某集團(tuán)客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀課件

哈爾濱移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀黑龍江移動(dòng)公司二零一一年三月自我介紹課程安排

商務(wù)“形象”禮儀商務(wù)“辦公室”禮儀商務(wù)“贈(zèng)送”禮儀商務(wù)“電話”禮儀

商務(wù)“行為舉止”禮儀商務(wù)“公務(wù)”禮儀商務(wù)“涉外”禮儀高效溝通技巧集團(tuán)客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀一商務(wù)“形象”禮儀商務(wù)著裝的四大原則符合身份避短揚(yáng)長遵守慣例區(qū)分場合一、商務(wù)“形象”禮儀典雅、大方、贏得尊重女性一、商務(wù)“形象”禮儀商務(wù)形象女性集團(tuán)客戶經(jīng)理的形象要求三大基本原則與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào)簡潔大方，拒絕華麗或性感避免裝扮清純或?qū)W生味一、商務(wù)“形象”禮儀女性集團(tuán)客戶經(jīng)理的場合著裝嚴(yán)肅公共場合：正式深色職業(yè)套裝、制式皮鞋、盤發(fā)一、商務(wù)“形象”禮儀商務(wù)裝上班族：具時(shí)尚的職業(yè)套裝，盤發(fā)或束發(fā)社交場合雞尾酒會(huì)、商務(wù)酒會(huì)裝：普通開領(lǐng)七分袖連衣裙，裙長從及膝至長裙不等小型時(shí)尚晚會(huì)、音樂會(huì)：無袖或無領(lǐng)連衣裙，不過分強(qiáng)調(diào)露背或露肩，裙長同上大型時(shí)尚晚會(huì)、宴會(huì)：大開領(lǐng)、充分露肩，無袖，裙長墜地。女性集團(tuán)客戶經(jīng)理裙裝五不準(zhǔn)

問題：女士著裙裝，哪五不準(zhǔn)呢？

黑色皮裙不能穿

正式商務(wù)場合不光腿

襪子不能出現(xiàn)殘破

鞋襪必須配套

避免出現(xiàn)三截腿一、商務(wù)“形象”禮儀女性集團(tuán)客戶經(jīng)理佩帶首飾四大原則

問題：戴首飾時(shí)，如何體現(xiàn)教養(yǎng)與服飾品味？

符合身份，以少為佳原則

同質(zhì)同色原則

搭配原則

習(xí)俗原則一、商務(wù)“形象”禮儀女性集團(tuán)客戶經(jīng)理化妝注意事項(xiàng)

問題：女性化妝最需要注意的是什么？

保持自然

“妝成有卻無”、慎選口紅、粉底液

揚(yáng)長避短發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、掩蓋缺點(diǎn)

化妝避人

拒絕當(dāng)眾表揚(yáng)一、商務(wù)“形象”禮儀形象商務(wù)公務(wù)尊貴、優(yōu)雅、值得信賴一、商務(wù)“形象”禮儀男性集團(tuán)客戶經(jīng)理公務(wù)形象提升要素一、公務(wù)西裝色彩選擇藏藍(lán)色深灰色淺灰色尊貴、莊重、權(quán)威

優(yōu)雅、高貴時(shí)尚、隨和一、商務(wù)“形象”禮儀男性集團(tuán)客戶經(jīng)理公務(wù)形象提升要素一、公務(wù)西裝款式選擇羊排口雙排扣一、商務(wù)“形象”禮儀男性集團(tuán)客戶經(jīng)理公務(wù)形象提升要素針點(diǎn)式條紋細(xì)條紋粗條紋條紋間距0.3mm,含蓄、有沖擊力，智慧與睿智氣質(zhì)條紋間距10mm,正統(tǒng)條紋圖案，更具有沖擊感。體現(xiàn)高檔品味條紋間距16

mm,體現(xiàn)高貴與華貴氣質(zhì)一、公務(wù)西裝面料選擇一、商務(wù)“形象”禮儀男性集團(tuán)客戶經(jīng)理公務(wù)形象提升要素一、公務(wù)西裝西裝的選購常識長裝遮住臀部半里襯余量一指褲長適中肩膀合適度背部劃出漂亮曲線一、商務(wù)“形象”禮儀男性集團(tuán)客戶經(jīng)理公務(wù)形象提升要素二、公務(wù)襯衫襯衫穿著‘五’原則干凈平整淺色系純棉加厚袖長領(lǐng)高兩指領(lǐng)寬一指一、商務(wù)“形象”禮儀男性集團(tuán)客戶經(jīng)理公務(wù)形象提升要素三、公務(wù)領(lǐng)帶

三大原則：

高品質(zhì)面料原則圖案含蓄原則五大色系保底原則

四大禁忌：

禁黑色禁圖案繁雜禁破損禁配領(lǐng)帶夾

一、商務(wù)“形象”禮儀男性集團(tuán)客戶經(jīng)理公務(wù)形象提升要素領(lǐng)帶的五種顏色寓意權(quán)力型果決型柔和型可信型時(shí)尚型一、商務(wù)“形象”禮儀男性集團(tuán)客戶經(jīng)理公務(wù)形象提升要素四、公務(wù)配飾三一定律--皮鞋

公務(wù)皮鞋商務(wù)休閑皮鞋一、商務(wù)“形象”禮儀男性集團(tuán)客戶經(jīng)理公務(wù)形象提升要素四、公務(wù)配飾--襪子

一、商務(wù)“形象”禮儀男性集團(tuán)客戶經(jīng)理公務(wù)形象提升要素四、公務(wù)配飾三一定律--皮帶

一、商務(wù)“形象”禮儀男性集團(tuán)客戶經(jīng)理公務(wù)形象提升要素四、公務(wù)配飾三一定律--公文包

一、商務(wù)“形象”禮儀男性集團(tuán)客戶經(jīng)理公務(wù)形象提升要素四、公務(wù)男人三件寶一、商務(wù)“形象”禮儀ZIPPO打火機(jī)中的哈雷都彭S.TDupont火焰的藝術(shù)集團(tuán)客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀二商務(wù)“行為舉止”禮儀舉止商務(wù)公務(wù)你的行為就是你的第一張名片二、商務(wù)“行為舉止”禮儀集團(tuán)客戶經(jīng)理塑造公務(wù)場合的完美舉止站姿、坐姿保持良好姿態(tài)的技巧

胸腔抬起，離開骨盆。

肩膀往后挺。

腹部往脊椎的方向吸

吸氣

保持，持續(xù)呼吸二、商務(wù)“行為舉止”禮儀集團(tuán)客戶經(jīng)理塑造公務(wù)場合的完美舉止男士標(biāo)準(zhǔn)站姿二、商務(wù)“行為舉止”禮儀

挺胸、抬頭

腹部向前略傾

目光略為垂視

雙腳可以叉開，與肩同寬，略為八字

雙手不隨意放在身體前集團(tuán)客戶經(jīng)理塑造公務(wù)場合的完美舉止女士標(biāo)準(zhǔn)站姿二、商務(wù)“行為舉止”禮儀

挺胸收腹

肩部放松

兩腳跟靠攏成小丁字

雙臂自然下垂

雙手相疊放在胃部或腹部之間

雙手永不隨意放在身體前集團(tuán)客戶經(jīng)理塑造公務(wù)場合的完美舉止標(biāo)準(zhǔn)坐姿二、商務(wù)“行為舉止”禮儀

坐在椅面的三分之二處

與人交談，身體前傾

頭不可傾后，腳不可伸前

手臂的位置不要對稱集團(tuán)客戶經(jīng)理塑造公務(wù)場合的完美舉止二、商務(wù)“行為舉止”禮儀

正規(guī)：莊重微笑正規(guī)：友善自信仰視：思索斜視：輕蔑或自卑俯視：羞澀善用你的眼神集團(tuán)客戶經(jīng)理塑造公務(wù)場合的完美舉止二、商務(wù)“行為舉止”禮儀標(biāo)準(zhǔn)的微笑輕松下巴雙唇張開拉開嘴角上提面肌露出牙齒微笑的好處保持外在良好形象吸引貴人與伯樂改善運(yùn)氣，創(chuàng)造財(cái)富溫柔虜獲人心集團(tuán)客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀三商務(wù)“辦公室”禮儀同事關(guān)系是一把雙刃劍“人際關(guān)系分三個(gè)層次，從依賴到獨(dú)立，從獨(dú)立到互賴。所以人際關(guān)系的本質(zhì)是依賴于別人去完成工作任務(wù)?！?-斯蒂芬克維《與成功有約》沒有上司賞識沒有同事配合沒有下屬支持有人為你指明方向有人支持你的計(jì)劃有人替你實(shí)施計(jì)劃有人為你搖旗吶喊三、商務(wù)“辦公室”禮儀同事關(guān)系之一：三、商務(wù)“辦公室”禮儀如何與上司

相處？那種員工更受上司賞識兩個(gè)量度智商：學(xué)習(xí)能力、記憶能力、表達(dá)能力解決問題的能力、創(chuàng)造能力情商：準(zhǔn)確的評價(jià)、表達(dá)、調(diào)整、和發(fā)泄自己的情緒的能力

如何與上司

相處呢？三、商務(wù)“辦公室”禮儀一

活動(dòng)背景及現(xiàn)狀二實(shí)施措施情況目錄三實(shí)施結(jié)果四下一步計(jì)劃客觀原因

自身原因.營業(yè)員對自己要求不嚴(yán)，主動(dòng)服務(wù)缺少習(xí)慣性用戶態(tài)度直接影響營業(yè)員主動(dòng)服務(wù)的積極性.營業(yè)時(shí)間過長,服務(wù)用語使用頻率過高活動(dòng)背景及現(xiàn)狀經(jīng)過調(diào)研,現(xiàn)營業(yè)員的主動(dòng)服務(wù)能力普遍偏低,營業(yè)員沒有養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)用戶的習(xí)慣，缺少主動(dòng)服務(wù)意識，經(jīng)過小組調(diào)研分析，主要原因如下客觀原因營業(yè)員主動(dòng)服務(wù)意識不強(qiáng),行為不規(guī)范實(shí)施前現(xiàn)狀實(shí)施前1206服務(wù)行為不規(guī)范行為隨意和興廳ＱＣ小組管理活動(dòng)內(nèi)容明確ＱＣ小組成員及分工組長2名組織協(xié)調(diào)1名培訓(xùn)師1名檢查員1名統(tǒng)計(jì)員1名在營業(yè)廳內(nèi)建立專項(xiàng)管理活動(dòng)小組侯堪杰分工:組長/負(fù)責(zé)人文化程度: 大學(xué)年齡: 27職務(wù):負(fù)責(zé)ＱＣ小組活動(dòng)的整體管理和推進(jìn)張敬楠組內(nèi)分工:檢查員文化程度: 大專年齡: 29負(fù)責(zé)對ＱＣ小組活動(dòng)執(zhí)行后的檢查和監(jiān)督工作郎玉潔組內(nèi)分工:培訓(xùn)師文化程度: 大專年齡: 25負(fù)責(zé)根據(jù)不同的課題在營業(yè)廳內(nèi)開展各項(xiàng)培訓(xùn)及提升工作張萌組內(nèi)分工:組織協(xié)調(diào)文化程度: 大學(xué)年齡: 24負(fù)責(zé)在ＱＣ小組活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)問題，提出改進(jìn)方案及應(yīng)對策略于磊分工:組長/負(fù)責(zé)人文化程度: 大專年齡: 27職務(wù):負(fù)責(zé)ＱＣ小組活動(dòng)的整體管理和推進(jìn)隋冰組內(nèi)分工:統(tǒng)計(jì)員文化程度: 大學(xué)年齡: 24負(fù)責(zé)在ＱＣ小組活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)問題，提出改進(jìn)方案及應(yīng)對策略通過初步分析確定QC目標(biāo)和興廳QC小組--C組實(shí)施對策表課題：養(yǎng)成營業(yè)員主動(dòng)服務(wù)習(xí)慣現(xiàn)狀：營業(yè)員主動(dòng)服務(wù)達(dá)標(biāo)率只達(dá)到65%序號要因?qū)Σ吣繕?biāo)1缺乏積極性建立相應(yīng)精神獎(jiǎng)勵(lì)措施,評批服務(wù)明星,微笑明星.從員工自身提高服務(wù)的積極性2沒養(yǎng)成習(xí)慣反復(fù)的強(qiáng)調(diào)，督促，與自我監(jiān)督。對于不符合要求者,在第二天早會(huì)上提出批評,懲罰唱歌<<一分錢>>從平日的小事做起，逐步的養(yǎng)成習(xí)慣經(jīng)過調(diào)研現(xiàn)營業(yè)員主動(dòng)挽留率僅有60%，為提升服務(wù)水平，經(jīng)小組調(diào)研、分析及可行性對策的制定、實(shí)行最終將主動(dòng)挽留率提升至90%活動(dòng)內(nèi)容和興ＱＣ小組管理活動(dòng)內(nèi)容申請經(jīng)費(fèi)制作服務(wù)明星、微笑明星等,將員工最佳狀態(tài)的照片張貼在員工休息區(qū)，并命名為"我最紅"。使員工的日常生活當(dāng)中都進(jìn)入到主動(dòng)服務(wù)的狀態(tài)，平日員工見面的時(shí)候也實(shí)行"主動(dòng)禮儀"，包括見面時(shí)主動(dòng)問好，遞接物品時(shí)雙手接遞。微笑明星服務(wù)行為規(guī)范化課題關(guān)注點(diǎn)服務(wù)用戶統(tǒng)一服務(wù)行為規(guī)范自檢儀容儀表強(qiáng)化自檢不放松和興ＱＣ小組管理活動(dòng)內(nèi)容服務(wù)行為規(guī)范化不合格的懲罰方法蹲地唱國歌唱一分錢跳四小天鵝強(qiáng)化自檢不放松和興ＱＣ小組管理活動(dòng)內(nèi)容從開展課題以來營業(yè)員服務(wù)主動(dòng)性得到提高提升主動(dòng)服務(wù)效果和興ＱＣ小組管理活動(dòng)成果開展后主動(dòng)服務(wù)意識已經(jīng)提高至90%實(shí)施前65%實(shí)施后90%4月檢查成績檢查結(jié)果通過提升主動(dòng)服務(wù)意識,使?fàn)I業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)投訴率降低,并受到用戶好評.在服務(wù)檢查中,成績