營銷資料客戶情緒管理技巧

客戶情緒管理技巧EMOTIONMANAGESKILLSOFCUSTOMER客戶是誰？客戶情緒的變化對企業(yè)發(fā)展影響在哪里？如何才能與情緒差的客戶進行有效的溝通？拿什么來贏取客戶的心？為何公司總會收到大量的客戶投訴？面對投訴我們?nèi)绾翁幚?？我們的客戶客戶外部客戶?nèi)部客戶

消費者

其他

供應商代理商企業(yè)員工部門平屬業(yè)務部門上司下屬

消費者

其他

供應商代理商如何贏得客戶的心（四種觀點）觀點一：要占據(jù)市場，必須擁有先進的技術(shù)，技術(shù)水平?jīng)Q定著市場定位。觀點二：只重視產(chǎn)品質(zhì)量不重視其他。觀點三：客戶唯一關(guān)心的就是價格。觀點四：積極的促銷手段可以引導客戶的消費意愿，贏得市場。今天的客戶需要什么？

卓越的品牌優(yōu)越的性能合適的價格全面的服務客戶情緒分析情緒特征情緒功能情緒類型主觀體驗生理激起外顯表情積極情緒：快樂、熱愛、歡喜、驕傲消極情緒：恐懼、厭惡、悲哀、悔恨生存人際溝通行為動機多功能多水平多形式客戶情緒類型剛強型性格堅毅、個性嚴肅、正直，對工作認真負責、嚴肅，決策謹慎，思維縝密。神經(jīng)質(zhì)型對外界人物、事物反應異常敏感，且耿耿于懷；對自己的決策易反悔，情緒不穩(wěn)定，易激動。內(nèi)向型生活封閉，對事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持相當距離，對自己小天地之中的變化異常敏感。隨和型性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如內(nèi)向型強。虛榮型與人交往時喜歡表現(xiàn)、突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重。好斗型好勝、頑固，同時對事物的判斷比較專橫，又喜歡將自己的想法強加于人，征服欲強。頑固型不樂意接受新的事物、產(chǎn)品，不輕易改變原有的消費模式與結(jié)構(gòu)。懷疑型對產(chǎn)品甚至是推銷產(chǎn)品的人員的人格都會提出質(zhì)疑。沉默型對事物表現(xiàn)消極、冷淡，但實際確對其預以關(guān)注。客戶情緒類型情緒分析：客戶情緒之中蘊含商機客戶情緒是創(chuàng)新的源泉客戶情緒可使企業(yè)的服務更完善客戶情緒激發(fā)著行動的力量讓客戶感受到：

愉快舒服喜悅興奮真誠友善信賴依戀關(guān)懷尊重

??????我們能給客戶戶的——服務內(nèi)部客戶服務務“為贏得你的的客戶，先贏得你的員員工”典型的兩種企企業(yè)組織形式式倒金字塔組織織圓心式組織客戶管理層一線員工一線員工客戶戶管理層如果你沒有為為客戶服務，，那么你最好好為組織中其其他人服務。。像對待一位重重要的客戶一一樣對待組織織中的每一個個人。一切接受我們們支持與服務務的人和部門門都應被看作作我們的客戶戶來對待。生理需要安全需要

社交需要尊重需要

自我實現(xiàn)馬斯洛層次需需求理論影響員工情緒緒的因素公平的酬勞和和福利安全舒適的工工作環(huán)境內(nèi)在激勵獎勵制度獎勵的法法則獎勵實現(xiàn)了客客戶服務目標標的行為和成成就獎勵創(chuàng)造性的的工作獎勵應符合獲獲獎者的要求求獎勵給別人樹樹立好榜樣的的行為保持個人獎勵勵與團隊獎勵勵的平衡營造良好的情情緒環(huán)境員工情緒的誘誘導控制員工情緒的自自我調(diào)控情緒的誘導與與控制主要情緒的誘誘導與控制：：適時激發(fā)積極極情緒積極化解消極極情緒正確控制爆發(fā)發(fā)情緒善于誘導潛在在情緒努力培養(yǎng)持久久情緒情緒誘導控制制方式：說理誘導行為誘導利益誘導情感誘導前景誘導員工情緒自我我調(diào)控“如果你非常常絕望，潛在在客戶就可以以感覺到，他他們就會不愿愿意與你共事事。那么，他他們會更加頻頻繁地拒絕你你——他們一一定是在你的的產(chǎn)品或者服服務中有問題題。這是一個個糟糕的循環(huán)環(huán)。從另一方方面看，如果果你有大量現(xiàn)現(xiàn)實和潛在的的客戶，他們們愿意與你共共事，潛在的的客戶就會請請求你與他們們一同工作。?！眴T工情緒自我我調(diào)控1、不良情緒緒的排遣——回避、緩解、、轉(zhuǎn)移2、慶祝任何何小的勝利3、培養(yǎng)幽默默感4、溝通5、一種自我我調(diào)解的方法法——發(fā)泄、反省自自身、進行精精神預演常見的不良情情緒消沉情緒憤怒情緒恐懼情緒厭倦情緒緊張情緒外部客戶服務務“說一不二的的不再是賣家家，而是買家家。是客戶決決定著要什么么、什么時候候要、如何要要以及愿意出出多少錢?！薄笨蛻羟榫w管理理法則優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品激發(fā)發(fā)客戶情緒周到服務激發(fā)發(fā)客戶情緒企業(yè)承諾激發(fā)發(fā)客戶情緒情緒激發(fā)發(fā)技巧巧案例一“推動搖籃的的手，就是統(tǒng)統(tǒng)治世界的手手，也是最舍舍不行享受的的手，1/4的媽媽沒有有表，2/4的媽媽手表表是舊表，3/4的媽媽媽還要戴表………”。——臺灣寶島島鐘表公司的的“星辰表””廣告。案例二加拿大的spotstsmanfilter香香煙曾創(chuàng)下5天多銷售100萬的世世界記錄。原原來，這家EM香煙公司司在初次推出出這種香煙時時為了迅速打打開市場，在在加拿大的艾艾德蒙頓市街街道設立一櫥櫥窗，商店一一位女模特兒兒24小時““住”在櫥窗窗內(nèi)，對來往往行人或巧笑笑或搔首弄姿姿，甚或嗲聲聲哀求——““請救救我，，這些香煙若若無法賣出，，我便無法離離開此地?！薄庇谑菄^的的路人紛紛解解囊，大男子子的“沖動性性購買行為””在EM香煙煙公司的“美美人計”下，，暴露無遺。。建立客戶服務務體系()案例三海爾國際星級級服務規(guī)范化標準：：售前、售提供供詳盡熱情的的咨詢服務；；任何時候均為為顧客送貨到到家；根據(jù)用戶的指指定時間、空空間，給予最最方便的安裝裝；上門調(diào)試，示示范性指導使使用，保證一一試就會；售后跟蹤，上上門服務，出出現(xiàn)問題24小時內(nèi)答復復，使用戶絕絕無后顧之憂憂；“一、二、三三、四”模式式：一個結(jié)果：服務圓滿。二條理念：帶走用戶的煩煩惱，留下海海爾的真誠。。三個控制：服務投訴率小小于十萬分之之一，服務遺漏率小小于十萬分之之一，服務不滿意率率小于十萬分分之一。四個不漏：一個不漏地記記錄用戶反映映的問題；一個不漏地處處理用戶反映映的問題；一個不漏地復復查處理結(jié)果果；一個不漏地將將處理結(jié)果反反映到設計、、生產(chǎn)、經(jīng)營營部門。星級服務的目目標：用戶的要求有有多少，海爾爾的服務內(nèi)容容就有多少；；市場有多大大，海爾的服服務范圍就有有多大。客戶資資料管管理個人客戶：：1、性別、、年齡、生生日。2、家庭構(gòu)構(gòu)成、婚姻姻狀況。3、職業(yè)、、職位、收收入水平、、職稱。4、住址、、聯(lián)系電話話。5、學歷、、簡單履歷歷。6、健康狀狀況(身高高、體重、、病史等)。7、喜好(飲食偏好好、業(yè)余愛愛好等)。。8、生活模模式(工作作、業(yè)余時時間如何安安排、如何何娛樂等)。9、購買過過程(何人人、何時、、何地、買買何物、為為何買及如如何買、買買多少等)。企業(yè)客戶：：1、企業(yè)名名稱。2、企業(yè)類類型、性質(zhì)質(zhì)。3、企業(yè)地地址、通信信電話、傳傳真聯(lián)絡方方式。4、企業(yè)規(guī)規(guī)模(注冊冊資本、市市場價值等等)。5、員工人人數(shù)。6、領導人人或主要所所有者的姓姓名、背景景。7、企業(yè)營營銷負責人人、采購主主管。8、關(guān)鍵人人物資料。。9、銷售額額、與本企企業(yè)的交易易額。客戶資資料管管理企業(yè)承諾建建立信賴感感技術(shù)與科技技誠然不可可忽略，但但當前最重重要的課題題是建立信信賴感?！獪?彼得斯(TomPeters)企業(yè)承諾建建立信賴感感企業(yè)為什么么要承諾?——風險決定企業(yè)承承諾的因素素？——產(chǎn)品及企業(yè)業(yè)知名度如何信守承承諾？———承諾諾具具有有新新的的創(chuàng)創(chuàng)意意與與特特色色客戶戶信信賴賴與與企企業(yè)業(yè)宣宣傳傳廣告告公共共關(guān)關(guān)系系贊助助活活動動公關(guān)關(guān)宣宣傳傳新聞聞界界關(guān)關(guān)系系政府府關(guān)關(guān)系系社會會咨咨詢詢情緒緒激激發(fā)發(fā)技技巧巧正確確識識別別客客戶戶情情緒緒（（面面部部表表情情、、語語言言、、身身體體語語言言））樹立立良良好好的的第第一一印印象象儀表表（（精精神神風風貌貌、、風風度度氣氣質(zhì)質(zhì)））情緒緒準準備備（（自自信信、、成成功功的的信信念念））樹立立目目標標產(chǎn)品品了了解解（（了了解解你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品、、準準備備充充分分的的資資料料））把握握推推銷銷原原則則（（滿滿足足需需要要、、誘誘導導、、客客戶戶利利益益））價格格因因素素（（低低價價≠客戶戶的的愉愉快快感感覺覺））必須須學學會會的的六六件件事事1、傾傾聽聽2、談談話話——聲聲音、、思想想感情情、習習慣、、措辭辭3、電電話話4、微微笑笑5、贊贊美美6、記住客客戶的的名字字聽“耳””：用用耳朵朵聽“王””：對對方至至上“一””、““心””：一一心一一意，，專心心去聽聽“四””：代代表眼眼睛，，看著著對方方聽事實實和聽聽情緒緒聽清對對方的的談話話重點點反饋和和歸納納肯定對對方的的談話話價值值改變不不良的的傾聽聽習慣慣客戶戶溝溝通通開發(fā)一一個新新客戶戶的成成本是是維持持一個個老客客戶的的5至至6倍倍，而而流失失一位位老客客戶的損失失，只只有爭爭取10位位新客客戶才才能彌彌補；；開發(fā)一一位新新客戶戶可能能需花花費10000元，，而失失去一一位客客戶毋毋須1分鐘鐘；做到客客戶滿滿意的的公司司，年年均業(yè)業(yè)績增增長率率為12%，市市場占占有率率增長長6%；服務品品質(zhì)低低劣的的公司司，年年均業(yè)業(yè)績增增長率率只有有1%，而而市場場占有有率下下降2%；；一個忠忠誠的的客戶戶所購購買的的商品品總平平均額額為一一次性性購買買平均均額的的10倍；；客戶推推薦會會為你你帶來來更多多的客客戶，，而你你根本本不用用花一一分錢錢。客戶是是怎么么失去去的？？客戶情情緒溝溝通七七個要要點時機機思維習習慣方式式分寸寸真誠誠關(guān)注細細節(jié)體驗客客戶情情緒抱怨：：振奮奮客戶戶情緒緒的機機會請關(guān)注注下面面一組組數(shù)字字：不滿意意的客客戶中中只有有5%的人人會不不止一一次的的提出出投訴訴，直直至高高層管管理者者聽到到他們們的聲聲音為為止。。一般來來說，，一個個滿意意的客客戶會會向3個人人介紹紹好產(chǎn)產(chǎn)品的的優(yōu)點點，而而一個個不滿滿意的的客戶戶會向向11個人人講它它的壞壞話。。得到滿滿意解解決的的投訴訴者往往往會會比從從來沒沒有不不滿意意的客客戶更更容易易成為為公司司的最最忠誠誠的客客戶，，其重重購率率高達達52%－－95%。。怎樣對對待客客戶的的抱怨怨客戶抱抱怨，，是不不滿意意的表表現(xiàn)客戶抱抱怨，，是因因為對對企業(yè)業(yè)抱有有希望望重視每每一個個客戶戶的抱抱怨客戶抱抱怨，，是企企業(yè)商商機所所在妥善處處理客客戶抱抱怨是是企業(yè)業(yè)的責責任消除客客戶的的不滿滿，恢恢復企企業(yè)的的信譽譽把客戶戶的抱抱怨作作為市市場調(diào)調(diào)查數(shù)數(shù)據(jù)加加以利利用妥善處處理客客戶抱抱怨是是改善善客戶戶情緒緒與態(tài)態(tài)度的的良機機客戶不不滿的的原因因產(chǎn)品品服務務制造商商的制制造零售商商的管管理消費者者的使使用廣告告服務方方式服務態(tài)態(tài)度服務環(huán)環(huán)境服務人人員素素質(zhì)及及行為為誤導導客戶戶抱抱怨怨處處理理方方法法道歉讓客戶戶發(fā)泄泄不滿滿，傾傾聽客客戶的的訴說說表達對對客戶戶的理理解積極解解決問問題客戶戶抱抱怨怨處處理理原原則則在短時時間內(nèi)內(nèi)迅速速處理理客戶戶抱怨怨拿出誠誠意來來不要希希望問問題會會自動動消失失客戶抱抱怨處處理中中業(yè)務務人員員自身身的情情緒調(diào)調(diào)節(jié)保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)定讓客戶戶發(fā)泄泄深呼吸吸試著以以第三三者的的心態(tài)態(tài)來看看待抱抱怨提醒自自己：：我代代表企企業(yè)客戶的的抱怨怨不是是針對對我客戶抱抱怨處處理禁禁忌6.裝裝傻傻乞憐憐7.急急于于得出出結(jié)論論8.心心不不在焉焉9.不不管管怎樣樣，先先把客客戶打打發(fā)走走再說說10.傾傾聽時時不可可有防防范心心理一、不不該做做的事事1.言言行行不一一2.回回避避責任任，挑挑客戶戶的錯錯3.轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)嫁嫁責任任4.與與客客戶爭爭論5.中中斷斷或改改變話話題客戶抱抱怨處處理禁禁忌二、不不該說說的話話“不可可能，，絕對對不會會有這這種事事發(fā)生生的””“我們們的商商品是是一分分錢一一分貨貨”“我絕絕對沒沒有說說那種種話””“這個個問題題太簡簡單了了”“這是是我們們公司司的規(guī)規(guī)定””“總會會有辦辦法的的”“以后后我們們會和和您聯(lián)聯(lián)系””“我不不大清清楚””“這個個問題題您去去找廠廠家，，我們們不管管”“不行行”客戶抱抱怨處處理禁禁忌TheEnd9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。14:27:5114:27:5114:2712/31/20222:27:51PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2214:27:5114:27Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。14:27:5114:27:5114:27Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2214:27:5114:27:51December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20222:27:51下午午14:27:5112月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:27下下午午12月月-2214:27December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/3114:27:5114:27:5131December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:27:51下下午2:27下下午午14:27:5112月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。14:27:5114:27:5114:2712/31/20222:27:51PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2214:27:5114:27Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。14:27:5114:27:5114:27Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2214:27:5214:27:52December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20222:27:52下下午午14:27:5212月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月222:27下下午午12月月-2214:27December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/3114:27:5214:27:5231December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。2:27:52下午午2:27下午午14:27:5212月-229、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,20221