工作的特點推動或提醒應(yīng)用培訓(xùn)中獲得的新技能和行為對其工作進(jìn)行重新設(shè)計，使其所學(xué)能有用武之地懲罰限制：不因應(yīng)用培訓(xùn)所學(xué)而受到人為打擊不責(zé)備應(yīng)用接受培訓(xùn)中所學(xué)失敗的剛剛受訓(xùn)者外在強(qiáng)化：因應(yīng)用所學(xué)而得到外在獎勵加薪，獎勵應(yīng)用接受培訓(xùn)中所學(xué)成功的剛剛受訓(xùn)者內(nèi)在強(qiáng)化：因應(yīng)用所學(xué)而得到內(nèi)在獎勵表揚在工作中按培訓(xùn)要求做的受訓(xùn)者第三十五頁，共77頁。四、培訓(xùn)的評估和反饋（一）培訓(xùn)評估的標(biāo)準(zhǔn)（二）培訓(xùn)評估的設(shè)計（三）培訓(xùn)的投入產(chǎn)出分析第三十六頁，共77頁。（一）培訓(xùn)評估標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員反應(yīng)學(xué)習(xí)效果行為變化績效改善層次標(biāo)準(zhǔn)重點

1反應(yīng)受訓(xùn)者滿意度

2學(xué)習(xí)知識、技能、態(tài)度行為方面的收獲

3行為工作中的行為改進(jìn)

4結(jié)果受訓(xùn)者獲得的經(jīng)營業(yè)績1.柯氏模式第三十七頁，共77頁。2.培訓(xùn)評估的標(biāo)準(zhǔn)p286標(biāo)準(zhǔn)A

(1)反應(yīng)層對培訓(xùn)的印象，“喜歡嗎？滿意嗎？有價值嗎”(2)學(xué)習(xí)層對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，認(rèn)知“提高了嗎？有多大提高？”(3)行為層受訓(xùn)以后工作行為的變化，行為“改進(jìn)了嗎？”如對于投訴顧客的友善程度提高了嗎？(4)結(jié)果層受訓(xùn)人員或企業(yè)的績效改善，績效“提高了嗎？”成本降低了嗎？人員流動減少了嗎？生產(chǎn)定額完成了嗎？第三十八頁，共77頁。標(biāo)準(zhǔn)B(1)培訓(xùn)的效果預(yù)定目標(biāo)對比(2)培訓(xùn)的效率最有效的方式費用成本和時間成本等第三十九頁，共77頁。（二）培訓(xùn)評估的設(shè)計1、評估的方法反應(yīng)層評估：問卷、面談和座談法學(xué)習(xí)層評估：考試、演講、討論、角色扮演和演示法行為層和結(jié)果層評估：評價的方法第四十頁，共77頁。2、評估的方式（1）培訓(xùn)后測試簡單易行絕對值，不容易看出培訓(xùn)改進(jìn)效果應(yīng)用于反應(yīng)層評估：態(tài)度、滿意度（2）培訓(xùn)前后對比測試相對值，可以看出培訓(xùn)改進(jìn)效果效果可能源于其他因素，而非培訓(xùn)影響如生產(chǎn)技術(shù)的改進(jìn)、工資水平的提高應(yīng)用于學(xué)習(xí)層評估：認(rèn)識的提高水平第四十一頁，共77頁。（3）培訓(xùn)-控制組培訓(xùn)前后對比測試受訓(xùn)組和控制組除是否參加培訓(xùn)不同外，其他方面保持一致可以看出培訓(xùn)的真實效果受訓(xùn)組培訓(xùn)前生產(chǎn)率為8個/小時；控制組培訓(xùn)前生產(chǎn)率為8個/小時；受訓(xùn)組培訓(xùn)后生產(chǎn)率為10個/小時；控制組未經(jīng)培訓(xùn)但生產(chǎn)率也增至9個/小時；則由于培訓(xùn)提高的生產(chǎn)效率為增產(chǎn)1個/小時。應(yīng)用于行為層和結(jié)果層的評估第四十二頁，共77頁。簡單測定：培訓(xùn)后測試；

前后測定：受訓(xùn)人員培訓(xùn)前后的對比測試；

對照測定：受訓(xùn)人員與控制組培訓(xùn)前后的對比測試第四十三頁，共77頁。（三）培訓(xùn)的投入產(chǎn)出分析

1.培訓(xùn)成本直接成本培訓(xùn)師勞務(wù)費、差旅費，場地、設(shè)備租賃折舊費，培訓(xùn)材料費，培訓(xùn)補(bǔ)助費（工資）、招待費、通訊費等間接成本機(jī)會成本（誤工費）培訓(xùn)應(yīng)用轉(zhuǎn)化成本等第四十四頁，共77頁。2.培訓(xùn)收益短期收益員工工作效率的提高長期收益員工能力和素質(zhì)改善對企業(yè)發(fā)展的作用收益的衡量受訓(xùn)人員創(chuàng)造的價值/未受訓(xùn)人員創(chuàng)造的價值×100%3.投入回報率投入回報率=（收益-成本）/成本第四十五頁，共77頁。第三節(jié)培訓(xùn)開發(fā)的主要方法

一、在職培訓(xùn)二、脫產(chǎn)培訓(xùn)三、培訓(xùn)方法的選擇第四十六頁，共77頁。一、在職培訓(xùn)（一）概念：員工通過實際從事某職位的工作來掌握相應(yīng)的工作知識、工作技能，形成相應(yīng)的工作態(tài)度。員工不離開自己的職位，在實際工作崗位和工作場地進(jìn)行的培訓(xùn)。第四十七頁，共77頁。（二）方法類型：學(xué)徒培訓(xùn)（導(dǎo)師制）經(jīng)驗豐富的員工-新員工“結(jié)對”，進(jìn)行指導(dǎo)和幫助主要適用有技能要求的行業(yè)-電工、美發(fā)師等目前也在管理人員培訓(xùn)中得到應(yīng)用工作輪換/輪崗?fù)ㄟ^定期調(diào)動員工工作職位方式進(jìn)行培訓(xùn)豐富員工工作經(jīng)驗、擴(kuò)展知識技能、了解相關(guān)職位工作內(nèi)容、培養(yǎng)“多面手”；克服職業(yè)倦怠、調(diào)動員工工作積極性、提升工作協(xié)作能力適用于普通員工和通用型管理人員培訓(xùn)，不適合“專家型”員工培訓(xùn)工作實習(xí)如新員工的工作實習(xí)期第四十八頁，共77頁。（三）特點：優(yōu)點：受訓(xùn)員工工作不受影響實用性好培訓(xùn)費用低缺點：培訓(xùn)過程易受干擾師徒制容易使壞的工作習(xí)慣得到傳播體操運動員的唾沫與滑石粉二人轉(zhuǎn)演出中的粗口、以取笑殘障人士及特定群體為賣點降低培訓(xùn)者的工作效率有些工作不適合應(yīng)用純粹的在職培訓(xùn)方法高危行業(yè)或特種行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)：如飛行駕駛等第四十九頁，共77頁。二、脫產(chǎn)培訓(xùn)（一）概念：員工離開工作崗位專門參加的培訓(xùn)（二）方法類型：1.授課法/講座法：（1）含義：通過培訓(xùn)者講授或演講的方式進(jìn)行培訓(xùn)。其學(xué)習(xí)溝通為單向的。第五十頁，共77頁。例1：客戶服務(wù)的技巧傾聽的技巧語言表達(dá)的技巧危機(jī)處理（投訴處理）的技巧……第五十一頁，共77頁。例2：投訴處理的基本程序1接受客戶投訴，迅速受理，絕不拖延；2平息客戶怒氣，必要時寧可當(dāng)客戶出氣筒；3澄清客戶投訴問題，以把握客戶的損失或所面臨的困難；4與客戶共同探討，提出問題解決方案，并爭取獲得客戶同意；5采取行動，迅速有效解決問題；6向客戶表達(dá)歉意和謝意，并表示改進(jìn)工作的決心。第五十二頁，共77頁。（2）優(yōu)點：成本低受眾廣節(jié)省時間有效傳遞大量信息（3）缺點：參與性低針對性差實踐機(jī)會少轉(zhuǎn)化率低（4）缺點克服：附加問題、案例引發(fā)討論；導(dǎo)入項目、解決實際需要，開展實際訓(xùn)練。第五十三頁，共77頁。2.討論法（客服人員在處理投訴時應(yīng)如何去做？）（1）含義由培訓(xùn)者和受訓(xùn)者共同討論并解決問題的一種培訓(xùn)方法（2）優(yōu)點參與性強(qiáng)，提高受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)興趣利于思考，加深理解互相學(xué)習(xí)，經(jīng)驗共享培養(yǎng)表達(dá)能力等第五十四頁，共77頁。（3）缺點參與人數(shù)受限不利于基本知識和技能的系統(tǒng)掌握對主持人要求高參與人員的認(rèn)識能力、認(rèn)識角度及表達(dá)能力各有不同，問題的結(jié)果百花齊放；如何總結(jié)？參與人員彼此間的傾聽意識、開發(fā)性心態(tài)不同，討論中立場不一，絕不妥協(xié)；如何引導(dǎo)？討論中出現(xiàn)意想不到的答案或情況；如何應(yīng)對？第五十五頁，共77頁。3.案例研究（1）含義給出受訓(xùn)者一個來自現(xiàn)實中的案例，首先要求受訓(xùn)者獨立分析該案例，然后與參與討論并提出自己可能的處理方式（2）優(yōu)點有助于解決實際問題培養(yǎng)獨立分析、解決問題的能力教會分析和解決問題的方法（3）缺點案例編寫困難對培訓(xùn)者要求高第五十六頁，共77頁。案例：業(yè)主的投訴處理在某大型居民小區(qū)集中辦理業(yè)主入住手續(xù)的現(xiàn)場，一個業(yè)主正在質(zhì)問物業(yè)管理處巡視的管理人員：“我已經(jīng)排了30分鐘的隊了，你們究竟在做什么？！怎么辦這點事情，需要那么長的時間嗎？！”如果你是那位管理人員，你將如何妥善對待該業(yè)主的投訴？藥店里的不當(dāng)行為地下室通氣窗改造：物業(yè)服務(wù)中的厚此薄彼第五十七頁，共77頁。

4.角色扮演法（1）含義：給受訓(xùn)者提供一個真實的情景，讓他們在其中分別扮演不同的角色，做出他們認(rèn)為合適的事情。在此過程中培訓(xùn)者隨時加以指導(dǎo)，結(jié)束后組織討論。（2）優(yōu)點：換位思考有助于改進(jìn)過去工作中的不良行為，建立良好的人際關(guān)系。（3）缺點：操作麻煩，對知識技能培訓(xùn)不適用。第五十八頁，共77頁。案例：提高傾聽技能的角色扮演角色扮演步驟步驟一：角色分配/互換角色分配(每3個學(xué)員分為一組)學(xué)員A-張廠長，B-王總，C-旁觀者閱讀材料5分鐘（只看自己扮演的那份角色材料）張廠長和王總進(jìn)入角色進(jìn)行面談，觀察者開始觀察，約10分鐘觀察者談自己的所見所聞，約3分鐘角色互換每個學(xué)員都有機(jī)會體驗說（信息提供者）、聽（傾聽者）、看（旁觀者）等角色，借此提高傾聽技能第五十九頁，共77頁。步驟二：交流體會回答問題：1、作為傾聽者，張、王分別從對方了解到什么新信息？在他們的傾聽過程中是否出現(xiàn)過什么障礙？2、作為傾聽者，張、王應(yīng)怎樣運用反饋技巧使傾聽更為有效？3、通過練習(xí)，你是否已經(jīng)體會到在人際溝通中，傾聽技能是十分重要的？角色扮演游戲規(guī)則：兩個步驟，步驟一練習(xí)3次，每次要求角色互換1次，每個學(xué)員都有機(jī)會扮演3個不同的角色第六十頁，共77頁。張廠長的背景材料現(xiàn)在你就是張先生，今年40歲，是永光電子集團(tuán)下的無線電廠廠長。由于業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，需要增設(shè)一名分管采購和銷售的副廠長。你心里早有人選-現(xiàn)任采購科科長小李，小李38歲，身體健康、業(yè)務(wù)熟悉、交際能力強(qiáng)，而且人品不錯。但集團(tuán)王總卻對此有不同意見。王總剛才打電話來，要你去總經(jīng)理辦公室談關(guān)于副廠長人選的事。你認(rèn)為，目前在廠里除了小李外，沒有更合適的人選。可聽王總的語氣，似乎他另有人選?！安还茉鯓?，這個人必須年富力強(qiáng)、有開拓精神、熟悉業(yè)務(wù)，同時還要有一定的群眾基礎(chǔ)”，想到這里，你快步走向總經(jīng)理辦公室?，F(xiàn)在你將練習(xí)傾聽技能了。第六十一頁，共77頁。王總的背景材料你就是王總，現(xiàn)年56歲。這幾天正為永光無線電長副廠長的人事安排犯愁。本來你心里早就有譜：讓集團(tuán)人事科科長老劉當(dāng)副廠長。老劉十分忠厚，打自公司初創(chuàng)之際就跟隨自己，在公司做了20多年的科長，讓他當(dāng)副廠長，資格應(yīng)當(dāng)沒有問題。不過前幾天無線電廠張廠長卻推薦該廠采購科科長小李作為候選人。小李你曾見過，年紀(jì)很輕，現(xiàn)年大概不過35歲。你認(rèn)為年輕人辦事有時過于輕率，做副廠長尚嫌太嫩。然而，聽張廠長的意思，這個副廠長的人選非年輕人莫屬！這個張廠長，有時也很固執(zhí)。就副廠長人選一事，你準(zhǔn)備找張廠長親自談一談。現(xiàn)在你將運用傾聽技巧進(jìn)行角色操練了。第六十二頁，共77頁。觀察者的閱讀材料在角色扮演練習(xí)過程中，你應(yīng)注意以下情形：1、作為傾聽者，王總對張廠長的表述是否表示出興趣？2、傾聽過程中，王總是否對張廠長的表述作出客觀評價？3、傾聽過程中，王總是否出現(xiàn)非言語的暗示？4、傾聽過程中，王總是否有能力引導(dǎo)表述者？5、通過傾聽，王總是否意識到張廠長確實想物色一名德才兼?zhèn)?，且年富力?qiáng)的人選？6、傾聽過程中，王總是否認(rèn)識到他對小李的了解是欠全面的？事實上，小李確實是一位不可多得的年輕人才。7、傾聽過程中，張廠長是否與王總發(fā)生爭執(zhí)？王總是否運用傾聽技巧設(shè)法讓王廠長安靜下來？第六十三頁，共77頁。

5.工作模擬法（1）含義：利用受訓(xùn)者在在工作過程中實際使用的設(shè)備或者模擬設(shè)備以及實際面臨的環(huán)境來對他們進(jìn)行培訓(xùn)。（2）優(yōu)點：和實際工作較接近，培訓(xùn)效果較好能夠?qū)ε嘤?xùn)過程加以有效控制避免在實際工作中進(jìn)行培訓(xùn)而造成損失射擊訓(xùn)練、證劵交易、飛行航天、軍事指揮、ERP沙盤模擬第六十四頁，共77頁。（3）缺點：培訓(xùn)費用比較高存在培訓(xùn)與實際的不同而發(fā)生的轉(zhuǎn)化問題第六十五頁，共77頁。6.視聽教學(xué)和遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)視聽教學(xué)（1）優(yōu)點：生動-圖像化、過程化、再現(xiàn)性行為模仿性、角色互動性靈活、可重放、快放、慢放（2）缺點：擾亂學(xué)習(xí)重心、開發(fā)難度大（3）如何克服缺點：錄像內(nèi)容不宜太多、必要時需做剪輯背景音樂和對話應(yīng)簡潔第六十六頁，共77頁。企業(yè)管理影視培訓(xùn)人力資源招聘之面試過程視頻組織結(jié)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)力：教父招聘選拔和考核：畫皮組織文化和管理風(fēng)格：穿普拉達(dá)的惡魔（ThedevilwearsPrada）員工關(guān)系和職業(yè)生涯規(guī)劃：杜拉拉升職記第六十七頁，共77頁。遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)（1）優(yōu)點：具備視聽教學(xué)的所有優(yōu)勢且有在線交流的功能員工可以自由安排學(xué)習(xí)進(jìn)度、選擇學(xué)習(xí)方式突破了學(xué)習(xí)時間、空間上的限制可以通過網(wǎng)絡(luò)隨時隨地點播課件進(jìn)行學(xué)習(xí)可以不限時間、不限次數(shù)地上網(wǎng)點擊課件反復(fù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，直至真正融會貫通，學(xué)以致用成本低廉主辦方收費相對較低企業(yè)員工不耽誤日常工作避免交通、食宿等開支及不便，節(jié)約時間第六十八頁，共77頁。（2）缺點：不能有效控制培訓(xùn)的進(jìn)度和獲得實時反饋難以監(jiān)控受訓(xùn)者的行為在線交流無法得到有效保證有時會有代人上機(jī)、完成作業(yè)、參加討論的現(xiàn)象發(fā)生。第六十九頁，共77頁。7.拓展訓(xùn)練冒險學(xué)習(xí)法利用戶外活動來開發(fā)團(tuán)隊協(xié)作和領(lǐng)導(dǎo)技能項目：攀巖、水上項目、徒步負(fù)重跑、信任摔背等具有挑戰(zhàn)性的體育活動優(yōu)點：加強(qiáng)團(tuán)隊合作意識，增進(jìn)了解和信任，個人心