酒店服務案例2

案例分析問題：這兩名推銷員有何不同？小故事：有一個鞋廠派了兩名推銷員前往一個島嶼進行推銷。到了目的地后的第二天，其中一名推銷員便決定離開，他說：“這里的人都不穿鞋，沒法做?！钡?，另一名推銷員卻發(fā)了一封電報給老板：“好消息！這里的人都沒穿鞋，我決定在這里干下去！”考題：很遠的地方發(fā)現(xiàn)了金礦，為了得到黃金人們蜂擁而去，可一條大江擋住了必經(jīng)之路，請問：你會怎么辦？

問題：請將你所在崗位的與眾不同之處說兩個出來。案例：深夜一點，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理

接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點退房離店了。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務員

不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復，他一定不會放過那個話務員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。

問題：請問該怎么辦？方法一：

向劉先生解釋，劉太太當時確實很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達飯店對他們的歉意。方法二：

向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實劉先生在當晚9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務水平。啟示：

1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的

細節(jié)。

2）部門應重視每一起案例，總結(jié)

經(jīng)驗，吸取教訓，將壞事變?yōu)?/p>

好事。

案例：10月2日，傍晚6點左右，某飯店的住宿率已達到了92%，飯店尚有5間已預訂出去的標準間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房

可供出租。這時，從飯店大門外進來一位客人，他徑直來到總臺，對接待員小胡說：“我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個標準間，房間準備好了嗎”“請稍候，”小胡立即在電腦上從“預訂類客人”中進行查找，奇怪的是電腦顯示沒有該預訂。小胡又查了總臺的預訂夾，里面也沒有該公司的傳真件。小胡禮貌地問客人：“請問林先生，您有昌輝公司的票據(jù)嗎？”“有啊?！绷窒壬⒓磸陌锬贸鲆粡埼募f小胡。小胡一看果然是昌輝公司于9月15日為林先生預訂了一個標準間，住10月2日、3日兩晚，房價按飯店與昌輝公司簽定的協(xié)議價。但怎么會沒有原始訂房單呢？小胡正在疑惑的時候，細心的領(lǐng)班小許又發(fā)現(xiàn)了一個問題：以前，每一次從昌輝公司過來的票據(jù)上都有一個印鑒標志，但這張上面卻沒有。因此小許開始懷疑起這份訂房單的真實性：是不是客人為了能在國慶節(jié)期間以較低的房價訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個印鑒標志來判斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)危驗椴x公司從來沒有向酒店店正正式式聲聲明明過過以以此此印鑒鑒作為為真真?zhèn)蝹巫R識別別符符號號。。如如果果在在平平時時，，總總臺臺可可以以立立即即打打電電話話與與該該公公司司聯(lián)聯(lián)系系確確認認，，或或與與客客人人協(xié)協(xié)商商一一個個房房價價安安排排客客人人入入住住。?？煽善珖鴩鴳c慶節(jié)節(jié)期期間間該該公公司司休休假假，，而而酒酒店店又又沒沒有有多多余余的的標標準準間間可可供供出出租租了了。。即即使使是是剩剩下下的的單單人人房房和和套套房房，，根根據(jù)據(jù)總總經(jīng)經(jīng)理理室室的的指指示示，，在在國國慶慶節(jié)節(jié)期期間間也也要要執(zhí)執(zhí)行行特特別別的的價價格格政政策策，，按按門門市市價價上上浮浮20%出出售售，，客客人人能能接接受受這這些些房房型型和和價價格格嗎嗎？？看看著著客客人人期期待待的的目目光光，，總總臺臺接接待待員員真真的的感感到到為為難難了了。。請請問問：：總總臺臺接接待待員員怎怎么么辦辦？？方法一：：告訴客人人飯店沒沒有收到到過昌輝輝公司的的原始訂訂房傳真真件，因因此沒有有為他預預留房間間。若有有異議請請他與昌昌輝公司司聯(lián)系。。方法二：：給給客人出出示以前前昌輝公公司的票票據(jù)，指指出客人人所持有有的票據(jù)據(jù)上沒有有同樣的的印鑒標標志，以以此為由由，謝絕絕按訂房房單入住住。同時時告知飯飯店尚有有少量單單人間和和套間，，可按飯飯店節(jié)日日價出租租給客人人。方法三：：向向客人解解釋，因因為飯店店事先沒沒有收到到昌輝公公司的預預訂，所所以房間間沒有準準備好，，同時因因為節(jié)日日期間執(zhí)執(zhí)行特殊殊價格政政策，因因此需要要與昌輝輝公司再再次確認認該預訂訂的房價價。先請請客人按按門市價價入住單單人房或或套房，，次日與與該公司司聯(lián)系后后再處理理。方法四：：不不管總總臺是否否有原始始訂房傳傳真，只只要客人人按總臺臺的要求求出示了了票據(jù)，，就相信信客人，，承認該該預訂。。但向客客人說明明因節(jié)日日期間酒酒店用房房緊張，，他預訂訂的房型型沒有了了，請客客人諒解解并建議議以協(xié)議議價入住住飯店單單人間或或套房，，次日有有標準間間再為他他調(diào)換。。啟示示：1））酒店工工作人員員要時刻刻牢記記““把對對讓給客客人””。2）對原原始單據(jù)據(jù)的接收收、傳遞遞、保管管要實實行嚴格格的制度度化管理理。3）做個個有心人人，熟悉悉合作單單位的單據(jù)，，不要一一知半解解。案例：巴巴德先生生和巴德德太太是是來自英英國德一一對年近近花甲的的老年夫夫婦，都都是十足足的的““中國迷迷”。。在2000年年春光明明媚的5月，，巴德夫夫婦準備備去著名名制造業(yè)業(yè)城市---東莞，他他們通過過國際連連鎖飯店店的預訂訂網(wǎng)絡(luò)預預訂了東東莞H飯飯店的一一個套房房。他們們將于5月8日下午午2點左左右到達達，在H飯店預計住半半個月。。飯店營營銷部總總監(jiān)對巴巴德夫婦婦的到來來非常重重視，親親自檢查查了為他他們準備備的房間間，并在在房內(nèi)以以總經(jīng)理理的名義義贈送了了一盤水水果。。5月8日日下午，，一輛出租車停停在H飯飯店的大大門口。。行李員員立即上上前為客客人開門門，從車車上下來來一男一一女兩位位頭發(fā)發(fā)發(fā)白的外外賓。行行李員根根據(jù)剛剛剛從從例會上上得知的的信息猜猜到這兩兩位很有有可能就就是從英英國來的的巴德夫夫婦，因因此，他他熱情地地招呼客客人：““你們們好！想想必兩位位就是從從英國來來的巴德德先生和和巴德太太太吧，，我們已已經(jīng)恭候候多時了了，歡迎迎光臨！！”巴巴德夫婦婦非常高高興行李李員能猜猜到自己己的身份份。巴德德夫婦的的行裝可可真龐大大，占滿滿了整個個后車箱箱。當搬搬完行李李準備關(guān)關(guān)上車門門時，巴德太太太喊了起起來：“哦，等等等，還還有我的的‘小小雪球’’呢，，它還沒沒睡醒嗎嗎？””說著，，轉(zhuǎn)身又又從車內(nèi)內(nèi)抱出了了一條渾渾身雪白白的小狗狗。行李李員一看看這情景景就犯愁愁了，酒酒店可是是不允許許寵物入入內(nèi)的。。可眼前前這位巴巴德太太太撫摩小小狗的喜喜愛之情情，又讓他感感到為難難。問題：這這可怎么么辦呢？？行李員請請示上司司后特別別允許他他們將小小狗暫時時寄存在在行李房房。沒想想到，第第二天，，麻煩就就來了：：小狗因因不適應應行李房房的的環(huán)境，，不斷掙掙扎，結(jié)結(jié)果把自自己的腿腿給磨出出血了。。行李員員知道后后，準備備打電話話告訴巴巴德太太太，但又又一想，，巴德太太太聽到到這個消消息后會會有什么么反應呢呢？她想想，此事事還得三三思而后后行………問題：這這又該怎怎么辦？？方法一：：還是打打電話把把情況如如實告訴訴巴德太太太，讓讓她自己己來處理理這事。。方法二：：想辦法法隱瞞小小狗受傷傷的情況況，請來來獸醫(yī)為為小狗療療傷，待待傷好后后再讓巴巴德太太太見小小狗狗。方法三：：先請獸獸醫(yī)來為為小狗處處理傷勢勢，待包包扎好后后，再通通知巴德德太太。。方法四：：立即通通知巴德德太太小小狗受傷傷的消息息，向她她表示道道歉，并并表示飯飯店愿意意協(xié)助她她給小狗狗治療并并照顧小小狗。啟示示：1.若若客人的的寄存物物品發(fā)生生損壞或或遺失，，應應在第第一時間間告訴客客人，不不能隱瞞瞞或或拖拖延否則則后果將將更嚴重重.2.客客人有有困難時時，飯店店員工不不要視而而不見見，，更不要要知難而而退,應將之之視作提提供供超常常規(guī)服務務的機會會，正所所謂““危難難之之處顯顯身手””。3.服服務項項目的完完善。正在總臺臺當值的的接待員員小芳接接到剛來來客房部部工作一一個多月月的服務務員小鄭鄭的電話：有2位客人人在1101房房門口說說是訂了了此房間間，已有有人在總總臺登記記，要求求先開門門進房，，小鄭就就開了房房門，讓讓客人先先進房休休息。經(jīng)經(jīng)查詢，，總臺并并沒有客客人來辦辦理1101房房的入住住手續(xù)。。服務員員小鄭愣愣住了，，覺得被被客人欺欺騙了！！如何是是好？案例分析析：此事經(jīng)過過大堂副副理的調(diào)調(diào)解才處處理好。。小鄭正正滿肚子子的氣，，又遇到到8203房門門口有2位客人要要求服務務員開門門，但客客人又無無房卡。。小鄭接接受上次次的教訓訓，讓客客人稍等等，打電電話來總總臺查詢詢，小芳芳趕緊查查詢電腦腦，得知知8203房是是酒店銷銷售部崔崔經(jīng)理替替一散客客劉先生生訂的房房間，經(jīng)經(jīng)詢問在在8203房門門口的正正是劉先先生，但但劉先生生堅決要要求先進進房間，，再辦理理登記手手續(xù)，怎怎么辦？？小芳考慮慮了一下下，認為為這是銷銷售部崔崔經(jīng)理訂訂的房間間，就通通知小鄭鄭讓客人人先先進房，，隨后安安排行李李生帶入入住登記記表和押押金收據(jù)據(jù)到客人人房間辦辦理手續(xù)續(xù)。但劉劉先生只只辦理登登記手續(xù)續(xù)，拒交交房租押押金，要要求退房房時再結(jié)結(jié)帳。小小芳覺得得很為難難，一時時不知怎怎么辦才才好？案例：與與酒店有有訂房協(xié)協(xié)議的某某公司王王先生于于9月25日入入住某酒酒店，房房價為協(xié)協(xié)議價價388元/間-天天。因生生意上的的談判不不是很順順利，王王先生在在酒店多多住了幾幾天。10月8日，王王先生到到前臺結(jié)結(jié)帳，當當收銀員員將王先先生的帳帳單打印印好遞到到王先生生手中時時，王先先生臉上上的笑容容立即轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為不悅悅的表情情，他指指著帳單單上10月1日日---3日日的3晚晚房價問問收銀員員：““為什么么這3天天的房價價是588元？？”收銀銀員解釋釋說這3天是法法定節(jié)日日酒店有特特殊的房房價政策策，與平平時是兩兩樣的。。王先生生本來對對酒店的的服務是是相當滿滿意意的，自自從今年年1月份份與酒店店簽定了了協(xié)議后后，他每每個月至至少有10天在在酒店消消費。他他對收銀銀員說：：“我我在你們們酒店住住了這么么長時間間，也算算是老客客戶了，，你們還還要在節(jié)節(jié)假日按按普通散散客門市市價給我我房？真真是豈有有此理。。如果你你們一定定要按此此價執(zhí)行行，我大大不了以以后不再再住你們們酒店。?！笔帐浙y員見見狀不知知如何解解釋，只只好把大大堂副理理找來。。方法一：：可可讓王先先生查看看酒店與與王先生生所在公公司簽定定的協(xié)議議。一般般酒店訂訂房協(xié)議議都注明明節(jié)假日日的房價價是例外外的，這這是慣例例?？腿巳藷o可辯辯駁。問題：大大堂副理理該怎么么辦？方法三：：向向接待處處了解有有否曾告告知節(jié)假假日房價價將上浮浮，若無無，則按按協(xié)議價價結(jié)算。。若有，，則按節(jié)節(jié)假日房房價結(jié)帳帳。方法二：：酒酒店店和王先先生都做做出一定定的讓步步。啟示：1、、如遇特特殊時期期或特殊殊情況，，酒店應應事先先通知客客人，同同時可考考慮在顯顯眼位位置放提提醒標記記。2、銷售售部在簽簽定協(xié)議議時，必必須考慮慮到到特特殊時期期酒店的的房價政政策。3、酒酒店應注注重長遠遠利益，，對常客客、貴貴賓可根根據(jù)客人人的住宿宿頻率、、長短短，在價價格執(zhí)行行上做靈靈活處理理。案例：某某天，廣廣州一家家三星級級酒店大大堂內(nèi)，，812房間的的謝先生生正在總總臺辦理理退房房手續(xù)續(xù)，收銀銀員在打打印帳單單，謝先先生在和和他兩歲歲左右的的小兒子子玩耍。。過了一一會兒，，管家部部報房下下來說：：“812房內(nèi)內(nèi)的電視視機遙控控器不見見了。””收銀員員小王面面帶笑容容婉轉(zhuǎn)地地問客人人：“您您好，謝謝先生，，請問您您看到電電視機的的遙控器器了嗎？？”“有有啊，昨昨晚我還還用過呢呢。”謝謝先生答答道。““請問你你用過之之后放在在那里了了呢？””“這我就就不記得得了，不不過，總總在房間間的?！薄薄翱煽墒乾F(xiàn)在在找不到到了………”“那那是你們們的事事?！薄薄啊拔覀儌兛头恐兄行囊呀?jīng)經(jīng)找遍了了每個角角落，房房間里確確實沒有有，您看看您是否否檢查一一下您的的行李，，有沒有有在里面面？”謝謝先生一一聽這話話就生氣氣了，““你的意意思是我我偷了這這個遙控控器？我我要遙控控器干嗎嗎？好??！你們查查！”謝謝先生說說著“嘩嘩”地一一下拉開開了自己己的行李李箱，里里面的東東西掉出出來了一一大半，，小男孩孩也被嚇嚇得大哭哭起來。。小王被這這突如其其來的動動作嚇懵懵了，他他不知道道自己的的哪一句句話惹惱惱了客人人。這時時，大堂堂經(jīng)經(jīng)理聞訊訊趕來，，她首先先抱起哭哭著的孩孩子………問題：：大堂經(jīng)經(jīng)理應應如何何收拾拾?方法一一：讓讓行李李員檢檢查客客人已已經(jīng)打打開的的行李李箱箱，看看遙控控器是是否在在里面面。方法二二：征得客客人得得同意意后，，幫助助客人人收拾拾好行行李箱箱，關(guān)關(guān)上它它，同同時請請客人人到大大堂吧吧稍座座片刻刻，待待客人人稍稍稍平息息后，，懇請請客人人再次次回憶憶遙控控器最最后在在哪里里看到到過，，他的的小孩孩有沒沒有玩玩過？？方法三三：幫幫客人人收拾拾好行行李箱箱，向向客人人道道歉，，相信信客人人，送送客人人離店店。方法五五：委委婉地地提醒醒客人人，是是否在在收拾拾行李時無無意中中卷入入了遙遙控器器。。方法四四：請請他留留下賠賠償金金，酒酒店一一旦找找到，立立即將將賠償償金送送還。。啟示1：查查房不不僅要要求迅迅速，，更要要求仔仔細.啟示2：前前廳廳工作作人員員對缺缺少的的東西西要作作必要要的分分析，，判斷斷客人人有沒沒有可可能拿拿走，，再采采取行行動.啟示3：詢詢問客客人時時，要要注意意運用用真誠誠的語語言和和善良良的微微笑，，不要要用猜猜忌的的眼光光和話話語中中傷客客人.啟示4：在處理理發(fā)生生在大大堂的的糾紛紛時，，首先先一點點就是是要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移地地點.前廳服服務管管理的的新理理念-------個性性化服服務與與流程程重組組外因：：客人人需求求趨向向個性性化和和多樣樣化內(nèi)內(nèi)因：：經(jīng)濟濟學規(guī)規(guī)律告告訴我我們，，產(chǎn)品品的獨獨特性性越強強，可可替代代性越越弱，，其其受價價值規(guī)規(guī)律的的影響響就越越小，，價價格就就越有有壟斷斷性。。1）完完善的的客人人檔案案2）高高科技技和高高情感感的有有效融融合3））專門門的個個人服服務個性化化服務務的基基礎(chǔ)：：案例：：一天天清晨晨，住住在3115房房間的的陳先先生被被一陣陣柔和和的電電話鈴鈴聲從從睡夢夢中驚醒醒，原原來是是總機機提供供的叫叫醒服服務，，因為為陳先先生一一早就就要去去機場場。話話務員員在叫叫醒的的同時時，用用甜美美的聲聲音關(guān)關(guān)照道道：““陳先先生，，昨晚晚下了了一夜夜的雨雨，今今天早早上天天氣較較涼，，請你你多穿穿點衣衣服，，祝你你旅途途愉快快！””陳先先生非非常感感動地地說：：“謝謝謝你你的關(guān)關(guān)心。?！卑咐海寒斈昴辏踌碀鷩鴩偨y(tǒng)統(tǒng)訪華華，在在他訪訪問其其他幾幾個城城市后后來到到上海海下榻榻錦江江飯店店。這這位身身材高高大的的總統(tǒng)統(tǒng)有一一雙出出奇的的大大腳腳，在在前面面幾個個城市市還沒沒有穿穿到一一雙合合腳的的拖鞋鞋。此此刻，，當他他走進進錦江江飯店店的總總統(tǒng)套套房，，一雙雙特大大號拖拖鞋端端端正正正擺擺在床床前，，總統(tǒng)統(tǒng)穿上上一試試，剛剛好跟跟腳。。不由由得哈哈哈大大笑，，問道道：““你你們怎怎么知知道我我腳的的尺寸寸的？？””服務務員答答道：：““得知知您將將來上上海，，下榻榻我們們錦江江，我我們特特地訂訂做了了這雙雙拖鞋鞋，您您看可可以嗎嗎？””……..當總總統(tǒng)離離開時時，這這雙鞋鞋也被被帶走走了。。小孩睡睡著以以后………一天中中午，，某四四星級級酒店店的餐餐廳來來了6、7位客客人，，他們們有說說有笑笑，其其中一一位女女士還還帶了了一個個3歲歲左右右的小小孩。。服務員員小李李把客客人們們引到到10號臺臺。點點完菜菜，客客人便便開始始用餐餐。那那位小小孩吃吃了一一會兒兒，就就躺在在媽媽媽的懷懷里睡睡著了了，沒沒辦法法，那那位女女士只只好抱抱著熟熟睡的的孩子子用餐餐。餐餐廳領(lǐng)領(lǐng)班小小黃發(fā)發(fā)現(xiàn)了了這個個情況況，就就走了了上去去，問問："這位位小朋朋友是是不是是睡著著了？？"那那位女女士說說："是的的，怎怎么啦啦？"小黃黃確知知自己己的判判斷沒沒錯，，馬上上接著著說：："小小朋友友既然然睡著著了，，就讓讓我抱抱到我我們經(jīng)經(jīng)理的的辦公公室去去睡吧吧。那里有有空調(diào)調(diào)、沙沙發(fā)，，小朋朋友可可以睡睡得比比較舒舒服，，而且且不容容易感感冒，，您也也可以以輕松地用用餐，，您看看怎么么樣？？"那位女女士聽聽后非非常高高興地地將孩孩子交交給了了小黃黃。說說："小姐姐，您您想得得太周周到了了，謝謝謝您您！"用過餐餐，客客人從從小黃黃手上上接過過孩子子說：："您您這里里的服服務真真好，，我們們下次次一定定再來來！"然后后愉快快地離離開了了餐廳廳。想客人人所想想，急急客人人所急急，預預見客客人需需求并并予以以滿足足，這這是服服務質(zhì)質(zhì)量高高、服服務到到位的的一種種重要要表現(xiàn)現(xiàn)形式式。我我們都都知道道抱著著一個個熟睡睡的孩孩子吃吃飯是是什么么感覺覺，當當然即即使領(lǐng)領(lǐng)班小小黃沒沒有幫幫助客客人解解決問問題，，客人人也不不會認認為該該酒店店服務務不好好或投投訴酒酒店。。但當當小黃黃為客客人解解決了了難題題，酒酒店給給客人人留下下的印印象恐恐怕就就會非常深深刻，，一個個回頭頭客也也許就就由此此產(chǎn)生生了。。案析：：從某種種意義義上說說，服服務有有章法法，但但又無無定法法。有有時候候，那那種服服務規(guī)規(guī)范上上沒有有的服服務務內(nèi)容容或方方式，，常常常能夠夠達到到意想想不到到的效效果。。這些些細節(jié)節(jié)可以以在服服務培培訓過過程中中多加加提示示，當當然，，更多多的是是靠我我們每每個服服務人人員在在服務務過程程中的的用心心體會會加經(jīng)經(jīng)驗積積累。。內(nèi)涵涵飯飯店店所提提供的的服務務具有有與眾眾不同同的鮮鮮明特特征和和針對對性，，也就就是說說每一一個服服務員員都應應根據(jù)據(jù)所從從事崗崗位的的特點點，為為客人人提供供能滿滿足其其個人人需求求的服服務。。案例：：一天天晚上上19：00，，韓國國客人人金先先生入入住某某酒店店，辦辦理手手續(xù)后后，行行李員員將客客人人引領(lǐng)領(lǐng)進房房間，，按服服務規(guī)規(guī)程想想給客客人介介紹一一下飯飯店設(shè)設(shè)施，，金先先生卻卻對他他說：：“沒沒事了了，我我想休休息一一下。?！毙行欣顔T員忙向向客人人告辭辭離開開了房房間。。金金先先生想想著已已經(jīng)與與幾個個重要要客戶戶預約約好在在20：00開開始的的宴會會，想想先洗洗個澡澡，洗洗去旅旅途的的疲乏乏。他他在衛(wèi)衛(wèi)生間間，正正準備備放水水時，，卻聽聽到門門鈴聲聲，金金先生生猶豫豫了一一下，，連忙忙跑出出衛(wèi)生生間，，對著著房門門說：：“請請等一一下。?！比缓笠宰羁炜斓乃俣却┐┖靡路?，，開了門，，卻發(fā)現(xiàn)一一個客房服服務員站在在門口，對對金先先生說：““你好，先先生，這是是我們飯店店的歡迎茶茶?！笨腿巳丝粗旁谠诒P子里沏沏好的茶和和小毛巾，，卻一點也也沒有樂于于接受的樣樣子，只說說了一句：：“放在桌桌上吧?！薄比缓罂戳肆丝词直恚?，問服務員員：“還有有什么事嗎嗎？”服務務員說：““沒有了，，希望你居居住愉快。。”然后告告辭而去。。金先生等服服務員離開開后，到衛(wèi)衛(wèi)生間放好好水，脫了了衣服正準準備進浴缸缸，卻又聽聽到三三聲門鈴響響。金先生生只好又穿穿好衣服打打開門，看看到一位行行李員正微微笑著站在在門口，對對金先生說說：“這是是今天晚上上的報紙，，祝你居住住愉快。””金先生嘆嘆嘆氣收下下了報紙紙。剛過一一會兒，，門鈴又響響了…………這樣的細微微服務好嗎嗎？傳真引起的的投訴劉先生拿著著那份密密密麻麻才整整理好的數(shù)數(shù)據(jù)單勿勿勿來到酒店店商務中心心，還有一一刻鐘總公公司就要拿拿這些數(shù)據(jù)據(jù)與另一家家公司談生生意?！罢堈堮R上將這這份文件傳傳去北京，，號碼是………”劉先先生一到商商務中心直直緊將數(shù)據(jù)據(jù)單交給商商務文員要要求傳真。。商務文員員一見劉先先生的緊張張樣，拿起起傳真件便便往傳真機機上放，通通過熟練的的程序，很快將數(shù)據(jù)據(jù)單傳真過去，，而且傳真真機打出報報告單為““OK”，，劉先生直直舒一口氣氣，一切搞搞定。第二天，商商務中心剛剛開始營業(yè)業(yè)，劉先生生便氣沖沖沖趕到，開開口便罵：：“你們酒酒店是什么么傳真機，，昨天傳出出的這份文文件一片模模糊，一個個字也看不不清?！鄙躺虅瘴膯T接接過劉先生生手中的原原件，只見見傳真件上上寫滿了螞螞蟻大小的的數(shù)據(jù)，但但能看清。。而酒店的的傳真機一一直是好的的，昨天一一連發(fā)出20多份傳傳真件都沒沒有問題，，為什么劉劉先生的傳傳真件會是是這樣的結(jié)結(jié)果呢？分析：對于于一些字體體小，行間間間隔太近近的文件要要求傳真時時，服務員員一定要注注意提醒客客人，再清清晰的傳真真機也傳不不清楚此類類文件。所所以商務中中心服務員員對每份即即要傳真的的文件要大大體看一下下，如有此此類情況當當首先提醒醒客人，可可以采取放放大復印再再傳出的辦辦法來避免免傳真件模模糊不清。。同時，要要將傳真調(diào)調(diào)至超清晰晰的位置，，盡量放慢慢傳真的速速度，以提提高其清晰晰度。如果果服務員注注重了細節(jié)節(jié)，事先查查看了傳真真件，相信信一個不必必要的投訴訴就在你一一瞥中避免免了。故事：有一一天晚上，，英女王伊伊利莎白公公干后，回回到寢宮。。她發(fā)現(xiàn)房房門關(guān)上了了。于于是，她她敲了下門門，她的丈丈夫在房內(nèi)內(nèi)問：“是是誰??？””“我是女女王”。奇奇怪的是，，門既然沒沒開。女王王又敲了敲敲門。“是是誰??？””她丈夫又又問?！拔椅沂且晾祝　迸跆岣吡肆艘袅?。誰誰知道這房房門還是沒沒開。女王王不得不又又敲了下門門。“是誰誰??？”她她丈夫很堅堅定地又問問了一句句。這時英英女王似乎乎想到了什什么，角色意識她說了一句句話，她的的丈夫便滿滿臉笑容地地把房門打打開了。你知道女王王說了什么么嗎？故事：現(xiàn)年年37歲的的郵政大臣臣野田圣子子，既是日日本前內(nèi)閣閣中最年輕輕的閣員，，也是唯一一一位女性性大臣，然然而有誰想想象得到到，她的的事業(yè)起點點卻是從喝喝廁水開始始的呢。野野田圣圣子的第一一份工作是是在帝國酒酒店當白領(lǐng)領(lǐng)麗人，在在受訓期間間負責清潔潔廁所，每每天都要把把馬桶抹得得光潔如新新才算合格格。可是自自從出娘胎胎以來，她她從未做過過如此粗重重的工作，，因此第一一天伸手觸觸及馬桶的的一刻，幾幾乎嘔吐，，甚至在上上班不到一一個月便開開始討厭這這份工作。。有一天，一一名與圣子子一起工作作的前輩在在抹完馬桶桶后居然伸伸手盛了一一杯廁所水水，并并在她面前前一飲而盡盡，理由是是向她證明明經(jīng)他清潔潔過的馬桶桶干凈得連連水都可以以喝。此此時，，野田圣子子才發(fā)現(xiàn)自自己的工作作態(tài)度有問問題，根本本沒資格在在社會上肩肩負起任何何責任，于于是對自己己說：“就就算一生要要洗廁所，，也要做個個洗廁所最最出色的人人?！苯Y(jié)果果在訓練課課程的最后后一天，當當她抹完馬馬桶之后，，也毅然喝喝下了一杯杯廁所所水水，，并并且且這這次次經(jīng)經(jīng)歷歷成成為為她她日日后后為為人人處處事事的的精精神神力力量量的的源源泉泉。。結(jié)論論：：（角角色色意意識識））作為為飯飯店店員員工工，，無無論論是是高高級級管管理理者者，，還還是是普普通通服服務務員員，，都都應應該該緊緊記記自自己己面面對對客客人人時時就就是是一一名名服服務務員員。。案例例：：廣廣州州某某三三星星級級酒酒店店內(nèi)內(nèi)，，早早上上8時時正正，，前前廳廳部部前前臺臺領(lǐng)領(lǐng)班班小小岳岳正正在在主主持持每每天天雷雷打打不不動動的的班班前前會會。?！啊白蜃蛱焯?樓樓有有位位客客人人向向大大堂堂副副理理口口頭頭投投訴訴，，說說我我們們服服務務員員態(tài)態(tài)度度生生硬硬，，說說話話有有沖沖撞撞口口氣氣。。””小小岳岳的的嗓嗓門門雖雖不不大大，，嚴嚴厲厲的的表表情情卻卻讓讓每每個個人人都都感感受受到到了了問問題題的的嚴嚴肅肅性性。。稍稍停停片片刻刻，，他他繼繼續(xù)續(xù)一一板板一一眼眼地地說說道道：：““我我早早就就跟跟你你們們講講過過，，遇遇到到不不友友善善的的客客人人要要沉沉住住氣氣，，實實在在忍忍不不住住要要發(fā)發(fā)脾脾氣氣時時，，就就在在心心里里默默默默數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)從1數(shù)數(shù)到到10。?！薄毙⌒∈鞘钦{(diào)調(diào)到到這這個個班班剛剛滿滿1個個月月的的服服務務員員，，聰聰明明伶伶俐俐，，班班內(nèi)內(nèi)服服務務員員都都喜喜歡歡他他，，領(lǐng)領(lǐng)班班的的話話剛剛告告一一段段落落，，他他便便插插口口問問：：““萬萬一一數(shù)數(shù)到到10仍仍怒怒氣氣很很盛盛，，怎怎么么辦辦？？””““那那就就數(shù)數(shù)到到100，，不不過過數(shù)數(shù)得得慢慢一一些些。?！薄毙⌒≡涝篱_開導導他他。?！啊翱煽墒鞘羌偌偃缛绲降綍r時我我還還是是…………””““混混蛋蛋，，數(shù)數(shù)到到100還還控控制制不不住住自自己己算算是是人人嗎嗎？？””領(lǐng)領(lǐng)班班看看到到小小石石跟跟自自己己搗搗蛋蛋，，不不禁禁勃勃然然大大怒怒起起來來，，““告告訴訴你你，，憑你你那那副副不不尊尊重重領(lǐng)領(lǐng)導導的的笨笨樣樣，，本本該該向向崔崔經(jīng)經(jīng)理理匯匯報報，，要要求求開開除除你你，，念念你你初初犯犯…………””問題題：：領(lǐng)領(lǐng)班班這這樣樣做做對對嗎嗎？？案例例：：一一天天下下午午，，一一位位住住在在江江蘇蘇某某三三星星級級酒酒店店的的澳澳大大利利亞亞團團隊隊陪陪同同，，來來到到酒酒店店大大堂堂反反映映：：不不知知為為何何當當天天早早晨晨該該團團11個個房房間間都都沒沒有有按按要要求求叫叫醒醒，，耽耽誤誤了了客客人人的的時時間間，，客客人人對對此此非非常常有有意意見見。。大大堂堂值值班班經(jīng)經(jīng)理理立立即即向向總總臺臺了了解解情情況況。。團團隊隊抵抵店店時時確確實實提提出出過過叫叫醒醒服服務務，，當當時時總總臺臺有有3位位服服務務員員在在為為團團隊隊辦辦理理入入住住手手續(xù)續(xù)，，并并接接受受了了客客人人的的叫叫醒醒服服務務要要求求，，但但3位位服服務務員員相相互互間間都都以以為為對對方方將將叫叫醒醒服務務要要求求通通知知了了總總機機，，結(jié)結(jié)果果誰誰也也沒沒有有通通知知，，總總機機不不知知該該團團隊隊有有叫叫醒醒要要求求。。大堂堂值值班班經(jīng)經(jīng)理理向向團團隊隊陪陪同同誠誠懇懇地地表表示示歉歉意意，，在在與與陪陪同同交交談談中中，，得得知知當當天天是是該該團團隊隊一一位位老老先先生生的的生生日日，，便便立立即即為為老老人人準準備備了了生生日日蛋蛋糕糕和和鮮鮮花花。。當當團團隊隊客客人人在在大大廳廳集集合合準準備備外外出出用用餐餐時時，，值值班班經(jīng)經(jīng)理理代代表表飯飯店店為為生生日日老老人人送送上上了了真真摯摯的的祝祝福福，，并并借借此此機機會會向向全全體體團團隊隊客客人人表表達達歉歉意意。。生日日老老人人手手捧捧鮮鮮花花感感動動得得不不知知說說什什么么好好，，團團隊隊客客人人們們手手拉拉手手一一起起唱唱起起了了生生日日祝祝福福歌歌，，美美好好的的歌歌聲聲沖沖走走了了那那一一絲絲不不快快，，客客人人們們露露出出了了滿滿意意的的笑笑容容。。通過過案案例例，，你你有有什什么么感感想想？？1、、一一個個小小小小的的服服務務要要求求卻卻被被遺遺忘忘了了，，實實在在太太不不應應該該。。2、、三三位位服服務務員員同同時時接接待待團團隊隊客客人人，，應應做做到到忙忙而而不不亂亂，，對對客客人人提提出出的的服服務務要要求求應應逐逐一一落落實實，，而而不不是是相相互互推推諉諉。。3、、總總臺臺服服務務員員應應增增加加與與總總機機確確認認叫叫醒醒服服務務的的工工作作內(nèi)內(nèi)容容，，這這樣樣可可以以起起到到補補救救作作用用，，避避免免漏漏報報。。大大堂堂值值班班經(jīng)經(jīng)理理利利用用有有利利時時機機，，將將客客人人的的不不滿滿情情緒緒及及時時化化解解，，此此舉舉不不失失為為一一個個好好辦辦法法。。真誠誠不不變變初初冬冬的的衡衡陽陽刮刮著著冰冰涼涼的的冷冷風風，，住住在在華華天天大大酒酒店店1406房房的的客客人人天天剛剛亮亮時時便便提提著著手手提提包包出出門門了了。。中中午午匆匆匆匆忙忙忙忙回回來來一一下下又又出出去去，，直直到到晚晚上上10點點左左右右才才回回來來，，一一連連兩兩天天，，都都是是如如此此。。客客人人看看上上去去不不茍茍言言笑笑非非常常嚴嚴肅肅，，服服務務員員小小彭彭不不禁禁對對他他注注意意起起來來。。從從入入住住單單上上得得知知，，他他是是杭杭州州一一家家知知名名企企業(yè)業(yè)的的總總經(jīng)經(jīng)理理，，將將在在酒酒店店住住一一個個星星期期。。在為為客客人人清清理理房房間間時時，，小小彭彭發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他他的的抽抽屜屜里里有有一一瓶瓶胃胃藥藥，，于于是是給給他他倒倒了了一一杯杯白白開開水水并并留留言言：：““桌桌上上的的白白開開水水是是特特意意給給您您倒倒好好的的，，請請您您放放心心使使用用，，希希望望您您注注意意身身體體，，不不要要工工作作太太久久，，多多穿穿衣衣服服，，以以免免感感冒冒，，祝祝您您早早日日康康復復??！工工作作開開心心??！””寫寫完完之之后后，，小小彭彭覺覺得得一一份份留留言言太太過過單單調(diào)調(diào)普普通通，，靈靈機機一一動動，，心心想想，，何何不不再再配配上上一一朵朵親親手手制制作作的的小小花花呢呢？？說說干干就就干干，，小小彭彭找找來來回回收收的的花花泥泥，，用用刀刀削削成成小小方方塊塊，，中中間插上一朵小小花，用包裝裝紙扎好，一一朵精巧、別別致的康乃馨馨便做好了。。小彭將花配到到客人的房間間，并想像著著他看到小花花時微笑的樣樣子。可第二二天小彭依然然沒有看到客客人的笑容，，但小彭并不不泄氣，仍然然每天仔細打打掃房間，倒倒上一杯白開開水，還會為為客人送上一一朵別致的康康乃馨，一如如既住地送給給客人真心關(guān)關(guān)懷與真誠問問候。一周很快過去去了，客人要要走了。臨走走前特意找到到小彭，主動動攀談起來：：“小彭呀，，

我這幾幾天一直忙工工作，其實對對于你們細心心周到的照顧顧和關(guān)注我一一直銘記在心心，非常感謝謝你為我做的的一切，這是是200元人人民幣，請收收下吧！"小小彭說什么也也不接，對客客人說："我我們的服務能能得到您的肯肯定和贊揚，，這就是您給給我們的最大大回報，歡迎迎您下次還來來衡陽華天"。聽了這句句話，客人露露出難得的一一笑。某大酒店客房房部服務員小小鄭和往日一一樣，整理完完工作車，便便開始了一天天的工作。小小鄭根據(jù)房態(tài)態(tài)來到905房間打掃衛(wèi)衛(wèi)生，做床的的時候，聽到到走廊內(nèi)有人人叫服務員。。她便立即放下下手中的工作作，快步走出出房間。906房門口站站著一位先生生，手里拎著著很多東西。。小鄭微笑著著迎上去問候候客人并詢問問有什么事需需要幫助。站站在906房房口的先生說說，他的一位位朋友住在906，早上上他打電話給給我，讓我把把東西送過來來，并在這里里等他回來。。"先生，請問問你朋友貴姓姓？"小鄭微微笑著問客人人。"怎么，，不信任我，，"客人用質(zhì)質(zhì)疑的語氣反反問小鄭，并并把手里提的的東西往地毯毯上一放，從從上衣口袋里里掏出他的證證件，伸到小小鄭面前，是是警官證。小小鄭明白客人人誤解了自己己的意思，但但還是有禮貌貌地對客人笑笑著說：“先先生，您誤會會了，首先，，我對您是肯肯定的信任，，但是您的朋朋友住我們的的酒店，這個個房間目前的所有權(quán)歸他他，如果不經(jīng)經(jīng)他本人同意意，我們是無無權(quán)為任何人人開門的。您您想，如果這這個房間是您您的，而在您您不在的情況況下，我們服服務員……"客人聽完小鄭鄭的一席話后后，臉上流露露出了溫和的的笑容。他拿拿起手機撥通通了朋友的電電話，講明情情況，客人把把電話遞給了了小鄭?？腿巳嗽陔娫捓镎f說：“小姐，，謝謝你，我我是906房房間的客人，，叫XX，麻麻煩你把房間間門打開，讓讓我的朋友進進去，我馬上上就回來，謝謝謝?！睊鞌鄶嚯娫捄?，小小鄭對訪客說說：“先生，，對不起，請請稍等，我去去拿鑰匙。小小鄭借機打電電話到總臺，，對906房房間的情況再再次進行了確確認，并在最最短的時間內(nèi)內(nèi)來到了客人人面前打開房房門，幫客人人把東西提進進房間。放好好東西后，小小鄭禮貌地為為客人沏了一一杯茶。放到到客人面前。。來訪的先生生微笑著對他說：““小姐，你這這樣對工作認認真負責的態(tài)態(tài)度，我的朋朋友在這里住住，還有什么么不放心、不不滿意的，謝謝謝你?！毙⌒∴嵚牭娇腿巳说馁澷p，心心里感到十分分高興，并對對客人說：“應該謝謝的是您，謝謝謝您對我們們工作的支持持和理解，耽耽誤了您這么么長的時間，，實在抱歉，，您先休息一一下，喝點茶茶水，如有什什么事情，可可以撥打電話話‘8686’，我們隨隨時為您提供供服務?！闭f說完之后，小小鄭便退出房房間，并幫客客人帶好房門門，繼續(xù)干自自己的工作。。此案例中，你你得到什么教教訓？1、這是一個個語言技巧服服務的典型案案例，展展現(xiàn)現(xiàn)了語言藝術(shù)術(shù)的重要性。。2、在案例中中，訪客在小小鄭的耐心解解釋下下，由由不高興到認認可，再到最最后的贊揚揚，說明小小鄭恰如其分分地做到言之之有““禮”，言之之有“理”的的語言藝術(shù)！！3、作為一保保樓層服務人人員，在某種種程度上上擔擔負著客人安安全保衛(wèi)的職職責，小鄭在在安全方方面有著極高高的警惕性，，在對客客服務過程中中很好地做到到了這一點。。4、在通過訪訪客電話確認認之后，小鄭鄭沒有有拿出出鑰匙給客人人開門，而是是禮貌地地讓客人稍等等，并在最短短時間內(nèi)與總總臺臺聯(lián)系，，再次對409房情況進進行確認認，，把工作做到到最細處，不不忽視每一個個細節(jié)。5、“讓客人人滿意”是我我們服務的宗宗旨。按規(guī)規(guī)范化的標準準程序達到客客人最終的滿滿意意，就需需要我們達到到像小鄭那境境界。電梯“關(guān)人””事件日本客人山本本興沖沖地乘乘上酒店的3號客梯回房房。同往常一一樣，他按了了標有30層層的鍵，電梯梯迅速上升。。當電梯運行行到一半時，，發(fā)生意外發(fā)發(fā)生了，電梯梯停在15F樓處不動了。。山本一愣，，他再按30鍵，沒反應應，山本被"關(guān)"在電梯梯里了。無奈奈，山本只得得按警鈴求援援。1分鐘、、2分鐘………10分鐘過過去了，電梯梯仍然一動不不動。山本有有點不耐煩了了，再按警鈴鈴，仍沒得到到任何回答。。無助的山本本顯得十分緊緊張，先前的的興致全沒了了，疲勞感和和饑餓感一陣陣陣襲來，繼繼而又都轉(zhuǎn)化化為怒氣。大大概又過了10多分鐘，，電梯動了一一下，門在15F打開了了，山本走了了出來。這時時的山本心中中十分不滿，，在被關(guān)的20多分鐘里里，他沒有得得到店方的任任何解釋和安安慰，出了電電梯又無人應應接，山本此此時憤憤然再再乘電梯下樓樓直奔大堂，，在大堂副經(jīng)經(jīng)理處投訴………大堂副副理首首先向向山本本表示示歉意意，并并請客客人在在大堂堂吧飲飲杯飲飲料，，并聯(lián)聯(lián)系客客房部部與工工程部部經(jīng)理理了解解情況況。其其實，，當電電梯發(fā)發(fā)生故故障后后，酒酒店很很快就就采取取了搶搶修措措施一刻也也沒怠怠慢。。電梯梯值班班工小小柏得得知客客人被被“關(guān)關(guān)”后后，放放下剛剛剛端端起的的飯碗碗，馬馬上趕趕到樓樓頂電電梯機機房排排除故故障，，但電電梯控控制閘閘失靈靈，無無法操操作。。小柏柏趕緊緊將電電梯控控制閘閘“自自動狀狀態(tài)””轉(zhuǎn)換換到““手動動狀態(tài)態(tài)”，，自己己就趕趕到15F。拉拉開外外門一一看，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)電梯梯卻停停在15F-16F之間間，內(nèi)內(nèi)門無無法打打開。。為了了使客客人盡盡快出出來，，小柏柏帶上上工具具，爬爬到電電梯轎轎廂頂頂上，，用手手動操操作將將故障障電梯梯迫降降到位位，終終于將將門打打開，，放出出客人人。從發(fā)生生故障障到客客人走走出電電梯共共23分鐘鐘。23分分鐘對對維修修工來來說，，可能能已經(jīng)經(jīng)是竭竭盡全全力，，以最最快的速速度排排隊故故障所所能達達到的的最短短時間間，而而對客客人來來說，，這23分分鐘則則是難難熬而而漫長長的。。這起電電梯"關(guān)人人"事事件引引起客客人投投訴，，問題題在酒酒店內(nèi)內(nèi)各部部門之之間的的協(xié)調(diào)調(diào)和配配合不不夠。。主要要有以以下三三點。。第一，，缺缺少與與客人人的溝溝通。。溝通通是酒酒店管管理最最基本本的手手段，，與客客人的的溝通通是尤尤為重重要的的一環(huán)。。倘若若在接接到電電梯故故障報報警后后，酒酒店能能以最最快的的速度度與客客人溝溝通，，告訴訴他：：“我我們已已經(jīng)知知道發(fā)發(fā)生故故障，，現(xiàn)正正在排排除，，請稍稍候。?！边@這樣客客人感感到他他受重重視，，處于于被人人保護護的安安全環(huán)環(huán)境之之中，，也不不會因因為被被“關(guān)關(guān)”住住而怒怒氣沖沖沖了了，即即使排排除故故障時時間稍稍長一一點也也會諒諒解。。第二，，前前臺后后臺配配合不不夠默默契。。酒店店部門門之間間的相相互配配合，，是使使酒店店處于于良好好管理理狀態(tài)態(tài)的重重要保保證。。前臺臺和后后臺由由于分分工不不同，，工作作性質(zhì)質(zhì)也有有差異異，如如果配配合不不好，，彼此缺缺乏溝溝通，，各自自為政政，往往往會會影響響整個個酒店店大系系統(tǒng)的的良性性循環(huán)環(huán)，造造成不不良后后果。。像上上面這這個實實例，，如果果最先先得知知電梯梯發(fā)生生故障障的前前廳門門衛(wèi)，，在通通知工工程部部之后后，立立即把把消息息傳遞遞給副副理或或公關(guān)關(guān)部人人員，，讓他他們?nèi)トヅc客客人對對話，，這樣樣也可可及時時解除除客人人的緊緊張感感和恐恐懼感感。如如果后后臺負負責修修理電電梯的的工程程部能能與前前臺溝溝通，，相互互配合合，一一面修修電梯梯，一一面與與客人人聯(lián)系系，隨隨時通通報修修理情情況，，適當當作些些安慰慰，共共同處處理好好這起起“關(guān)關(guān)人"事件件，那那么許許多不不愉快快就不不至于于發(fā)生生了。。第三，，缺缺乏對對客人人的關(guān)關(guān)心。。盡力力不盡盡心，，只限限于做做好份份內(nèi)的的事，，而恰恰恰缺缺少酒酒店工工作最最重要要的一一點：：對客客人的的關(guān)心心。工工程部部小柏柏工作作態(tài)度度很積積極，，飯也也顧不不上吃吃，跑跑上跑跑下排排除故故障，，其操操作程程序也也符合合部門門的規(guī)規(guī)定，，但他他就是是沒想想到通通過機機房的的對講講機與與客人人通話話，或或安慰慰，或或通報報維修修進展展；前前臺也也一樣樣，通通知工工程部部維修修電梯梯就完完事了了，沒沒有想想到趕趕到現(xiàn)現(xiàn)場去去與客客人取取得聯(lián)聯(lián)系。。出現(xiàn)現(xiàn)這些些問題題的原原因在在于是是對客客人關(guān)關(guān)心不不夠。。案例：：從事事新聞聞工作作的湯湯先生生一行行，通通過旅旅行社社預訂訂了酒酒店房房間并并已支支付房房費。。入住住酒店店的當當日下下午三三時，，湯先先生曾曾到前前臺收收銀處處詢問問如下下午6時退退房是是否可可以只只收取取半日日房租租？當當?shù)弥频甑陮⑹帐杖∪兆庾鈺r，，客人人并未未明確確說明明他的的意向向便離離開酒酒店。。當日日由于于訂房房緊張張，收收銀員員便由由此假假設(shè)客客人已已離店店；大大約晚晚上十十點鐘鐘，當當值收收銀主主任請請示大大堂副副經(jīng)理理，該該客人人已于于下午午離店店，是是收取取按半半天還還是一一天的的房費費收取取。當當值大大堂副副理在查過過房間間無行行李等等情況況下，，遂決決定退退掉房房間。。大大約約凌晨晨二時時，大大堂副副理接接到接接待員員報告告，原原住3213房房的湯湯先生生欲進進入房房間時時，發(fā)發(fā)現(xiàn)其其手持持的鑰鑰匙不不能正正常開開門，，湯先先生于于是折折返接接待處處查詢詢，當當?shù)弥块g間被退退并已已安排排給新新客人人時，，湯先先生非常常生生氣氣；；當當值值大大堂堂副副理理除除向向客客人人解解釋釋和和道道歉歉的的同同時時，，即即時時為為其其安安排排升升級級入入住住商商務務行行政政豪豪華華房房間間。。湯湯先先生生在在接接受受安安排排的的同同時時，，希希望望酒酒店店就就事事件件給給予予適適當當?shù)牡慕饨忉屷?、、客客人人未未退退房房時時，，將將已已付付房房費費的的房房間間退退掉掉重重新新賣賣給給他他人人，，是是否否存存在在道道德德的的操操守守問問題題；；2、、房房間間在在有有效效期期內(nèi)內(nèi)和和費費用用不不缺缺的的情情況況下下被被退退掉掉，，已已構(gòu)構(gòu)成成損損害害消消費費者者權(quán)權(quán)益益問問題題；；3、、酒酒店店相相關(guān)關(guān)制制度度的的運運作作存存在在一一定定的的欠欠佳佳之之處處，，以以及及處處理理問問題題的的員員工工過過多多的的強強調(diào)調(diào)內(nèi)內(nèi)部部運運作作和和對對事事件件的的相相對對程程度度掩掩飾飾。。處理理結(jié)結(jié)果果：：客人人回回到到酒酒店店卻卻進進不不了了房房門門，，直直接接的的后后果果就就是是導導致致客客人人因因此此事事件件而而變變成成選選擇擇酒酒店店的的終終結(jié)結(jié)。。但但，，由由于于大大堂堂副副理理及及時時的的安安排排，，無無論論在在安安撫撫客客人人也也好好，，彌彌補補過過失失也也好好，，都都留留有有一一定定余余地地與與機機會會。。諸諸如如以以上上因因素素，，酒酒店店才才得得以以在在之之后后的的誠誠懇懇道道歉歉，，積積極極補補償償并并平平息息此此事事件件。?？赡苣茴A預見見的的對對酒酒店店的的影影響響：：由于于此此客客人人的的特特殊殊身身份份（（記記者者）），，加加之之酒酒店店因因疏疏忽忽而而造造成成的的此此段段不不愉愉快快的的經(jīng)經(jīng)歷歷，，酒酒店店將將很很有