三峽大學(xué)第十二章 溝通

三峽大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院彭冬芝

2006年3月第十二章溝通管理學(xué)原理1/14/20231困惑：為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？為什么同樣的談話聽者的結(jié)論完全相反？為什么匯報(bào)同樣的工作，不同的人得到的支持相差懸殊?為什么指派別人做事，結(jié)果與預(yù)期相差甚大？1/14/20232

成功學(xué)家的研究表明，一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在“說(shuō)/聽/讀/寫”等溝通活動(dòng)上。故此，有智者總結(jié)到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功?！睂＜已芯勘砻鳎?/p>

20%的溝通是有效的，80%是無(wú)效的。1/14/20233本章主要內(nèi)容：§1組織中的溝通

一、什么是溝通二、人際溝通過(guò)程三、溝通的類別四、溝通網(wǎng)絡(luò)

§2管理組織的溝通

一、有效溝通的障礙二、如何克服溝通中的障礙三、溝通技巧

§3組織沖突

一、沖突的原因

二、沖突的管理

1/14/20234

§1溝通原理一、什么是溝通1．溝通(communication)

，指意義的傳遞與理解。指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過(guò)程。含義：

(1)強(qiáng)調(diào)傳遞。

(2)是理解的交換。

(3)形式可多樣。

思考：良好的溝通是指┅┅？溝通雙方達(dá)成一致意見/準(zhǔn)確理解信息的意義？1/14/202352.溝通的目的(1)說(shuō)明事物(信息表達(dá))(2)表達(dá)情感

表露觀感流露感情產(chǎn)生感應(yīng)(3)建立關(guān)系

暗示情分友善(不友善)建立關(guān)系(4)進(jìn)行企圖

透過(guò)關(guān)系明(暗)說(shuō)達(dá)成目標(biāo)上情下達(dá);下情上達(dá)1/14/20236二、人際溝通過(guò)程

溝通三要素：信源+信道+接收器=溝通過(guò)程發(fā)送者接收者渠道反饋干擾因素編碼譯碼

(1)編碼:發(fā)送者對(duì)信息的加工，讓接收者明白且符合適當(dāng)?shù)拿浇椤?/p>

(2)譯碼:接收者對(duì)信息的破譯、理解。

(3)反饋:確定溝通的有效程度并消除曲解，如雙向溝通。

(4)干擾因素。1/14/20237三、溝通的類別與方法1.類別按功能：工具式和感情式；按方法：書面、口頭、非語(yǔ)言、電子媒介；按組織系統(tǒng)：正式溝通與非正式溝通；按方向：上行、下行、平行；按是否有反饋行為：?jiǎn)蜗蚺c雙向。1/14/20238溝通小測(cè)驗(yàn)：

問(wèn)題：是什么溝通類型？有何感受？結(jié)論：?jiǎn)蜗驕贤ㄋ俣瓤?、置信度低噪音小、?zhǔn)確性低發(fā)出者滿意、接受者不滿意原來(lái)是這樣!1/14/20239(1)正式溝通：指組織系統(tǒng)依據(jù)組織原則、程序、規(guī)定所進(jìn)行的信息傳遞和交流。如：公函、會(huì)議、情報(bào)、參觀訪問(wèn)、調(diào)查研究等特點(diǎn)：溝通效果好，約束力強(qiáng)，易于保密，保持權(quán)威性；缺點(diǎn)：刻板，速度慢，有扭曲失真的可能。(2)非正式溝通：指正式溝通渠道以外的信息交流。如：私下交換意見、傳播信息、談話、聊天等特點(diǎn)：速度快、形式不拘、效率高、可滿足職工需要；缺點(diǎn)：難于控制、信息易失真、導(dǎo)致小集團(tuán)、影響組織凝聚力和人心穩(wěn)定。2.正式溝通與非正式溝通1/14/2023103.溝通方法面對(duì)面書面電話缺點(diǎn)當(dāng)面說(shuō)不出口寫一大堆他看都不看他可有在聽？存心站在不好的立場(chǎng)上來(lái)把事情做得更好,

任何方式都可能有效！三種常用方法：?jiǎn)栴}：試列舉更多的溝通方法？1/14/202311四、溝通網(wǎng)絡(luò)鏈型輪型環(huán)型全通道型Y型五種溝通網(wǎng)絡(luò)1/14/202312§2溝通的障礙及其克服

一、有效溝通的障礙

1.個(gè)人因素

2.人際因素

3.結(jié)構(gòu)因素

4.技術(shù)因素二、如何克服溝通中的障礙三、溝通技巧1/14/202313溝通最主要的障礙是什么？

1、表達(dá)的障礙

2、傾聽的障礙

3、反饋的障礙造成溝通障礙的原因？1、沒有正確闡述信息整理思路------組織信息----選擇媒介-----清晰發(fā)送2、給人以錯(cuò)誤印象外表、措辭、拖沓、遲到；3、接受信息的障礙：判斷、偏見、情緒4、沒有選擇合適的渠道；1/14/202314有效的組織溝通合理的溝通渠道多樣化的溝通方式會(huì)議、文件、匯報(bào)、個(gè)別交流、布告、意見箱、投訴站、領(lǐng)導(dǎo)接見日、講座、郊游、聯(lián)誼會(huì)、聚餐、儀式等管理者溝通的基本觀念

1、避免以職務(wù)、身份、地位為基礎(chǔ)進(jìn)行溝通，著重于共享。

2、溝通不是辯論賽，無(wú)須斗智斗勇

3、站在他人角度思考。1/14/202315據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7%；溝通的核心技能有效地表達(dá)積極地傾聽適當(dāng)發(fā)問(wèn)回顧確認(rèn)表達(dá)影響力的比較1/14/202316

使

用聲音語(yǔ)音與語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、強(qiáng)調(diào)；

使用眼睛聲音與視覺協(xié)調(diào)一致；

使用面部與雙手露出開朗、機(jī)警的微笑；

使用身體身體姿勢(shì)、泄露信息、身體距離交談技巧:

信心百倍，認(rèn)真誠(chéng)懇1/14/202317交談中的禁忌——不可隨便看手表看手表在特定的社交、辦公等環(huán)境內(nèi)有特定的內(nèi)容，如表示時(shí)間很緊張，還有其他重要的事要做。不耐煩、等下班等。當(dāng)你與他人尤其是上司談工作時(shí)不停的看手表，表示你比上司還要趕時(shí)間。最忌諱。雙手的位置不可隨便放雙手抱胸表示的是“敵意”也是“不安”；雙手負(fù)背則表示自信。脖子不可隨便轉(zhuǎn)脖子也就代表頭，當(dāng)你身體完全不動(dòng)，只把頭扭過(guò)去看，表示你懷疑、傲慢、姑且聽之的態(tài)度。當(dāng)你把身子同時(shí)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ降臅r(shí)候，則表明你很重視對(duì)方所說(shuō)的。眼神不要游移不定一方面表現(xiàn)你對(duì)所談的內(nèi)容沒有信心，另一方面是對(duì)對(duì)方的不尊重。1/14/202318§3組織沖突一、沖突的原因

1.溝通差異因溝通不良而產(chǎn)生

2.結(jié)構(gòu)差異因組織結(jié)構(gòu)而起；

3.個(gè)體差異個(gè)體的修養(yǎng)、性格、作風(fēng)、價(jià)值觀等。二、沖突的管理

(組織沖突三觀點(diǎn))1.沖突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為對(duì)組織百害無(wú)益；2.人際關(guān)系觀點(diǎn)利弊皆有，主張接納沖突；3.相互作用的觀點(diǎn)認(rèn)為是組織保持活力的有效手段。1/14/202319組織的七大智障及五項(xiàng)修煉(1)局限思考(1)自我超越(2)歸罪于外(2)改善心智模式(3)缺乏整體思考(3)建立共同愿景(4)注重個(gè)別事件(4)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)(5)煮青蛙有故事(5)系統(tǒng)思考(6)從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)的錯(cuò)覺(7)管理團(tuán)體的迷失1/14/202320本章思考題：1、什么是溝通？為什么需要溝通？研究溝通的目的何在？2、溝通的過(guò)程是怎樣的？3、溝通有哪些分類？它們有何特點(diǎn)？4、什么是人際溝通？什么是團(tuán)隊(duì)溝通？5、什么是有效溝通？影響因素有哪些？如何實(shí)現(xiàn)有效溝通？6、什么是組織沖突？其原因是什么？如何看待組織沖突？如何管理組織沖突？7、應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)有效談判？1/14/202321本講至此結(jié)束謝謝各位參與!1/14/202322語(yǔ)言溝通非言語(yǔ)溝通口頭書面體態(tài)語(yǔ)言副語(yǔ)言物體操縱1/14/202323非語(yǔ)言溝通基本類型解釋和例子身體動(dòng)作手勢(shì)、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色副語(yǔ)言音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時(shí)間遲、早、等待、文化差異。1/14/202324身體語(yǔ)言動(dòng)作（握手）、表情服飾空間位置問(wèn)題：教室的座位與同學(xué)們課堂參與有關(guān)聯(lián)嗎？講臺(tái)57%57%61%3