嘉年華樓面培訓(xùn)

嘉年華樓面培訓(xùn)2014年10月27日制作人：李輝一、為什么要培訓(xùn)？木桶理論就是說一只木桶能盛多少水，并不取決于最長的那塊木板，而是取決于最短的那塊木板。二、我們工作的目的——學習、錢?故事：有兩個人在森林里時，突然有一只獅子，所以有一個人就換上了跑鞋，另一個說你換上跑鞋就能跑過獅子了嗎？另一個人回答說，只要跑過你就可以了。所以你只有比別人學得多付出得多，你才能生存。三、心態(tài)的重要性，心態(tài)決定一切。成功=心態(tài)（百分之百）+能力（百分之百）屬類心態(tài)能力百分比

質(zhì)地結(jié)果（精品）好好20%人財（大用）（半成品）好普通70%人材（培養(yǎng)）（廢品）不好不好5%人栽（不用）（毒品）不好好5%人豺（慎用）積極的心態(tài)像太陽，走到哪里哪里亮；消極的心態(tài)像月亮，初一十五不一樣。你是屬于哪部分人，你要不要培養(yǎng)。四、自古有一個宇宙定律：改變[目標——心態(tài)（態(tài)度）——信念（想法）——行動（習慣）——結(jié)果（目標）]

地球是圓的，為什么有窮有富，過去的事情回不來（把握），說明人生只有現(xiàn)在，明天是未知。人生的兩杯水：一杯苦水，一杯甜水；你，選擇怎么喝？先喝甜的，再和苦的；喝一口甜的，喝一口苦的；先喝苦的，再喝甜的。大多數(shù)人都想改變自己的世界，

但沒有人改變自己的行為；

因為只要我們改變了自己的心態(tài)，我們就改變了自己的世界，做事先做人。做人先修德（品德），修德要善心，要想別人改變，自己先改變，要想別人變好，自己先變好。沒有人改變運氣，沒有人改變別人。但是能改變自己，大多數(shù)的人，想創(chuàng)造環(huán)境，但只是跟隨環(huán)境，離開環(huán)境，抱怒環(huán)境。

要想讓自己沒有壓力就讓自己變得更強大。五、服務(wù)意識：信念一、我是一個提供服務(wù)的人，我提供的服務(wù)品質(zhì)與我的生命品質(zhì)成正比；信念二、如果我不好好服務(wù)我的客人，公司將會淘汰我（感情中、家庭中……）；信念三、天上不會掉餡餅，世界上沒有免費的午餐；信念四、今天得收獲是昨天付出的結(jié)果，想要增加明天的結(jié)果，必須增加今天的付出。為人民服務(wù)——毛澤東最偉大的服務(wù)員——克林頓六、企業(yè)文化之人事架構(gòu)金世緣集團分店分布金世緣分公司人事架構(gòu)嘉年華沐足人事架構(gòu)金世緣集團分店分布倫教店：足緣休閑中心（2010年05月01日）地址：順德倫教鎮(zhèn)倫宣路銀海新村10號電話：23620788杏壇店：金水灣休閑中心

（2010年12月08日）地址：順德杏壇鎮(zhèn)建設(shè)東二路13號電話：22895288陳村店：世外桃源會所（2012年06月28日）地址：順德陳村鎮(zhèn)赤花社區(qū)環(huán)鎮(zhèn)東路3號電話：23337988北滘店：足戀休閑中心（2013年06月28日）

地址：順德北滘鎮(zhèn)林頭居委會廣珠路林頭路段電話：23603336陳村店：嘉年華沐足（2014年06月28日）地址：陳村鎮(zhèn)白陳公路（陳村交警中隊對面）電話：23831118金世緣分公司人事架構(gòu)倫教足緣休閑中心

但文利經(jīng)理杏壇金水灣休閑中心

姚瑤經(jīng)理陳村世外桃源會所

姚瑤經(jīng)理北滘足戀休閑中心

陳思干經(jīng)理陳村嘉年華酒店沐足

李輝經(jīng)理嘉年華沐足人事架構(gòu)董事會（股東）經(jīng)理技師部師姐沐足技師樓面管理中心樓面主任樓面主任鐘房部水吧部更衣部咨客部服務(wù)部后勤部鐘房員水吧員更衣員PA員助理服務(wù)員財務(wù)部收銀員出納會計企業(yè)文化部分我們的愿景：高端大氣上檔次，輕松愉悅盡在金世緣！我們的使命：

為員工求發(fā)展，為企業(yè)求壯大，為社會求貢獻！我們的形象：精（精滿）、氣（氣足）、神（神旺）；我們的準則：團隊、紀律、榮譽；我們的口號團結(jié)奮進，開拓創(chuàng)新；誠信務(wù)實，興我嘉年華；賓客至上、服務(wù)第一；一流服務(wù)，從我做起；就算一點一滴，也要盡心盡力；執(zhí)行落實，不要找任何借口；嘉年華的事情我有責任；我很健康，我很快樂，我很自信，我很漂亮（帥）；我對未來充滿希望，加油，Yes我們的責任我們是一個團隊；我們肩負著責任；

困難我們不怕；收獲我們最大；

告訴他們我們的名字——嘉年華。免費飲品可樂雪碧咖啡奶茶龜苓膏檸樂鴛鴦檸七檸水檸茶橙汁小果盤收費飲品八寶粥—8元/罐王老吉—8元/罐泡面—8元/罐椰汁—8元/罐啤酒—10元/罐紅牛—

10元/罐鮮榨果汁—12元/杯湯圓—15元/份水餃—15元/份果盤—20元/份一、消費價目表沐足頭鐘75元/70分鐘（原價）沐足頭鐘60元/70分鐘（現(xiàn)價）沐足頭鐘49元/70分鐘（特價）沐足加鐘60元/70分鐘（原價）沐足加鐘60元/70分鐘（現(xiàn)價）按摩頭鐘75元/60分鐘按摩加鐘75元/60分鐘二、附加收費價目表1、附項收費：采耳——25元修腳——25元刮痧——25元拔罐——25元2、產(chǎn)品收費：藥水——10元/包10ML—10元/支30ML—18元/支膚康王—20元/支組織的基本規(guī)范世界級組織的規(guī)范國家級組織的規(guī)范行業(yè)性質(zhì)組織的規(guī)范企業(yè)性質(zhì)組織的規(guī)范部門性質(zhì)組織的規(guī)范停止間轉(zhuǎn)法之——立正兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，兩肩平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。停止間轉(zhuǎn)法之——稍息指在立正基礎(chǔ)上左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳。停止間轉(zhuǎn)法之——向左轉(zhuǎn)以左腳跟為軸，左腳跟和右腳掌前部同時用力，使身體協(xié)調(diào)一致向左轉(zhuǎn)90度，體重落在左腳，右腳取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢。轉(zhuǎn)動和靠腳時，兩腿挺直，上體保持立正姿勢。半面向左轉(zhuǎn)，按照向右轉(zhuǎn)的要領(lǐng)轉(zhuǎn)45度。停止間轉(zhuǎn)法之——向右轉(zhuǎn)以右腳跟為軸，右腳跟和左腳掌前部同時用力，使身體協(xié)調(diào)一致向右轉(zhuǎn)90度，體重落在右腳，左腳取捷徑迅速靠攏右腳，成立正姿勢。轉(zhuǎn)動和靠腳時，兩腿挺直，上體保持立正姿勢。半面向右轉(zhuǎn)，按照向右轉(zhuǎn)的要領(lǐng)轉(zhuǎn)45度。停止間轉(zhuǎn)法之——向后轉(zhuǎn)以右腳跟為軸，右腳跟和左腳掌前部同時用力，使身體協(xié)調(diào)一致向右轉(zhuǎn)180度，體重落在右腳，左腳取捷徑迅速靠攏右腳，成立正姿勢。轉(zhuǎn)動和靠腳時，兩腿挺直，上體保持立正姿勢。停止間轉(zhuǎn)法之——敬禮國際上常見的舉手禮方式：是右手五指并攏、手掌伸平，舉至右眉或右太陽穴附近位置，然后放下。儀容儀表的標準頭發(fā)的標準著裝的標準鞋襪的標準面部表情的標準禮貌禮節(jié)見面禮——見人問好；見面禮——鞠躬標準；見面禮——對客問候語；見面禮——對同事問候語；見面禮——對高層問候語；四大程序一、托盤程序二、待客程序三、中途服務(wù)程序四、收房程序一、托盤程序托盤的方法：用左手托盤底，手指彎曲，掌心與盤底可放一枚雞蛋，采用六點接觸法。托盤的步驟：理盤——裝盤——起托——卸托1、理盤：清理托盤。

2、裝盤：整齊、美觀、內(nèi)高外低、內(nèi)重外輕。

3、起托：在行走的過程中，遇到轉(zhuǎn)彎處，放慢腳步，用右手彎曲成半圓型，擋在托盤前面，起保護作用。

4、卸托：從外到內(nèi)，從輕到重，從高到低的方法，有順序的方法卸盤（左手端穩(wěn)托盤，右手拿穩(wěn)杯碟底部，小指著茶幾面靠外邊，輕輕讓杯碟底部著茶幾面，然后慢慢推至中間，保證物品擺放整齊，美觀）。5、半跪式：施行禮儀時按標準動作走到所屬茶幾，桌子旁約十公分，兩腳并攏后右腳后退小半步，自然下蹲，兩腿合攏，此時左手托盤向外稍移10度左右，不可將左手放在膝蓋上，右手手肘自然彎曲成90度放于后腰，屁股不可坐在腳跟上，挺胸，收腹，面帶微笑，平視客人。6、實操：重物（磚）兩塊，托盤一個，連帶站姿，走姿，半跪式，五次鞠躬。四、收房程序1、→當客人離開時，檢查物品是否有丟失或損壞；2、→關(guān)閉電源（壁燈、電視）3、→帶上衛(wèi)生用具（托盤、煙盅、拖把、抹布）4、→清理臺面（先將臺面物品收到托盤內(nèi)，抹臺后將托盤放在茶幾上）5、→鋪毛巾（沙發(fā)巾、地巾）6、→掃地7、→拖地（注意沙發(fā)與茶幾背后，木地板不可以用濕地拖）8、→整理拖鞋9、→擦開關(guān)、電話、門把手10、→關(guān)燈11、→關(guān)上房門迎接下一批客人。突發(fā)事件處理流程目的：為了使突發(fā)事故得到妥善處理，保障客人安全，減少客人投訴，特制定如下工作規(guī)范；適用規(guī)范：適用嘉年華沐足全體員工；一、處理突發(fā)事故的工作職責：1、當公司內(nèi)發(fā)生客人打架、鬧事、醉酒、遺失物品或撞車突發(fā)事件，當值經(jīng)理、主任要立即趕赴現(xiàn)場進行協(xié)助處理，并及時通報酒店保安部。2、事后當值工作人員把現(xiàn)場的發(fā)生經(jīng)過寫出來呈送經(jīng)理辦公室。3、現(xiàn)場管理人員及員工遇到突發(fā)事件或出現(xiàn)的工作問題，在當天寫出有關(guān)的事情發(fā)生經(jīng)過呈上級。4、領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)報告展開調(diào)查，作出初步處理，把處理情況呈送主管部門，調(diào)查處理存檔。二、抓到違法犯罪分子時的處理：1、平時的工作中監(jiān)控可疑人物，只能用禮貌詢問的形式進行。2、發(fā)生敲詐、恐嚇電話時，工作人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，立即向上級報告，把對方恐嚇的原話記錄，根據(jù)對方的講話和要求尋找線索，報告公安機關(guān)處理。3、安慰被恐嚇的客人或員工的情緒，不要受騙，采取防范措施和法律手段保護其正當?shù)臋?quán)利和人身安全。4、做好保密工作，不得到處張揚，以免使客人產(chǎn)生恐慌。5、協(xié)助公安人員偵破、擒獲犯罪分子。三、公司內(nèi)發(fā)生打斗、吵架事件的處理：1、技師必須安撫房間客人不要驚慌，向客人表明本公司有能力處理一切突發(fā)事件。2、由酒店保安和當班經(jīng)理、主主任來處理。3、其他人員不可圍觀起哄。四、發(fā)生酗酒、醉酒事件的處理：1、當有客人酗酒、醉酒鬧事、侵犯其它顧客，干擾正常的運作時，工作人員應(yīng)迅速采取果斷的行動，壓制事態(tài)的擴展，把醉酒者帶離現(xiàn)場，并及時上報上級處理。2、如果醉酒者失控，工作人員要先穩(wěn)住醉酒者，聯(lián)系其家人、朋友，找交通工具送走。3、若醉酒客人打傷其他客人，損壞貴重物品，按法律程序處理。4、若醉酒者生命垂危要打急救電話“120”救治。五、突然死亡事故的處理：1、接到有客人突然死亡的報告后，工作人員要立即向經(jīng)理報告，并迅速趕到現(xiàn)場，維護秩序，不準無關(guān)人員進入或圍觀，要保護好現(xiàn)場。2、聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員趕到現(xiàn)場，組織搶救工作，必要時要報“120”請救護車送醫(yī)院救治。3、通知公安機關(guān)來處理，在公安未到達之前，工作人員負責保護現(xiàn)場。4、若屬于兇殺案，工作人員協(xié)助酒店保安隊封鎖出入口，通道、監(jiān)控查問，登記所有的可疑人員，發(fā)現(xiàn)線索立即報告。5、聯(lián)系通知死者家屬做好有關(guān)的善后工作，當死者家屬不明真相，誤解是公司的責任，當值的服務(wù)員、保安員、值班經(jīng)理負責解釋工作。6、加強對事件消息的控制管理，以防影響公司的經(jīng)營運作。六、意外事故的處理：①客人急?。ɑ蛏Ｄ迷r摔倒）A、第一時間將客人扶送到安全環(huán)境（如休息廳）采取基本搶救方法（如捏人中、涂百花油、安心油等）謹記不要驚慌，不要影響其它客人。B、通知救護員，立即報告上司和經(jīng)理。C、撥打120急救中心電話。②火警A、立即通知經(jīng)理和當班負責人。B、全體員工根據(jù)消防預(yù)案參加滅火、協(xié)助疏散客人、協(xié)助現(xiàn)場消防人員。C、如火勢猛烈，立即打“119”電話，通知火警，并保持平靜，疏送客人及同事走安全通道，不可驚慌亂跑或乘座電梯。D、會使用常規(guī)滅火器及消防水的保安及員工要立即使用滅火設(shè)備滅火，同時保證自己的安全。③停電停水A、啟動應(yīng)急燈；B、通知工程部；C、處理好客人投訴安撫情緒，