淘寶客服基礎(chǔ)溝通技巧培訓(xùn)教材

完善客服提升網(wǎng)店服務(wù)品質(zhì)目標(biāo)掌握：如何通過收錢服務(wù)拴住進(jìn)入網(wǎng)店的“上帝”坦然面對(duì)顧客投訴為客戶提供最好的售后服務(wù)網(wǎng)店的管理技巧與客戶溝通的技巧、換位思考買賣互位、使用禮貌的溝通語言禮貌先行、多檢討自己，少責(zé)怪對(duì)方多說自己不足、坦誠相待，誠信第一守信用、尊重對(duì)方立場(chǎng)一起、認(rèn)真傾聽，再判斷、推薦售前溝通技巧售前溝通1招呼2詢問3推薦4議價(jià)5核實(shí)6道別7跟進(jìn)一呼二問三推薦議價(jià)核實(shí)很關(guān)鍵道別以后勤跟進(jìn)售前溝通技巧、招呼：及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情買家：在嗎？客服：在！買家：出國備選人員外語水平模擬試題集第版有嗎？客服：沒！買家：倒！買家：在嗎？客服：親，很高興為您服務(wù)！買家：出國備選人員外語水平模擬試題集第版有嗎？客服：真是不好意思，第版沒有了，第版很快就出來。（第版庫存很少了，因?yàn)榈诎婵煲鰜砹耍绻€是需要第版的話，我?guī)湍胶笈_(tái)去查下庫存）您可以預(yù)訂，書到了我們馬上通知您。買家：好的，謝謝！客服：親，您太客氣了，等我消息，就不打擾您啦。售前溝通技巧、招呼：及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情買家：在嗎？客服：親，很高興為您服務(wù)！買家：這款衣服有綠色的嗎？客服：不好意思，沒有綠色的哦，有紅色、藍(lán)色、黑色，您喜歡哪種顏色呢？買家：我比較喜歡藍(lán)色的。售前溝通技巧、詢問：熱心引導(dǎo)、收集信息買家：我想買條手鏈，幫我推薦一下吧。客服：好的，您是要送人，還是自己用呢？買家：想送給女朋友當(dāng)生日禮物?？头耗Ｍ蠹s在什么價(jià)位呢？買家：左右吧?？头汉玫?，幫您挑最適合的，請(qǐng)您稍候。。。售前溝通技巧售前溝通技巧、推薦：體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦售前溝通技巧、議價(jià)：以退為進(jìn)，促成交易買家：感覺有點(diǎn)貴，打個(gè)折吧！客服：親，我們都是明碼標(biāo)價(jià)哦，您買的更踏實(shí)。寶貝雖然有點(diǎn)貴，但值這個(gè)價(jià)呢。材質(zhì)、工藝、包裝、售后，客人反映都不錯(cuò)哦。該給您的優(yōu)惠，您不說，我們也會(huì)給您的，請(qǐng)您放心！買家：這樣哦，我考慮一下。。。買家：別人比你賣的便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠??！客服：親，確實(shí)應(yīng)該貨比三家，而且要全方位比較。成熟的市場(chǎng)，一般都具有“一分錢一分貨”的規(guī)律哦。我們都是實(shí)價(jià)呢，真的不能少哦。少多少就扣我多少工資呢。還請(qǐng)您多多體諒！這樣吧，我額外送您一個(gè)可愛的小禮品。買家：什么禮品?。课铱纯?？買家：別人比你賣的便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠?。】头河H，確實(shí)應(yīng)該貨比三家，而且要全方位比較。成熟的市場(chǎng)，一般都具有“一分錢一分貨”的規(guī)律哦。我們都是實(shí)價(jià)呢，真的不能少哦。不然您看看我們正在做促銷的款式，非常實(shí)惠。買家：哦，我看看?？头哼@是促銷商品地址：售前溝通技巧、核實(shí)：及時(shí)核實(shí)，避免出錯(cuò)客服：親，麻煩您核實(shí)一下您要的產(chǎn)品及地址等相關(guān)信息。您要的是元的手鏈，附一張生日賀卡。地址：福建廈門明發(fā)商業(yè)廣場(chǎng)西號(hào)手機(jī)麻煩您核實(shí)、確認(rèn)一下。謝謝您！買家：嗯，沒錯(cuò)。謝謝！售前前溝溝通通技技巧巧、道道別別：：熱熱情情道道謝謝，，歡歡迎迎再再來來客服服：：親親，，謝謝謝謝您您的的惠惠顧顧??！您您就就等等著著收貨貨吧吧，，不不打打擾擾您您啦啦。。買家家：：我我再再考考慮慮一一下下吧吧??！客服服：：好好的的，，謝謝謝謝您您的的光光臨臨，，買買不不買買都都是朋朋友友哦哦新貨貨過過三三天天就就到到了了，，到到時(shí)時(shí)候候記記得得來來看看看看哦。。我們們隨隨時(shí)時(shí)歡歡迎迎您您的的光光臨臨我就就不不打打擾擾您您啦啦。。。。。。售前前溝溝通通技技巧巧、跟跟進(jìn)進(jìn)：：視視為為成成交交，，適適時(shí)時(shí)溝溝通通客服服：：您您好好！！謝謝謝謝您您選選購購我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品?。∥覀儌円岩呀?jīng)經(jīng)為為您您做做好好了了一一切切發(fā)發(fā)貨貨準(zhǔn)準(zhǔn)備備，，麻麻煩煩您您核核對(duì)對(duì)一一下下地地址。。福建建廈廈門門明明發(fā)發(fā)商商業(yè)業(yè)廣廣場(chǎng)場(chǎng)西西號(hào)號(hào)收收手手機(jī)機(jī)您看什么時(shí)候候方便，付一一下款哦?？炜爝f點(diǎn)左右取取件哦。買家：地址沒沒錯(cuò)，剛剛有有點(diǎn)忙，等下下就付款，不不好意思。客服：沒有關(guān)關(guān)系啦，謝謝謝您的惠顧支支持！客服：您好！！謝謝您選購購我們的產(chǎn)品品！我們已經(jīng)為您您做好了一切切發(fā)貨準(zhǔn)備，，麻煩您核對(duì)對(duì)一下地址。福建廈門明明發(fā)商業(yè)廣廣場(chǎng)西號(hào)收收手手機(jī)您看什么時(shí)候候方便，付一一下款哦。快快遞點(diǎn)左右取取件哦。買家：不好意意思啊，我不不想要了?？头喊。窟@這樣啊。沒有有關(guān)系啦。歡迎您常來看看看哦，一定定有您喜歡的的。提問我想買一件禮禮物，送人的的？向賣家推薦商商品、換位思考、從買家出發(fā)發(fā)點(diǎn)、有見解提出出自己看法、避免弄虛作作假積極回復(fù)買家家的提問溝通要有耐心心愛心、信心、、細(xì)心、耐心心、恒心溝通專業(yè)、拿出良好的的職業(yè)道德、有一定的專專業(yè)知識(shí)、要有良好心心態(tài)、做足準(zhǔn)備工工作應(yīng)對(duì)各種類型型的買家、針對(duì)直接詢?cè)儐柕馁I家（（快、準(zhǔn)）、針對(duì)正在考考慮中的買家家（潛在客戶戶）、針對(duì)壓價(jià)的的買家（習(xí)慣慣、比價(jià)）、針對(duì)第一次次在網(wǎng)上購物物的買家（協(xié)協(xié)助）、針對(duì)找你閑閑聊的淘友（（熱情對(duì)待））、針對(duì)回帖及及店鋪留言的的淘友（多干干些）為客戶提供最最好的售后服服務(wù)售后如同信譽(yù)譽(yù)，是能否留留住老顧客的的一個(gè)最重要要因素。售后可以增強(qiáng)強(qiáng)買賣雙方的的信任。制定合理的退退貨和換貨政政策、售后服務(wù)、先對(duì)退換貨貨進(jìn)行說明、當(dāng)顧客提出出了退貨時(shí)應(yīng)應(yīng)該先了解原原因。商品質(zhì)量問題題？商品描述與現(xiàn)現(xiàn)實(shí)不同？商品沒問題，，只是想換？？運(yùn)輸過程的磨磨損？使用不當(dāng)，損損壞了商品？？維護(hù)客戶關(guān)系系、尊重客戶、潛客戶著想想、過硬的售后后服務(wù)、管理客戶資資料、定期聯(lián)系客客戶界定退換貨運(yùn)運(yùn)輸費(fèi)歸屬問問題質(zhì)量、損壞？？誰負(fù)責(zé)？？使用不當(dāng)損壞壞？誰負(fù)責(zé)？？提問三個(gè)客戶？釣釣魚人人、孕婦、追追星人分別給三位客客戶進(jìn)行服務(wù)務(wù)？該怎樣做做？怎樣避免買家家退貨、制定合理的的退貨政策、加強(qiáng)驗(yàn)貨、引入供應(yīng)鏈鏈信息化管理理，建立預(yù)預(yù)警系統(tǒng)、有效進(jìn)行單單品管理，減減少商品退還還率、少進(jìn)勤添合理處理矛盾盾和沖突吵架？控制住情緒??！吵架的最后結(jié)結(jié)果是兩敗俱俱傷！吵架前要換位位思考看對(duì)方方的出發(fā)點(diǎn)最最終目的是怎怎樣？多溝通，多解解釋對(duì)癥下藥！提出解決的辦辦法要跟蹤客戶坦然面對(duì)顧客客投訴、對(duì)待買家的的中差評(píng)（）抱怨物流流（）客服（）質(zhì)量和性性能不滿、避免買家的的中差評(píng)、商品