迎合顧客需要講義課程

AttendingCustomerNeeds迎合顧客需要課程目的了解何謂個人需要和實(shí)際需要了解客人購物流程和購物的心理過程熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用課程大綱個人需要和實(shí)際需要顧客的購物流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)影響顧客的表達(dá)要素試衣及試鞋步驟總結(jié)什么是需要?需要是人感到某種缺乏而力求獲得滿足的心理傾向,人們?nèi)狈δ硸|西而產(chǎn)生的一種“想得到”的心理狀態(tài)，通常以對某種東西的欲望、意愿、興趣等形式表現(xiàn)出來。需要分為:個人需要,實(shí)際需要＝獲得別人的認(rèn)同

個人需要＝受人尊重＝覺得自己是重要的實(shí)際需要＝解決問題＝提供幫助＝能夠滿足生活上及工作上的需求

滿足顧客的個人需要跟顧客親切打招呼,感受你的熱情跟客人點(diǎn)頭、微笑及有目光接觸以姓氏稱呼客人,讓顧客感覺被重視『真心』地對待客人像貴賓適當(dāng)贊美,滿足顧客的情感需要滿足顧客的實(shí)際需要提供客人所需的貨品幫客人『調(diào)貨』，即是店鋪與店鋪之間的轉(zhuǎn)貨提供產(chǎn)品知識及介紹洗滌方法提供試衣服務(wù)提供相應(yīng)的換貨服務(wù)當(dāng)顧客覺得有需要時我們應(yīng)該：令客人有被歡迎及被尊重的感覺，令客人在開心的情況下選購運(yùn)用5W1H法協(xié)助顧客找到他真正的需要提供合適的產(chǎn)品給顧客，滿足他的實(shí)際需要。顧客購物流程圖關(guān)注興趣聯(lián)想欲望比較信念行動滿足關(guān)注我們應(yīng)該：：讓顧客對產(chǎn)品品有初步的了了解,刺激顧客的欲欲望.滿足顧客的實(shí)際需求(What)顧客盯著商品品看這可能有兩種種情況：產(chǎn)品品本身出色引引起顧客興趣趣顧顧客本本來就有意向向想購買類似似款式的產(chǎn)品品。興趣我們應(yīng)該:對產(chǎn)品有一個個詳細(xì)的介紹紹,了解顧客的實(shí)際需要(Who,Which,Where,When)鼓勵顧客試穿穿對產(chǎn)品的顏色色,款式,價格等產(chǎn)生興興趣，想一探探究竟，滿足足好奇心。聯(lián)想我們應(yīng)該:介紹產(chǎn)品的使使用環(huán)境及搭搭配建議,是否與顧客的的實(shí)際需要(How)相吻合.可讓顧客試穿穿或者觸摸商商品，感受商商品的質(zhì)感，，激發(fā)他的聯(lián)聯(lián)想。用手觸碰產(chǎn)品品，甚至試穿穿產(chǎn)品，開開始聯(lián)想起自自己穿這雙鞋鞋或衣服的樣樣子,是否好看.如何搭配，適適應(yīng)于何種場場合、何種用用途。欲望我們應(yīng)該：強(qiáng)調(diào)賣場活動動或產(chǎn)品本身身的銷售要點(diǎn)點(diǎn),滿足顧客的個人需要(贊美).刺激顧客的試試穿欲望或購購買欲望將聯(lián)想延伸，，產(chǎn)生欲望：：購買這個產(chǎn)產(chǎn)品可以滿足足自己的欲望望與需求(情感需求或?qū)崒?shí)際需求).比較我們應(yīng)該:設(shè)身處地滿足足顧客的個人需要及實(shí)實(shí)際需要(產(chǎn)品到服務(wù))協(xié)助顧客作出出最佳的選擇擇與其他品牌的的產(chǎn)品想比較較，把場內(nèi)產(chǎn)產(chǎn)品做比較,依據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，對其顏色色、款式、價價格等逐一比比較檢討；信念我們應(yīng)該:提供貫徹始終終及前后呼應(yīng)應(yīng)的服務(wù),滿足顧客的個人需要(建立友誼)加速客人購物物的行動讓顧客更加的的信任你.發(fā)現(xiàn)自己所需需要的，相信信適合自己而而決定購買，，此時顧客信信念有以下三三點(diǎn)：對店員的信任任；對品牌和公司司的信賴；自己的選擇沒沒有錯。行動我們應(yīng)該:加快獻(xiàn)花速度度適當(dāng)?shù)母郊油仆其N對顧客的需要要做回顧,在服務(wù)上加深深顧客的印象象.滿足顧客的個人需要(買單)下定決心購買買，對自己的的眼光充滿自自信，覺得很很滿意、很需需要滿足我們應(yīng)該:做好美程服務(wù)務(wù),贊美顧客的選選擇正確.親切送賓滿足顧客的個人需要(肯定他的選擇擇)來自購買產(chǎn)品品的滿足感,來自我們服務(wù)務(wù)的滿足感,兩者結(jié)合給顧顧客帶來更大大的喜悅,折服于你的銷銷售技巧和誠誠意,必定成為品牌牌的忠實(shí)粉絲絲ServiceStandards服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)什么是服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指導(dǎo)購如何向向顧客提供一一致性服務(wù)的的細(xì)則服務(wù)過程影響響顧客購買的的幾個表達(dá)要要素語言柔和的聲線(聲音表情)音調(diào)高低抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫節(jié)奏適中，不不太快也不太太慢多用禮貌用語語，如：『不不好意思』﹑﹑『請稍稍等』﹑『對對不起』及『『謝謝』等非語言友善的目光接接觸親切的笑容自然的面部表表情多用邀請手勢勢點(diǎn)頭身體動作如：雙手垂直放下下，雙腳站直直服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化時時刻頭檔貨場中試衣間收款處頭檔當(dāng)客人進(jìn)入店店鋪時，我們們要:親切地與客人人打招呼,微笑,點(diǎn)頭示意身體體微傾向場內(nèi)內(nèi)，配合邀請請式手勢當(dāng)客人離開店店鋪時，我們們要有禮貌地與客客人告別,做好送賓客人大多是個個人需要：需需要被重視、、尊重貨場中當(dāng)客人注意貨貨品時，我們們要：保保持親切切笑容詢問客客人需要和耐耐心聆聽帶帶客人到他注注意的貨品的的位置客人實(shí)際需要要是：想了解解貨品推廣信信息,質(zhì)量,價格,款式等貨場中當(dāng)客人對貨品品感興趣時，，我們要主動展示及介介紹客人感興興趣的貨品按客人的興趣趣強(qiáng)調(diào)貨品的的獨(dú)特銷售點(diǎn)點(diǎn)聆聽客人回應(yīng)應(yīng)及建議試穿穿貨場中當(dāng)客人對貨品品產(chǎn)生購買欲欲望時，我們們要強(qiáng)調(diào)貨品的好好處提供專業(yè)意見見貨場中當(dāng)客人采取購購買行動時，，我們要復(fù)述客人所要要的貨品顏色色和尺碼講解售后服務(wù)務(wù)（換碼，換換款等）介紹相應(yīng)的配配搭貨品，加加強(qiáng)附加推銷銷試衣間當(dāng)客人準(zhǔn)備試試衣時，我們們要鼓勵客人人穿出來看效效果當(dāng)客人試衣完完畢后，我們們要主動迅速幫助助客人調(diào)整衣衣服聆聽客人意見見并給予專業(yè)業(yè)建議提供專業(yè)保養(yǎng)養(yǎng)意見和產(chǎn)品品知識客人實(shí)際需要要是：給予專專業(yè)意見、解解決實(shí)際問題題收款處核對清楚客人人所要的貨品品唱收及唱付雙雙手收款及找找贖幫客人裝好所所有物品客人的實(shí)際需需要是：盡快快買單、知道道如何保養(yǎng)自自己的衣物Standardprocedure試衣及試鞋的的標(biāo)準(zhǔn)化步驟驟試衣步驟1.將貨品放在手手臂上2.用手勢邀請客客人到試衣室室3.沿途上：：．照顧客人．留意客人是否否對其它貨品品有興趣4.將貨品的鈕扣扣及拉鏈解開開及將褲腳折折起5.敲門以確定試試衣室內(nèi)沒有有客人將貨品掛入試試衣室邀請客人進(jìn)內(nèi)內(nèi)試衣提醒客人如尺尺碼不合適可可再試提醒客人鎖門門備注：建議顧顧客穿出來看看一下，隨時時準(zhǔn)備下一套套試衣步驟試鞋步驟向顧客表示讓讓其久等的歉歉意邀請顧客到試試鞋凳坐下半蹲式蹲在顧顧客所試穿鞋鞋子的側(cè)面，，不能阻礙通通道打開鞋盒，取取出鞋內(nèi)填充充物，并解開開鞋帶征求顧客的意意見，幫顧客客脫下原來的的鞋并幫顧客客穿上新鞋迅速取鏡讓顧顧客觀看效果果，詢問顧客客感覺并請顧顧客試行幾步步總結(jié)顧客的的需要要是多多樣的的，我我的職職責(zé)之之一就就是迎迎合顧顧客的的需要要,用服務(wù)務(wù)去滿滿足顧顧客的的個人人需要要,用產(chǎn)品品去滿滿足顧顧客的的實(shí)際際需要要,把服務(wù)務(wù)做到到標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化,細(xì)節(jié)化化,才能做做得更更好!TheEndThanks!9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:29:3115:29:3115:2912/31/20223:29:31PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:29:3115:29Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:29:3115:29:3115:29Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:29:3115:29:31December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:29:31下午15:29:3112月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:29下下午午12月月-2215:29December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/3115:29:3115:29:3131December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:29:31下午午3:29下午午15:29:3112月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:29:3115:29:3115:2912/31/20223:29:31PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2215:29:3115:29Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。15:29:3115:29:3115:29Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:29:3115:29:31December31,202214、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:29:31下下午15:29:3112月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:29下下午午12月月-2215:29December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3115:29:3115:29:3131December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。3:29:31下下午3:29下下午午15:29:3112月月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。15:29:3115:29:3115:2912/31/20223:29:31PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2215:29:3115:29Dec-2231-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。15:29:3115:29:3115:29Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月-2212月-2215:29:3115:29:31December31,202214、意志堅強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20223:29:31下午15:29:3112月-2215、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。十二月月223:29下下午午12月月-2215:29December31,202216、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2022/12/3115