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文檔簡介
第9頁共9頁淘寶客服的工作內(nèi)容一、淘寶客服具的工作職責(zé)和內(nèi)容如下:1.打開電腦,登陸旺旺以及其他工作所需要的聊天工具,還有郵箱。打開淘寶后臺(tái),需查看一下內(nèi)容:后臺(tái)頁面左上角有沒有站內(nèi)信;綁定郵箱是否有郵件;查看支付寶專區(qū)買入與賣出的交易記錄,是否有買家未付款或者未發(fā)貨等記錄,若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天交易記錄的評(píng)價(jià)情況,對(duì)特殊情況做出相應(yīng)處理,比如說得到了差評(píng),就應(yīng)該及時(shí)查處問題,解決問題。2.做好客戶詢價(jià)疑問工作,引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品熟悉產(chǎn)品信息,主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色寬適注意事項(xiàng)是否有貨和價(jià)格等,主動(dòng)與客戶交流,大膽熱情,不要怕被客戶拒絕。3.推銷我們的店鋪和產(chǎn)品,讓更多顧客知道我們,擴(kuò)大影響力。包括各大門戶網(wǎng)站,淘寶的淘江湖等發(fā)帖與回帖。在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案,提供瀏覽量和成交率,提高網(wǎng)店和品牌知名度。4.網(wǎng)上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、訂單處理、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單及上傳和修改商品圖片及詳情。5.買家付款后,務(wù)必跟買家確認(rèn)一下地址和聯(lián)絡(luò)方式,詢問買家什么快遞可以到達(dá),確認(rèn)清楚后明確告知賣家,發(fā)貨時(shí)間(一般是72小時(shí)以內(nèi)),但不要具體到哪一天的什么時(shí)候發(fā)貨。6.若有退款和退換貨等問題時(shí),需要跟客戶溝通,了解退換貨原因,并耐心處理。7.有時(shí)候客戶拍下商品,但是并不一定是著急要的,這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn),通過向買家詢問需求和付款方式等督促買家及時(shí)付款。(催付常用方法:1.淘寶系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉72小時(shí)內(nèi)未付款訂單;2.利用店鋪內(nèi)活動(dòng)催付。)8.每天都要做工作交接,及時(shí)查看交接班記事本,看看是否有顧客是有意向購買,但還沒達(dá)成交易的,應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn),咨詢下買家,這個(gè)時(shí)候往往能達(dá)到意向不到的效果。9.及時(shí)制作老客戶回訪表中,回訪兩個(gè)月之前的老客戶,并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中,做好老客戶營銷。10.及時(shí)向上級(jí)主管人員匯報(bào)當(dāng)前工作情況,總結(jié)出要處理的問題。二、客服工作主要的職責(zé):1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則,努力提高自身業(yè)務(wù)水平。2.積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。3.為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。4.為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。5.收集客戶信息和用戶意見,對(duì)公司形象提升提出參考意見。6.負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件(復(fù)件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。(包括客戶、交易中訂單、售后問題訂單、問題訂單、中差評(píng)訂單等資料整理。)7.協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作,及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息,妥善處理。8.負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話,做好電話記錄。9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。如何當(dāng)一名客服網(wǎng)上購物,由于賣家與買家不能面對(duì)面交流,而且買家無法實(shí)地驗(yàn)貨,僅憑幾張照片往往不能放心。所以這時(shí)客服的作用就顯得異常重要??头饕?fù)責(zé)商品的售前,售中以及售后的所有服務(wù)??头琴I家了解商品和店鋪的一個(gè)最直接的途徑,客服的服務(wù)質(zhì)量往往決定了商品是否能出售,店鋪是否能夠給買家留下一個(gè)好的印象,這些都需要依靠客服。所以對(duì)于淘寶工作人員來講,了解如何去成為一名合格的客服是相當(dāng)必要的。這是從商品銷售的整個(gè)過程來講解如何去當(dāng)一名客服。一、售前1.這個(gè)階段是客服最重要的表現(xiàn)階段,你的表現(xiàn)決定了買家是否決定購買你的商品,所以最基本的要有一個(gè)好的態(tài)度。憂郁并非面對(duì)面交流,通過阿里旺旺進(jìn)行文字交流也是需要一些語言技巧。比如現(xiàn)在很流行的淘寶體就是這種語言技巧的一種體現(xiàn),要隨時(shí)保持謙恭的態(tài)度,語言緩和,幽默有生氣,不能干巴巴的,要展示出自己足夠的熱情。例如經(jīng)常使用的“親”就可以很好的拉近與顧客的距離,讓交談不再枯燥。2.另外就是要做到及時(shí)回復(fù),有問必答。淘寶客服一定要對(duì)自己銷售的商品有全面的了解,病可以隨時(shí)提供相關(guān)的圖片及文字資料。回復(fù)要及時(shí),不能買家問一個(gè)問題你好久才回復(fù),這樣很可能流失科員。客服旺旺會(huì)對(duì)商品的諸多細(xì)節(jié)提出疑問,這時(shí)你就要耐心的為他解答,切記急躁不耐煩,檔客戶需要一些圖片展示時(shí)一定要按要求發(fā)送。3.對(duì)于客戶提供的砍價(jià)要求,吐過店主不愿意減價(jià),客服可以以價(jià)格已經(jīng)是最低,利潤有限比接受議價(jià)等為由拒絕,這樣對(duì)方也會(huì)理解你,千萬不能回答過于冷冰冰。二、售中這一階段比較簡單,如果不是快遞公司過慢,一般客戶是沒有任何問題反饋的。有時(shí)候買家對(duì)快遞時(shí)間進(jìn)行詢問,客服需要根據(jù)訂單單號(hào)進(jìn)行查詢,把具體的快洗信息發(fā)送給顧客。三、售后售后服務(wù)也是比較重要的一項(xiàng),如果買家對(duì)收到的商品不滿意或者覺得有什么問題,客服一定要先穩(wěn)住買家,讓他不要著急,可以把商品問題以圖片形式發(fā)給自己,然后慢慢協(xié)商討論解決辦法。如果商品出了問題,一定要及時(shí)向顧客賠禮道歉,并主動(dòng)承擔(dān)換貨費(fèi)用。如果不是商品問題,需視客戶態(tài)度處理問題,一般情況下不是質(zhì)量問題需要買家承擔(dān)退換貨費(fèi)用;但客戶態(tài)度強(qiáng)硬的話可視情況而定,切不可因?yàn)槭酆髥栴}引起店鋪中差評(píng)。做好以上幾點(diǎn)就可以成為一個(gè)合格的客服了,與人交往需要掌握很多技巧,大家需要在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)。售前每日必做工作一、旺旺設(shè)置好自動(dòng)回復(fù)信息客戶作為買家聯(lián)系賣家時(shí),肯定想要享受到作為一個(gè)客戶應(yīng)該享受到的服務(wù),但如何讓客戶感受到我們是真心為他服務(wù)的;那么我們就要利用旺旺的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置,給予客戶第一時(shí)間的回復(fù)。設(shè)置自動(dòng)回復(fù)方法:旺旺頁面左下角—單擊設(shè)置—客服設(shè)置—自動(dòng)回復(fù)設(shè)置。(如:客戶進(jìn)店自動(dòng)回復(fù)信息:您好親,歡迎光臨小店,我是客服xx,很高興為您服務(wù),有什么可以幫到您的嗎?開會(huì)請(qǐng)?jiān)O(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)信息:xx去開會(huì)了,請(qǐng)您耐心等待一下,xx回來后馬上聯(lián)系您哦!)自動(dòng)回復(fù)后邊可以加上主推產(chǎn)品的鏈接。二、回復(fù)客戶留言打開電腦后先回復(fù)客戶留言,解決客戶問題。根據(jù)客戶留言可以在自行解決的,解決完后給客戶旺旺留言;無法自行解決的,在解決完簡單問題后電話聯(lián)系客戶解決問題。三、接待來訪客戶,六步走銷售過程1.打招呼、報(bào)花名、微笑表情;2.推薦正確尺碼;3.主動(dòng)推薦活動(dòng)和主打,新品,搭配套餐;4.建議對(duì)方盡快付款,我們會(huì)在付款后第一時(shí)間內(nèi)發(fā)貨;5.付款后提醒對(duì)方已付款成功,我們會(huì)及時(shí)發(fā)貨。(親,您已付款成功,我們盡快給您發(fā)貨,您收到貨后若有問題,請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們,我們會(huì)及時(shí)幫您解決問題,若沒有問題請(qǐng)您收到貨后及時(shí)確認(rèn)訂單并給咱們五星好評(píng)哦?。?.客戶購買成功后要有感謝結(jié)束用語:謝謝親對(duì)本小店的支持,歡迎下次光臨。(對(duì)不購買產(chǎn)品的客戶也要有此類感謝用語)四、付款后的訂單導(dǎo)入到訂單管理中心,由相關(guān)人員安排發(fā)貨五、若有退款和換貨問題,了解問題原因并解決問題;暫時(shí)無法解決的,在訂單中插旗備注問題,并備注工號(hào)。六、遇到疑難問題請(qǐng)報(bào)告主管處理七、每天熟悉新款產(chǎn)品的款式、風(fēng)格、面料、顏色、尺碼、價(jià)格等產(chǎn)品特點(diǎn),做好客戶詢問前的準(zhǔn)備工作。八、以表格的形式做好當(dāng)天問題記錄(包括有意向購買客服信息、問題訂單信息、處理進(jìn)度等)?!竟ぷ髀氊?zé)】(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)售前常見問題與必備技巧一、客服與客人對(duì)話的常見問題1.答疑解惑主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問題,如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。2.討價(jià)還價(jià)這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢,都會(huì)覺得自己有成就感.3.提開銷量銷售是一種藝術(shù)。客服除了要通過耐心的解答,智慧的回復(fù)之外,還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時(shí),能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.4.情感維系客戶維護(hù)要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子,或者促銷前夕,提前跟他用最柔性的方式說一聲,打個(gè)招呼,或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感,蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里,將是無比巨大的財(cái)富。5.問題處理做客服,經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件,如老顧客投訴,大單買家要急貨,客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好,讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。二、淘寶客服必備四字技巧1.謙:指的是謙恭的內(nèi)容,謙虛的語氣,謙和的態(tài)度.這個(gè)不用說大家也知道,客戶進(jìn)來,是要自己的錢袋變薄的.而一種謙和的態(tài)度,可以讓客戶感到自己逛店是一種享受,從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓客戶花錢買心情.2.誠:指的是客戶答疑的時(shí)候,態(tài)度坦誠。不夸大,同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對(duì)手家的產(chǎn)品,也會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感。故誠——讓客戶花錢買信賴。3.速:指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候,作為客服,必須在第一時(shí)間反應(yīng)過來。跟客服對(duì)話,現(xiàn)在的社會(huì)講求的是效率,網(wǎng)絡(luò)購買,也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應(yīng)太慢,就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間,自然不會(huì)再過來。故速——讓客戶花錢買時(shí)間。4.親:指的是親和的對(duì)話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人,生性比較開朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候,突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過,所以也要買家小心不要犯錯(cuò).這時(shí)候你們兩個(gè)就不會(huì)處于對(duì)立面,而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓客戶花錢買感情.售前回復(fù)和主動(dòng)營銷技巧網(wǎng)店客服的好壞直接關(guān)系到店鋪的成交率和轉(zhuǎn)化率。當(dāng)買家通過廣告或者淘寶搜索進(jìn)入店鋪后,一般顧客都會(huì)咨詢客服一些相關(guān)問題,那么客服的話術(shù)技巧就顯得尤其重要了。淘寶網(wǎng)店客服服務(wù)技巧包括:回復(fù)技巧,主動(dòng)營銷技巧??头记梢c(diǎn):多用表情符號(hào),不敢肯定的事情不做承諾。一、客服技巧--如何應(yīng)對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)分析:這是目前網(wǎng)絡(luò)銷售中最為普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象。也是客服最大的痛點(diǎn),不還價(jià)吧客戶可能就流失了,還價(jià)吧,又虧了。本身網(wǎng)絡(luò)銷售的價(jià)格,大部分比市場價(jià)格要低。1.客戶討價(jià)還價(jià),一般有2種情況:(1)找心理平衡:對(duì)于找心理平衡的,一般是怕我們給別人優(yōu)惠,而沒有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。(2)愛占小便宜:而占小便宜的,并非自己購買不起,而是占便宜已經(jīng)成為習(xí)慣。2.針對(duì)這兩個(gè)問題的解決方式(1)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則:我們堅(jiān)決不還價(jià)的,而且我們要和客戶說,這個(gè)是原則,如果我給您私下還價(jià)了,那對(duì)其他客戶不是很不公平嘛,以此來取得客戶的理解。(您好,非常抱歉,我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者,一口價(jià)原則,最低價(jià)了。)(2)針對(duì)愛占小便宜的客戶:我們一般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度上來引導(dǎo)客戶,價(jià)格已經(jīng)是最低價(jià)了,不能再便宜了,但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi),或者送贈(zèng)品,客戶一定會(huì)接受的。總結(jié):善于引導(dǎo)客戶,取得客戶的認(rèn)同,同時(shí)也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜,大家就可以皆大歡喜,各取所需了。二、客服技巧—幫客戶辨別產(chǎn)品的真?zhèn)畏治觯哼@個(gè)問題一直是網(wǎng)購客戶問的最多,畢竟網(wǎng)絡(luò)購物是看不到的,這方面的擔(dān)心也是可以理解的,那我們?nèi)绾稳プ岊櫩唾徺I呢?方式有:1.硬件證明,一般我們經(jīng)營的產(chǎn)品如果是通過正規(guī)渠道進(jìn)貨,我們可以出具這方面的證明,客戶就沒有疑問了。2.如果我們的產(chǎn)品確實(shí)是正品,但是因?yàn)楹芏嘣驔]有相關(guān)硬件證明,那么我們可以采用一些軟性的說明,比如拿自己的產(chǎn)品和市場上假的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄給客戶看,告訴客戶我們有這么多的客戶群體,如果有問題我們?cè)缇驮谔詫毶舷Я恕H缓笤俳o客戶一個(gè)承諾:您好,我們是保證正品的,接受專柜驗(yàn)貨,假1罰10,有質(zhì)量問題包退換三、客服技巧—產(chǎn)品效果好不好分析:這個(gè)問題也是顧客最為關(guān)心的一個(gè)問題,這個(gè)化妝品真的有網(wǎng)上說的那么好嗎?這件衣服真的很適合我嗎?客戶比較困惑,客服回答也比較糾結(jié),再好的產(chǎn)品不可能都適合每個(gè)人,再好的產(chǎn)品也不會(huì)說我用了馬上就有效果,或者用一次就有效。面對(duì)這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認(rèn)清事實(shí):1.首先告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品很多人反饋效果很棒,但是不能保證對(duì)所有的人都很棒。2.其次是使用人自身的一些問題需要注意,比如化妝品你是否長期使用了,是否還注意了日常的保養(yǎng)了?比如衣服你是否很恰當(dāng)?shù)暮湍闫渌囊路M(jìn)行搭配了,如果這些基本的客戶自己都沒做好,那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。例:美麗的容顏,好的肌膚都是靠長期保養(yǎng)的哦!但是皮膚的吸收和適應(yīng)能力是因人而異的,MM堅(jiān)持使用一段時(shí)間才會(huì)看到明顯的效果哦!總結(jié):這樣的問題讓顧客認(rèn)清事實(shí)最重要,理性的消費(fèi),不要盲目夸大產(chǎn)品的功效,但是最終如果沒有達(dá)到,等待你的就是失去這個(gè)顧客,失去這個(gè)顧客所認(rèn)識(shí)的潛在顧客??陀^的告訴顧客產(chǎn)品的功效,反而更能取得客戶的信賴。四、客服技巧—如何產(chǎn)生連帶銷售(關(guān)聯(lián)營銷)做客服久了我們經(jīng)常看到這樣的情況,有的客服很努力但是她接的訂單永遠(yuǎn)都是單價(jià)最低的,而有的客服卻總是可以接到上萬的訂單。根本原因其實(shí)我覺得并不是兩個(gè)客服的能力問題,而是在銷售的過程中你是否是個(gè)有心人?1.一般情況下很多客服接待一個(gè)顧客,顧客咨詢完后購買了,這次交易就結(jié)束了,但是還有一些有心的客服,她們?cè)诹私馇宄櫩偷男枨蠛螅瑫?huì)根據(jù)顧客確定購買的東西,去分析一下這個(gè)顧客購買的這些東西里面有沒有還缺什么,但是顧客自己沒有想到的。這個(gè)時(shí)候她會(huì)去問下客戶,然后說我覺得您還需要配一個(gè)什么***。你一起購買了還能省郵費(fèi)等….。一般90%的顧客都會(huì)再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。2.拿護(hù)膚產(chǎn)品來說吧,當(dāng)顧客購買一套護(hù)膚品以后,我會(huì)看下客戶下的訂單里是否齊全,搭配方式,當(dāng)這些都了解了以后,會(huì)去問客戶問題,比如現(xiàn)在家里在使用什么護(hù)膚類的產(chǎn)品,比如她這次買的化妝品里面都是護(hù)膚的,沒有卸妝的,平常也沒有卸妝意識(shí),那么我會(huì)推薦她使用一些卸妝的,告訴她卸妝的好處,而且是必須的。最近什么卸妝的產(chǎn)品火等,當(dāng)顧客覺得我懂的比他多的時(shí)候,他就很愿意聽你的話的。叫他買什么就買什么??偨Y(jié):多問,多推薦一定能接大單。五、客服技巧—發(fā)貨問題每個(gè)顧客都關(guān)心這個(gè)問題,我下單后,就想盡快拿到,所以當(dāng)顧客確定付款后,會(huì)不停的來詢問是否發(fā)貨了?為什么還不發(fā)貨?如果這樣的問題沒有處理好,前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。一般這樣的問題有兩種處理方式:1.首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發(fā)貨具體時(shí)間:如:郵局一般是上午發(fā)貨,快遞是下午發(fā)貨,所以發(fā)郵局的一般是當(dāng)天付款隔天發(fā)貨的,快遞上午付款的盡量當(dāng)天發(fā),下午付款的一般來不及打包也是隔天發(fā)貨的哦,請(qǐng)MM諒解。2.如果顧客來查物流的時(shí)候,先確定顧客訂單的物流情況,如果已經(jīng)發(fā)貨,直接和顧客說并附上具體物流信息就可以了。如果沒發(fā)找出具體原因,正面回答顧客,真誠道歉,讓客戶感受到我們的真誠,提高客戶的體驗(yàn)度??偨Y(jié):找出原因,正面回答,真誠道歉,提高客戶體驗(yàn)度。售后工作內(nèi)容、常見問題和處理方法一、售后重中之重,態(tài)度!接打電話:1.接聽,“您好,XXX店,有什么可以幫您!”2.撥打,自報(bào)家門“您好,我是XXX店的售后客服,XX!”售后問題處理前提:在遇到棘手問題時(shí),把安撫買家情緒放到第一位。一切問題等安撫買家情緒后進(jìn)行跟進(jìn)處理,并及時(shí)向買家反饋處理結(jié)果。二、售后問題主要包括:1.商品退換問題:(1)尺碼不合適(2)更換款式(3)發(fā)錯(cuò)貨(4)商品質(zhì)量問題(5)色差問題2.物流問題:(1)在未發(fā)貨之前更改收貨人收貨信息(2)已發(fā)貨要求更改收貨人信息(3)快遞到達(dá)當(dāng)?shù)睾螅瑓^(qū)、長時(shí)間不派送等問題(4)快遞運(yùn)輸途中丟失3.中差評(píng)問題:(1)商品質(zhì)問題(2)物流問題:快遞延遲,派送服務(wù)不好(3)客服服務(wù):在購買或者在退換貨時(shí),客服接待人數(shù)較多,沒有及時(shí)回復(fù)買家。引起對(duì)客服不滿意,從而給出的中差評(píng)。(4)買家操作失誤:評(píng)價(jià)內(nèi)容為好,好評(píng)!買家習(xí)慣性的中差評(píng)(5)惡意評(píng)價(jià):非正常理由來要求賣家給其優(yōu)惠,同行惡意竟?fàn)?.投訴維權(quán)問題:(1)七天無理由退換(2)消費(fèi)者保障服務(wù)(3)維背承諾(4)惡意騷擾5.插旗備注:各種情況,需要交接1.商品退換貨問題(1)尺碼不合適尺碼不合適,根據(jù)淘寶規(guī)則,非質(zhì)量問題。在賣家包郵的情況下,除首次發(fā)出的運(yùn)費(fèi)后,之后產(chǎn)生的由運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)!有一些比較難纏的客戶,看一下買家的收貨地址,常用快遞能到到的話,可以承擔(dān)再次發(fā)出的運(yùn)費(fèi)!退款時(shí),退全額即當(dāng)時(shí)付款全款。(2)更換款式在買家收到衣服后,發(fā)現(xiàn)款式并不是自己想要的款式,要求更換其他款式。需買家在網(wǎng)上進(jìn)行補(bǔ)差價(jià)及運(yùn)費(fèi)。更換款中間差價(jià)多退少補(bǔ)?。?)發(fā)錯(cuò)貨當(dāng)買家收到衣服時(shí),發(fā)現(xiàn)款式、顏色、尺碼等不是當(dāng)時(shí)網(wǎng)上的所訂購的訂單信息時(shí),在第一時(shí)間,向買家致以歉意,并向買家告知退換的流程,運(yùn)費(fèi)由本店承擔(dān),懇請(qǐng)其幫墊付其發(fā)回時(shí)的運(yùn)費(fèi)!在買家收到正確的貨物后,將調(diào)換時(shí)的運(yùn)費(fèi)退給買家,在后臺(tái)插旗備注!承擔(dān)運(yùn)費(fèi)原因,金額,日期,處理人。(4)商品質(zhì)量問題在買家收到衣服時(shí),發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題,如開線,污漬,等,在第一時(shí)間,向買家致以歉意。如開線問題,可以在網(wǎng)上和買家商議,看是否能在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行修補(bǔ),可以給其退修補(bǔ)的費(fèi)用,金額在20元以下,其他質(zhì)量問題,如污漬,首先要問一下客戶是不是能夠洗掉,如能洗掉的話可以適當(dāng)?shù)慕o其優(yōu)惠20元以下,如買家不能確定是否能夠洗掉,讓其郵回,向買家告知退換的流程,運(yùn)費(fèi)由本店承擔(dān),懇請(qǐng)其幫墊付其發(fā)回時(shí)的運(yùn)費(fèi)!在買家收到正確的貨物后,將調(diào)換時(shí)的運(yùn)費(fèi)退給買家,在后臺(tái)插旗備注!承擔(dān)運(yùn)費(fèi)原因,金額,日期,處理人(5)色差問題在網(wǎng)購中,非虛擬物品寶貝列表里都會(huì)有一些色差!買家因色差問題來咨詢,首先向買家解釋清楚,色差產(chǎn)生的原因。如燈光,拍攝角度等原因產(chǎn)生的色差問題。在告知買家原因后,如買家還是不能接此款寶貝的顏色時(shí),可以給其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)辦理退款(視情況而定)避免后期出現(xiàn)中差評(píng)。(6)拆包拆包客服須做好返回商品,買家信息,郵回原因,拆包人,拆包日期等一些相關(guān)信息。必須在拆完包裹的第一時(shí)間,將信息插旗備注!如無法查到買家相關(guān)信息需在表格里標(biāo)注。不得刪除此信息??爝f將退回件送至公司時(shí),客服需要核對(duì)簽收單是否與包裹數(shù)一致,不得出現(xiàn),跟蹤記錄顯示已簽收,但在當(dāng)天拆包表格內(nèi)無記錄情況!(7)退款退款客服,在處理退換貨產(chǎn)品退款及運(yùn)費(fèi)墊付等退款時(shí),需注意,做好備注,備注內(nèi)容如下:支付寶賬號(hào),收款人姓名,處理客服,退款金額,退款日期,退款人這些內(nèi)容,做到退款款項(xiàng)能夠清晰明了!做到看備注能夠清楚的了解此買家的退款是由哪個(gè)客服接待,退款金額,狀態(tài)等信息。2.物流問題:(1)在未發(fā)貨之前更改收貨人收貨信息在未發(fā)貨前,要求更改收貨人收貨信息,首先第一要告訴買家會(huì)盡力去為他更改,但不保證100%成功!讓他稍等!如未打單,直接將要更改的信息,發(fā)給打單客服。讓其在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行更改!如已經(jīng)打印快遞單,告知客戶已經(jīng)安排發(fā)貨無法更改。(2)已發(fā)貨要求更改收貨人信息在貨物已經(jīng)發(fā)出后,客戶要求更改收件人收貨信息的??稍诎]寄到當(dāng)?shù)睾舐?lián)系當(dāng)?shù)乜爝f公司進(jìn)行更改,但不保證能夠更改成功,只能跟客戶說盡力聯(lián)系。(3)快遞到達(dá)當(dāng)?shù)睾?,超區(qū)、長時(shí)間不派送等問題當(dāng)快遞跟蹤記錄到達(dá)當(dāng)?shù)睾?,長時(shí)間沒有派件員聯(lián)系收件人。且沒有新的跟蹤記錄超過三天,聯(lián)系快遞公司進(jìn)行查詢,并告知買家原因做好記錄,在有結(jié)果后,通過電話與買家溝通解決?。?)快遞運(yùn)輸途中丟失經(jīng)聯(lián)系快遞公司查詢確認(rèn)丟件后,客戶要求補(bǔ)發(fā),在第一時(shí)間聯(lián)系發(fā)貨部門補(bǔ)發(fā),盡量減少后期出現(xiàn)其他售后問題?。?)快遞運(yùn)輸過程中造成損壞買家在收到快遞包裹后,發(fā)現(xiàn)有損壞應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間聯(lián)系賣家,在收到買家的聯(lián)系后,讓其拒收包裹要求快遞退回!3.中差評(píng):傾聽買家對(duì)你的牢騷!你不用說!你要做的就是,傾聽!在買家把自己的意見發(fā)表以后,根據(jù)你所了解的情況給出買家一個(gè)滿意的解決!(1)商品質(zhì)問題在處理中差評(píng)時(shí),評(píng)價(jià)內(nèi)容中描述商品質(zhì)量問題,在第一時(shí)間聯(lián)系買家,進(jìn)行協(xié)商,看買家是否進(jìn)行更換或者退款?。?)物流問題:快遞延遲,派送服務(wù)不好快遞和咱們店畢竟不是一個(gè)公司,而且快遞在發(fā)出后,中途的一些不可抗拒的非人為的一些因素,在聽取客戶抱怨后,你也一起抱怨快遞!這樣,會(huì)讓買家從內(nèi)心里把咱們跟他們放到同一個(gè)位置!這樣解決起來,就會(huì)愉快很多!(3)買家操作失誤:評(píng)價(jià)內(nèi)容為好,好評(píng)!等等
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