物業(yè)好班長之溝通技巧

講師：時間：2015-12-30地點：培訓(xùn)教室202X好班長之溝通技巧2014年物業(yè)“基層領(lǐng)導(dǎo)力”集訓(xùn)營課程目標(biāo)通過學(xué)習(xí)此課程，讓學(xué)員能夠：掌握聆聽及溝通的幾個技巧熟悉班/組長在各工作場景中的溝通技巧通過情景模擬練習(xí)，掌握各類溝通的要點，并在實際工作中運用2/41溝通的定義有效溝通的三項原則常見溝通方式及渠道場景實踐課程回顧3/41課程目錄第一章4/41溝通無處不在每周班組會每天班后點評每天班前十分鐘員工離職溝通獎懲員工現(xiàn)場指導(dǎo)員工班組長班長的日常工作離不開溝通聆聽員工的匯報私下場合與班員維系感情的溝通5/41一些聲音班長經(jīng)常說什么就是什么，都不聽我們說的話？我的班長不太理解我（上級）交代的工作和任務(wù)？安全班長說話老是沖著我（客服前臺）來，就不能委婉些嗎？除了工作，班長從來不與我們溝通其他的內(nèi)容。6/41什么是溝通？溝通的定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過程7/41第一章8/41有關(guān)溝通的一個小故事！一則命令的演變1明晚8點看哈雷彗星，75年出現(xiàn)一次，若下雨，就集合到大會議室觀看有關(guān)直播影片總經(jīng)理9/41一則命令的演變2明晚8點哈雷彗星出現(xiàn)在公司上空，若下雨，全體原地解散，列隊去大會議室，在那里這種75年才發(fā)生一次的罕見現(xiàn)象將出現(xiàn)總監(jiān)10/41一則命令的演變3明晚8點，哈雷彗星將在大會議室出現(xiàn)，若公司上空下雨，總監(jiān)將發(fā)布另一個命令，75年才會發(fā)生一次經(jīng)理11/41一則命令的演變4明晚8點經(jīng)理將與75年才出現(xiàn)一次的哈雷彗星一起在大會議室出現(xiàn)，如下雨，經(jīng)理將命令彗星進入公司主管12/41一則命令的演變5明晚8點下雨時，少見的75歲的總經(jīng)理由主管陪同，駕駛他的奔馳，著禮服經(jīng)過公司的大會議室主辦13/41一則命令的演變6問題：這則命令的演變給我們什么啟發(fā)？員工14/41溝通障礙信息傳遞錯誤單一溝通方式未考慮接受對象差異15/41有效溝通三原則原則一：學(xué)會正面、正確的表達(dá)原則二：積極聆聽原則三：溝通因人而異

16/41有效溝通原則一：學(xué)會正面、正確的表達(dá)正面、正確表達(dá)練習(xí)：請嘗試寫出更好的正面的表達(dá)：1、這是公司的規(guī)定（政策）2、不知道（我怎么知道）3、我只能這樣，我沒有辦法4、你錯了，不是這樣的5、你沒有必要擔(dān)心會出這樣的問題(請五位學(xué)員來分享）正確表達(dá)關(guān)鍵詞：言而有信，言出必行，對自身的言行負(fù)責(zé)到底！17/4118/41有效溝通原則二：積極聆聽積極聆聽小游戲-聽話做動作19/41積極聆聽的技巧積極聆聽正視對方的眼睛,表明你感興趣不開小差,仔細(xì)聆聽內(nèi)容不要急于向?qū)Ψ剿f的話下結(jié)論聆聽非語言因素有反饋聽20/41班長上級員工其他端口同事有效溝通原則三：溝通因人而異21/41對員工基本原則：態(tài)度和善，站在對方的角度想問題在自己權(quán)責(zé)范圍內(nèi)能處理的事，分析原因后進行處理，用語要委婉不能處理的事項及時報告上級小技巧：平時注意建立與員工的良好關(guān)系未了解情況前切忌過早提出解決方案以事實說話，切忌對員工人身攻擊對上級基本原則：尊重上級，服從命令可對上級提出有理有據(jù)的質(zhì)疑匯報時簡明扼要、抓重點小技巧：不提無解決方案的問題質(zhì)疑主管時，用數(shù)據(jù)、資料說話，帶領(lǐng)導(dǎo)去看現(xiàn)場選擇恰當(dāng)?shù)臅r機提議對其他端口同事基本原則：與其他端口難溝通的事項，及時報告上級處理下屬與其他與其他端口發(fā)生爭執(zhí)時，先了解實際情況，切忌盲目護短保持與其他端口同事良好的關(guān)系，有助于工作中的溝通小技巧：一起吃個飯、抽根煙、聊個天，都能增進與其他端口同事的感情有效溝通原則三：溝通因人而異22/41維修類員工安全類員工環(huán)境類員工各端口員工溝通特點發(fā)揚“兄弟情”去解決溝通問題工作上的溝通要直截了當(dāng)，不要繞彎溝通時注意尊重長者，批評時注意留面子溝通要直截了當(dāng)重要問題點要重復(fù)多次講、反復(fù)確認(rèn)發(fā)揚“兄弟情”去解決溝通問題主動關(guān)心員工的生活對于90后的安全員，用語宜委婉對于30歲以上的安全員，用語可直截了當(dāng)有效溝通原則三：溝通因人而異23/41常見的溝通方式及渠道面對面書面郵件會議電話。。。

1.（上級經(jīng)理）門戶開放2.吹風(fēng)會3.員工關(guān)系專員4.工作面談5.我與管理層有個約會6.工作討論及會議7.職委會8.網(wǎng)上論壇9.職員申訴渠道10.員工滿意度調(diào)查11.Email給任何人12.公司的信息發(fā)布渠道溝通方式溝通渠道以上哪種溝通方式最好？你了解萬科物業(yè)的12個溝通渠道嗎？第一章常見情景場景實踐：班長常見的五個溝通場景明確標(biāo)準(zhǔn)——我說我做讓員工嘗試操作，過程給以意見——我說你做驗證掌握情況——你說你做場景一：現(xiàn)場指導(dǎo)員工案例：

小王是新入職員工，不太會清楚家政維修的要求及現(xiàn)場的維修步驟，現(xiàn)在你是他的班長，如何開展現(xiàn)場指導(dǎo)工作？指導(dǎo)技巧26/41情景模擬：

小李是班組里司齡3年的老員工，平時工作兢兢業(yè)業(yè)，也很認(rèn)同公司文化。但擔(dān)心因夫妻長期分居導(dǎo)致不和，小李向班長提出離職，希望辭職回老家與妻子團聚。于是，班長開始與小李侃侃而談。如果你是這位班長，你應(yīng)該怎樣去與該名員工進行溝通？（兩名組員情景演練）場景二：與離職員工溝通27/41哪種離職溝通更有效？班長：小李，聽說你要離職啊。我跟你講，你是老員工啊，你要是走了，我們班組該怎么運行啊！你也是骨干員工了，年底公司就有新項目交付，說不定就準(zhǔn)備調(diào)你去做班長了，何必現(xiàn)在走嘛。你還是別走吧，男兒志在四方，何必為了要和老婆團聚，就放棄了在萬科的大好前途呢？再說了，老婆的事，可以坐下來慢慢溝通嘛，都是一家人，有什么不好溝通的嘛？班長：小李，你是班組的一位老員工，如果你離職了，對班組是一個重大的損失。你看啊，你現(xiàn)在并沒有什么一技之長，出去之后能在老家找到像現(xiàn)在這樣收入的工作嗎？經(jīng)濟形勢不好，難啊，老家的待遇也低。而且啊，你也結(jié)婚了，也求一個穩(wěn)定，在萬科工作不是很穩(wěn)定嗎？所以啊，我倒是覺得你留下來對你而言，比較有利，你覺得呢？我和附近超市的經(jīng)理關(guān)系比較好，可以想辦法安排你的妻子做超市的收銀員，就解決了夫妻雙方分居不和的問題了嗎？班長A這樣說班長B這樣說28/41員工離職溝通的技巧員工在離職前有異常表現(xiàn)：做事懶散，對工作散漫，此時應(yīng)對員工重點關(guān)注并表達(dá)關(guān)心。通過與員工關(guān)系較好的同事或骨干人員之口，從側(cè)面了解員工離職的真實原因欲了解員工在離職面談后是否回心轉(zhuǎn)意，最好通過與之關(guān)系較好的同事之口去詢問，不要輕易直接詢問若有回頭意向，根據(jù)離職原因給予幫助談話后密切注意員工動向29/41第一章場景三：問題員工的溝通員工的獎罰員工獎懲溝通的技巧獎勵員工時，要當(dāng)著大家的面，并號召學(xué)習(xí)懲罰員工時，要就事論事，并比照公司制度輕微的錯誤，可下來單獨溝通；較大的錯誤，需點名批評懲罰員工后，要單獨和員工溝通，先肯定其工作的積極性，再指出不足，最后鼓勵員工積極進取情景模擬：班員小劉因連續(xù)幾次上班遲到，班長在班后講評中對其進行了處罰，小劉當(dāng)時的臉色很難看。于是，班長在下班后找到了小劉，和他進行了一次溝通。請兩位組員扮演小劉和班長，進行一次溝通。運用好獎懲，問題員工也可轉(zhuǎn)化。。。。。。31/41班長：小劉啊，你是班上的骨干人員，最近在班上也非常的積極、認(rèn)真，這一點做得非常好。不過有的時候你沒有注意到自己的行為給其他同事帶來的影響，比如這次遲到。小劉：班長，我做事是有一些不麻利，但是你這樣一批評我，我多沒面子。班長：小劉，你想想看，大家都眾目睽睽的看著你遲到，影響確實不太好，耽誤了大家的時間。而且，公司也有明文的制度規(guī)定，所以這是一定要處罰的。不過別擔(dān)心，人非圣賢孰能無過？小劉：班長，確實公司有制度，你處罰我，我也認(rèn)，不過覺得心里憋屈。班長：犯錯不可怕，就怕不改正。如果你本月改正了遲到這個老毛病，而且在崗位上做得好的話，我一樣會給你考核獎勵的。小劉：謝謝班長，我會努力的！你可以這樣說（供參考）：32/41案例：某項目經(jīng)理新上任不久，不太清楚小區(qū)的狀況，不久前其要求技術(shù)班長將小區(qū)的路燈全部更換為亮度更大的白熾燈，技術(shù)班長覺得小區(qū)的路燈亮度符合公司要求，且柔光較溫馨，符合小區(qū)的風(fēng)格。但沒有辦法違背領(lǐng)導(dǎo)的指令，為此非?？鄲?。如果你是這名班長，應(yīng)該怎樣與項目經(jīng)理進行溝通？

于是，班長更換了一盞白熾燈，并收集了小區(qū)原有路燈亮度及損耗數(shù)據(jù)、客戶對于小區(qū)路燈亮度的意見，把項目經(jīng)理邀請到了現(xiàn)場，讓項目經(jīng)理現(xiàn)場比對更換后的情況，并向項目經(jīng)理介紹了現(xiàn)有路燈的情況和客戶意見，希望項目經(jīng)理予以酌情考慮。最終項目經(jīng)理采納了技術(shù)班長的意見，不再要求全部予以更換白熾燈。場景四：與上級的溝通33/41案例：小區(qū)內(nèi)要安裝車庫的防撞柱，但維修端口的同事一直以業(yè)務(wù)繁忙為由沒有安裝，作為班長的你對此非常惱火，多次與維修端口同事溝通，都沒有取得成效。下一步你打算怎么溝通才能解決這些問題？

于是，班長向安全主管反映了這個情況，希望主管能夠幫忙解決這個問題，并且把相關(guān)的圖片及描述郵件發(fā)送給了安全主管。安全主管在周例會上向維修主管溝通了這個事件，并引用班長的郵件陳述利弊，維修主管答應(yīng)一定解決問題。

當(dāng)天下午，維修主管就安排維修技術(shù)員安裝了車庫防撞柱。場景五：與其他端口的溝通34/41補充：溝通小妙招——非工作時間與員工溝通員工情緒問題表現(xiàn)形式及危害員工因私人原因在崗上或崗下表現(xiàn)出情緒的不穩(wěn)定，例如夫妻吵架、家庭不和、員工之間矛盾等等如不及時疏導(dǎo)，易導(dǎo)致員工出現(xiàn)異常行為破壞團隊的和諧氛圍解決思路早發(fā)現(xiàn)：員工情緒不穩(wěn)定，往往會在工作中表現(xiàn)出來：工作散漫、遲到、不在狀態(tài)、向其他同事訴苦。多了解：多通過班組骨干成員去了解班長成員的思想動態(tài)。巧溝通：在非工作時間與員工溝通，可采取非正式的談心形式，站在員工的立場，根據(jù)實際情況從過來人、好兄弟的角度為員工提供解決辦法。若無法解決，可求助主管。35/41課程小結(jié)培訓(xùn)的問題不能單純通過這一堂課來解決，實踐的效果遠(yuǎn)大于課堂學(xué)習(xí)。溝通的基本問題是心態(tài)，調(diào)整心態(tài)是一個漫長的過程。溝通的基本態(tài)度是開放，你可以從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)。溝通的基本原理是關(guān)心，關(guān)注你身邊人的問題。溝通的基本要求是主動，你可以從現(xiàn)在做起。36/41課程小結(jié)課后可參閱的資料視頻類：優(yōu)酷網(wǎng)《看電影學(xué)溝通》、電影《國王的演講》