營(yíng)銷技巧華潤(rùn)

營(yíng)銷技巧

主講:劉祖軻深圳市南方略營(yíng)銷管理咨詢有限公司提綱一、我們所面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境二、時(shí)代給企業(yè)所帶來(lái)的難題三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念四、企業(yè)經(jīng)營(yíng)革命五、技術(shù)服務(wù)的重要性六、技術(shù)服務(wù)人員工作的目的七、技術(shù)服務(wù)人員的角色八、技術(shù)服務(wù)人員“服務(wù)”的主要內(nèi)容九、技術(shù)服務(wù)人員的思維方式十、技術(shù)服務(wù)的方式十一、技術(shù)服務(wù)人員服務(wù)的心法十二、技術(shù)服務(wù)人員的有效做法十三、與客戶的溝通一、企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境1、國(guó)際化

二十年的改革開(kāi)放使我國(guó)告別了短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代2、過(guò)?；袊?guó)入世帶來(lái)中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的國(guó)際化WTO將進(jìn)入我國(guó)政策本身中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將按國(guó)際市場(chǎng)規(guī)則進(jìn)行

中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將按WTO準(zhǔn)則進(jìn)行面對(duì)WTO準(zhǔn)則我國(guó)沒(méi)有選擇我國(guó)將全面進(jìn)入契約經(jīng)濟(jì)時(shí)代中國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)將按國(guó)際規(guī)則進(jìn)行海外投資3、斷裂化百元商品

千元商品十萬(wàn)元商品自行車

電視機(jī)

汽車78年以前80年代世紀(jì)之初萬(wàn)元商品年工資幾百元年工資幾千元

年工資萬(wàn)元老百姓預(yù)后成本過(guò)高造成消費(fèi)不振,中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)后勁不足熱點(diǎn)商品價(jià)位的斷裂熱點(diǎn)商品價(jià)位與購(gòu)買力水平斷裂健康醫(yī)療費(fèi)保障？教育費(fèi)用保障？退休退職后生活保障？4、知識(shí)化知識(shí)經(jīng)濟(jì)是以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)是以知識(shí)、知識(shí)性勞動(dòng)和無(wú)形資產(chǎn)成為核心生產(chǎn)力要素的經(jīng)濟(jì)。當(dāng)今世界科技革命三大表現(xiàn)：無(wú)人車間向無(wú)人工廠發(fā)展柔性生產(chǎn)系統(tǒng)FMS向計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)CIMS的發(fā)展3A革命從根本上改變了人們的生活方式和勞動(dòng)方式OA辦公室自動(dòng)化FA工廠自動(dòng)化CA檢測(cè)與科學(xué)實(shí)驗(yàn)自動(dòng)化信息革命生物工程革命材料革命時(shí)代的巨變和驟變?nèi)祟惓鲂兴俣仍黾?百倍世界能源總量增加1千倍全球軍火總破壞力增加百萬(wàn)倍通信速度增加1億倍數(shù)據(jù)存貯量增加5億倍

威爾奇的判斷:“未來(lái)有充分的不確定性，但有一點(diǎn)可以確定，那就是未來(lái)與現(xiàn)在不同。德魯克的結(jié)論:“我們每十年所創(chuàng)造的歷史，不亞于已往

一個(gè)世紀(jì)，而且很少是和風(fēng)細(xì)雨的”。霍金的預(yù)測(cè)：“現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)其智能還不如蚯蚓，但照

次下去，肯定會(huì)超過(guò)人類”。摩爾的預(yù)測(cè)：“芯片將每18個(gè)月其容量增大一倍，價(jià)格

降低一倍”100年里的變化:李嘉誠(chéng)兒子的業(yè)績(jī)

李嘉誠(chéng)兒子李澤諧用不到兩年的時(shí)間使他的資產(chǎn)超過(guò)香港首富——他自己的父親。5、虛擬化SOHO族的誕生企業(yè)結(jié)構(gòu)的虛擬化公司的虛擬化啞鈴型的企業(yè)結(jié)構(gòu)開(kāi)發(fā)生產(chǎn)銷售新生巨人集團(tuán)的101結(jié)構(gòu)（企業(yè)僅有開(kāi)發(fā)部門、銷售部門，而無(wú)生產(chǎn)部門）邊界模糊國(guó)內(nèi)與國(guó)外“界限”模糊企業(yè)內(nèi)外界限模糊體腦界限模糊經(jīng)營(yíng)者與雇傭者界限模糊白天和黑夜界限模糊工作與休閑界限模糊退休與非退休界限模糊……6、環(huán)?；沙掷m(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的提出黨的十五屆四中全會(huì)提出“二個(gè)轉(zhuǎn)變，二個(gè)戰(zhàn)略”WTO提出把貿(mào)易和可持續(xù)統(tǒng)一起來(lái)環(huán)境市場(chǎng)營(yíng)銷的提出家用制冷2010年汽車空調(diào)2002年工商業(yè)制冷2006年消防設(shè)備2010年國(guó)際上已把環(huán)境保護(hù)做為最大課題ISO——14000系列環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證還包括政府和

學(xué)校等中國(guó)最終淘汰消耗臭氧層物質(zhì)時(shí)間表美歐日政府把環(huán)保當(dāng)成首要國(guó)策二、時(shí)代給企業(yè)帶來(lái)的難題產(chǎn)品同質(zhì)化微利時(shí)代到來(lái)；價(jià)格彈性減弱；價(jià)格變化的空間縮小。大眾營(yíng)銷的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)缺乏道德基礎(chǔ)，處于信用危機(jī)三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念產(chǎn)品觀念生產(chǎn)觀念推銷觀念營(yíng)銷觀念社會(huì)營(yíng)銷觀念念四、企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的革命經(jīng)營(yíng)宗旨：1、由用戶滿意朝著著用戶的用戶戶滿意轉(zhuǎn)向；2、由讓顧客滿意朝朝著使顧客感感動(dòng)轉(zhuǎn)向3、由顧客滿意向全全滿意轉(zhuǎn)化企業(yè)的紐帶：：心理契約“人人人為我，我我為人人”沖擊極限：契約經(jīng)濟(jì)：信守合同說(shuō)話算數(shù)，培育三大信用（商業(yè)，

金融信用、社會(huì)）與眾不同：一切從頭開(kāi)始，用全新觀念創(chuàng)造與眾不同波音公司企業(yè)精神:“把航空技術(shù)推向盡頭，迎接巨大

挑戰(zhàn)，做人所不能之事”3M公司企業(yè)精神:“想盡一切辦法解決人所不能解決的

問(wèn)題”極限目標(biāo)：企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之之道不良為零用戶意見(jiàn)為零（下一道工序就是用戶）浪費(fèi)為零交貨期誤差為零在庫(kù)為零由重視物品品質(zhì)向重視經(jīng)營(yíng)品質(zhì)轉(zhuǎn)化經(jīng)營(yíng)品質(zhì)：品性·品韻韻·品德經(jīng)營(yíng)品質(zhì)：五、技術(shù)服務(wù)務(wù)的重要性做好營(yíng)銷的七七個(gè)方面：產(chǎn)品力通路力促銷力傳播力資訊力品牌力服務(wù)力企業(yè)微笑曲線線附加值研發(fā)生生產(chǎn)服服務(wù)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈一個(gè)不滿意的的顧客會(huì)影響響25個(gè)人的的購(gòu)買意愿；；而一個(gè)滿意意的顧客會(huì)引引發(fā)8筆潛在在的生意，其其中至少成交交一筆爭(zhēng)取一位新顧顧客所花成本本是保住一位位老顧客所需需花費(fèi)的6倍倍產(chǎn)品是安身立立命之本，服服務(wù)是克敵致致勝的法寶客戶對(duì)企業(yè)不不滿，通常不不是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量不滿，而而是對(duì)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的不滿。。產(chǎn)品質(zhì)量出出現(xiàn)問(wèn)題，可可以通過(guò)服務(wù)務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)補(bǔ)，而服務(wù)質(zhì)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題題，無(wú)任何辦辦法彌補(bǔ)IBM36%利潤(rùn)來(lái)自服服務(wù)海爾把服務(wù)作作為利潤(rùn)中心心TCL電腦售售后服務(wù)體系系服務(wù)管理體系系有160多多名“星光使者”覆蓋了超過(guò)80%的銷售售區(qū)域遍布全國(guó)27個(gè)的服務(wù)中中心遍布全國(guó)120個(gè)授權(quán)維維修代理點(diǎn)遍布全國(guó)200個(gè)二級(jí)地地市授權(quán)維修修站25個(gè)培訓(xùn)中中心（10個(gè)TCL設(shè)立，15個(gè)授權(quán)代代理）24個(gè)小時(shí)客客戶服務(wù)熱線線六、技術(shù)服務(wù)務(wù)人員工作的的目的維護(hù)市場(chǎng)（消消除客戶后顧顧之憂）開(kāi)拓市場(chǎng)（通通過(guò)美譽(yù)度拉拉動(dòng)）讓客戶滿意讓客戶感動(dòng)為客戶創(chuàng)造價(jià)價(jià)值七、技術(shù)服務(wù)務(wù)人員的角色色專家消防員服務(wù)員教練員裁判員信息員出氣筒銷售員八、技術(shù)服務(wù)務(wù)人員“服務(wù)務(wù)”的主要內(nèi)內(nèi)容信心、希望（（中國(guó)專家來(lái)來(lái)了）服務(wù)本身（服服務(wù)產(chǎn)品、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、行為、、過(guò)程）公司形象產(chǎn)品實(shí)體（技技術(shù)、功能、、性能、品質(zhì)質(zhì)、賣點(diǎn)）服務(wù)人員自己己黑白游戲：以勝為目的分分高高者勝黑：黑=—5：—5黑黑：白=+5：—5白白：白=+3：+3123456總分第1組第2組九、技術(shù)服務(wù)務(wù)人員的思維維方式“換位”思維維：站在對(duì)方方角度想問(wèn)題題“長(zhǎng)期”思維維：注重和顧顧客的長(zhǎng)期合合作“敏感”思維維：善于體察察顧客的“心心理特征共贏思維十、技術(shù)服務(wù)務(wù)的方式售前售中售后預(yù)防是主動(dòng)的的，解決是消消極的討論：我們公公司售前、售售中、售后的的服務(wù)是什么么？十一、、技術(shù)術(shù)服務(wù)務(wù)人員員服務(wù)務(wù)的心心法1、積積極主主動(dòng)吳志偉偉服務(wù)務(wù)工程程師一一次在在與沈沈陽(yáng)電電信局局基建建處張張工的的交談?wù)勚?，，談及及如何何更方方便有有效的的維護(hù)護(hù)，回回去后后，當(dāng)當(dāng)天晚晚上就就制定定了幾幾種遠(yuǎn)遠(yuǎn)程維維護(hù)的的方案案，并并裝好好了撥撥號(hào)服服務(wù)器器，第第二天天一早早，就就把方方案放放在了了張工工的案案頭，，并用用便攜攜機(jī)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)給給他演演示了了遠(yuǎn)程程維護(hù)護(hù)。沈陽(yáng)局局總工工辦李李總一一天打打電話話過(guò)來(lái)來(lái)，問(wèn)問(wèn)及ISDN插插卡的的安裝裝問(wèn)題題，并并說(shuō)有有我公公司的的ISDN插卡卡，想想裝上上網(wǎng)，，聽(tīng)后后吳工工馬上上表示示能調(diào)調(diào)試ISDN2B+D上上網(wǎng)，，并立立即放放下手手中的的工作作，趕趕到他他的辦辦公室室，安安裝演演示2B+D上上網(wǎng)ISDN的的資料料，吳吳工又又二話話沒(méi)說(shuō)說(shuō)，馬馬上又又從辦辦事處處取來(lái)來(lái)ISDN、接接入網(wǎng)網(wǎng)、交交換機(jī)機(jī)的資資料分分發(fā)給給各位位總工工，李李總非非常滿滿意，，為此此還請(qǐng)請(qǐng)吳工工吃了了一頓頓飯。。吳工平平時(shí)工工作一一閑下下來(lái)，，有機(jī)機(jī)會(huì)就就給維維護(hù)人人員介介紹設(shè)設(shè)備的的性能能，看看他們們有興興趣，，就加加班給給他們們講，，人數(shù)數(shù)多，，就舉舉行一一、二二次大大的講講座；；夏天天天氣氣熱，，自己己出錢錢買上上20斤西西瓜，，與維維護(hù)人人員一一邊吃吃西瓜瓜，邊邊討論論好的的維護(hù)護(hù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和技技巧，，傾聽(tīng)聽(tīng)用戶戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品提提出的的建議議和想想法……主動(dòng)性性的服服務(wù)不不見(jiàn)得得是客客戶一一定要要求的的，但但只要要對(duì)用用戶有有益，，對(duì)市市場(chǎng)的的開(kāi)拓拓有益益主動(dòng)服服務(wù)一一小步步，客客戶滿滿意一一大步步2、責(zé)責(zé)任心心在美西西戰(zhàn)爭(zhēng)爭(zhēng)爆發(fā)發(fā)后，，美國(guó)國(guó)必須須立即即與西西班牙牙的反反抗軍軍首領(lǐng)領(lǐng)取得得聯(lián)系系。加加西亞亞在古古巴叢叢林的的山里里———沒(méi)有有人知知道確確切的的地點(diǎn)點(diǎn)，所所以無(wú)無(wú)法寫(xiě)寫(xiě)信或或打電電話給給他。。美國(guó)國(guó)總統(tǒng)統(tǒng)麥金金利必必須盡盡快地地獲得得他的的合作作。怎么辦辦呢？？有人對(duì)對(duì)總統(tǒng)統(tǒng)說(shuō)：：“有有一個(gè)個(gè)名叫叫羅文文的人人，有有辦法法找到到加西西亞，，也只只有他他才找找得到到?！薄彼麄儼寻蚜_文文找來(lái)來(lái)，交交給他他一封封寫(xiě)給給加西西亞的的信。。關(guān)于于那個(gè)個(gè)“名名叫羅羅文的的人””，如如何拿拿了信信，把把它裝裝進(jìn)一一個(gè)油油布制制的袋袋里，，封好好，吊吊在胸胸口，，劃著著一艘艘小船船，四四天后后的一一個(gè)夜夜里在在古巴巴岸上上，消消逝于于叢林林中，，接著著在三三個(gè)星星期之之后，，從古古巴島島的那那一邊邊出來(lái)來(lái)，已已徒步步走過(guò)過(guò)一個(gè)個(gè)危機(jī)機(jī)四伏伏的國(guó)國(guó)家，，把那那封信信交給給了加加西亞亞。3、永永不拒拒絕平平凡4、““小事事”不不小5、彎彎腰到到位6、聞聞過(guò)則則喜麻痹是是我們們的敵敵人要善于于聽(tīng)取取意見(jiàn)見(jiàn)，汲汲取經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)一個(gè)人人最好好的禮禮物是是機(jī)緣緣使他他有一一個(gè)諍諍友；；一個(gè)個(gè)企業(yè)業(yè)最好好的禮禮物是是用戶戶的批批評(píng)討論：：1、通通常用用戶對(duì)對(duì)我們們提出出的意意見(jiàn)和和批評(píng)評(píng)是哪哪些？？2、針對(duì)這這些意見(jiàn)和和批評(píng)，我我們是如何何做的？7、進(jìn)步才才是最重要要的一個(gè)企業(yè)最最危險(xiǎn)的莫莫過(guò)于沉浸浸在以往的的成績(jī)上。。進(jìn)步既不難難，也不易易。不難，，是因?yàn)榘寻炎约喊l(fā)現(xiàn)現(xiàn)的、別人人指出的問(wèn)問(wèn)題解決，，不犯重復(fù)復(fù)的錯(cuò)誤就就可以做到到。不易，，因?yàn)榍宄乜吹?、、承認(rèn)自己己的錯(cuò)誤、、不足很難難，虛心聽(tīng)聽(tīng)取別人的的批評(píng)很難難。討論：請(qǐng)找出大家家認(rèn)為服務(wù)務(wù)做的最好好的哪一位位？請(qǐng)列出原因因（小組討討論，自己己認(rèn)為）十二、技術(shù)術(shù)服務(wù)人員員的有效做做法1、職業(yè)選選手掌握產(chǎn)品知知識(shí)掌握專業(yè)知知識(shí)掌握技術(shù)工工藝掌握客戶訴訴怨處理技技巧華為公司每每年有“維維護(hù)專家””評(píng)比活動(dòng)動(dòng)2、動(dòng)手能能力示范指導(dǎo)證明參與1、做細(xì)做做實(shí)做好做細(xì)：不放放過(guò)任何問(wèn)問(wèn)題做實(shí)：就是是每個(gè)問(wèn)題題都要想辦辦法去解決決做好；解決決問(wèn)題盡可可能完全徹徹底，不留留隱患2、日積月月累，把自自己所解決決過(guò)的問(wèn)題題分門別類類地加以總總結(jié)并上升升到一定的的理論高度度去理解。。3、善于學(xué)學(xué)習(xí)和利用用公司的各各種資源（（技術(shù)資源源和人力資資源）3、精耕細(xì)細(xì)作單槍匹馬團(tuán)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)分工明確，，各司其責(zé)責(zé)狼狽為奸。。協(xié)作、配合合?！吧舷峦邉佟北F(tuán)打天下下4、團(tuán)隊(duì)作作戰(zhàn)5、關(guān)系服服務(wù)建立長(zhǎng)期的的、彼此信信任的，互互利的關(guān)系系可以降低交交易的時(shí)間間和成本。。致力于建立立顧客忠誠(chéng)誠(chéng)度強(qiáng)調(diào)服務(wù)活活動(dòng)中人的的關(guān)系以產(chǎn)品為中中心轉(zhuǎn)向以以客戶為中中心，提高高客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度6、物心雙雙滿足7、個(gè)性滿滿足顧客行為復(fù)雜化化，顧客更加加成熟、理性性顧客教育背景提提高，價(jià)值觀念個(gè)性化化四種顧客群群體海爾提出““您來(lái)設(shè)計(jì)，，我來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)”福特認(rèn)為““天下的汽車車都是黑色色的T字型型車”討論：2002年年改善和提提升服務(wù)水水平的10大招法十三、與客客戶的溝通通平等原則：：以理服人人，不要以以勢(shì)服人激勵(lì)原則：：合作或用用人原則：：看其所長(zhǎng)長(zhǎng)、用其所所長(zhǎng)，而非非看其短、、用其短“傻瓜假設(shè)設(shè)”原則共同愿景原原則培訓(xùn)原則謙遜原則：小球與大球做事功利性要強(qiáng)，做人功利性要不強(qiáng)“燒香”原則感情投資原則接觸原則9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。14:07:1014:07:1014:0712/31/20222:07:10PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2214:07:1014:07Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。14:07:1114:07:1114:07Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2214:07:1114:07:11December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。31十十二二月20222:07:11下下午14:07:1112月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:07下午午12月-2214:07December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3114:07:1114:07:1131December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:07:11下下午2:07下下午14:07:1112月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。14:07:1114:07:1114:0712/31/20222:07:11PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2214:07:1114:07Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。14:07:1114:07:1114:07Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2214:07:1114:07:11December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20222:07:11下下午14:07:1112月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月222:07下下午午12月月-2214:07December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3114:07:1114:07:1131December202217、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。2:07:11下午2:07下下午14:07:1112月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?4:07:1114:07:1114:0712/31/20222:07:11PM11