零缺陷質(zhì)量管理與質(zhì)量成本培訓(xùn)課件

亞新科零部件（安徽）有限公司零缺陷質(zhì)量管理與質(zhì)量成本培訓(xùn)第一章簡(jiǎn)介第二章概念第三章零缺陷質(zhì)量管理第三章質(zhì)量成本第四章總結(jié)目錄人物介紹：克勞士比——被譽(yù)為當(dāng)代“最偉大的質(zhì)量領(lǐng)袖”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”，致力于“質(zhì)量管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用。引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量活動(dòng)，創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯，其中“零缺陷”、“符合要求”的質(zhì)量的定義以及“不符合要求的代價(jià)”等均出自克勞士比的筆端。第一章：簡(jiǎn)介目的:了解克勞士比的管理哲學(xué),幫助企業(yè)管理者用有效的方法和工具,通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作的模式達(dá)成質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)?！百|(zhì)量管理是一種理念和哲學(xué)上的訓(xùn)練和紀(jì)律，它能把所有這些帶入一種人們能欣賞和運(yùn)用的舒暢文化?！薄评帧？藙谑勘鹊谝徽拢汉?jiǎn)介組織為什么會(huì)存在？

任何組織都具有相同的目的：“提供需要的解決之道”。需要的解決：任何組織都服務(wù)于許多團(tuán)體—顧客、供應(yīng)商、職員、政府、社團(tuán)、股東等。管理者必須確定每一個(gè)團(tuán)體的需要，特別是他們的顧客、供應(yīng)商、職員。管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求。管理者必須規(guī)定哪些是滿足要求所必需執(zhí)行的業(yè)務(wù)工作。所有這些必須因?yàn)槌晒Φ年P(guān)系而得以實(shí)現(xiàn)。第一章：簡(jiǎn)介需求需要業(yè)務(wù)關(guān)系如何滿足需要：第一章：簡(jiǎn)介缺陷率影響了成功：

“很多公司難以成功，我感覺(jué)到浪費(fèi)并且不能充分利用其資源是唯一的原因。未能花時(shí)間去深刻理解成功需要的概念。經(jīng)理們采那些沒(méi)有良好基礎(chǔ)或只是觀念上時(shí)尚的計(jì)劃，而未能作深入研究以求徹底理解……只是隨便地閱讀一份工商報(bào)紙就能發(fā)現(xiàn)，存在問(wèn)題的公司是因?yàn)樗鼈兯坪醪荒苁蛊漕櫩统晒?，有的甚至連使他們滿意也做不到?！?/p>

——菲利浦?克勞士比第一章：簡(jiǎn)介質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念：“追求質(zhì)量已是一種管理的藝術(shù)，如果我們能建立正確的觀念并且執(zhí)行有效的質(zhì)量管理計(jì)劃，就能預(yù)防不會(huì)再為整天層出不窮的質(zhì)量問(wèn)題頭痛不已了?！?/p>

——菲利浦?克勞士比第一章：簡(jiǎn)介傳統(tǒng)的錯(cuò)誤觀念：質(zhì)量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目、具有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值，代表著身份和地位。質(zhì)量是無(wú)形的抽象名詞，無(wú)法評(píng)估或衡量。質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)成本。所有的質(zhì)量問(wèn)題都是由第一線的操作人員造成的，尤其常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)線上。追求質(zhì)量是質(zhì)量部門的人應(yīng)該做的事。第一章：簡(jiǎn)介第一章：簡(jiǎn)介質(zhì)量改進(jìn)的癥結(jié)：

我們已剖析過(guò)質(zhì)量常出問(wèn)題的公司癥結(jié)所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進(jìn)展。質(zhì)量改進(jìn)也有癥結(jié)，許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進(jìn)質(zhì)量方面，卻徒勞無(wú)功。共同的癥結(jié)：他們所做努力是一個(gè)方案，而不是一種過(guò)程。所有的方案都是針對(duì)企業(yè)的基層實(shí)施的。質(zhì)量人員都抱著懷疑的態(tài)度。培訓(xùn)教材是由培訓(xùn)部門所提供的。管理層沒(méi)有耐心等待成果。第一章章：簡(jiǎn)簡(jiǎn)介介阻礙成成功的的“迷迷宮””：“他們們都陷陷入了了一個(gè)個(gè)無(wú)形形的““迷宮宮”。。迷宮宮的墻墻使他他們局局限于于按傳傳統(tǒng)觀觀念進(jìn)進(jìn)行操操作。。而傳傳統(tǒng)觀觀念得得到的的只能能是一一般標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)績(jī)績(jī)效的的質(zhì)量量?！薄狈评制?克勞勞士比比第一章章：簡(jiǎn)簡(jiǎn)介介無(wú)形的的“迷迷宮””：“北墻墻”——標(biāo)著著“定定義””。上上面寫寫著：：質(zhì)量量出自自于一一些收收集起起來(lái)的的程序序，諸如，，全面面質(zhì)量量管理理、ISO、波多里里奇準(zhǔn)準(zhǔn)則、、軍事事質(zhì)量量—9895等等；“南墻墻”——標(biāo)著著“系系統(tǒng)””；“東墻墻”——標(biāo)著著“執(zhí)執(zhí)行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)””。上上面寫寫著：：事情情不會(huì)會(huì)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的，，所以以我們們需要有有個(gè)可可變的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，如如可接接受質(zhì)質(zhì)量水水平或或6σ；“西墻墻””—標(biāo)標(biāo)著““衡量量”。。上面面寫著著：衡衡量質(zhì)質(zhì)量的的方法法是用用指數(shù)數(shù)或基基準(zhǔn)點(diǎn)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行比比較；；“天花花扳””—標(biāo)標(biāo)著““客戶戶”。。上面面寫著著：他他們從從來(lái)就就不知知道客客戶到到底需需要的的是什么么；“地扳扳”——標(biāo)著著“資資料””。上上面散散亂地地放著著計(jì)劃劃、系系統(tǒng)、、文章章和書書籍，，結(jié)果果發(fā)現(xiàn)這這些均均未能能使任任何事事情得得到改改變。。第一章章：簡(jiǎn)簡(jiǎn)介介被問(wèn)題題困擾擾的組組織“一個(gè)個(gè)公司司的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)如果果不能能令人人滿意意，就就表示示他們們的質(zhì)質(zhì)量有有問(wèn)題題。不不過(guò)，，這還還只是是這家家公司司問(wèn)題題的表表面病病征而而已。。組織織問(wèn)題題困擾擾大多多數(shù)具具有相相同的的病征征?！薄狈评?克勞士比質(zhì)量不不統(tǒng)一一修修補(bǔ)補(bǔ)補(bǔ)的的習(xí)慣慣允許犯犯錯(cuò)誤誤質(zhì)量不不合要要求的的代價(jià)價(jià)第一章：簡(jiǎn)簡(jiǎn)介困擾的特征征：出廠的產(chǎn)品品及提供的的服務(wù)通常常與公司所所公開(kāi)制定定的、宣稱稱的或合同同所約定的的質(zhì)量不符符合公司必須有有備加完善善的售后服服務(wù)網(wǎng)或經(jīng)經(jīng)銷網(wǎng)，非非常擅于修修改產(chǎn)品的的缺陷，才才能夠使客客戶滿意管理層沒(méi)有有很清楚地地界定工作作表現(xiàn)的評(píng)評(píng)審要求或或質(zhì)量的定定義，所以以每個(gè)員工工各行其是是管理層不知知道質(zhì)量不不符合要求求所付的代代價(jià)管理層不肯肯正視問(wèn)題題的根源第一章：簡(jiǎn)簡(jiǎn)介“真正浪費(fèi)費(fèi)錢財(cái)?shù)氖鞘亲龀隽瞬徊环弦笄蟮氖虑椤獩](méi)有在在第一次就就把事情做做對(duì)。”《質(zhì)量免費(fèi)費(fèi)》第一章：簡(jiǎn)簡(jiǎn)介質(zhì)量管理的的五個(gè)階段段質(zhì)量管理可可分為從““不確定””到“確定定”的五個(gè)個(gè)階段，有有助于了解解般企業(yè)在在質(zhì)量管理理工作方面面的進(jìn)展程程度；同時(shí)時(shí)，也為有有心采取行行動(dòng)、改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量管理理的經(jīng)營(yíng)者者們提供一一個(gè)努力的的方向。不確定期/Uncertainty覺(jué)醒期/Awakening啟蒙期/Enlightenment智能期/Wisdom確定期/Certainty“從不確定期到確定期是一條漫長(zhǎng)的路，但在這條路上努力進(jìn)取的過(guò)程，正是管理者們真正的樂(lè)趣所在！”

《質(zhì)量免費(fèi)》第一章：簡(jiǎn)簡(jiǎn)介續(xù)后第一章：簡(jiǎn)簡(jiǎn)介注：摘摘自《《質(zhì)量量免費(fèi)費(fèi)》，，版權(quán)權(quán)所有有續(xù)前第一章：簡(jiǎn)簡(jiǎn)介討論：測(cè)試試你服務(wù)的的組織所處處的階段根據(jù)上表中中單位在執(zhí)執(zhí)行質(zhì)量管管理方面5個(gè)階段的的進(jìn)度，用用6種不同同的項(xiàng)目來(lái)來(lái)進(jìn)行自我我評(píng)估并記記錄分?jǐn)?shù)：：處在第一一階段計(jì)量量1分，第第二階段計(jì)計(jì)2分；同同理推之，，全部加起起來(lái)，分?jǐn)?shù)數(shù)愈高，表表示質(zhì)量管管理愈好。?！翱纯醋约杭旱钠髽I(yè)對(duì)對(duì)質(zhì)量管理理的認(rèn)識(shí)以以及執(zhí)行程程度如何，，如果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己企業(yè)業(yè)是30分分，那么大大可以輕松松一下，把把這本書送送人，不必必再看了。?！薄顿|(zhì)量免費(fèi)費(fèi)》第一章：簡(jiǎn)簡(jiǎn)介新時(shí)期需要要一個(gè)新的的評(píng)估工具具質(zhì)量管理成成熟度檢查查方格（QMPMG）旨在使管理理者能迅速速了解質(zhì)量量改進(jìn)行動(dòng)動(dòng)，以幫助助他們重新新看待質(zhì)量量，接受一一種新的觀觀念；質(zhì)量量是管理問(wèn)問(wèn)題，而不不是技術(shù)活活動(dòng)。創(chuàng)建出QMPMG就是為了讓讓經(jīng)理們一一眼就能看看出他們的的戰(zhàn)車正留留在哪里。。不確定期/Uncertainty覺(jué)醒期/Awakening啟蒙期/Enlightenment智能期/Wisdom確定期/Certainty第一章：簡(jiǎn)簡(jiǎn)介案例：使用用方格真的的有效嗎？？（一）史沫特萊公公司是一家家私營(yíng)企業(yè)業(yè)，正在籌籌備上市，，有220名員工，，營(yíng)業(yè)額2400萬(wàn)萬(wàn)元，稅后后利潤(rùn)120萬(wàn)元，，但它的盈盈利能力總總是不太穩(wěn)穩(wěn)定。CEO南希說(shuō)：““如果我們們能將利潤(rùn)潤(rùn)率提高到到20%以以上，我們們將會(huì)很快快上市。只只是我們的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手在拉美侵侵入了我們們的領(lǐng)地，，使我們的的希望看起起來(lái)不大。?！彼c(diǎn)點(diǎn)頭。。“如果我我們能付錢錢，就會(huì)擁?yè)碛懈咚疁?zhǔn)準(zhǔn)的全新生生產(chǎn)技術(shù)。。而且我們們將要買下下那些在拉拉美同我們們競(jìng)爭(zhēng)的公公司。隨著著生產(chǎn)能力力的擴(kuò)大，，我們就能能打入遠(yuǎn)東東市場(chǎng)，那那里現(xiàn)在基基本上沒(méi)有有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手?！崩m(xù)后后第一章：：簡(jiǎn)介介案例：使使用方格格真的有有效嗎？？（二））“管理者者的妙事事就是他他們常常常是問(wèn)題題的原因因，因此此，他們們急于能能夠發(fā)生生必須的的變化。。他們能能夠在幾幾個(gè)月內(nèi)內(nèi)把公司司轉(zhuǎn)變過(guò)過(guò)來(lái)。我我測(cè)算你你們的不不符合要要求的代代價(jià)超過(guò)過(guò)六百萬(wàn)萬(wàn)元。如如果你們們能消減減50%，你們們就不必必花費(fèi)時(shí)時(shí)間和金金錢去上上市了。。你們就就能夠用用你們自自己的錢錢去擴(kuò)展展、甚至至去尋找找合適的的兼并伙伙伴。當(dāng)當(dāng)然，如如果你們們?cè)敢獾牡脑?。””這次談話話對(duì)他們們觸動(dòng)很很大，他他們開(kāi)始始嚴(yán)肅地地對(duì)待質(zhì)質(zhì)量：制制定政策策、實(shí)施施教育和和培訓(xùn)項(xiàng)項(xiàng)目，樹(shù)樹(shù)立做正正確事情情的樣板板。他們們開(kāi)始關(guān)關(guān)注員工工、供應(yīng)應(yīng)商和客客戶，使使得相互互的關(guān)系系很快得得到改進(jìn)進(jìn)。無(wú)須須增加員員工，就就增加了了20%的營(yíng)業(yè)業(yè)額、稅稅后利潤(rùn)潤(rùn)增長(zhǎng)了了8.2%，員員工的流流動(dòng)降到到最低。。所有這這些都發(fā)發(fā)生在6個(gè)月內(nèi)內(nèi)。這些人們們?cè)?jīng)苦苦苦尋找找一些魔魔術(shù)體系系，企盼盼一個(gè)特特別的人人出現(xiàn)，，來(lái)拯救救他們。。不過(guò)現(xiàn)現(xiàn)在他們們已經(jīng)擁?yè)碛辛巳克栊璧恼_確之物；；并用它它們來(lái)構(gòu)構(gòu)建自己己的遠(yuǎn)景景。這就就是方格格價(jià)值所所在！第一章：：簡(jiǎn)介介第二代質(zhì)質(zhì)量管理理成熟度度檢查表表質(zhì)量管理理過(guò)程成成熟度檢檢查表TheQualityManagementProcessMaturityGrid注：摘自自《質(zhì)量量再免費(fèi)費(fèi)》，版版權(quán)所有有第一章：：簡(jiǎn)介介“質(zhì)量管管理過(guò)程程成熟度度檢查表表將告訴訴你原因因，它使使組織決決定其所所處的現(xiàn)現(xiàn)狀及前前進(jìn)的方方向成為為可能。。沒(méi)必要要那么精精確，你你只要能能了解什什么壞事事在發(fā)生生、以及及如何改改變方向向去做好好事即可可。它屬屬于第二二代成熟熟度檢查查表?！薄薄顿|(zhì)量再再免費(fèi)》》第一章：：簡(jiǎn)介介可靠的組組織（TheReliableOrganization）“可靠的的組織是是這樣的的組織，，在那里里所有日日常的業(yè)業(yè)務(wù)工作作和關(guān)系系都獲得得了成功功”“可靠性性是應(yīng)用用哲學(xué)管管理和指指導(dǎo)組織織的結(jié)果果。如果果一個(gè)組組織真的的想成為為可靠的的，他們們必須有有具體的的行動(dòng)。?！薄评?克克勞士比比第一章：：簡(jiǎn)介介成為可靠靠組織的的流行方方法1950/1960/1970年代代依靠成品品檢驗(yàn)質(zhì)量控制制（QualityCcontrol）1980/1990依靠文件件系統(tǒng)或或程序質(zhì)量保證證（QualityAssurance-ISO9000）第一章：：簡(jiǎn)介介這些都是是有用的的信息，，如果我我們的思思維和態(tài)態(tài)度出了了問(wèn)題，，它們都都是無(wú)用用的。必必須重新新看待質(zhì)質(zhì)量，接接受一種種新的觀念念：質(zhì)量是管管理問(wèn)題題，而不不是技術(shù)術(shù)活動(dòng)。?！肮芾懋a(chǎn)產(chǎn)品就是是可靠的的組織。。這是他他們生命命中的基基本意愿愿。質(zhì)量量專業(yè)人人員必須須幫助管管理者實(shí)實(shí)現(xiàn)這個(gè)個(gè)目標(biāo)。。”菲利浦.克勞士比比第一章：：簡(jiǎn)介介克勞士比比的“開(kāi)開(kāi)車?yán)碚撜摗盦C是科學(xué)地地測(cè)量過(guò)過(guò)程狀態(tài)態(tài)的基本本方法，，就象你你汽車表表盤上的的儀器；；QA則是過(guò)程程和程序序的參與與與指南南的集合合；ISO9000是其中的的一種，，就象你你車中的的用戶手手冊(cè)；QM才是操作作的哲學(xué)學(xué)。你如如何駕車車與程序序或測(cè)量量的關(guān)系系并不大大。“組織可可以通過(guò)過(guò)應(yīng)用這這些基本本成份以以把其文文化變得得可靠的的方式而而變成可可靠的。。沒(méi)有其其他方式式。有用用的和可可靠的組組織就是是競(jìng)爭(zhēng)和和利潤(rùn)。。那正是是我們所所要的。?！狈评?克勞士士比第一章：：簡(jiǎn)介介克勞士比比論ISO9000：2000“有用性”國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組組織（ISO）鄭重推薦：取得ISO9000認(rèn)證是不夠的的；2000年版版達(dá)到了現(xiàn)代代質(zhì)量管理的的新高度；質(zhì)量管理有四四個(gè)基本原則則，ISO9000只符合兩個(gè)；；只有在四個(gè)基基本原則教育育的基礎(chǔ)上，，ISO9000：2000才能成為有用用的“個(gè)人成功的的秘密就是““有用”和““可靠”。這這正是作為管管理者所熱切切找尋的。1952年我我在一條裝配配線上工作，，月薪315美元；1965年，我我成為“財(cái)富富500強(qiáng)””中第11位位公司的副總總裁。這就是是“有用”和和“可靠”產(chǎn)產(chǎn)生的結(jié)果。。它也使我的的組織在過(guò)程程中獲得成功功”——菲利浦浦.克勞士比比第一章：簡(jiǎn)介介我們需要面對(duì)對(duì)的變革因素素顧客技術(shù)股東供貨商政府競(jìng)爭(zhēng)職員社會(huì)第一章：簡(jiǎn)介介選擇變革當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)方式正式的變革過(guò)程新的經(jīng)營(yíng)方式“質(zhì)量并不是是只要用一種種特殊的方式式跳舞就可以以達(dá)到的。人人們必須接受受幫助，以使使他們知道他他們可以適應(yīng)應(yīng)要求‘行動(dòng)動(dòng)正確、工作作圓滿’的企企業(yè)文化。避避免混戰(zhàn)的方方法便是‘無(wú)無(wú)火可救’。。”《質(zhì)量再免費(fèi)費(fèi)》第一章：簡(jiǎn)介介正式的變革過(guò)過(guò)程“改變心智是是最難的管理理工作，但它它正是金錢和和機(jī)會(huì)的隱身身之處?！薄顿|(zhì)量免費(fèi)》》第二章：概念念以克勞士比的的質(zhì)量管理四四項(xiàng)基本原則則（FourAbsolutesOfQualityManagement））作為工作哲哲學(xué)“我們靠概念念處理我們的的生活，而電電腦程序不可可能處理我們們的婚姻，也也不可能用一一套程序處理理我們的預(yù)算算”《質(zhì)量再免費(fèi)費(fèi)》任何業(yè)務(wù)工作作都是一個(gè)過(guò)過(guò)程克勞士比的質(zhì)質(zhì)量管理四項(xiàng)項(xiàng)基本原則第二章：概念念任何業(yè)務(wù)工作作都是一個(gè)過(guò)過(guò)程輸入活動(dòng)輸出出信息/材料裝置設(shè)備知識(shí)程序操作標(biāo)準(zhǔn)工作步驟活動(dòng)交付產(chǎn)品和/或服務(wù)第二章：概念念任何業(yè)務(wù)工作作都是一個(gè)過(guò)過(guò)程我們所做的每每一項(xiàng)工作都都是一具過(guò)程程，把輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成輸出的的一系列的活活動(dòng)。輸出的的也許是產(chǎn)品品（比如餐飲飲）或服務(wù)（（比如酒店訂訂房）。每一一個(gè)工作過(guò)程程都具有許多多與顧客和供供應(yīng)商相關(guān)的的活動(dòng)。過(guò)程程產(chǎn)生出顧客客期望的正確確的輸出。同同樣，我們也也期望從供應(yīng)應(yīng)商那里得到到正確的輸入入，以使我們們的工作程序序有效的運(yùn)行行。我們的顧客和和供應(yīng)商可能能就是我們自自己組織中的的人或部門。。了解我們的工工作是一個(gè)輸輸入與輸出、、顧客和供應(yīng)應(yīng)商的過(guò)程就就是理解創(chuàng)建建可靠的組織織的基本需要要?！拔覀兺思壹易鰳I(yè)務(wù)時(shí)，，他們同我們們的關(guān)系取決決于我們?cè)诙喽啻蟪潭壬贤晖瓿闪宋覀兯獾娜蝿?wù)務(wù)。”《質(zhì)量再免費(fèi)費(fèi)》第二章：概念念工作業(yè)務(wù)關(guān)系系供應(yīng)商要求我供應(yīng)商供應(yīng)商要求顧客第二章：概念念供應(yīng)商/顧客客關(guān)系每當(dāng)我們工作作的時(shí)候，我我們都需要處處理同顧客以以及不同的供供應(yīng)商們的關(guān)關(guān)系。工作過(guò)過(guò)程流程就是是：從提供過(guò)過(guò)程輸入的供供應(yīng)商到預(yù)期期過(guò)程輸出的的顧客。一但同意了所所需要的要求求，這些關(guān)系系就被認(rèn)為是是成功的。“每當(dāng)我們根根據(jù)業(yè)務(wù)思考考時(shí)，我們就就必須要有清清楚的要求………我們必須須要用清楚的的方法去識(shí)別別改進(jìn)的可能能性與需要。?！薄顿|(zhì)量再免費(fèi)費(fèi)》第二章：概念念克勞士比的質(zhì)質(zhì)量管理四項(xiàng)項(xiàng)基本原則什么是質(zhì)量？？質(zhì)量是怎么樣樣產(chǎn)生的？質(zhì)量的工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是什么？？怎樣衡量質(zhì)量量？第二章：概念念什么是質(zhì)量？？——質(zhì)量即符符合要求，而而不是好原則一：質(zhì)量量的定義質(zhì)量的定義就就是符合要求求，而不是好好?！昂谩?、、“卓越”、、“獨(dú)特”等等述語(yǔ)是主觀觀的和含糊的的。一旦質(zhì)量被定定義為符合要要求，則其主主觀色彩隨之之消散。任何何產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)或過(guò)程只要要符合要求就就是有質(zhì)量的的產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)或過(guò)程。如如果不能符合合要求，就會(huì)會(huì)產(chǎn)生不符合合要求的結(jié)果果。“認(rèn)真對(duì)待要要求就是實(shí)施施改進(jìn)的第一一步?！薄顿|(zhì)量無(wú)淚》》第二章：概念念“那些成功地地進(jìn)行了文化化改變的公司司都認(rèn)為：質(zhì)質(zhì)量就意味著著“符合要求求”?！薄皬氖沦|(zhì)量管管理的全部過(guò)過(guò)程就是要建建立…….習(xí)習(xí)慣，使得職職員和供應(yīng)商商們做他們所所承諾過(guò)的事事，亦即是要要符合已同意意的要求。””《質(zhì)量量再免免費(fèi)》》第二章章：概概念念質(zhì)量是是怎樣樣產(chǎn)生生的？？預(yù)防（（Prevention））產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)（（Inspection））不能產(chǎn)產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)量第二章章：概概念念基本原原則二二：質(zhì)質(zhì)量系系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)量的的系統(tǒng)統(tǒng)是預(yù)預(yù)防，，不是是檢驗(yàn)驗(yàn)。檢檢驗(yàn)是是在過(guò)過(guò)程結(jié)結(jié)束后后把壞壞的從從好的的里面面挑選選出來(lái)來(lái)，而而不是是促進(jìn)進(jìn)改進(jìn)進(jìn)。預(yù)防發(fā)發(fā)生在在過(guò)程程的設(shè)設(shè)計(jì)階階段。。包括括溝通通、計(jì)計(jì)劃、、驗(yàn)證證以及及逐步步消除除出現(xiàn)現(xiàn)不符符合的的時(shí)機(jī)機(jī)。通過(guò)預(yù)預(yù)防產(chǎn)產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)量，，要求求資源源的配配置能能保證證工作作正確確地完完成，，而不不是把把資源源浪費(fèi)費(fèi)在問(wèn)問(wèn)題的的查找找和補(bǔ)補(bǔ)救上上面。。“預(yù)防防，作作為工工作的的倫理理和實(shí)實(shí)踐，，如果果要產(chǎn)產(chǎn)生效效果，，必須須要審審慎地地嵌入入一個(gè)個(gè)組織織的操操作文文化中中?！薄薄顿|(zhì)量量再免免費(fèi)》》第二章章：概概念念檢驗(yàn)：：告之之已發(fā)發(fā)生的的事情情太遲———缺缺陷已已經(jīng)產(chǎn)產(chǎn)生會(huì)遺漏漏一些些缺陷陷不能產(chǎn)產(chǎn)生符符合項(xiàng)項(xiàng)“凡不不符合合項(xiàng)都都有原原因。。凡產(chǎn)產(chǎn)生之之事皆皆可預(yù)預(yù)防。?！薄顿|(zhì)量量無(wú)淚淚》第二章章：概概念念預(yù)防：：使某某些事事情不不發(fā)生生工作開(kāi)開(kāi)始之之前的的審慎慎活動(dòng)動(dòng)較便宜宜的經(jīng)經(jīng)營(yíng)之之道“通過(guò)過(guò)預(yù)防防缺陷陷可以以使你你致富富?！薄薄顿|(zhì)量量免費(fèi)費(fèi)》第二章章：概概念念什么是是工作作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)？———零缺陷陷，而而不是是“差差不多多就好好”基本原原則三三：工工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)必必須是是零缺缺陷（（ZeroDefects）），而不是是“差差不多多就好好”。?！安畈畈欢喽嗑秃煤谩笔鞘钦f(shuō)，，我們們將僅僅僅在在某些些時(shí)候候滿足足要求求。而零缺缺陷的的工作作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則意意味著著我們們每一一次和和任何何時(shí)候候都要要滿足足工作作過(guò)程程的全全部要要求。。它是是一種種認(rèn)真真地符符合我我們所所同意意的要要求的的個(gè)人人承諾諾（APersonalCommitment）“公司司是一一種表表面看看來(lái)能能產(chǎn)生生千千千萬(wàn)萬(wàn)萬(wàn)種無(wú)無(wú)關(guān)緊緊要的的活動(dòng)動(dòng)的組組織。?！薄肮ぷ髯鳂?biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)就是是一種種方法法，它它使公公司能能夠幫幫助個(gè)個(gè)人認(rèn)認(rèn)識(shí)到到千千千萬(wàn)萬(wàn)萬(wàn)個(gè)活活動(dòng)中中的每每一個(gè)個(gè)活動(dòng)動(dòng)的重重要性性?！薄薄顿|(zhì)質(zhì)量無(wú)無(wú)淚》》第二章章：概概念念零缺陷陷作為為一種種心態(tài)態(tài)第一次次就把把事情情做對(duì)對(duì)避免雙雙重標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)決不允允許有有錯(cuò)誤誤我們非非常重重視預(yù)預(yù)防“人是是要犯犯錯(cuò)的的，特特別是是有些些人竟竟希望望自己己每天天犯一一些錯(cuò)錯(cuò)誤，，而且且犯了了錯(cuò)誤誤也滿滿不在在乎。。可以以說(shuō)，，這些些人已已接受受了一一種標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，即要要求每每天犯犯點(diǎn)錯(cuò)錯(cuò)誤，，以證證明自自己仍仍屬于于人類類?！薄薄顿|(zhì)量無(wú)無(wú)淚》第二章：：概念念零缺陷的的行動(dòng)仔仔細(xì)細(xì)細(xì)制定要要求與他人協(xié)協(xié)調(diào)工作作以符合合要求報(bào)告錯(cuò)誤誤時(shí)無(wú)需需害怕非常重視視預(yù)防工工作避免雙重重標(biāo)準(zhǔn)第一次就就把事情情做好“我們具具有雙重重標(biāo)準(zhǔn)：：一個(gè)是是我們自自己的，，另一個(gè)個(gè)是我們們工作的的?！薄顿|(zhì)量再再免費(fèi)》》第二章：：概念念怎樣衡量量質(zhì)量？？——不符合要要求的代代價(jià)（金金錢）而而不是指指數(shù)基本原則則四：質(zhì)質(zhì)量的衡衡量質(zhì)量是用用不符合合要求的的代價(jià)（（PriceofNonconformance，，NONC））來(lái)衡量量的，而而不是用用指數(shù)。。指數(shù)是是一種把把與不符符合項(xiàng)相相關(guān)的壞壞消息進(jìn)進(jìn)行軟處處理的方方法。不不管怎樣樣，如果果我們軟軟化了壞壞消息，，那么管理者者將永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不會(huì)采采取行動(dòng)動(dòng)。而通通過(guò)展示示不符合合項(xiàng)的貨貨幣價(jià)值值，我們們就能夠夠增加對(duì)對(duì)問(wèn)題的的認(rèn)識(shí)。。通過(guò)浪費(fèi)費(fèi)的錢財(cái)財(cái)—浪費(fèi)費(fèi)的時(shí)間間、努力力、材料料—來(lái)衡衡量質(zhì)量量，能產(chǎn)產(chǎn)生用來(lái)來(lái)努力引引導(dǎo)改“沒(méi)有什什么能像像金錢那那樣引起起管理者者的注意意。”《《質(zhì)量量無(wú)淚》》第二章：：概念念不符合要要求的代代價(jià)——當(dāng)要求沒(méi)沒(méi)有符合合時(shí)產(chǎn)生生的額外外的費(fèi)用用“計(jì)算和和宣告PONC的公司會(huì)會(huì)采取大大量的預(yù)預(yù)防活動(dòng)動(dòng)……那那真是成成效顯著著?！薄顿|(zhì)量再再免費(fèi)》》第二章：：概念念不符合要要求的代代價(jià)舉例例重新加工工趕工工臨時(shí)服務(wù)務(wù)計(jì)算機(jī)重重復(fù)運(yùn)行行存貨過(guò)多多顧客抱怨怨回收服務(wù)務(wù)停工時(shí)間間調(diào)解解保證證第二章：：概念念不符合要要求的代代價(jià)和可可靠性不符合要要求的代代價(jià)不可靠的的組織可靠的的組織織必要的行行動(dòng)嗎？？第二章：：概念念什么是工工作哲學(xué)學(xué)？我們看事事情的方方法指導(dǎo)我們們做事情情的方法法第二章：：概念念做為工作作哲學(xué)的的質(zhì)量管管理的基基本原則則符合要求求（POC））——完全了解解你的全全部任務(wù)務(wù)的要求求預(yù)防（Prevention）——在你的全全部工作作場(chǎng)所采采取預(yù)防防活動(dòng)零缺陷（（ZD）——從來(lái)不認(rèn)認(rèn)為錯(cuò)誤誤是不可可避免的的，即使使是微不不足道的的錯(cuò)誤不符合要要求的代代價(jià)（PONC）——知道這是是做錯(cuò)事事時(shí)支付付的費(fèi)用用第二章：：概念念用基本原原則去支支持其它它的戰(zhàn)略略第二章：：概念念討論：四四項(xiàng)基本本原則的的運(yùn)用分組討論論錄像中中演出擊擊劍的演演員，他他們是如如何運(yùn)用用質(zhì)量的的四項(xiàng)基基本原則則的。從從所有列列舉出來(lái)來(lái)的工作作任務(wù)中中選出兩兩項(xiàng)來(lái)填填寫下表表，說(shuō)明明如何把把質(zhì)量的的四項(xiàng)基基本原則則運(yùn)用在在這些任任務(wù)上。。第三章章：零零缺陷陷的質(zhì)質(zhì)量管管理過(guò)程模模式確定要要求溝通的的技巧巧實(shí)施預(yù)預(yù)防措措施工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)衡量“質(zhì)量量是一一種可可以獲獲得的的、可可以衡衡量的的并且且可以以帶來(lái)來(lái)效益益的實(shí)實(shí)體。。一旦旦你對(duì)對(duì)它有有了承承諾和和了解解，并并且準(zhǔn)準(zhǔn)備為為之付付出艱艱苦努努力時(shí)時(shí)，質(zhì)質(zhì)量便便可以以獲得得。””《質(zhì)量量再免免費(fèi)》》信息/材料料工工作步步驟交交付產(chǎn)產(chǎn)品和和/或或服務(wù)務(wù)裝置活活動(dòng)設(shè)備知識(shí)程序操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)輸入入活動(dòng)動(dòng)輸出出任何業(yè)業(yè)務(wù)工工作都都是一一個(gè)過(guò)過(guò)程過(guò)程模模式把工作作當(dāng)作作一個(gè)個(gè)過(guò)程程來(lái)分分析，，以確確認(rèn)自自己是是否已已了解解工作作要求求，確確認(rèn)我我們?cè)撛撟鍪彩裁?、、由誰(shuí)誰(shuí)提供供必須須的材材料、、工作作成果果是什什么、、以及及由誰(shuí)誰(shuí)接收收工作作成果果目的的：過(guò)程范范圍為了分分析一一個(gè)特特定的的過(guò)程程，我我們必必須選選取一一個(gè)范范圍作作為分分析的的起點(diǎn)點(diǎn)和終終點(diǎn)。。一個(gè)個(gè)過(guò)程程的范范圍就就是：：從起始始的活活動(dòng)到最終終的活活動(dòng)輸入入活動(dòng)動(dòng)輸出出最終活動(dòng)起始活動(dòng)過(guò)程模模式作作業(yè)表表過(guò)程的的名稱稱如何使使用過(guò)過(guò)程模模式1.為為工作作過(guò)程程命名名。每每一個(gè)個(gè)包含含一或或多個(gè)個(gè)行動(dòng)動(dòng)的工工作任任務(wù)務(wù)，都都視為為一種種過(guò)程程2.確定定過(guò)程程的分分析范范圍。。為了了達(dá)到到分析析的目目的，，這個(gè)個(gè)氛圍圍界定定出工工作過(guò)過(guò)程的的起始始及終終結(jié)活活動(dòng)3.確定定工作作過(guò)程程中所所期望望的輸輸出4.確定定輸出出的使使用者者。使使用輸輸出的的可能能是個(gè)個(gè)人、、另一一部門門，或或另一一工作作小組組5.列出出輸出出要求求。說(shuō)說(shuō)明使使用者者所期期望得得到的的產(chǎn)品品、服服務(wù)或或信息息過(guò)程模模式輸輸出的的例子子如何使使用過(guò)過(guò)程模模式6.確確定輸輸入，，即程程序中中原始始材料料是什什么。。輸入入是完完成工工作程程序的的必需需品7.列出出每一一輸入入的供供應(yīng)者者8.決決定輸輸入要要求是是什么么。這這要求求足以以說(shuō)明明完成成過(guò)程程所需需要的的材料料或信信息過(guò)程模模式輸輸出的的例子子練習(xí)習(xí)A.在簡(jiǎn)單單確定定過(guò)你你的使使用者者及供供應(yīng)者者之后后，試試問(wèn)自自己以以下的問(wèn)問(wèn)題：：我的工工作過(guò)過(guò)程是是什么么？B.選擇一一個(gè)需需要質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)的的工作作過(guò)程程零缺陷陷的質(zhì)質(zhì)量管管理過(guò)程模模式確定要要求溝通的的技巧巧實(shí)施預(yù)預(yù)防措措施工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)衡量“在無(wú)無(wú)困擾擾的公公司里里，職職員們們信心心十足足，因因?yàn)楣芄芾碚哒咦鹬刂厮麄儌儾⑿栊枰麄兊牡妮敵龀觥Ｋ麄儗?duì)對(duì)工作作的要要求了了解的的很清清楚，，他們們也有有機(jī)會(huì)會(huì)報(bào)告告輸入入的情情況。?！薄顿|(zhì)量量無(wú)淚淚》確認(rèn)要要求確認(rèn)目目前我我們對(duì)對(duì)工作作要求求的了了解程程度確認(rèn)我我們應(yīng)應(yīng)該如如何了了解工工作要要求過(guò)程名名稱確認(rèn)要要求確認(rèn)目目前我我們對(duì)對(duì)工作作要求求的了了解程程度確認(rèn)我我們應(yīng)應(yīng)該如如何了了解工工作要要求確認(rèn)要要求過(guò)程的的名稱稱①⑥⑦⑦⑧⑧③③④④⑤⑤首先，，我們們著重重于作作業(yè)表表中輸輸出部部分，，因?yàn)闉榇_認(rèn)認(rèn)輸出出要求求讓我我知道道工作作過(guò)程程的結(jié)結(jié)果應(yīng)應(yīng)是什什么。。然后后，我我們?cè)僭倏醋髯鳂I(yè)表表中的的輸入入部分分，確確認(rèn)我我們應(yīng)應(yīng)需要要什么么才能能產(chǎn)生生符合合要求求的輸輸入。。我們確確認(rèn)要要求，，目的的是使使每個(gè)個(gè)人都都明白白要求求，然然而我我們?cè)僭僬J(rèn)真真地達(dá)達(dá)到要要求。。這就就是質(zhì)質(zhì)量。。工作要要求也也可能能隨著著我們們組織織需要要的改改變而而改變變。即使工工作要要求會(huì)會(huì)改變變，但但質(zhì)量量的定定義永永遠(yuǎn)不不變。。如果果我們們希望望自己己的工工作具具有質(zhì)質(zhì)量，，就必必須符符合工工作上上的所所有要要求。。確認(rèn)工工作要要求零缺陷陷的質(zhì)質(zhì)量管管理過(guò)程模模式確定要要求溝通的的技巧巧實(shí)施預(yù)預(yù)防措措施工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)衡量“被理理解是是最艱艱難的的工作作”《質(zhì)量量免費(fèi)費(fèi)》“聆聽(tīng)聽(tīng)。你你所能能傳達(dá)達(dá)給別別人的的實(shí)際際上與與聽(tīng)某某人所所說(shuō)的的一樣樣受到到尊重重。””《質(zhì)量免費(fèi)費(fèi)》要求求要求是下列列事項(xiàng)的描描述：輸出（比如如龍濃咖啡啡，不加糖糖）輸入（新鮮鮮的咖啡粉粉末）過(guò)程（開(kāi)水水，舀一勺勺咖啡末放放入杯中………）溝通要求要明確，不不能含糊確保每個(gè)當(dāng)當(dāng)事人都具具有相同的的理解過(guò)程開(kāi)始前前進(jìn)行決策策監(jiān)督變化溝通要求的的態(tài)度建立在供應(yīng)應(yīng)者使使用者的關(guān)關(guān)系上互敬（開(kāi)誠(chéng)誠(chéng)布公、彼彼此支持的的關(guān)系）互信（團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作）互利（技術(shù)術(shù)、經(jīng)濟(jì)方方面）“那些困擾擾職員并制制造消極氣氣氛的活動(dòng)動(dòng)通常都不不是大的項(xiàng)項(xiàng)目”《質(zhì)量無(wú)淚淚》溝通的技巧巧聽(tīng)/Listen問(wèn)/Question確認(rèn)/Confirm零缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理過(guò)程模式確定要求溝通的技巧巧實(shí)施預(yù)防措措施工作標(biāo)準(zhǔn)衡量“開(kāi)始踏上上確定之路路就是識(shí)別別出我們自自己造成的的問(wèn)題、并并能找到預(yù)預(yù)防它們產(chǎn)生生的方法””《質(zhì)量免費(fèi)費(fèi)》采取預(yù)防措措施工作開(kāi)始之之前：確定輸出要要求確定過(guò)過(guò)程要求證實(shí)過(guò)程的的能力—測(cè)試/試試驗(yàn)—誤差校正正預(yù)防不符合合項(xiàng)在工作時(shí)：：衡量實(shí)際的的工作比較已同意意的要求必要時(shí)調(diào)整整工作預(yù)防措施的的四個(gè)階段段確定輸出確定過(guò)程驗(yàn)證運(yùn)行與管理理控制過(guò)程的的輸入要進(jìn)一步確確定工作過(guò)過(guò)程，我們們必須審查查控制過(guò)程程的輸入。。這些輸入入可分為四四大類：A.程序B.設(shè)施及裝備備C.培訓(xùn)和知識(shí)識(shí)D.工作標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證證驗(yàn)證有兩個(gè)個(gè)階段：過(guò)程試行過(guò)程和產(chǎn)品品的評(píng)估運(yùn)行和管理理具有要求的過(guò)程比較行動(dòng)衡量運(yùn)行和管理理以清楚明確確的要求來(lái)來(lái)運(yùn)行過(guò)程程對(duì)特定的某某些要求加加以衡量，，以監(jiān)督過(guò)過(guò)程拿衡量結(jié)果果與特定執(zhí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)比比較視需要，按按比較的結(jié)結(jié)果采取行行動(dòng)，以更更正或改進(jìn)進(jìn)工作過(guò)程程練習(xí)零缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理過(guò)程模式確定要求溝通的技巧巧實(shí)施預(yù)防措措施工作標(biāo)準(zhǔn)衡量“只要你沒(méi)沒(méi)有質(zhì)量的的定義或政政策，則有有關(guān)你是否否向客戶提提供了足夠夠好的產(chǎn)品品的爭(zhēng)吵就就將持續(xù)下下去?！薄顿|(zhì)量無(wú)淚淚》標(biāo)準(zhǔn)的比較較具有要求的過(guò)程比較行動(dòng)衡量過(guò)程控制工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的選擇擇“差不多就就行”采取行動(dòng)允許不符合合要求的限度度不符合要求求的件數(shù)0衡量工作現(xiàn)現(xiàn)狀工作標(biāo)準(zhǔn)如果“差不不多就行””是我們的的工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，我們就就是那衡量量的結(jié)果和和工作要求求之外的東東西相比較較：允許有若干干百分比的的不符合要要求之外每一工作項(xiàng)項(xiàng)目允許若若干不符合合要求之外外每一時(shí)間單單位中允許許若干不符符合要求之之外“差不多就就行”零缺陷的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)采用零缺陷陷標(biāo)準(zhǔn)采取行動(dòng)不符合要求求的件數(shù)0衡量工作現(xiàn)現(xiàn)狀工作標(biāo)準(zhǔn)零缺陷執(zhí)行行標(biāo)準(zhǔn)是絕絕不向任何何不符要求求妥協(xié)的一一種決心。。如果零缺陷陷是我們的的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，我們就就拿衡量結(jié)結(jié)果和工作作要求相比比較。若衡衡量顯示有有不符要求求的存在，，我們就要要采取行動(dòng)動(dòng)來(lái)消除不不符要求，，并加以預(yù)預(yù)防，確保保不再重蹈蹈覆轍。采用零缺陷陷標(biāo)準(zhǔn)零缺陷--個(gè)人的決決心了解要求同心協(xié)力達(dá)達(dá)成要求找出不符合合要求之處處預(yù)防問(wèn)題零缺陷同時(shí)時(shí)也是一種種態(tài)度：一一種不向不不符合要求求妥協(xié)的個(gè)個(gè)人決心。。采用零缺陷陷的態(tài)度就就是要擺脫脫“雙重標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”‘要要人人下決決心，絕不不向不符合合要求妥協(xié)協(xié)。全體員工所所應(yīng)采取的的態(tài)度是：：工作要求求必須傳達(dá)達(dá)得請(qǐng)清楚楚楚，而我我們的工作作過(guò)程也應(yīng)應(yīng)始終符合合要求。零缺陷的個(gè)個(gè)人決心零缺陷政策策“我們將識(shí)識(shí)別和符合合我們所服服務(wù)的對(duì)象象的需要。?！?-私人醫(yī)醫(yī)院“我們將采采取下列行行動(dòng)完全讓讓顧客滿意意”符合我們的的顧客的要要求預(yù)防缺陷；；以及總是第一次次就提供正正確的結(jié)果果?！?-化學(xué)集集團(tuán)“我們將準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)、時(shí)時(shí)時(shí)地提供無(wú)無(wú)缺陷的服服務(wù)和產(chǎn)品品以完全符符合我們的的顧客、商業(yè)伙伙伴和員工工團(tuán)隊(duì)成員員的要求。?！?-金融服服務(wù)公司目標(biāo)設(shè)定了解工作過(guò)過(guò)程規(guī)劃方法與與資源衡量并檢查查進(jìn)度“人們經(jīng)常常把設(shè)定目目標(biāo)當(dāng)作一一種很隆重重的事情，，但它只是是日常生活活與交談中中很正常的的一部分。?！薄顿|(zhì)量再免免費(fèi)》有效的目標(biāo)標(biāo)具體的和可可衡量的符合組織的的目標(biāo)能夠完成有挑戰(zhàn)性帶有時(shí)間框框架（30、60、、90天））“致力于完完成目標(biāo)的的最好辦法法就是把目目標(biāo)納入所所有人員的的評(píng)審中””《質(zhì)量再免免費(fèi)》討論：零缺缺陷零缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理過(guò)程模式確定要求溝通的技巧巧實(shí)施預(yù)防措措施工作標(biāo)準(zhǔn)衡量“讓衡量成成為我們明明確下一步步的工作目目標(biāo)的習(xí)慣慣?！薄顿|(zhì)量無(wú)淚淚》“質(zhì)量衡量量只有在以以產(chǎn)生能讓讓人們了解解和使用的的信息的方方式進(jìn)行時(shí)時(shí)才能有效效。”《質(zhì)量免費(fèi)費(fèi)》衡量量目的：以無(wú)威脅的的方式應(yīng)用用衡量從而而進(jìn)行適當(dāng)當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)和和改進(jìn)行動(dòng)動(dòng)衡量的目的的在于使我我們能察覺(jué)覺(jué)到不符合合要求之處處，以便一一勞永逸地地予以除去去。我們個(gè)人的的零缺陷工工作標(biāo)準(zhǔn)有有助于衡量量工作過(guò)程程---也也就是不容容許發(fā)生任任何錯(cuò)誤的的態(tài)度。衡量是我們們?nèi)粘Ｉ罨钪胁豢扇比鄙俚囊徊坎糠?。衡量量也是一種種檢驗(yàn)是否否已經(jīng)改進(jìn)進(jìn)的工具，，使我們能能客觀地表表達(dá)自己。。比如“我發(fā)發(fā)高燒，攝攝氏39度度，已經(jīng)有有三天了””和“我發(fā)發(fā)燒好幾天天了”兩種種說(shuō)法，前前者更可以以幫助醫(yī)生生盡快地診診斷病情。。衡量可以運(yùn)運(yùn)用在公司司內(nèi)部各個(gè)個(gè)方面，比比如，采購(gòu)購(gòu)、人事、、研發(fā)、制制造、銷售售、維修、、行政…等等等。每一一方面都有有衡量的特特別程序。。每一項(xiàng)衡衡量都應(yīng)盡盡可能地簡(jiǎn)簡(jiǎn)單明了，，同時(shí)應(yīng)具具有特定目目的。如果對(duì)衡量量的結(jié)果沒(méi)沒(méi)有采取相相應(yīng)的措施施，則該項(xiàng)項(xiàng)衡量就是是無(wú)意義的的。衡量---我們做得得正確嗎？？程序工作標(biāo)準(zhǔn)衡量什么過(guò)程物資信息輸入輸出設(shè)施及裝備備培訓(xùn)與知識(shí)識(shí)衡量讓我們們了解現(xiàn)況況，并讓我我們把發(fā)現(xiàn)現(xiàn)傳達(dá)給他他人.在工作上，，我們可以以運(yùn)用衡量量來(lái)了解工工作過(guò)程進(jìn)進(jìn)行的如何何，并將此信息息溝通給能能協(xié)助我們們運(yùn)行及改改進(jìn)過(guò)程的的人.我們必須首首先謹(jǐn)慎的的決定要衡衡量什么.我們要選選擇最能清楚顯示過(guò)過(guò)程現(xiàn)況的的衡量方式式.這樣才才能讓我們們知道要把把改進(jìn)重點(diǎn)放在在那些需要要改進(jìn)的地地方.過(guò)程中的任任何部分都都可以幫助助我們了解解過(guò)程進(jìn)行行的情況，并讓我我們曉得如如何改進(jìn)以以達(dá)到顧客客的要求.至于衡量量什么部分會(huì)最最有用，則則需要運(yùn)行行工作過(guò)程程的人員以以及參與改改進(jìn)的人員運(yùn)運(yùn)用他們的的知識(shí)來(lái)決決定衡量什么有三個(gè)衡量量不符合要要求的步驟驟：●確確認(rèn)認(rèn)●統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)●溝溝通通“聰聰明明的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)是是幫幫助助其其他他人人把把壞壞消消息息變變成成好好信信息息的的人人.””--------DanielKwok如何何衡衡量量1.要要衡衡量量什什么么過(guò)過(guò)程程？？2.衡衡量量過(guò)過(guò)程程中中的的那那一一部部分分？？那那一一（（些些））要要求求？？3.為為什什么么選選擇擇這這一一部部分分/這這個(gè)個(gè)要要求求？？4.如如何何收收集集數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)？？5.由由誰(shuí)誰(shuí)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)收收集集數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)？？6.要要用用那那種種圖圖表表？？以以及及如如何何為為其其標(biāo)標(biāo)示示？？7.由由誰(shuí)誰(shuí)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)記記錄錄信信息息？？8.誰(shuí)誰(shuí)需需要要定定期期獲獲知知這這些些數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)？？9.要要如如何何將將信信息息傳傳達(dá)達(dá)給給上上述述指指定定人人員員？？10.誰(shuí)誰(shuí)應(yīng)應(yīng)該該依依據(jù)據(jù)信信息息負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)采采取取行行動(dòng)動(dòng)？？衡量量作作業(yè)業(yè)表表分成成小小組組，，選選出出一一項(xiàng)項(xiàng)具具有有很很不不符符要要求求代代價(jià)價(jià)的的過(guò)過(guò)程程來(lái)來(lái)；；然然后后，，為選選出出的的工工作作過(guò)過(guò)程程寫寫過(guò)過(guò)程程模模式式作作業(yè)業(yè)表表，，然然后后回回答答衡衡量量作作業(yè)業(yè)表的的問(wèn)問(wèn)題題，，并并準(zhǔn)準(zhǔn)備備與與讓讓大大家家分分享享所所填填寫寫的的內(nèi)內(nèi)容容.練習(xí)習(xí)●概概論論●計(jì)計(jì)算算方方法法●收收集集數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)●PONC計(jì)算算實(shí)實(shí)例例●消消除除PONC的步步驟驟●改改正正行行動(dòng)動(dòng)與與團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合合作作第四四章章質(zhì)量量成成本本●不不符符合合要要求求的的代代價(jià)價(jià)（（PriceofNonconformance,PONC)的定定義義●確確認(rèn)認(rèn)生生產(chǎn)產(chǎn)、、服服務(wù)務(wù)和和管管理理領(lǐng)領(lǐng)域域中中的的不不符符合合行行為為；；明明確確PONC的組組成成原原因因●計(jì)計(jì)算算在在生生產(chǎn)產(chǎn)、、服服務(wù)務(wù)和和管管理理工工作作過(guò)過(guò)程程中中的的PONC概論論P(yáng)ONC----做錯(cuò)錯(cuò)事事的的成成本本POCPONC是指指由由于于缺缺乏乏質(zhì)質(zhì)量量而而造造成成人人財(cái)財(cái)物物的的浪浪費(fèi)費(fèi)的的金金錢錢價(jià)價(jià)值值其它它費(fèi)費(fèi)用用PONC的定定義義PONC的要要素素PONC是浪浪費(fèi)費(fèi)的的人人、、財(cái)財(cái)、、物物以以及及時(shí)時(shí)間間的的成成本本。。這這些些項(xiàng)項(xiàng)目目反反映映出出可可以以避避免免和和防防止止的的成成本本。。例例如如：：重新新加加工工趕工臨時(shí)修修理服服務(wù)電腦重重復(fù)運(yùn)運(yùn)行庫(kù)存過(guò)過(guò)多處理顧顧客投投訴停機(jī)時(shí)時(shí)間返工退貨PONCPOC---第一次次就把把事情情做對(duì)的的成本本符合要要求的的代價(jià)價(jià)（PriceofConformance,POC））是第一次就就把事事情做做對(duì)所所必須須支付付的成成本其它費(fèi)費(fèi)用POC的定義義POC的要素素POC費(fèi)用包包括：：核對(duì)訂訂單內(nèi)內(nèi)容測(cè)試軟軟件預(yù)防性性的維維修保保養(yǎng)驗(yàn)證產(chǎn)品測(cè)測(cè)試程序校校準(zhǔn)審核帳帳目其他費(fèi)費(fèi)用無(wú)失誤誤運(yùn)作作成本本（Error-FreeCosts,EFC））與符合合要求求的代代價(jià)之之總和和。這類費(fèi)費(fèi)用包包括：：物資勞工能源裝備總營(yíng)業(yè)業(yè)成本本=PONC=POC=EFC無(wú)失誤誤運(yùn)作作成本本是按按照原原設(shè)計(jì)計(jì)運(yùn)作作工作作過(guò)程程所需需要的的所有有費(fèi)用用，并并假設(shè)設(shè)原設(shè)設(shè)計(jì)中中并不不包含含浪費(fèi)費(fèi)、返返工或或不符符合要要求等等情形形。無(wú)失誤誤運(yùn)作作成本本和符符合要要求的的代價(jià)價(jià)的差差別在在于：：符合合要求求的代代價(jià)是是只為為確保保符合合要求求及預(yù)預(yù)防不不符合合要求求而付付出特特別努努力所所花費(fèi)費(fèi)的開(kāi)開(kāi)支。。其他費(fèi)費(fèi)用：：資源來(lái)來(lái)源：：臺(tái)灣灣生產(chǎn)產(chǎn)力促促進(jìn)中中心利潤(rùn)必要成成本品質(zhì)成成本總計(jì)計(jì)預(yù)防鑒定符合品品質(zhì)成成本POC銷售收收入總計(jì)品質(zhì)成成本種種類鑒定成成本預(yù)防成成本POC與PONC失敗PONCPOC溝通要要求的的態(tài)度度建立在在供應(yīng)應(yīng)者使使用者者的關(guān)關(guān)系上上互敬（（開(kāi)誠(chéng)誠(chéng)布公公、彼彼此支支持的的關(guān)系系）互信（（團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作作）互利（（技術(shù)術(shù)、經(jīng)經(jīng)濟(jì)方方面））“那些些困擾擾職員員并制制造消消極氣氣氛的的活動(dòng)動(dòng)通常常都不不是大大的項(xiàng)項(xiàng)目””《質(zhì)量量無(wú)淚淚》成本故障88成本與與質(zhì)量量的關(guān)關(guān)系舊的關(guān)關(guān)于成成本與與質(zhì)量關(guān)關(guān)系的的假設(shè)設(shè)新的關(guān)關(guān)于成成本與與質(zhì)量關(guān)關(guān)系的的假設(shè)設(shè)舊的信信念00成本本圖來(lái)來(lái)源：：摩托托羅拉拉公司司質(zhì)量量通報(bào)報(bào)會(huì)，，1996年故障8800成本本圖來(lái)來(lái)源：：摩托托羅拉拉公司司質(zhì)量量通報(bào)報(bào)會(huì)，，1996年故障成本/質(zhì)量量曲線線新的的信念念●概概論●計(jì)計(jì)算方方法●收收集數(shù)數(shù)據(jù)●PONC計(jì)算實(shí)實(shí)例●消消除PONC的步驟驟●改改正行行動(dòng)與與團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作作第四章章質(zhì)量成成本PONC的計(jì)算算方法法會(huì)計(jì)法法薪資法法勞務(wù)/資源源量法法單價(jià)法法理想偏偏差法法會(huì)計(jì)法法WholeAccountMethod從組織織或部部門的的細(xì)目目帳或或總帳帳中，，找出出專門門記錄錄不符合要要求的的代價(jià)價(jià)或符符合要要求的的代價(jià)價(jià)費(fèi)用用的部部分。。比如：：銀行為為追蹤蹤呆帳帳而設(shè)設(shè)立的的帳（（PONC））工作意意外導(dǎo)導(dǎo)致的的殘障障給付付費(fèi)用用（PONC））為統(tǒng)計(jì)計(jì)預(yù)防防性維維修費(fèi)費(fèi)用所所設(shè)的的帳目目（POC）培訓(xùn)預(yù)預(yù)算（（POC）處理實(shí)實(shí)驗(yàn)室室報(bào)告告的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)周周期時(shí)時(shí)間是是7天天，其其中包包括3天的的提交交過(guò)程程時(shí)間間。實(shí)實(shí)驗(yàn)室室為了了達(dá)到到顧客客的時(shí)時(shí)間要要求，，已經(jīng)經(jīng)按計(jì)計(jì)劃工工作了了6個(gè)個(gè)多月月了。。會(huì)計(jì)計(jì)已經(jīng)經(jīng)為快快速裝裝運(yùn)增增加了了一個(gè)個(gè)總分分類帳帳，該該帳目目顯示示某年年某日日發(fā)生生了37500元的的費(fèi)用用。情景思思考薪資法法WholePersonMethod這個(gè)方方法則則是計(jì)計(jì)算雇雇傭工工作人人員的的費(fèi)用用。這這些人人的工作內(nèi)內(nèi)容只只與符符合要要求的的代價(jià)價(jià)或不不符合合要求求的代代價(jià)有有關(guān)。。比如：催料趕工的的人員（PONC））處理顧客申申訴的職員員（PONC））從事返工或或重新加工工的=員工工（PONC））負(fù)責(zé)測(cè)試軟軟件及核對(duì)對(duì)訂單內(nèi)容容的員工（（POC）審核員（POC）專職培訓(xùn)教教師（POC）蘇珊在7月月份開(kāi)始她她的工作，，作為一名名顧客服務(wù)務(wù)代表，她她和其他兩兩名員工一一起從早9點(diǎn)到下午午5點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)接聽(tīng)顧客客的投訴電電話。有時(shí)時(shí)候，蘇珊珊僅能從投投訴電話的的間隙獲得得片刻喘息息，但那些些寄到公司司里來(lái)的投投訴信還等等著她回復(fù)復(fù)呢。情景思考勞務(wù)/資源源量法Labor/ResourceClaimingMethod這個(gè)方法需需要謹(jǐn)慎地地計(jì)算花費(fèi)費(fèi)于特定工工作上的勞勞務(wù)和資源總量量可以用打打卡、收據(jù)據(jù)、或其他他方式計(jì)算算所投入的時(shí)間和資資源總數(shù)。。比如：會(huì)計(jì)人員為為追查報(bào)表表系統(tǒng)中的的錯(cuò)誤所花花的時(shí)間（（PONC））工程師為找找出某系統(tǒng)統(tǒng)中的缺陷陷而耗費(fèi)的的時(shí)間（PONC））業(yè)務(wù)代表向向客戶解釋釋貨品問(wèn)題題所用的時(shí)時(shí)間（PONC））通過(guò)實(shí)驗(yàn)找找出導(dǎo)致不不符合要求求的機(jī)械所所耗費(fèi)的時(shí)時(shí)間及物資資（PONC））會(huì)計(jì)人員為為預(yù)防錯(cuò)誤誤而復(fù)核報(bào)報(bào)表系統(tǒng)而而花費(fèi)的時(shí)時(shí)間（POC）工程師為預(yù)預(yù)防缺陷而而花費(fèi)在查查檢上的時(shí)時(shí)間（POC）業(yè)務(wù)代表核核對(duì)訂單以以確定無(wú)誤誤所花費(fèi)的的時(shí)間（POC）通過(guò)實(shí)驗(yàn)找找出預(yù)防某某種機(jī)構(gòu)結(jié)結(jié)構(gòu)失靈的的方法所消消耗的時(shí)間間和物資（（POC）情景思考當(dāng)邁克正在在準(zhǔn)備會(huì)議議議程時(shí)，，他發(fā)現(xiàn)了了議程中有有一點(diǎn)錯(cuò)誤誤：他的老老板的名字字給寫錯(cuò)了了。他花了了15分鐘鐘去扔了原原來(lái)的議程程，打印了了一份新的的。經(jīng)過(guò)這這一次，他他記住了使使用拼寫檢檢查這一功功能。單價(jià)法UnitPricingMethod以單價(jià)法來(lái)來(lái)計(jì)算不符符要求的代代價(jià)，就是是用每一次次不符合要要求的平均支出，，乘以不符符合要求的的次數(shù)。以以單價(jià)法來(lái)來(lái)計(jì)算符合合要求的代代價(jià)則使預(yù)防防一件不符符合要求平平均支出，，乘以采取取預(yù)防措施施的次數(shù)（（有時(shí)候這種措措施是特別別的，額外外的或毫無(wú)無(wú)條件的））。比如：用處理一件件顧客投訴訴的平均費(fèi)費(fèi)用，乘以以處理投訴訴的次數(shù)（（PONC））更換一個(gè)零零件的平均均費(fèi)用，乘乘以更換的的零件數(shù)目目（PONC））審核帳目所所花費(fèi)的平平均費(fèi)用（（POC）工程變更通通知平均每每一次要花花12500美元。。當(dāng)總工程程師吉姆收收到今年的的工作進(jìn)度度記錄時(shí)，，他發(fā)現(xiàn)在在工作中的的第一個(gè)四四分之一中中，發(fā)生了了37次變變更統(tǒng)治，，第二個(gè)四四分之一中中，發(fā)生了了83次，，第三個(gè)四四分之一發(fā)發(fā)生了127次。吉吉姆現(xiàn)在想想知道：第第四個(gè)四分分之一又會(huì)會(huì)發(fā)生多少少次呢？情景思考理想偏差法法Deviationfromtheidealmethod用實(shí)際情況況和理論上上的情況相相比較。它讓我們知知道目前的的花費(fèi)是多多少，但它它并不能指指出問(wèn)題也也不會(huì)告訴訴我們某一一項(xiàng)不符要要求造成多多少開(kāi)銷。。123456789101112（月）實(shí)際情況理想情況一家農(nóng)場(chǎng)平平均年產(chǎn)75噸農(nóng)作作物，今年年由于農(nóng)藥藥和病蟲(chóng)害害防止滯后后了三個(gè)星星期，產(chǎn)量量下降63噸。情景思考運(yùn)用錄像中中案例研究究的資料，，分組完成成下列的作作業(yè)表.計(jì)算方法可可以是會(huì)計(jì)計(jì)法、薪資資法、勞務(wù)務(wù)/資源量量法、單價(jià)價(jià)法以及理想偏偏差法.【練習(xí)】●概概論●計(jì)計(jì)算方法●收收集數(shù)據(jù)●PONC計(jì)算實(shí)例●消消除PONC的步驟●改改正行動(dòng)與與團(tuán)隊(duì)合作作第四章質(zhì)量成本●收集集實(shí)際支出出●采用用普查法●包括括擴(kuò)散效應(yīng)應(yīng)成本收集數(shù)據(jù)小心收集數(shù)數(shù)據(jù)，考慮慮全部費(fèi)用用.最好能用實(shí)實(shí)際支出的的數(shù)據(jù)進(jìn)行行計(jì)算，但但有時(shí)候我我們只有由普查或或估計(jì)得來(lái)來(lái)的數(shù)據(jù).不論數(shù)據(jù)是是由成本報(bào)報(bào)告而來(lái)的的實(shí)際支出出、參與某某特定工作的確實(shí)實(shí)人數(shù)，或或是計(jì)算勞勞務(wù)費(fèi)用時(shí)時(shí)估計(jì)的工工作時(shí)數(shù)，，我們都應(yīng)小小心收集.最重要的，，要考慮全全部相關(guān)費(fèi)費(fèi)用.在為為一項(xiàng)工作作過(guò)程做PONC計(jì)算是，我我們并沒(méi)有有考慮到其其“擴(kuò)散效效應(yīng)（RIPPLEEFFECT）”，，也就是受到到此一過(guò)程程中PONC所影響的其其它過(guò)程的開(kāi)支支.收集數(shù)據(jù)●識(shí)別別你的組織織中不符合合要求代價(jià)價(jià)的因素●設(shè)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)收集集系統(tǒng)并按按月報(bào)告不不符合要求求代價(jià)的數(shù)據(jù)●使用用數(shù)據(jù)報(bào)告告行動(dòng)階段1初初步估估價(jià)階段2適適當(dāng)?shù)牡睦袌?bào)告告制度階段3制制度的的維護(hù)收集PONC數(shù)據(jù)PONC數(shù)據(jù)的用途途引起管理階階層的注意意列出問(wèn)題的的優(yōu)先順序序展示改進(jìn)的的成果退貨/處處理退退款罰罰款/擔(dān)保投投訴處處罰●概概論●計(jì)計(jì)算方法●收收集數(shù)據(jù)●PONC計(jì)算實(shí)例●消消除PONC的步驟●改改正行動(dòng)與與團(tuán)隊(duì)合作作第四章質(zhì)量成本邁克在打印印社工作的的5年中，，該社總因因這樣那樣樣的問(wèn)題被被顧客要求求退貨.邁邁克也不知知道有多少少工作被退退了回來(lái)，，但不久邁邁克便知道道了.在過(guò)過(guò)去的一個(gè)個(gè)月中，每每個(gè)員工都都在計(jì)算自自己重印的的數(shù)量以及及重做這些些工作花了了多少時(shí)間間.邁克瀏瀏覽了以下下上個(gè)月的的復(fù)印機(jī)工工作記錄，，發(fā)現(xiàn)23個(gè)工作被被重做，僅僅紙張材料料成本便達(dá)達(dá)到174美元；另另外，員工工還得花16個(gè)小時(shí)時(shí)重做這些些工作，其其中7個(gè)小小時(shí)的成本本是10.50美元元/小時(shí)，，而不是7.00美美元/小時(shí)時(shí)，因?yàn)閱T員工的加班班費(fèi)為正常常費(fèi)用的1.5倍.現(xiàn)在看起起來(lái)，這個(gè)個(gè)月很具有有代表性了了.“要命，我我們每年浪浪費(fèi)了那么么多錢！””邁克想.實(shí)例A【討論】指出造成錯(cuò)錯(cuò)誤結(jié)果的的主要原因因：【討論】1.每月的的總成本：：2.每年的的PONC總值：“這些花瓶瓶上的價(jià)格格標(biāo)簽都錯(cuò)錯(cuò)了”，湯湯姆對(duì)杰克克說(shuō)，“我我要把它們們換成新的的，并把倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)里的也也換了。””“我的天天，這下我我輪班的休休息時(shí)間又又泡湯了。。”杰克一一邊打開(kāi)一一包新的價(jià)價(jià)值10美美元的價(jià)格格標(biāo)簽一邊邊想：我每每天都做這這項(xiàng)工作，，怎么可能能都錯(cuò)了呢呢？重新貼貼完標(biāo)簽以以后，杰克克開(kāi)始考慮慮商店里所所有印錯(cuò)的的標(biāo)簽。他他通常每天天花兩個(gè)小小時(shí)、一周周要花五天天時(shí)間去重重印和重貼貼商品上的的標(biāo)簽，每每周他要用用掉50包包新標(biāo)簽，，再加上他他每小時(shí)工工資是8美美元，這樣樣一算，商商店要花一一大筆錢。。杰克想：：重印和重重貼標(biāo)簽真真是太煩人人了，我必必須把這件件事告訴經(jīng)經(jīng)理。實(shí)例B【討論】】指出造成成錯(cuò)誤結(jié)結(jié)果的主主要原因因：杰克花費(fèi)費(fèi)在處理理新標(biāo)簽簽存貨上上的時(shí)間間杰克為存存貨開(kāi)包包所花費(fèi)費(fèi)的時(shí)間間花瓶的成成本新標(biāo)簽的的成本【討論】】1.每月月的總成成本：2.每年年的PONC總值：莎娜在一一家生產(chǎn)產(chǎn)男女的的膠鞋墊墊公司工工作，鞋鞋墊的零零售價(jià)是是9.99美元元/雙。。莎娜的的這份工工作起源源于生產(chǎn)產(chǎn)上老出出問(wèn)題：：她經(jīng)常常收到客客戶退回回來(lái)的老老產(chǎn)品，，要么鞋鞋墊有破破洞，要要么干脆脆爆裂開(kāi)開(kāi)來(lái)。有有的時(shí)候候，莎娜娜會(huì)寄一一雙價(jià)值值3美元元的鞋墊墊給一位位客戶，，另付2美元的的郵資。。而有的的時(shí)候，，顧客會(huì)會(huì)寄回一一雙被膠膠鞋墊磨磨壞的鞋鞋子，要要求賠償償一雙新新鞋并且且同時(shí)退退還購(gòu)買買鞋墊的的錢；莎莎娜處理理了89雙鞋墊墊的退款款，賠償償損壞顧顧客的鞋鞋款3115元元。所有有這些均均花費(fèi)了了公司的的錢。另另外，莎莎娜每周周的工資資是350元。。實(shí)例C【討論】】指出造成成錯(cuò)誤結(jié)結(jié)果的主主要原因因：1.退換換鞋墊，，外加郵郵費(fèi)2.鞋墊墊存貨過(guò)過(guò)多3.賠償償顧客鞋鞋的成本本及退還還購(gòu)買鞋鞋墊的錢錢4.庫(kù)房房員工超超時(shí)工作作5.雇一一名員工工負(fù)責(zé)處處理退貨貨【討論】】1.每月月的總成成本：2.每年年的PONC總值：下表舉出出了一些些工作中中的PONC項(xiàng)目。從從表中選選幾個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目，計(jì)計(jì)算不符符要求的的代價(jià)，，并列出出誰(shuí)需要要這個(gè)信信息?！居懻摗俊坷m(xù)后【練習(xí)習(xí)】續(xù)后【練習(xí)習(xí)】1.找出出過(guò)程中中的PONC輸入活動(dòng)輸出工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施與裝備地程序培訓(xùn)與知識(shí)小結(jié)結(jié)2.計(jì)算PONC●會(huì)計(jì)法法●●薪資資法●●單單價(jià)法●勞務(wù)/資源量量法●●理理想偏差差法3.將PONC按高低排排序退