酒店前臺銷售技巧培訓(xùn)教材

前臺銷售課程

1酒店客源的組成上門散客協(xié)議客戶本酒店會員中介團隊會議2前臺銷售的重點－上門散客酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來劃分:家庭型情侶型商務(wù)型團體型熟客型旅游型等根據(jù)不同類型散客特點，可分別采取銷售策略3家庭型家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟實惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟、實用型客房的推薦對象，附帶的贈送些小禮品或者早餐，客人會很感興趣。4情侶型情侶型：這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時尚與浪漫（可推薦相對比較溫馨，安靜的房間）。在介紹時可以這樣：“我們的特色大床房，寬2米，床墊舒適寬敞，房間有著時尚通透的衛(wèi)生間，非常有情調(diào)，還可以免費上網(wǎng)，免費國內(nèi)長途，一定會讓您非常滿意的?！?團體型團體型：這種類型的客人一來就是四五個人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺人員可向其推薦套房或者角落里的房間，空間比較大，也不會過多地影響其他客人，并提供相應(yīng)的設(shè)備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。6熟客型熟客型：這一類客人是固定散客，無協(xié)議約束。面對這類客戶，要盡可能的記住對方的名字以及特殊需求，這會讓對方感覺到很親切。可向客人介紹酒店會員卡：“XX先生/小姐，考慮到您經(jīng)常入住邦臘掌溫泉養(yǎng)生度假區(qū)，如果以后使用我們的會員卡的話，可以有更多的折扣，預(yù)訂也很方便等。。。。7商務(wù)型商務(wù)型：是指商務(wù)類型的客人。這樣的客戶比較關(guān)心商務(wù)設(shè)施以及周邊的交通及輔助設(shè)施。可以重點向?qū)Ψ竭@樣介紹：“在我們的商務(wù)房，您可以享受免費寬帶、免費的國內(nèi)長途，獨立的寫字臺專門提供給您辦公之用。向客人詳細說明周邊的環(huán)境以及交通路線。著重推薦酒店會員卡，讓客人自然的轉(zhuǎn)成我們的核心客人。8旅游型旅游型此類客人對當?shù)氐某浴⒆?、玩等各方面都不太了解，可以設(shè)身處地的為對方，提供相應(yīng)服務(wù)。相信多一份幫助和關(guān)愛，客人會對我們的服務(wù)滿意的?？蓮木频甑牡乩砦恢玫纫蛩貋砦龑Ψ?，如：介紹酒店附近有某某知名景點，眾多的餐飲、娛樂設(shè)施，購物便利，離交通樞紐車站、機場很近等。9客人性格的劃分從賓客性格方面來看，一般也會有三種類型：

--脾氣暴燥、易煩易亂的客人;--性格比較溫和的客人;--介于上述兩種性格的客人。10暴躁型脾氣暴躁的的客人，稍稍有不如意意就會投訴訴。面對這這類客人，，前臺接待待在工作中中，不但要要注意自己己的表情、、動作、言言語、甚至至說話的聲聲音（相信信他們不會會對親切優(yōu)優(yōu)美的聲音音起煩燥之之心），而而且要考慮慮到他們?nèi)肴胱?、退房房時的習(xí)慣慣。就象對對待家人那那樣體貼、、主動，為為他們提供供富有人性性化的服務(wù)務(wù)，相信他他們對我們們的服務(wù)會會滿意的。。適當?shù)霓D(zhuǎn)移移注意力：：退房、入入住時擺放放須知手冊冊、賓客意意見表，宣宣傳資料和和宣傳片等等等手段。。11溫和型性格比較溫溫和的客人人往往能多多為酒店服服務(wù)員考慮慮。但是，，千萬不要要因為這樣樣，前臺接接待就不自自覺地降低低了自己的的服務(wù)質(zhì)量量，反而要要更加關(guān)心心客人，使使他們對外外幫我們促促銷、宣傳傳（口碑的的作用）。。要更熱心地地為他們服服務(wù)，哪怕怕就是一句句客套的話話，一聲溫溫馨的祝福福與問候。。我們的付付出能使客客人滿意，，那就是最最好的回報報。12不溫不躁型型介于上述兩兩種性格的的客人。前前臺接待得得留意他們們的臉部表表情，善于于揣摩客人人的心理，，并根據(jù)其其心情來提提供服務(wù)。。對待任何何人，只要要抓住特點點，就沒有有解不開的的難題。往往這種客客人是最要要我們關(guān)心心的。13扮演好角色色總之，面對對賓客人時時，前臺接接待就是主主角。要想想把角色扮扮演好，得得靠自己的的用心與能能力。扮好好了，就會會給酒店帶帶來生機和和效益；扮扮不好，就就會造成不不良影響，，效益也就就無從談起起了。時刻刻記住，作作為前臺接接待，應(yīng)該該身兼著銷銷售員的職職責(zé)。合二二為一的“產(chǎn)品”總比單一產(chǎn)產(chǎn)品來得受受人歡迎吧吧！14消費者狀況況三群不同消消費群15消費群消消費特征征消費者私企業(yè)主外企人員政府官員自費，在乎乎檔次、設(shè)設(shè)施休閑娛樂為為主，生意意交流為輔輔檔次、設(shè)施施一流公費或自費費，團體消消費為主公司會議、、培訓(xùn)等居居多在乎不一樣樣的休閑感感受別具一格的的特色、品品位公費為主會議、招待待、娛樂在乎檔次、、權(quán)威高品位、、高檔次次銷售前的的準備儀表儀態(tài)態(tài)要端正正，形象象端莊大大方、說說話不卑卑不亢，，前臺的的形象直直接代表表著整個個酒店。。工作環(huán)境境要有條條理，使使服務(wù)臺臺區(qū)域干干凈整齊齊，不零零亂，工工作節(jié)奏奏也要有有條不紊紊，按部部就班。。要非常熟熟悉酒店店情況：對客房類型型、特點點和價格格政策等等要十分分熟悉，，統(tǒng)一口口徑。16對酒店的的認識對酒店的的清晰認認識（優(yōu)優(yōu)、缺點點），是是做好前前臺銷售售最重要要的步驟驟。面對每一一個客人人，要流流暢自如如的向?qū)Ψ浇榻B紹，切忌忌猶豫不不決，要要用我們們的自信信征服對對方。酒店特色色：舒適的睡睡眠環(huán)境境、豪豪華的衛(wèi)衛(wèi)浴設(shè)施施、溫溫馨，時時尚的設(shè)設(shè)計風(fēng)格格、典典雅的酒酒店氛圍圍。17對酒店的的認識客房特色色：寬大的床床、優(yōu)質(zhì)質(zhì)床墊、、舒適適的床上上用品、、棉織品品、客房房免費極極速寬帶帶上網(wǎng)、、免費國國內(nèi)長途途電話，，公共區(qū)區(qū)域免費費無線上上網(wǎng)、寬寬敞的寫寫字臺、、舒適辦辦公椅、、豐富富的IPTV電視節(jié)目目、時時尚、簡簡約、衛(wèi)衛(wèi)生間。?！艾F(xiàn)代、時時尚、溫溫馨、舒舒適、超超值”18對酒店的的認識個性化服服務(wù)：免免費早餐餐、免費費停車場場、免費費行李寄寄存、泡泡溫泉優(yōu)優(yōu)惠、免免費無線線網(wǎng)絡(luò)、、總臺免免費保險險箱，代代客預(yù)定定出租車車服務(wù)。。結(jié)合不同同的人群群，有選選擇的進進行介紹紹，會起起到不錯錯的效果果。19銷售技巧巧交流當客人走走入大堂堂時候，，前臺人人員應(yīng)該該面帶微微笑，很很有禮貌貌的向?qū)Ψ絾柡煤谩Ｒ獣r刻提提醒著自自己：““每一位位上門來來的客人人，都是是最寶貴貴的，要要盡最大大的努力力留住對對方”。。平時多注注意積累累推銷客客房的技技巧，養(yǎng)養(yǎng)成一套套熟練的的工作流流程。20銷售技巧巧交流服務(wù)態(tài)度度：—要善于用用眼神和和客人交交流，要要表現(xiàn)出出熱情和和真摯。?！娌砍⑿Γ海簩腿巳吮硎荆海骸皻g迎，見見到您很很高興。?！薄Y貌用用語問候候每位客客人。—舉止行為為要恰當當、自然然、誠懇懇?！卮饐栴}題要簡單單，明了了，恰當當，不要要夸張宣宣傳住宿宿條件。?！匾暶恳灰粋€客人人，耐心心向客人人解釋問問題21銷售技巧巧交流靈活地介介紹客房房情況：A、向客人人推銷客客房過程程中，應(yīng)應(yīng)該強調(diào)調(diào)客房價價值而不不是價格格，使客客人感到到我們銷銷售的客客房是超超值的。。B、可選擇擇性地給給客人報報價，并并且逐一一向客人人介紹相相應(yīng)的房房間特點點。C、遇到猶猶豫不決決的客人人時，可可以帶客客人參觀觀客房，，使客客人有直直觀的感感受，解解除客人人的疑慮慮。22銷售技巧巧交流重點突出出酒店的的特色和和優(yōu)勢如：舒適的睡睡眠環(huán)境境、方便便的交通通，便利利的購物物，房間獨立立的辦公公區(qū)域、、免費國國內(nèi)長途途，免費費寬帶等等。準確地掌掌握客人人特征:培養(yǎng)敏銳銳的觀察察能力，，及時地地掌握客客人的類類型及特特點，因因人而異異地推銷銷客房。。23針對“優(yōu)柔寡斷斷”客人銷售售技巧了解動機機（度假假、商務(wù)務(wù)出行還還是娛樂樂？）針針對不同同，靈活活機動。。要在推銷銷同時介介紹酒店店周圍的的環(huán)境，，以增加加感染力力和誘惑惑力。熟悉酒店店的各項項服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，附附加的小小利益往往往起到到較好的的促銷作作用。需要多一一些耐心心和多一一番努力力。24針對“價格敏感感”客人的銷銷售技巧巧總臺員工工在報價價時一定定要注意意積極描描述住宿宿條件。。如：視視界風(fēng)尚尚酒店優(yōu)優(yōu)質(zhì)的床床墊，衛(wèi)衛(wèi)生間熱熱帶雨林林式的噴噴灑，讓讓客人在在疲勞的的旅途中中變得更更加舒暢暢。提供給客客人一個個選擇價價格的范范圍，要要運用靈靈活的語語言描述述各種房房型的設(shè)設(shè)施優(yōu)點點。時刻刻圍繞超超值這個個概念，，打動客客人。25針對“價格敏感感”客人的銷銷售技巧巧熟悉本酒酒店所提提供特殊殊價格政政策，認認真了解解價格敏敏感型客客人的背背景和要要求，采采取不同同的銷售售手段，，給予相相應(yīng)的折折扣，爭爭取客人人住店。26產(chǎn)品優(yōu)點點法所謂“一分價錢錢一分貨貨”。對于一名名新入住住賓客而而言，酒酒店產(chǎn)品品的優(yōu)點點是不能能一下就就認識到到的，而而價格卻卻一目了了然。接待過程程中，要要向賓客客指出為為其提供供產(chǎn)品售售價高的的理由，，講清因因為什么么而價高高。例如如：酒店店理想的的位置、、新穎的的裝潢，，化解客客人心里里的價格格障礙。。27客人受益益法將價格轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為能能給客人人帶來的的益處和和滿足，，對客人人進行啟啟迪和引引導(dǎo)，促促進其購購買行為為。例例如如：一位位接待員員遇到一一位因價價高而猶猶豫不決決的客人人時，可可以這樣樣講：房房間的床床、臥具具、浴室室等方面面28比較優(yōu)勢勢法當客人覺覺得房價價高時，，接待員員不妨采采用“比較優(yōu)勢勢”來化解客客人的價價格異議議，即以以漢庭產(chǎn)產(chǎn)品的長長處去與與周邊酒酒店作個個比較，，使本店店產(chǎn)品的的優(yōu)勢更更加突出出。例如：一一個客人人提出本本店價格格比其它它酒店貴貴的時候候，一一一說出我我們的產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)勢勢去感染染對方，，讓其接接受我們們的觀點點。29限定折扣扣法限定折扣扣是一種種“曲線求利利”的辦法。。接待員員在做到到充分了了解客人人購買目目的的基基礎(chǔ)上可可限時、、限地、、限量給給予適當當折扣。。如：客人人不太注注重房間間位置時時，可可以向其其介紹一一些暗房房或不太太好賣的的房間，，相對價價格要低低一些。。30限時折扣扣法在酒店淡淡季或者者是酒店店剛開業(yè)業(yè)時，為為做到薄薄利多銷銷，常采采用折扣扣方式。。在報價上上也有講講究，從從消費者者心理學(xué)學(xué)的角度度考慮，，我們可可以先報報出基本本價，再再轉(zhuǎn)折，，報出折折扣價。。例如：“在此房價價的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，我我們可以以給您折折扣。這這種折扣扣只在本本季度生生效”，等等推推銷詞，，無疑會會使客人人動心31工作繁忙忙時的銷銷售由于團隊隊客人和和外地客客人的到到店時間間往往比比較集中中，往往往會出現(xiàn)現(xiàn)客人排排長隊的的現(xiàn)象。?？腿藭憩F(xiàn)出出不耐煩煩。這時時就需要要總臺員員工做好好以下工工作32工作繁忙忙時的銷銷售作好接待待高峰前前的接待待準備，，了解會會議及團團隊到店店時間，，作好準準備工作作。以減減少客人人辦理入入住手續(xù)續(xù)的等候候時間，，同時也也應(yīng)注意意房況，，確保無無誤。入住高峰峰時，要要確保手手頭有足足夠的登登記所需需的文具具用品，，保證工工作有序序完成。。33工作繁忙忙時的銷銷售入住高峰峰，客人人辦理入入可選派派專人指指引，幫幫助住登登記，以以縮短等等候時間間。按按“先到先服服務(wù)”原則，認認真接待待好每一一位客人人，做到到忙而不不亂。34協(xié)議客戶戶、會員員的銷售售這類客戶戶對視界界風(fēng)尚酒酒店有一一定的認認識。一一般都都是提前前預(yù)訂。。重重點的的工作就就是維護護好這些些客戶，，讓他們們住得滿滿意，有有家的感感覺。在在接接待客人人的時候候，可以以從以下下方面考考慮：客客人人的快速速如住、、優(yōu)先安安排比較較安靜、、維修較較少的房房間，視視當時情情況，看看是否有有促銷信信息或者者禮品贈贈送給客客人等等等。35記住客人人的姓名名學(xué)者馬斯斯洛的需需要層次次理論認認為，人人們最高高的需求求是得到到社會的的尊重。。當自己己的名字字為他人人所知曉曉就是對對這種需需求的一一種很好好的滿足足。主動熱情地稱稱呼客人的名名字是一種藝藝術(shù)的服務(wù),前臺人員要盡可能多的記記住客人的房房號、姓名和和特征，作出細心周到到的服務(wù)，使使客人留下深深刻的印象。。36例子有一位客人在在服務(wù)臺高峰峰時走進酒店店，前臺小姐姐突然準確地地叫出：“xx先生,歡迎您光臨.”這位客人又驚驚又喜,感到自己受到到了重視，受受到了特殊的的待遇，不禁禁添了一份自自豪感。37會員卡的銷售售前臺—是推廣會員卡卡最好的場所所，所以，要要重點把握好好。銷售會員卡時時可以從以下下方面來介紹紹：介紹視界風(fēng)尚尚酒店連鎖的的發(fā)展速度和和地域分布；；成為會員可享享受到的優(yōu)惠惠價格和積分分獎勵辦法；；38成功案例分享享39案例《巧妙推銷豪華華套房》1南京某酒店前前臺小夏接到到霍曼先生一一個電話，客客人想預(yù)訂180美元左右的標標準雙人客房房兩間，住店店時間6天，3天以后來酒店店住。由于3天后酒店正好好有個大型會會議，標準間間已全部預(yù)訂訂完。小夏講講到這里用商商量的口吻繼繼續(xù)說道：“霍曼先生，您您是是否可以以推遲3天來店？”霍曼先生回答答說：“我們?nèi)粘桃寻舶才藕茫暇┚┦俏覀冊谥兄袊淖詈笠灰粋€日程安排排，還是請你你給想想辦法法”。40案例《巧妙推銷豪華華套房》2小夏想了想說說：“霍曼先生，感感謝你對我的的信任，我很很樂意為您效效勞，我想，，您可否先住住3天我們酒店的的豪華套房，，套房是外景景房，在房間間可眺望紫金金山的優(yōu)美景景色，紫金山山是南京名勝勝古跡集中之之地，室內(nèi)有有我門中國傳傳統(tǒng)雕刻的紅紅木家具和古古玩瓷器擺飾飾；套房每天天收費也不過1280美元，我想您和您您的朋友住了了一定會滿意意”。41案例《巧妙推銷豪華華套房》3小夏講到這里里，等待霍曼曼先生回答，，對方似乎猶猶豫不決，小小夏又說：“霍曼先生，我我想您不會單單純計較房價價的高低，而而是在考慮豪豪華套房是否否物有所值吧吧。請告訴我我您和您的朋朋友乘哪次航航班來南京，，我們將派車車來機場接您您們，到店后后，我一定先先陪您們參觀觀套房，到時時您再作決定定都可以的？？我們還可以以免費為您提提供美式早餐餐，我們的服服務(wù)也是上乘乘的?！被袈壬犘⌒∠倪@樣講，，倒覺得還不不錯，想了想想欣然同意先先預(yù)訂3天豪華套房。。42評點1案例分析在本本案中，小夏夏在接待客人人來電預(yù)訂房房間的整個銷銷售過程中，，做的很到位位，體現(xiàn)了一一名前廳服務(wù)務(wù)員應(yīng)具有的的良好的綜合合素質(zhì)，體現(xiàn)現(xiàn)在以下幾個個方面：43評點2接待熱熱情、、禮貌貌、反反應(yīng)靈靈活、、語言言得體體規(guī)范范，做做到了了無“NO”服務(wù)，，在接接收霍霍曼先先生電電話預(yù)預(yù)訂的的過程程中，，為客客人著著想，，使客客人感感到自自己受受到重重視，，因而而增加加了對對飯店店的信信任和和好感感。44評點3采用的的是利利益引引誘法法，即即嚴格格遵循循了酒酒店推推銷的的是客客房而而不價價格這這個原原則，，因而而在報報價中中報價價委婉婉，采采用了了“三明治治式”報價方方式，，避免免了高高價格格對客客人心心理產(chǎn)產(chǎn)生的的沖擊擊力。。如:先介紹紹客房房情況況：A：先住住兩天天我們們飯店店的豪豪華套套房，，套房房是外外景房房，可可以眺眺望紫紫金山山的優(yōu)優(yōu)美景景色;B：房間間內(nèi)有有中國國傳統(tǒng)統(tǒng)雕刻刻的紅紅木家家具，，古玩玩瓷器器擺飾飾.45評點4報價委委婉：：豪豪華套套房每每天每每套收收費不不過280美元。。在報價價后，，在介介紹選選擇后后的好好處，，所提提供的的服務(wù)務(wù)：A：我們們到時時派車車來機機場接接您們們B：我們們的服服務(wù)是是上乘乘的C：免費費提供供美式式早餐餐這里里所講講的利利益引引誘法法，并并非是是讓客客人上上當受受騙，，而是是一種種促銷銷技巧巧，在在客人人權(quán)衡衡以后后，感感到物物有所所值，，因而而接受受其價價格。。46評點5小夏在在巧妙妙銷豪豪華套套房的的過程程中，，并沒沒有強強求客客人預(yù)預(yù)訂，，而是是巧妙妙而如如實介介紹豪豪華套套房情情況及及客人人選擇擇后可可享受受到服服務(wù)，，這樣樣客人人才會會欣然然接受受，最最后小小夏使使客人人還有有一次次選擇擇決定定的機機會，，如：：到店店后我我一定定先陪陪您參參觀，，到時時您們們再做做決定定好嗎嗎？這這就更更增加加了霍霍曼先先生對對小夏夏及店店的信信任感感。47總結(jié)感謝大大家的的耐心心聽解解，希希望大大家在在工作作中靈靈活運運用，，幫助助大家家創(chuàng)造造更好好業(yè)績績，謝謝謝大大家??！489、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:45:3615:45:3615:4512/31/20223:45:36PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:45:3615:45Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:45:3615:45:3615:45Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:45:3615:45:36December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20223:45:36下下午15:45:3612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:45下午午12月-2215:45December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/3115:45:3615:45:3631December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:45:36下下午3:45下下午15:45:3612月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。15:45:3615:45:3615:4512/31/20223:45:36PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2215:45:3715:45Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。15:45:3715:45:3715:45Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2215:45:3715:45:37December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。