XXXX售后工作指導(dǎo)書(shū)

2010別克售后服務(wù)工作指導(dǎo)書(shū)2010年3月29日客戶(hù)經(jīng)理推廣指導(dǎo)書(shū)客戶(hù)習(xí)慣卡指導(dǎo)書(shū)（試行）“零等待”時(shí)段－預(yù)約服務(wù)指導(dǎo)書(shū)2023/1/153客戶(hù)經(jīng)理制的定義客戶(hù)經(jīng)理推廣指導(dǎo)書(shū)指能為指定客戶(hù)群體提供互動(dòng)式服務(wù)及能與其客戶(hù)群保持良好關(guān)系的服務(wù)顧問(wèn)，并能通過(guò)其服務(wù)不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，并保持其客戶(hù)群的高忠誠(chéng)度。2023/1/154客戶(hù)經(jīng)理制現(xiàn)狀自從2006推出客戶(hù)經(jīng)理制以來(lái)，ASC基本停留在形式上，沒(méi)有充分落實(shí)。一方面，只將客戶(hù)經(jīng)理制作為提升J.D.Power的一種手段，主要是在未能將客戶(hù)經(jīng)理制和ASC的運(yùn)作體系及業(yè)務(wù)目標(biāo)很好的結(jié)合，從而沒(méi)有很好的考核機(jī)制去保障客戶(hù)經(jīng)理制的實(shí)施；另一方面，ASC管理層在觀(guān)念上沒(méi)有突破，始終停留在以產(chǎn)值、利潤(rùn)最大化及成本最低化的管理模式上，認(rèn)為客戶(hù)經(jīng)理制只會(huì)加大人員運(yùn)作的成本，而不能為ASC提供額外的收入。所以，到目前為止，雖然客戶(hù)經(jīng)理制作為別克售后服務(wù)率先推出的服務(wù)內(nèi)容且在業(yè)內(nèi)也頗有知名度，但沒(méi)有給客戶(hù)切實(shí)的感受，同時(shí)也沒(méi)有給ASC帶來(lái)增量的利益?？蛻?hù)經(jīng)理推廣指導(dǎo)書(shū)2023/1/155一方面，要讓客戶(hù)充分感受別克服務(wù)的“比你更關(guān)心你”的服務(wù)宗旨；另一方面，要讓ASC通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理制的推廣不斷擴(kuò)大其基盤(pán)客戶(hù)的保有量，同時(shí)增加忠誠(chéng)客戶(hù)比率，減少流失率，從而為ASC帶來(lái)持續(xù)良性發(fā)展的源動(dòng)力，同時(shí)也能充分發(fā)揮前臺(tái)接待的主觀(guān)能動(dòng)性，把機(jī)械的完成業(yè)務(wù)指標(biāo)改變?yōu)榭蛻?hù)的經(jīng)營(yíng)管理，也給他們足夠的施展空間。客戶(hù)經(jīng)理制推廣的目的客戶(hù)經(jīng)理推廣指導(dǎo)書(shū)2023/1/1561.ASC需要將DMS系統(tǒng)的基盤(pán)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，區(qū)分出A、B、C、D類(lèi)客戶(hù)群體（說(shuō)明A類(lèi)客戶(hù)是每年回站4次以上的客戶(hù)，；B類(lèi)客戶(hù)是指每年回站2次以上到4次的客戶(hù)；C類(lèi)客戶(hù)是指每年回廠(chǎng)1次以上到2次的客戶(hù)；D類(lèi)客戶(hù)是指12個(gè)月未回站的流失客戶(hù)（回站次數(shù)包括索賠回站及免檢回站的次數(shù)）客戶(hù)經(jīng)理制的工作內(nèi)容2.統(tǒng)計(jì)ASC的潛在A(yíng)類(lèi)客戶(hù)數(shù)量。（潛在A(yíng)類(lèi)客戶(hù)是指購(gòu)車(chē)未滿(mǎn)一年的且每季度有進(jìn)站記錄的客戶(hù)群體）客戶(hù)經(jīng)理推廣指導(dǎo)書(shū)客戶(hù)經(jīng)理A忠誠(chéng)基盤(pán)客戶(hù)客戶(hù)經(jīng)理B客戶(hù)經(jīng)理C（100～300個(gè)）客戶(hù)經(jīng)理推廣指導(dǎo)書(shū)A類(lèi)客戶(hù)潛在A(yíng)類(lèi)客戶(hù)3.ASC將A類(lèi)客戶(hù)和潛在A(yíng)類(lèi)客戶(hù)定義為該ASC的忠誠(chéng)客戶(hù)，并將其分配給每個(gè)前臺(tái)接待（也就是客戶(hù)經(jīng)理），可以讓客戶(hù)經(jīng)理自行挑選其比較熟悉的及關(guān)系好的客戶(hù)，（建議每人負(fù)責(zé)的客戶(hù)數(shù)在100到300之間，不建議強(qiáng)制分配），客戶(hù)經(jīng)理選定客戶(hù)后，無(wú)論客戶(hù)多少，這些客戶(hù)群體將作為客戶(hù)經(jīng)理考核的依據(jù)客戶(hù)經(jīng)理B所對(duì)應(yīng)的忠誠(chéng)客戶(hù)回訪(fǎng)客戶(hù)經(jīng)理A所對(duì)應(yīng)的忠誠(chéng)客戶(hù)4.ASC售后跟蹤人員必須對(duì)應(yīng)每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理選定的客戶(hù)進(jìn)行分別跟蹤，并調(diào)查對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，其他客戶(hù)不作定向跟蹤?？蛻?hù)經(jīng)理推廣指導(dǎo)書(shū)客戶(hù)經(jīng)理C所對(duì)應(yīng)的忠誠(chéng)客戶(hù)客戶(hù)經(jīng)理D所對(duì)應(yīng)的忠誠(chéng)客戶(hù)2023/1/1596.客戶(hù)經(jīng)理需在在日常服務(wù)基礎(chǔ)上，擴(kuò)大范疇，為客戶(hù)提供全方位車(chē)輛服務(wù)。如：便捷的事故處理－事故咨詢(xún)；快速現(xiàn)場(chǎng)處理；便捷維修和理賠服務(wù)。增值服務(wù)－保險(xiǎn)提醒；違章提醒；特殊天氣和路況提醒；活動(dòng)通知；節(jié)慶問(wèn)候；救援協(xié)調(diào)。咨詢(xún)服務(wù)－車(chē)輛使用指導(dǎo)，技巧培訓(xùn)，購(gòu)車(chē)和租車(chē)咨詢(xún)，網(wǎng)上答疑，車(chē)主群等（以上只作為建議）客戶(hù)經(jīng)理制的工作內(nèi)容5.ASC必須為客戶(hù)經(jīng)理提供適當(dāng)?shù)臋?quán)限（例如BuickCare－Package

，后面有說(shuō)明）及靈活的操作方式。）客戶(hù)經(jīng)理推廣指導(dǎo)書(shū)2023/1/1510客戶(hù)經(jīng)理制的工作內(nèi)容7.ASC需要單獨(dú)核算每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的客單價(jià)（只針對(duì)其選定的客戶(hù)群體進(jìn)行計(jì)算）客戶(hù)經(jīng)理推廣指導(dǎo)書(shū)2023/1/15111.獎(jiǎng)勵(lì)的前提條件為，該客戶(hù)經(jīng)理所服務(wù)的選定客戶(hù)群體最終的滿(mǎn)意度必須大于9分。該客戶(hù)經(jīng)理的選定客戶(hù)進(jìn)站可以由其他接待人員服務(wù)，但滿(mǎn)意度考核只針對(duì)該客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理的考核與獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理推廣指導(dǎo)書(shū)2023/1/1512客戶(hù)經(jīng)理的考核與獎(jiǎng)勵(lì)2.得獎(jiǎng)要求：該客戶(hù)經(jīng)理所服務(wù)的選定客戶(hù)群體，必須有季度消費(fèi)額（索賠、免檢不計(jì)），若其選定的客戶(hù)群體中有90%以上的客戶(hù)有季度消費(fèi)額，則該客戶(hù)經(jīng)理選定的所有客戶(hù)作為獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)（若某客戶(hù)經(jīng)理選定100位客戶(hù)，只要90位客戶(hù)有季度消費(fèi)額，則獎(jiǎng)金為100×（客戶(hù)定額為20元/人）；若其選定的客戶(hù)群體中有80%以上的客戶(hù)有季度消費(fèi)額，則該客戶(hù)經(jīng)理的客戶(hù)定額減半；則獎(jiǎng)金為100×（客戶(hù)定額為10元/人）客戶(hù)經(jīng)理推廣指導(dǎo)書(shū)2023/1/1513客戶(hù)經(jīng)理的考核與獎(jiǎng)勵(lì)3.由于在保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提下，建議客單價(jià)越高越好，所以將客單價(jià)設(shè)立一個(gè)獎(jiǎng)金系數(shù)。就是ASC根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)情況設(shè)定一個(gè)合理客單價(jià)作為基準(zhǔn)客單價(jià)（建議使用別克的平均客單價(jià)1100元/輛），將該客戶(hù)經(jīng)理的實(shí)際客單價(jià)除以ASC的基準(zhǔn)客單價(jià)，所得結(jié)果作為獎(jiǎng)金系數(shù)（若該客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)得獎(jiǎng)金為100×20＝2000元，客單價(jià)系數(shù)為1.2，則最終獎(jiǎng)金為2000×1.2＝2400）客戶(hù)經(jīng)理推廣指導(dǎo)書(shū)客戶(hù)經(jīng)理推廣指導(dǎo)書(shū)客戶(hù)經(jīng)理推廣指導(dǎo)書(shū)客戶(hù)經(jīng)理的考核與獎(jiǎng)勵(lì)4.所得獎(jiǎng)金作為該客戶(hù)經(jīng)理的季度獎(jiǎng)勵(lì)，但不能減少該客戶(hù)經(jīng)理當(dāng)前的薪資待遇。5.客戶(hù)經(jīng)理可以在每季度末重新選定下個(gè)季度的客戶(hù)群體，數(shù)量不限，但不要超過(guò)300個(gè)。選定后新的客戶(hù)群體將作為下個(gè)季度獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)?？蛻?hù)經(jīng)理推廣指導(dǎo)書(shū)客戶(hù)經(jīng)理的考核與獎(jiǎng)勵(lì)6.ASC必須建立每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的回訪(fǎng)記錄，同時(shí)必須制訂ASC的考核機(jī)制及獎(jiǎng)金分配依據(jù)（需要文本化）7.客戶(hù)定額和基準(zhǔn)客單價(jià)，也可以由ASC根據(jù)實(shí)際情況自行設(shè)定客戶(hù)經(jīng)理推廣指導(dǎo)書(shū)客戶(hù)習(xí)慣卡指導(dǎo)書(shū)（試行）“零等待”時(shí)段－預(yù)約服務(wù)指導(dǎo)書(shū)客戶(hù)習(xí)慣卡指導(dǎo)書(shū)（試行）現(xiàn)狀目前ASC缺乏對(duì)客戶(hù)維系及管理的方法，主要是客戶(hù)信息缺失，這對(duì)于開(kāi)展有效的市場(chǎng)活動(dòng)存在難度，另外前臺(tái)接待人員（客戶(hù)經(jīng)理）也缺乏客戶(hù)的一些基本信息和消費(fèi)習(xí)慣信息，使得在日常的服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中缺乏有效的辦法，同時(shí)對(duì)客戶(hù)需求了解得也不夠準(zhǔn)確，在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度方面都存在一些問(wèn)題?？蛻?hù)習(xí)慣卡指導(dǎo)書(shū)（試行）目的通過(guò)客戶(hù)習(xí)慣卡的建立，充分了解客戶(hù)的需求，并運(yùn)用一些相關(guān)信息為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也為ASC的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供有利依據(jù)，從而降低ASC在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的成本支出，也能兼顧到客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升?？蛻?hù)習(xí)慣卡內(nèi)容客戶(hù)習(xí)慣卡指導(dǎo)書(shū)（試行）基礎(chǔ)信息：這類(lèi)信息主要是為了核對(duì)客戶(hù)的聯(lián)系方式，以便于A(yíng)SC在進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)時(shí)或?qū)崿F(xiàn)其他提醒功能時(shí)能夠準(zhǔn)確無(wú)誤的傳達(dá)到客戶(hù)，也能夠降低ASC在活動(dòng)提醒和刊物郵寄時(shí)的成本，并提高效率。車(chē)況信息：這類(lèi)信息主要是了解客戶(hù)車(chē)輛的信息，重點(diǎn)在于“常規(guī)保養(yǎng)時(shí)間間隔”，這個(gè)信息是為了便于客戶(hù)經(jīng)理在作保養(yǎng)提醒時(shí)能夠掌握準(zhǔn)確的信息?！氨ｋU(xiǎn)公司”及“續(xù)保日期”這些信息售后為了ASC在為車(chē)主做年度續(xù)保時(shí)提供可靠依據(jù)?？蛻?hù)習(xí)慣卡指導(dǎo)書(shū)（試行）上次服務(wù)信息：這類(lèi)信息是便于客戶(hù)經(jīng)理了解該車(chē)上次的維修項(xiàng)目及費(fèi)用，而在下次接待時(shí)能夠考慮客戶(hù)的費(fèi)用承受能力，及客戶(hù)車(chē)輛維修項(xiàng)目不至于重復(fù)，讓客戶(hù)充分感受客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)。另外，上次服務(wù)的滿(mǎn)意度及是否有投訴，可以讓客戶(hù)經(jīng)理在下次接待中，盡可能避免類(lèi)似事件?？蛻?hù)習(xí)慣卡指導(dǎo)書(shū)（試行）接受服務(wù)程度：這些信息是比較重要的信息，如：“是否愿意溝通”這項(xiàng)信息可以使客戶(hù)經(jīng)理了解客戶(hù)的性格脾氣，對(duì)于不愿意多溝通的客戶(hù)，盡量做到在客戶(hù)休息時(shí)盡可能不要去打擾，除項(xiàng)目變更等一些必要溝通；對(duì)于愿意溝通的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理盡量做到不定時(shí)的多和客戶(hù)溝通，甚至可以交談非車(chē)輛的話(huà)題等；“愿意等待時(shí)限”這個(gè)信息可以告知客戶(hù)經(jīng)理，在接待該客戶(hù)時(shí)如何控制好與該客戶(hù)的交流，盡量不使其冷落；“滿(mǎn)意消費(fèi)額度”這個(gè)信息可以讓客戶(hù)經(jīng)理充分了解該客戶(hù)的消費(fèi)承受能力，并合理掌握每次的維修項(xiàng)目及消費(fèi)金額。以上這些措施目的就是提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而提升忠誠(chéng)度，增加進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次，提高營(yíng)收?？蛻?hù)習(xí)慣卡指導(dǎo)書(shū)（試行）衍生信息：這類(lèi)信息主要是為了讓客戶(hù)經(jīng)理了解客戶(hù)的生活習(xí)慣，以便于在和客戶(hù)的交往中能夠投其所好，快速提升客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)之間的友好度。同時(shí)也有利于客戶(hù)關(guān)系的長(zhǎng)期維持。接受推廣行為的程度：這類(lèi)信息主要是讓客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)滿(mǎn)意的前提下，適當(dāng)推銷(xiāo)一些汽車(chē)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，并能夠有的放矢的推銷(xiāo)，不至于盲目。客戶(hù)習(xí)慣卡指導(dǎo)書(shū)（試行）試點(diǎn)要求1.在各大區(qū)內(nèi)選擇兩家ASC進(jìn)行試點(diǎn)，如果對(duì)于有意愿的ASC也可以同時(shí)參加。2.對(duì)于參加試點(diǎn)的ASC先期不作考核，但試點(diǎn)ASC必須提供“客戶(hù)習(xí)慣卡”使用后的效果，同時(shí)可以對(duì)其中的信息項(xiàng)目進(jìn)行修改并完善。DMS導(dǎo)入將修改后的“客戶(hù)習(xí)慣卡”導(dǎo)入DMS系統(tǒng)，同時(shí)在DMS系統(tǒng)中設(shè)置，只要輸入車(chē)輛信息（如：VIN），客戶(hù)習(xí)慣卡會(huì)自動(dòng)彈出，以便客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)修改和閱覽，及時(shí)掌握客戶(hù)的信息?？蛻?hù)經(jīng)理推廣指導(dǎo)書(shū)客戶(hù)習(xí)慣卡指導(dǎo)書(shū)（試行）“零等待”時(shí)段－預(yù)約服務(wù)指導(dǎo)書(shū)“零等待”時(shí)段－預(yù)約服務(wù)指導(dǎo)書(shū)現(xiàn)狀目前特別是大城市ASC服務(wù)能力相對(duì)飽和，高峰時(shí)段運(yùn)作效率低下，客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，嚴(yán)重影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。而且別克售后服務(wù)的預(yù)約服務(wù)推廣至今沒(méi)有很好的起色，一方面是由于A(yíng)SC缺乏推廣預(yù)約服務(wù)的手段，預(yù)約服務(wù)的形式單調(diào)，不靈活；另一方面是由于客戶(hù)缺乏預(yù)約習(xí)慣，預(yù)約服務(wù)對(duì)客戶(hù)的吸引力差。使得預(yù)約比率很低，平均不到2%。目的針對(duì)目前ASC服務(wù)能力相對(duì)飽和及不易分流的現(xiàn)狀，同時(shí)為了加強(qiáng)預(yù)約服務(wù)的推廣以提升ASC運(yùn)作效率，并重新拉動(dòng)“星月服務(wù)”?！傲愕却睍r(shí)段－預(yù)約服務(wù)指導(dǎo)書(shū)“零等待”時(shí)段－預(yù)約服務(wù)前期準(zhǔn)備BuickCare-Package：1、優(yōu)勢(shì)資源的服務(wù)產(chǎn)品（例如代辦年審、酒后代駕、替代車(chē)服務(wù)等，根據(jù)自身情況制訂）；2、沒(méi)有配件消耗的維修項(xiàng)目（例如四輪定位、四輪動(dòng)平衡、輪胎充氮?dú)?、燈光檢查、防凍液添加、冷媒添加等，可以根據(jù)自身情況各自制訂）；“零等待”時(shí)段－預(yù)約服務(wù)指導(dǎo)書(shū)“零等待”時(shí)段－預(yù)約服務(wù)前期準(zhǔn)備3、汽車(chē)養(yǎng)護(hù)品套餐（例如空調(diào)養(yǎng)護(hù)套餐－可以拆分成不同效果的套餐，并說(shuō)明功效；發(fā)動(dòng)機(jī)養(yǎng)護(hù)套餐－可以拆分成不同效果的套餐，并說(shuō)明功效；車(chē)輛清潔養(yǎng)護(hù)套餐－可以拆分成不同效果的套餐，并說(shuō)明功效），把所有的養(yǎng)護(hù)品資源合成并共享，開(kāi)發(fā)不同的車(chē)輛養(yǎng)護(hù)套餐，也可以交叉組合；4、平價(jià)配件和附件，主要是指沒(méi)有任何技術(shù)含量的配件更換或附件安裝，也就是客戶(hù)不在4S店維修，任何修理廠(chǎng)都能買(mǎi)到且完成的配件更換（例如電瓶、雨刮片、輪胎、防凍液、剎車(chē)油、方向助力油，GPS等）“零等待”時(shí)段－預(yù)約服務(wù)指導(dǎo)書(shū)“零等待”時(shí)段－預(yù)約服務(wù)前期準(zhǔn)備ASC可以將以上這些資源進(jìn)行充分拆分并組合成不同價(jià)格、不同功效的“BuickCare-Package”，同時(shí)將這些Package制訂成精美的Catalog，并在Catalog上詳細(xì)說(shuō)明每個(gè)Package的用途及功效，然后放置在前臺(tái)或客戶(hù)休息區(qū)供客戶(hù)閱覽并選購(gòu)。優(yōu)勢(shì)資源的服務(wù)產(chǎn)品沒(méi)有配件消耗的維修項(xiàng)目汽車(chē)養(yǎng)護(hù)品套餐平價(jià)配件和附件ACBCatalogBuick-carePackageA:燈光檢查、GPS、輪胎檢測(cè)Buick-carePackageB:發(fā)動(dòng)機(jī)養(yǎng)護(hù)、雨刮、GPSBuick-carePackageC:（……………）“零等待”時(shí)段－預(yù)約服務(wù)指導(dǎo)書(shū)“零等待”時(shí)段－預(yù)約服務(wù)指導(dǎo)書(shū)“零等待”時(shí)段－預(yù)約服務(wù)內(nèi)容1、ASC根據(jù)自身站點(diǎn)的實(shí)際運(yùn)作情況，將7:00-22:00的經(jīng)營(yíng)時(shí)間按每小時(shí)統(tǒng)計(jì)進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次，劃分出高峰時(shí)段和空閑時(shí)段。2、ASC將空閑時(shí)段定義為“零等待時(shí)段”，并將這些時(shí)段設(shè)定為預(yù)約時(shí)段。3、ASC可以將不同的BuickCare-Package對(duì)應(yīng)不同的預(yù)約時(shí)段，給客戶(hù)提供多種選擇，只要客戶(hù)在該時(shí)段預(yù)約并如期赴約的客戶(hù)給予BuickCare-Package的優(yōu)惠。但預(yù)約服務(wù)的項(xiàng)目不能同時(shí)享受優(yōu)惠。Buick-carePackageABuick-carePackageBBuick-carePackageCBuick-carePackageDBuick-carePackageE空閑時(shí)段—零等待時(shí)段空閑時(shí)段—零等待時(shí)段“零等待”時(shí)段－預(yù)約服務(wù)指導(dǎo)書(shū)B(niǎo)uick-carePackageF“零等待”時(shí)段－預(yù)約服務(wù)指導(dǎo)書(shū)“零等待”時(shí)段－預(yù)約服務(wù)內(nèi)容4、ASC必須設(shè)立專(zhuān)用的“零等待時(shí)段”預(yù)約熱線(xiàn)（要求必須為座