第四單元 工作溝通

第四單元工作溝通主講：張戰(zhàn)勇第四單元工作溝通第十二章會議溝通第十三章工作報告第十四章工作談判分粥的故事：有七個和尚曾經(jīng)住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不夠的。一開始，他們抓鬮決定誰來分粥，每天輪一個，于是每周下來，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。后來他們推選一個德高望重的人來分粥，強(qiáng)權(quán)就會產(chǎn)生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個小團(tuán)體烏煙瘴氣然后大家開始組成3人的分粥委員會及4人的評選會，互相扯皮下來，粥吃到嘴里都是涼的。直到現(xiàn)在，那七個和尚還在為吃粥而痛苦不已，大家有什么辦法嗎？領(lǐng)導(dǎo)的工作時間分為三部分：

1/3的時間是在想問題或解決問題；

1/3的時間是開會；

1/3的時間是在應(yīng)酬。

有什么事情開個會解決第十二章會議溝通12.1會議溝通五要素12.2會議控制★會議過程中的控制方法；★解決會議困難局面的方法12.3會后工作

小王的怨言公司的主管都不知道何時是開會的最好時機(jī)。許多重要的會都安排在周五下午開，或非要安排在事務(wù)繁忙的周一開。許多主管對于何時開會幾乎都不征詢員工的意見。這使得員工疲于奔命，甚至得延后或放棄參加其他會議。有些“必須到會”的員工，因?yàn)橐呀?jīng)與重要客戶或政府官員有約在先，根本不能出席，這使得會議討論很難進(jìn)行。而到場的人往往并非與議題關(guān)系最密切的人，所以準(zhǔn)備不充分或者根本來不及準(zhǔn)備。12.1會議溝通五要素（如何準(zhǔn)備一個會議）目的意圖溝通對象信息內(nèi)容方式方法時間安排1、開會目的意圖交流信息通過會議，管理者可以將有關(guān)政策和指示傳達(dá)給下屬或員工。同時，管理者也可以從他們那里及時得到反饋及獲得其他方面的有關(guān)信息。給與指導(dǎo)企業(yè)通過把員工組織起來進(jìn)行培訓(xùn)，以提高他們某個方面或某些方面的技能。使他們更好地適合工作環(huán)境。解決問題會議可以幫助澄清誤會，處理各種沖突并利用他人的知識和技巧來解決問題。作出決策會議可以幫助營造民主的氣氛，給管理者提供共同參與和共同討論的機(jī)會，最終作出良好的決策。思考：不開會的原則如果已經(jīng)有每周的例會如果會議的成本過高如果還有比開會更好的方法如果沒什么特別重要的事如果你是唯一能做決策且知道該怎樣正確處理的人開會的原則如果必須把信息同時傳達(dá)給很多人如果需要當(dāng)眾表揚(yáng)或批評一些人如果要讓多些人參與決策的問題如果需要聽取部門匯報工作如果要給小組委派任務(wù)

2、溝通對象需要哪些人參與會議哪些人將階段性的參與會議那些人需要了解會議的背景知識和信息3、信息內(nèi)容會議的議程：（參見教材案例P157）會議的議題與先后順序每個議題的負(fù)責(zé)人及資料文件每個議題的預(yù)期結(jié)果每個議題預(yù)計(jì)用時會前必做的幾件事：將會議議題表格化各分議題必須先做好方案，否則不予討論4、方式方法幾種不同會議方式的對比（參見教材P158表12-2）怎樣選擇合適的會議形式？先考慮兩個問題：問題是否緊急人員的召集5、時間安排繁忙的周一或周五下午

會議時間沖突

已經(jīng)有約在先

準(zhǔn)備不充分或根本來不及準(zhǔn)備會議效率不高的原因主持人的技能會議的地點(diǎn)會議的準(zhǔn)備工作項(xiàng)次原因具體表現(xiàn)（1）時間會議安排在即將午餐的時間，每個人都饑腸轆轆，無心開會。（2）地點(diǎn)會議地點(diǎn)設(shè)在經(jīng)理辦公室，致使會議被頻繁打斷，無心正常進(jìn)行。（3）開會對象的選擇必須出席會議的人未到，通知來的是一些可有可無的參加者。（4）主持人的技能會議主持人缺乏影響力、說服力，被參會者牽著鼻子跑，無法達(dá)到會議意圖。（5）參會者的技能參會者發(fā)言混亂，即不知如何表意，以不知如何引退，致使會議失敗。（6）會議的準(zhǔn)備工作開會前沒有通知與會者相關(guān)事宜，致使會議拖而無成效。（7）開會的原因、目的和結(jié)果開會的原因、目的和結(jié)果在會議進(jìn)行中忽然發(fā)現(xiàn)皆不明確，致使會議毫無意義、宣告失敗。高效會議的八大特征只有必要才能召開好好籌劃擬訂和分發(fā)議程表遵守時間一切按部就班請出最有經(jīng)驗(yàn)和有才能出席作出評論和歸納記錄所有決定，建議和負(fù)責(zé)人會場布置禮堂型U型圓桌型長桌型課堂式V型12.2會議控制1、主持會議會議主持人的職責(zé)是使會議能按照議程進(jìn)行，并在指定時間內(nèi)達(dá)到預(yù)期的效果。主持人素質(zhì)思維清晰敏銳善于言詞表達(dá)良好的溝通能力積極傾聽的能力較強(qiáng)應(yīng)變能力很好的分析能力公正公開幽默會議主持人的任務(wù)：做好會前的準(zhǔn)備宣布會議準(zhǔn)時開始提出會議的議題控制會議進(jìn)程總結(jié)會議追蹤會議的結(jié)果2、會議協(xié)調(diào)（幫助大家在會議過程中遵守會議議程）會議各個階段的協(xié)調(diào)（參見教材P163表12-5）促進(jìn)議題討論的方法（參見教材P164表12-6）3、解決困難局面的方法（1）偏離正題（2）獨(dú)霸會場（3）啞場或悶會（4）私下開小會（5）爭論（良性爭論、攻擊性爭論）（6）私自插入消息和話題解決會議困難局面的方法

困難的局面應(yīng)對的辦法和思路偏離正題使討論緊緊扣住主題獨(dú)霸會場打斷獨(dú)霸會場的人的發(fā)言并及時邀請他人發(fā)言啞場或悶會借助會議議程表；轉(zhuǎn)向?qū)δ硞€人的提問私下開小會提問私下討論的某個人爭論引導(dǎo)爭論雙方私自插入消息和話題不予理睬；提醒與會者會議主題；公開點(diǎn)名指出我們可以運(yùn)用FAST法來解決這個問題。這一談話技巧可以訓(xùn)練一個習(xí)慣性跑題者采取一些更富有建設(shè)性的行動：

F，面對造成問題的人；

A，感謝或肯定這個人以及他/她的良好意圖；

S，建議一種新的行為方式；

T，多做幾次嘗試，可以逐步改變或者提高你的要求：

例如，假設(shè)小王總是在開會的時候講很多的笑話。他是個很風(fēng)趣的人，但是他總是會讓會議跑題。為了管住他：

F，注視他，說:“小王，我有個建議……”

A，“首先，你的笑話都棒極了……”

S，“但是我仍然不清楚你那聰明的腦袋對這個問題真正是怎么看的?說真的，你是否能夠告訴我們你的建議?”

T，如果他還是沒有改變，或者你可以更加嚴(yán)厲一些：“別這樣了。我們已經(jīng)樂過了，但是現(xiàn)在的要點(diǎn)究竟是什么呢?”

如果這些公開的干預(yù)仍然不能夠見效，你可以問小王是否可以在休息的時候和他單獨(dú)談一談。私下里告訴他：你看到了他做的那些事情，你如何評價他的這些做法，你的感受和你希望他做些什么。這樣的談話可以比公開場合中的語氣更為堅(jiān)定和嚴(yán)厲?！居?xùn)練】

請你根據(jù)左欄的問題，從右欄挑出相應(yīng)的對策，將問題和相應(yīng)的對策用直線連接起來。通過該練習(xí)學(xué)習(xí)如何更好地控制會議。

問題對策①你想令討論熱烈。A.請每個與會者總結(jié)其他人的發(fā)言。②你想打斷某項(xiàng)討論。B.問小組一個開放式的問題。③幾個與會者在開小會。C.詢問小組的反饋意見。④兩名與會者就一個觀點(diǎn)爭執(zhí)。D.問小組一個具體的問題。⑤與會者問了你一個難以回答的問題。E.把問題轉(zhuǎn)回給小組。⑥你想調(diào)查對一個觀點(diǎn)的支持程度。F.問與會者一個具體的問題。⑦你想知道自己是否是個成功的會議主持人。G.請某個與會者總結(jié)討論答案：1——B2——G3——F4——A5——E6——D7——C12.3會后工作1、會議備忘錄（會議紀(jì)要）

What---who---when

案例：參見教材P168表12-82、執(zhí)行會議決議監(jiān)督、檢查、落實(shí)會議感悟：感悟之一：越重要的會議參加的人越少，用時也越短；越不重要會議參加人數(shù)越多，開會的時間也越長。

會議能效度=會議理想落實(shí)效果/（參會人數(shù)*會議時間）

感悟之二：

一間管理規(guī)范的企業(yè)，是不會有大大小小開不完的會議的，而且這樣的企業(yè)也必是按部就班、風(fēng)平浪靜的企業(yè)，甚至是“單調(diào)乏味”的。因?yàn)榉彩强赡馨l(fā)生的事情早已預(yù)見，而且已經(jīng)將解決的辦法變成例行工作了?！八^會議，顧名思義，是靠集會來商議，是組織缺陷的一種補(bǔ)救措施。我們開會時就不能工作，工作時就不能開會，誰也不能同時又開會又工作。一個結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)臻于理想的組織，應(yīng)該沒有任何會議。”“一位管理者花費(fèi)在會議上的時間如果過多，便是組織不健全的表現(xiàn)。每一次會議都會衍生出許多別的會議，有的是正式的，有的是非正式的……會議應(yīng)該是不得已的例外，不能視為常規(guī)?！?-------著名管理學(xué)家彼得·德魯克

感悟之三（會議發(fā)言格式）：同志們：

今天，我們在這里召開的xxx會議，我認(rèn)為是十分必要的，這對于xxx工作的開展，具有十分重要的指導(dǎo)意義。對于剛才某某同志，以及某某同志的講話，我認(rèn)為，講的非常好，非常深刻。希望在座的同志，認(rèn)真領(lǐng)會，深刻理解。回去后，要傳達(dá)某某同志及某某同志的講話精神，并認(rèn)真落實(shí)、真抓實(shí)干，推動xxx工作的順利開展，努力開創(chuàng)xxx工作新局面。

對于xxx工作，我提幾點(diǎn)補(bǔ)充意見：

一、對于xxx工作，我們要從思想上提高認(rèn)識，充分領(lǐng)會xxx工作的重要性和必要性。

目前，xxx工作已經(jīng)開創(chuàng)了很大的局面，獲得了很大的成績，這是有目共睹的。但是，還是要從深度和廣度上更加推進(jìn)xxx工作。我看，最重要的一點(diǎn)是：提高認(rèn)識！各級領(lǐng)導(dǎo)要充分領(lǐng)會xxx工作的重要性和必要性，各級黨組織要加強(qiáng)關(guān)于xxx工作的宣傳力度，形成上下“齊抓共管”的局面，只有這樣，xxx工作才能更上層樓。

二、對于xxx工作，要加強(qiáng)落實(shí)，要把工作落到實(shí)處。

目前，有個別同志、個別部門，存在一個很不好的現(xiàn)象，就是：熱中于搞形式注意，熱中于開大會，傳達(dá)文件。

當(dāng)然，開大會是必要的，上傳下達(dá)也是必須的。但是，光是講空話、打官腔，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。對xxx工作，要真抓實(shí)干，加強(qiáng)落實(shí)。各級領(lǐng)導(dǎo)要把xxx工作，列入日常議事日程，要具體部署，認(rèn)真執(zhí)行。各級領(lǐng)導(dǎo)要為xxx工作，創(chuàng)造必要的物質(zhì)條件和輿論環(huán)境，扎扎實(shí)實(shí)推動xxx工作的開展。要抓出實(shí)效，抓出成績。

三、要加強(qiáng)協(xié)調(diào)工作

歷史證明：鋼鐵一樣的團(tuán)結(jié)，是我黨消除一切困難的有力武器。關(guān)于xxx工作也一樣，各級領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)協(xié)調(diào)工作，要把上下、左右、各方面、各環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合起來，步調(diào)一致地推進(jìn)xxx工作的開展。目前，有些部門，遇事推委、互相扯皮，這種官僚作風(fēng)，十分要不得！這種作風(fēng)，輕則導(dǎo)致工作效率降低，重則影響黨和政府的威信。我們要堅(jiān)決鏟除這種官僚作風(fēng)。

四、參與xxx工作的同志，要有自豪感和責(zé)任感。

同志們，對于xxx工作，政府是非常重視的；各級組織也投入大量的人力、物力、財力來推進(jìn)xxx工作。同志們，你們承擔(dān)的xxx工作，是肩負(fù)了各級組織對你們的殷切希望的，希望你們要腳踏實(shí)地、同心同德、努力工作，在各自的崗位上為社會主義建設(shè)，為改革開放，添磚加瓦！

以上四點(diǎn)，供各位同志參考?？傊?，大家要振奮精神，多干實(shí)事，少說空話，開拓進(jìn)取，努力開創(chuàng)xxx工作的新局面。

謝謝各位。

感悟之四（板塊式例會）：

將教師例會分為五個板塊：藝術(shù)鑒賞板塊（欣賞名曲、名畫、名著）、道德建設(shè)板塊（用翔實(shí)感人的一件事表彰人）、教育論壇板塊（教育觀念更新）、時政學(xué)習(xí)板塊、校務(wù)工作板塊。

第十三章工作報告13.1工作報告的概述了解工作報告的概念、目的和三種形式13.2抓住聽眾的心理掌握抓住聽眾心理的技巧13.3撰寫工作報告★如何撰寫工作報告13.1工作報告的概述1、工作報告的形式從上到下的形式從下到上的形式平級形式2、工作報告的目的（參見教材P174）目的：傳遞或者獲取信息效果：要達(dá)成的結(jié)果參見表13-113.2抓住聽眾的心理讓聽眾真正參與進(jìn)來，讓他們對工作報告產(chǎn)生興趣1、考慮聽眾的需求和期望（參見教材P175）學(xué)會站在聽眾的立場上考慮問題2、吸引聽眾的參與（參見教材p177）使報告具有交流性和溝通性3、運(yùn)用形體語言（參見教材p177）4、建立良好的關(guān)系（參見教材p178）13.3撰寫工作報告1、工作報告的材料自己準(zhǔn)備報告材料使用別人準(zhǔn)備好的報告材料2、準(zhǔn)備工作報告內(nèi)容工作報告的核心內(nèi)容P180表13-2內(nèi)容盡量準(zhǔn)確、明了自行準(zhǔn)備材料（思維導(dǎo)圖）3、如何撰寫工作報告如何撰寫工作報告明確報告的長度；把主要論點(diǎn)從核心內(nèi)容中抽取出來，并按邏輯順序加以排列；將主要論點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)具體實(shí)踐相結(jié)合；內(nèi)容簡潔明了。第十四章工作談判14.1談判概述了解談判結(jié)果的類型；

14.2談判的基礎(chǔ)工作★談判對象的類型與說服手法

14.3談判的技巧★14.4談判沖突處理分橙子有一個媽媽把一個橙子給了鄰居的兩個孩子。這兩個孩子便討論起來如何分這個橙子。兩個人吵來吵去，最終達(dá)成了一致意見，由一個孩子負(fù)責(zé)切橙子，而另一個孩子選橙子。結(jié)果，這兩個孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。第一個孩子把半個橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶，把果肉放到果汁機(jī)上打果汁喝。另一個孩子回到家把果肉挖掉扔進(jìn)了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。討論：你對這兩個孩子分橙子的方法和結(jié)果是否滿意

？這個案例給你的啟示是什么？分析從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻未物盡其用。這說明，他們在事先并未做好溝通，也就是兩個孩子并沒有申明各自利益所在。沒有事先申明價值導(dǎo)致了雙方盲目追求形式上和立場上的公平，結(jié)果，雙方各自的利益并未在談判中達(dá)到最大化。14.1談判概述1、談判的目標(biāo)與結(jié)果談判的目的是達(dá)成協(xié)議案例（參見教材P184失敗的談判）2、談判的影響力個人才干人際關(guān)系社會壓力說服力下一頁談判的不同結(jié)果雙贏贏－輸兩敗雙方都獲得好處只有一方獲好處雙方都沒有獲得好處注重雙向溝通聚焦于各自立場聚焦于各自立場雙方都有靈活性一方有靈活性雙方都沒有靈活性聚焦于解決問題聚焦于短期利益聚焦于對方近期失敗維護(hù)長期關(guān)系損害長期關(guān)系損害長期關(guān)系返回提高說服力和影響力一個問題——確定問題所在兩個觀點(diǎn)——你自己的觀點(diǎn)——別人的觀點(diǎn)三個方面——心：喚起情感、價值觀和信念——心智：喚起智能和邏輯——底線：喚起物質(zhì)利益建立良好的人際關(guān)系注意傾聽正確提問征求意見尋求共同的興趣、利益和好處表達(dá)思想、見解和信息要合乎邏輯返回14.2談判的基礎(chǔ)工作1、談判的必要性和需求明確問題是什么？想要達(dá)到的目的是什么？能夠達(dá)到的讓步是什么？2、研究和收集信息（1）了解對手和自己的有關(guān)情況

“知彼知己，百戰(zhàn)不怠”---《孫子兵法》知彼：他們興趣和愛好他希望人們?nèi)绾卧u價他他們是不是易于理理解和接受事實(shí)他們在遇到新的挑戰(zhàn)時如何反應(yīng)他們目前正在關(guān)注和思考的問題是什么知己：自己的建議對他們有什么好處自己最好采用什么樣的方式方法雙方的共同利益是什么可能的反對意見2、研究和收集信息（2）相關(guān)事實(shí)和數(shù)據(jù)認(rèn)真搜集對你有幫助的數(shù)據(jù)和事實(shí)要擺事實(shí)、講數(shù)據(jù)來說明當(dāng)前問題用實(shí)例、數(shù)據(jù)來說明你的觀點(diǎn)成功案例（參見教材P188用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話）3、贏得人們支持4、規(guī)劃談判進(jìn)程：IDEASIdentify:提出問題和共同利益Declare:宣布自己的觀點(diǎn)Explain:舉列事實(shí)和數(shù)據(jù)解釋你的建議Askfor:征求和解答對方的不同意見Summarize:簡明總結(jié)，讓對方確認(rèn)談判對象的類型和說服手段類型魅力型思考型懷疑型謹(jǐn)慎型控制型關(guān)鍵特征激情奔放發(fā)號施令形象思維邏輯思維堅(jiān)忍不拔學(xué)識豐富反復(fù)查問節(jié)外生枝難以掌握認(rèn)真負(fù)責(zé)小心謹(jǐn)慎經(jīng)濟(jì)頭腦邏輯思維不動感情注重細(xì)節(jié)說服手段注重結(jié)果形象生動聚焦重點(diǎn)證據(jù)有力規(guī)劃周到敘述全面恪守信用有威望和影響的人的保證與支持經(jīng)過驗(yàn)證方法有效有成功先例程序規(guī)范專家論證推心置腹14.3談判的技巧1、控制談判進(jìn)程的技巧自我控制不立即回應(yīng)：贏取時間的幾種方法處事果斷：因人而異（三種對手的風(fēng)格）2、談判中的溝通技巧入題技巧把握談判基調(diào)靈活機(jī)動、變換方式控制自己的反應(yīng)儀態(tài)端莊調(diào)節(jié)呼吸預(yù)先在心里過電影放棄雜念發(fā)揮視聽能力自我控制的障礙——自己應(yīng)該是某一類的人——別人應(yīng)該像你想的那樣做——事情應(yīng)該是某種模式返回3、處理反對意見的技巧鑼鼓聽聲聽話聽音

“對此我無權(quán)同意”“我只擁有部分職權(quán)，我沒有權(quán)力完全決定下來”“現(xiàn)在不打算討論這個問題”“至今我打聽到的消息是……”14.4談判沖突處理兩種方式：硬碰硬避免或不予理睬視頻林偉賢-談判藝術(shù)14化解談判障礙僵局播放時間：30分鐘（從4分30開播）

“白臉”

“黑臉”戰(zhàn)術(shù)

有一回，傳奇人物——億萬富翁休斯想購買大批飛機(jī)。他計(jì)劃購買三十四架，而其中的十一架，更是非到手不可。起先，休斯親自出馬與飛機(jī)制造廠商洽談，但卻怎么談都談不攏，最后搞得這位大富翁勃然大怒，拂袖而去。不過，休斯仍舊不死心，便找了一位代理人，幫他出面繼續(xù)談判。休斯告訴代理人，只要能買到他最中意的那十一架，他便滿意了。而談判的結(jié)果，這位代理人居然把三十四架飛機(jī)全部買到手。休斯十分佩服代理人的本事，便問他是怎么做到的。代理人回答：“很簡單，每次談判一陷入僵局，我便問他們——你們到底是希望和我談呢?還是希望再請休斯本人出面來談?經(jīng)我這么一問，對方只好乖乖的說——算了算了，一切就照你的意思辦吧!”

要使用“白臉”和“黑臉”的戰(zhàn)術(shù)，就需要有兩名談判者，兩名談判者不可以一同出席第一回合的談判。兩人一塊兒出席的話，若是其中一人留給對方不良印象的話，必然會影響其對另一人的觀感，這對第二回合的談判來說，是十分不利的。

文件戰(zhàn)術(shù)

一家金融公司舉行董事會議，十二名董事圍坐在橢圓型的會議桌前激烈地討論著。有十一名董事面前擺著紙和筆，而另外的一位呢?除了紙筆外，還堆滿了一疊疊的文件資料，每一疊幾乎都厚達(dá)十公分。董事們對該次會議的中心議題——有關(guān)公司經(jīng)營方針的變更，均勇躍發(fā)言，各抒己見，一時之間，爭論四起，難達(dá)結(jié)論。在混亂當(dāng)中，那位攜帶了大批文件資料的董事，卻一直保持沉默，而每一位起來發(fā)言的董事，都會不約而同地以充滿敬畏的眼光，向那堆文件資料行注目禮。待在座人士都發(fā)言過后，主席遂請那名似乎是有備而來的董事說幾句話。只見這位董事站起來，隨手拿起最上面的一疊資料，簡要地說了幾句話，便又坐了下來。之后，經(jīng)過一番簡短的討論，十一名董事均認(rèn)為那最后發(fā)言的董事“言之有理”，而一致同意他的意見，紛亂而冗長的爭論遂告結(jié)束。

散會之后，主席趕忙過來與這位一錘定音的董事握手，感謝他所提供的寶貴意見，同時也對其為收集資料所下的工夫表示敬意。

“什么?這些文件資料和今天開的會根本是兩回事嘛!這些東