淘寶客服精英養(yǎng)成之道培訓(xùn)講義

客服經(jīng)營(yíng)養(yǎng)成之道客服精英的要素客服的能力售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)如何面對(duì)不同的客戶(hù)“客服”的定義客服的心態(tài)課程大綱“客服”的定義客服就是網(wǎng)店負(fù)責(zé)賣(mài)東西的人?？头菫榭蛻?hù)提供售后服務(wù)的人?？头蔷W(wǎng)店中使用計(jì)算機(jī)回答客戶(hù)的問(wèn)題的人。錯(cuò)誤！“客服”是什么“客服”的定義“客服”是什么客服：為客戶(hù)提供服務(wù)的人。服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)“客服”的定義“客服”是什么以淘寶網(wǎng)為例，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)分為以下階段?？吹缴唐樊a(chǎn)生需求咨詢(xún)與溝通決定購(gòu)買(mǎi)付款到支付寶賣(mài)家發(fā)貨買(mǎi)家收貨確認(rèn)評(píng)價(jià)交易完成買(mǎi)家使用商品售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)課程大綱客服精英的要素客服的能力售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)如何面對(duì)不同的客戶(hù)“客服”的定義客服的心態(tài)客服精英的要素客服精英心態(tài)能力心態(tài)是靈魂，能力是血肉。心態(tài)的培養(yǎng)、能力的掌握，是每一個(gè)客服精英養(yǎng)成的必經(jīng)之路。課程大綱客服精英的要素客服的能力售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)如何面對(duì)不同的客戶(hù)“客服”的定義客服的心態(tài)客服的心態(tài)客戶(hù)是你的上帝！你是上帝的顧問(wèn)！客服的心態(tài)是的，你靠他們賺錢(qián)！沒(méi)錯(cuò)，職位的價(jià)值體現(xiàn)！他們會(huì)給你介紹其他上帝！你的服務(wù)都是有價(jià)值的！你可以決定他的行為！你比他更加聰明和專(zhuān)業(yè)！客服服的的心心態(tài)態(tài)高級(jí)級(jí)客客服服中級(jí)級(jí)客客服服初級(jí)級(jí)客客服服把客客服服當(dāng)當(dāng)打打字字把客客服服當(dāng)當(dāng)技技術(shù)術(shù)把客客服服當(dāng)當(dāng)藝藝術(shù)術(shù)產(chǎn)品品介介紹紹照照著著打打主動(dòng)動(dòng)分分析析產(chǎn)產(chǎn)品品賣(mài)賣(mài)點(diǎn)點(diǎn)產(chǎn)品品知知識(shí)識(shí)拼拼命命背背賣(mài)客客戶(hù)戶(hù)非非買(mǎi)買(mǎi)不不可可的的賣(mài)客客戶(hù)戶(hù)想想要要的的讓客客戶(hù)戶(hù)買(mǎi)買(mǎi)你你想想賣(mài)賣(mài)的的心態(tài)態(tài)決決定定級(jí)級(jí)別別客服服的的心心態(tài)態(tài)積極極的的心心態(tài)態(tài)消極極的的心心態(tài)態(tài)我當(dāng)當(dāng)客客服服要要多多賺賺錢(qián)錢(qián)我覺(jué)覺(jué)得得我我和和客客戶(hù)戶(hù)是是平平等等的的我覺(jué)覺(jué)得得銷(xiāo)銷(xiāo)售售是是一一件件有有樂(lè)樂(lè)趣趣的的事事難纏纏的的客客戶(hù)戶(hù)是是我我的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)我尊尊重重我我的的客客戶(hù)戶(hù)我熱熱愛(ài)愛(ài)我我的的工工作作我很很喜喜歡歡與與客客戶(hù)戶(hù)分分享享我我的的知知識(shí)識(shí)我最最大大的的樂(lè)樂(lè)趣趣是是讓讓顧顧客客掏掏錢(qián)錢(qián)包包顧客客很很可可愛(ài)愛(ài)對(duì)顧顧客客表表?yè)P(yáng)揚(yáng)與與批批評(píng)評(píng)寵寵辱辱不不驚驚我覺(jué)覺(jué)得得客客服服是是低低級(jí)級(jí)的的工工作作客戶(hù)戶(hù)地地位位永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)比比我我高高銷(xiāo)售售是是一一件件乏乏味味的的事事情情總是是有有客客戶(hù)戶(hù)讓讓我我頭頭疼疼有些些客客戶(hù)戶(hù)我我不不會(huì)會(huì)和和他他們們打打交交道道每天天上上班班心心情情都都不不好好有些些客客戶(hù)戶(hù)很很白白癡癡哦哦為什什么么老老板板要要求求總總是是那那么么多多調(diào)整整你你自自己己的的心心態(tài)態(tài)，，這這才才剛剛剛剛開(kāi)開(kāi)始始！！心態(tài)態(tài)你你做做主主課程程大大綱綱客服服精精英英的的要要素素客服服的的能能力力售前前服服務(wù)務(wù)售中中服服務(wù)務(wù)售后后服服務(wù)務(wù)如何何面面對(duì)對(duì)不不同同的的客客戶(hù)戶(hù)“客客服服””的的定定義義客服服的的心心態(tài)態(tài)客服服的的能能力力觀察察能能力力溝通通能能力力應(yīng)變變能能力力學(xué)習(xí)習(xí)能能力力打字字速速度度察言言觀觀色色是是客客服服工工作作的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)望聞聞問(wèn)問(wèn)切切是是客客服服工工作作的的中中心心見(jiàn)風(fēng)風(fēng)使使舵舵是是客客服服工工作作的的保保障障學(xué)習(xí)習(xí)產(chǎn)產(chǎn)品品知知識(shí)識(shí)、、領(lǐng)領(lǐng)悟悟銷(xiāo)銷(xiāo)售售技技巧巧，，進(jìn)進(jìn)步步的的前前提提決定定你你同同時(shí)時(shí)接接待待客客戶(hù)戶(hù)數(shù)數(shù)量量的的多多少少觀察察能能力力察言言觀觀色色是是客客服服工工作作的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)快速速地地鎖鎖定定你你的的客客戶(hù)戶(hù)判斷斷誰(shuí)誰(shuí)是是真真正正有有購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)力力的的看清清客客戶(hù)戶(hù)的的真真實(shí)實(shí)意意思思表表示示顧客客的的年年齡齡、、喜喜好好、、家家庭庭情情況況判斷斷顧顧客客真真正正關(guān)關(guān)心心或或可可能能關(guān)關(guān)心心的的問(wèn)問(wèn)題題溝通通能能力力望聞聞問(wèn)問(wèn)切切是是客客服服工工作作的的中中心心說(shuō)顧顧客客想想聽(tīng)聽(tīng)的的話話主動(dòng)動(dòng)地地詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)，，進(jìn)進(jìn)一一步步觀觀察察同一一件件事事情情，，你你是是否否善善于于從從不不同同角角度度進(jìn)進(jìn)行行描描述述站在在客客戶(hù)戶(hù)角角度度想想問(wèn)問(wèn)題題應(yīng)變變能能力力見(jiàn)風(fēng)風(fēng)使使舵舵是是客客服服工工作作的的保保障障處理理溝溝通通中中突突發(fā)發(fā)的的各各種種問(wèn)問(wèn)題題將溝溝通通的的旋旋律律控控制制在在你你的的手手里里靈活活的的服服務(wù)務(wù)學(xué)習(xí)習(xí)能能力力學(xué)習(xí)習(xí)產(chǎn)產(chǎn)品品知知識(shí)識(shí)、、領(lǐng)領(lǐng)悟悟銷(xiāo)銷(xiāo)售售技技巧巧，，進(jìn)進(jìn)步步的的前前提提如果果給給你你件件產(chǎn)產(chǎn)品品如果果你你渴渴望望不不斷斷地地進(jìn)進(jìn)步步客服服團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是是優(yōu)優(yōu)勝勝劣劣汰汰打字字速速度度決定定你你同同時(shí)時(shí)接接待待客客戶(hù)戶(hù)數(shù)數(shù)量量的的多多少少你是是否否在在練練打打字字之之初初，，就就練練習(xí)習(xí)好好了了指指法法字分鐘，，不合格格字分鐘，，勉勉強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)字分鐘，，還算行行吧字分鐘，，不錯(cuò)的的客服必備的五五大能力力課程大大綱綱客服精英英的要素素客服的能能力售前服務(wù)務(wù)售中服務(wù)務(wù)售后服務(wù)務(wù)如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶(hù)“客服””的定義義客服的心心態(tài)售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)：售前服務(wù)務(wù)主要是是指在潛潛在客戶(hù)戶(hù)通過(guò)各各種通訊訊手段，，主動(dòng)找找到提供供服務(wù)者者，進(jìn)行行需求溝溝通過(guò)程程中，提提供服務(wù)務(wù)者為促促進(jìn)對(duì)方方了解產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)及促促成合作作而提供供的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)咨詢(xún)服服務(wù)過(guò)程程。簡(jiǎn)單地說(shuō)說(shuō)，售前前服務(wù)就就是賣(mài)東東西！售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走迎察問(wèn)說(shuō)應(yīng)收售前服務(wù)務(wù)售前服務(wù)務(wù)六步走走迎迎，就是是迎接客客戶(hù)。給客戶(hù)良良好的第第一印象象，就已已奠定了了成功的的基礎(chǔ)。。至少有的的客戶(hù)，，會(huì)因?yàn)闉橛氖《髁魇?。在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)銷(xiāo)售中的的應(yīng)用：：，旺旺頭頭像，旺旺狀態(tài)，開(kāi)門(mén)迎客語(yǔ)語(yǔ)開(kāi)門(mén)迎客語(yǔ)：：就是你在收收到客戶(hù)聊天天框后，回復(fù)復(fù)客戶(hù)的第一一句話。回復(fù)合適，成成交率增長(zhǎng)以以上?；貜?fù)不合適，，成交率降低低以上。售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走迎生硬的狀態(tài)和和服務(wù)，已宣宣告了你的失失??！售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走迎售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走迎迎好客，就已已經(jīng)成功了大大半！售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走迎迎客問(wèn)好時(shí)要要注意：及時(shí)的回復(fù)將將得到客戶(hù)良良好的印象過(guò)于簡(jiǎn)單生硬硬的用語(yǔ)將影影響服務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化的客服服禮貌用語(yǔ)是是必要的建議配合恰當(dāng)當(dāng)?shù)耐砬榍樾Ч檬矍胺?wù)售前服務(wù)六步步走察察，就是觀察察客戶(hù)。第一時(shí)間內(nèi)完完成對(duì)客戶(hù)性性格、特征、、購(gòu)買(mǎi)傾向、、購(gòu)買(mǎi)力等信信息的觀察總總結(jié)。整個(gè)溝通過(guò)程程中需要不斷斷察言觀色。。不懂得觀察客客戶(hù)的客服，，不是優(yōu)秀的的客服。察，有助于我我們——，判斷顧客性性格，說(shuō)顧客客愛(ài)聽(tīng)的話；；，判斷顧客的的購(gòu)買(mǎi)傾向，，推薦商品有有的放矢；，判斷顧客的的潛在需求并并隨時(shí)進(jìn)行激激發(fā)；，判斷顧客的的購(gòu)買(mǎi)力，推推薦合適的商商品。在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中中的應(yīng)用：，焦點(diǎn)框，聊天過(guò)程中中隨時(shí)集中注注意力，查看買(mǎi)家歷歷史購(gòu)買(mǎi)記錄錄，試探式觀察察法售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走察購(gòu)買(mǎi)記錄多為為高價(jià)產(chǎn)品，，屬于高端消消費(fèi)群給賣(mài)家的評(píng)價(jià)價(jià)都是寫(xiě)了很很多內(nèi)容的好好評(píng)，說(shuō)明該該買(mǎi)家非常友友善售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走察顯示該客戶(hù)對(duì)對(duì)服務(wù)品質(zhì)比比較關(guān)注，同同時(shí)喜歡用旺旺旺表情，屬屬于比較有禮禮貌的客戶(hù)。。并且心性活活潑，容易溝溝通售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走察分析客戶(hù)時(shí)要要注意：體察客戶(hù)是為為了知已知彼彼，判斷局勢(shì)勢(shì)同時(shí)通過(guò)各方方面的信息搜搜集，了解客客戶(hù)我們對(duì)客戶(hù)的的了解不一定定要讓他清楚楚但是一定要根根據(jù)分析的結(jié)結(jié)果去引導(dǎo)客客戶(hù)售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走問(wèn)問(wèn)，就是向客客戶(hù)提問(wèn)。為什么要向客客戶(hù)提問(wèn)？一方面，在一一定程度上，，問(wèn)是為“察察”服務(wù)的。。二方面，通過(guò)過(guò)提問(wèn)，進(jìn)一一步了解客戶(hù)戶(hù)需求，并作作出合理推薦薦。三方面，通過(guò)過(guò)提問(wèn)，有時(shí)時(shí)候可以激發(fā)發(fā)客戶(hù)的潛在在需求。售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走問(wèn)沒(méi)有建立在溝溝通基礎(chǔ)上的的推薦，是低低效、盲目的的推薦。售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走問(wèn)售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走問(wèn)針對(duì)性地提問(wèn)問(wèn)，不但迅速速了解客戶(hù)實(shí)實(shí)際需求，還還提高客戶(hù)的的購(gòu)物體驗(yàn)。。售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走問(wèn)提問(wèn)——善善于提問(wèn)能能夠引導(dǎo)客戶(hù)戶(hù)給您發(fā)快遞好好嗎？您喜歡這件商商品嗎？您還有問(wèn)題嗎嗎？您有什么問(wèn)題題呢？您對(duì)商品有什什么意見(jiàn)？您對(duì)物流有什什么要求？封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走問(wèn)提問(wèn)引導(dǎo)時(shí)要要注意：要體察客戶(hù)的的意圖，所以以要七分聽(tīng)三三分問(wèn)提問(wèn)應(yīng)是一種種引導(dǎo)，并且且語(yǔ)氣忌簡(jiǎn)單單生硬要做到用提問(wèn)問(wèn)激發(fā)客戶(hù)的的潛在需求提問(wèn)中如能穿穿插推薦，更更容易促進(jìn)銷(xiāo)銷(xiāo)售好的提問(wèn)應(yīng)該該為下一步分分析客戶(hù)做準(zhǔn)準(zhǔn)備售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走說(shuō)說(shuō)，就是向客客戶(hù)介紹產(chǎn)品品，從而繼續(xù)續(xù)引發(fā)客戶(hù)對(duì)對(duì)產(chǎn)品的興趣趣。在銷(xiāo)售過(guò)程中中，特別應(yīng)當(dāng)當(dāng)注意：“說(shuō)說(shuō)”并不是照照著產(chǎn)品單頁(yè)頁(yè)、產(chǎn)品資料料打字。而是是應(yīng)當(dāng)通過(guò)之之前的“察””“問(wèn)”，在在大體了解客客戶(hù)喜好、客客戶(hù)需求后，，針對(duì)客戶(hù)的的喜好和需求求進(jìn)行推薦。。此外，凡事是是有兩面性的的。要將對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的介紹朝朝著客戶(hù)可能能感興趣的方方向進(jìn)行推薦薦。售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走說(shuō)推薦手機(jī)售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走說(shuō)推薦非手機(jī)售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走說(shuō)推薦——通通過(guò)分析和和提問(wèn)作出推推薦推薦通過(guò)對(duì)客客戶(hù)的提問(wèn)和和分析最適合合的推薦店內(nèi)最具具貨源優(yōu)勢(shì)和和質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)的的參考店內(nèi)銷(xiāo)售售走勢(shì)和庫(kù)存存情況推薦推薦原則是買(mǎi)買(mǎi)賣(mài)雙方能夠夠取得雙贏售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走應(yīng)應(yīng)，就是在溝溝通過(guò)程中，，對(duì)客戶(hù)提出出的各種問(wèn)題題進(jìn)行回應(yīng)和和解釋。如果說(shuō)，“說(shuō)說(shuō)”是進(jìn)攻的的話，那么““應(yīng)”就是防防守。以打消客戶(hù)疑疑慮，促進(jìn)最最終購(gòu)買(mǎi)為第第一目的。售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走應(yīng)不厭其煩地直直面客戶(hù)的各各種問(wèn)題，耐耐心地解釋?zhuān)?，成功屬于你你！售前服?wù)售前服務(wù)六步步走應(yīng)談判中以退為為進(jìn)更易接受受售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走應(yīng)談判——成成功的談判判將直接促成成交易議價(jià)往往是在在線談判的中中心內(nèi)容提前設(shè)定優(yōu)惠惠標(biāo)準(zhǔn)和條款款有利解決問(wèn)問(wèn)題成功的談判應(yīng)應(yīng)該做到能以以退為進(jìn)談判的目的的是促成交交易，切忌忌生硬、強(qiáng)強(qiáng)勢(shì)售前服務(wù)售前服務(wù)六六步走收收，就是在在溝通過(guò)程程中，應(yīng)當(dāng)當(dāng)適時(shí)地對(duì)對(duì)談話進(jìn)行行收尾，暗暗示、試探探或引導(dǎo)客客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決定。。售前服務(wù)售前服務(wù)六六步走收給客戶(hù)留下下考慮的空空間同時(shí)再加以以心理的暗暗示售前服務(wù)售前服務(wù)六六步走收告別———告別時(shí)時(shí)要有技巧巧的收尾有意向的客客戶(hù)可以在在旺旺里面面標(biāo)注，適適時(shí)回訪給客戶(hù)留出出考慮空間間，緊迫盯盯人促銷(xiāo)適適得其反用語(yǔ)禮貌、、親切大度度，會(huì)給客客戶(hù)留下良良好印象在告別前適適度再作努努力，為下下次交易打打下伏筆課程大大綱客服精英的的要素客服的能力力售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)如何面對(duì)不不同的客戶(hù)戶(hù)“客服”的的定義客服的心態(tài)態(tài)售中服務(wù)售中服務(wù)：：客戶(hù)在購(gòu)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后后，為了最最終完成交交易，往往往需要對(duì)具具體交易進(jìn)進(jìn)行實(shí)施。。售中服務(wù)務(wù)，就是指指對(duì)具體交交易進(jìn)行保保障性實(shí)施施的服務(wù)工工作。在電子商務(wù)務(wù)行業(yè)中，，售中就是是從客戶(hù)拍拍下產(chǎn)品到到最終確認(rèn)認(rèn)收貨付款款的這個(gè)階階段。具體體包括：引引導(dǎo)付款、、確認(rèn)交易易信息、備備注客戶(hù)特特別要求、、打印快遞遞單與交易易憑據(jù)、選選擇快遞或或物流公司司、查件與與跟件、引引導(dǎo)確認(rèn)付付款。什么是售中中服務(wù)售中服務(wù)售中服務(wù)的的意義，保證交易易最終完成成。，提高客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度。。，提高重復(fù)復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。。，降低后期期售后成本本。售中服務(wù)售中服務(wù)的的重點(diǎn)，熱情不減減，確保前前后都為客客戶(hù)提供一一樣的熱情情服務(wù)；，耐心高效效，迅速為為客戶(hù)解決決一切可能能發(fā)生的問(wèn)問(wèn)題；，細(xì)心關(guān)懷懷，盡可能能滿(mǎn)足客戶(hù)戶(hù)的任何特特殊要求。。課程大大綱客服精英的的要素客服的能力力售前服務(wù)售中服務(wù)售后后服服務(wù)務(wù)如何何面面對(duì)對(duì)不不同同的的客客戶(hù)戶(hù)“客客服服””的的定定義義客服服的的心心態(tài)態(tài)售后后服服務(wù)務(wù)什么么是是售售后后服服務(wù)務(wù)售后后服服務(wù)務(wù)：：是是指指交交易易完完成成后后，，為為客客戶(hù)戶(hù)提提供供投投訴訴處處理理、、疑疑問(wèn)問(wèn)解解答答、、技技術(shù)術(shù)咨咨詢(xún)?cè)?、、使使用用答答疑疑等等方方面面的的服服?wù)務(wù)。。廣義義的的售售后后服服務(wù)務(wù)，，還還包包括括客客戶(hù)戶(hù)資資料料的的管管理理，，客客戶(hù)戶(hù)關(guān)關(guān)懷懷體體系系的的建建立立與與維維護(hù)護(hù)等等。。在電電子子商商務(wù)務(wù)行行業(yè)業(yè)中中，，售售后后就就是是客客戶(hù)戶(hù)在在最最終終確確認(rèn)認(rèn)付付款款后后的的階階段段。。區(qū)分分售售中中與與售售后后：：售中中：：銷(xiāo)銷(xiāo)售售還還沒(méi)沒(méi)有有全全部部完完成成，，客客戶(hù)戶(hù)還還未未最最終終付付款款。。售后后：：銷(xiāo)銷(xiāo)售售已已經(jīng)經(jīng)完完成成，，客客戶(hù)戶(hù)已已經(jīng)經(jīng)最最終終付付款款。。例如如在在淘淘寶寶中中，，售售中中服服務(wù)務(wù)往往往往是是打打單單、、發(fā)發(fā)貨貨、、查查件件等等工工作作；；售售后后服服務(wù)務(wù)主主要要是是解解決決客客戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)商商品品本本身身、、商商品品的的使使用用等等各各方方面面的的疑疑問(wèn)問(wèn)，，更更多多側(cè)側(cè)重重在在技技術(shù)術(shù)方方面面。。售后后服服務(wù)務(wù)售后后服服務(wù)務(wù)的的要要點(diǎn)點(diǎn)，熱熱情情不不減減，，確確保保前前后后都都為為客客戶(hù)戶(hù)提提供供一一樣樣的的熱熱情情服服務(wù)務(wù)；；，站站在在客客戶(hù)戶(hù)的的立立場(chǎng)場(chǎng)想想問(wèn)問(wèn)題題，，理理解解客客戶(hù)戶(hù)的的暴暴躁躁情情緒緒；；，盡盡可可能能地地為為客客戶(hù)戶(hù)解解決決問(wèn)問(wèn)題題，，這這是是你你的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)；；，原原則則性性問(wèn)問(wèn)題題及及其其他他肯肯定定無(wú)無(wú)法法實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的的事事情情，，委委婉婉拒拒絕絕但但不不拖拖泥泥帶帶水水。。，盡盡可可能能地地把把救救火火放放在在溝溝通通的的最最前前面面。。外一一篇篇按流流程程運(yùn)運(yùn)行行可可以以提提高高工工作作效效率率。。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的流流程程可可以以盡盡量量減減少少失失誤誤。。使接接待待服服務(wù)務(wù)顯顯得得更更加加規(guī)規(guī)范范和和專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)。。統(tǒng)一一規(guī)規(guī)范范工工作作流流程程，，養(yǎng)養(yǎng)成成嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)?shù)牡墓すぷ髯髯髯黠L(fēng)風(fēng)。?？杉{納入入工工作作考考核核內(nèi)內(nèi)容容，，有有利利于于新新員員工工上上崗崗培培訓(xùn)訓(xùn)。。形成和遵守接接待流程的重重要性課程大綱綱客服精英的要要素客服的能力售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)如何面對(duì)不同同的客戶(hù)“客服”的定定義客服的心態(tài)如何面對(duì)不同同的客戶(hù)客戶(hù)的類(lèi)型作為客服人員員，每天接待待的客戶(hù)數(shù)量量很多，因此此我們也有機(jī)機(jī)會(huì)面對(duì)各種種類(lèi)型的客戶(hù)戶(hù)。而如何靈靈活地加以應(yīng)應(yīng)對(duì)，是一門(mén)門(mén)藝術(shù)！如何面對(duì)不同同的客戶(hù)客戶(hù)的類(lèi)型如何面對(duì)不同同的客戶(hù)客戶(hù)的類(lèi)型非常有禮貌的的客戶(hù)反復(fù)講價(jià)的客客戶(hù)初次網(wǎng)購(gòu)的客客戶(hù)羅嗦型的客戶(hù)戶(hù)自以為是的客客戶(hù)對(duì)賣(mài)家充滿(mǎn)懷懷疑的客戶(hù)蠻橫無(wú)理的客客戶(hù)不喜歡溝通的的客戶(hù)專(zhuān)家型客戶(hù)假專(zhuān)家型客戶(hù)戶(hù)如何面對(duì)不同同的客戶(hù)非常有禮貌的的客戶(hù)絕大多數(shù)的客客服，都認(rèn)為為這種客戶(hù)是是最優(yōu)質(zhì)的客客戶(hù)。這種觀點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)錯(cuò)。因?yàn)檫@種種客戶(hù)素質(zhì)高高、講禮貌、、容易溝通且且懂得為賣(mài)家家著想。絕大多數(shù)的客客戶(hù)都屬于這這種類(lèi)型。當(dāng)當(dāng)然有些是主主動(dòng)的禮貌，，有些是被動(dòng)動(dòng)的禮貌。被被動(dòng)的禮貌就就是你對(duì)他禮禮貌，他也會(huì)會(huì)對(duì)你禮貌。。但是，這種客客戶(hù)卻是最難難搞定的客戶(hù)戶(hù)。因?yàn)槊恳粋€(gè)賣(mài)賣(mài)家都會(huì)喜歡歡這樣的客戶(hù)戶(hù)。因此都會(huì)會(huì)報(bào)以較高的的熱情。同時(shí)時(shí)，這種類(lèi)型型的客戶(hù)通常常關(guān)注的問(wèn)題題會(huì)更加深入入一些。這樣樣對(duì)賣(mài)家客服服的要求，也也就更高了。。如何面對(duì)不同同的客戶(hù)非常有禮貌的的客戶(hù)應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：，盡一切可能能，主動(dòng)爭(zhēng)取取客戶(hù)；，你要和他一一樣禮貌；，交談過(guò)程中中，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)動(dòng)體現(xiàn)你的各各方面優(yōu)勢(shì)。。主動(dòng)，就是勝勝利！如何面對(duì)不同同的客戶(hù)反復(fù)講價(jià)的客客戶(hù)在中國(guó)，做生生意講價(jià)是人人之常情。即即便是商品介介紹上明確寫(xiě)寫(xiě)了請(qǐng)勿講價(jià)價(jià)也是沒(méi)有什什么效果的。。該講的還是是要講。因此，我們這這里說(shuō)的是““反復(fù)講價(jià)””的客戶(hù)。就就是在聊天過(guò)過(guò)程中，一而而再地要求降降低價(jià)格的客客戶(hù)。這種客戶(hù)并不不是特別難搞搞定，因?yàn)橹林辽僦灰闵偕倭藘r(jià)格，就就可以成交。。難就難在不不降價(jià)的情況況下搞定客戶(hù)戶(hù)。如何面對(duì)不同同的客戶(hù)反復(fù)講價(jià)的客客戶(hù)應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：，不厭其煩，，反復(fù)地介紹紹為什么價(jià)格格沒(méi)有打折；；，努力介紹商商品與服務(wù)的的其他方面，，轉(zhuǎn)移客戶(hù)對(duì)對(duì)價(jià)格的注意意力；，整個(gè)過(guò)程保保持充分的熱熱情和禮貌，，讓其感受到到在其他賣(mài)家家那里感受不不到的熱情?。?jiān)持，就是勝勝利！如何面對(duì)不同同的客戶(hù)初次網(wǎng)購(gòu)的客客戶(hù)有些客服不太太愿意答理初初次網(wǎng)購(gòu)的客客戶(hù)。因?yàn)槌俗龌镜牡漠a(chǎn)品推薦以以外，還需要要手把手教他他如何拍下商商品、如何使使用網(wǎng)銀等等等。但是這種客戶(hù)戶(hù)是很容易搞搞定的，是成成交率最高的的客戶(hù)類(lèi)型。。理由很簡(jiǎn)單，，只要這個(gè)客客戶(hù)真正存在在購(gòu)買(mǎi)的需求求，那么在其其他賣(mài)家都不不愿意搭理他他的情況下，，他通常只能能選擇在你這這里購(gòu)買(mǎi)。如何面對(duì)不同同的客戶(hù)初次網(wǎng)購(gòu)的客客戶(hù)應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：，不厭其煩，，盡可能地為為客戶(hù)講解網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)知識(shí)；，不要忽視通通過(guò)商品留言言和店鋪留言言與你交流的的客戶(hù)；，主動(dòng)關(guān)心，，熱情地詢(xún)問(wèn)問(wèn)其問(wèn)題是否否已經(jīng)解決。。感動(dòng)，就是勝勝利！如何面對(duì)不同同的客戶(hù)羅嗦型的客戶(hù)戶(hù)網(wǎng)上有一類(lèi)客客戶(hù)，在聊天天的過(guò)程中，，往往會(huì)將聊聊天內(nèi)容拓展展到天南海北北。似乎他有有用不完的時(shí)時(shí)間。此外，，對(duì)你的產(chǎn)品品和服務(wù)也是是問(wèn)這問(wèn)那，，有永遠(yuǎn)問(wèn)不不完的問(wèn)題。。我們的客服同同志往往就迷迷茫了：他到到底買(mǎi)不買(mǎi)？？這類(lèi)客戶(hù)往往往對(duì)你的產(chǎn)品品、服務(wù)等各各項(xiàng)細(xì)節(jié)極度度敏感。比較較容易產(chǎn)生中中差評(píng)傾向。。如何面對(duì)不同同的客戶(hù)羅嗦型的客戶(hù)戶(hù)應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：，如果聊的是是和交易完全全無(wú)關(guān)的事情情，你可以通通過(guò)假離開(kāi)十十幾分鐘，十十幾分鐘后再再給他發(fā)消息息。，如果羅嗦的的事情與商品品和服務(wù)有關(guān)關(guān)，則需要不不厭其煩的解解釋和回應(yīng)！！讓他感受到到其他店鋪沒(méi)沒(méi)有的耐心和和熱情！靈活，就是勝勝利！如何面對(duì)不同同的客戶(hù)對(duì)賣(mài)家充滿(mǎn)懷懷疑的客戶(hù)由于網(wǎng)絡(luò)是個(gè)個(gè)虛幻的世界界，而在現(xiàn)階階段部分網(wǎng)民民對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物本身并不熟熟悉。同時(shí)有有部分客戶(hù)曾曾經(jīng)有過(guò)不愉愉快的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)經(jīng)歷。這些客客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)過(guò)程中往往對(duì)對(duì)賣(mài)家充滿(mǎn)懷懷疑。他們對(duì)于你的的產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)等各方面非非常挑剔，有有部分客戶(hù)甚甚至顯的有些些神經(jīng)質(zhì)。但是，只要你你愿意讓他們們?cè)谀氵@里購(gòu)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，這這類(lèi)客戶(hù)是很很容易搞定的的。不要在意意他們對(duì)你的的懷疑，你應(yīng)應(yīng)當(dāng)感到高興興，因?yàn)樗麑?duì)對(duì)其他賣(mài)家一一樣會(huì)有懷疑疑。你做的比比其他賣(mài)家更更好，他就非非你莫屬。如何面對(duì)不同同的客戶(hù)對(duì)賣(mài)家充滿(mǎn)懷懷疑的客戶(hù)應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：，耐心回應(yīng)客客戶(hù)的一切懷懷疑；，向客戶(hù)展現(xiàn)現(xiàn)事實(shí)；，誠(chéng)懇和耐心心，會(huì)逐漸打打消客戶(hù)的一一切懷疑。誠(chéng)懇，就是勝勝利！如何面對(duì)不同同的客戶(hù)對(duì)賣(mài)家充滿(mǎn)懷懷疑的客戶(hù)網(wǎng)上有一少部部分的客戶(hù)，，對(duì)待賣(mài)家的的態(tài)度非常蠻蠻橫。他們認(rèn)認(rèn)為自己是上上帝的同時(shí)，，卻堅(jiān)定地認(rèn)認(rèn)為自己的地地位是高于賣(mài)賣(mài)家的。他們不講禮貌貌。稍有不慎慎，他們對(duì)你你的回復(fù)速度度、回復(fù)態(tài)度度就會(huì)產(chǎn)生不不滿(mǎn)。同時(shí)，，他們也常常常強(qiáng)行要求賣(mài)賣(mài)家答應(yīng)他們們各種不合理理的要求?；蚧蛘咴谑盏缴躺唐泛?，也非非常容易在各各個(gè)地方為難難賣(mài)家。如何面對(duì)不同同的客戶(hù)對(duì)賣(mài)家充滿(mǎn)懷懷疑的客戶(hù)應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：，保持積極有有效的溝通；；，把握原則的的同時(shí)，盡可可能地順著客客戶(hù)；，保持冷靜，，你的氣度將將感動(dòng)你自己己。冷靜，就是勝勝利！如何面對(duì)不同同的客戶(hù)不喜歡溝通的的客戶(hù)現(xiàn)實(shí)社會(huì)和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)上，都有有一類(lèi)人。這這類(lèi)人不愿意意與人溝通，，沉默寡言。。作為客服，你你千萬(wàn)不要把把這兩種“不不喜歡溝通””的人劃等號(hào)號(hào)。網(wǎng)絡(luò)上，有一一類(lèi)人，總是是你發(fā)好幾句句話，他半天天才回一句。。沒(méi)有過(guò)多的的問(wèn)題、也顯顯的不愿意與與你溝通。但但是你不要認(rèn)認(rèn)為他們是““不喜歡溝通通的客戶(hù)”。。有些在現(xiàn)實(shí)中中不喜歡溝通通的人，到了了網(wǎng)上反而變變的非?；钴S躍；而有些在在現(xiàn)實(shí)中很活活躍的人，卻卻從來(lái)不愿意意在網(wǎng)上過(guò)多多地展現(xiàn)自己己。另外，你千萬(wàn)萬(wàn)不要忘了。。有些人是因因?yàn)榇蜃炙俣榷忍辉冈敢獯蜃郑⒉皇遣幌胂肱c你溝通。。如何面面對(duì)不不同的的客戶(hù)戶(hù)不喜歡歡溝通通的客客戶(hù)應(yīng)對(duì)重重點(diǎn)：：，主動(dòng)動(dòng)溝通通，積積極展展現(xiàn)你你比其其他賣(mài)賣(mài)家更更優(yōu)秀秀的地地方；；，保持持思考考，判判斷客客戶(hù)不不溝通通的真真實(shí)原原因；；，恰時(shí)時(shí)試探探，引引導(dǎo)客客戶(hù)盡盡快購(gòu)購(gòu)買(mǎi)。。溝通，，就是是勝利利！如何面面對(duì)不不同的的客戶(hù)戶(hù)自以為為是的的客戶(hù)戶(hù)自以為為是的的客戶(hù)戶(hù)，你你天天天都會(huì)會(huì)遇到到。他他們有有過(guò)分分的自自信、、同時(shí)時(shí)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)認(rèn)為為自己己是對(duì)對(duì)的，，對(duì)于于你的的介紹紹、你你的提提醒、、你對(duì)對(duì)事實(shí)實(shí)的堅(jiān)堅(jiān)持，