場(chǎng)景演練案例集課件

支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）場(chǎng)景演練總行SOP推廣組場(chǎng)景演練現(xiàn)場(chǎng)掌控前期準(zhǔn)備專(zhuān)業(yè)的形象良好的音響設(shè)備以場(chǎng)景演練位置為中心擺放座椅點(diǎn)評(píng)文件夾現(xiàn)場(chǎng)控制與工作程序說(shuō)明場(chǎng)景演練所需時(shí)間說(shuō)明場(chǎng)景演練能解決的問(wèn)題說(shuō)明場(chǎng)景演練的目標(biāo)提高員工參與度，調(diào)動(dòng)員工情緒控制好現(xiàn)場(chǎng)狀況點(diǎn)評(píng)對(duì)場(chǎng)景演練進(jìn)行總結(jié)，（收獲、改進(jìn)點(diǎn)、建議）感謝員工參與2溝通主題廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介案例及演練SOP新產(chǎn)品發(fā)布案例及場(chǎng)景演練金融產(chǎn)品解決方案場(chǎng)景演練3機(jī)會(huì)發(fā)掘——廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介流程執(zhí)行步驟：1.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)類(lèi)型；2.判斷客戶(hù)類(lèi)型，并將客戶(hù)引導(dǎo)至合適渠道：將客戶(hù)引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域潛在客戶(hù)引導(dǎo)至理財(cái)經(jīng)理或者理財(cái)經(jīng)理助理處。3.將銷(xiāo)售線索登記到系統(tǒng)當(dāng)中，約定下次聯(lián)系時(shí)間執(zhí)行崗位管理崗位客戶(hù)服務(wù)主任支行行長(zhǎng)現(xiàn)金柜員理財(cái)經(jīng)理助理理財(cái)經(jīng)理4廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介3種情況1、客戶(hù)很感興趣且現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)介成功將客戶(hù)轉(zhuǎn)介給理財(cái)經(jīng)理（助理），由接待客戶(hù)的理財(cái)經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理助理在系統(tǒng)中錄入銷(xiāo)售線索2、客戶(hù)比較感興趣，但現(xiàn)場(chǎng)未轉(zhuǎn)介成功詢(xún)問(wèn)客戶(hù)信息并填寫(xiě)《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推薦表》，營(yíng)業(yè)終了由客戶(hù)服務(wù)主任統(tǒng)計(jì)并在系統(tǒng)中錄入銷(xiāo)售線索3、客戶(hù)不愿意留下聯(lián)系方式將理財(cái)經(jīng)理名片以及相應(yīng)材料給客戶(hù)，并告知客戶(hù)如有需要可隨時(shí)和我行理財(cái)經(jīng)理聯(lián)系5廳堂識(shí)別能力請(qǐng)描述一下客戶(hù)特征35歲左右（富裕年齡階段）穿著時(shí)尚、得體（受過(guò)良好的教育）無(wú)名指戴戒指（已婚、夫妻之間的收入比例）戒指0.7克拉左右（奢侈品價(jià)格）7案例1—考查重點(diǎn)柜員識(shí)別轉(zhuǎn)介能力及話術(shù)柜員的服務(wù)是否到位（是否有微笑服務(wù)、服務(wù)用語(yǔ)是否到位）客戶(hù)服務(wù)主任服務(wù)是否到位客戶(hù)服務(wù)主任介入轉(zhuǎn)介的時(shí)機(jī)是否到位客戶(hù)服務(wù)主任對(duì)客戶(hù)基本信息的傳達(dá)是否到位針對(duì)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的興趣程度，客戶(hù)服務(wù)主任是否做出相應(yīng)的反映（是否留下客戶(hù)的聯(lián)系方式）理財(cái)經(jīng)理是否推薦銀卡以上級(jí)貴賓服務(wù)理財(cái)經(jīng)理是否針對(duì)客戶(hù)的需求提供相應(yīng)的銀行服務(wù)理財(cái)經(jīng)理是否留下客戶(hù)的多種聯(lián)系方式8客戶(hù)大額取款需求購(gòu)車(chē)、購(gòu)房醫(yī)療用途對(duì)銀行服務(wù)不滿(mǎn)選購(gòu)其他銀行理財(cái)產(chǎn)品其他投資（股票、期貨）周轉(zhuǎn)資金10考查重點(diǎn)柜員服務(wù)是否到位柜員挽留客戶(hù)話術(shù)柜員與客戶(hù)服務(wù)主任之間的默契程度客戶(hù)服務(wù)主任安撫客戶(hù)話術(shù)客戶(hù)主任是否將客戶(hù)基本情況告知理財(cái)經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理挽留客戶(hù)技巧如果轉(zhuǎn)介未成功，理財(cái)經(jīng)理是否留下線索對(duì)客戶(hù)進(jìn)行進(jìn)一步的挽留崗位之間協(xié)作11廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介場(chǎng)景演練案例3、客戶(hù)服務(wù)主任客戶(hù)識(shí)別某客戶(hù)在廳堂等候區(qū)看非凡財(cái)富宣傳折頁(yè)超過(guò)半分鐘，客戶(hù)服務(wù)主任主動(dòng)上前進(jìn)行引導(dǎo)和銷(xiāo)售。問(wèn)題：客戶(hù)服務(wù)主任如何簡(jiǎn)單的介紹產(chǎn)品？理財(cái)經(jīng)理如何了解客戶(hù)用的哪些銀行，過(guò)去購(gòu)買(mǎi)過(guò)哪些類(lèi)型的理財(cái)產(chǎn)品，客戶(hù)的收益如何？

12考查重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)主任：客服主任接觸客戶(hù)話術(shù)客服主任話術(shù)是否引起客戶(hù)興趣和重視理財(cái)經(jīng)理：理財(cái)經(jīng)理在初次與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)是否遞送名片理財(cái)經(jīng)理是否了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的興趣點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理是否了解到客戶(hù)的理財(cái)歷史和收益情況理財(cái)經(jīng)理是否根據(jù)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力推薦產(chǎn)品理財(cái)經(jīng)理是否注意到客戶(hù)的其他需求如果銷(xiāo)售不成功理財(cái)經(jīng)理是否留下客戶(hù)聯(lián)系方式如果客戶(hù)需要時(shí)間考慮理財(cái)經(jīng)理是否約定下次聯(lián)系時(shí)間13場(chǎng)景演練4簡(jiǎn)單產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售一位年輕客戶(hù)辦理借記卡業(yè)務(wù)，主要用途為工資卡，客戶(hù)服務(wù)主任及柜員做交叉銷(xiāo)售。問(wèn)題：哪些產(chǎn)品可以組合起來(lái)做交叉銷(xiāo)售？年輕客戶(hù)的需求有哪些？14考查重點(diǎn)柜員：轉(zhuǎn)介話術(shù)是否簡(jiǎn)練柜員服務(wù)是否到位轉(zhuǎn)介話術(shù)是否能引起客戶(hù)的興趣柜員與客戶(hù)服務(wù)主任的配合客戶(hù)服務(wù)主任：是否利用樣單薄服務(wù)是否熱情周到是否保持對(duì)柜臺(tái)重點(diǎn)客戶(hù)的關(guān)注度是否出現(xiàn)過(guò)度服務(wù)情況

15考察重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)主任：接觸客戶(hù)時(shí)，話術(shù)是否能引起客戶(hù)興趣服務(wù)是否熱情周到，讓客戶(hù)體會(huì)到民生銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否像理財(cái)經(jīng)理說(shuō)明客戶(hù)信息理財(cái)經(jīng)理：服務(wù)是否熱情，是否給客戶(hù)留下了良好的第一印象是否了解到客服所使用銀行是否了解其他銀行的貴賓服務(wù)及本行貴賓服務(wù)優(yōu)勢(shì)是否了解到客戶(hù)在其他銀行的客戶(hù)級(jí)別是否了解到客戶(hù)主要使用的銀行業(yè)務(wù)如銷(xiāo)售未成功，理財(cái)經(jīng)理是否留下客戶(hù)聯(lián)系方式并有機(jī)會(huì)下次跟進(jìn)17案例6一客戶(hù)到支行贖回5萬(wàn)QDII基金，貴賓客戶(hù)特征明顯，客戶(hù)主任通知理財(cái)經(jīng)理，兩人配合對(duì)客戶(hù)進(jìn)行挽留并了解客戶(hù)信息進(jìn)行后期跟進(jìn)。問(wèn)題：如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行挽留？客戶(hù)服務(wù)主任和理財(cái)經(jīng)理如何進(jìn)行配合？哪些客戶(hù)信息是我們需要了解的?18案例7一位女士到支行咨詢(xún)外幣信用卡和國(guó)際匯款，據(jù)客戶(hù)服務(wù)主任了解，該客戶(hù)為附近高檔小區(qū)住戶(hù)，具體需求需要理財(cái)經(jīng)理進(jìn)一步了解和挖掘。問(wèn)題：客戶(hù)為何咨詢(xún)外幣卡和國(guó)際匯款？民生銀行有哪些國(guó)際業(yè)務(wù)可以幫助她？客戶(hù)是否有潛力成為貴賓客戶(hù)？理財(cái)經(jīng)理如何介入客戶(hù)需求？20考查重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)主任：服務(wù)是否熱情周到轉(zhuǎn)介話術(shù)是否簡(jiǎn)單有效是否了解本行國(guó)際業(yè)務(wù)理財(cái)經(jīng)理：是否了解民生國(guó)際業(yè)務(wù)對(duì)外匯知識(shí)的了解程度對(duì)其他銀行國(guó)際業(yè)務(wù)的了解程度是否能夠引導(dǎo)客戶(hù)出客戶(hù)需求是否能成功推薦貴賓服務(wù)如果客戶(hù)需要再考慮，理財(cái)經(jīng)理是否與客戶(hù)約定下次聯(lián)系時(shí)間21溝通主題廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介案例及演練SOP新產(chǎn)品發(fā)布案例及場(chǎng)景演練金融產(chǎn)品解決方案場(chǎng)景演練22準(zhǔn)備根據(jù)產(chǎn)品說(shuō)明梳理產(chǎn)品FAB特性（F--

Feature）–描述產(chǎn)品特征優(yōu)勢(shì)（A--Advantage）–描述功能如何先進(jìn)，如何強(qiáng)過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手收益（B--Benefit）–產(chǎn)品如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，客戶(hù)能得到怎樣的收益運(yùn)用B>A>F某理財(cái)產(chǎn)品：投資期限1年起點(diǎn)金額￥50,000年收益率為3.5%和一年期定期存款相比：收益率高約1.25%：3.5%-2.25%約是定期存款的1.55倍50,000元投資一年：1125+625=1750比定期存款多收益￥625F<A<B23學(xué)會(huì)制作和利用資料擔(dān)保形式授信期限抵押率房產(chǎn)抵押貸款原則上最長(zhǎng)5年普通住宅70%、別墅80%廠房50%共同擔(dān)保貸款一般不超過(guò)3年100%—120%核心企業(yè)擔(dān)保貸款2年最高授信500萬(wàn)擔(dān)保公司擔(dān)保2年最高授信500萬(wàn)聯(lián)保貸款1年單筆不超過(guò)300萬(wàn)、10%保證金應(yīng)收賬款質(zhì)押貸款1年50%—70%自然人保證貸款1年最高授信100萬(wàn)互保貸款1年最高授信200萬(wàn)24商貸通案例網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)大額匯款的客戶(hù)，一次匯款30萬(wàn)到其他客戶(hù)帳戶(hù)，客戶(hù)的匯款用途是付貨款?，F(xiàn)場(chǎng)的柜員發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，推薦給客戶(hù)服務(wù)主任，客戶(hù)服務(wù)主任又推薦給理財(cái)經(jīng)理，通過(guò)了解客戶(hù)是一個(gè)私營(yíng)業(yè)主，每個(gè)月會(huì)定期向供貨商付款。問(wèn)題：理財(cái)經(jīng)理怎么介入客戶(hù)的需求，怎么推薦我們的商貸通產(chǎn)品服務(wù)？怎么結(jié)合銀行其他相關(guān)的產(chǎn)品做交叉組合的產(chǎn)品推薦？怎么通過(guò)產(chǎn)品的綁定建立客戶(hù)關(guān)系。25案例：交叉銷(xiāo)售(結(jié)果)信付通網(wǎng)上銀行貴賓卡中國(guó)銀聯(lián)POS機(jī)薪資卡對(duì)公帳戶(hù)27轉(zhuǎn)介中的問(wèn)題網(wǎng)銀和U寶最好由柜臺(tái)推薦,辦理后再轉(zhuǎn)介轉(zhuǎn)介時(shí)如何將客戶(hù)信息提供給理財(cái)經(jīng)理或者理財(cái)經(jīng)理助理在大堂時(shí)不宜多問(wèn)客戶(hù)的信息第一次銷(xiāo)售時(shí)不宜銷(xiāo)售過(guò)多產(chǎn)品貴賓卡的推薦28非凡財(cái)富金融解決方案非凡財(cái)富金融解決方案是我行為客戶(hù)進(jìn)行一攬子財(cái)務(wù)規(guī)劃，提供綜合的金融理財(cái)服務(wù)的基本形式。搜集客戶(hù)信息：1.家庭狀況2.財(cái)務(wù)狀況3.生涯目標(biāo)4.興趣愛(ài)好理財(cái)目標(biāo)明確客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)屬性分析和評(píng)估客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況為客戶(hù)量身定制合適的理財(cái)方案并及時(shí)執(zhí)行、監(jiān)控和調(diào)整，最終滿(mǎn)足客戶(hù)人生不同階段的財(cái)務(wù)需求的綜合金融服務(wù)。30非凡財(cái)富金融解決方案---客戶(hù)產(chǎn)品需求分類(lèi)按客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)承受能力穩(wěn)固穩(wěn)健金溫和智動(dòng)金積極攀升金

按客戶(hù)家庭生命周期事業(yè)啟航金成長(zhǎng)積累金幸福儲(chǔ)備金天倫籌備金

31金融解決方案場(chǎng)景演練（主要聯(lián)系客戶(hù)需求的挖掘，側(cè)面提問(wèn)）理財(cái)經(jīng)理在梳理系統(tǒng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)了一位普卡客戶(hù)的資產(chǎn)在120萬(wàn)左右，有40萬(wàn)定期存款，也有一些基金（基金類(lèi)型不明），男性50歲左右，理財(cái)經(jīng)理邀約客戶(hù)來(lái)銀行。問(wèn)題：怎么做交叉銷(xiāo)售怎么分析客戶(hù)的種類(lèi)在溝通過(guò)程中，怎么把握顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程去推薦我們的非凡財(cái)富方案。32案例說(shuō)明考察銷(xiāo)售過(guò)程1.交換名片（留聯(lián)系方式）2.客戶(hù)的背景資料收集客戶(hù)家庭財(cái)務(wù)情況資料收集客戶(hù)家庭成員資料收集3.客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試4.客戶(hù)的金融投資經(jīng)歷了解客戶(hù)對(duì)金融理財(cái)?shù)囊蠛托枨螅▽?duì)應(yīng)客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試或者做相關(guān)的調(diào)查問(wèn)卷）了解客戶(hù)的資產(chǎn)情況分析客戶(hù)的類(lèi)型5.非凡財(cái)富計(jì)劃的推薦6.