5.客戶投訴處理技巧

客戶效勞本部2021年7月客戶投訴的處理技巧12你喜歡客戶效勞嗎？目錄第一堂課：六十分鐘，變身投訴高手※※第二堂課：超級變變變，客服大變身※再問一次，你喜歡客戶效勞嗎？※3☆公司為什么要設(shè)立客戶效勞這個部門？☆你是否喜歡客戶效勞這項工作？☆你喜歡什么樣的客戶？4我為什么討厭客戶投訴？客戶無事生非，本來沒有問題，但是他卻雞蛋里面挑骨頭?？蛻粜☆}大做，他的問題沒有多嚴重，但是他卻說自己蒙受了巨大的損失?？蛻舴抢硇?，他所要求的補償是不合理的，我根本不能也不愿意滿足?？蛻羟榫w沖動，根本無法控制，會惡語傷人，甚至說粗話，我不能接受?？蛻舴从车膯栴}確實是公司的責任，但是我處理不了，因此當他質(zhì)問我的時候，我無言以對?？蛻糇约旱倪^失，他卻把責任推到我們身上來，還有不合理的要求。別的工作人員的失誤，導致客戶投訴，但是他卻把怒火發(fā)到我的身上！……如果你因為以上幾個問題的困擾，現(xiàn)在已經(jīng)不在喜歡客戶效勞工作了，那么今天，我們就徹底的來一次顛覆，再也不要每天愁眉苦臉的想如何對付客戶，因為現(xiàn)在，我要做客戶！5你喜歡客戶效勞嗎？目錄第一堂課：六十分鐘，變身投訴高手※※第二堂課：超級變變變，客服大變身※再問一次，你喜歡客戶效勞嗎？※6你投訴過嗎？我們在生活中有多重身份?，F(xiàn)在坐在這里，我們是福田公司的一名員工，主要負責客戶關(guān)系的維系。而更多的情況下，我們也還有別的身份，我們會以客戶的身份參與到生活中的很多場景，如買東西，去銀行，看電影……而在座的各位，當你們是別人的客戶時，你們有沒有投訴過？78你投訴過嗎沒有投訴過這件事情很遺憾投訴沒有成功過

你真的很失?。?60分鐘，變身投訴高手接下來，我們就要用六十分鐘的時間，總結(jié)眾多高手的實戰(zhàn)經(jīng)驗，來跟大家分享一下，投訴的心得和成功的體驗。101、事出有因2、思路清晰3、目標明確4、要求嚴格5、找對人，找對地方6、堅持就是勝利投訴的幾個步驟11事出有因人在接受效勞的過程中一定要很挑剔，這樣才能夠促使企業(yè)前進，我們投訴的原因可以很多，比方你去銀行存錢時排隊的時間太長；比方你去飯館吃飯時發(fā)現(xiàn)知了的顏色不對；再比方買東西的時候售貨員的疏忽，這些都是我們投訴的原因?？偸?，我是遇上了我認為不公正的待遇了。當你投訴時，你就會知道，你不是成心要找他們的麻煩，也不是要跟他們撈很多的油水，因為你受到了不公正的待遇，所以你忍無可忍的時候才找他們的。如果我們真的遇到了讓我們很惱火的問題，那么這個時候，也就確實要不客氣了，我可不管你們是不是能進步，你們不把我當回事，我也就要讓你們看看顏色了。這個時候大家注意，忍耐不光是一種美德，也是我們談判的重要條件，因此，在沖突沒有外表化之前，一定要先溫順的像一只小綿羊。1212思路清晰要抱怨，但要頭腦清醒。想方設(shè)法的激怒對方，給自己更多的理由投訴。要理智，要冷靜，可以表現(xiàn)出很難平靜，但是心里自始至終知道，我想要什么。頭頭是道，找到一套適合自己的理論，讓對方無懈可擊。現(xiàn)在是要用你剛剛的忍耐說話的時候了。適當?shù)臅r候，需要提高聲音，有時，甚至可以使用一些粗話來表現(xiàn)你的無法容忍?？诩僭O(shè)懸河，滔滔不絕，知道說的對方啞口無言為止。……131313目標明確制定目標——通過投訴，我要到達什么目的。目標合理——制定目標的原那么，不是對方能滿足你多少，而是你受到的這個不公正的待遇，到底能夠值多少錢。至于對方能不能滿足，那是他的問題，我們可以不用理會，他會想方法的。到達目的——找到了目標之后，就要跟對方嚴正交涉，不到達我的目的，我是不會罷休的！強調(diào)動機——你所向?qū)Ψ接懸倪@個補償，不是為了要占廉價，也不是要讓他們一蹶不振，是要得到合理的補償：我已經(jīng)忍了你這么久了，難道不能跟你要點補償嗎？從心里上的，到經(jīng)濟上的，我的要求非常合理，這也是你們應(yīng)該給我的，不管到什么地方，我都能說出理來，這就是我的原那么。1414嚴格要求在接受效勞的整個過程中，我們的要求都應(yīng)該是非常嚴格的。包括與我們接觸的每個人、每個場景、每個環(huán)境等。其次，對于與我們接觸的人，我們也要對他們有嚴格的要求。包括態(tài)度、語言、行動、時間、效率、細節(jié)等。當我們發(fā)現(xiàn)不滿時，不要發(fā)作，等待時機。時機成熟，以上任何一點我們都可以拿出來作為斗爭的武器。15投訴的階段：1、對事不對人這個階段中，我們要用非常強烈的語氣跟對方去交涉，但要讓對方感覺出來，我們的氣憤是這件事情，但是跟他沒有關(guān)系。2、找到針對個人的問題當對方的答復有我們不滿意的地方時，我們要一下子把矛頭轉(zhuǎn)向?qū)@個人的身上，告訴他我不滿意你的效勞，給他施加壓力。如果他真的存在問題，這可以成為我們投訴的新理由。嚴格要求1616如果以上幾個主觀客觀的條件都具備了，我們就要去找人投訴了，這個時候注意，找對人是非常關(guān)鍵的，你要想清楚這個問題是誰的責任，一定要找到責任人的上層，否那么，我們的投訴就會夭折，因為你所反映的問題，你所使用的這些方式，對于對方來說，構(gòu)不成任何“威脅〞，那么人家才懶得理你呢。找對人以后，還要選對方式，我們的要求，有的直接提出來的，有的在需要讓對方自己去說，可能這樣會比我們要求的還要高，會讓我們得到更多的實惠。找對人，找對方法17從現(xiàn)在開始的1個月內(nèi)，一定要成功的投訴一次，記住你的這次投訴的起因、經(jīng)過和結(jié)果，以及你成功之后的心情、對于這家企業(yè)的態(tài)度，在我們下次培訓的時候跟大家一起分享。作業(yè)：171818通過剛剛的學習，我們已經(jīng)知道了如何才能成功的投訴，但是現(xiàn)在請大家思考一個問題，我們投訴成功了，是不是對方——我們所投訴的那個企業(yè)就失敗了呢？如果這樣想，大家的想法就太狹隘了。外表上看，投訴者和被投訴者是在一個對立面上，但是實際上，我們通過分析上面我們投訴的過程就可以發(fā)現(xiàn)，我們投訴的時候，一定是對對方有利的。思考：18思考：我們可以看出來，作為一名投訴者，我們是抱著讓企業(yè)也得到開展的態(tài)度去跟企業(yè)溝通的，那么，我們的要求得到滿足了，企業(yè)外表上看是損失了一定的本錢，但是，從我們的身上，他能獲得多少利潤呢？我們是一個社會的人，我們認識的跟我們有同樣需求的人有多少呢？我們會給他介紹多少客戶呢？同樣是賺錢，他是希望開開心心的賺呢，還是希望每天都跟人干一仗呢？我想，任何人都會選擇前者。19思考：說到這里，你是否已經(jīng)了解了，我們?yōu)槭裁匆@么細致的給大家講如何投訴了呢？現(xiàn)在，大家是否能夠理解投訴者的心情了呢？沒事兒找事兒的人很少，給我們打，跟我們投訴的人大局部都是真正的遇上困難了，他們并不是給我們找麻煩，而是需要我們的幫助?？赡茉诜从硢栴}的過程中，使用的方式方法我們會很難接受，但是解決他們的問題，不但是我們的工作職責，更能夠讓我們從這個過程中得到解決問題的樂趣，提升個人能力。接下來，就讓我們進入正題，看看如何面對投訴。20你喜歡客戶效勞嗎？目錄第一堂課：六十分鐘，變身投訴高手※※第二堂課：超級變變變，客服大變身※再問一次，你喜歡客戶效勞嗎？※21你從剛剛的學習中有沒有發(fā)現(xiàn)什么奧秘？對，我們在投訴的時候想要得到什么，我們就要給客戶什么。比方，尊重、理解、關(guān)心、耐心、周到、細致……那么大家也可以看看這些東西，有哪些是需要本錢的？都不需要。處理問題時，如果我們做到了這些，我們的效勞本錢就會大幅度下降。那么接下來，我們就根據(jù)我們投訴的過程，來分析一下，我們在處理投訴的時候，需要注意哪些問題。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。22兵來將擋1、事出有因2、思路清晰3、目標明確4、要求嚴格5、找對人，找對地方6、堅持就是勝利投訴的步驟處理投訴的步驟1、原因〔聽〕2、判斷〔想〕3、方案〔找〕4、溝通〔說〕5、執(zhí)行〔做〕6、總結(jié)〔查〕

23客戶效勞的六字箴言：兩難〔慎始〕兼顧〔二合一〕合理〔善終〕24投訴的預防管理：從源頭上消除投訴1、有針對性地重點抓產(chǎn)品質(zhì)量2、持續(xù)改進效勞3、防微杜漸，抓小事，抓細節(jié)4、建立完善的客戶效勞管理流程、制度25正確面對投訴投訴是我們工作中不可防止的一件事情，逃避是不能解決問題的，只有敢于面對，才能讓我們的工作充滿挑戰(zhàn)和樂趣。26產(chǎn)品問題產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)品設(shè)計缺陷效勞問題售后效勞維修質(zhì)量問題效勞人員的工作失誤或效勞質(zhì)量客戶自身問題對企業(yè)經(jīng)營方式或相關(guān)政策不認同，如:保修政策客戶對企業(yè)的要求或許超出了企業(yè)對自身的要求客戶對企業(yè)效勞的衡量尺度與企業(yè)自身不同客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足。客戶投訴的原因27尋找客戶投訴的原因損失時間金錢感情28如何尋找客戶投訴的原因顧客在投訴之初總會帶有很大的情緒，因此在語言及行為上會有一些過火的表現(xiàn)。如果此時的解決者與顧客針峰相對，只會讓雙方的聲音越來越大。因此，當顧客投訴之初，能夠仔細并耐心的聽取顧客的申訴，讓顧客先將不滿適度的發(fā)泄出來，緩和顧客的情緒是解決投訴問題的第一步。29如何尋找客戶投訴的原因聽耳：聽，自然要用耳朵。王：把說話的人當成王者對待。四：代表眼睛，要看著對方說話。心：一心一意，專心才能聽懂。30在“聽〞的過程中要注意以下幾點：

將顧客的所有抱怨認真聽完；

態(tài)度認真、誠懇；

暫且不發(fā)表自己的個人意見；

記錄顧客申訴的要點；如何尋找客戶投訴的原因31判斷問題了解客觀情況和客戶的感受分析并確認客戶的需求、期望值及解決問題的意向判斷客戶投訴的真正焦點巧妙的提問，獲取更多的信息了解客戶的潛臺詞找出客戶抱怨的焦點，判斷問題的真正所在32了解客戶抱怨的焦點只有找對了焦點，我們才能找到恰當?shù)姆椒ㄈソ鉀Q客戶的抱怨。我們還要去分析這個焦點，這個客戶提出來的抱怨，到底是否是我們的問題。如果不是，我們應(yīng)該如何跟客戶解釋；如果是，那我們就要首先找到解決此類問題的解決方針是什么，自己的職權(quán)范圍在哪里。局部客戶所要求的解決結(jié)果往往會根據(jù)自己的意愿而“獅子大開口〞，或者隱含一些威脅性的詞語，因此解決者不僅要知道投訴者的真實意愿是什么，還要保證處理投訴的一個最主要的原那么，就是“客戶利益最大化〞和“公司損失最小化〞。33正確面對客戶抱怨理解體諒34尋找方案知道了客戶投訴的原因，了解了他的目的，我們就可以根據(jù)他的要求，找到相應(yīng)的處理方法。因為不管是投訴者還是被投訴者，雙方都希望能過通過溝通找到相互滿意的解決方法。這就要求我們有一系列的問題處理方案，可以在合理的職權(quán)范圍內(nèi)進行自由的組合。35尋找方案的技巧合法合理合情處理客戶投訴的根底，但是如果每次都跟客戶說：我們是合法的！那么客戶很快就會離開你。方案是不是可行，客戶會不會認可，合理很關(guān)鍵。跟客戶交朋友，客戶會對你更少刁難，更多寬容與理解。36尋找方案的技巧經(jīng)濟補償?shù)姆桨溉诵曰P(guān)心方法尊重理解關(guān)心耐心周到細致……37你要具備的相應(yīng)知識---組織的狀況---行業(yè)知識和產(chǎn)品知識---組織政策、制度和工作程序地，如投訴處理的標準、時限

要求等---應(yīng)遵循的法律、法規(guī)知識，如<產(chǎn)品質(zhì)量法>、<消保法>---與顧客溝通的技巧與方法：如傾聽能力、表達能力、親和力與領(lǐng)悟力等---良好的承受壓力的心理素質(zhì)38和客戶達成共識咱們一起來算帳！客戶是教育出來的！39和客戶達成共識變成客戶去看待整件事情充分溝通，把你的原因解釋給客戶聽找到適合客戶的交流方法，讓客戶對你的談話感興趣。仔細觀察客戶的反響，判斷客戶對此是否滿意，如果氣氛允許，可以適當?shù)母蛻粲憙r還價?，F(xiàn)在，客戶的情緒根本上已經(jīng)發(fā)泄出來了，他需要一個明確的答復，因此我們要給客戶一個明確的答復。不過還是要看客戶適合哪種交流方式。40達成共識的技巧如果確實是我們的原因引起的，我們除了要向客戶表示歉意之外，還一定要向客戶表示感謝，因為是客戶幫助我們發(fā)現(xiàn)了我們自己沒有發(fā)現(xiàn)的問題，使我們能夠進步。在陳述處理方法時，如果有必要，我們要把我們作出這個決定的原因告訴客戶，要讓客戶知道我們是盡了最大的努力，給客戶爭取到了最大的權(quán)益。41達成共識的技巧在將解決方案簡明扼要的告訴客戶時一定要注意，使用商量式的口氣，而且要盡量的采用客戶的一些無關(guān)痛癢的建議，讓客戶很有誠意，是抱著解決問題的態(tài)度來跟他商量的，而且充分尊重了他的意見，更容易讓客戶今后成為我們的朋友。對于客戶的一些非份要求，要注意拒絕，但是拒絕的時候一定要注意方式方法，如讓客戶感覺你很為難等，關(guān)鍵的時候顯示一下自己的弱小，這樣會贏得客戶的同情心，接受起你的建議來會更痛快一些。42執(zhí)行方案的過程雖然執(zhí)行是最后一步，但是執(zhí)行的時間可能是最長的，因為這個是最難做的一步。那么在讓客戶等待的這段時間里，我們需要注意一下幾點：定期聯(lián)系：隨時通報處理的進度，可能大家覺得這樣做沒有太大的必要，只要讓客戶等著就行了，但是如果你做了，你就會發(fā)現(xiàn)很多以前我們處理起來覺得很棘手的問題，現(xiàn)在都迎刃而解了。因為，我們這樣做就是讓客戶知道我們在關(guān)注著他，我們很重視他，讓客戶有被尊重的感覺，這樣他的很多抱怨都會自動的消失。這就是主動和被動的區(qū)別。準時快速：這是保證客戶滿意的關(guān)鍵，如果實在不能做到準時，那么一定要提前跟客戶溝通。43總結(jié)：好了，客戶的問題處理好了，客戶的抱怨消除了，客戶滿意了。那么，我們的此項工作是否到此為止了呢？如果你真的到此為止了，那么以后會有更大的麻煩等著你。我們在處理好這個客戶的投訴以后，還要對他的問題進行分析，在整個過程中，我們存在哪些問題，這些問題是共性的還是個性的，今后再遇到類似的問題，應(yīng)該如何處理？……注意歸納總結(jié)，難題將迎刃而解。44投訴處理小知識對付難纏用戶的小技巧威嚇型：易怒的，要求苛刻的用戶想要控制別人，他們可能會辱罵、威脅、批評和表現(xiàn)得傲慢無禮——不要同威嚇型的人計較，而要堅決理性地陳述你的觀點，從而控制局面。發(fā)牢騷型：這種客戶可能抱怨產(chǎn)品或效勞，但不會說他要求怎樣做，發(fā)牢騷者看起來抱怨很多?！私馑膽n慮，然后直接問他的要求。沉默型：這種客戶通常只對問題答復是或不是——通常詢問開放式問題幫助這些用戶開口。友好型：這種用戶會同意你說的一切表示友好的話，但這種同意并不說明他對產(chǎn)品有興趣——對這些人保持親善，然后深度挖掘他的真正想法。否認型：為了反對而反對，如果你爭論的話，你會繼續(xù)碰到這種情形——在陳述的過程中指出任何反例以擊中他的要塞，你將會限制他們表示反對的時機。無所不知型：認為他對任何事情都比你了解得多，他們可能趾高氣昂，并且行為粗魯——同他們打交道要利用一種直接合理的方式