連鎖便利店經(jīng)營管理技術(shù)講義

連鎖便利店經(jīng)營管理技術(shù)主講人：何寶強(qiáng)1便利店的定義

便利店是既具有食品雜貨店供應(yīng)的便利，又使用超級市場銷售方式和經(jīng)營管理技術(shù)的零售商業(yè)組織。便利店業(yè)已成為零售業(yè)中具有組織規(guī)模和經(jīng)營規(guī)模的一種主要業(yè)態(tài)。2便利店的定義

營業(yè)面積

系在50m2-200m2之間，小于50m2或大過200m2，則超過便利商店的適用范圍。商品結(jié)構(gòu)

食品至少須占全店銷售品項(xiàng)的50%以上，且一定賣速食品，非食品則須是日常必備品，且提供服務(wù)性商品（如代售電話卡、郵票……等等）3便利店的定義產(chǎn)品別比率

店內(nèi)所販賣之任何一類產(chǎn)品，不可超過全店?duì)I業(yè)額的50%。如超過則不能視之為「便利商店」，應(yīng)稱之為「專門店」。如酒類超過該店?duì)I業(yè)額之50%，則應(yīng)稱之為酒的專門店了營業(yè)時(shí)間

須是長時(shí)間營業(yè)或是24小時(shí)營業(yè)且全年無休（或幾乎無休）。4便利店的定義銷售方式

大部分由消費(fèi)者自助取用待客之道

須有親切、愉快之服務(wù)，及與顧客熟絡(luò)之互動(dòng)關(guān)系管理信念

愿意投資更多設(shè)備，以追求更高之效率。包括如何改善設(shè)備績效、調(diào)查商品之回轉(zhuǎn)率、了解客層定位、減少偷竊之防范、管理報(bào)表之應(yīng)用改善及POS設(shè)備的投資等等，并持續(xù)不斷地追求有效率的管理。5經(jīng)濟(jì)環(huán)境與消費(fèi)行為的變遷

經(jīng)濟(jì)環(huán)境與消費(fèi)行為之依存關(guān)系馬斯洛需求層次論生理需求安全需求

歸屬需求

尊重需求

自我實(shí)現(xiàn)

6經(jīng)濟(jì)環(huán)境與消費(fèi)行為的變遷業(yè)種的演變隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，沒有任何一種行業(yè)可大小通吃，一網(wǎng)打盡。在經(jīng)過自然競爭后，偌大的零售市場便自然整合成5種型態(tài)零售業(yè)態(tài)。各種業(yè)種經(jīng)過千錘百煉后，已形成各自的風(fēng)格形式并將日愈明確，勢力也會(huì)愈趨穩(wěn)固。75種型態(tài)零售業(yè)態(tài)之區(qū)別種類面積（平方米）商品品項(xiàng)數(shù)商圈人口MALL100,000以上綜合性300萬人百貨店10000-30,0004萬種50萬人超市1000左右5000種2萬人便利店50-2000.3萬種0.3萬人專賣店不定不定不定8零售業(yè)主要業(yè)態(tài)與次要業(yè)態(tài)之關(guān)系

主要業(yè)態(tài)次要業(yè)態(tài)購物中心(ShoppingMall)百貨公司(DepartmentSTORE)超級市場(Supermarket)便利商店(Conveniencestore)專賣店中型購物中心(ShoppingCenter)量販店(HyperMarket)迷你超級市場(MiniSupermarket)迷你便利商店(MiniConvenienceStore)9「滿足顧客的即刻需求」是便利店生存的關(guān)鍵點(diǎn)便利商店就是滿足顧客即刻需求的商店，而超級市場則是滿足顧客每日生活所需之商店。只要掌握住此原則，在面對競爭的洪流，將不致迷失方向。下雨時(shí)能提供什么？停電時(shí)能提供什么？保險(xiǎn)絲燒毀時(shí)能提供什么？水龍頭壞了能提供什么？10未來現(xiàn)代化社社會(huì)零售業(yè)業(yè)業(yè)態(tài)定位圖復(fù)合型便利商商店一般生活取向充實(shí)服務(wù)型便利商店一般型通信販賣充實(shí)服務(wù)型便利商店各種服務(wù)代行業(yè)（便利屋）傳統(tǒng)型GMS（綜合商品）傳統(tǒng)型便利商店食品超市會(huì)員制GMS（綜合商店）便利型迷你超市便利型提供型無店鋪販賣會(huì)員制超市合作社型品味取向傳統(tǒng)型專門連鎖店高級便利商店傳統(tǒng)型百貨店擴(kuò)展型GMS（綜合商店）情報(bào)服務(wù)型無店鋪販賣時(shí)髦型專門店趣味型通信販賣高級專門店感覺型專門店會(huì)員制新百貨店群族化一般化11定位：getwhatyouforgot美國便利商店店將競爭對手手設(shè)定在超市市，此舉使其其陷于萬劫不不復(fù)的地步。。如早期的7-11，OK等日本便利商店店的定位就比比較能掌握方方向提醒顧客可在在此可買到在在超市忘了買買的東西12便利商店的演演變過程早期的雜貨店店（傳統(tǒng)型便利利商店）充實(shí)服務(wù)型便便利商店復(fù)合型便利商商店高級型便利商商店13便利店（CVS）發(fā)展展史便利店（ConVenienceStore）簡稱（CVS）起源源于美國，發(fā)發(fā)展在日本。。目前，亞洲洲的CVS是是發(fā)展得最好好的。1927年，美國桑斯蘭蘭德（Southland）公司首首創(chuàng)便利店原原型，1948年正式將店名定定為7-Eleven1973年，日本伊藤洋洋華堂公司與與桑斯蘭德公公司簽訂地區(qū)區(qū)性特許加盟盟協(xié)議，日本本第一家7-Eleven店開業(yè)業(yè)。14便利店（CVS）發(fā)展展史1991年，桑斯蘭德公公司被7-Eleven日本公司司收購。日本本7-Eleven發(fā)發(fā)展至今已擁擁有7600余家門店。。據(jù)今年3月月份消息，美美國桑斯蘭德德公司正在尋尋求將公司名名稱改為7-Eleven。1977年臺灣統(tǒng)一超商商成立，1979年與桑斯蘭德公公司簽約合作作，1980年第一家7-Eleven長安門店店開幕。1998年1月加盟店比例超超過65%，，到1999年3月，門店數(shù)已達(dá)達(dá)2009家家。1975年，日本羅森（（Lawson）東京店店開業(yè)，1996年羅森進(jìn)入上海海開店。發(fā)展展至1999年，羅森在日本本本土上已有有6300余余家店。15便利店的競爭爭優(yōu)勢消費(fèi)者大約每每月去一次百百貨商店，每每星期去一次次量販店，每每天去一次超超級市場，但但隨時(shí)去便利利店。超級市場買回回商品如食品品需要經(jīng)過加加工，而到便便利店買回的的食品是成品品，可立即食食用，或經(jīng)過過簡單與方便便的加工就可可食用。到便利店購物物的時(shí)間一般般只占到超級級市場購物的的時(shí)間的1／／5。16便利店競爭優(yōu)優(yōu)勢便利店與其他他商店（除超超級市場外））相比，具有有一定的價(jià)格格優(yōu)勢.便利店較之其其他的業(yè)態(tài)店店更好地解決決了毛利、庫庫存和商品賣賣不掉的處理理問題。由于單店規(guī)模模小，船小調(diào)調(diào)頭快，對社社會(huì)的適應(yīng)性性就比其他的的任何店鋪系系統(tǒng)要強(qiáng)，因因?yàn)槠贩N有限限，更適應(yīng)商商品的單品管管理。17便利店競爭優(yōu)優(yōu)勢便利店的競爭爭優(yōu)勢是相對對的，這種優(yōu)優(yōu)勢也必須建建立在龐大的的連鎖店鋪網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和信息技技術(shù)網(wǎng)絡(luò)的基基礎(chǔ)上。便利店的優(yōu)勢勢還在于它用用特許連鎖的的方式，迅速速地?cái)U(kuò)大了經(jīng)經(jīng)營規(guī)模，確確立了網(wǎng)點(diǎn)廣廣、多，組織織化程度高，，規(guī)模大的競競爭優(yōu)勢。便利店的競爭爭優(yōu)勢還體現(xiàn)現(xiàn)在高速準(zhǔn)確確的信息反饋饋系統(tǒng)。在日日本的整個(gè)零零售業(yè)中，便便利店系統(tǒng)已已成為制造商商和供應(yīng)商開開發(fā)新品時(shí)預(yù)預(yù)測市場的最最理想的通道道。18便利店發(fā)展趨趨勢從經(jīng)濟(jì)環(huán)境的的變遷與消費(fèi)費(fèi)行業(yè)間之關(guān)關(guān)系，決定便便利商店究竟竟要提供何種種商品與服務(wù)務(wù)。經(jīng)營便利商店店之前，先了了解便利商品品的定位與特特質(zhì)。便利商店的發(fā)發(fā)展與國民所所得息息相關(guān)關(guān)。中國擁有全球球最大的便利利店市場。19中國便利店的的發(fā)展深圳和上海率率先地導(dǎo)入，，如“7－11”已在深深圳開設(shè)了近近30家便利利店連鎖店，，日本的羅森森（LAWSON）也已已在上海開設(shè)設(shè)了連鎖店，，香港的“百百式”在上海海已開設(shè)20多家連鎖店店。世界上一些規(guī)規(guī)模巨大的便便利店連鎖公公司也已紛紛紛準(zhǔn)備進(jìn)入中中國大陸市場場。20便民店是不是是便利店？零售業(yè)態(tài)中只只有便利店沒沒有便民店便民店由于店店鋪規(guī)模較小小，因而是小小型化的超市市超級市場與便便民店現(xiàn)在是是呈混合型的的共同發(fā)展表明中國連鎖鎖商業(yè)發(fā)展尚尚不成熟便民店從超級級市場中分離離出來，使其其向便利店業(yè)業(yè)態(tài)發(fā)展與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化21未來便利商店店17項(xiàng)發(fā)展展趨勢1、連鎖店發(fā)發(fā)展勢不可擋擋2、極大與極極小二極化分分野3、由RC→→FC→到修修正FC（VC）4、市中心→→居民區(qū)→郊郊區(qū)衛(wèi)星城5、營業(yè)面積積越來越大6、商店信息息化刻不容緩緩7、策略聯(lián)盟盟方興未艾8、復(fù)合店應(yīng)應(yīng)運(yùn)而生9、高附加值值便利店出現(xiàn)現(xiàn)22未來便利商店店17項(xiàng)發(fā)展展趨勢10、3K現(xiàn)現(xiàn)象出現(xiàn)（臟臟、累、危險(xiǎn)險(xiǎn)）11、環(huán)保意意識抬頭12、重視市市調(diào)、商圈服服務(wù)以及EVENT13、文化出出版物成長快快速14、速食前前景看好15、即刻需需求品增加16、服務(wù)性性商品大增17、迷你超超市及小賣部部向便利店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型23商圈調(diào)查與立立地評估商圈調(diào)查內(nèi)容容：住戶數(shù)流動(dòng)人口量消費(fèi)水平營業(yè)額立地評估：便利性人的動(dòng)線與流流量車的動(dòng)線與流流量、接近性視覺效果24商圈選擇地點(diǎn)好壞直接接影響成功率率60%步行為主的商商圈半徑約300M-500M車輛為主體的的商圈應(yīng)設(shè)于于下班路上依商圈特性可可分住宅區(qū)、、文教區(qū)、辦辦公區(qū)、商業(yè)業(yè)區(qū)及娛樂區(qū)區(qū)便利店的客層層以10—30歲的青少少年為主，單單身男女尤其其重要25商圈選擇營業(yè)額預(yù)估如如能達(dá)到損益益平衡，方可可開店經(jīng)過縝密的評評估后，將使使開店的成功功率大增。預(yù)估營業(yè)額＝（A×X%＋＋B×Y%)×(坪數(shù)數(shù)＋5)/30×(營業(yè)業(yè)時(shí)間＋8)/32××個(gè)人判斷差差異?%26便利店施工業(yè)者要能夠計(jì)計(jì)算出店內(nèi)營營運(yùn)后的總耗耗電量及電壓壓，做出安全全的設(shè)計(jì)、規(guī)規(guī)劃。施工前向裝修修公司說明店店內(nèi)所有用電電設(shè)施的種類類、規(guī)格與欲欲擺設(shè)的位置置。要求裝修公司司在施工圖上上注明各開關(guān)關(guān)、插座的電電壓數(shù)（伏特特）、電流數(shù)數(shù)（安培）及及電線的口徑徑（厘米），或事事先言明，以以為憑證。。須注意插座是是否夠用，以以及是否適合合該設(shè)備使用用。27冷柜：便利店店必備的設(shè)備備溫度冷藏柜溫度保保持在5℃左左右，如此產(chǎn)產(chǎn)品易保持鮮鮮度，且水份份不易被吸收收，果汁類也也不易結(jié)冰。。冷凍柜溫度要要達(dá)到零下20°~25°為標(biāo)準(zhǔn)，，其所陳列之之商品易溶且且易變質(zhì)，因因此需要強(qiáng)冷冷保護(hù)其鮮度度及品質(zhì)28各種食品最適適溫度參考表表品名最適溫度容許溫度品名最適溫度容許溫度沙拉6℃13℃生鮮肉-2℃2℃蔬菜5℃12℃冷凍丸類-18℃-12℃水果8℃7℃冷凍水餃-22℃-15℃鮮花2℃5℃生鮮魚-2℃2℃微波食品2℃8℃冷凍魚-22℃-15℃飲料2℃6℃冷凍肉-22℃-15℃牛乳0℃5℃冰棒-25℃-18℃奶油0℃2℃冰淇淋-25℃-18℃29空調(diào)安裝室內(nèi)機(jī)之陳列列貨架上方之天天花板選擇風(fēng)向順暢暢之地點(diǎn)，如如店鋪中央位位置室外機(jī)之陳列列選擇室外不影影響觀瞻的地地方，如頂樓樓空氣流通位位置避免雜物置于于機(jī)器進(jìn)出風(fēng)風(fēng)口附近，以以免堵塞30背景音樂主機(jī)之陳列位位置為避免占用商商品之陳列位位置，及方便便音響設(shè)備之之操作，應(yīng)將將音響之主機(jī)機(jī)陳列于柜臺臺內(nèi)音響之陳列位位置應(yīng)將音箱嵌入入于天花板之之表面，以增增加美觀加強(qiáng)強(qiáng)音箱之功能能對于音響設(shè)備備功能之要求求必須選擇具有有收聽調(diào)頻臺臺及音樂卡帶帶放音功能之之音響，其音音質(zhì)以適合商商店格調(diào)為準(zhǔn)準(zhǔn)。31其他注意事項(xiàng)項(xiàng)地板之選定一般地板材質(zhì)質(zhì)包括石子地地、水泥地、、磁磚地、塑塑膠地板等，，其顏色十分分重要，地板板愈明亮其燈燈光反射效果果愈好開關(guān)之陳列選擇方便操作作之地點(diǎn)如柜臺區(qū)內(nèi)高高矮適中位置置符合消防要求求32便利店店面設(shè)設(shè)計(jì)店面的設(shè)計(jì)講講求整體感，，除強(qiáng)調(diào)商店店標(biāo)志的形象象外，可運(yùn)用用人的視覺最最能感光的色色系，如紅色色、綠色或橙橙色，相互搭搭配出最亮麗麗、最吸引人人的店觀，再再配合淺色的的天花板、地地板及明亮的的日光燈，同同時(shí)以原色木木條為邊條，，使便利商店店在視覺上營營造出一個(gè)獨(dú)獨(dú)特的店頭氣氣勢，不僅符符合消費(fèi)者的的購買習(xí)性，，同時(shí)亦能提提高商店的形形象。33裝修區(qū)域與設(shè)設(shè)備區(qū)域一般店內(nèi)裝潢潢可概分為6個(gè)區(qū)域，包包括出入門區(qū)區(qū)、柜臺區(qū)、、飲料自助區(qū)區(qū)、貨架商品品陳列區(qū)、冷冷藏冷凍區(qū)、、天花板、地地板及其周邊邊區(qū)設(shè)備包括收銀機(jī)、、飲料機(jī)、冷冷藏冷凍柜、、貨架、音響響、冷氣機(jī)………等。34內(nèi)部裝潢之原原則規(guī)格化生鮮設(shè)備及店店內(nèi)設(shè)計(jì)須呈呈一致性，柜柜臺、貨架等等應(yīng)采用規(guī)格格化、組合式式設(shè)計(jì)。方便性不僅便于消費(fèi)費(fèi)者購買，同同時(shí)對補(bǔ)貨之之方便性亦須須同時(shí)考慮。。35內(nèi)部裝修規(guī)劃劃之原則廣告促銷性目的為加強(qiáng)店店內(nèi)裝潢之活活潑性，及促促銷、提升商商品形象的功功能動(dòng)線化即商品陳列之之裝潢設(shè)計(jì)，，依消費(fèi)者之之購買動(dòng)線，，實(shí)施設(shè)計(jì)規(guī)規(guī)劃水電配合裝潢同時(shí)時(shí)施工，尤須須注意一個(gè)設(shè)設(shè)備要裝一個(gè)個(gè)回路，不要要一個(gè)插孔負(fù)負(fù)載2、3個(gè)個(gè)設(shè)備，易生生危險(xiǎn)36內(nèi)部裝潢規(guī)劃劃之原則明亮舒適性燈管的設(shè)計(jì)，，以與走道平平等方向?yàn)樵瓌t，同時(shí)光光源盡量使店店內(nèi)各區(qū)平均均而充足。流明天花板之之設(shè)計(jì)，自助助區(qū)上方天花花板采流明設(shè)設(shè)計(jì)，增加光光線之變化和和兼具通風(fēng)性性。冷氣裝置以懸懸吊式嵌入天天花板，冷氣氣出口平均分分布，同時(shí)為為達(dá)控制室內(nèi)內(nèi)適當(dāng)溫度，，平均以一噸噸冷氣值達(dá)15平方米控控制為原則。。音響裝置采用用4個(gè)喇叭，，分布四周。。37開業(yè)前后各項(xiàng)項(xiàng)工作開幕前訂貨店主可依照市市場調(diào)查、客客層分析、地地區(qū)特性、商商品陳列配置置表、商品的的回轉(zhuǎn)率等來來決定訂貨的的種類及數(shù)量量進(jìn)貨☆盡量尋找找大型配貨商商標(biāo)價(jià)標(biāo)價(jià)的的位置置應(yīng)以以消費(fèi)費(fèi)者能能清楚楚看到到為原原則，，一般般皆標(biāo)標(biāo)在商商品的的右上上角（（尤其其是包包裝類類），，罐頭頭則標(biāo)標(biāo)在蓋蓋頂，，標(biāo)價(jià)價(jià)紙應(yīng)應(yīng)依商商品部部門編編號，，以利利管理理作業(yè)業(yè)，其其價(jià)格格可依依公司司之建建議售售價(jià)38開幕前前后各各項(xiàng)工工作陳列應(yīng)按商商品配配置表表陳列列，但但須考考慮動(dòng)動(dòng)線、、體積積、尺尺寸、、重量量、光光線、、貨架架數(shù)、、回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率、、是否否容易易失竊竊等因因素，，在陳陳列完完畢后后，由由店主主設(shè)置置商品品配置置表，，以利利店職職員作作業(yè)。。氣氛布布置音樂可可播放放輕松松，愉愉快的的音樂樂，并并制作作促銷銷海報(bào)報(bào)予以以張貼貼，以以塑造造氣氛氛。39開幕前前后各各項(xiàng)工工作廣宣宣傳單單之分分發(fā)須須于開開幕前前一星星期，，在商商圈范范圍內(nèi)內(nèi)廣泛泛地散散發(fā)，，店主主須監(jiān)監(jiān)督所所屬店店職員員之分分發(fā)狀狀況，，避免免因店店職員員偷懶懶而濫濫行分分發(fā)，，致使使宣傳傳效果果減弱弱。宣傳單單可夾夾在報(bào)報(bào)紙中中分發(fā)發(fā)，亦亦能達(dá)達(dá)到宣宣傳之之效果果?？稍谛麄鲉螁紊嫌∮　赣谟陂_幕幕日憑憑此宣宣傳單單換取取贈(zèng)品品」，，使消消費(fèi)者者保留留該宣宣傳單單，以以達(dá)到到廣告告及確確保來來客數(shù)數(shù)之效效果。?？勺庥糜眯麄鱾鬈?，，在大大街小小巷穿穿梭，，提醒醒消費(fèi)費(fèi)者開開幕的的日子子，又又可制制造熱熱鬧氣氣氛。。40開幕前前后各各項(xiàng)工工作廣宣須將店店頭POP準(zhǔn)備備完善善，例例如：：海報(bào)報(bào)、布布條、、插牌牌、吊吊牌。?？捎妹始凹霸嚦猿?、試試飲之之方式式，來來達(dá)到到促銷銷及廣廣告之之目的的。開幕日日店頭頭氣氛氛之塑塑造，，須以以五彩彩繽紛紛氣球球及熱熱鬧音音樂來來營造造歡樂樂氣氛氛，并并經(jīng)由由廣告告特色色及經(jīng)經(jīng)營理理念告告知消消費(fèi)者者，以以塑造造商店店之良良好形形象。。41開幕時(shí)時(shí)所需需準(zhǔn)備備之用用品保險(xiǎn)柜柜、手手提袋袋、紙紙杯、、垃圾圾桶、、購物物籃、、垃圾圾袋、、包裝裝繩、、美工工刀、、鞭炮炮、拖拖把、、水桶桶、零零錢、、電鍋鍋、茶茶葉蛋蛋香包包、夾夾子、、蕃茄茄醬、、傘架架，煙煙灰缸缸、抹抹布、、清潔潔液、、膠臺臺、試試飲時(shí)時(shí)端飲飲料用用的盤盤子，，裝茶茶葉蛋蛋用之之紙袋袋………等。。42便利店店商品品組合合策略略43「商品品」的的廣義義概念念便利商商店所所提供供的「「商品品」，，絕非非狹義義地單單指所所陳列列販?zhǔn)凼鄣摹浮赣行涡挝铩埂?，而而是廣廣義地地泛指指一切切「無無形物物」店鋪的的形象象明朗舒舒適的的購物物環(huán)境境親切待待客的的氣氛氛一切提提供便便利性性服務(wù)務(wù)的措措施等等44從「行行銷理理念」」到「「商品品化計(jì)計(jì)劃」」的技技術(shù)體體系行銷理理念的的貫徹徹明確定定義、、掌握握主要要顧客客群深入了了解消消費(fèi)變變化趨趨勢展開「「商品品化計(jì)計(jì)劃」」45行銷理理念的的貫徹徹顧客導(dǎo)導(dǎo)向沒有顧顧客，，店鋪鋪就無無法生生存。。生意意再好好，一一旦日日漸失失去顧顧客，，店鋪鋪就得得關(guān)門門，可可見顧顧客的的重要要性。。然而，，顧客客何故故上門門？必必定是是店鋪鋪每一一次都都能讓讓顧客客獲得得充分分的滿滿足感感，顧顧客才才會(huì)繼繼續(xù)購購買那么，，顧客客的需需求為為何？？須經(jīng)經(jīng)調(diào)查查研究究，才才能正正確因因應(yīng)，，使其其需求求得到到滿足足。在確定定、把把握住住顧客客的需需求之之后，，就得得動(dòng)員員所有有體系系、組組織、、店鋪鋪全員員的力力量，，朝向向「使使顧客客獲得得最充充分的的滿足足感」」之方方向，，努力力達(dá)成成！46明確確定定義義，，掌掌握握主主要要顧顧客客群群市場場必必須須有有所所區(qū)區(qū)隔隔、、取取舍舍，，一一般般只只能能爭爭取取一一部部分分，，而而無無法法全全部部兼兼顧顧，，否否則則這這個(gè)個(gè)也也想想做做，，那那個(gè)個(gè)也也想想賣賣，，東東沾沾一一點(diǎn)點(diǎn)，，西西沾沾一一些些，，致致定定位位錯(cuò)錯(cuò)誤誤、、訴訴求求不不清清，，自自然然不不易易掌掌握握主主要要顧顧客客群群47深入入了了解解消消費(fèi)費(fèi)變變化化趨趨勢勢不斷斷地地研研究究消消費(fèi)費(fèi)者者的變變化化趨趨勢勢S，，即即Style，，指指Life-style，，生生活活方方式式T，，即即Time，，何何時(shí)時(shí)需需要要O即即是是Occasion，，為為何何需需要要P即即Place，，何何地地購購買買48展開開「「商商品品化化計(jì)計(jì)劃劃」」選擇擇正正確確的的「「商商品品」」決定定正正確確的的「「價(jià)價(jià)格格」」安排排正正確確的的補(bǔ)補(bǔ)貨貨「「時(shí)時(shí)間間」」陳列列正正確確的的「「數(shù)數(shù)量量」」陳列列在在正正確確的的「「位位置置」」正確確的的「「表表現(xiàn)現(xiàn)」」（（包包括括告告知知、、氣氣氛氛、、服服務(wù)務(wù)等等））49「商商品品經(jīng)經(jīng)營營」」的的作作業(yè)業(yè)系系統(tǒng)統(tǒng)POS（（PointofSale，，銷銷售售時(shí)時(shí)點(diǎn)點(diǎn)））最好好能能導(dǎo)導(dǎo)入入POS系系統(tǒng)統(tǒng)，，以以自自動(dòng)動(dòng)收收集集必必要要的的銷銷售售資資訊訊，，供供統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)、、分分析析、、預(yù)預(yù)測測之之用用。。POO（（PointofOrdering，，訂訂貨貨時(shí)時(shí)點(diǎn)點(diǎn)））提升升訂訂貨貨的的技技術(shù)術(shù)，，改改進(jìn)進(jìn)其其正正確確性性，，省省力力化化、、省省腦腦化化，，甚甚至至自自動(dòng)動(dòng)化化，，即即構(gòu)構(gòu)筑筑「「電電子子訂訂貨貨系系統(tǒng)統(tǒng)」」POR（（PointofReceiving驗(yàn)收時(shí)時(shí)點(diǎn)）請求驗(yàn)收收的作業(yè)業(yè)簡化、、迅速，，正確地地補(bǔ)上陳陳列位置置。50商品定位位原則即時(shí)消費(fèi)費(fèi)性高緊急性性非常溫性性少容量性性消遣性51商品組合合原則「便利性性」與「「有利性性」的商商品選擇擇基準(zhǔn)消費(fèi)量多多購買頻率率高品牌知名名度高（（形象亦亦佳）銷售方法法簡單（（不費(fèi)工工夫）均質(zhì)性高高（品質(zhì)質(zhì)一致））52商品組合合原則「便利性性」與「「有利性性」的商商品選擇擇基準(zhǔn)附加價(jià)值值高（特特殊化、、差異性性）競爭性高高毛利率高高季節(jié)性高高能按商圈圈內(nèi)主要要顧客群群的「S.T.O.P」集貨貨。53便利商店店的商品品組合發(fā)發(fā)展趨勢勢速食品速食品關(guān)關(guān)連設(shè)備備的放置置地點(diǎn)，，集中方方便顧客客自行操操作。商品開發(fā)發(fā)首重品品質(zhì)控制制設(shè)備用具具的講究究謹(jǐn)慎選擇擇誠信可可靠的供供應(yīng)廠商商，并應(yīng)應(yīng)考量其其物流配配送能力力54非食品類類的商品品組合發(fā)發(fā)展趨勢勢品項(xiàng)足夠夠多，方方能構(gòu)成成便利性性的商品品結(jié)構(gòu)。。由于非食食品類的的保存期期限較長長，較無無報(bào)廢損損失之虞虞，店鋪鋪往往疏疏忽數(shù)量量的控制制。過分計(jì)較較回轉(zhuǎn)率率而限制制了陳列列量，引引不起顧顧客的關(guān)關(guān)注及選選購興趣趣。55服務(wù)性商商品的發(fā)發(fā)展趨勢勢代收、代代理類設(shè)備服務(wù)務(wù)類資訊提供供、其他他服務(wù)類類56商品訂價(jià)價(jià)與毛利利控制57價(jià)格的廣廣義概念念狹義的價(jià)價(jià)格，單單指商品品標(biāo)價(jià)紙紙上所標(biāo)標(biāo)示的數(shù)數(shù)目廣義的價(jià)價(jià)格指消消費(fèi)者為為取得該該商品及及消費(fèi)它它所須付付出的「「代價(jià)」」便利商店店使命，，亦為其其賴以生生存的利利基，乃乃是設(shè)法法使消費(fèi)費(fèi)者所須須付出的的總代價(jià)價(jià)降至最最低。58訂價(jià)的方方法以進(jìn)貨成成本為基基礎(chǔ)，加加上必要要的費(fèi)用用及期待待利益以顧客所所能獲得得的「價(jià)價(jià)值感」」為考量量，先決決定零售售價(jià)格，，再求控控制進(jìn)貨貨成本及及降低費(fèi)費(fèi)用，以以確保利利益。以競爭店店所訂的的價(jià)格為為比較的的目標(biāo)，，選擇略略高或略略低價(jià)格格。59訂價(jià)技巧巧考慮顧客客心理因因素有曲線的的數(shù)字，，如2、、3、5、6、、8等，，即訂價(jià)價(jià)16元元或18元就比比17元元好。尾數(shù)比整數(shù)令令人有較便宜宜的感覺，如如28元、38元同數(shù)字較易記記憶，例如：：22元就比比21元或23元易記60訂價(jià)技巧考慮競爭同業(yè)業(yè)因素便利商店可參參考商圈附近近3至5家同同業(yè)商店的訂訂價(jià)，而研擬擬明確、有系系統(tǒng)的價(jià)格策策略考慮作業(yè)效率率因素考慮某些價(jià)格格頗接近并安安定的同類商商品，予以同同樣的訂價(jià)61提高毛利的方方法降低進(jìn)貨成本本商品組合的調(diào)調(diào)整改善計(jì)劃各「品類類」商品的毛毛利額對其去去年實(shí)績之成成長率計(jì)劃調(diào)整各「「品類」商品品的毛利額占占總毛利額之之「構(gòu)成比率率」定期檢討各「「品類」毛利利額構(gòu)成比的的計(jì)劃數(shù)值與與實(shí)績數(shù)值。。62商品分類與編編號63分類的原則商品的分類通通常可劃分成成大、中、小小3個(gè)層級大分類的劃分分，以不超過過2位數(shù)為原原則中分類的分類類原則先依商品的功功能、用途來來歸類次依制造方法法來分類再依商品的產(chǎn)產(chǎn)地來劃分小分類的分類類原則，引用用中分類之分分類方式，再再詳加細(xì)分，，如再依規(guī)格格、包裝型態(tài)態(tài)、商品的成成分、商品的的口味等分類類標(biāo)準(zhǔn)，加以以細(xì)分64店鋪商品的分分類品項(xiàng)全商品大大大大大中中中中中中中中中中中中小小小小小小小小小小小小小小小小小小品項(xiàng)65冷藏冷凍食品品開發(fā)與鮮度度管理66冷凍商品特性性安全衛(wèi)生、品品質(zhì)良好供需調(diào)節(jié)、價(jià)價(jià)格穩(wěn)定調(diào)理食用、簡簡單方便67分類特性冷凍食品（指在-18℃以下冷凍凍柜中陳列販販賣的商品））調(diào)理食品：以以農(nóng)產(chǎn)、水產(chǎn)產(chǎn)、畜產(chǎn)為主主要原料，經(jīng)經(jīng)適當(dāng)加工調(diào)調(diào)理及妥善包包裝后，所制制成之產(chǎn)品。。一般尚須經(jīng)經(jīng)過各種加熱熱調(diào)理方式后后，才可食用用，例如：水水餃、包子、、春卷、雞塊塊…….微波食品.即食食品：：泛指已制作作完成，經(jīng)拆拆開包裝后，，即可食用的的商品，不須須經(jīng)過加熱的的階段，而且且，溫度回升升后，亦不致致溶化者，例例如：冷凍蛋蛋糕、情人果果.冰品：此類類產(chǎn)品必須在在其結(jié)冰點(diǎn)以以下之溫度，，于口感及味味道上方具食食用價(jià)值，且且溫度回升后后，將漸漸溶溶化的商品，，例如：棒冰冰、雪糕、冰冰淇淋…68分類特性冷藏食品（指在7℃以以下至結(jié)冰點(diǎn)點(diǎn)之間的冷藏藏柜內(nèi)所陳列列銷售的商品品）。食用類調(diào)理食品（與與冷凍調(diào)理食食品之特性相相同）：如生生鮮面等。微波食品（與與冷凍微波食食品之特性相相同）：如炒炒飯、面食、、各類點(diǎn)心即食食品（與與冷凍即食食食品之特性相相同）：如豆豆腐、豆花、、八寶粥、花花生仁湯…蔬菜、水果69分類特性飲品類乳品：奶類及及其相關(guān)制品品酒類：含酒精精成分的飲料料品。果蔬汁飲料碳酸飲料嗜好性飲料機(jī)能飲料運(yùn)動(dòng)飲料水飲料70商品開發(fā)之方方向朝少量多樣化化之方向發(fā)展展自有品牌商品品的開發(fā)傳統(tǒng)美食的開開發(fā)趨勢性商品的的開發(fā)71商品開發(fā)之原原則安全衛(wèi)生、品品質(zhì)優(yōu)良的原原則備齊商品的原原則品牌最佳的原原則追求利潤的原原則講究時(shí)效性的的原則考慮競爭的原原則72鮮度管理重點(diǎn)點(diǎn)加工前，檢查查食品原料的的成熟度及新新鮮度。制造場所的衛(wèi)衛(wèi)生條件是否否合乎要求。。包裝所用的材材質(zhì)及封口方方式。制造日期或有有效期限的遠(yuǎn)遠(yuǎn)近。完善的低溫運(yùn)運(yùn)送系統(tǒng)。貯存或展示陳陳列的設(shè)備，，溫度控制是是否適當(dāng)。營運(yùn)人員的商商品知識是否否足夠，及對對商品處理是是否小心謹(jǐn)慎慎。73商品從采購到到消費(fèi)者手上上的流程采購階段（采采購人員應(yīng)注注意的鮮度管管理重點(diǎn)）FGMP（食食品良好作業(yè)業(yè)規(guī)范）食品品工廠所制造造生產(chǎn)的商品品。包裝上貼有有綠色食品品標(biāo)志之商商品。以上二項(xiàng)均均無時(shí)，最最基本的要要求，亦應(yīng)應(yīng)具有工廠廠登記證所所制造生產(chǎn)產(chǎn)的商品。。完整的包裝裝及明確的的商品標(biāo)示示完整的包裝裝，可避免免商品之間間相互污染染，及防止止異物混入入包裝內(nèi)。。明確的商品品標(biāo)示，代代表該商品品應(yīng)負(fù)的責(zé)責(zé)任，以維維護(hù)使用者者的權(quán)益。。74低溫商品驗(yàn)驗(yàn)收工作的的重點(diǎn)優(yōu)先處理低低溫商品的的驗(yàn)收作業(yè)業(yè)從進(jìn)貨驗(yàn)收收到上架陳陳列，必須須一氣呵成成，以免使使低溫商品品的溫度有有升高的機(jī)機(jī)會(huì)要求運(yùn)送的的廠商，針針對各店，，訂定明確確的進(jìn)貨時(shí)時(shí)段，避免免因同時(shí)段段內(nèi)進(jìn)貨者者要求，造造成擁擠，，以致影響響低溫商品品的處理時(shí)時(shí)效。75低溫商品驗(yàn)驗(yàn)收工作的的重點(diǎn).檢核作業(yè)業(yè)要求迅速速確實(shí)檢核要點(diǎn)：：廠商別、、品名、貨貨號、數(shù)量量、單價(jià)及及金額。商品目視檢檢查，重點(diǎn)點(diǎn)為：包裝是否密密封完整。。外觀是否清清潔干凈。。標(biāo)示是否清清晰完全。。其他：如凹凹罐是否過過多，結(jié)霜霜是否嚴(yán)重重、內(nèi)容物物是否碎裂裂未通過檢核核者，速退退回廠商，，不可簽收收。76低溫商品驗(yàn)驗(yàn)收工作的的重點(diǎn)制造日期或或有效期限限的檢核注意有效剩剩余日數(shù)的的長短，過過期品或?qū)⒌狡谄凡徊豢珊炇諡楸阌诠芾砝恚捎喍ǘê炇栈鶞?zhǔn)準(zhǔn).驗(yàn)收完成成后，應(yīng)即即簽妥單據(jù)據(jù)，并將商商品盡速陳陳列上架，，且愈快愈愈好。77銷售中鮮度度管理檢查查陳列設(shè)備的的溫度冷凍柜及冷冷藏柜內(nèi)，，必須于明明顯處放置置溫度計(jì)，，以利觀察察。冷凍柜溫度度控制在-18℃以以下。冷藏柜溫度度設(shè)定于7℃以下至至結(jié)冰點(diǎn)之之間即可。。78銷售中鮮度度管理檢查查低溫商品的的陳列按包裝標(biāo)示示，陳列于于適當(dāng)?shù)牡偷蜏毓駜?nèi)。。相同商品不不可同時(shí)陳陳列于冷凍凍柜又陳列列于冷藏柜柜內(nèi)。應(yīng)冷凍者，，不可冷藏藏販賣；應(yīng)應(yīng)冷藏者，，不可冷凍凍販賣。陳列數(shù)量不不可超過裝裝載量，避避免擁擠嚴(yán)嚴(yán)重，影響響冷度效果果。注意先進(jìn)先先出的順序序，及排面面、排列的的整齊。79銷售中鮮度度管理檢查查清潔定時(shí)清潔設(shè)設(shè)備的門把把、玻璃門門、面板架架及其他附附屬物件。。檢視商品有有不潔者，，應(yīng)即清理理干凈。80銷售中鮮度度管理檢查查商品檢視（（目視管理理）包裝是否完完整無損。。檢視有無過過期商品或或?qū)⒌狡谏躺唐罚⒀秆杆俟芾磉^期商品，，絕不可再再陳列銷售售，應(yīng)立即即下架，退退回廠商。。將到期商品品，注意陳陳列技巧，，或以促銷銷方式，盡盡速出清。。81停水或停電電時(shí)的變應(yīng)應(yīng)措施定期保養(yǎng)冷冷凍、冷藏藏設(shè)備，并并作記錄，，以免臨時(shí)時(shí)發(fā)生故障障。訂定應(yīng)變措措施的重點(diǎn)點(diǎn)：是否要繼續(xù)續(xù)營業(yè)？是否要關(guān)掉掉冰箱，以以保護(hù)機(jī)件件？是否要限制制冰箱的開開啟動(dòng)作，，以減少冷冷氣的散失失？臨近店的移移庫保存方方式：回溫、解凍凍、溶化所所造成的不不良品82業(yè)務(wù)用低溫溫商品的鮮鮮度管理貯存時(shí)，不不可直接與與地板接觸觸，至少應(yīng)應(yīng)離地面5公分以上上，以便冷冷氣的流通通可達(dá)底部部。不可冷凍、、解凍反復(fù)復(fù)操作。拆開使用，，最好能一一次用完。。如果未能能用完，亦亦應(yīng)妥善包包好或覆蓋蓋之，并注注明拆開使使用的時(shí)間間，再置回回低溫柜內(nèi)內(nèi)貯存，于于下次使用用時(shí)，優(yōu)先先處理。須解凍再使使用的商品品，可利用用微波爐加加以操作，，或事先貯貯存于冷藏藏柜內(nèi)。一一般業(yè)務(wù)用用之低溫商商品，于冷冷藏條件下下，最好不不要超過4天，以便便能掌握商商品的新鮮鮮度83存量管理存量管理常牽涉到下下列3個(gè)必必須考慮的的問題：：應(yīng)該維持多多少存量：有關(guān)于最最低存量與與最高存量量或安全存存量的問題題。何時(shí)須補(bǔ)充充存量：也就是決決定訂購點(diǎn)點(diǎn)的問題。。須補(bǔ)充多少少存量：也就是決決定訂購量量的問題。。84影響存量多多寡的相關(guān)關(guān)因素冰箱的容量量大小商品本身的的規(guī)格大小小商品的有效效使用期限限商品的營運(yùn)運(yùn)效率商品展示時(shí)時(shí)，陳列數(shù)數(shù)量的心理理效果廠商的配送送能力85低溫商品存存量管理的的特色零庫存：商品除了了在賣場的的貨架上販販賣外，無無另外的庫庫存場所貯貯放。商品隨到隨隨上架陳列列展售貨架即倉庫庫少量多樣的的存量管理理86差異化商品品工作法87進(jìn)行差異化化商品工作作的目的提升管理水水準(zhǔn)延伸經(jīng)營觸觸角建立自有品品牌提高知名度度創(chuàng)造利潤88差異化商品品工作上應(yīng)應(yīng)具備的基基本要件設(shè)有負(fù)責(zé)研研究及推動(dòng)動(dòng)的專責(zé)機(jī)機(jī)構(gòu)具情報(bào)和資資訊的收集集分類及分分析研判的的能力。工作人員具具備專業(yè)知知識及技術(shù)術(shù)水準(zhǔn)。能勝任及長長期配合的的協(xié)力廠商商。具有差異化化商品的推推動(dòng)機(jī)能89差異化商品品工作上應(yīng)應(yīng)具備的基基本要件足以支付各各項(xiàng)研發(fā)所所需的費(fèi)用用及承擔(dān)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的能耐耐原物物料料的的花花費(fèi)費(fèi)。。設(shè)備備（（或或零零配配件件））的的投投資資。。人員員及及勞勞務(wù)務(wù)派派遣遣所所增增加加的的成成本本負(fù)負(fù)擔(dān)擔(dān)。。庫存存品品滯滯留留的的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。。90差異異化化商商品品工工作作上上應(yīng)應(yīng)具具備備的的基基本本要要件件以具具有有開開發(fā)發(fā)及及推推展展價(jià)價(jià)值值的的差差異異化化商商品品為為目目標(biāo)標(biāo)具市市場場潛潛力力（（能能確確實(shí)實(shí)掌掌握握市市場場消消費(fèi)費(fèi)脈脈動(dòng)動(dòng)及及趨趨勢勢））。。必須須是是高高利利潤潤商商品品（（此此類類商商品品的的開開發(fā)發(fā)及及推推展展，，常常伴伴隨隨著著高高風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)））。。商品品必必須須容容易易導(dǎo)導(dǎo)入入門門市市的的運(yùn)運(yùn)作作（（設(shè)設(shè)備備、、勞勞務(wù)務(wù)的的增增加加，，是是否否會(huì)會(huì)造造成成門門市市的的困困擾擾？？可可否否克克服服？？））不需需過過度度的的操操作作程程序序即即可可完完成成，，并并將將商商品品供供應(yīng)應(yīng)給給消消費(fèi)費(fèi)者者（（過過于于繁繁瑣瑣的的操操作作，，易易造造成成門門市市人人員員之之排排斥斥感感，，使使工工作作難難以以順順暢暢））。。差異異化化商商品品，，一一般般而而言言，，其其生生命命周周期期較較為為短短暫暫，，所所以以，，在在商商品品的的推推陳陳出出新新上上要要快快。。91雜貨貨類類商商品品開開發(fā)發(fā)與與管管理理92雜貨貨商商品品的的定定義義所謂謂雜雜貨貨，，意意指指品品項(xiàng)項(xiàng)繁繁多多，，含含蓋蓋面面廣廣，，凡凡不不需需冷冷藏藏、、冷冷凍凍的的規(guī)規(guī)格格化化商商品品，，大大抵抵屬屬之之。。93雜貨貨商商品品的的特特性性雜貨貨商商品品品品類類繁繁多多；；雜貨貨商商品品在在便便利利商商店店內(nèi)內(nèi)，，應(yīng)應(yīng)扮扮演演著著兼兼具具「「傳傳統(tǒng)統(tǒng)」」與與「「前前衛(wèi)衛(wèi)」」的的角角色色。。雜貨貨商商品品的的保保存存期期限限較較長長雜貨貨商商品品的的銷銷售售成成本本較較低低雜貨貨商商品品銷銷售售速速度度慢慢。。94雜貨貨商商品品開開發(fā)發(fā)之之方方向向?yàn)闈M滿足足「「便便利利性性需需求求」」的的消消費(fèi)費(fèi)者者，，所所采采購購之之商商品品多多為為所有有的的家家庭庭食食品品速食食品品洗衣衣與與家家庭庭清清潔潔用用品品個(gè)人人衛(wèi)衛(wèi)生生美美容容保保養(yǎng)養(yǎng)用用品品煙、、酒酒襪子子、、內(nèi)內(nèi)衣衣褲褲及及兒兒童童保保健健用用品品書、、報(bào)報(bào)、、雜雜志志及及消消費(fèi)費(fèi)用用品品日用用品品與與小小五五金金95日用用百百貨貨以以質(zhì)質(zhì)取取勝勝能帶帶動(dòng)動(dòng)來來客客的的商商品品貢獻(xiàn)獻(xiàn)度度高高的的商商品品話題性性商品品回轉(zhuǎn)率率高的的商品品廣告性性商品品促銷搭搭贈(zèng)用用商品品考慮商商品的的生命命周期期是在在引進(jìn)進(jìn)期或或成長長期96雜貨商商品開開發(fā)之之原則則以日常常生活活必需需品為為主符合輕輕薄短短小的的特性性回轉(zhuǎn)快快之商商品毛利高高之商商品消費(fèi)大大眾所所喜愛愛之商商品或或熱門門商品品價(jià)格合合理之之商品品有品質(zhì)質(zhì)保證證之商商品能產(chǎn)生生共鳴鳴之商商品97影響響雜雜貨貨商商品品鮮鮮度度的的原原因因逾期期的的商商品品凹罐罐商商品品真空空包包裝裝遭遭破破壞壞的的商商品品接近近有有效效期期限限的的商商品品98影響響雜雜貨貨商商品品鮮鮮度度的的原原因因商標(biāo)標(biāo)脫脫落落或或包包裝裝破破舊舊的的商商品品產(chǎn)生生銹銹蝕蝕現(xiàn)現(xiàn)象象的的商商品品制造造日日期期、、有有效效期期間間、、成成分分、、來來源源標(biāo)標(biāo)示示不不清清的的商商品品。。遭灰灰塵塵沾沾污污之之商商品品。。舊包包裝裝之之商商品品99雜貨貨商商品品之之管管理理重重點(diǎn)點(diǎn)注意意檢檢查查雜雜貨貨商商品品的的鮮鮮度度；；開辟特特別別的的陳陳列列區(qū)區(qū)妥善善運(yùn)運(yùn)用用副副陳陳列列架架引進(jìn)進(jìn)小小規(guī)規(guī)格格的的產(chǎn)產(chǎn)品品專柜柜化化經(jīng)經(jīng)營營100便利利性性商商品品開開發(fā)發(fā)與與管管理理101開發(fā)發(fā)便便利利性性商商品品須須掌掌握握的的重重點(diǎn)點(diǎn)便利利性性商商品品開開發(fā)發(fā)的的目目的的提高高來來客客數(shù)數(shù)、、創(chuàng)創(chuàng)造造利利潤潤、、提提升升形形象象便利利性性商商品品開開發(fā)發(fā)的的方方向向便利利性性、、快快速速性性、、差差異異化化、、消消費(fèi)費(fèi)者者需需求求性性便利利性性商商品品開開發(fā)發(fā)常?？伎紤]慮的的原原則則毛利利率率、、回回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率率、、形形象象。。102何謂謂便便利利時(shí)間間便便利利距離離便便利利購買買便便利利103便利利性性商商品品的的定定義義所謂謂便便利利性性商商品品是是指指，，在在提提供供消消費(fèi)費(fèi)者者便便利利性性的的原原則則下下，，為為了了消消費(fèi)費(fèi)者者特特定定的的需需求求，，所所特特別別開開發(fā)發(fā)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)的的商商品品。。特殊殊性性商商品品服務(wù)務(wù)性性商商品品104開發(fā)發(fā)便便利利性性商商品品的的目目的的特殊殊性性商商品品的的目目的的增加加商商店店來來客客數(shù)數(shù)創(chuàng)造造利利潤潤服務(wù)務(wù)性性商商品品的的目目的的增加加商商店店來來客客數(shù)數(shù)提升升商商店店的的形形象象105便利利性性商商品品的的分分類類特殊殊性性商商品品冷食食品品熱食食品品非食食品品服務(wù)務(wù)性性商商品品急需需品品便利利品品106便利利性性商商品品開開發(fā)發(fā)的的方方向向特殊殊性性商商品品便利利性性快速速性性差異異性性服務(wù)務(wù)性性商商品品便利利性性消費(fèi)費(fèi)者者急急需需使用用頻頻度度高高107特殊殊性性商商品品開開發(fā)發(fā)的的原原則則高毛毛利利高回回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)形象象好好自有有品品牌牌108服務(wù)務(wù)性性商商品品開開發(fā)發(fā)的的原原則則不能能只只以以毛毛利利率率的的角角度度評評估估形象象好好消費(fèi)費(fèi)者者需需要要的的替顧顧客客節(jié)節(jié)省省時(shí)時(shí)間間109便利利性性商商品品管管理理的的重重點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)質(zhì)的管理理商品品質(zhì)質(zhì)的管理理存量管理理形象管理理110非規(guī)格性性品保程程序之管管制商品實(shí)體體品質(zhì)確確認(rèn)商品包裝裝品質(zhì)確確認(rèn)商品保存存條件及及期限管管制商品使用用期間之之品質(zhì)管管制111賣場基本本管理作作業(yè)112賣場基本本管理的的原則商品差異異化：即所謂3S原則則（somethingspecial,somethingdifferent,somethingnew）在管理原原則上要要有KISS（（keepitsimpleandstupid）的的概念113賣場內(nèi)部部環(huán)境規(guī)劃走道之暢暢通貨架之運(yùn)運(yùn)用生財(cái)設(shè)備備之清潔潔與簡易易維護(hù)賣場氣氛氛的營造造114商品陳列列的目的的刺激消費(fèi)費(fèi)者購買買提高商品品回轉(zhuǎn)率率形象之提提升115陳列型態(tài)態(tài)橫向陳列列法垂直式陳陳列法相關(guān)性陳陳列法特殊陳列列無陳列銷銷售116陳列高度度商品陳列列位置變變動(dòng)時(shí)，，對其銷銷售額會(huì)會(huì)有顯著著的影響響一般約在在視線之之上10度，與與下20度之間間。以170公公分高度度的消費(fèi)費(fèi)者言，，黃金位位置應(yīng)是是在由地地面算起起75公公分-125公公分之間間117陳列空間間（陳列列量）之之控制賣場空間間的利用用，一般般均依商商品所創(chuàng)創(chuàng)造之業(yè)業(yè)績或利利潤，來來決定其其陳列空空間。銷銷售量大大、回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)快的商商品通常常占據(jù)最最大的陳陳列空間間；反之之則縮小小其陳列列空間，，甚至淘淘汰出局局。118排面排面是指指貨架上上整個(gè)商商品排在在最前緣緣的陳列列面，好好的排面面不但顯顯現(xiàn)出豐豐富感及及整齊劃劃一，且且會(huì)促進(jìn)進(jìn)消費(fèi)者者購買欲欲望。故故在陳列列時(shí)，連連同商品品包裝、、顏色一一考量調(diào)調(diào)整排面面，除了了整齊劃劃一外，，還將予予人鮮明明、活潑潑的感覺覺。119服務(wù)隨時(shí)應(yīng)用用待客8大用語語「您好」」、「歡歡迎光臨臨」、「「是的」」、「請請稍候」」、「抱抱歉」、、「讓您您久等了了」、「「先生（（小姐））你的發(fā)發(fā)票，祝祝您中獎(jiǎng)獎(jiǎng)」、「「歡迎再再來」等等8大用用語120服務(wù)盡量記住住顧客的的名字、、特征、、習(xí)性，，讓他感感受到被被尊敬、、重視。?！笟g迎光光臨」是是在不認(rèn)認(rèn)識來客客的姓名名時(shí)才說說的，如如認(rèn)識來來客，代代之以「「劉阿姨姨早！」」「陳小小姐您好好，剛下下班嗎？？」之類類的問候候語，則則更佳。?；卮鸨M量量以肯定定的語氣氣。要給等待待服務(wù)的的消費(fèi)者者一個(gè)訊訊息，表表示已注注意到他他。要對顧客客的等候候，給予予致歉。。適時(shí)祝福福。表示歡迎迎。121服務(wù)力行服務(wù)務(wù)的5SSpeedSmileSinceritySmartstudy）122服務(wù)缺貨時(shí)的的處理當(dāng)顧客所所欲買的的商品正正好售罄罄時(shí)，宜宜先表示示歉意。。接著告告知顧客客該貨品品何時(shí)會(huì)會(huì)到，并并進(jìn)一步步主動(dòng)建建議其他他能夠取取代之商商品。123服務(wù)面銷適時(shí)提醒醒消費(fèi)者者相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品的購購買，或或是介紹紹新產(chǎn)品品，都會(huì)會(huì)讓消費(fèi)費(fèi)者尤其其是熟客客，感到到備受尊尊重與關(guān)關(guān)懷。124服務(wù)客訴處處理當(dāng)客訴訴發(fā)生生時(shí)，，最忌忌諱推推諉責(zé)責(zé)任。。此時(shí)時(shí)宜先先表示示誠摯摯的關(guān)關(guān)心態(tài)態(tài)度，，聆聽聽其陳陳述后后，斟斟酌其其意見見，予予以換換貨、、退款款，必必要時(shí)時(shí)應(yīng)予予以額額外的的補(bǔ)償償。125訂貨驗(yàn)驗(yàn)收管管理辦辦法126便利商商店訂訂貨計(jì)計(jì)劃不不周全全的影影響存貨過過多鮮度和和品質(zhì)質(zhì)的降降低，，導(dǎo)致致?lián)p失失的增增加盤損的的增加加利息之之負(fù)擔(dān)擔(dān)增加加品項(xiàng)減減少作業(yè)時(shí)時(shí)間的的浪費(fèi)費(fèi)127一般訂訂貨應(yīng)應(yīng)注意意事項(xiàng)項(xiàng)訂貨乃乃是商商店?duì)I營運(yùn)之之根本本，是是商店店運(yùn)作作中最最基本本也是是最重重要的的一環(huán)環(huán)作業(yè)業(yè)此一工作都都集中由特特定人員來來完成，因因此在實(shí)際際運(yùn)作中，，更應(yīng)了解解訂貨細(xì)節(jié)節(jié)部分注意適當(dāng)?shù)牡挠嗀涱l率率訂貨講求時(shí)時(shí)效性，店店內(nèi)必須做做好商品特特性如鮮度度、溫度之之管理128一般訂貨方方式電話訂貨方方式傳真訂貨業(yè)務(wù)員攜回回業(yè)務(wù)員巡回回補(bǔ)貨電子訂貨系系統(tǒng)（EOS）129庫存量管制制庫存回轉(zhuǎn)率率之意義庫存回轉(zhuǎn)率率為每月的的銷貨總額額除以平均均存貨。例例如：當(dāng)月月的銷貨金金額為15萬元，平平均存貨為為7.5萬萬元，則回回轉(zhuǎn)率為2。130庫存量管制制庫存回轉(zhuǎn)率率的功用庫存回轉(zhuǎn)率率的功用，，是評估商商品庫存多多寡及商品品是否暢銷銷的一種指指標(biāo)，回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)值在2~2.5左左右最為恰恰當(dāng)。若回回轉(zhuǎn)率太低低時(shí)，就必必須改善商商品的結(jié)構(gòu)構(gòu)，汰舊換換新，惟有有隨時(shí)保持持多數(shù)暢銷銷品，店內(nèi)內(nèi)的營收與與利潤才能能不斷地增增加。131安全庫存量量設(shè)定的影影響因素廠商之配送送能力商品送貨之之周期商品之回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率132驗(yàn)收應(yīng)注意意事項(xiàng)一次只驗(yàn)收收一位廠商商的進(jìn)貨不可直接送送貨至倉庫庫，更別讓讓廠商單獨(dú)獨(dú)進(jìn)倉庫避免在營業(yè)業(yè)尖峰時(shí)間間送貨在中立地區(qū)區(qū)驗(yàn)貨不讓廠商清清點(diǎn)133退貨作業(yè)要要項(xiàng)廠商確認(rèn)，，先查明退退貨商品所所屬廠商或或送貨單位位。填寫退貨申申請單，注注明其數(shù)量量、品名及及退貨原因因。易變質(zhì)腐敗敗之產(chǎn)品等等待退貨時(shí)時(shí)，須先加加以冷藏保保存，以免免發(fā)生惡臭臭。迅速交代店店員聯(lián)絡(luò)廠廠商辦理退退貨，以免免店鋪蒙受受損失。退貨時(shí)確認(rèn)認(rèn)扣款方式式及扣款與與折讓時(shí)間間。134消費(fèi)者辦理理退貨其流流程如圖顧客客訴處理退貨處置退款填寫換、退貨單會(huì)計(jì)㈡登帳㈠整理換貨須有原開發(fā)票憑證始得退、換貨！135驗(yàn)收注意事事項(xiàng)廠商進(jìn)貨單單據(jù)必須正正確（最少少須一式二二聯(lián)作為彼彼此間之憑憑據(jù)）。進(jìn)貨簽收單單若書寫有有誤，廠商商必須承擔(dān)擔(dān)損失若不依實(shí)際際送貨數(shù)量量驗(yàn)收者，，有權(quán)退回回。對于任意塞塞貨之廠商商經(jīng)查屬實(shí)實(shí)，列入不不往來廠商商之列。136驗(yàn)收注意事事項(xiàng)發(fā)票須隨貨貨附上（特特定廠商不不在此限））。換貨、退貨貨作業(yè)必須須配合該店店運(yùn)作，以以便能降低低庫存，靈靈活資金的的運(yùn)用。驗(yàn)收有誤，，業(yè)務(wù)員必必須修改并并簽名認(rèn)同同。驗(yàn)收完成無無誤，驗(yàn)收收者須簽名名或蓋店章章，以示負(fù)負(fù)責(zé)。廠商商品標(biāo)標(biāo)價(jià)上架后后，必須留留意其離開開時(shí)之順手手牽羊。137驗(yàn)收不良之之影響商品的品名名與送貨單單不符，易易造成成本本有異，直直接影響店店內(nèi)營收。。驗(yàn)收不良造造成送貨商商品數(shù)量及及單位不符符，將直接接影響營收收。驗(yàn)收不良造造成廠商塞塞貨，對即即將過期或或已過期商商品進(jìn)貨，，將直接影影響商品回回轉(zhuǎn)率快慢慢、資金積積壓和辦理理退貨之不不便。驗(yàn)收不良如如單據(jù)上數(shù)數(shù)字模糊、、不易辨認(rèn)認(rèn)，造成結(jié)結(jié)帳付款時(shí)時(shí)之損失。。138存貨回轉(zhuǎn)所謂存貨回回轉(zhuǎn)，是指指平均存貨貨與銷貨凈凈額之間的的關(guān)系。139如何提高存存貨回轉(zhuǎn)利用季節(jié)性性促銷，以以減少商品品存貨量。。對店職員加加以訓(xùn)練商商品知識、、服務(wù)態(tài)度度，加強(qiáng)其其銷售技巧巧（如面銷銷、產(chǎn)品說說明等）。。在銷售淡、、旺季時(shí)，，慎重選擇擇商品，并并及時(shí)進(jìn)貨貨。利用價(jià)格策策略，適時(shí)時(shí)降價(jià)促銷銷。在不缺貨情情形下，減減少其存貨貨量，以提提高存貨回回轉(zhuǎn)。140存銷比例所謂存銷比比例，即存存貨與銷貨貨之間的關(guān)關(guān)系。以月月初或月底底所盤點(diǎn)的的存貨除以以該月份之之銷貨凈額額即為存貨貨比例。141人力資源管管理142店鋪?zhàn)鳂I(yè)制制度便利商店的的作業(yè)程序序人之作業(yè)程程序事之作業(yè)程程序物之作業(yè)程程序143人之作業(yè)程程序組織與人員員之編制工作職掌之之權(quán)利與義義務(wù)人事資料之之與建立與與維護(hù)福利措施與與薪資制度度144事之作業(yè)程程序店鋪內(nèi)外之之清潔工作作工作手冊之之制定工作效率之之提升鮮度之管理理品質(zhì)之管理理賣場活潑、、親切氣氛氛之塑造與與維持145物之作業(yè)程程度商品進(jìn)銷存存之管理。。訂貨、進(jìn)貨貨、驗(yàn)貨、、標(biāo)價(jià)、上上架。貨架管理、、補(bǔ)貨、拉拉排面、缺缺貨之防止止、滯銷品品之淘汰。。倉庫庫存最最適量，不不缺貨也不不積壓資金金，鼠害、、蟲害之防防止，濕氣氣、日照之之防止，以以免變質(zhì)。。過期品之篩篩選與剔除除新商品新信信息之引進(jìn)進(jìn)不良品之保保存與退換換146連鎖便利店店組織架構(gòu)構(gòu)總經(jīng)理股東大會(huì)董事會(huì)董事長監(jiān)事會(huì)副總經(jīng)理總經(jīng)理室（或助理室）總務(wù)部公共關(guān)系部財(cái)務(wù)部直營部加盟部物流部147單店式之組組織（店主兼店店長）門市人員門市人員店主兼店長副店長組長組長門市人員門市人員148單店式之組組織（店主不兼兼店長）門市人員門市人員店長副店長組長組長門市人員門市人員店主149人員編制10萬元以以下：4~5人10-15萬元：6人15-20萬元：7人20-25萬元：8人25-30萬元：9人30萬元以以上：每增增加5萬元元就可多編編列1人，，以此類推推。150工作職責(zé)與與安排早班（7：：00~15：00）燈光及設(shè)備備之電源應(yīng)應(yīng)按時(shí)操作作及維護(hù)。。商品補(bǔ)貨，，并按分類類整理商品品，使其整整齊、豐富富。沖泡式的機(jī)機(jī)臺應(yīng)將原原料調(diào)配好好注入機(jī)臺臺，并開始始運(yùn)轉(zhuǎn)。缺貨之商品品，填寫補(bǔ)補(bǔ)貨申請，，準(zhǔn)備進(jìn)貨貨（或以電電子訂貨系系統(tǒng)操作））。柜臺區(qū)維持持整齊干凈凈。擦拭展示架架及商品。。整理室內(nèi)室室外之地板板清潔。收款機(jī)擦拭拭保養(yǎng)，及及關(guān)電休息息。店面玻璃、、冰箱門之之擦拭干凈凈。151工作職責(zé)與與安排中班（15：00~23：00）本班人潮較較多，須注注意商品的的整齊及豐豐富感。燈光及機(jī)器器設(shè)備應(yīng)按按操作及維維護(hù)要領(lǐng)，，來操作和和維修。商品補(bǔ)貨，，并將商品品整理整齊齊。面包進(jìn)貨并并排列整齊齊，且2個(gè)個(gè)小時(shí)應(yīng)巡巡視一次并并予整理。。18:00開廣告燈燈及室外走走廊燈。隨時(shí)注意地地板的清潔潔維護(hù)。152工作職責(zé)與與安排大夜班（23：00~7：00）本班由于夜夜間來客數(shù)數(shù)較稀少，，故許多機(jī)機(jī)器之保養(yǎng)養(yǎng)、清潔，，皆在此班班進(jìn)行。做全面性的商商品補(bǔ)貨，及及展示架之清清潔。收款機(jī)擦拭保保養(yǎng)及關(guān)電休休息（沒有人人潮的時(shí)間））。到期面包及報(bào)報(bào)紙之挑檢整整理。早報(bào)之整理并并放至?xí)鴪?bào)架架上。室內(nèi)外之地板板清掃并拖地地。清晨時(shí)應(yīng)將垃垃圾集中固定定的地方，以以便處理。153店長的角色執(zhí)行上級政策策，并要求店店職員執(zhí)行配配合，以期達(dá)達(dá)成預(yù)定之目目標(biāo)。對所有店職員員之行為負(fù)責(zé)責(zé)，并依規(guī)定定甄聘符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之職員，，及解雇表現(xiàn)現(xiàn)不良之職員員。負(fù)責(zé)訓(xùn)練店職職員，并推和和培植有有能力者。154店長的角色負(fù)責(zé)排定各項(xiàng)項(xiàng)店務(wù)工作、、時(shí)間分配及及調(diào)配各班事事宜。以最低之庫存存量，依零缺缺貨原則來執(zhí)執(zhí)行商品計(jì)劃劃，以期創(chuàng)造造最高之毛利利率和營業(yè)額額。負(fù)責(zé)控制各項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)用，包括括壞品、變價(jià)價(jià)、水費(fèi)、電電費(fèi)、電話費(fèi)費(fèi)、雜費(fèi)、修修繕費(fèi)、薪資資、加班費(fèi)等等。155店長的角色妥當(dāng)處理各類類進(jìn)、退貨憑憑證（發(fā)票、、簽收單、退退貨單），及及規(guī)定之貨款款給付（包括括現(xiàn)金、支票票）。負(fù)責(zé)門市營運(yùn)運(yùn)之盤點(diǎn)。負(fù)責(zé)現(xiàn)金及收收款機(jī)管理，，并調(diào)節(jié)門市市營運(yùn)所需之之零錢及零用用金。156店長的角色扮演店主與店店職員之間的的橋梁角色，，以期上清下下達(dá)，下情上上達(dá)。對于門市有關(guān)關(guān)之非營業(yè)因因素人員，做做好公關(guān)工作作，如鄰居、、房東、垃圾圾清運(yùn)員。各項(xiàng)事宜預(yù)警警及反應(yīng)處理理。157組長角色的扮扮演協(xié)助店長處理理店務(wù)，包括括報(bào)表制作、、人員安排、、狀況處理、、各項(xiàng)費(fèi)用控控制等。扮演店長（店店主）和店職職員之間的橋橋梁角色158店鋪人力資源源之評估（注：以5-6萬元為佳佳）（注：以20-30萬元元為佳）159收銀作業(yè)管理理辦法160收銀臺業(yè)務(wù)范范圍金錢管理信息管理顧客退貨、送送貨等要求之之處理面對面銷售避免排除等候候161收銀接客作業(yè)業(yè)要領(lǐng)人員儀態(tài)頭發(fā)發(fā)整齊清潔。手：清潔指甲甲?；瘖y：淡妝為為宜，避免濃濃妝艷抹及配配戴過多首飾飾。穿著：穿制服服為宜。鞋子：整潔光光亮，不著拖拖鞋。162收銀接客作業(yè)業(yè)要領(lǐng)基本用語您好、早安。。歡迎光臨（用用于和顧客接接觸的第一聲聲招呼）。是的、好的。。請稍等（用于于幫顧客找商商品時(shí)）。對不起，讓您您久等了（用用于幫顧客找找到商品時(shí)））。讓您久等了。。謝謝您（用于于與顧客達(dá)成成交易時(shí)，或或其它道謝場場合）。歡迎再光臨（（用于送顧客客出門時(shí)，不不管是否達(dá)成成交易）。163收銀接客作業(yè)業(yè)要領(lǐng)結(jié)帳時(shí)的用語語歡迎光臨