2023年前臺人員技能大賽情景題庫1

技能大賽情景題情景模擬題：〔10〕一、解答客戶話費(fèi)存疑，并適時(shí)推薦GPRS或3G上網(wǎng)包月業(yè)務(wù)〔1〕情景描述：2G客戶上月話費(fèi)異常，咨詢原因?！?〕具體描述：客戶在未辦理套餐的情況下使用上網(wǎng)，導(dǎo)致上月費(fèi)用較高，客戶到營業(yè)廳咨詢原因。要點(diǎn)：1、效勞人員態(tài)度熱情、效勞標(biāo)準(zhǔn)；2、并詢問用戶產(chǎn)生的多少錢，掌握用戶的上網(wǎng)消費(fèi)情況;3、告知用戶上網(wǎng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；4、可針對性的推薦2G上網(wǎng)流量包或3G套餐包中贈送的流量；5、在用戶認(rèn)可的情況下，核實(shí)資料或驗(yàn)證密碼為用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。二、解決話費(fèi)存疑問題〔1〕情景描述：用戶查詢話費(fèi)發(fā)票和詳單中的疑問?！?〕具體描述：用戶前來營業(yè)廳，詢問話費(fèi)里有一項(xiàng)月固定費(fèi)工程收了5塊錢，表示不清楚怎么取消？要點(diǎn)：1、效勞人員態(tài)度熱情、效勞標(biāo)準(zhǔn)；2、告知用戶月固定費(fèi)用一般包含哪些內(nèi)容；3、其中哪些內(nèi)容是默認(rèn)開通的，無法取消；4、同時(shí)建議用戶通過1001011查詢話費(fèi)，可以看到具體扣費(fèi)的內(nèi)容三、辦理可視業(yè)務(wù)〔1〕情景描述：客戶咨詢?nèi)绾无k理可視業(yè)務(wù)。〔2〕具體描述：一位2G客戶對可視比擬感興趣，到營業(yè)廳咨詢?nèi)绾无k理。要點(diǎn)：1、效勞人員態(tài)度熱情、效勞標(biāo)準(zhǔn)；2、介紹可視業(yè)務(wù)，同時(shí)說明目前僅在3G網(wǎng)絡(luò)下才可使用；3、介紹3G的優(yōu)勢，并給用戶進(jìn)行現(xiàn)場演示，推薦用戶使用3G業(yè)務(wù)；四、情景模擬：用戶對上網(wǎng)流量收費(fèi)表示質(zhì)疑？〔1〕情景描述：3G用戶對上網(wǎng)流量表示質(zhì)疑，咨詢原因?！?〕具體描述：蘭州的后付費(fèi)3G客戶反映從7月21日左右，每天的上網(wǎng)時(shí)間和以前保持不變，就是上網(wǎng)看看新聞之類的信息，但本月的流量費(fèi)用使用確特別多，對此表示質(zhì)疑，要求我方查詢原因。要點(diǎn)：1、效勞人員態(tài)度熱情、效勞標(biāo)準(zhǔn)；2、為了滿足用戶的高速上網(wǎng)需求，為蘭州3G用戶開通了21M高速上網(wǎng)效勞。因?yàn)?1M上網(wǎng)功能較以前的3G上網(wǎng)在上網(wǎng)速率上會有大幅的提高，下載峰值速率最高可到達(dá)21Mbps，可能會比您以前普通3G上網(wǎng)在單位時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生更多的上網(wǎng)流量；3、運(yùn)用技巧向用戶介紹21M上網(wǎng)的優(yōu)勢。21M上網(wǎng)〔HSPA+〕功能產(chǎn)品與以前的3G和無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品相比最大優(yōu)勢就是上網(wǎng)速率大幅提高，下載峰值速率最高可到達(dá)21M/秒，讓您的上網(wǎng)更加流暢！4、用戶強(qiáng)烈要求關(guān)閉該功能時(shí)，提供有效身份證件或效勞密碼為用戶關(guān)閉該功能即可。五、情景模擬：用戶對無線上網(wǎng)卡套餐有質(zhì)疑？〔1〕情景描述：無線網(wǎng)卡客戶對選擇套餐表示異常，咨詢原因?！?〕具體描述：客戶20日辦理的無線上網(wǎng)卡80元套餐，25日到營業(yè)廳咨詢稱包月費(fèi)80一直未扣，用戶對套餐選擇有質(zhì)疑。要點(diǎn)：1、效勞人員態(tài)度熱情、效勞標(biāo)準(zhǔn)；2、向用戶介紹無線上網(wǎng)卡入網(wǎng)首月執(zhí)行套餐。即：入網(wǎng)、激活當(dāng)月按實(shí)際使用流量計(jì)費(fèi)，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：0.10元/MB，當(dāng)數(shù)據(jù)流量使用費(fèi)〔不含短信〕到達(dá)80元〔即流量到達(dá)800MB〕后，自動按80元套餐計(jì)費(fèi)，并執(zhí)行套餐自動升級。次月起按80元默認(rèn)套餐或用戶所選套餐計(jì)費(fèi)。六、合約方案到期用戶要求從原來的286套餐降為66元套餐第一步：客戶分析客戶原套餐中的使用情況及結(jié)構(gòu)；2.終端使用及3G業(yè)務(wù)使用情況；3.套餐變更后將影響專屬效勞情況。第二步：回訪第三步；為客戶設(shè)計(jì)符合的方案第四步：公司相關(guān)的新政策〔如繼續(xù)老號預(yù)存終端，或參加存費(fèi)送費(fèi)〕七、客戶經(jīng)理打邀請客戶參加玩家俱樂部活動，但是用戶說自己正在開車，且一小時(shí)后要開會，沒有時(shí)間。第一步：認(rèn)可用戶正在開車，不便接聽這件事，表示歉意第二步：以短信形式將活動的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容發(fā)送給用戶第三步：預(yù)約好下一次邀請的時(shí)間第四步：與用戶辭別，可根據(jù)用戶正在開車這一情況，提醒用戶平安駕駛。八、在一次回訪時(shí)，客戶張先生告訴客戶經(jīng)理，說自己的流量根本用不完，詢問有沒有適宜的套餐?？蛻艚?jīng)理從張先生的賬單中查詢到，張先生目前的套餐是386元的iPhone套餐，每月的通話分鐘數(shù)根本用完了，但是流量確實(shí)用的很少，以前與張先生聯(lián)系時(shí)，得知他還有一個(gè)女兒正在上高中。第一步：準(zhǔn)確核查用戶的話費(fèi)使用情況及結(jié)構(gòu)第二步：明確告知目前使用套餐的分鐘數(shù)是非常適合客戶使用的第三步：客戶正在上高中的女兒一定有上網(wǎng)的需求，流量局部可由其女兒使用，向其推薦數(shù)據(jù)附卡，各取所需，到達(dá)高度匹配，確?？蛻粼诰W(wǎng)。九、用戶李先生投訴，已經(jīng)用了5年，從來沒有上過網(wǎng)，但2023年12月26日突然產(chǎn)生了320.28元的上網(wǎng)費(fèi)，要求處理并賠償損失。案例分析：1、針對流量費(fèi)爭議計(jì)費(fèi)、上網(wǎng)記錄、流量提示短信為依據(jù)。2、此類問題處理重點(diǎn)在指導(dǎo)方面，同時(shí)可與用戶當(dāng)面溝通確定機(jī)型或查看相關(guān)操作歷史記錄，消除用戶的疑慮，指導(dǎo)用戶正確使用。處理方法：1、首先認(rèn)真核查用戶上網(wǎng)計(jì)費(fèi)情況、上網(wǎng)記錄是否存在異常；2、再次核查用戶計(jì)費(fèi)端下發(fā)流量提示信息內(nèi)容及時(shí)間；3、根據(jù)以上信息由首問責(zé)任人向用戶進(jìn)行解釋及處理。十、某3G客戶參加了預(yù)存話費(fèi)送的活動，半年后出現(xiàn)故障，打客服熱線詢問。被告知可以拿到維修點(diǎn)保修，而維修點(diǎn)告訴客戶，是人為原因產(chǎn)生故障，不屬于保修范圍，需要交1000元更換主板。客戶認(rèn)為維修費(fèi)太高，不值得維修，就自己花錢換了一部新。三個(gè)月后客戶發(fā)現(xiàn)本來每個(gè)月都應(yīng)該返還的話費(fèi)已經(jīng)三個(gè)月沒有給返還，打至10010投訴，客服人員表示客戶在兩年合約期內(nèi)如果自行更換，就不在享受話費(fèi)返還，合約方案里有寫明?？蛻舴浅鈶?，表示：1、這是霸王條款，誰能保證贈送的兩年內(nèi)不會壞，不會丟？2、當(dāng)時(shí)辦理合約方案時(shí)，營業(yè)人員只讓簽字，根本沒有讓仔細(xì)看合同，這屬于欺詐行為。要求進(jìn)行話費(fèi)返還，理由是在合約期內(nèi)，否那么就向工信部投訴。請對此案例分析并答復(fù)：1你認(rèn)為用戶的要求是否合理？2、投訴處理過程有哪些失誤？你認(rèn)為如何處理？要點(diǎn)：1、用戶的要求不合理。入網(wǎng)協(xié)議是用戶辦理該號碼時(shí)與我方簽定的協(xié)議，只要簽定后對合同雙方都具有約束力，用戶不能以未看清楚協(xié)議作為不履行協(xié)議的借口，所以聯(lián)通公司不構(gòu)成欺詐行為。對用戶因維修費(fèi)用過高而不愿維修重新更換終端造成話費(fèi)未補(bǔ)貼的問題，是由用戶自身原因構(gòu)成的單方面協(xié)議不履行，而且違約時(shí)未向聯(lián)通公司提出任何申請，所以用戶需承當(dāng)違約責(zé)任。而因用戶先違約導(dǎo)致的話費(fèi)不返仍是合同約定范圍之內(nèi)，所以聯(lián)通公司不應(yīng)負(fù)違約責(zé)任。2、投訴處理中失誤是未給用戶提出有效的解決方案，應(yīng)建議用戶向我分公司提出書面申請，將原終端綁定的串號刪除，重新與現(xiàn)在使用的串號進(jìn)行綁定，用戶話費(fèi)就可繼續(xù)贈送。

套餐推薦〔23〕套餐推薦一：用戶描述：用戶為銀行工作人員，由于單位規(guī)定上班期間不允許辦公電腦登陸外網(wǎng)，所以他只能用上網(wǎng)進(jìn)行炒股、QQ聊天，他平均每月消費(fèi)約100元。套餐推薦：根據(jù)用戶特征，可推薦辦理3G根本套餐A96元檔。包含國內(nèi)語音撥打分鐘數(shù)240分鐘，國內(nèi)流量300M,12個(gè)M,20個(gè)T，10分鐘國內(nèi)可視。套餐推薦二：用戶描述：用戶為某幼兒園老師，平時(shí)使用主要是與幼兒園學(xué)生家長進(jìn)行聯(lián)系，偶爾上網(wǎng)看看娛樂新聞、QQ聊天，月平均消費(fèi)60元。套餐推薦：根據(jù)用戶特征，可推薦辦理3G根本套餐C66元檔。針對本地通話需求較多用戶設(shè)置，套餐包含380分鐘本地?fù)艽蚍昼姅?shù)，60M國內(nèi)流量。套餐推薦三：用戶描述：該用戶在蘭州市城關(guān)區(qū)某公司上班，家住西固區(qū)，每天要坐3個(gè)多小時(shí)的公交車上下班，為了打發(fā)時(shí)間，她喜歡在公交車上用上網(wǎng)聊天、收發(fā)微博和微信、看湖南衛(wèi)視娛樂節(jié)目。平均每月消費(fèi)約100元。套餐推薦：根據(jù)用戶特征，可推薦辦理3G根本套餐A96元檔。包含國內(nèi)語音撥打分鐘數(shù)240分鐘，國內(nèi)流量300M,12個(gè)M,20個(gè)T，10分鐘國內(nèi)可視。套餐推薦四：用戶描述：用戶為某公司采購部經(jīng)理，經(jīng)常去全國各地出差洽談業(yè)務(wù)，每月通話時(shí)間都超過800分鐘，使用上網(wǎng)主要是看新聞、收發(fā)郵件。套餐推薦：根據(jù)用戶特征，可推薦辦理3G根本套餐B156元檔。包含國內(nèi)語音撥打分鐘數(shù)920分鐘，國內(nèi)流量120M。套餐推薦五：用戶描述：用戶為移動2G用戶，近期購置了一部支持WCDMA網(wǎng)絡(luò)的，但對移動上網(wǎng)速度不太滿意，每月消費(fèi)80元左右。套餐推薦：根據(jù)用戶特征，可推薦辦理3G根本套餐A96元檔。包含國內(nèi)語音撥打分鐘數(shù)240分鐘，國內(nèi)流量300M。套餐推薦六：用戶描述：用戶為一名剛從單位退休的老人，兒子都在外地工作，平時(shí)單獨(dú)一人居住在蘭州，每逢春節(jié)期間，會到兒子所在的城市去過春節(jié)，但老人不想更換號碼，每月消費(fèi)約50元左右。套餐推薦：根據(jù)用戶特征，可推薦辦理3G根本套餐B66元檔。包含國內(nèi)語音撥打分鐘數(shù)200分鐘，國內(nèi)流量40M,套餐超出語音通話0.2元/分鐘。套餐推薦七：用戶描述：用戶為某事業(yè)單位職工，28歲，一直想擁有一部iPhone，最近單位方案為職工補(bǔ)貼一局部費(fèi)用用于購置。該用戶每月通話時(shí)間約為400分鐘。套餐推薦：根據(jù)用戶消費(fèi)特征和單位補(bǔ)貼形式，可推薦辦理iPhone購機(jī)入網(wǎng)送話費(fèi)合約方案，并選擇156元檔。包含國內(nèi)語音撥打分鐘數(shù)420分鐘，國內(nèi)流量570M,點(diǎn)對點(diǎn)短信150條，彩信17條。套餐推薦八：用戶描述：用戶為移動2G用戶，最近朋友贈送給他一部iPhone4S，因此他決定使用聯(lián)通3G業(yè)務(wù)，他每月通話時(shí)間約為300分鐘，上網(wǎng)主要是QQ聊天、收發(fā)微博。套餐推薦：根據(jù)用戶特征，可推薦辦理iPhone126元檔。包含國內(nèi)語音撥打分鐘數(shù)320分鐘，國內(nèi)流量450M,點(diǎn)對點(diǎn)短信120條，彩信15條。套餐推薦九：用戶描述：用戶為商務(wù)人士，每個(gè)月通話時(shí)間約為500分鐘，經(jīng)常使用上網(wǎng)購物、QQ聊天、收發(fā)微博、觀看視頻。套餐推薦：根據(jù)用戶特征，可推薦辦理3G根本套餐A186元檔。包含國內(nèi)語音撥打分鐘數(shù)510分鐘，國內(nèi)流量650M,20個(gè)M,40個(gè)T，20分鐘國內(nèi)可視。套餐推薦十：用戶描述：用戶為一名40多歲的家庭主婦，平時(shí)用主要是與家人和本地朋友通話，偶爾會用上QQ，每月消費(fèi)約40元左右。套餐推薦：根據(jù)用戶特征，可推薦辦理3G根本套餐C46元檔。包含本地語音撥打分鐘數(shù)260分鐘，國內(nèi)流量40M,套餐超出局部國內(nèi)語音撥打0.2元/分鐘。套餐推薦十一：用戶描述：用戶為一名自由擇業(yè)者，無固定辦公場所，平時(shí)的主要收入來源是上網(wǎng)炒股，其余時(shí)間喜歡宅在家里玩游戲，網(wǎng)購，QQ聊天。套餐推薦：根據(jù)用戶工作和生活都離不開網(wǎng)絡(luò)的特征，可推薦辦理聯(lián)通4M寬帶包年業(yè)務(wù)。套餐推薦十二：用戶描述：用戶為一名40多歲的中年男子，家里有老人和孩子，夫婦倆平時(shí)工作很忙，經(jīng)常出差，孩子由老人照料，孩子上中學(xué)，課余時(shí)間喜歡上網(wǎng)。套餐推薦：根據(jù)用戶特征，可推薦辦理沃家庭B套餐，或者推薦夫婦倆使用3G業(yè)務(wù)、為孩子辦理寬帶業(yè)務(wù)，為老人辦理2G業(yè)務(wù)。套餐推薦十三：用戶描述：用戶為一名行政單位職工，平時(shí)用主要是與家人、同事和朋友通話，偶爾用上QQ、看新聞，一年中有三四次出差時(shí)機(jī)，每月消費(fèi)約60元左右。套餐推薦：根據(jù)用戶特征，可推薦辦理3G根本套餐B66元檔。包含國內(nèi)語音撥打分鐘數(shù)200分鐘，國內(nèi)流量60M,6個(gè)M,10個(gè)T，10分鐘國內(nèi)可視。套餐推薦十四：用戶描述：用戶為一名30多歲的企業(yè)銷售主管，有一個(gè)2歲多的女兒，半年前被公司派駐到外地工作，工作之余經(jīng)常跟妻子和女兒通、上網(wǎng)QQ聊天、視頻，每月消費(fèi)約200元左右。套餐推薦：根據(jù)用戶的家庭狀況和消費(fèi)特征，可推薦辦理3G根本套餐A226元檔。包含國內(nèi)語音撥打分鐘數(shù)700分鐘，國內(nèi)流量750M,30個(gè)M,40個(gè)T，25分鐘國內(nèi)可視。套餐推薦十五：用戶描述：用戶為剛剛踏入工作崗位的大學(xué)畢業(yè)生，月工資2000元左右，想更換一臺3G，平時(shí)喜歡上網(wǎng)、聽音樂、玩游戲、QQ聊天、每月消費(fèi)100元左右。套餐推薦：根據(jù)用戶特征，可推薦辦理千元智能機(jī)預(yù)存話費(fèi)送合約方案，并選擇3G根本套餐A96元檔。或者推薦辦理iPhone合約方案，選擇iPhone96元套餐，考慮用戶剛剛參加工作，收入有限，可推薦其使用信用卡分期付款業(yè)務(wù)進(jìn)行支付。套餐推薦十六：用戶描述：用戶為某公司業(yè)務(wù)銷售經(jīng)理，日常工作多打與用戶聯(lián)系，因工作需要偶爾出差，平時(shí)喜歡上網(wǎng)看新聞、聽音樂、玩游戲、看電視。月平均消費(fèi)400元，公司報(bào)銷70%。套餐推薦：3G根本套餐A386元檔或選擇386元iPhone套餐辦理iPhone合約方案。套餐推薦十七：用戶描述：用戶為某大學(xué)在校學(xué)生，平時(shí)喜歡上網(wǎng)、聽音樂、和同學(xué)聊天，每周同父母通。月平均消費(fèi)50元。套餐推薦：沃派36元學(xué)生套餐?？稍O(shè)置3個(gè)親情號碼，包含300分鐘親情號碼通話撥打分鐘數(shù)，贈送500M國內(nèi)定向數(shù)據(jù)流量〔可使用沃友校園版、音樂校園專區(qū)、閱讀校園專區(qū)、視頻分享業(yè)務(wù)〕，包含國內(nèi)流量60M。套餐推薦十八：用戶描述：用戶需辦理一部iPhone4S16GB，并選擇一個(gè)四連號入網(wǎng)。套餐描述：推薦用戶選擇386元檔以上iPhone套餐入網(wǎng)，辦理兩年期或三年期iPhone4S16GB合約方案。套餐推薦十九：用戶描述：用戶因病手術(shù)，需住院三個(gè)月，此期間有炒股需求，到營業(yè)廳咨詢無線上網(wǎng)事宜。套餐推薦：無限上網(wǎng)卡預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品包三、或無線上網(wǎng)卡半年卡產(chǎn)品包。假設(shè)用戶只有炒股需求，可推薦辦理無線上網(wǎng)卡半年卡產(chǎn)品包，假設(shè)用戶除了炒股需求，還有其他上網(wǎng)需求，可推薦辦理無限上網(wǎng)卡預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品包三。套餐推薦二十：用戶描述：中國移動2G用戶，對聯(lián)通3G上網(wǎng)非常感興趣，很想體驗(yàn)一下，但是覺得3G資費(fèi)較高，并且用戶不愿意換號。月平均消費(fèi)50元，訂購5元GPRS流量包。套餐推薦：3G根本套餐A66元檔。66元與用戶平時(shí)消費(fèi)相差不多，同時(shí)用戶可享受每月300M國內(nèi)流量。對于用戶不愿意換號，可推薦用戶辦理雙卡雙待的新定義千元智能。套餐推薦二十一：用戶描述：企業(yè)白領(lǐng)，業(yè)余時(shí)間喜歡和朋友泡吧，QQ24小時(shí)在線，喜歡發(fā)微博。月平均消費(fèi)100元。套餐推薦：3G根本套餐C96元檔。針對本地通話需求較多用戶設(shè)置，套餐包含550分鐘本地?fù)艽蚍昼姅?shù)，方便用戶平時(shí)和朋友聯(lián)絡(luò)，同時(shí)包含80M國內(nèi)流量，可用來掛QQ、發(fā)微博。套餐推薦二十二：用戶描述：大學(xué)畢業(yè)后留在蘭州工作，工作繁忙常外出出差，父母在家鄉(xiāng)，平時(shí)經(jīng)常給父母打。月平均消費(fèi)150元。套餐推薦：3G根本套餐B156元檔。針對國內(nèi)語音通話需求較多的用戶設(shè)計(jì)，包含920分鐘國內(nèi)語音撥打通話分鐘數(shù)，贈送10G郵箱，為工作帶來便利。套餐推薦二十三：用戶描述：喜歡看NBA賽事直播、看新聞、平時(shí)經(jīng)常用上QQ，月平均消費(fèi)80元，訂購5元GPRS流量包。套餐推薦：3G根本套餐A96元檔。針對上網(wǎng)需求較多的用戶設(shè)計(jì)，用戶可使用套餐贈送的M值訂購電視CCTV5，隨時(shí)觀看NBA賽事直播，可以直接在聯(lián)通沃門戶瀏覽新聞。套餐包含300M國內(nèi)流量，可直接上網(wǎng)瀏覽新聞，使用QQ等。投訴咨詢類〔20〕咨詢通話過程中掉線的原因〔1〕 情景描述：GSM用戶咨詢通話過程中掉線的原因〔2〕 具體描述：用戶通話過程中總是掉線，比擬惱火。咨詢音樂產(chǎn)品〔1〕情景描述：2GVIP用戶咨詢?nèi)绾斡孟螺d音樂〔2〕具體描述：2GVIP用戶想將音樂下載到上作為來電鈴聲，咨詢?nèi)绾蜗螺d。投訴3G無法上網(wǎng)〔1〕情景描述：某3G用戶投訴無法上網(wǎng)〔2〕具體描述：由于用戶使用非定制版且未正確設(shè)置參數(shù)導(dǎo)致無法上網(wǎng)，用戶投訴到10010，要求解決。投訴移動增值業(yè)務(wù)強(qiáng)行訂制?！?〕 情景描述：某用戶投訴上月被強(qiáng)行訂制了一項(xiàng)增值業(yè)務(wù)?！?〕 具體描述：用戶曾接到過某SP的營銷，在尚未清楚業(yè)務(wù)及資費(fèi)的情況下被強(qiáng)行訂制了該業(yè)務(wù)，導(dǎo)致上月話費(fèi)多收5元，用戶非常氣憤投訴至10010。咨詢辦理電視業(yè)務(wù)〔1〕情景描述：用戶咨詢及辦理電視業(yè)務(wù)〔2〕具體描述：某3G用戶致電10010，希望了解電視業(yè)務(wù)資費(fèi)及開通方式咨詢炫鈴業(yè)務(wù)〔1〕情景描述：某用戶致電10010，詢問如何辦理炫鈴業(yè)務(wù)?！?〕具體描述：某用戶對炫鈴感興趣，通過家里的固定致電10010了解炫鈴資費(fèi)及辦理流程。用戶投訴ADSL故障〔1〕情景描述：某固網(wǎng)用戶投訴寬帶故障?！?〕具體描述：某固網(wǎng)ADSL用戶因計(jì)算機(jī)設(shè)置問題導(dǎo)致無法及時(shí)上網(wǎng)查看股票信息，投訴到10010。網(wǎng)上查詢話費(fèi)〔1〕情景描述：某用咨詢網(wǎng)上如何查詢話費(fèi)。〔2〕具體描述：某用戶準(zhǔn)備去營業(yè)廳繳費(fèi)，繳費(fèi)前想先了解一下上月話費(fèi)情況，來電咨詢目前在互聯(lián)網(wǎng)上怎樣查詢話費(fèi)。咨詢無線上網(wǎng)卡漫游收費(fèi)問題〔1〕情景描述：用戶致電10010，詢問無線上網(wǎng)卡的漫游資費(fèi)?！?〕具體描述：用戶經(jīng)常到全國各地出差，不了解無線上網(wǎng)卡的漫游資費(fèi)以及可以使用的地區(qū)，致電咨詢實(shí)施維系挽留〔1〕情景描述：某用戶，致電10010咨詢?nèi)绾无k理退網(wǎng)?！?〕具體描述：用戶經(jīng)常出差在外地，欲辦理退網(wǎng)，如何維系。解決話費(fèi)存疑問題〔1〕情景描述：用戶查詢話費(fèi)發(fā)票和詳單中的疑問?！?〕具體描述：用戶致電10010，詢問話費(fèi)里有一項(xiàng)聯(lián)通在信9***的工程收了8塊錢，表示不清楚怎么取消。同時(shí)，用戶質(zhì)問上為啥會有很多條1秒的話單？處理誘導(dǎo)短信投訴〔1〕情景描述：用戶投訴：收到了一條中獎短信，回復(fù)短信后扣了2塊錢。〔2〕具體描述：一位用戶昨天收到了一條短信，說他中