人際溝通與沖突處理

人際溝通與沖突處理1第一頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日

沖突字面意義是：急奔猛闖；抵觸、爭執(zhí)、爭斗。心理的含義是有幾種動機同時存在并相互斗爭的心理狀態(tài)。心理學(xué)家勒溫，把沖突分為三種類型：（1）向往——向往型，即兩樣事情都想做或兩樣范圍都想要，但只能做一件或要一件。（2）向往——回避型，即地同一目標(biāo)既想爭取，又想回避。（3）回避——回避型，即對兩樣都不想作，但必須做一樣。2第二頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日從人事管理的角度，沖突的定義應(yīng)是：個人或群體在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，受到挫折時的社會心理現(xiàn)象。沖突表現(xiàn)為滿足個人或群體的需要過程中遇到阻力或障礙。而使觀點、需要、欲望、利益或與要求的差距、矛盾、不相容而引起的一種情感上的激烈爭斗。普遍成員可能卷入沖突，管理者也可能卷入沖突。3第三頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日2．沖突的類型

從不同的視角，有不同的分類方法，常見的有以下幾種：

（1）個人之間的沖突；

（2）個人與組織之間的沖突；

（3）組織之間的沖突；

（4）組織內(nèi)部的沖突；

（5）垂直沖突；

（6）橫向沖突；

（7）有害沖突；

（8）有益沖突；4第四頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日沖突的特征主要有：①沖突的直接目的是打敗對方，是直接以對方為攻擊目標(biāo)的一種互動行為；②沖突雙方必須有直接的交鋒；③沖突各方所追求的目標(biāo)既可能相同又可能不同，這與競爭必須是對共同目標(biāo)爭奪的情況不一樣；④沖突在形式上比競爭激烈得多，它往往突破了規(guī)則、規(guī)章甚至法律的限制，帶有明顯的破壞性。5第五頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日沖突的類型包括：①從規(guī)模上劃分，有個人之間和集團之間的沖突;②從性質(zhì)上劃分,有經(jīng)濟沖突、政治沖突、思想沖突、文化沖突、宗教沖突、種族沖突、民族沖突，以及階級沖突和國際沖突等；③從方式和程度上劃分，有辯論、口角、拳頭、決斗、仇殺、械斗、戰(zhàn)爭等。社會學(xué)領(lǐng)域最早將沖突作為一種互動類型來研究的是德國社會學(xué)家G.齊美爾。他將沖突劃分為4種類型:①戰(zhàn)爭，即群體之間的沖突；②派別斗爭，即群體內(nèi)部的沖突；③訴訟，即通過法律途徑處理的沖突；④非人格的沖突，即思想觀念上的沖突。6第六頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日沖突的產(chǎn)生及功能具體沖突的原因可能是各種各樣的，但歸根結(jié)柢是由社會不平等造成的，其中主要是財產(chǎn)、權(quán)力和聲望分配的不平等。沖突的破壞作用顯而易見，但也有刺激社會進步的作用。

對沖突的社會功能，社會學(xué)界存在不同意見。結(jié)構(gòu)功能主義對沖突采取否定態(tài)度，而沖突理論則強調(diào)沖突的正功能，認(rèn)為一個社會中存在錯綜復(fù)雜的沖突，可以防止社會分裂和社會僵化。7第七頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日

3．沖突的作用

沖突的發(fā)生是需要不能得到滿足，而且發(fā)起沖突的一方已明確自己的需要不能實現(xiàn)，遭到挫折的原因、目標(biāo)十分明確，由心理上的不滿，發(fā)展到行動上的劇烈的不滿。沖突發(fā)生、發(fā)展和結(jié)束是圍繞著需要這個中心點來運轉(zhuǎn)的。根據(jù)沖突的結(jié)果，分為二類：8第八頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日（1）有益的沖突。在有些情況下，通過沖突，找出了分歧，經(jīng)過討論、學(xué)習(xí)，消除了分歧，相互在感情上更加接近，這類沖突是組織內(nèi)部空氣清新劑。沖突之后，可能調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)班子。這是在于組織目標(biāo)沒有實現(xiàn)，組織成員不滿，尋找、分析原因，對于由領(lǐng)導(dǎo)班子成員的原因造成目標(biāo)不能實現(xiàn)，應(yīng)及時淘汰相形見絀的班子成員，使領(lǐng)導(dǎo)班子增加活力，有利于實現(xiàn)組織目標(biāo)。沖突的烈度，可能暴露出目標(biāo)不恰當(dāng)，過高、過大、過難、超出組織成員目前的水平與能力，應(yīng)進行必要的修改，以利于目標(biāo)的實現(xiàn)，消除沖突。9第九頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日沖突的烈度與剛度，對組織造成的危害，暴露出組織在管理上的漏洞，引導(dǎo)組織加強制度建設(shè)，堵塞漏洞，提高管理水平，推動組織向目標(biāo)方向運動，提高組織的效率。重新分配組織資源，使之更趨合理。

沖突的發(fā)生，能夠喚起并激發(fā)組織和成員的榮譽感引發(fā)和強化部分意識，“共同對敵”為甩掉落后的帽子，消除分歧，調(diào)動各方面的積極性。增強凝聚力，萬眾一心地為實現(xiàn)目標(biāo)而奮斗。10第十頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日沖突引起的震動大，使人猛醒，使人正視面臨的問題，思考更加深刻和全面，更加詳盡合理，想方設(shè)法要解決問題，使成員的潛在才能迸發(fā)出來，發(fā)揮積極的思維，使目標(biāo)不能實現(xiàn)的原因在創(chuàng)造新的方法中迎刃而解。

沖突引發(fā)強烈的思想，觀點交鋒，各種思想，觀點以不同的角度撞擊，可能產(chǎn)生新的思想火花，理論觀點和操作技巧。11第十一頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日（2）有害的沖突。沖突不能正確處理會傷害組織與成員的感情，影響團結(jié)，影響組織目標(biāo)的實現(xiàn)。

沖突的強度大，給公很大的震動和壓力，若不能調(diào)節(jié)會使人隨不了，損害心理健康，甚至?xí)T發(fā)悲劇性事件。

沖突影響震動面大量廣，會消耗組織的人力、物力和時間。

沖突可能曲解了組織目標(biāo)，使組織上目標(biāo)走向歧途，增加了組織目標(biāo)實現(xiàn)的態(tài)度，甚至不能實現(xiàn)。12第十二頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日4．沖突的特點

（1）沖突的傳染性。在一個組織里，如果對沖突不加管理，便會象傳染病一樣傳開來，毒化組織氣氛，使組織人心渙散、組織目標(biāo)難以實現(xiàn)。

（2）沖突爆發(fā)的突然性。組織與組織、組織與個人、個人與個人存在潛在的矛盾和沖突。這些矛盾和沖突，什么時候，什么地點，什么事件上爆發(fā)出來，難以預(yù)測，它的爆發(fā)具有突然性。

（3）沖突具有侵略性。沖突的雙方都想戰(zhàn)勝對方，壓倒對方，表現(xiàn)出很強的侵略性。13第十三頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日（4）沖突的潤滑性。平時工作的矛盾不顯露，對工作造成無形的損失。沖突公開爆發(fā)，組織者知道沖突的原因所在，進行協(xié)調(diào)溝通，使矛盾雙方增加了潤滑，使他們向組織目標(biāo)方向運動。

（5）沖突的情感演泄性。沖突雙方心中有股氣，平時無處發(fā)泄，沖突發(fā)生就有了一個演泄的通道，使人們的情緒趨于穩(wěn)定有助于人的身心健康。14第十四頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日二、沖突的原因

組織和個人在日常的工作與生活中，存在著許許多多的潛在的沖突導(dǎo)火線，一旦有了沖突的明火，沖突就會很快爆發(fā)。

1．潛在沖突的原因

不論是組織與組織、組織與成員、成員與成員、組織內(nèi)部各單位之間，他們由于多方面原因，對目標(biāo)的理解、看法不盡相同，對實現(xiàn)目標(biāo)的途徑和方法也有不同的意見，成為沖突的"地雷"。15第十五頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日群體之間、個人之間、性格、脾氣、習(xí)慣等等不同，在工作、生產(chǎn)、生活中，會成為沖突的潛在動因。資源的匱乏。每一個組織和個人，為了實現(xiàn)目標(biāo)，都想爭取比較多的資源。然而，可供分配或利用的資源都是有限的。大家在切"蛋糕"時均相能多切一點。這樣，資源的分配就可能成為沖突的重要潛在因素。比如，領(lǐng)導(dǎo)人的時間，也是一種資源，部屬均想得到領(lǐng)導(dǎo)人的接見，領(lǐng)導(dǎo)人的"時間資源"若分配失之偏頗，可能引發(fā)沖突。再比如，評職稱，上級只下達(dá)一個指標(biāo)，而該單位里，符合條件的人卻有3名，也會成為沖突的潛在原因。16第十六頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日每個組織和個人的價值觀念與利益觀念上的差別，也是引發(fā)沖突的潛在原因，生產(chǎn)工廠與另售商店的利益不同。張三與李四的價值觀念、利益觀念不同，在執(zhí)行同一目標(biāo)時可能引發(fā)沖突。

社會角色不同，任務(wù)、職責(zé)、目標(biāo)、需要、利益、追求就不同，就會存在矛盾，這也是潛在沖突的原因。

組織的規(guī)章制度不健全，組織成員辦事無章可循，成為引發(fā)沖突一大隱患。

17第十七頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日2．公開沖突的原因

（1）組織的思想、政治工作薄弱，對于出現(xiàn)的沖突苗子、跡象聽之任之。

（2）信息傳播渠道不暢，或在傳播過程中，發(fā)生嗓音的干擾，受眾人誤解。

（3）缺乏公關(guān)意識，不會協(xié)調(diào)組織與公眾的關(guān)系。

（4）缺乏情緒演泄的場所。18第十八頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日（5）組織結(jié)構(gòu)示合理，機構(gòu)重疊，多家"婆婆"共管一個"媳婦"，"媳婦"左右為難。許多"婆婆"向同一個下級發(fā)"指示"命令，若矛盾，也會引起公開沖突。如衛(wèi)生部與輕工部他們發(fā)的關(guān)于化妝品的質(zhì)量指標(biāo)，就是互相矛盾，導(dǎo)致1992年3月15日，爆發(fā)了一場波及全國的化妝品危機，使中國八大化妝品工廠10種化妝品一下子損失了4億元營業(yè)額。

（6）分配不當(dāng)。組織不進行按勞分配，往往引起公開沖突。19第十九頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日（7）幫派意識。這是封建社會小生產(chǎn)者的歷史陳跡。形成幫派意識主要是利益上聯(lián)系，情趣上相投，認(rèn)識相近。這樣的“利益群體”，往往與組織發(fā)生沖突。

（8）發(fā)展中的政策執(zhí)行不當(dāng)如下崗職工問題，處理不當(dāng)會引發(fā)社會沖突。

引起公開沖突的原因是多方面的，這里僅擇要介紹幾種，讀者要在管理實踐中不斷加以總結(jié)。20第二十頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日三、沖突的管理

對沖突進行管理，是組織的領(lǐng)導(dǎo)者特別是人事管理者一項十分緊迫的工作。對沖突的管理工作是一項政策性、操作性、藝術(shù)性很強的工作，沖突是由于人的需要得不到滿足，而且已經(jīng)知道得不到滿足的具體原因和對象，而從心底爆發(fā)出來的情感的發(fā)泄。21第二十一頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日1．進行乘法的思想政治工作。

在建設(shè)有中國特色的社會主義征途中，進行思想政治工作是我們的傳家寶，不能丟。而且這一黨的光榮傳統(tǒng)在新時期更工創(chuàng)新和發(fā)展。運用多種學(xué)科的知識進行思想政治工作，如用心理學(xué)、社會學(xué)、教育學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等知識，了解個人的個性特點，分析沖突的原因，然后因人而異地進行疏導(dǎo)，使人們在不知不覺中互相了解、諒解、理解，進行多層面、多渠道地溝通協(xié)調(diào)，消除矛盾，解決分歧。22第二十二頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日2．有意識地培養(yǎng)心理相容

提高組織成員的心理相容性，提高自控能力。學(xué)點哲學(xué)，用哲學(xué)的觀點來指導(dǎo)自己的言行，來觀察世界和他人，承認(rèn)世界的多樣性與復(fù)雜性，人的多樣性與復(fù)雜性。人的個性的不同，只要不妨害國家、集體、俱的利益，可政治性指責(zé)人家的雞毛蒜皮的小事，發(fā)生沒有必要的沖突，不斷增強自身心理相容性，與已、與人、與事業(yè)均有百利而無一害。23第二十三頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日3．公平競爭，減少沖突

在各自實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程中，進行公平競爭，在處理問題時“一碗水端平”，公平合理。在平等的基礎(chǔ)上，進行公平競爭，一視同仁，這樣，不論贏者、虧者，也不論是勝者負(fù)者，還是傍觀者都會心服口服，發(fā)生沖突的事就會少些。

4．沖突發(fā)生，迅速解決

沖突爆發(fā)，把沖突放到臺面上來，使沖突的各種因素表面化。排除各種誤傳、誤導(dǎo)、誤會、誤解，從眾多矛盾中，找出沖突的主要矛盾中主要方面，再尋找解決的途徑，運用恰當(dāng)?shù)姆椒ǎ龑?dǎo)沖突雙方自己判斷是非曲折。24第二十四頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日5．幫助雙方學(xué)習(xí)提高

有時沖突雙方，因認(rèn)識問題一時難以解決，應(yīng)分頭幫助雙方進行有關(guān)文件的學(xué)習(xí)，教育雙方顧大體，識大局，互相寬恕，互相諒解，爭取合作，使雙方認(rèn)識到?jīng)_突帶來的有害結(jié)果，討論沖突的得和失，幫助他們改變思想和行為?；剡^頭來再討論沖突的原因，這樣易于解決。這樣做雖然費時費力，但是"療效"持久，抗體增強，效果好。25第二十五頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日6．運用權(quán)威

對于重大的沖突，如不及時制止，可能會蔓延與擴大，影響全局。這時，應(yīng)運用權(quán)威的力量來解決，若屬于技術(shù)性沖突，請技術(shù)上的權(quán)威如老工人、老師傅、專家學(xué)者來進行論證，對沖突雙方依據(jù)技術(shù)規(guī)定、有關(guān)條款、法規(guī)來解決；對非技術(shù)性的沖突如對事情的認(rèn)識、程序上的沖突，請沖突雙方的共同上級來聽取雙方意見，由上級裁定。這種做法，對于緊急需要消除沖突，減少損失，不失為一帖瀉藥。但是，緊接著要做好思想政治工作，鞏固"療效"。26第二十六頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日7．回避矛盾

沖突發(fā)生后，若雙方都有強烈的個性而且近于固執(zhí)。且雙方都不認(rèn)輸，讓他們?nèi)栽谝黄?，是不利于是荼的。人事管理者?yīng)提出建議，反雙方調(diào)離，分隔開來，使之不在一個部門工作，減少甚至無接觸機會，沖突便會逐步緩解以至消失。

8．轉(zhuǎn)移視線

在某種沖突中，可采取轉(zhuǎn)移視線的方法，消除沖突，如組織內(nèi)有二位科研人員共同研制了一種國家九五重點配套工程的項目，他們在一個技術(shù)問題上，發(fā)生了嚴(yán)重沖突，誰也不買誰的賬，研究工作停頓下來。人事科長獲悉后，與課題組長分析情況，向課題組介紹了國際最新研究動態(tài)，他們猛然頓司：落后了，應(yīng)消除分歧急起直追，搶占國際該項目的前沿。27第二十七頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日9．和平共處

沖突對方是友鄰組織或是內(nèi)部成員，盡管存在嚴(yán)重沖突，但平時關(guān)系不錯，可采取求同存異，和平共處的策略避免沖突“升級換代”。讓時間來做個冷卻劑，不作決定比做決定好。

10．另起爐灶，重組群體

若一個組織內(nèi)長期不斷地爆發(fā)嚴(yán)重沖突，難以消除，影響組織發(fā)展。建議決策者，采取斷然措施，撤消該組織的建制，然后重新組建，把沖突雙方隔斷。建設(shè)新的組織氛圍。28第二十八頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日11．制訂預(yù)警方案

進行沖突的管理，預(yù)防沖突的發(fā)生，或把沖突消滅在萌芽狀態(tài)，是沖突管理的上策。由于沖突爆發(fā)的時間、地點、條件、環(huán)境及氣候難以完全預(yù)測，難以完全掌握，因此，作為人事管理者應(yīng)主動配合組織領(lǐng)導(dǎo)人，積極制訂沖突的預(yù)警方案。就是說，萬一沖突發(fā)生，可大體上依據(jù)預(yù)警方案，有條不紊地展開工作，把沖突及早解決，把損失降低到最小限度，并迅速恢復(fù)正常的生產(chǎn)、工作和生活秩序。29第二十九頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日12．引發(fā)建設(shè)性沖突

沖突有正面作用，也有負(fù)面影響。作為一個組織，沒有沖突，顯得毫無生氣，若沖突過多，顯得亂糟糟，作為人事管理者，應(yīng)運用一定的技巧，誘導(dǎo)、引發(fā)建設(shè)性沖突。30第三十頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日（1）鼓勵沖突。對沖突雙方細(xì)加研究，敢干引起爭論，善于鼓勵沖突，并對沖突過程中產(chǎn)生的新思想、新觀點、新建議，給予鼓勵、支持，給級帶來效益的人予以獎勵。沖突過程中出現(xiàn)的少數(shù)人的意見、觀點不能輕易地批評、指責(zé)、嘲笑、諷刺、挖苦，以冷靜的態(tài)度與之分析，對引起沖突的原因進行深入的思考，論證。這是在于有些沖突的事情原因，一時尚未成熟，尚未充分展開，就很難五分清是非曲折，不必馬上作結(jié)論。讓其爭論，讓不同的觀點交鋒碰撞，產(chǎn)生新的思想火花。若沖突過少要結(jié)合組織日常工作，制造建設(shè)性沖突，引導(dǎo)成員善于發(fā)現(xiàn)矛盾，通過沖突，改進工作。31第三十一頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日（2）對某些沖突雙方，提供必要的信息。引導(dǎo)他們的沖突，深入開展，有利于事業(yè)的發(fā)展。

（3）引進沖突機制。組織如一泓秋水，波瀾不興于事業(yè)不利。應(yīng)引進外界的沖突機制，活躍思想，發(fā)展矛盾，解決矛盾，推動組織發(fā)展。

（4）摻沙子。一個組織長期由幾個人領(lǐng)導(dǎo)，許多沖突被掩蓋著，發(fā)現(xiàn)不了問題。上級組織可采取摻沙子，任命新的領(lǐng)導(dǎo)干部，調(diào)離老的領(lǐng)導(dǎo)干部，引發(fā)沖突，活躍氣氛，改進工作。如某市一中型企業(yè)，長期以來，由一人主持工作，上級多次考察都了解不到真實情況后，決定摻沙子，派一名黨委書記，調(diào)走一名副書記。于是，逐步揭開了掩蓋著的問題，挖出了一個以廠長為首的索賄、受賄、私分公款、挪用公款的犯罪團伙，推動了企業(yè)的建設(shè)和發(fā)展。32第三十二頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日四、消除沖突的步驟

在組織內(nèi)部，沖突雙方可能有原則分歧。但是，多數(shù)沖突都是在特定背景下的立場、觀點、個性、角色等的差異而引起的。誰是誰非難以說清，人事管理者應(yīng)樹立雙方都是贏家、無輸家的觀念，這是解決沖突的良好方案。

1．承認(rèn)和接受雙方共同沖突的存在。指出沖突的危害，必須盡快結(jié)束。從實質(zhì)上提高沖突雙方的認(rèn)識水平和認(rèn)識能力，在沖突中沒有上家，也無下家。這對于組織有利，也易為雙方接受，不傷和氣。33第三十三頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日2．讓沖突雙方詳盡、忠實地敘述沖突的原因，展示自己的觀點。領(lǐng)導(dǎo)者不應(yīng)輕易表態(tài)，盡可能讓他們自己解決。

3．提出幾備戰(zhàn)解決沖突的方案，供選擇。

4．選擇好場所、時間，讓沖突雙方對方方案進行評估和選擇，尋找雙方都愿接受的方案。

5．選定方案、德行方案、解決沖實現(xiàn)組織目標(biāo)。對方案進行評估，調(diào)控。

需要、挫折沖突與管理是一個極為復(fù)雜的心理過程，希望人事管理者在實際管理中，不斷有所發(fā)現(xiàn)，有所發(fā)展，有所前進，為實現(xiàn)組織管理目標(biāo)，提供良好服務(wù)。34第三十四頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日教師教科研的三個故事故事1：教師教科研----一個遙遠(yuǎn)的夢?師范畢業(yè)剛走上工作崗位，懷著對自己所受教育的不滿，懷著對理想教育的憧憬，我決定在自己的教學(xué)中推陳出新，給學(xué)生們一個驚喜。于是我制定了許多措施：如在教學(xué)中穿插游戲，用啟發(fā)式教學(xué)，多讓學(xué)生動手動腦，課外不給學(xué)生布置太多的作業(yè)，許多學(xué)生喊著愛上我的課，我聽了心里美滋滋的。35第三十五頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日一天，另一位老師告訴我：“小魯，校長對你有意見。”我茫然地問：“怎么了?”他說：“你剛來，不知道咱學(xué)校的規(guī)矩。在這里要人鄉(xiāng)隨俗，千萬不能玩新的----”我當(dāng)時也沒在意，心想，反正學(xué)生們擁護我，怕什么?36第三十六頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日一個月后，學(xué)校進行了月考(盡管上級明令不準(zhǔn)統(tǒng)考)，我教的科目全鄉(xiāng)倒數(shù)第三?？吹竭@個結(jié)果，我心里很沮喪，我想：我也沒偷懶，怎么會考得這么差?這時，一個中年教師告訴我原因：“人家別人都下課拉堂逼著學(xué)生背書，假期布置作業(yè)又多，學(xué)生做不完就要罰。而你用什么新方法，啟發(fā)學(xué)生學(xué)，這怎么能跟人家比?小伙子，不要搞創(chuàng)新，在咱這鄉(xiāng)下，上有政策，下有對策，素質(zhì)教育的春風(fēng)是永遠(yuǎn)刮不過來的。我剛畢業(yè)時，和你一樣，可到頭來----唉，飯碗要緊啦!”37第三十七頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日我這時才明白，在21世紀(jì)的中國，北京、上海、鄭州是可以實施素質(zhì)教育的，但在這窮鄉(xiāng)僻壤的鄉(xiāng)下鬼才知道什么叫素質(zhì)教育。盡管上級三令五申不準(zhǔn)統(tǒng)考，可在這，統(tǒng)考成績?nèi)允呛饬拷處煹幕I碼，考得好了，獎錢，晉升職稱；考得差了，要么罰錢，要么下崗。為了保住飯碗，教師們一個個擰緊螺絲，開足馬力，逼學(xué)生學(xué)習(xí)。正因為這，這個學(xué)校名列前茅，我這次考得差，實在是給他們“丟臉”了。38第三十八頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日從這以后，我的教學(xué)方式改變了，可以沒上課就將學(xué)生早早趕進教室，可以下課了繼續(xù)講，直到下一節(jié)課上課；可以上課提問問題，誰不會罰站一節(jié)課；可以放假了給他們布置一大堆作業(yè)，星期天給他們補課----學(xué)們都說我變得殘酷無情，可校長卻一個勁地夸我這一段時間表現(xiàn)不錯。期中考試，我們班的成績從倒數(shù)第三一躍上升為第四名。當(dāng)然，我被獎了錢，還被列為全校教師的榜樣，可我的心里很不是滋味。難道素質(zhì)教育、教師的教科研對教師來說，是一個遙遠(yuǎn)的夢?39第三十九頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日故事2：母校的教科研何時才能形成氛圍?1989年師范畢業(yè)，我回到了母校工作。當(dāng)年年底，市的一次教研活動安排在我校，需要有位老師上節(jié)課。經(jīng)大伙兒研究，誰來承擔(dān)這一重任?我被推到前面。才上講臺兩個月的我，對教研課似懂非懂。為了不至于丟臉，我請教了學(xué)校的很多位老師。但令人驚奇的是，除學(xué)校給我指定的師傅外，誰都沒有給我提出有價值的建議。試教后，請他們提意見，除師傅外，其他人的口徑驚人的相似，“蠻好的”，“不錯”，“年輕人，有膽”。40第四十頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日最終，我的課還是受到了市教研室的肯定，但那不是大伙兒智慧的結(jié)晶，僅僅是師傅和我兩個人的努力的結(jié)果。在母校，我工作了五年。在這五年里，我開了十幾節(jié)公開課，每次在開課前，開課后，我都會向我的恩師們請教，但是除了師傅外，幾乎沒有人開口指導(dǎo)過我，給我提過缺點與建議。再后來，連我的師傅也慢慢不再多講，與他人--樣，就留下--句話，“挺好的”。41第四十一頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日十年前，我調(diào)離了母校，到了另一所小學(xué)，在那里，我體會到教研氛圍對人成長的巨大作用。在這所小學(xué)，不管誰上公開課，聽課教師都會直言不諱地談自己的想法。年輕人在這里成長飛快，我覺得兩校的差別實在太大了。42第四十二頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日前幾天遇到表妹，表妹于我之后，也分配到母校工作。她說，“我也不敢輕易評他人的課，有時明明知道，改一下設(shè)計方案，教學(xué)效果會明顯好轉(zhuǎn)，但時，如果當(dāng)那么多人面說真話，會招別人議論，‘水平不比別人高，倒喜歡說三道四’。開課老師這么辛苦，我老指她的缺點，豈不傷害她，打擊她?”母校，有我至親至愛的親朋好友。母校固步自封，恩師們閉關(guān)自守，令人擔(dān)憂。母校的教研是什么時候才能形成氛圍?我看不到希望所在。43第四十三頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日故事3：教師何必科研?寫文章實在是件令人頭痛的事。每次到我突發(fā)靈感，認(rèn)真周詳?shù)乃伎?，查找大量的資料，提出一個主題思想，列出提綱到最后精心完成、投稿，都如石沉大海，沒有音訊，屢次的經(jīng)歷不免讓人喪氣。看著那些專家，期期都有文章，他們真像是寫文章的機器?；蛘哒f，除了文章，他們還會寫什么，做些什么?44第四十四頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日想想中學(xué)老師，教學(xué)教育任務(wù)如此繁重。比方說，現(xiàn)在我教高三數(shù)學(xué)，每天一個教案、兩疊作業(yè)，隔天一張講義，完成這些事情已用完了我個人八小時的時間，還要個別輔導(dǎo)，大大小小的會議，形形色色的教研活動，作為班主任，還要照顧到早中晚自習(xí)，班隊課，課間操，課外活動，班級的衛(wèi)生、紀(jì)律、體育、學(xué)習(xí)、品德，要與學(xué)生談心，與家長聯(lián)系。一天到晚忙個不停，究竟是為了什么?有時自己也想靜下心來，寫寫文章。要知道，能寫幾篇文章，對現(xiàn)在的教師來說作用和好處真是多多，名利雙收啊!何必非要一心用在學(xué)生身上呢?可又覺得對不起學(xué)生和家長。45第四十五頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日再說了，看看期刊上的文章，自己也都知道，有時還有些體會和感嘆，可真要我寫，又覺得理不清。作為一名中學(xué)教師，我想?yún)^(qū)別于高校教師，中學(xué)教師應(yīng)把大量的精力和時間用在提高學(xué)生成績和學(xué)生健康成長。教師其實每天都在進行教育科研活動，只是許多教師把研究活動的結(jié)果體現(xiàn)在課堂教學(xué)中而已，而沒有想到每一節(jié)課其實就是一片好文章。46第四十六頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日教師教科研的三重阻礙在上述三個故事中，教師在教科研活動中遇到了何種問題和阻礙?通過與中小學(xué)教師的商談，比較一致的觀點認(rèn)為，這三個故事具有典型性，反映了當(dāng)前中小學(xué)教科研活動中存在以下三重阻礙或隔閡，反映了教師對教科研活動的呼喚、吶喊和彷徨。

第一，教師教科研活動與外部的行政部門和社會的評價尺度之間存在隔閡和沖突47第四十七頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日在故事1中，表面上看，小魯老師和校長之間的矛盾是要不要進行教科研的沖突。實際上，它是學(xué)校和社會之間矛盾的縮影。在商談中，一些校長、教師認(rèn)為，不應(yīng)該把校長推到教育改革的對立面，要理解校長的苦衷，理解校長的行為背后的根據(jù)。48第四十八頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日具體來說，教科研活動是求真、求善的活動，而社會、教育行政部門在考核評價學(xué)校工作時往往以學(xué)生成績作為評價尺度，把功利目標(biāo)放在第一位；教科研活動要求獨立自主，反對權(quán)威主義，而學(xué)校教育教學(xué)工作要應(yīng)付各種檢查評比，常常受到教育行政部門的不恰當(dāng)?shù)母深A(yù)；教師教科研活動要求把教師作為專業(yè)人員，強調(diào)行政支持教學(xué)，但是，現(xiàn)實的情況卻是行政主導(dǎo)文化。面對這種沖突，學(xué)校校長、教師感受到，盡管教師教科研活動受到提倡，但是，受功利主義的評價導(dǎo)向，教科研在一些地方還是不急之需或裝飾門面的手段。49第四十九頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日第二，教師個體的教科研活動與教師群體的教學(xué)行為之間存在隔閡和沖突故事2反映，對教師而言，教師教科研活動不僅僅是一種新的行為方式，而且是一種新的文化價值。它要求在教師群體當(dāng)中形成一種合作探究、共同發(fā)展的教師文化。而長期以來，在質(zhì)量、效率的主導(dǎo)價值取向下，在學(xué)科、班級、教室、年級、教學(xué)單元、任務(wù)的活動方式下，教師群體所形成的是一種以工作任務(wù)為導(dǎo)向的個人主義與競爭的教師文化。50第五十頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日這樣，盡管--些學(xué)校有教研活動，但是，這種研究活動往往變成了領(lǐng)導(dǎo)和同行之間相互檢查、評比、監(jiān)督的手段和閑聊的方式，并進而加劇了教師群體的個人主義文化。因此，故事2反映的教師個人的教科研行為與群體行為的沖突，實際上反映了新舊教師文化的沖突，說明教師教科研活動需要在教師群體中形成新的教師文化。51第五十一頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日第三，教師的教科研活動與教學(xué)活動之間存在隔閡和沖突故事3反映，教師的教科研活動與日常的教學(xué)活動之間兩張皮的現(xiàn)象。在與教師們的對話中，一些教師認(rèn)為，這種現(xiàn)象在中小學(xué)中具有相當(dāng)?shù)钠毡樾裕處熃炭蒲写嬖凇叭M一無”的問題，即“費時”、“費力”、“費錢”與“無效”。之所以如此，這里面有教師的觀念和認(rèn)識的原因，即--些教師把教科研看成是專門的科研人員的事，沒有看到教師教科研是新的社會歷史時期對教師素質(zhì)提出的新的要求；或把教科研看成是脫離教學(xué)實際工作的事，沒有看到教科研促進教學(xué)質(zhì)量提高的可能。52第五十二頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日也有政策導(dǎo)向的原因，即行政部門和學(xué)校對教師教科研活動的評價往往以參與重大課題和發(fā)表文章的數(shù)量為依據(jù)，而由于課題的數(shù)量和適合教師發(fā)表文章的期刊數(shù)量的限制，這種評價標(biāo)準(zhǔn)對于廣大教師而言，無疑是不太現(xiàn)實的要求。還有現(xiàn)實條件的制約，具體表現(xiàn)為教師的工作負(fù)擔(dān)沉重。盡管教科研活動在教學(xué)實踐活動中進行，但是，教師教科研畢竟不同于教學(xué)實踐，對教學(xué)實踐的反思和理論的提升以及撰寫論文都需要專門的時間。53第五十三頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日愚人愚己上午剛上班，就接到朋友A的短信：拉登被抓！我急忙撲向電腦，還沒等電腦啟動完畢，又接到了朋友B的短信：白宮被炸！夠刺激，我點擊鼠標(biāo)的手都有點發(fā)抖了。然而我瀏覽了各大網(wǎng)站，根本就沒有這些新聞，倒是發(fā)現(xiàn)了今天是愚人節(jié)。嘿嘿，今天是愚人節(jié)，原來朋友們在拿我開涮啊。我泡上茶，茶還未喝，同事A的電話又打來了：“紹森，剛才在公司門口看見有人在你的摩托車旁轉(zhuǎn)悠，可能是偷車賊，你到門口去看看吧?！?/p>

54第五十四頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日我的摩托車就放在公司門口，人來人往的，誰敢偷？再說我那摩托車鎖是名牌，是那么好打開的？我哈哈笑了：“今天是愚人節(jié)，嘿嘿，想涮我，沒門！”

嘿嘿，今天是愚人節(jié)，何不和老婆開個玩笑？于是我發(fā)了條短信給老婆：摩托車被偷了！老婆馬上回了短信：該死的，報案了嗎？還不趕快去找！我立即給老婆回了條短信：嘿嘿，今天是愚人節(jié)！55第五十五頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日我正陶醉在愚人節(jié)的快活中，同事B又來到辦公室：“紹森，你快到門口去看看，我剛才在公司門口看見有人在發(fā)動你的摩托車。”

見我無動于衷的樣子，同事B又說：“你把摩托車借給別人了，是吧？”

我把摩托車鑰匙拍在桌子上：“嘿嘿，今天是愚人節(jié)?！?/p>

“愚你個頭！”同事B生氣了，“好心告訴你還說我開涮你，你等著讓老婆開涮吧！”

喝完茶，要出去辦事，來到公司門口，差點暈過去，媽呀，我那一萬多元的摩托車真的不見了耶！56第五十六頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日中午回家，我怯生生地對老婆說：“摩托車真的被偷了?！?/p>

老婆笑了：“嘿嘿，今天是愚人節(jié)，你還想涮我呀？”

“真的被偷了！”我眼淚都快掉下來了。

“你這個該死的，”老婆蹭蹭蹭下樓去了，“如你開涮我我對你沒完！”

我急忙跟老婆下樓。老婆叫了起來：“該死的，摩托車真的被偷了哇！”接著就昏了過去。57第五十七頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日我急壞了，急忙打的把老婆送往醫(yī)院。在車上，我給小舅子發(fā)短信：“美芬昏過去了，速到市一醫(yī)院來?！?/p>

小舅子回我短信：“嘿嘿，今天是愚人節(jié)，想涮我？”

在醫(yī)院里，我又給岳父發(fā)短信：“美芬昏過去了，在市一醫(yī)院看急癥?！?/p>

58第五十八頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日岳父給我回了短信：“小子，真的還是假的？嘿嘿，今天可是愚人節(jié)。”

媽呀，今天可是愚人節(jié)！我哭笑不得，自己也搞不清是真還是假了。不過醫(yī)生的鑒定肯定是真的———老婆得的是美尼爾氏綜合征。59第五十九頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日職場故事：和小人斗勇我忽然想到：為什么她有膽在老板面前顛倒黑白搬弄是非，而我卻不敢為自己作辯解呢？都知道我們部門的胡小姐愛告黑狀，前不久，與她一起競選經(jīng)理的劉小姐有幾天沒來上班，她就對老板說劉小姐爛賭了幾天，所以沒法來上班。老板一聽大怒，立即炒了劉小姐的魷魚，胡小姐順利當(dāng)選經(jīng)理。60第六十頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日不久，我遇見劉小姐，她氣憤地罵老板沒人味，原來，她懷孕流產(chǎn)，托胡小姐給老板請幾天病假，誰知竟被炒了。劉小姐的話讓我吃驚不小，更驚詫胡小姐的膽大妄說。

周末，畢業(yè)多年的老同學(xué)約定校聚，我已提前向胡小姐請好了半天假。中午，會計說我們上報的一組數(shù)據(jù)有誤，胡小姐推委到我頭上。我記得數(shù)據(jù)是她給的，當(dāng)場拿出保存的草稿細(xì)看，果真是她的錯。胡小姐頓時臉色陰得要下暴雨，搶過草稿，撕得粉碎，然后當(dāng)場宣布：從今天開始，下班時間延長到8點，任何人不準(zhǔn)以任何借口請假！說完揚長而去。61第六十一頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日我沒想到她會惱羞成怒，但請假在前，她總不會太為難我吧。5點半，正準(zhǔn)備走，胡小姐發(fā)話：8點下班，天大的事也不能走！我氣得差點腦出血，下班時間，哪個單位都是人走巢空，根本無法對外辦公，傻呆在辦公室里吹牛聊天，擺明了就是浪費時間,純粹刁難人嘛。我壓低嗓門據(jù)理力爭，胡小姐說話口氣倒越來越氣壯山河。終于忍不住，我在公司第一次憤怒地大吼：你出爾反爾，假公濟私，告訴你，甭說你不讓我走，就是老板炒了我，今天我也非走不可！一口怒氣出完，我絕塵而去。62第六十二頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日第二天上班，財務(wù)部讓我去結(jié)清工資走人，不用說，這又是胡小姐的“功勞”。領(lǐng)了工資，從她幸災(zāi)樂禍的笑臉前晃過。半途，我忽然想到：為什么她有膽在老板面前顛倒黑白搬弄是非，而我卻不敢為自己作辯解呢？我立即決定轉(zhuǎn)道奔回公司，與老板對個臉青面黑后，再干干凈凈走人。

像壯士一般沖進老板辦公室，打斷他做事，老板氣憤地問：你說過，就是老板炒了你，都要出去玩，有這事？我咬著牙倒豆子般把昨天的事前因后果說了個干凈，之后很委屈地申辯：她恃強凌弱，仗勢欺人，我是沒法才這樣說的，其實我非常珍惜這份工作。63第六十三頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日老板瞪大了眼聽我說完，沉吟片刻，說沒想到還這么復(fù)雜，看來炒你是個誤會，希望能不計前嫌回來工作。我聽了，心里頓時釋然.離開辦公室前，輕輕對老板說：我遇見原來的同事劉小姐，她曾有幾天沒來上班，是因為懷孕流產(chǎn)，所以托胡小姐為她請幾天病假，沒想到你卻炒掉了她，她說你沒人情味！說完，轉(zhuǎn)身離去，留下老板目瞪口呆張大著嘴坐在那兒吃驚。

沒多久，胡小姐被調(diào)到材料部負(fù)責(zé)庫房工作。64第六十四頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日我是這樣多次遭遇“炒魷魚”的不幸的很，本人自小什么不好愛，偏偏愛上“炒魷魚”這道菜，未料“炒魷魚”忽然成了被單位辭退的代名詞，魷魚炒出來可不是一個個的鋪蓋卷么？而我，在現(xiàn)實生活中也一再嘗到“炒魷魚”的滋味。頭一道“炒魷魚”是所在國企破產(chǎn)倒閉。上千人同時沒了單位、沒了工作，那真是蔚為壯觀的一大鍋“爆炒魷魚”。牢騷發(fā)過了，眼淚掉過了，抗議也提過了，沒有用。怎么也得先解決了肚子的問題再說。65第六十五頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日終于，我在一家大商場謀到了職位，并且很快得到上司的賞識，調(diào)去作他的行政助理，這很是令別人憤憤不平。我很小心地穿行在利刃般的目光中，努力工作，不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)所望，把整個部門打理得井井有條。不料，沒多久上司調(diào)走了。新來的經(jīng)理一到，立刻“換血”，更有一天來勸我自動辭職，理由說了一大堆，被我逐一據(jù)理駁回，最后他只好板著臉說：“總之，說你不行就是不行?！本瓦@樣，我第二次被炒了“魷魚”，而且是火辣辣的一盤“辣椒炒魷魚”，因為那個職位的薪酬是頗能讓人心跳加速的。66第六十六頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日幾經(jīng)周折，我重新在一家私企找到了工作。工作得之不易，我加倍地勤奮工作，同時祈求上天不要再亂炒魷魚了?？墒牵黄谌坏?，那道菜還是從天而降了。我們的廠長人老心不老，常常有女人打電話來找。那天我接了一個電話說“找你們廠長”，我說“他在開會”，可是她不依不饒地追問：“開什么會？叫他來!”口氣生硬，很不客氣。67第六十七頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日我只好放下電話，對同事不滿地說了句：“什么人啊，請字都不會說”。廠長當(dāng)然沒空來接電話，可是那女人沖我發(fā)了火：“你剛才說什么來著？你知道我誰嗎？信不信我炒你魷魚？你等著吧！”一連串的轟炸讓我頭都暈了，心知剛才和同事說的話被她聽了去，大事不妙。盡管我后來向廠長道歉又解釋，最終還是沒有逃過被炒的下場。這回是“酸筍炒魷魚”吧？又酸又澀的。68第六十八頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日

我實在想不通：我不過是很凡俗的一個小女子，從不爭強好勝，也不想開創(chuàng)什么大事業(yè)，只想有份安穩(wěn)的工作，兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，每月領(lǐng)上一筆不多不少的薪水，每天下班回到家里便相夫教子。多么普通的愿望！為什么就總是有人要請我吃“炒魷魚”？而有些反過來大炒老板“魷魚”的人倒活得滋滋潤潤？還好，天無絕人之路，我總算又有了上班的地方，公司雖小，有飯吃就行。69第六十九頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日年末的時候，老板請我們?nèi)w到酒樓吃飯。第一道菜上來了，是一盤鐵板燒。蓋子一揭，騰地冒出一股熱氣，熱油還在滋啦滋啦地響，美得像花朵般的魷魚卷，在青菜的點綴下，似乎包藏著一個個不可告人的陰謀。我覺得自己的血壓“噌”地一下升高了。我環(huán)顧了一下周圍同事們的臉，只看到一色的尷尬。唉，看來這年頭不獨我對“炒魷魚”過敏呦！70第七十頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日接受沖突，管理沖突

沖突（conflict）泛指各式各類的爭議。一般所說的爭議，指的是：對抗、不搭調(diào)、不協(xié)調(diào)，甚至抗?fàn)?，這是形式上的意義；但在實質(zhì)面，沖突是指在既得利益或潛在利益方面擺不平。什么是既得利益呢？就是指目前所掌控的各種方便、好處、自由；而潛在利益則是指未來可以爭取到的方便、好處、自由。想了解沖突是怎樣發(fā)生的，要先了解幾個和沖突有關(guān)的觀念。71第七十一頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日□合作，指的是朝共同目標(biāo)努力的過程。

□競爭，指的是目標(biāo)不兼容，但某一造對目標(biāo)之追求，不足以影響另一造目標(biāo)之達(dá)成。像跑百米，只要遵守游戲規(guī)則，誰能以最短的時間，到達(dá)目的地，誰就爭得冠軍。所以選手之間是處于競爭狀態(tài)。

□沖突和競爭相同的地方，在于目標(biāo)不兼容，但沖突指的是某一造對目標(biāo)的追求，不但足以影響另一造目標(biāo)之達(dá)成，而且正在發(fā)揮該影響力之中。以跑百米作例子，如果大家都非常守規(guī)則，則參賽者之間就是處于一種競爭狀態(tài)；但是如果我推你一把，你踹我一腳，則參賽者之間就是處于沖突狀態(tài)。其實，一種事件究竟是沖突還是競爭，要看規(guī)則怎么設(shè)計，以及規(guī)則是否被遵守。72第七十二頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日嚴(yán)格來講，在社會、政治、經(jīng)濟、企業(yè)經(jīng)營的領(lǐng)域內(nèi)，很多大家原來以為是競爭的局面，其實都是沖突。沖突是一種生活方式，無從回避，也不一定不好。只是沖突過度，會消耗太多能源，使得人們對所處的環(huán)境無法做出貢獻。

此外，為了爭取公司資源之支持--而資源通常是稀少的--各中心就會各出奇招，于是產(chǎn)生沖突。所以在任何機構(gòu)，合作、競爭與沖突都是并存的。73第七十三頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日管理學(xué)者杜拉克曾說：”任何組織，包括人或機構(gòu)，如果不能為它（他）所置身的環(huán)境做出貢獻，在長期下，這個組織就沒有存在的必要，也沒有存在的可能?！彼灾v求績效，是現(xiàn)代經(jīng)營者非常重要的使命。而經(jīng)理人如果能夠做妥沖突管理，對提升績效應(yīng)該有實質(zhì)的幫助。

沖突觀念在最近二十年來有截然不同的轉(zhuǎn)變。以臺灣而言，解嚴(yán)之前和之后，也有很大的改變。

傳統(tǒng)的沖突觀，大概包含以下幾點：74第七十四頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日□沖突是可以避免的?！鯖_突是導(dǎo)因于管理者的無能。

□沖突足以妨礙組織之正常運作，致使最佳績效無從獲致。

□最佳績效之獲致，必須以消除沖突為前提要件。

□管理者的任務(wù)之一，即是在于消除沖突。

然而，當(dāng)前的沖突觀，則和以前的非常不一樣：75第七十五頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日□在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免的。

□盡管管理者之無能顯然不利于沖突之預(yù)防或化解，但它并非沖突之基本原因。

□沖突可能導(dǎo)致績效之降低，亦可能導(dǎo)致績效之提升。

□最佳績效之獲致，有賴于適度沖突之存在。

□管理者的任務(wù)之一，即是將沖突維持在適當(dāng)水平。

自古以來，我們的社會價值觀就不斷強調(diào)：”天時不如地利，地利不如人和”、”家和萬事興”、”以和為貴”，使得人們以為沖突是可以消除的、可以避免的。

76第七十六頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日此外，過去經(jīng)濟落后，人們非常珍惜安全感。一個人因擔(dān)心家庭破裂、飯碗打破，所以即使有沖突，也不斷隱忍。可是，這些年來社會比較富裕，所謂貧賤夫妻百事哀的情況比較少見，就業(yè)安全感逐漸提升，于是員工三、五個月不工作也沒關(guān)系，因此，各行各業(yè)的流動率都較過去提高?，F(xiàn)在離婚率偏高即是另一個明證，離婚率也可以看做家庭里的流動率。

沖突的存在不是沒有好處的。它的潛在好處包括：77第七十七頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日□減少工作的枯燥感。

□增進自我了解。

□為了回避沖突，可激發(fā)個人做妥工作。

□沖突之化解可增進個人聲望與地位。

□凸顯問題所在。

□促使決策者對問題做深入的思考。

□可導(dǎo)致創(chuàng)新或變革。78第七十八頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日沖突管理的重點，就是在于建立既得利益或潛在利益上之共識。

什么叫做建立共識？讓你的看法、做法與我的看法、做法產(chǎn)生交集，這樣的努力過程就叫做建立共識，亦即同意彼此所同意的事物（agreetoagree）。但是如果你的看法和我的看法不能產(chǎn)生交集，而我們都如此認(rèn)定，這也是建立共識：亦即同意所不同意的事物（agreetodisagree）。例如一對夫婦經(jīng)過溝通協(xié)調(diào)，決定破鏡重圓，這是建立共識；如果經(jīng)過溝通協(xié)調(diào)，覺得還是分開對雙方比較好，這也是建立共識。79第七十九頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日沖突的肇因包括：

□稀少性資源之爭?。弘m然從工業(yè)革命以來，由于生產(chǎn)力的提高，資源也已經(jīng)更加充足，但與人類的欲望相比，稀少性依然存在。所以由于爭取稀少性資源而產(chǎn)生的沖突，始終無法消除。

□知覺之差異：人們看事物都不是根據(jù)客觀存在的事實來看它，而是根據(jù)他們對這件事物主觀的心智形象來解釋它。半杯水究竟”只是半杯”？還是”好在還有半杯”？這都是取決于人們的知覺。只要人類的知覺差異存在，沖突就無法回避。80第八十頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日□工作之相互依存性：在工作流程上，上游的產(chǎn)出就是中游的投入，如果上游無法如期產(chǎn)出，它將變成中游的瓶頸。忽略了彼此的依存性，常常會造成可怕的沖突。

□信息之缺失：很多誤解都是來自信息不足或信息的質(zhì)量不好，要化解這種沖突，只有改進信息的質(zhì)量和流通。

□角色混淆：角色是指別人對你想當(dāng)然的期許。每一個人都被賦與許多的角色。但很遺憾的是，社會上有很多角色混淆的情事。原因是：81第八十一頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日1.自我定位錯誤，忘了自己是誰。

2.在其位不謀其政。很多主管占了企業(yè)中重要的位置，卻沒有扮演好主管的角色。

3.不在其位卻謀其政：很多做幕僚的，遇到問題，忘了自己只有建議權(quán)，而沒有裁量權(quán)。這就是一個常見的例子。

正因為沖突的原因沒有辦法消除，我們只能設(shè)法降低沖突的危害度，而無法永遠(yuǎn)消除沖突。82第八十二頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日究竟應(yīng)該如何面對沖突？最重要的是制度的建立和執(zhí)行，亦即盡可能將沖突納入制度的規(guī)范。我們要靠法治而不靠人治，要有一套制度運作，以回避和降低沖突。制度的存在雖然讓許多人覺得施展不開，但它也是一把保護傘，足以保障我們的作為。制度的同義詞包括規(guī)章、法律、政策、君子協(xié)定等。美國為什么兩黨交替執(zhí)政，而不會發(fā)生憲政危機，就因為他們有一套行得通的制度，不管誰來主政，都是根據(jù)這套制度。83第八十三頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日在任何社會、公司或家庭中，沖突都無法回避，所以必須靠一套切合時宜的制度來運作。所以我們最應(yīng)該關(guān)心的，是如何制法和執(zhí)法，其中很重要的關(guān)鍵是：”制法從寬，執(zhí)法從嚴(yán)”。制法從寬，指的是法本身要合情合理。一個合情合理的法，才是從寬的法。只要規(guī)章制度兼容并包人情和道理的要求，執(zhí)行起來就要從嚴(yán)，不要再講求法外施恩。如果你覺得高速公路超速要罰三千元，是合情合理，切合時宜，那么我們就應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行。一套切合時宜的制度，就是我們防范、處理沖突最有效的方法。84第八十四頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日處理沖突應(yīng)該具有什么樣的心態(tài)？如果以上所提到的制度是硬件，以下所說的，就是沖突管理的軟件：

□”認(rèn)知的沖突”不一定就是”感到的沖突”。外表看到的沖突和當(dāng)事人內(nèi)心真正感到的沖突，不能劃上等號。所以真正的沖突管理是要讓”感到的沖突”得到化解。有一個故事是這樣的，很久以前在以色列，一位父親把一塊土地分給兩兄弟做為遺產(chǎn)，兩塊土地面積相等，但兄弟雙方都認(rèn)為對方的土地較肥沃。雙方爭執(zhí)不下，父親最后向所羅門王求助。85第八十五頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日所羅門王告訴兩兄弟，既然父親的分割讓大家都不滿意，不妨就用以下方式?jīng)Q定如何分割：如果由哥哥分割，則由弟弟先做分割結(jié)果的選擇；反之亦然。最后兩人迅速取得共識。這就是針對感到的沖突所作的化解。我們要從認(rèn)知的沖突去透視感到的沖突。不要只看表面的沖突，而要看背后的既得利益或潛在利益上的沖突。

86第八十六頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日□維護當(dāng)事人的自尊。預(yù)留讓步的空間，要給對方一個下臺階。在沖突的過程中，一定要給對方留余地。也就是說，即使你和對方?jīng)_突到最嚴(yán)重的地步，你至少要和對方維持貌合神離，絕對不容許演變到貌離神離的地步。如果演變到貌離神離，最后很多當(dāng)事人可能為了面子，而意氣用事，使得沖突無法化解。

□處理之焦點應(yīng)集中于問題，而非集中于人物。也就是說，沖突之化解在于對事不對人。很多處理沖突的人把焦點集中在人身上，因此永遠(yuǎn)無法了解問題真相。

87第八十七頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日□移情設(shè)想。假如你我是沖突當(dāng)事人，我會站在你的角度來看問題，也希望換取你站在我的角度來看事情。彼此有越多了解，才有越多諒解。

要減少彼此的誤解，有兩個途徑：一、要接納人與人之間的知覺差異；二、心態(tài)上要能夠移情設(shè)想。如果能建立這兩種心態(tài)，認(rèn)知的差距就可縮短，沖突的化解才可期。沖突的化解來自諒解，諒解來自了解。88第八十八頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日□沖突之化解是基于利害之考慮，而非基于立場之考慮。在儒家思想長久熏陶之下，大多數(shù)人都不太談”利害”兩個字。事情應(yīng)該怎么做，和事情實際上怎么做，兩者之間往往有很大的差距。令一個人耿耿于懷，想要得到卻得不到的，就是利害考慮。只要這個利害考慮是合法，而且符合倫理，從滿足彼此利害的角度切入，最能化解沖突。利害不會隨立場而變，立場則隨時隨利害而變。

我們通常沒有能力影響一個人的價值觀與性格，但是只要從這個人的利害切入，則不管他是什么個性的人，通常都比較容易影響他。

一般人面對的沖突，大約可分為三類：89第八十九頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日一、個人內(nèi)心的沖突

兩利相權(quán)如何取其重（這是含有快樂成份的一種痛苦）？兩害相權(quán)如何取其輕（這是含有痛苦成份的一種快樂）？利害互見究將何所適從？

想化解個人內(nèi)心的沖突，首先要厘清自己的價值取向。想一想，你的墓志銘準(zhǔn)備怎么寫？鋼鐵大王卡內(nèi)基，在墓志銘上題了一句話：”安息于此的，是一位敢于借重比他更優(yōu)秀的人替他工作的人?！焙蔚葘拸V的胸襟！這是卡內(nèi)基對自己人生的定位。你自己的墓志銘是什么？你希望你的后輩對你如何定位？確定了個人目標(biāo)與價值取向，你還有幾十年的時間，可以讓你透過努力，去到達(dá)和超越這個境界。如果你的價值取向無法厘清，你將永遠(yuǎn)無法化解個人內(nèi)心的沖突。

確定了自己的目標(biāo)，再想辦法排除限制你達(dá)到這個目標(biāo)的障礙。90第九十頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日二、當(dāng)事人（組織與組織、個人與個人）之間的沖突

當(dāng)事人是指彼此平起平坐的對等人物。如果是兩家公司，化解彼此沖突的最好的做法是：我把你當(dāng)作我的客戶，也希望你把我看作你的客戶，借著給予作為手段，來換取你想要得到的東西。把沖突的對手當(dāng)作客戶看待，沖突較容易化解。

化解沖突的策略包括：

91第九十一頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日□回避：雙方的需要都沒有得到滿足。

□壓制：滿足我方需要，而不考慮對方的需要。這樣做，即使沖突被暫時壓抑，但未來會造成更大的沖突。

□順服：自己委屈求全，不考慮自己的需求。但如此一來，終有一天，即使自己不反彈，自己的部門或利害攸關(guān)人士也會反彈。

□合作：讓彼此的需要百分之百得到滿足。

□妥協(xié)：透過相互的讓步，促使彼此的需要得到局部的滿足。92第九十二頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日要化解沖突，我們不能采取立場導(dǎo)向的談判行為模式，因為這樣一來雙方都會堅持自己的立場，要讓步就很難，談判破裂的機會也就大很多。相反地，我們應(yīng)該采取問題導(dǎo)向的談判行為模式，從利害切入，滿足雙方的需要，可望化解沖突。93第九十三頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日三、中介者化解當(dāng)事人之間的沖突：

先分析自己是否適合當(dāng)中介者（包含調(diào)停者與仲裁者兩種身分，前者的意見沒有約束力，后者則有）。假如充當(dāng)中介者是自己的職務(wù)所系，那么你將沒話說，但如果有選擇余地，你不妨考慮要不要接受擔(dān)任中介者的角色。

一千五百年之前，有一位神父圣奧古斯丁說：”如果有兩個朋友要求你評斷他們的糾紛，不要接受這種要求，因為你將因而失去一個朋友；如果兩個陌生人對你做同樣的要求，則接納他們，因為你將因此而贏得一個朋友?！?/p>

94第九十四頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日一位中學(xué)校長也曾說：”假如你想成為橋梁，就要做妥被踐踏的準(zhǔn)備。”

決定好扮演中介者角色之后，你必須選擇適切之中介策略。最差的策略是壓制，各打五十大板。這非但沒有解決問題，反而制造進一步?jīng)_突；暫時回避只能冷卻問題，但終究不能解決問題；偏袒任何一邊，都是在制造問題；安撫只能求得問題之一時解決，而不可能獲得永久解決。95第九十五頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日解決沖突等于是做決策，做決策有三種方法：抽簽是最差的方法，但有時它郄是必要的罪惡。因為抽簽是天意，但需要由人來遵守；次好的方法是仲裁，主管不要一開始就拿出權(quán)威棒。先設(shè)法提出一些意見來調(diào)停，倘若沒有辦法調(diào)停，再進行仲裁。調(diào)停的結(jié)果是讓兩邊妥協(xié)；整合的結(jié)果則是使沖突的原因消失。96第九十六頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日任何沖突，要是能夠藉”整合”收場，其結(jié)果最好；要是能夠藉”妥協(xié)”收場，其結(jié)果次好；”妥協(xié)”不成的話，至少也要藉”仲裁”收場。

以調(diào)停化解沖突要注意下面的步驟：

□將沖突雙方約到隱蔽地方見面，述說中介者所觀察到的沖突行為，以及表明高度的關(guān)注。

□輪流讓每一方在不受對方干擾之下，述說己方對沖突的看法與感受。97第九十七頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日□中介者應(yīng)積極地聆聽雙方之話語。

□令每一方均確切了解對方之觀點與感受。

□中介者指出雙方意見、觀點、動機、目標(biāo)……等相同的地方，并強調(diào)雙方之相互倚賴關(guān)系。

□令雙方提出化解沖突之意見。

□令雙方對化解沖突之步驟或條件達(dá)成協(xié)議，并決定追蹤方式。

□中介者應(yīng)對沖突事件進行追蹤。98第九十八頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日這種次序在進行之后若仍無法化解沖突，可以隔一段時間再重復(fù)進行。

總而言之，不管是沖突當(dāng)事人，或是中介者，要根據(jù)當(dāng)事人的利害考慮，來研擬并執(zhí)行雙贏或多贏的策略。但在化解沖突過程中，有好的策略、有正確的理念，還需要有良好的溝通協(xié)調(diào)技能。如果沒有良好的溝通與協(xié)調(diào)，沖突的化解將遙遙無期。99第九十九頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日我與“草包”上司發(fā)生了沖突我是2003年畢業(yè)的大學(xué)生，現(xiàn)在一個大企業(yè)做會計工作。做學(xué)生時，我經(jīng)常在報紙雜志上看到有前輩說，職場猶如戰(zhàn)場，一步走錯，步步錯，所以，我一直很在意自己的職場表現(xiàn)。

這個企業(yè)的財務(wù)部規(guī)模很大，有30多個人，關(guān)系肯定復(fù)雜，我步步為營，小心經(jīng)營自己，謹(jǐn)慎表現(xiàn)自己。

前兩天，因為調(diào)一筆以前年底錯帳而與我的直屬上司發(fā)生了沖突。100第一百頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日聽說，這位上司是因裙帶關(guān)系被提攜到目前的崗位上(這在單位也是盡人皆知的事情)，因此她對基礎(chǔ)科目知識的掌握是一知半解。由于我的學(xué)歷、職稱等在部門內(nèi)最高，類似于調(diào)賬等本不屬于我的工作，她都推給了我，她經(jīng)?？床欢?，只要她問，我就跟她解釋。

最近又有一筆賬要調(diào)，因金額大，科目要進入與稅收有關(guān)的營業(yè)外支出項目，因此我直接請示了部門的最高領(lǐng)導(dǎo)——財務(wù)總監(jiān)。其實之前我也跟她提及過，她也是不置可否的態(tài)度，沒想到她接到財務(wù)總監(jiān)簽署的批示后，就立刻對我翻了臉,并四處對同事說：我不敢于承擔(dān)責(zé)任，因此什么都需要領(lǐng)導(dǎo)簽字。101第一百零一頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日我知道她這樣做的原因，那就是她對于我資歷和水平的嫉妒，以及由此而激發(fā)的她一直深藏在內(nèi)心深處的自卑情結(jié)。說句心里話，她現(xiàn)在的職位與她的資歷和水平很不相稱?？赡苷且驗槿绱?，她特別怕下屬不尊敬她，對于業(yè)務(wù)水平高的同事，也就分外嫉妒。

她整日不是忙于工作，而是工于心計，想方設(shè)法通過小恩小惠、結(jié)黨營私和搬弄是非來收買人心，對于不服從于自己權(quán)威的人極力排擠。其結(jié)果是，部門內(nèi)的同事每日都在絞盡腦汁迎合她好弄權(quán)、喜專斷的心理，連說話都得小心翼翼的。這樣怎么能夠提高團隊的凝聚力?102第一百零二頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日

我不敢說我剛直不阿，但對于這樣的不正之風(fēng)，我十分看不慣。部門內(nèi)有很多同事背后把她罵得狗血噴頭，當(dāng)著她的面，卻不斷地夸她的發(fā)型如何好看，皮包如何新潮。這樣的事，我是無論如何也做不出來的，雖然沒有和她發(fā)生過正面沖突，但她也深知我對于她所樹立的“權(quán)威”的不屑，因此一直在找機會想給我點顏色看看。這次的事件，雖然有我的不對，但其實更多的是她“欲加之罪，何患無詞”啊!我只是不小心被她抓到把柄而已，我真的是很無奈，辭職?好像她會更高興;呆下去?那些迎合她的同事對我又會怎樣?

我不知道自己該何去何從啊……103第一百零三頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日專家點評：看了李靈的遭遇，我很是震動了一下。

我曾經(jīng)跟我的一個職場小朋友一起談過這個問題，其實，職場里的關(guān)系，或者說，大到各種人際關(guān)系，人們之間處不好的原因在于，不善于換位思考，用我們當(dāng)?shù)赝猎捳f，就是不善于換把椅子坐，不會站在對方的立場想想。

剛走進社會的學(xué)生，許多都是滿懷抱負(fù)，有激情和遠(yuǎn)大理想的，這是很好的事，但如果沒有擺正心態(tài)，又很容易陷進“目空一切”的狀態(tài)，容易走進“人人都不如自己”的誤區(qū)。104第一百零四頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日李靈的上司在業(yè)務(wù)上，也許的確不如李靈強(從這個上司后來的反應(yīng)看，也的確不是個有水平的管理者)，但是，職場的最大忌諱就是“越級報告”，李靈恰好犯了這個大忌，難怪會惹得上司生氣。

所以，在這里給李靈一個忠告：擺正自己在職場的工作態(tài)度，能力要靠自己的工作業(yè)績證明的。“剛直不阿”這個詞，有時并不是褒義。105第一百零五頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日什么是心理沖突?

心理沖突是兩種或兩種以上不同方向的動機、欲望、目標(biāo)和反應(yīng)同時出現(xiàn)，由于莫衷一是而引起的緊張情緒，是心理不平衡的重要原因。種類很多，有不同的分類方法。

常用的分類有勒溫（K.Lewin，1935）的分類方法按趨避行動分成：106第一百零六頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日1)雙趨沖突。兩件事物都有吸引力，都想力趨之，但二者不可兼得，難以抉擇。

2)雙避沖突。兩件事都有排斥力，都力求避免，但又必須擇取其一，難以決定。

3)趨避沖突。兩件事物一有利、一有弊，容易抉擇，但同一事有利又有弊，此時難以抉擇。

4)雙重趨避沖突。兩件事都有利有弊，又必須擇取其一，難以抉擇。107第一百零七頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日動機的沖突動機的沖突是構(gòu)成挫折的主要原因之一。個人的欲望及生活環(huán)境不同，所遇到的沖突內(nèi)容也各有差異，然而，生活在現(xiàn)代社會中，由于環(huán)境共同的特征，亦可能使大家面臨共同的心理沖突。

行為科學(xué)家認(rèn)為下列三種沖突使現(xiàn)代人的性格容易變成神經(jīng)質(zhì)：108第一百零八頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日1、競爭與合作的沖突

現(xiàn)代社會里多以個人的表現(xiàn)論成敗。因此，無論是求學(xué)、就職、婚姻、事業(yè)或其他社會活動，人人都必須做劇烈的競爭，往往要打敗別人才能成功。然而，在另一方面，人們從小所受的教育又要求大家協(xié)力合作、謙讓、犧牲，因此構(gòu)成內(nèi)心的沖突。109第一百零九頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日2、滿足欲望與抑制欲望的沖突

工商業(yè)發(fā)達(dá)，市面上刺激欲望的物質(zhì)越來越多，并以巧妙的廣告引發(fā)每一個人的購買欲，但另一方面或由于經(jīng)濟上、或傳統(tǒng)道義上的理由，必須抑制這些無窮的欲望。

3、自由與約束的沖突

社會上高唱自由，使大家誤認(rèn)為任何事情都可以按個人的自由意志做決定，然而，事實上，無論升學(xué)、就職、或配偶的選擇，都受到現(xiàn)實的限制，個人往往無能為力。忠于自己或遷就社會，形成現(xiàn)代人的一大沖突。110第一百一十頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日因為沖突的動機利弊相當(dāng)，所以難于抉擇。為此，建議，為了避免長久的痛苦、同時不錯過時機，應(yīng)該立即決定一種行動，同時對所放棄的東西不存遺憾。既然是自己的選擇，就應(yīng)該無愧無悔。“雙鳥在林，不如一鳥在手”。同時，為了對得起所放棄的東西，更應(yīng)該加倍努力。111第一百一十一頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日如何面對職場沖突？辦公室臺面下的戰(zhàn)爭，常讓委曲求全的一方吃悶虧。如果不想當(dāng)個受氣包，孰可忍，孰不可忍的守則要領(lǐng)必須謹(jǐn)記。112第一百一十二頁，共一百七十二頁，2022年，8月28日職場沖突案例

心瑜去年初轉(zhuǎn)職到一家網(wǎng)絡(luò)公司當(dāng)企劃。老板很欣賞她的資歷，一開始就要她當(dāng)個網(wǎng)站的小主管。雖然她自知自己程度不錯，工作經(jīng)驗也夠，