酒店客戶管理課程教學(xué)大綱

酒店客戶管理課程教學(xué)大綱課程編號：ZJ706033一、課程說明1.課程代碼ZJ7060332.課程類別專業(yè)基礎(chǔ)能力3.適應(yīng)專業(yè)及課程性質(zhì)酒店管理專業(yè)選修4.課程目的通過本課程的學(xué)習(xí),使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的理念與技術(shù)以及客戶關(guān)系管理的策略，即關(guān)系客戶的選擇、客戶關(guān)系的建立、提升、維護(hù)、挽救等;了解國內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論和實(shí)踐的最新研究成果；通過案例教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用客戶關(guān)系管理的概念、理論處理客戶關(guān)系的能力。5.學(xué)時(shí)與學(xué)分學(xué)時(shí)為32，學(xué)分為2.0。6.建議先修課程管理學(xué)原理、酒店管理概論二、課程教學(xué)基本內(nèi)容及要求第一章客戶關(guān)系管理概述計(jì)劃學(xué)時(shí)：2基本要求：（1）了解客戶關(guān)系管理的基本情況；（2）理解客戶及客戶關(guān)系的重要性；（3）掌握客戶關(guān)系管理的思路。教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵（2）難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的思路基本內(nèi)容：（1）客戶（2）客戶關(guān)系思考題：（1）為何要重視客戶關(guān)系？（2）客戶關(guān)系管理有哪些思路？第二章客戶選擇與開發(fā)計(jì)劃學(xué)時(shí)：4基本要求：（1）了解為何要選擇關(guān)系客戶（2）理解關(guān)系客戶選擇的指導(dǎo)思想和營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)（3）掌握選擇什么樣的關(guān)系客戶以及推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：關(guān)系客戶的選擇與開發(fā)（2）難點(diǎn)：關(guān)系客戶推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略基本內(nèi)容：（1）客戶選擇（2）客戶開發(fā)思考題：（1）為何要選擇關(guān)系客戶？（2）選擇什么樣的關(guān)系客戶？（3）如何進(jìn)行營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)？（4）如何進(jìn)行推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)？第三章客戶信息與分級計(jì)劃學(xué)時(shí)：4基本要求：（1）了解客戶信息的重要性和客戶信息（2）掌握收集客戶信息的渠道（3）掌握如何進(jìn)行客戶分級（4）運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：客戶信息（2）難點(diǎn)：客戶信息收集渠道與分級管理方法基本內(nèi)容：（1）客戶信息（2）客戶分級思考題：（1）為何要重視客戶信息？（2）收集客戶信息主要有哪些渠道？（3）為什么要對客戶進(jìn)行分級及如何分級？（4）如何對各級客戶進(jìn)行管理？第四章客戶溝通計(jì)劃學(xué)時(shí)：4基本要求：（1）了解客戶溝通的作用、內(nèi)容及策略；（2）掌握理解企業(yè)與客戶溝通的途徑；（3）掌握如何處理客戶投訴。教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：客戶溝通內(nèi)容與策略（2）難點(diǎn)：如何處理客戶投訴基本內(nèi)容：（1）客戶滿意（2）如何提高客戶滿意度思考題：（1）客戶溝通有何作用？（2）與客戶溝通的途徑主要有哪些？（3）如何處理客戶投訴？第五章客戶滿意(CS)計(jì)劃學(xué)時(shí)：4基本要求：（1）了解客戶滿意管理的本質(zhì)特征（2）熟悉客戶滿意管理給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益（3）掌握提高客戶滿意度方法。教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：影響客戶滿意的因素（2）難點(diǎn)：如何提高客戶滿意度基本內(nèi)容：（1）客戶滿意（2）如何提高客戶滿意度思考題：（1）影響客戶滿意的因素有哪些？（2）改善客戶滿意的方法。第六章客戶忠誠計(jì)劃學(xué)時(shí)：4基本要求：（1）了解客戶忠誠的含義與意義；（2）掌握影響客戶忠誠的因素；（3）掌握實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略。教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：影響客戶忠誠的因素（2）難點(diǎn)：提升客戶忠誠策略基本內(nèi)容：（1）客戶忠誠涵義（2）影響客戶忠誠因素（3）實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略思考題：（1）客戶忠誠的意義及影響因素；（2）實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略有哪些？第七章客戶流失與挽回計(jì)劃學(xué)時(shí)：4基本要求：（1）了解客戶流失的原因；（2）理解如何看待客戶的流失；（3）理解對不同級別客戶的流失應(yīng)采取的態(tài)度；（4）掌握客戶流失的挽回策略。教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：客戶流失處理（2）難點(diǎn)：客戶挽回策略基本內(nèi)容：（1）客戶流失（2）客戶挽回思考題：（1）客戶流失的原因主要有哪些？（2）對不同級別的客戶流失應(yīng)采取怎么的態(tài)度？（3）挽回流失客戶的策略。第八章客戶關(guān)系管理技術(shù)計(jì)劃學(xué)時(shí)：6基本要求：（1）了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；（2）掌握數(shù)據(jù)管理技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用；（3）掌握呼叫中心技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（2）難點(diǎn)：數(shù)據(jù)管理技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用基本內(nèi)容：（1）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（2）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)用思考題：如何在客戶關(guān)系管理中運(yùn)用數(shù)據(jù)管理技術(shù)？三、課程學(xué)時(shí)分配本課程計(jì)劃32學(xué)時(shí)，其中理論教學(xué)26學(xué)時(shí)，課內(nèi)實(shí)踐6學(xué)時(shí)。課程主要內(nèi)容和學(xué)時(shí)分配見課程學(xué)時(shí)分配表和課內(nèi)實(shí)踐學(xué)時(shí)分配表。表1課程學(xué)時(shí)分配表時(shí)數(shù)教學(xué)環(huán)節(jié)課程內(nèi)容理論教學(xué)課內(nèi)實(shí)踐小計(jì)第一章客戶關(guān)系管理概述22第二章客戶選擇與開發(fā)314第三章客戶信息與分級314第四章客戶溝通44第五章客戶滿意44第六章客戶忠誠44第七章客戶流失與挽回44第八章客戶關(guān)系管理技術(shù)246總計(jì)26632表2課內(nèi)實(shí)踐學(xué)時(shí)分配表序號實(shí)踐項(xiàng)目名稱學(xué)時(shí)實(shí)踐內(nèi)容及目的實(shí)踐方式備注實(shí)驗(yàn)、課堂討論、案例分析、課程小論文、專業(yè)技法等1建立客戶信息檔案1建立客戶信息檔案，明確客戶信息內(nèi)容和收集客戶信息的渠道。方案討論2客戶資料分析1對客戶資料進(jìn)行分析，掌握客戶分級管理策略。方案討論3客戶信息管理4掌握數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的運(yùn)用。實(shí)訓(xùn)四、考核及成績評定考核類型：考查成績評定：（1）平時(shí)成績占總評成績的50%，分別為：課堂表現(xiàn)占15%、課內(nèi)實(shí)踐占20%、課外作業(yè)占15%（2）期末考核成績占50%。，考核形式有：考試或方案設(shè)計(jì)五、推薦教材、參考書目與推薦網(wǎng)站推薦教材：蘇朝暉.客戶關(guān)系管理（第3版）.北京：清華大學(xué)出版社，2014.參考書目：（1）李海芹，周寅.客戶關(guān)系管理（第2版）.北京：北京大學(xué)出版社，2017.（2）鄔金濤.客戶關(guān)系管理.北京：中國人民大學(xué)出版社，2014.（