醫(yī)院投訴管理辦法（試行）

XXXX醫(yī)院投訴管理辦法（試行）為預(yù)防、減少醫(yī)療糾紛發(fā)生，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院需建立暢通、便捷的投訴渠道，形成投訴處理機(jī)制。依據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》，結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際，特制定本辦法。一、重視醫(yī)患溝通1、醫(yī)院工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，以“三好一滿意”為目標(biāo)，熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)于醫(yī)療服務(wù)全過程。2、注重人文關(guān)懷，增強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識。應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。3、健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，提高醫(yī)患溝通能力。醫(yī)患溝通中有關(guān)醫(yī)療活動(dòng)的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地進(jìn)行記錄，必要時(shí)由患者或其家屬簽字確認(rèn)。二、明確部門職責(zé)1、醫(yī)院投訴處理按照部門管理職能和醫(yī)療服務(wù)區(qū)域進(jìn)行規(guī)范，由以下部門負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴處理工作。濟(jì)南市“12345”市民服務(wù)熱線和上級轉(zhuǎn)辦的投訴，依據(jù)內(nèi)容由辦公室負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)各相關(guān)職能科室處理，處理結(jié)果由院辦公室統(tǒng)一回復(fù)；辦公室負(fù)責(zé)院內(nèi)舉報(bào)及上級紀(jì)檢監(jiān)察部門轉(zhuǎn)辦的舉報(bào)件；醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)門診患者投訴及住院患者投訴；財(cái)務(wù)（醫(yī)保）收費(fèi)事項(xiàng)投訴由財(cái)務(wù)科（醫(yī)保辦）負(fù)責(zé)；環(huán)境、衛(wèi)生、電梯、水、電、暖等后勤保障投訴由總務(wù)科負(fù)責(zé)；安全、保衛(wèi)投訴由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。以上部門及其他部門均執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制。醫(yī)院成立投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，投訴對口管理部門定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門科室及時(shí)整改。辦公室定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果與年終考核、評優(yōu)評先等掛鉤。2、投訴處理部門負(fù)責(zé)人是處理投訴的第一責(zé)任人。要結(jié)合工作實(shí)際制定本部門投訴處理“實(shí)施細(xì)則與工作流程”，落實(shí)具體負(fù)責(zé)投訴處理人員，準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，找準(zhǔn)引發(fā)投訴原因，妥善解決問題，有效處理投訴；應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理意見。3、被投訴人所在工作科（處）室為該投訴事件的責(zé)任科室，科主任為配合投訴處理的主要責(zé)任人。應(yīng)建立科室投訴處理工作小組，確保投訴發(fā)生后責(zé)任科室人員到位，配合投訴處理部門及時(shí)展開投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)，制定可行措施，即刻整改，解決投訴問題。4、投訴處理部門應(yīng)圍繞工作難點(diǎn)、重點(diǎn)，有計(jì)劃開展投訴處理業(yè)務(wù)和醫(yī)患溝通藝術(shù)培訓(xùn)，熟知投訴處理實(shí)施細(xì)則及流程，提高應(yīng)急應(yīng)變能力，把控好處理各類投訴事件的尺度，堅(jiān)持公平公正，切實(shí)維護(hù)患者利益和醫(yī)院形象。5、投訴處理部門之間要相互支持維護(hù)，也可聘請醫(yī)院熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員參與投訴接待與處理工作，目的是提高工作效率，縮短投訴處理時(shí)間。三、投訴接待與處理1、在醫(yī)院顯著位置設(shè)置意見箱，公布投訴電話。2、醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。醫(yī)院職工對投訴人員要予以熱情接待，對于能夠處理的問題，應(yīng)當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)解決的問題，“首訴”接待人員要主動(dòng)聯(lián)系投訴處理部門進(jìn)行銜接，引領(lǐng)投訴人到投訴處理部門解決問題。3、尚未解決事項(xiàng)由投訴處理部門追蹤處理，應(yīng)向投訴處理部門轉(zhuǎn)交投訴事件，做好轉(zhuǎn)交銜接記錄，并向投訴人解釋、疏導(dǎo)到位，避免因工作銜接引發(fā)誤解。4、投訴處理部門要重視患者的每件次投訴。工作人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人意見，了解細(xì)節(jié)，準(zhǔn)確判斷引導(dǎo)，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，當(dāng)面投訴的意見內(nèi)容需經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)；要認(rèn)真負(fù)責(zé)地向事件責(zé)任科室與相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，及時(shí)向投訴人反饋；在投訴處理全過程中，必須加強(qiáng)與投訴人交流溝通，正確疏導(dǎo)，化解矛盾，及早達(dá)成共識。5、對于情況較復(fù)雜，需進(jìn)一步調(diào)查、核實(shí)，或涉及多科室、多部門的投訴事項(xiàng)，要及時(shí)向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，制定解決方案，盡快處理；同時(shí)要采取有效措施，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。6、投訴處理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)投訴處理情況，對因投訴延遲解決而導(dǎo)致醫(yī)院工作受阻或產(chǎn)生負(fù)面影響的問題，分管院領(lǐng)導(dǎo)要督促投訴處理部門責(zé)任人，寫出書面說明，查找工作不利原因，盡快解決，最大限度地減少不良影響。7、投訴處理部門要詳實(shí)填寫《濟(jì)南市民族醫(yī)院投訴處理記錄表》（附件），調(diào)查核實(shí)情況、查找引發(fā)投訴原因、處理結(jié)果及投訴人對處理結(jié)果反饋意見，及時(shí)報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)閱示；要建立健全投訴檔案，相關(guān)投訴資料由專人負(fù)責(zé)存檔備查。四、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)1、投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系。各科室要建立投訴信息處理反饋機(jī)制，定期對投訴情況進(jìn)行歸納整理，認(rèn)真分析投訴產(chǎn)生的原因，針對突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，制定整改措施，改進(jìn)工作流程，努力提高服務(wù)質(zhì)量，努力營造患者滿意的就醫(yī)環(huán)境。2、醫(yī)院工作人員有責(zé)任對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題向相關(guān)職能部門反映；對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作提出意見、建議；各職能部門要根據(jù)工作職能及時(shí)處理問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)工作方式方法，提升“服務(wù)大局、服務(wù)臨床、服務(wù)患者”能力。五、扣罰處理1、投訴扣罰旨在改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)工作流程，方便患者就醫(yī)。處罰不是目的，嚴(yán)格管理，嚴(yán)肅紀(jì)律，達(dá)到“零”投訴，全面提升醫(yī)院社會(huì)形象是全院職工的共同目標(biāo)。2、醫(yī)院對因“服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、責(zé)任心”等引發(fā)的投訴實(shí)行“有訴必罰”，扣罰實(shí)施與科室績效考核掛鉤。每件次問題投訴，扣罰事件責(zé)任科室當(dāng)月績效考核評分5分；發(fā)生在“12345”市民服務(wù)熱線和“新聞媒體”的投訴，扣罰事件責(zé)任科室當(dāng)月績效考核評分5分；投訴物業(yè)保潔人員的扣總務(wù)科績效5分；投訴保安、車管人員的扣保衛(wèi)科績效分5分。3、被投訴科室及相關(guān)人員對投訴處理部門的工作不予配合，相互推諉，阻撓投訴處理的，投訴處理部門有權(quán)對責(zé)任科室提出批評或扣罰責(zé)任科室及相關(guān)人員科室當(dāng)月績效考核評分5分。4、投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。本辦法自發(fā)布之日起施行。附件：XXXX醫(yī)院投訴處理記錄表投訴方式：□來電

□來訪

□來信

□其他投訴人姓名

與患者關(guān)系患者姓名

患者性別患者年齡

住院/門診號投訴時(shí)間

被投訴科室/人員聯(lián)系電話

郵政編碼地址

投訴內(nèi)容

記錄時(shí)間：投訴人簽字確認(rèn)：

投訴接待人簽字：

調(diào)查核實(shí)情況：

投訴事件調(diào)查人簽字：

年

月

日引發(fā)投訴原因：

□服務(wù)態(tài)度問題

□服務(wù)質(zhì)量問題

□責(zé)任心問題

投訴處理部門負(fù)責(zé)人簽字：

年

月

日處理結(jié)果：

投訴處理部門負(fù)責(zé)人簽字：