物業(yè)崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊客服類

版權(quán)所有：萬科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部 頁碼：第15頁共15頁新職員崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊客服類以下內(nèi)容是萬科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部針對下屬的物業(yè)公司新員工培訓(xùn)的各項(xiàng)要求及流程概述。此概述均遵循萬科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，將為經(jīng)營管理及客戶服務(wù)提供最佳產(chǎn)品選擇。2011*05編制：萬科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部規(guī)劃發(fā)展部電話：+8675522198435地址：深圳市福田區(qū)深南大道7006號(hào)萬科富春東方大廈3樓本文件中的內(nèi)容屬于機(jī)密信息、專有商業(yè)信息和商業(yè)秘密。本文件的所有權(quán)屬于萬科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部，未經(jīng)萬科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部的預(yù)先書面批準(zhǔn)不得對文件的全部或部分內(nèi)容進(jìn)行復(fù)制或分發(fā)。本文件的接收人應(yīng)對其中的信息和秘密保密，并在要求時(shí)將本文件及其復(fù)印件歸還給萬科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部下屬的物業(yè)公司。目錄●共性基礎(chǔ)知識(shí)1、BI規(guī)范………….………………….….32、部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)…….…………….…...3●崗位職責(zé) 1、前臺(tái)接待崗…….………………………….………….42、客戶助理崗…….………………..…...4●客戶前臺(tái)日常事務(wù)處理——收費(fèi)辦理1、關(guān)鍵服務(wù)流程…………………………5●客戶前臺(tái)日常事務(wù)處理——IC卡業(yè)務(wù)辦理1、關(guān)鍵服務(wù)流程…………………………6●客戶前臺(tái)日常事務(wù)處理——物資放行辦理1、關(guān)鍵服務(wù)流程…………………………8●客戶前臺(tái)日常事務(wù)處理——轉(zhuǎn)讓新房業(yè)主入住手續(xù)辦理1、關(guān)鍵服務(wù)流程…………………………9●客戶前臺(tái)日常事務(wù)處理——裝修備案辦理1、關(guān)鍵服務(wù)流程…………………………10●客戶前臺(tái)日常事務(wù)處理——客戶投訴受理1、關(guān)鍵服務(wù)流程…………………………11●客戶前臺(tái)日常事務(wù)處理——客戶訪談1、關(guān)鍵服務(wù)流程…………………………13共性基礎(chǔ)知識(shí)1.1BI規(guī)范1）掌握公司基本的BI行為規(guī)范要求。（如接待、電話禮儀以及頭發(fā)、指甲、服飾等的行為規(guī)范要求）2）接聽電話步驟：接聽電話：報(bào)出名字及問候、確認(rèn)對方名字、詢問來電事項(xiàng)、再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)、禮貌地結(jié)束電話、掛斷電話。三聲之內(nèi)應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：您好，萬科XX物業(yè)服務(wù)中心，XXX。三聲之外應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：您好，抱歉讓您久等了，這里是萬科XX物業(yè)服務(wù)中心，XXX。1.2部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)1）小區(qū)概況：地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個(gè)數(shù)、建筑類型2）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：各類戶型的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代收代繳費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、停車位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)所收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3）社區(qū)配套：車場配套、教育配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共娛樂設(shè)施配套、安防配套、周邊交通配套、其他配套等4）常用聯(lián)系電話：服務(wù)中心電話、居業(yè)會(huì)電話、派出所電話等崗位職責(zé)2.1前臺(tái)接待崗1）電話接聽及顧客報(bào)事、投訴受理，記錄并跟進(jìn)處理結(jié)果。2）客戶接待及客戶信息傳遞。3）前臺(tái)其他客戶日常事務(wù)處理。（如：財(cái)務(wù)收費(fèi)、IC卡辦理、二手房過戶手續(xù)辦理、裝修備案等）2.2客戶助理崗1）協(xié)調(diào)處理客戶訴求，對客戶反映的各項(xiàng)意見與建議進(jìn)行記錄、跟進(jìn)整改與回復(fù)。2）現(xiàn)場品質(zhì)監(jiān)督，對現(xiàn)場各業(yè)務(wù)工作中出現(xiàn)的品質(zhì)問題進(jìn)行跟進(jìn)和整改。3）客戶接觸與拜訪，每天與顧客進(jìn)行有效的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。4）組織進(jìn)行小區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)。5）客戶資料的更新、日常維護(hù)?？蛻羟芭_(tái)日常事務(wù)處理——收費(fèi)辦理3.1關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)流程客服人員告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)客服人員告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)收費(fèi)金額收取現(xiàn)金或使用POS機(jī)開具票據(jù)，與客戶核對金額請客戶簽字確認(rèn)雙手將票據(jù)遞給客戶行為規(guī)范起身相迎辦理事務(wù)起身相送客服人員見到客戶時(shí)，需起身微笑，向客戶表示歡迎?！霸缟虾?中午好/下午好/晚上好，××先生/小姐”。辦理事務(wù)的過程，客服人員需親切、熱情、耐心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使用禮貌用語：“請問有什么可以幫得到您”，“請問還有什么需要為您服務(wù)”。業(yè)務(wù)受理完，需雙手將票據(jù)遞送客戶，并使用禮貌用語：“謝謝”。最后起身微笑目送客戶。工作要求1、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)與繳費(fèi)有關(guān)，客服人員要明確告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和金額，并解答客戶對收費(fèi)的相關(guān)咨詢和疑惑。2、在客戶確認(rèn)收費(fèi)金額后，按照相關(guān)規(guī)定開具收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)需要客戶簽字確認(rèn)。3、熟悉POS機(jī)操作步驟。4、熟悉各項(xiàng)收費(fèi)明細(xì)以及前臺(tái)常用表格放置的位置。注意事項(xiàng)前臺(tái)客服人員收費(fèi)后必須提供相應(yīng)票據(jù)給客戶，任何情況下不得給客戶出示個(gè)人簽字的書面證明。明確答復(fù)客戶要求，承諾解決問題時(shí)間要明確，不能推諉、含糊。前臺(tái)遇到單人值班時(shí)，接待來訪客戶同時(shí)，電話鈴聲響起，要禮貌向來訪客戶致歉后，接起電話并迅速解決電話客戶報(bào)事?？蛻羟芭_(tái)日常事務(wù)處理——IC卡業(yè)務(wù)辦理4.1關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)流程ICIC卡授權(quán)核實(shí)/留存客戶身份和資料IC卡業(yè)務(wù)類型確認(rèn)進(jìn)行門禁卡或車場卡授權(quán)雙手遞送票據(jù)、IC卡給客戶進(jìn)行收費(fèi)行為規(guī)范起身相迎辦理事務(wù)起身相送客服人員見到客戶時(shí)，需起身微笑，向客戶表示歡迎?！霸缟虾?中午好/下午好/晚上好，××先生/小姐”。辦理事務(wù)的過程，客服人員需親切、熱情、耐心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使用禮貌用語：“請問有什么可以幫得到您”，“請問還有什么需要為您服務(wù)”。業(yè)務(wù)受理完，需雙手將票據(jù)遞送客戶，并使用禮貌用語：“謝謝”。最后起身微笑目送客戶。工作要求門禁IC卡：1、業(yè)主及家屬辦理門禁卡時(shí)，須先核實(shí)業(yè)主及家屬身份，門禁卡授權(quán)有效期為二年。2、若租戶辦理門禁卡，則應(yīng)先出示房屋租賃合同和租戶身份證復(fù)印件，門禁卡授權(quán)有效期半年。車輛IC卡：1、核實(shí)申請辦理人身份，查驗(yàn)申請人的身份證和行駛證是否齊全，同時(shí)將辦理人的身份證和車輛行駛證予以復(fù)印并保存。2、簽訂車位租用/使用協(xié)議。月卡計(jì)費(fèi)周期：從辦卡/充值當(dāng)天到下月的前一天為一個(gè)月。商戶或外來單位工作人員IC卡：1、商戶有需要辦理門禁卡時(shí)，應(yīng)先出具該商戶批準(zhǔn)的申請書（公章為證），后交由商鋪負(fù)責(zé)人核實(shí)并填寫申請表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字同意后方可辦理，門禁卡授權(quán)有效期限為3個(gè)月。注意事項(xiàng)1、工作人員應(yīng)告訴客戶門禁卡的使用方法、使用期限及注意事項(xiàng)，并提醒客戶門禁卡到期后應(yīng)及時(shí)延期。2、所有IC卡應(yīng)收取工本費(fèi)并開據(jù)“萬科物業(yè)服務(wù)有限公司正式收據(jù)”，收據(jù)第二聯(lián)給客戶。3、向客戶遞交票據(jù)、資料、IC卡時(shí)要核對客戶所提供資料是否完整歸還。客戶前臺(tái)日常事務(wù)處理——物資放行辦理5.1關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)流程引導(dǎo)客戶至安全門崗協(xié)助客戶填寫物資搬出情況登記表引導(dǎo)客戶至安全門崗協(xié)助客戶填寫物資搬出情況登記表核對客戶資料/物業(yè)繳費(fèi)情況前臺(tái)簽字確認(rèn)放行行為規(guī)范起身相迎辦理事務(wù)起身相送客服人員見到客戶時(shí)，需起身微笑，向客戶表示歡迎?！霸缟虾?中午好/下午好/晚上好，××先生/小姐”。辦理事務(wù)的過程，客服人員需親切、熱情、耐心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使用禮貌用語：“請問有什么可以幫得到您”，“請問還有什么需要為您服務(wù)”。業(yè)務(wù)受理完，需雙手將票據(jù)遞送客戶，并使用禮貌用語：“謝謝”。最后起身微笑目送客戶。工作要求1、當(dāng)辦理物資放行非業(yè)主親自辦理時(shí)，必須進(jìn)行身份核實(shí)。如是業(yè)主家屬，可查看業(yè)主資料進(jìn)行確認(rèn)，或者電話聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)，注意語氣要委婉。如是其他代理人，可請其出示業(yè)主《辦理委托書》，并電話向業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。2、物資放行辦理結(jié)束后，告知客戶下一步操作流程：在搬運(yùn)的出入口由安全人員核實(shí)后，回收《物資搬運(yùn)放行條》，主動(dòng)起身向客戶告別，并微笑目送客戶離開物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)。注意事項(xiàng)請客戶或委托人認(rèn)真填寫《物資搬運(yùn)放行條》，尤其注意物資搬運(yùn)類別、數(shù)量的準(zhǔn)確。租戶辦理物資放行條時(shí)一定要查看物業(yè)服務(wù)費(fèi)是否有拖欠，如有拖欠須提醒租戶結(jié)清，同時(shí)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)后方可辦理。3、業(yè)主如有拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)，可提醒業(yè)主繳交拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。客戶前臺(tái)日常事務(wù)處理——轉(zhuǎn)讓房新業(yè)主入住手續(xù)辦理6.1關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)流程確認(rèn)客戶確認(rèn)客戶個(gè)人信息客戶填寫個(gè)人資料簽訂相關(guān)協(xié)議及IC卡辦理贈(zèng)送新業(yè)主小區(qū)《居家服務(wù)手冊》建立業(yè)主資料檔案并存檔行為規(guī)范起身相迎辦理事務(wù)起身相送客服人員見到客戶時(shí)，需起身微笑，向客戶表示歡迎?！霸缟虾?中午好/下午好/晚上好，××先生/小姐”。辦理事務(wù)的過程，客服人員需親切、熱情、耐心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使用禮貌用語：“請問有什么可以幫得到您”，“請問還有什么需要為您服務(wù)”。業(yè)務(wù)受理完，需雙手將票據(jù)遞送客戶，并使用禮貌用語：“謝謝”。最后起身微笑目送客戶。工作要求1、新業(yè)主入住手續(xù)辦理后，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)財(cái)務(wù)和信息員。信息內(nèi)容包括：房號(hào)、原業(yè)主姓名、新業(yè)主姓名及聯(lián)系方式、新業(yè)主身份證號(hào)碼、新業(yè)主扣款賬戶（復(fù)印件）、更名時(shí)間等，同時(shí)通知控制中心更改業(yè)主電話簿上的業(yè)主信息。注意事項(xiàng)1、辦理新業(yè)主入住手續(xù)前，前臺(tái)首先要確認(rèn)老業(yè)主的物業(yè)服務(wù)費(fèi)是否結(jié)清?？蛻羟芭_(tái)日常事務(wù)處理——裝修備案辦理7.1關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)流程業(yè)主/裝修單位提供相關(guān)證件、資料業(yè)主/裝修單位提供相關(guān)證件、資料驗(yàn)收資料業(yè)主填寫裝修備案資料辦理裝修人員《出入證》建立業(yè)主裝修檔案行為規(guī)范起身相迎辦理事務(wù)起身相送客服人員見到客戶時(shí)，需起身微笑，向客戶表示歡迎?！霸缟虾?中午好/下午好/晚上好，××先生/小姐”。辦理事務(wù)的過程，客服人員需親切、熱情、耐心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使用禮貌用語：“請問有什么可以幫得到您”，“請問還有什么需要為您服務(wù)”。業(yè)務(wù)受理完，需雙手將票據(jù)遞送客戶，并使用禮貌用語：“謝謝”。最后起身微笑目送客戶。工作要求1、前臺(tái)受理人員需先確認(rèn)業(yè)主身份，提供裝修備案需填寫的表格，引導(dǎo)業(yè)主填寫《裝修備案表》。2、向業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人詳細(xì)介紹裝修備案需提供的資料清單，如果業(yè)主委托的裝修單位不能夠提供營業(yè)執(zhí)照及承建資格證書等其他物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定的資料，則提醒業(yè)主需在“業(yè)主確認(rèn)”中填寫相關(guān)內(nèi)容并簽字確認(rèn)。注意事項(xiàng)1、提醒業(yè)主裝修備案期限最長不得超過三個(gè)月，如裝修時(shí)間超過三個(gè)月，應(yīng)在三個(gè)月期滿后再重新到物業(yè)服務(wù)中心延期備案?？蛻羟芭_(tái)日常事務(wù)處理——客戶投訴受理8.1關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)流程提供信息幫助客戶解決客戶提出需求提供信息幫助客戶解決客戶提出需求工作人員記錄問題解決反饋客戶現(xiàn)場無法解決尋求資源行為規(guī)范起身相迎受理投訴起身相送客服人員見到客戶時(shí)，需起身微笑，向客戶表示歡迎?！霸缟虾?中午好/下午好/晚上好，××先生/小姐”。處理客戶投訴的過程，客服人員需親切、熱情、耐心，并及時(shí)致歉。使用禮貌用語：“請問有什么可以幫得到您”，“對不起，給您造成的不便非常抱歉”，“我很明白您現(xiàn)在的心情，如果換作是我的話，我會(huì)比您更難過”。投訴受理完，需記錄。并再次致歉：“對不起，給您帶來的困擾我們深表歉意?！弊詈笃鹕砦⑿δ克涂蛻簟９ぷ饕蠼拥娇蛻舻耐对V應(yīng)及時(shí)登記，受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與客戶明確最快反饋信息的時(shí)間，然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交部門客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定崗位）處理。對于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮堋Ｗ⒁馐马?xiàng)及時(shí)原則：對投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并及時(shí)通知客戶。誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。三不：不回避、不害怕、不隨意。七要：要平等、要虛心、要真誠、要記錄、要報(bào)告、要及時(shí)、要反饋?？蛻羟芭_(tái)日常事務(wù)處理——客戶訪談9.1關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)流程上門拜訪或上門拜訪或電話訪談工作人員記錄提供信息幫助客戶解決無法解決尋求資源措施落實(shí)反饋客戶行為規(guī)范禮貌問候進(jìn)行訪談告別致謝微笑撥打電話并使用禮貌用語：“您好，××先生/小姐，早上好/中午好/下午好/晚上好，這里是××”。表明你此次來訪的意圖在訪談過程中，客服人員需仔細(xì)聆聽，并及時(shí)回應(yīng)客戶提出的問題。當(dāng)場不能解決的，需要記錄下來，訪談后及時(shí)跟蹤解決并向客戶反饋相關(guān)信息。使用禮貌用語：“這個(gè)問題我記錄下來了，我們會(huì)立即解決”，“對不起，給您造成的不便非常抱歉”。訪談結(jié)束后，需向客戶致謝：“打擾您了