虛擬呼叫中心業(yè)務介紹

虛擬呼叫中心業(yè)務介紹

2014.7

目錄一、前言二、業(yè)務定義三、業(yè)務分析四、產(chǎn)品功能五、產(chǎn)品特點六、業(yè)務使用、坐席類型及應用環(huán)境七、服務保障2前言——什么是呼叫中心？

呼叫中心（CallCenter）它是一種基于CTI技術、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。目前，大量企業(yè)采用呼叫中心作為企業(yè)的客戶服務中心或者營銷服務中心。

Call在CallCenter中就是打電話的意思，而呼叫在漢語中似乎有急事通知的含義，中心在漢語中是一個較新的詞匯，給人的第一印象是比較大的集中處理某件事的機構。很明顯兩個漢語詞義較強烈的詞組合在一起，讓人理解這是一個應急的服務中心。

在美國，呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)價值，年銷售額已經(jīng)達到6500億美元，并以每年20%的速度遞增。由于呼叫中心能在諸多方面對企業(yè)產(chǎn)生巨大的效益，因此成為大型企業(yè)向用戶提供服務的必需品，在中國也必將有著廣闊的市場發(fā)展前景。

3目錄一、前言二、業(yè)務定義——什么是自建呼叫中心？——什么是外包呼叫中心？——什么是虛擬呼叫中心？三、業(yè)務分析四、產(chǎn)品功能五、產(chǎn)品特點六、業(yè)務使用、坐席類型及應用環(huán)境七、服務保障4業(yè)務定義——什么是自建呼叫中心？自建呼叫中心：目前最常見的一種呼叫中心建設方式，即由企業(yè)采購建設呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有軟硬件、從通信運營商跟前租賃通信線路和碼號資源，建立坐席隊伍，自主經(jīng)營、自主維護的一種方式。在這種方式下，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設成本、使用成本和維護成本都非常高，適合于需要建設大型呼叫中心的企業(yè)使用。intranetPSTN呼叫中心平臺企業(yè)內部環(huán)境PLMN5業(yè)務定義——什么是外包呼叫中心？外包呼叫中心：為了解決企業(yè)自建呼叫中心一次性投入過高，系統(tǒng)維護難度大等矛盾，一些增值通信服務提供商投資建設一個大型呼叫中心系統(tǒng)，然后將呼叫中心的坐席外包給企業(yè)使用，這種方式非常適合于業(yè)務相對簡單的中小企業(yè)使用。intranetPSTN呼叫中心平臺外包運營商內部環(huán)境PLMN企業(yè)1企業(yè)26業(yè)務定義——什么是虛擬呼叫中心？虛擬呼叫中心（virtualcallcenter）：是近年來才發(fā)展起來的一種呼叫中心建設方式，即企業(yè)不需要投入任何呼叫中心系統(tǒng)的軟硬件系統(tǒng)，只要從虛擬呼叫中心運營商處申請業(yè)務許可，就可以擁有一個與自建功能完全相同的呼叫中心系統(tǒng)。虛擬呼叫中心的優(yōu)勢是非常明顯的，在不影響系統(tǒng)功能的情況下，可以大大降低企業(yè)擁有呼叫中心的建設成本、使用成本和維護成本，非常適合于中小企業(yè)使用。internetPSTN呼叫中心平臺虛擬呼叫中心運營商內部環(huán)境PLMNPSTN企業(yè)1企業(yè)27一、前言二、業(yè)務定義三、業(yè)務分析——企業(yè)呼叫中心建設的三種模式的對比——企業(yè)自建呼叫中心和虛擬呼叫中心對比——企業(yè)外包呼叫中心和虛擬呼叫中心對比——國內呼叫中心應用面臨的幾個突出問題——虛擬呼叫中心模式對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈的改變四、產(chǎn)品功能五、產(chǎn)品特點六、業(yè)務使用、坐席類型及應用環(huán)境七、服務保障8AgentsCTI/IVR/ACD/APPs維護AgentsCTI/IVR/ACD/APPs維護企業(yè)環(huán)境外包運營商CTI/IVR/ACD/APPs維護企業(yè)環(huán)境CCODAgents自建方式外包方式虛擬呼叫中心方式業(yè)務分析——企業(yè)呼叫中心建設的三種模式的對比企業(yè)環(huán)境9業(yè)務分析——企業(yè)自建呼叫中心和虛擬呼叫中心對比自建呼叫中心虛擬呼叫中心上網(wǎng)環(huán)境、自備PC、話機（坐席員專用耳麥）。

按****元/月/坐席支付費用，費用較低。

集中在企業(yè)內部，也可以分散部屬若干區(qū)域

企業(yè)自己組織

由聯(lián)通公司負責維護

一次性投資購買交換機、CTI軟件、IVR軟件、服務器、錄音系統(tǒng)等設備投入一次性平臺建設費、日常維護費、中繼租費、維護人員人工費等

費用對比集中在企業(yè)內部

坐席布置

企業(yè)自己組織

坐席人員

專人維護、成本很高

系統(tǒng)維護

10業(yè)務分析——企業(yè)外包呼叫中心和虛擬呼叫中心對比虛擬呼叫中心上網(wǎng)環(huán)境、自備PC、話機（坐席員專用耳麥）。

按****元/月/坐席支付費用，費用較低。

集中在企業(yè)內部，也可以分散部屬若干區(qū)域

企業(yè)自己組織

由聯(lián)通公司負責維護

外包呼叫中心無需（由外包服務提供商供應所有設備）

設備投入按****元/月/坐席+人工費按照5x8、7x24排班模式，支付費用，費用較高

費用對比集中在外包服務提供商。

坐席布置

外包服務提供商提供。

坐席人員

外包服務提供商維護

系統(tǒng)維護

11業(yè)務分析——國內呼叫中心應用面臨的幾個突出問題前期建設：1、定戰(zhàn)略難（自建？外包？）2、選型難（系統(tǒng)復雜，廠商眾多，良莠不齊）3、測算難（容量、投資）4、建設過度（容量、功能、投資）后期運營：1、維護難2、擴容、升級難3、隨業(yè)務調整難（IT和業(yè)務之間的矛盾）12聯(lián)通硬件廠商外包商軟件廠商集成商企業(yè)體系認證虛擬呼叫中心模式自建模式坐席外包管理咨詢運營管理階段建設階段自建模式產(chǎn)業(yè)鏈坐席外包模式產(chǎn)業(yè)鏈招募培訓業(yè)務分析——虛擬呼叫中心模式對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈的改變13目錄一、前言二、業(yè)務定義三、業(yè)務分析四、產(chǎn)品功能五、產(chǎn)品特點六、業(yè)務使用、坐席類型及應用環(huán)境七、服務保障14產(chǎn)品功能——虛擬呼叫中心功能匯總統(tǒng)一接入號碼自動語音服務人工轉接智能路由功能隨電數(shù)據(jù)功能坐席功能浙江聯(lián)通虛擬呼叫中心業(yè)務分為：自動語音（IVR）服務、虛擬坐席出租服務、坐席外包服務三種服務方式。外呼功能客戶管理功能錄音功能統(tǒng)計分析功能監(jiān)控管理知識庫管理15產(chǎn)品功能——虛擬呼叫中心的產(chǎn)品功能基礎業(yè)務功能統(tǒng)一號碼聯(lián)通為中小企業(yè)提供全國或者全省統(tǒng)一呼叫中心接入碼號，方便企業(yè)提供客戶服務，提升企業(yè)的服務形象。

自動語音服務聯(lián)通可以為中小企業(yè)的呼叫中心提供自動語音服務，可以實現(xiàn)企業(yè)歡迎詞、信息發(fā)布、自動語音導航、中英文TTS等的；16產(chǎn)品功能——虛擬呼叫中心的產(chǎn)品功能人工業(yè)務人工坐席系統(tǒng)提供把企業(yè)的客戶在呼叫中心上的自助服轉給人工坐席，人工受理終端可以是固定電話、小靈通、手機、軟電話等。軟電話支持在PC上操作呼叫的接通、掛斷、呼叫轉移、呼叫保持、呼叫咨詢、三方會議等基本話務功能。

隨電數(shù)據(jù)系統(tǒng)可以通過客戶的主叫號碼，從企業(yè)數(shù)據(jù)庫中提取出相關的客戶數(shù)據(jù)，如歷史交易、客戶信息、客戶習慣等等。

智能路由可以按客戶呼叫的主叫電話號碼、人工坐席技能高低、坐席等待時間長短等定制智能路由策略，讓最合適的人工坐席為客戶提供服務。

17產(chǎn)品功能——虛擬呼叫中心的產(chǎn)品功能人工業(yè)務外呼功能企業(yè)用戶利用外呼功能進行主動服務、產(chǎn)品營銷、客戶關懷等活動；人工坐席可以從客戶數(shù)據(jù)中隨時調取需要外呼的客戶的電話號碼，建立呼叫策略，由人工坐席或系統(tǒng)自動發(fā)起外呼。

知識庫管理可以為企業(yè)提供客戶咨詢的知識庫快速查詢、知識更新等管理。

呼叫統(tǒng)計系統(tǒng)提供給使用此業(yè)務的企業(yè)詳盡的呼叫統(tǒng)計功能。系統(tǒng)可以提供日報表、周報表、月報表、年報表等，也可以提供報表模版供企業(yè)選擇定制；18產(chǎn)品功能——虛擬呼叫中心的產(chǎn)品功能

人工業(yè)務錄音管理企業(yè)可以對人工受理的電話進行錄音監(jiān)控，這是企業(yè)對客戶服務人員的服務質量監(jiān)控的重要手段。錄音方式企業(yè)可以自由選擇：全程錄音、定時錄音、隨機錄音等。錄音文件可以錄制在企業(yè)本地，也可以錄在CCOD平臺上，系統(tǒng)將為企業(yè)在一段時間內保留錄音文件。

工單管理支持企業(yè)客戶的業(yè)務受理，客戶需求將生成相應工單，通過電話、傳真、電子郵件轉給企業(yè)相關部門，相關部門處理完畢后，通知坐席人員，坐席人員對客戶進行回訪。

客戶管理企業(yè)可以建立客戶資料的管理，還可以戶通過各類業(yè)務呼叫的數(shù)據(jù)分析，為市場營銷、輔助決策提供重要依據(jù)。

監(jiān)控管理可以為企業(yè)提供坐席人員工作狀態(tài)的管理功能、以及呼叫中心資源狀態(tài)的管理。19目錄一、前言二、業(yè)務定義三、業(yè)務分析四、產(chǎn)品功能五、產(chǎn)品特點——虛擬呼叫中心的產(chǎn)品優(yōu)勢分析——虛擬呼叫中心對于企業(yè)的價值六、業(yè)務使用、坐席類型及應用環(huán)境七、服務保障20產(chǎn)品特點——虛擬呼叫中心的產(chǎn)品優(yōu)勢分析統(tǒng)一接入號碼，不限地域、各種終端均可撥打不管您用何種終端、您的服務人員到哪里，都可以進行服務受理21靈活的呼叫路由策略1、基于客戶信息的路由2、基于系統(tǒng)信息的路由3、基于客戶服務請求的路由4、技能座席路由5、DAC路由6、黑名單限制路由

…….

座席組A座席組B座席組C

產(chǎn)品特點——虛擬呼叫中心的產(chǎn)品優(yōu)勢分析22企業(yè)呼叫中心規(guī)模隨需應變業(yè)務高峰已過，不再需要10個座席，只需要5個座席了

產(chǎn)品特點——虛擬呼叫中心的產(chǎn)品優(yōu)勢分析23系統(tǒng)支持1000個人工坐席，1萬線接入，幾乎永不占線這個企業(yè)的電話服務真好，從來不占線！產(chǎn)品特點——虛擬呼叫中心的產(chǎn)品優(yōu)勢分析24電信級系統(tǒng)服務保障所有系統(tǒng)部屬在聯(lián)通機房，電信級的網(wǎng)絡、電信級的運營環(huán)境...產(chǎn)品特點——虛擬呼叫中心的產(chǎn)品優(yōu)勢分析25支持企業(yè)的多址辦公辦公1辦公2辦公3產(chǎn)品特點——虛擬呼叫中心的產(chǎn)品優(yōu)勢分析26產(chǎn)品特點——虛擬呼叫中心對于企業(yè)的價值省錢：企業(yè)呼叫中心建設“零”成本（只需準備電腦、電話）省事：企業(yè)呼叫中心“零”維護省心：企業(yè)呼叫中心升級“零”成本通信資源打包獲?。ńy(tǒng)一接入號碼、中繼線路、寬帶資源等）管理方便（基于Web管理方式，企業(yè)管理員可以方便的進行業(yè)務管理及業(yè)務配置，如人工坐席的工號、技能配置、可以查詢到各種統(tǒng)計信息，如呼叫量、基于業(yè)務的呼叫統(tǒng)計、坐席的工作狀態(tài)等）資源按需配置（企業(yè)可以按地域、按業(yè)務周期性變化隨時調整IVR和人工坐席的數(shù)量）數(shù)據(jù)安全性保證（企業(yè)業(yè)務和客戶數(shù)據(jù)可以部署在企業(yè)本地，企業(yè)管理者無需擔心數(shù)據(jù)安全問題）27目錄一、前言二、業(yè)務定義三、業(yè)務分析四、產(chǎn)品功能五、產(chǎn)品特點六、業(yè)務使用、坐席類型及應用環(huán)境業(yè)務使用——虛擬呼叫中心呼叫流程示意圖坐席類型——純硬電話坐席配置方式坐席類型——純軟電話坐席配置方式應用環(huán)境——標準坐席配置方式應用環(huán)境——集中式呼叫中心環(huán)境配置應用環(huán)境——分布式呼叫中心環(huán)境配置七、服務保障28業(yè)務使用——虛擬呼叫中心呼叫流程示意圖企業(yè)/政府虛擬坐席PSTN客戶聯(lián)通虛擬呼叫中心平臺PSTN互聯(lián)網(wǎng)29坐席類型——純硬電話坐席配置方式

PSTN客戶聯(lián)通虛擬呼叫中心平臺PSTNInternet回聽通話錄音查看統(tǒng)計報表企業(yè)管理者坐席人員30坐席類型——純軟電話坐席配置方式PSTN客戶聯(lián)通虛擬呼叫中心平臺PSTNInternet坐席人員企業(yè)管理者業(yè)務管理31應用環(huán)境——標準坐席配置方式InternetPSTN客戶聯(lián)通虛擬呼叫中心平臺PSTNDBSAppSystem企業(yè)內部環(huán)境查找合適坐席返回相關數(shù)據(jù)取得與主叫相關數(shù)據(jù)屏幕彈出信息完成受理企業(yè)管理者回聽通話錄音查看統(tǒng)計報表32應用環(huán)境——集中式呼叫中心環(huán)境配置InternetPSTN客戶聯(lián)通虛擬呼叫中心平臺PSTNIntranetDBServerAppSystem企業(yè)內部環(huán)境33應用環(huán)境——分布式呼叫中心環(huán)境配置InternetPSTN客戶聯(lián)通虛擬呼叫中心平臺PSTNWebServerInternet辦公地1辦公地234目錄一、前言二、業(yè)務定義三、業(yè)務分析四、產(chǎn)品功能五、產(chǎn)品特點六、業(yè)務使用、坐席類型及應用環(huán)境七、服務保障——服務承諾——平臺維護——培訓服務——售后服務及培訓一覽表

35服務保障——服務承諾1、全省統(tǒng)一的技術支撐系統(tǒng)，大大提高了故障響應和維護能力；2、成立由客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理和技術工程師組成的專項小組，全程提供技術服務和項目跟蹤，把握工程進度及后期服務；3、承諾標準的故障排除時間及最長故障排除時間；4、對于因故障引起的中斷，通過延長服務時間方式作為補償，即在服務期滿后，額外提供服務中斷時間的兩倍作為補償服務時間，補償服務時間的最小單位為1小時；5、7x24小時免費技術支持、投訴熱線（10010）；6、7x24小時網(wǎng)絡監(jiān)控,隨時向用戶通報網(wǎng)絡故障；7、定期通報客戶網(wǎng)絡運行狀況；8、客戶經(jīng)理專人負責，定期走訪用戶,聽取用戶的通信需求和意見；9、作為浙江聯(lián)通的省級大客戶和合作伙伴,享受各種資費優(yōu)惠；10、提供技術升級服務。36服務保障——平臺維護現(xiàn)場維護層現(xiàn)場維護站區(qū)域維護層現(xiàn)場維護站省中心維護層現(xiàn)場維護站現(xiàn)場維護站現(xiàn)場維護站地市維護中心省公司網(wǎng)絡支撐中心省公司層面分公司層面地市維護中心37服務保障——培訓服務在客戶申請?zhí)摂M呼叫中心業(yè)務后，及時提供免費的坐席端軟件使用培訓浙江聯(lián)通在10010呼叫中心運營上有很多經(jīng)驗，可幫助客戶進行一系列的管理支撐，如：CSR招聘、呼叫中心相關的專項培訓、呼叫中心管理咨詢、建議等。此部分為有償服務。課程名稱課程簡介課時客服投訴處理技巧正確認識投訴，使客戶服務代表具備處理投訴的良好心